श्रीमती कांचन गंगाधरे, मा.सदस्‍या यांचेव्‍दारे

1)         तक्रारदार यांनी सामनेवाले यांचेविरुध्‍द ग्राहक संरक्षण कायदयातंर्गत ही तक्रार दाखल केलेली आहे.

2)         प्रस्‍तूत प्रकरणातील तक्रारदार हे घाटकोपर, मुंबई येथील रहिवासी असून तक्रारीत नमूद केलेल्‍या पत्‍तावर ते राहतात. तर सामनेवाले हे मोबाईल दुरध्‍वनीसेवा पुरविणारी कंपनी आहे. त्‍यांचे कार्यालय घाटकोपर येथे तक्रारीत नमूद केल्‍याप्रमाणे आहे.

3) तक्रारदाराची तक्रार थोडक्‍यात खालीलप्रमाणे

तक्रारदाराने त्‍यांच्‍या मोबाईलसाठी नवीन सिमकार्ड खरेदी करण्‍यासाठी सामनेवाले यांच्‍या घाटकोपर येथील गॅलरी येथे दि.13/07/2019 रोजी भेट देऊन नवीन सिमकार्डची चौकशी केली असता सामनेवाले यांनी त्‍यांना मोबाइल नंबर  निवडण्यासाठी नंबरची यादी दिली होती. त्या यादीतून तक्रारदार यांनी मोबाईल नंबर 7045615361 या नंबरची निवड केली व केवायसी साठी त्यांचे आधार कार्ड दिले होते. तक्रारदारास नवीन सिमकार्ड काही कालावधीनंतर सुरू करावयाचे होते. परंतु सामनेवाले यांची सेवा देणाऱ्या दुकानदाराने नवीन सिमकार्ड घेतांना  रु.249/- चा प्लॅन घेण्‍याची सक्‍ती केली होती. ज्‍यामध्‍ये अमर्यादित कॉलसह प्रतिदिन 1.4 जीबी डेटा याप्रमाणे रु.249/- चा विनियोग एक महिन्यात करता येत होता. तक्रारदार यांनी सदरचे सिमकार्ड एका वृध्‍द व्यक्तीसाठी घेतले होते. त्या व्यक्तीकडे इंटरनेट सुविधा नसलेला साधा फोन होता. त्यामुळे फक्‍त येणारे व जाणारे कॉल करण्‍याची सुविधा उपलब्‍ध व्‍हावी या हेतूने नवीन सिमकार्ड त्‍यांना आवश्‍यक होते. तक्रारदार यांनी सामनेवाले यांच्‍या गॅलरीशी संबंधित कर्मचारी यांना बरीच विनंती केली परंतु रु.249/- भरल्‍याशिवाय सिमकार्ड देता येणार नाही असे त्यांना सांगण्यात आले होते.

4)         तक्रारदारास सीम चालू करण्यासाठी प्लॅन घेणे गरजेचे असल्यास त्यासाठी विरोध नव्हताच. परंतु टॉकटाइम सोबत डेटाची गरज नसताना त्यासाठी पैसे देणे त्यांना योग्य वाटत नव्हते. तक्रारदाराने सामनेवाले यांच्या ग्राहक सेवा केन्‍द्राशी  संपर्क साधला असता त्यांनी देखील सीम कार्ड घेताना रिचार्ज करणे आवश्यक असल्याचे सांगितले व त्यांनी कमीतकमी रु.169/- चा टॉकटाइम व डेटा  असलेला प्लॅन सांगितला. सामनेवाले यांची सेवा देणाऱ्या दुकानदाराने त्या प्लॅनने सीम सुरू करण्यास नकार दिला होता व तक्रारदारस रु.249/- चा प्लॅन घ्यावा लागेल अशी सक्ती केली. त्यामुळे तक्रारदाराने त्यांच्या इच्छेविरुध्‍द सदरचा रु.249/- चा प्लॅन घेतला होता. त्याच बरोबर पहिला रिचार्ज सामनेवाले यांच्या व्‍होडाफोन गॅलरी/स्‍टोअर मधूनच करावा लागेल. नंतरचा रिचार्ज तुम्ही हव्या त्या माध्यमातून करू शकता अशीही सक्ती केली गेली होती. 

5)         सामनेवाले हे डेटा सुविधा वापरण्याची सक्ती करीत असल्याने व त्यासाठी जादा रकमेची आकारणी करीत असून सामनेवाले यांची ही बाब सेवासुविधा पुरविण्यास कसूर व अनूचित व्यापारी प्रथा आहे असे तक्रारदार यांचे म्हणणे आहे म्हणून त्यांनी या आयोगासमोर ही तक्रार दाखल केलेली आहे.

6)         तक्रारदार यांनी आपल्या तक्रारीत सामनेवाले यांनी अनुचित व्यापारी प्रथेचा अवलंब केलेला आहे म्हणून मानसिक त्रासापोटी रु.20,000/- व तक्रारीच्या खर्चापोटी रु.20,000/, सिमकार्ड खरेदी करण्यासाठी सामनेवाले यांच्या अधिकृत गॅलरी येथे सक्‍तीने रु.249/-  इतकी रक्कम भरावी लागल्याने ती 18%  व्याजासह परत मिळावी अशी मागणी केलेली आहे.

7)         प्रस्तुत प्रकरणात सामनेवाले यांना नोटीसची रितसर बजावणी होऊन सामनेवाले हजार होऊन त्यांनी त्यांचा लेखी जबाब दाखल केला आहे. सामनेवाले यांच्या म्हणण्यानुसार तक्रारदाराने खोटी तक्रार दाखल केली आहे व त्यांची सर्व कथने नाकारली आहेत. तक्रारदाराने सिमकार्ड दुसऱ्या व्यक्तीच्या वापरासाठी खरेदी केले असल्यामुळे ते सामनेवाले यांचे ग्राहक होत नाहीत. सदरची तक्रार ग्राहक आयोगाच्या अधिकारक्षेत्रात येत नाही.  

8)         सिम कार्डचे प्लॅन हे मोठया प्रमाणावरील ग्राहक वर्गाचा वापर लक्षात घेऊन बनवलेले असतात त्यामध्ये एका विशिष्ट व्यक्तीसाठी त्याच्या गरजेनुसार त्या प्लॅनमध्ये बदल करता येत नाहीत. तक्रारदारास जर सदरचा प्लॅन त्यांच्या  वापरासाठी योग्य नाही असे वाटत होते तर त्या प्लॅननुसार रिचार्ज न करण्याचा पर्याय तक्रारदारास उपलब्ध होता. तसेच दुसऱ्या मोबाईल फोनची सेवा पुरविणाऱ्या कंपनीची सेवा घेण्याचा पर्याय देखील उपलब्ध होता. सामनेवाले यांच्या धोरणानुसार सिम कार्ड कार्यान्वित करण्यासाठी सर्वप्रथम करावा लागलेला रिचार्ज हा सिमकार्ड कार्यान्वित करण्याच्या संबंधित असल्याकारणाने तो रिचार्ज वोडाफोन गॅलरी मधूनच करणे आवश्यक असते. तसेच तक्रारदाराने भरलेली रक्कम रु.249/- त्यांना परत करू शकत नाही असे तक्रारदारास कळविले होते. सामनेवाले यांचा यामध्ये कुठलाही दोष नाही व तक्रारदारास कुठल्याही प्रकारची नुकसान भरपाई देण्यास जबाबदार नाही. तक्रारदाराने खोटी तक्रार दाखल केली आहे व ती खारीज करावी अशी विनंती सामनेवाले यांनी केली आहे.

9)         तक्रारदाराने दाखल केलेले कागदपत्र :- कायदेशीर नोटिस व नोटिस उत्तर, माहितीच्‍या अधिकार अर्जातंर्गत प्राप्‍त झालेले उत्‍तर, दूरसंचार नियामक प्राधिकरणाच्‍या मार्गदर्शक सूचनांची प्रत ईत्‍यादी.  

10)       सामनेवाले यांनी दाखल केलेले कागदपत्र :- लेखीजबाब व शपथपत्र ईत्‍यादी.

11)       उभय पक्षांचा युक्तिवाद ऐकण्‍यात आला. तक्रारदाराने दाखल केलेली तक्रार, शपथपत्र व कागदपत्रे तसेच सामनेवाले यांनी दाखल केलेला लेखी जबाब व शपथपत्र याचे अवलोकन करून या आयोगाचे विचारार्थ खालील मुद्दे उपस्थित होतात.

12)        तक्रारदाराने सामनेवाले वोडाफोन कंपनीने त्यांना पाठविलेल्या ई-मेल ची प्रत नि.क्र.’B’, पृष्ठ क्र.19 वर दाखल केली आहे. सदर ई-मेलमध्ये सामनेवाले यांनी मान्‍य केले आहे की, तक्रारदाराने मोबाईल क्र.7045615361 सामनेवाले कडून घेतलेला आहे. सदर मोबाईलवर तक्रारदाराने दि.16 जुलै, 2019 रोजी रु.249/- चा अठ्ठावीस दिवसांसाठी रिचार्ज केला होता. वर नमूद मोबाईल नंबर तक्रारदार यांनी एका वृध्‍द व्यक्तीसाठी घेतला होता. सदर मोबाईल नंबर तक्रारदाराच्या परवानगीने जर त्यांच्याशी संबंधित व्यक्ती वापरत असेल तर ती  व्‍यक्‍ती लाभार्थी ग्राहक होते. त्यामुळे तक्रारदार ग्राहक या नात्याने लाभार्थीसाठी तक्रार दाखल करू शकतात. तक्रारदार हे ग्राहक संरक्षण कायद्याच्या व्याख्येनुसार ‘ग्राहक’ या संज्ञेत बसतात. सबब, तक्रारदार सामनेवाले वोडाफोन कंपनीचे ग्राहक ठरतात.

13)       तक्रारदार यांच्या म्हणण्यानुसार त्यांनी घेतलेल्या सिम कार्डचा वापर इंटरनेट सुविधा उपलब्ध नसलेल्या फोनमध्ये केला जाणार होता तसेच जी व्यक्ती सदर सिमचा वापर करणार होती त्या व्यक्तीस इंटरनेटच्या वापरासंबंधी काहीही माहिती नव्हती. त्यामुळेच तक्रारदारास फक्त फोन करणे व फोन घेणे अशा प्लॅनची गरज होती. परंतु सामनेवाले यांची सेवा पुरवणाऱ्या दुकानदाराने त्यांना रु.249/- चा अमर्यादित फोन कॉल व प्रतिदिन 1.5 जीबी डेटा असलेला प्लॅन घेण्यास भाग पाडले होते. तक्रारदाराने याबाबतची तक्रार सामनेवाले यांच्या अपिलीय अधिकारी यांच्याकडे दिनांक 20 जुलै 2019 रोजी मेलव्‍दारे केली होती व त्यामध्ये सिम कार्ड साठी भरलेले रु.249/- परत मिळावे अशी विनंती सामनेवाले यांना केली होती. सदरचा ई-मेल तक्रारदाराने पृष्ठ क्र.17 वर दाखल केला आहे. सदर ई-मेल ला सामनेवाले यांचे अपिलीय अधिकारी यांनी दि.27 जुलै, 2019 रोजी उत्तर दिले होते ते तक्रारदाराने नि.क्र.’B’, पृष्ठ क्र.19 वर दाखल केले आहे. त्याचे बारकाईने अवलोकन केले असता त्यामध्ये पुढील गोष्टी आढळून आल्या. तक्रारदाराने घेतलेल्या प्लॅनमध्ये सामनेवाले यांनी रु.249/- मध्ये अमर्यादित फोन कॉल, एसटीडी कॉल, रोमिंग, प्रतिदिन 1.5 जीबी 3G, 4G डेटा, प्रतिदिन 100 SMS या सेवा समाविष्ट होत्या. यावरून हे स्पष्ट होते की, तक्रारदारास त्याच्या वापरासाठी फक्त कॉल करणे व घेणे यासाठी आवश्यक असताना देखील डेटा साठी जास्त पैसे भरावे लागले होते. तसेच दिनांक 1 ऑगस्‍ट, 2019 च्या मेलव्‍दारे सामनेवाले यांनी तक्रारदारांने भरलेले रु.249/- परत करण्यास असमर्थता दर्शविली होती. या ईमेलची प्रत नि.क्र.‘F’, पृष्‍ठ क्र.29 वर दाखल केली आहे.

14)       याव्‍यतिरिक्‍त तक्रारदाराने पृष्‍ठ क्र.28 ते 45 वर दूरसंचार नियामक प्राधिकरणाचे दूरध्‍वनीसंबंधीचे मार्गदर्शक सूचनापत्र दाखल केलेले आहे. यामध्‍ये दूरध्‍वनीसेवा पुरविणा-या कंपनीने ग्राहकांवर कोणत्‍याही प्रकारची डेटा सेवा वापराबाबत सक्‍ती करु नये असे पृष्‍ठ क्र.20 कलम A(i) वर पुढीलप्रमाणे मार्गदर्शक सूचना नमूद आहे.

TSPs cannot activate data services without the explicit consent of the subscriber.

सबब, सामनेवाले यांनी त्‍यांना डेटा वापराची सेवा नको असतांनासुध्‍दा तक्रारदाराकडून रु.249/- घेऊन नवीन सिमकार्ड दिलेले होते. सामनेवाले यांनी जी सेवा ग्राहकांना आवश्‍यक आहे त्‍या सेवेपुरतेच शुल्‍क आकारणी करणे योग्‍य आहे तसेच दूरसंचार नियामक प्राधिकरणाच्‍या मार्गदर्शक सूचनांनुसार सामनेवाले यांनी ग्राहकांना सेवा देणे अपेक्षित आहे. सामनेवाले यांनी प्राधिकरणाच्‍या सूचनेकडे दुर्लक्ष करुन ग्राहकांना सक्‍तीने डेटा सेवा घेण्‍यास भाग पाडले आहे. ही बाब सामनेवाले यांची सेवासुविधा पुरविण्‍यास कसूर व अनूचित व्‍यापारी प्रथेचा अवलंब आहे असे या आयोगाचे मत आहे.

15)       या अधिकृत गॅलरी सेन्‍टरला तक्रारदार यांनी प्रकरणात पक्ष म्‍हणून समाविष्‍ट केलेले नाही. तथापि, सामनेवाले यांच्या ईमेलव्‍दारे पाठविलेल्या उत्तराचे अवलोकन केले असता सामनेवाले यांचे अधिकृत गॅलरी सेन्‍टर हे सामनेवाले यांच्‍या बि‍झनेस पॉलीसीप्रमाणे काम करीत असल्‍याचे सिध्‍द होते. सबब, सामनेवाले यांची बि‍झीनेस पॉलीसी दूरसंचार नियामक प्राधिकरणाच्‍या मार्गदर्शक सूचनांप्रमाणे नसल्‍याने तक्रारदारास नको असलेली डेटा वापराची सुविधा त्‍यांना सक्‍तीने घेणे भाग पडले. ही बाब सामनेवाले यांची अनूचित व्‍यापारी प्रथा असल्‍याने. तक्रारदार यांनी सामनेवाले यांचेकडून रु.249/- परत मिळण्‍याची मागणी केली आहे. परंतु तक्रारदाराने सदर प्लॅनमधील फोन वर बोलण्याच्या (Talk Time) सुविधेचा लाभ घेतला आहे. त्यामुळे रु.249/- मधील डेटाचे रु.100/- परत करणे संयुक्तिक होईल असे या आयोगाचे मत आहे. याव्‍यतिरिक्‍त सामनेवाले यांची बिझीनेस पॉलीसी ही प्राधिकरणाच्‍या मार्गदर्शक सूचनांप्रमाणे नसल्‍याने सामनेवाले हे तक्रारदाराप्रमाणेच इतरही ग्राहकांकडून सक्‍तीने डेटा वापराची रक्‍कम वसूल करीत असल्‍याने तक्रारदार यांनी या आयोगासमोर ही तक्रार दाखल केलेली आहे. तक्रारदाराने सामनेवाले यांच्‍या अपिलीय अधिका-यांकडे तक्रार करुन सुध्‍दा सामनेवाले यांनी तक्रारदार यांच्‍या तक्रारीचा गांभीर्याने विचार केलेला नाही. अशा परिस्थितीत तक्रारदाराने मानसिक त्रासापोटी व तक्रारीच्‍या खर्चापोटी केलेल्‍या मागणीचा काही अंशी विचार करणे संयुक्तिक होईल असे या आयोगाचे मत आहे.

वरील विवेचनावरुन खालीलप्रमाणे आदेश पारीत करण्‍यात येत आहे.

आदेश

1)    तक्रार क्रमांक CC/96/2019 अंशतः मंजूर करण्‍यात येते.

2)    सामनेवाले यांनी सिमकार्ड खरेदीसाठी तक्रारदारास डेटा वापराची सुविधा आवश्‍यक नसतानाही ती घेण्‍यास सक्‍ती केली ही बाब सामनेवाले यांची सेवासुविधा पुरविण्‍यास कसूर व अनूचित व्‍यापारी प्रथेचा अवलंब आहे असे जाहीर करण्‍यात येते.

3)    सामनेवाले यांनी गॅलरी सेन्‍टरने तक्रारदाराकडून सिमकार्ड विक्री शुल्‍कापोटी आकारलेली रक्‍कम रु.249/- पैकी तक्रारदारास रु.100/- (रु.शंभर फक्‍त) परत करावेत व ती रक्‍कम सामनेवाले यांनी त्‍यांच्‍या अधिकृत गॅलरी सेन्‍टरकडून वसूल करावी.

4) सामनेवाले यांनी तक्रारदारास त्यांना झालेल्या मानसिक त्रासापोटी रु.500/-(रु.पाचशे फक्‍त) व तक्रारीच्या खर्चापोटी रु.500/- (अक्षरी रु.पाचशे फक्‍त) इतकी रक्‍कम हे आदेश प्राप्‍त झाल्‍यापासून पंचेचाळीस दिवसांच्‍या आंत अदा करावी अन्‍यथा पंचेचाळीस दिवसांनंतर सदर रकमेवर द.सा.द.शे.9% दराने व्‍याज लागू राहील.

5)  सामनेवाले यांनी तक्रारदाराप्रमाणेच इतर ग्राहकांना देखील डेटा घेण्‍यास भाग पाडून अनूचित व्‍यापारी प्रथेचा अवलंब केला आहे. त्यासाठी सामनेवाले यांनी रक्‍कम रु.10,000/- (अक्षरी रु.दहा हजार फक्‍त) हे आदेश प्राप्‍त झाल्‍यापासून पंचेचाळीस दिवसांच्‍या ग्राहक कल्याण निधीमध्ये जमा करावी.  

6)    या आदेशाची प्रत उभय पक्षकारांना विनामूल्‍य पाठविण्‍यात यावी.