मा. सदस्‍य, श्री. सुभाष रा. आजने यांच्‍या आदेशान्‍वये –

1. तक्रारकर्तीचे वि.प. बॅंकेमध्‍ये १३.३.२०१५ पासून बचत खाते असुन तिचा बचत खाते क्र.५१७२०२०१००२४१८५ हा आहे व तिला वि.प. बॅंकेकडुन एटीएम कार्ड क्रं ६०६९९२५१७२०२६३१५ पूरविण्‍यात आला आहे. दिनांक १६.७.२०१८ ला तक्रारकर्तीची मुलगी दोनात्रा हिला रुपये 5,000/- पा‍ठविण्‍याचा प्रयत्न करित असता तक्रारकर्तीला ठिक 8.30 ते 8.40 चे दरम्यान-९९२२०२९९४९ वर   वि.प. बॅंकेकडुन तिन मॅसेजेस आले त्या पैकी दोन मॅसेज प्रत्येकी 10,000/- व तिस-या मॅसेज रुपये 1500/- अशा प्रकारे एकुण 21,500/- एटीएम कार्डव्दारे काढण्‍यात आल्याचे त्यामध्‍ये नमुद होते. त्यावेळी तकारकर्ती ही घरी होती व एटीएम कार्ड तिच्या जवळ होते. तक्रारकर्तीला खात्यात केवळ रुपये 238/-एवढी रक्कम शिल्लक राहिल्यामूळे मूलीला रक्कम पाठविता आली नाही.
2. तक्रारकर्तीने उपरोक्त नमुद केल्याप्रमाणे रक्कम तिच्या बचत खात्यातुन काढल्याचे कळताच तिने वि.प.बॅंकेशी दुरध्‍वनी क्रं. ०७१२-२७६६३०३ व कस्टर केअर क्रं.१८००२२२२४४ वर संपर्क करण्‍याचा प्रयत्न केला.  परंतु प्रतिसाद न मिळाल्याने दुस-या दिवशी दिनांक १७.७.२०१८ ला तक्रारकर्ती स्वत्ः बॅंकेत गेली व त्यांनी लेखी तक्रार दिली. वि.प.बॅंकेने एटीएम कार्ड सेवा बंद करीत असल्याचे सांगीतले व दोन दिवसानंतर संपर्क करण्‍याचे सांगीतले. दिनांक १९.७.२०१८ ला पुनश्‍च वि.प.बॅंकेत गेली त्यावेळी वि.प.ने तक्रारकर्तीची एटीएम सेवा बंद न केल्याचे निर्देशनास आले. वि.प.ने तक्रारकर्तीला दोन दिवसांनी परत बोलविले. तक्रारकर्ती दिनांक २१.७.२०१८ ला वि.प.बॅंकेत गेली असता वि.प.ने त्यांचेकडे असलेल्या उपलब्द प्रणाली नुसार तक्रारकर्तीच्या खात्यातुन आदित्यपूर झारखंड येथील एक्सीस बॅंकेचे एटीम मधुन दिनांक 16.7.2018 ला रात्री 8.34 ते 8.38 दरम्यान क्लोनींग करुन डुप्लीकेट एटीएम कार्डव्दारे रक्कम काढल्याचे सांगीतले त्यामुळे तक्रारकर्तीस पोलीस स्टेशनला तक्रार करण्‍यास सांगीतले. तक्रारकर्तीने त्यानंतर दिनांक 21.7.2018 ला पोलीस स्टेशन लकडगंज नागपूर येथे तक्रार केली.
3. त्यानंतर तक्रारकर्तीने दिनांक 23.12.2018 ला ऑनलाईन आरबीआयकडे व दिनांक 12.12.2018 ला बॅंकींग अॅब्युस्मेंटकडे तक्रार केली त्यानंतर वि.प.बॅंकेने दिनांक 13.2.2019 ला एटीएम फ्रॉड म्हणुन रक्कम रुपये 21,500/- तक्रारकर्तीचे खात्यात जमा केले. तथापी सध्‍या ते काढु नये असे सांगीतले. तक्रारकर्तीने त्यानंतर दिनांक १०.७.२०१९ रोजी आरबीआयकडे ऑनलाईन तक्रार केली व त्या अन्वये बचत खात्यात वि.प.ने जमा केलेली रक्कम काढण्‍याची परवानगी मागीतली. वि.प.बॅंकेने त्यांचे पत्र दिनांक 25.9.2019 अन्वये तक्रारकर्तीची रक्कम बचत खात्यातुन काढण्‍याची विंनती नामंजूर केली व वि.प.बॅंकेने दिनांक 30.9.2019 ला तक्रारकर्तीचे खात्यातुन रुपये 21,500/- परस्पर काढुन घेतले. तक्रारकर्तीने वि.प.बॅंकेला दि. 24.2.2019 रेाजी अर्जाव्दारे सीसीटीव्ही फुटेजची मागणी केली त्यावर वि.प. ने खालीलप्रमाणे तक्रारकर्तीला कळविले. CCTV footage cannot be provided since have not received the same as yet.
4. वि.प. ने तक्रारकर्तीला त्रुटी पूर्ण सेवा दिली आहे व अनुचित व्यापारी प्रथेचा अवलंब केला म्हणुन तक्रारकर्तीने सदर तक्रार आयोगासमक्ष दाखल करुन वि.प.ने तक्रारकर्तीचे बचत खात्यात रक्कम रुपये  21,500/- द.सा.द.शे.  24 टक्के व्याजासह रक्कम मिळावी. तसेच दिनांक 22.7.2018 पासुन प्रतीदिन रुपये 100/- प्रमाणे नुकसान भरपाई मिळावी. तसेच मानसिक व शारिरिक त्रासापोटी खर्च मिळावा अशी मागणी केली आहे.
5. तकारकर्तीने सदर तक्रार दाखल करुन वि.प. यांना मंचामार्फत नोटीस पाठविण्‍यात आली. नोटीस मिळुन वि.प. मंचासमक्ष हजर झाले व त्यांनी तक्रारीत आपले लेखी उत्तर दाखल केले.
6. वि.प. आपले लेखी उत्त्तरात नमुद केले की, तक्रारकर्तीचे शांतीनगर नागपूर येथील बॅंकेत बचत खाते असुन तिचा बचत खाते क्र.५१७२०२०१००२४१८५ आहे. तक्रारकर्ती डेबीट कार्ड क्रं.६०६९९२५१७२०२६३१५ अन्वये सेवा उपभोगीत आहे. दिनांक १७.७.२०१८ ला तक्रारकर्तीने वि.प.बॅंकेला कळविले की तिचे खात्यातुन रक्कम रुपये 21,500/- काढल्याबाबत तिन मैसेज प्राप्त झाले. सदरची रक्कम तक्रारकर्तीने काढली नसुन त्यावेळी तक्रारकर्ती घरी होती व  डेबीट कार्ड तिच्या जवळ होते.
7. वि.प.ने तक्रार प्राप्त झाल्यांनतर तक्रारकर्तीला एफआयआर दाखल करण्‍याबाबत उपदेश केला व त्यानंतर वि.प.ने डिजीटल बॅंकींग डीपार्टमेट व्दारे  सदर प्रकरणाची सखोल चौकशी केली आणि त्यांना कळविले की, सदर बचत खात्यातील व्यवहार  आदित्यपूर झारखंड येथुन करण्‍यात आले. त्यानंतर डिजीटल बॅंकींग डिपार्टमेंट यांनी वादातीत व्यवहाराची सीसीटीव्ही फुटेज मिळण्‍याबाबत आणि एनपीसीएलला चौकशी करण्‍याकरिता कळविण्‍यात आले. त्यानंतर टीआरएफसी कमीटीने सदर बाबीचीं चौकशी करण्‍याबाबत कळविण्‍यात आले.
8. टीआरएफसीच्या चौकशी नुसार, दाखल पुराव्यानुसार फ्राड चा शोध घेता आला नाही. त्यामूळे वादातीत व्यवहार हा तांत्रीक बाबीशी संबंधीत हा फ्राडयुलंट व्यवहार आहे. आणि कमीटीने तक्रारकर्तीचा दावा नाकारला आहे. त्यामूळे वि.प.बॅंकेने तक्रारकर्तीचे तिचा दावा सक्षम अधिका-याने नाकारल्याचे असल्याबाबत कळविले.
9. वि.प.बॅंक तक्राकरर्तीचे खात्यातुन रक्कम काढण्‍याकरिता जबाबदार नाही. वि.प. बॅंकेने तक्रारकतीला कोणतीही त्रुटीपूर्ण सेवा दिली नाही त्यामूळे वि.प.बॅंक तक्रारकर्तीच्या खात्यातुन झालेल्याव्यवहाराकरिता रक्कम तक्रारकर्तीला परत करण्‍याकरिता जबाबदार नाही. त्यामूळे तक्रारकर्तीने दाखल केलेली तक्रार खारीज होण्‍यास पात्र आहे.
10. तक्रारकर्त्‍याने तक्रारी सोबत दाखल केलेले दस्‍तऐवज व त्‍यांचा तोंडी युक्तिवाद ऐकून घेतल्‍यावर मंचाने खालील मुद्दे विचारार्थ घेऊन त्‍यावरील निष्‍कर्ष खालीलप्रमाणे नोंदविले.

मुद्दे                                                              उत्‍तर

1. तक्रारकर्ता विरुध्‍द पक्षाचा ग्राहक आहे काय ॽ                           होय
2. विरुध्‍द पक्षाने तक्रारकर्त्‍याला दोषपूर्ण सेवा देऊन

अनुचित व्‍यापार पध्‍दतीचा अवलंब केला कायॽ            होय

3. काय आदेश ॽ                                                                अंतिम आदेशाप्रमाणे

निष्‍कर्ष

11. तक्रारकर्तीचे वि.प. बॅंकेमध्‍ये १३.३.२०१५ पासून बचत खाते असुन तिचा बचत खाते क्र.५१७२०२०१००२४१८५ हा आहे व तिला वि.प. बॅंकेकडुन एटीएम कार्ड क्रं ६०६९९२५१७२०२६३१५ पूरविण्‍यात आले होते ही बाब उभपक्षकारांना मान्य असुन यावरुन तक्रारकर्ती ही वि.प.बॅकेची ग्राहक आहे हे सिध्‍द होते. तक्रारीसोबत सादर केलेल्या कागदपत्रांचे अवलोकन केले असता असे निर्देशनास येते की, तक्रारकर्ती ही व्यवसायाने शिक्षीका असुन ती घरी असतांना तिचे  डेबीटकार्ड तिच्याजवळ होते व तिच्या बचत खात्यातुन  दिनांक 16.7.2018 ला प्रत्येकी रुपये 10,000/- दोनदा व रुपये 1500/- एकदा असे एकुन 21,500/- काढण्‍यात आल्याचे नि.क्रं. 2(अ-3,अ-४) वर दाखल दस्तऐवजावरुन स्पष्‍ट होते व ही बाब उभयपक्षकारांना मान्य आहे. सदर रक्कम झारखंड येथील एक्सीस बॅंकेतुन काढण्‍यात आल्याचे वि.प.ला मान्य आहे व तसे लेखी जवाबात मान्य केले आहे.
12. आरबीआयचे दिनांक 16.7.2017 चे परिपत्रकातील परिच्‍छेद क्रं 6 प्रमाणे जर बॅंकेच्या सेवेत त्रुटी आढळुन आली तर संबंधी ग्राहकांची Zero  Liability असते. सदर तक्रारीत तक्रारकर्तीला तिचे वापरात असलेल्या डेबीट कार्डचा दुरुपयोग करुन बचत खात्यातून दिनांक 16.7.2017 ला रुपये 21,500/- काढण्‍यात आल्याचे तिला कळताच तक्रारकर्तीने दिनांक 17.7.2018 ला व्यवस्थापक युनियन बॅंक ऑफ इंडीया शांतीनगर शाखा यांना कळवि‍ल्याचे नि.क्रं.2(अ-5), वर दाखल दस्तऐवजांवरुन दिसुन येते. तसेच  संबंधीत पोलीस स्टेशनला तक्रार केल्याचे दिसुन येते. तक्रारकर्तीने वि.प.ला दिनांक 21.12.2019 ला पत्र देऊन दिनांक 16.7.2018 ला झालेल्या व्यवहाराचे सीसीटीव्ही  फुटेज उपलब्ध करुन देण्‍याची विनंती केली. परंतु वि.प.ने ते पुरविले नाही व तक्रारकर्तीच्या डेबीट कार्डव्दारे तिचे खात्यातुन लंपास केलेल्या रकमेच्या व्यवहाराबाबत व डेबीट कार्डचा वापर करुन आदित्यपूर झारखंड येथुन 21,500/- काढण्‍यात आलेल्या व्यवहारासंबंधी तक्रारकर्तीची कोणतीही जबाबदारी येत नसल्यामुळे (Zero  Liability)  व वि.प. ने तक्रारकर्तीला दोषपूर्ण सेवा दिल्याने तक्रारकर्ती नुकसान भरपाई मिळण्‍यास पात्र आहे. तसेच वि.प.यांनी तक्रारकर्तीचे बचत खात्यात वादातीत म्हणुन दिनांक 13.2.2019 रोजी जमा केलेली रक्कम रुपये 21,500/- परत दिनांक 30.9.2019 काढुन घेतली ही वि.प. बॅंकेचे सेवेतील त्रुटी आहे असे आयोगाचे स्पष्‍ट मत आहे.
13. याकरिता  मा. राष्‍ट्रीय आयोगाने व मा. राज्‍य आयोग मुंबई यांनी खालीलप्रमाणे पारित केलेल्‍या न्‍यायनिवाडयाचा आधार आम्‍ही घेत आहोत.
    1. Vidyawanti VS. S.B.I. & Others, Revision Petition No.  4868 of  2012,  decided by Hon NCDRC on dt.18.02.2015
    2. State Bank of India VS. J.C.S.Kataky (Dr) 2017 (2) CLT
       1. 602 (NC)
    3. Sri Thomas Ninan VS. Axix Bank & Anr. Appeal No.
    4. A/15/755, decided by Hon State Commission Mumbai on dt.07.08.2017  
14.  उपरोक्‍त न्‍यायनिवाडयातील तथ्‍य व परिस्थिती ही या प्रकरणाशी सुसंगत असल्‍याचे दिसून येते. त्‍यामुळे अज्ञात व्‍यक्‍ती द्वारे Debit कार्डचा गैरवापर करुन अवैध व्‍यवहारा द्वारे रक्‍कम काढल्‍याने ग्राहकाची होणारी नुकसान भरपाई भरुन देण्‍याची जबाबदारी ही विरुध्‍द पक्षाची आहे असे या आयोगाचे स्‍पष्‍ट मत आहे.

सबब खालीलप्रमाणे अंतिम आदेश पारित.

अंतिम आदेश

1. तक्रारकर्त्याची तक्रार अंशतः मंजूर.
2. विरुध्‍द पक्ष बॅंकेने तक्रारकर्त्‍याच्‍या बचत खात्‍यातून वादातीत काढून घेतलेली रक्‍कम रुपये 21,500/- त्‍वरित जमा करावी व सदरहू रक्‍कमेवर दि. 16.07.2018 पासून ते प्रत्‍यक्ष रक्‍कम अदायगीपर्यंत द.सा.द.शे. 6 टक्‍के दराने व्‍याज रक्‍कम तक्रारकर्तीच्या बचत खात्‍यात जमा करावी. 
3. विरुध्‍द पक्ष बॅंकेने तक्रारकर्त्‍याला झालेल्‍या शारीरिक, मानसिक त्रासाकरिता रुपये 10,000/- व  तक्रारीचा खर्च म्‍हणून  रुपये 10,000/- द्यावा.
4. वरील आदेशाची पूर्तता आदेशाची प्रत प्राप्‍त झाल्‍याच्‍या तारखेपासून 45 दिवसाच्‍या आंत विरुध्‍द पक्ष बॅंकेने करावी.
5. उभय पक्षांना आदेशाची प्रथम प्रत निःशुल्‍क द्यावी.
6. तक्रारकर्त्‍याला  प्रकरणाची ‘ब’ व ‘क’ फाईल परत करावी.