श्री.स.व.कलाल, मा.सदस्‍य यांचेव्‍दारे

1)         प्रस्‍तूत प्रकरणी तक्रारदार हे बोरिवली (पूर्व), मुंबई येथील रहिवासी असून त्‍यांचा पत्‍ता तक्रारीत नमूद केल्‍याप्रमाणे आहे. तक्रारदार हे कन्‍स्‍ल्‍टन्‍ट म्‍हणून काम करतात. याउलट सामनेवाले हे इंटरनेट सेवा पुरविणारी खासगी कंपनी असून त्‍यांचे कार्यालय भांडूप (पश्चिम), मुंबई येथे तक्रारीत नमूद केलेल्‍या ठिकाणी आहे. तक्रारदार यांनी सामनेवाले यांचेविरुध्‍द ग्राहक संरक्षण कायदयांतर्गत सेवासुविधा पुरविण्‍यास कसूर व अनूचित व्‍यापारी प्रथेचा अवलंब या कारणास्‍तव ही तक्रार दाखल केलेली आहे.

2)         तक्रारदार यांची तक्रार थोडक्‍यात अशी आहे की, त्‍यांनी दिनांक 30 सप्‍टेंबर, 2021 रोजी रु.2,825/- इतक्‍या रकमेचा भरणा करुन सामनेवाले यांचेकडून इंटरनेट कनेक्‍शनचा 180 दिवसांचा प्‍लान विकत घेतला होता. सदर प्‍लाननुसार सामनेवाले यांचेकडून तक्रारदारास समाधानकारक इंटरनेट सेवा मिळत नव्‍हती. सतत इंटरनेट खंडीत होत असल्‍याने त्‍याच्‍या कामकाजामध्‍ये व्‍यत्‍यय निर्माण होत होता. काही दिवसांनी तक्रारदाराने त्‍यांचे इंटरनेट कनेक्‍शन सुरक्षितपणे जोडून देण्‍याची सामनेवाले यांना विनंती केली परंतु सामनेवाले यांना त्‍या कामात विलंब केला. तक्रारदारास त्‍यांचे इंटरनेट कनेक्‍शन चालू करतांना प्रत्‍येक ठिकाणी ऑथोरायजेशन फेल्‍युअर मुळे कामकाजास सुरुवात करण्‍यास सतत विलंब होत होता. म्‍हणून तक्रारदार यांनी सामनेवाले यांचेकडे अनेकवेळा ईमेलव्‍दारे तक्रारी केल्‍या परंतु सामनेवाले यांचेकडून तक्रारदाराच्‍या तक्रारीचे निराकरण झाले नाही. सामनेवाले हे दूरसंचार नियामक प्राधिकरणाच्‍या मार्गदर्शक सूचनांप्रमाणे सेवा पुरवित नव्‍हते. तक्रारदार यांचा सहा महिन्‍यांचा प्‍लान सामनेवाले यांनी दिनांक 6 मार्च, 2022 रोजी म्‍हणजे 22 दिवस अगोदर संपणार असून तक्रारदारास त्‍यांचे कनेक्‍शन नुतनीकरण करण्‍यासाठी दिनांक 27 फेब्रुवारी, 2022 रोजी मेल पाठवून रु.2140.95/- इतक्‍या रकमेची मागणी केली. त्‍याबाबत तक्रारदाराने सामनेवाले यांना ईमेलव्‍दारे स्‍पष्‍टीकरण मागितले असता सामनेवाले यांनी त्‍याची दखल घेतली नाही म्‍हणून तक्रारदाराने नॅशनल कन्‍झयुमर हेल्‍पलाईन यांचेकडे तक्रार नोंदविली. तसेच सामनेवाले यांच्‍या सेवा व्‍यवस्थित नसल्‍याने तक्रारदाराने दिनांक 15 मार्च, 2022 रोजी त्‍यांचे इंटरनेट कनेक्‍शन बंद करण्‍याबाबत व कनेक्‍शनशी संबंधित उपकरणे घेऊन जाण्‍याची ईमेलव्‍दारे अनेकवेळा विनंती केली. परंतु सामनेवाले यांनी त्‍यांचे कनेक्‍शन बंद केले नाही व उपकरणे नेली नाहीत पुढे सामनेवाले यांनी तक्रारदार यांच्‍या नॅशनल कन्‍झ्युमर हेल्‍पलाईन वरील तक्रारीस उत्‍तर देऊन तक्रारदार यांचे कनेक्‍शन कायमस्‍वरुपी बंद करण्‍यात आले असून तक्रारदारास उर्वरीत रक्‍कम दहा दिवसांत परत करणेबाबत लेखी उत्‍तर दिले. तरी देखील सामनेवाले यांनी तक्रारदार यांचेकडून इंटरनेट कनेक्‍शन नुतनीकरण करण्‍यासाठी सतत रकमेची मागणी केली. तसेच तक्रारदारास, दिल्‍ली उच्‍च न्‍यायालयासमोर तक्रारदाराविरुध्‍द तक्रार केल्‍याचे व्‍हाटस्अॅप संदेश पाठविण्‍यात आले व रक्‍कम मिळण्‍यासाठी तक्रारदारास सामनेवाले यांनी कायदेशीर नोटीस सुध्‍दा पाठविली. अशा प्रकारे सामनेवाले तक्रारदारास सतत एसएमएस, व्‍हाटस्अॅप व दूरध्‍वनीव्‍दारे पैशासाठी सतत तगादा लावत असून तक्रारदारास मानसिक त्रास देत आहेत. सदर बाब ही सामनेवाले यांची सेवासुविधा पुरविण्‍यास कसूर व अनूचित व्‍यापारी प्रथेचा अवलंब आहे म्‍हणून तक्रारदाराने ही तक्रार या आयोगासमोर दाखल केलेली आहे.

3)         तक्रारदार यांनी आपल्‍या तक्रारीत सामनेवाले यांचेकडून तक्रारदारास सतत पैशाच्‍या मागणीसाठी ईमेल, व्‍हाटस्अॅप व दूरध्‍वनीवरुन पैशाची मागणी करण्‍यासाठी मानसिक त्रास दिलेला आहे. तसेच दूरसंचार नियामक प्राधिकरणाच्‍या मार्गदर्शक सूचनांनुसार तक्रारदारास यांच्‍या इंटरनेट सेवाकाळात सेवा दिलेली नाही व तक्रारदार यांच्‍या नॅशनल कन्‍झयुमर हेल्‍पलाईन वरील तक्रारीचे अनुषंगाने दाखल केलेल्‍या उत्‍तरानुसारसुध्‍दा कोणतीही पूर्तता केली नाही म्‍हणून सामनेवाले यांचेविरुध्‍द योग्‍य ती कारवाई करुन दंड करावा व तक्रारदार यांना पुरविण्‍यात आलेल्‍या इंटरनेट सेवेमध्‍ये सतत व्‍यत्‍यय निर्माण झाल्‍याने तक्रारदाराचे झालेले आर्थिक नुकसान भरपाई मिळावी अशी मागणी केलेली आहे.

4)         याउलट सामनेवाले यांना या आयोगातर्फे नोटीसची बजावणी होऊन देखील ते या आयोगासमोर हजर झालेले नाहीत म्‍हणून त्‍यांचेविरुध्‍द दिनांक 7 मे, 2024 रोजी एकतर्फा आदेश पारीत करण्‍यात आलेला आहे.

5)         तक्रारदार यांची तक्रार व त्‍यासोबत पुराव्‍यासंबंधी दाखल केलेल्‍या कागदपत्रांचे अवलोकन करण्‍यात आले. तक्रारदाराच्‍या पुरावा शपथपत्राचे वाचन करण्‍यात आले. त्‍यानुसार गुणवत्‍तेच्‍या आधारे खालीलप्रमाणे न्‍यायनिर्णय करण्‍यात येत आहे.

6)    तक्रारदार यांच्‍या म्‍हणण्‍यानुसार सामनेवाले यांनी तक्रारदार यांचे इंटरनेट कनेक्‍शन सेवेसंदर्भात तक्रारदाराने वेळोवेळी तक्रार दाखल करुनसुध्‍दा त्‍याची दखल घेतलेली नाही. तक्रारदाराच्‍या तक्रारीचे निराकरण केले नाही ही बाब सामनेवाले यांचे सेवासुविधा पुरविण्‍यास कसूर व अनूचित व्‍यापारी प्रथेचा अवलंब आहे.

     सदर मुद्याच्‍या अनुषंगाने तक्रारदाराने आपल्‍या तक्रारीसोबत सामनेवाले यांचेकडे केलेल्‍या ईमेलबाबत पत्रव्‍यवहाराच्‍या प्रती पृष्‍ठ क्र.4 ते 6 वर दाखल केलेल्‍या आहेत. सदर ईमेल संदेशावरुन तक्रारदार यांनी त्‍यांचे इंटरनेट सेवेमध्‍ये येत असलेल्‍या व्‍यत्‍ययासंबंधी तक्रारी दाखल केल्‍या आहेत. त्‍या अनुषंगाने सामनेवाले यांनी तक्रारदारास ग्राहक या नात्‍याने तत्‍पर सेवा देणे अपेक्षित आहे. तथापि, सदर प्रकरणी सामनेवाले यांचेविरुध्‍द एकतर्फा आदेश पारीत करण्‍यात आलेला असल्‍याने सामनेवाले यांनी तक्रारदारास दिलेल्‍या सेवेबाबत प्रतिकूल निष्‍कर्ष काढण्‍याशिवाय ईतर कोणताही पर्याय या आयोगासमोर नाही.

          सबब, सामनेवाले यांनी तक्रारदारास त्‍यांच्‍या तक्रारीच्‍या अनुषंगाने समाधानकारक सेवा दिलेली नाही ही बाब सिध्‍द होते. त्‍यामुळे सदर बाब ही सामनेवाले यांची सेवासुविधा पुरविण्‍यास कसूर व अनूचित व्‍यापारी प्रथेचा अवलंब आहे असे या आयोगाचे मत आहे.

7)         तक्रारदार यांच्‍या म्‍हणण्‍यानुसार तक्रारदाराने सामनेवाले यांचेविरुध्‍द  नॅशनल कन्‍झयुमर हेल्‍पलाईनवर आपले उत्‍तर दाखल केलेले होते व त्‍या उत्‍तराच्‍या  अनुषंगाने सामनेवाले यांनी कोणतीही पूर्तता केलेली नाही म्‍हणून सामनेवाले यांचेविरुध्‍द योग्‍य ती कारवाई व दंड करावा अशी मागणी तक्रारदाराने केलेली आहे. याव्‍यतिरिक्‍त तक्रारदार यांनी सामनेवाले यांचेकडून समाधानकारक इंटरनेट सेवेमुळे आर्थिक नुकसान झालेले आहे व त्‍याची भरपाई मिळावी अशी मागणी केलेली आहे.

           या मुद्याच्‍या अनुषंगाने तक्रारदार यांनी तक्रारीसोबत पृष्‍ठ क्र.20 वर नॅशनल कन्‍झयुमर हेल्‍पलाईन यांचेकडे सामनेवाले यांचेविरुध्‍द तक्रार केल्‍याचे व त्‍यावर सामनेवाले यांनी उत्‍तर दाखल केलेल्‍या पत्राची प्रत पुष्‍ठ क्र.10 वर दाखल केलेली आहे. त्‍यामुळे सामनेवाले यांनी तक्रारदार यांच्‍या तक्रारीला अनुसरुन तक्रारदार यांचे इंटरनेट कनेक्‍शनचे खाते कायमस्‍वरुपी बंद करण्‍यात आले असून तक्रारदारास दहा दिवसांच्‍या  आंत परतावा देण्‍यात येईल असे लेखी उत्‍त्‍र दिल्‍याचे दिसून येते. सदर उत्‍तराच्‍या अनुषंगाने सामनेवाले यांनी कोणताही कार्यवाही केलेली नाही असा प्रतिकूल निष्‍कर्ष सामनेवाले यांचेविरुध्‍द काढण्‍यात येतो. सबब, सामनेवाले यांचेविरुध्‍द योग्‍य तो आदेश पारीत करणे संयुक्तिक होईल असे या आयोगाचे मत आहे.

8)         तक्रारदार यांच्‍या म्‍हणण्‍यानुसार सामनेवाले यांनी तक्रारदार यांचे इंटरनेट कनेक्‍शन नुतनीकरण करण्‍यासाठी सतत पैशांची मागणी केली. त्‍यासाठी तक्रारदारास कायदेशीर नोटीस पाठवून तक्रारदार यांचेविरुध्‍द दिल्‍ली येथील न्‍यायालयात तक्रार दाखल करणे, सतत एसएमएस व दुरध्‍वनी करुन तक्रारदारास मानसिक त्रास देणे या पध्‍दतींचा अवलंब केलेला आहे. ही बाब सामनेवाले यांची सेवासुविधा पुरविण्‍यास कसूर व अनूचित व्‍यापारी प्रथेच अवलंब आहे म्‍हणून सामनेवाले यांचेविरुध्‍द योग्‍य ती कार्यवाही करावी अशी तक्रारदाराची मागणी आहे.

     या मुद्दयाच्‍या अनुषंगाने तक्रारदार यांनी पृष्‍ठ क्र.9 वर दिनांक 15 मार्च, 2022 रोजी तक्रारदाराचे इंटरनेट कनेक्‍शन बंद करण्‍याबाबत व इंटरनेट सेवेसाठी पुरविण्‍यात आलेल्‍या तक्रारी निवारणासंबंधीच्‍या सामनेवाले यांचेसोबत ईमेलव्‍दारे झालेल्‍या पत्रव्‍यवहाराची प्रत दाखल केलेली आहे. त्‍यामध्‍ये तक्रारदारास सामनेवाले यांच्‍या इंटरनेट सेवा पुढे नुतनीकरण करुन चालू ठेवायच्‍या नाहीत या आशयाचा संदेश आहे. म्‍हणून तक्रारदाराने त्‍यांचे इंटरनेट कनेक्‍शन बंद करुन इंटरनेट सेवेसाठी लावलेली उपकरणे सामनेवाले यांनी परत घ्‍यावीत असा संदेश असल्‍याचे दिसून येते.

तक्रारदारास इंटरनेट सेवा पुढे चालू ठेवायची नसल्‍याने सामनेवाले यांनी तक्रारदार यांची विनंती लक्षात न घेता तक्रारदाराकडून इंटरनेट सेवा नुतनीकरण करण्‍यासाठी सतत पैशाची मागणी केलेली आहे. त्‍यासंबंधीच्‍या व्‍हाटस्अॅप संदेशाव्‍दारे सामनेवाले यांचेकडून प्राप्‍त झालेले संदेश तक्रारदाराने पृष्‍ठ क्र.17,18 व 19 वर दाखल केलेले आहेत. याव्‍यतिरिक्‍त पृष्‍ठ क्र.15 व 16 वर सामनेवाले यांचेकडून सतत फोनवर तक्रारदारास संभाषण करुन तक्रारदारास पैशाची मागणी व धमकी दिल्‍यासंबंधीचे पुरावे दाखल आहेत. तसेच सामनेवाले यांचेकडून वकीलामार्फत पाठविण्‍यात आलेली नोटीस व तक्रारदाराविरुध्‍द दिल्‍ली येथे तक्रार दाखल करण्‍याबाबतचे संदेश पृष्‍ठ क्र.11 व 12 वर दिसून येतात.

एकंदरीत सामनेवाले यांनी तक्रारदार यांचेकडून त्‍यांना इंटरनेट सेवा कनेक्‍शन घ्‍यावयाचे नसतांना सुध्‍दा इंटरनेट सेवा कनेक्शनसाठी सतत पैशाची मागणी करुन तक्रारदारास मानसिक त्रास दिला असल्‍याचे सिध्‍द होते. ही बाब सामनेवाले यांचे सेवासुविधा पुरविण्‍यास कसूर व अनूचित व्‍यापारी प्रथेचा अवलंब आहे असे या आयोगाचे मत आहे.

     वरील विवेचनावरुन खालीलप्रमाणे आदेश पारीत करण्‍यात येत आहे.

आदेश

1. तक्रार प्रकरण क्र.CC/188/2022 अंशतः मंजूर करण्‍यात येते.
2. सामनेवाले यांनी तक्रारदारास इंटरनेट सेवेसंबंधी सेवासुविधा पुरविण्‍यास कसूर व अनूचित व्‍यापारी प्रथेचा अवलंब केलेला आहे असे जाहीर करण्‍यात येते.
3. सामनेवाले यांनी तक्रारदारास नको असलेले पुढील प्रिपेड इंटरनेट कनेक्‍शन सेवेसाठी नुतनीकरण शुल्‍काची सतत मागणी करुन मानसिक त्रास दिलेला आहे व तक्रारदार यांचे इंटरेनट कनेक्‍शन सेवाकाळात असमाधानकारक सेवा देऊन अनूचित व्‍यापारी प्रथेचा अवलंब केला आहे म्‍हणून सामनेवाले यांनी तक्रारदारास मानसिक त्रासापोटी रु.20,000/- (अक्षरी रु.वीस हजार फक्‍त) इतकी रक्‍कम हे आदेश प्राप्‍त झाल्‍यापासून तीस दिवसांच्‍या आंत अदा करावी अन्‍यथा तीस दिवसांनंतर सदर रकमेवर द.सा.द.शे.6% दराने व्‍याज लागू राहील.
4. सामनेवाले यांनी तक्रारदारास नको असलेले पुढील प्रिपेड इंटरनेट कनेक्‍शन सेवेसाठी नुतनीकरण शु्ल्‍काची मागणी करु नये अन्‍यथा तक्रारदारास सामनेवाले यांचेविरुध्‍द योग्‍य ती कायदेशीर कारवाई करण्‍याची मुभा राहील.
5. या आदेशाची प्रत उभय पक्षकारांना विनामुल्‍य पाठविण्‍यात यावी.