न्‍या य नि र्ण य
(व्‍दाराः- मा. सौ. रुपाली धै. घाटगे, सदस्‍या)
1. तक्रारदाराने प्रस्‍तुत तक्रार अर्ज ग्राहक सरंक्षण कायदा 1986 चे कलम 12 प्रमाणे दाखल केला आहे. तक्रार अर्जातील थोडक्‍यात कथन पुढीलप्रमाणे—
तक्रारदार यांचे वि.प. बँकेत बचत खाते असून त्‍याचा क्रमांक 9110100522226638 असा आहे. सदर खातेवर दि. 13/11/18 रोजी रक्‍कम रु. 71,121/- शिल्‍लक होती. तक्रारदार यांनी जुडील या वेबसाईटवरुन रक्‍कम रु. 1,500/- ची साडी ऑर्डर केलली होती. सदरची साडी प्राप्‍त झालेनंतर ती अत्‍यंत हलक्‍या दर्जाची असलेचे तक्रारदार यांचे लक्षात आलेनंतर तक्रारदारांनी जूडील यांचे वेबसाईटच्‍या कस्‍टमर केअरला फोन करुन साडी परत घेण्‍याची विनंती केली. त्‍यांची विनंती मान्‍य करुन तक्रारदार यांना UPI Account उघडावे लागेल असे सांगण्‍यात आले. त्‍यानुसार अकाऊंट तक्रारदार यानी ओपन केले. तदनंतर तक्रारदार यांना दि. 13/11/2018 रोजी मोबाईलवरुन फोन आला व तक्रारदारांकडून डेबीट कार्ड नंबर व ओटीपी नंबर घेण्‍यात आला. तदनंतर दि. 13/11/2018 रोजी तक्रारदारांचे खात्‍यावरुन अनुक्रमे रु. 40,000/-, 30,000/- व रु. 1,000/- अशी एकूण रक्‍कम रु.71,000/- वर्ग झाल्‍याचा मॅसेज तक्रारदार यांना आला. सदर रकमेचा कोणताही व्‍यवहार तक्रारदारांनी केलेला नव्‍हता. नंतर तक्रारदारांनी वि.प. यांना याबाबत कळवून त्‍यांचे डेबीट खाते ब्‍लॉक करण्‍याची विनंती केली होती. वि.प. यांनी तक्रारदार यांचे सदर अपहार झालेल्‍या रकमेची कोणतीही गांभीर्याने दखल न घेता चौकशीची टाळाटाळ केली. तदनंतर याबाबत तक्रारदारांनी शाहुपूरी पोलिस स्‍टेशनला कळविलेनंतर अपहार झालेल्‍या रकमेपैकी रु. 9,503/- तक्रारदार यांचे बचत खात्‍यावर जमा झाली. परंतु उर्वरीत रक्‍कम रु. 41,497/- तक्रारदार यांना परत मिळू शकली नाही. वि.प. यांनी तक्रारदारांच्‍या तक्रारीची गांभीर्याने दखल न घेवून तक्रारदार यांना द्यावयाचे सेवेत त्रुटी केली आहे. सबब, तक्रारदारास अपहार झालेली रक्‍कम रु.41,497/-, आर्थिक नुकसानीपोटी रु.10,000/-, मानसिक त्रासापोटी रक्‍कम रु.25,000/- व तक्रारअर्जाचे खर्चापोटी रु.10,000/- देणेचा आदेश वि.प. यांना व्‍हावा अशी मागणी तक्रारदाराने केली आहे.
2. तक्रारदाराने सदरकामी अॅफिडेव्‍हीट, कागदयादी सोबत तक्रारदार यांचे पासबुक, तक्रारदार यांनी वि.प. यांना दिलेली तक्रार व डिस्‍प्‍युट फॉर्म, शाहुपूरी पोलिसांनी वि.प. यांना दिलेले पत्र, तक्रारदार यांचा खातेउतारा, इ. कागदपत्रे दाखल केली आहेत. तसेच तक्रारदाराने पुराव्‍याचे शपथपत्र व लेखी युक्तिवाद दाखल केला आहे.
3. वि.प. यांनी याकामी दि.05/04/19 रोजी तक्रारदाराचे तक्रारअर्जास म्‍हणणे दाखल केले असून तक्रारअर्जातील बहुतांशी कथने नाकारली आहेत. वि.प. यांचे कथनानुसार, तक्रारदार यांनी परस्‍पर केलेल्‍या व्‍यवहाराबाबत केलेली कथने पुराव्‍यानिशी शाबीत करणेची जबाबदारी तक्रारदार यांची आहे. तक्रारदार हिने UPI Account ओपन केले हे कथन खोटे आहे. UPI चे Account नसते. वस्‍तुतः तक्रारदारांनी त्‍यांचे फोनवर UPI अॅप डाऊनलोड करुन घेतले व त्‍यामध्‍ये तक्रारदार यांनी दि. 13/11/18 रोजी दु.1.23 वा. सदर अॅपला वि.प. बँकेचे खाते अॅड करणेची कारवाई चालू केली. त्‍याबाबत वि.प. बँकेन तक्रारदारास तिचे मोबाईलवर 1.23 वा. एसएमएसद्वारे कळविले आहे व त्‍यानंतरही तक्रारदार यांनी परस्‍पर केलेल्‍या व्‍यवहाराचे एसएमएस सुध्‍दा तक्रारदारास पाठविले आहेत व ते त्‍यांना पोच झाले आहेत. डेबीट कार्ड अगर ओटीपी नंतर कोणासही सांगू नये याबाबत जनजागरण करणेत येते. तरीही तक्रारदार यांनी त्‍यांचा डेबीट कार्ड नंबर व ओटीपी कोणास तरी सांगितला व त्‍यामुळे तक्रारदाराचे खात्‍यातून रकमा वर्ग झाल्‍या. त्‍यास वि.प.बँकेला जबाबदार धरता येणार नाही. त्‍यानंतर तक्रारदार या वि.प. यांचे बॅकेत दि. 13/11/2018 रोजी दु. 3.10 वा. आल्‍या व त्‍यांनी फॉर्म भरुन दिला. त्‍यानंतर वि.प. यांनी तक्रारदाराचे डेबीट कार्ड ब्‍लॉक केले. रिझर्व्‍ह बँकेचे दि.6 जुलै 2017 चे परिपत्रकाप्रमाणे तक्रारदाराने त्‍याचे डेबीट कार्ड नंबर व ओटीपी त्रयस्‍थ व्‍यक्‍तीला दिलेने झालेल्‍या नुकसानीस पूर्णतः तक्रारदारच जबाबदार आहे. तक्रारदाराने बँकेत तक्रार दिलेनंतर काही नुकसान झालेस त्‍यास तक्रारदार जबाबदार नाही असे सदर परिपत्रकामध्‍ये नमूद आहे. ज्‍यांनी तक्रारदाराची रक्‍कम घेतली त्‍यांचेविरुध्‍द कारवाई करणेची सोडून फक्‍त पैसे मिळविण्‍यासाठी तक्रारदाराने प्रस्‍तुतची खोटी तक्रार दाखल केली आहे. सबब, वि.प. बँकेने कोणतीही त्रुटी न दिल्‍याने तक्रारअर्ज खर्चासह नामंजूर करण्‍यात यावा अशी मागणी वि.प. यांनी केली आहे.
4. वि.प. यांनी याकामी कागदयादीसोबत तक्रारदाराने खाते काढणेकरिता दिलेला अर्ज, तक्रारदाराचे खात्‍याचा उतारा, तक्रारदारास पाठविलेल्‍या एसएमएसचे रेकॉर्ड प्रिंट आऊट, रिझर्व्‍ह बँकेचे परिपत्रक, वि.प. बँकेचे सीसीटीव्‍ही फुटेज इ. कागदपत्रे दाखल केली आहेत. तसेच पुरावा शपथपत्र व लेखी युक्तिवाद दाखल केला आहे.
5. तक्रारदारांचा तक्रारअर्ज, वि.प. यांचे म्‍हणणे, दाखल केलेली अनुषंगिक कागदपत्रे, तक्रारदाराचे व वि.प. यांचे पुराव्‍याचे शपथपत्र, लेखी युक्तिवाद यांचा विचार करता निष्‍कर्षासाठी खालील मुद्दे उपस्थित होतात.
अ. क्र. | मुद्दा | उत्‍तरे |
1 | तक्रारदार हे वि.प. यांचे ग्राहक आहेत काय ? | होय. |
2 | वि.प. यांनी तक्रारदाराला द्यावयाच्‍या सेवेत त्रुटी केली आहे काय ? | नाही. |
3 | अंतिम आदेश काय ? | तक्रार नामंजूर. |
कारणमिमांसा –
मुद्दा क्र. 1 –
6. वि.प. ही बँकींग व्‍यवसाय करणारी वित्‍तीय संस्‍था असून तक्रारदार यांचे वि.प. बँकेत बचत खाते आहे. सदरचे बचत खात्‍याचा नंबर 9110100522226638 असून तक्रारदारांना बचत खात्‍याचे पासबुक व डेबीट कार्ड नं. 6522360014325611 देणेत आलेले होते. सदरचे तक्रारदारांचे बचत खाते वि.प. यांनी नाकारलेली नाही. सबब, तक्रारदार हे वि.प. यांचे ग्राहक आहेत. सबब, मुद्दा क्र.1 चे उत्‍तर हे आयोग होकारार्थी देत आहे.
मुद्दा क्र. 2 –
7. उपरोक्‍त मुद्दा क्र.1 मधील विवेचनाचा विचवार करता तक्रारदार हे वि.प. यांचे ग्राहक आहेत. तक्रारदार यांनी ज्‍युडील (Jooedeal) या साईटरुन स्‍वतःचे वापराकरिता रक्‍कम रु.1,500/- ची साडी ऑर्डर केली होती. तक्रारदार यांचे ऑर्डरप्रमाणे ता. 4/11/2018 रोजी सदरची ऑर्डर केलेली साडी तक्रारदार यांनी रक्‍कम रु. 1,500/- अदा करुन खरेदी केली. तथापि सदरची साडी हलक्‍या प्रतीची असलेने तक्रारदार यांनी ज्‍युडील या वेबसाईटच्‍या कस्‍टमर केअरला सांगून साडी परत घेणेसाठी विचारले असता UPI Account उघडावे लागेल असे सांगितलेने सदरचे UPI Account त्‍याप्रमाणे तक्रारदार यांनी उघडले. साडीची किंमत रक्‍कम सदर तक्रारदार यांचे वि.प. यांचेकडील बचत खात्‍यावर जमा करणेची हमी ज्‍युडील यांनी तक्रारदार यांना दिली होती. ता. 13/11/2018 रोजी मोबाईल नं. 7762895848 वर तक्रारदार यांना फोन येवून तक्रारदार यांचेकडून डेबीट कार्ड नंबर व ओटीपी घेणेत आला. तक्रारदार यांचे खातेवरुन ता. 13/11/18 रोजी अनुक्रमे रककम रु. 40,0000/-, रु. 30,000/- व रु. 1,000/- अशी एकूण रक्‍कम रु.71,000/- वर्ग झालेचा मॅसेज तक्रारदार यांना आला. सदर तक्रारदार यांनी सदरचे रकमेचा कोणताही व्‍यवहार केलेला नव्‍हता. तक्रारदार यांनी वि.प. यांचेकडे त्‍याचदिवशी 1.55 वा. लेखी तक्रार व डिस्‍प्‍युट फॉर्म भरुन दिला. सदचे डेबीट कार्ड ब्‍लॉक करणेची विनंती केली. तक्रारदार यांनी सदरचे अपहाराबाबत शाहुपूरी पोलिस स्‍टेशन, कोल्‍हापूर यांचेकडे तक्रार केली. सदर पोलीसांनी कस्‍टमर केअर सेंटरकडून माहिती घेवून सदरची रक्‍कम Spice Digital Bank यांना ईमेल करुन सदरची रक्‍कम अपहारातील असून तिची उचल करु देवू नये असे सूचित केले. त्‍यानुसार तक्रारदारांना अपहार झालेली रक्‍कम रु. 71,000/- पैकी शिल्‍लक राहिलेली रक्‍कम रु.29,505/- तक्रारदार यांचे वि.प. यांचेकडील बचत खातेवर ता. 16/11/2018 रोजी जमा झालेली आहे. परंतु उर्वरीत रक्‍कम रु. 41,471/- तक्रारदार यांना परत मिळालेली नाही. सबब, वि.प यांनी तक्रारदार यांचे अपहार झालेल्‍या रकमेबाबत वि.प. यांनी तत्‍परता न दाखविलेने तक्रारदार यांना अपहार रकमेच्‍या एकूण रकमेपैकी रक्‍कम रु.41,497/- ला मुकावे लागलेने त्‍याकारणाने वि.प. यांनी तक्रारदार यांना द्यावयाचे सेवेत त्रुटी केली का ? हा वादाचा मुद्दा उपस्थित होतो. सदर मुद्याचे अनुषंगाने दाखल कागदपत्रांचे अवलोकन करता तक्रारदारांनी अ.क्र.1 ला तक्रारदार यांचे वि.प. यांचेकडील पासबुकची प्रत दाखल केली आहे. सदरचे पासबुकाचे अवलोकन करता, ता.13/11/18 रोजी खात्‍यावर रु. 71,121/- इकी रक्‍कम जमा आहे. त्‍यानंतर सदरचे खात्‍यावरुन रक्‍कम रु.10,000/-, रक्‍कम रु.10,000/- व रक्‍कम रु. 40,000/- इतके withdrawal झालेचे दिसून येते. त्‍यानुसार तक्रारदार यांनी ता. 13/11/2018 रोजी वि.प. यांचेकडे सदरची रक्‍कम परत मिळाली असा अर्ज दिलेला आहे. अ.क्र.3 ला ता. 13/11/2018 रोजी वि.प. यांनी तक्रारदार यांचेकडून घेतलेला डिस्‍प्‍युट फॉर्म दाखल केलेला आहे. तसेच ता. 16/11/2018 रोजी शाहुपूरी पोलिसांनी वि.प. यांना दिलेल पत्र दाखल केलेले आहहे. सदरचे पत्रामध्‍ये सदरचे तक्रारीचे अनुषंगाने तपास चालू असून बँकेमार्फत योग्‍य ती कार्यवाही होणेस विनंती केलेली आहे. ता. 18/11/2018 रोजी तक्रार दाखल केलेली आहे. ता. 20/12/2018 रोजी वि.प. यांचेकडील तक्रारदारांचा खातेउतारा दाखल केलेला आहे. सदरचे खातेउता-यावरुन तक्रारदार यांचे खात्‍यावर ता. 20/12/2018 रोजी रु.29,270/- जमा झालेचे दिसून येतात.
8. प्रस्‍तुतकामी वि.प. यांनी दाखल केलेले म्‍हणणेचे अवलोकन करता वि.प. यांनी तक्रारदारांची तक्रार पूर्णपणे नाकारलेली आहे. UPI म्‍हणजेच Unified Payment Interface असा अर्थ असून single window mobile payment system आहे. National Payments Corporation of India ने विकसीत केली असून सदर Smart Phone application द्वारे रकमा वेगवेगळया अकाऊंटमध्‍ये वर्ग करता येतात. तक्रारदार याने UPI App download करुन घेतले. सदर अॅपला वि.प. बँकेचे खाते अॅड करणेची कारवाई चालू केली. तक्रारदारांचे डेबीट कार्ड त्‍यांचेकडे होते व ओटीपी त्‍यांचेच नोंदणीकृत फोनवर पाठविला होता. वि.प. तर्फे अगर त्‍यांचे अधिकारी कोणत्‍याही खातेदाराला डेबीट कार्ड नंबर अगर ओटीपी मागत नाहीत. अगर तसे नंबर कोणीही देवू नये याबाबत वेळोवेळी जनजागरण करणेत येते. तरी देखील तक्रारदार याने डेबीट कार्ड नंबर व ओटीपी परस्‍पर सांगितला. त्‍यामुळे सदरच्‍या रकमा तक्रारदारांचे खातेवरुन वर्ग झालेस त्‍यास वि.प.बँकेस जबाबदार धरता येणार नाही. तक्रार मिळताक्षणी बँकेने तक्रारदारांचे कार्ड ब्‍लॉक केले व पोलिस स्‍टेशनमध्‍ये तक्रार करणेस सांगितले. वि.प. बँकेने पोलिसांना सहकार्य केले. त्‍यानंतर ता. 16/11/2018 रोजी उपरोक्‍त रकमेपैकी रक्‍कम रु.29,503/- परत मिळाले. पोलिस खाते पुढील तपास करत आहेत. ज्‍यांनी गैरव्‍यवहार केला त्‍यांना सोडून वि.प. बँकेकडून स्‍वतःचे निष्‍काळजीपणा बद्दल रक्‍कम मागता येणार नाही. वि.प. यांनी दाखल केलेले म्‍हणणे व कागदपत्रांचे अवलोकन करता वि.प. यांनी प्रस्‍तुतकामी तक्रारदार यांना पाठविलेल्‍या एस.एम.एस. ची रेकॉर्ड प्रिंट दाखल केली आहे. तसेच वि.प. बँकेतील सीसीटीव्‍ही फूटेज दाखल केलेले आहे. तक्रारदारांचे तक्रारीतील कथनाप्रमाणे तक्रारदारांना UPI Account उघडावे लागले. याबाबत जुडील यांनी सांगितले असे कथन केले आहे. तक्रारदारांनी वि.प. यांना ता. 18/11/2018 रोजी दिलेल्‍या पत्राचे अवलोकन करता गुगल वरुन ज्‍युडील या साईटच्‍या कस्‍टमर केअर येथे फोन केला असता त्‍याच्‍याकडील व्‍यक्‍तीकडून फोन आला व त्‍यांनी सांगितल्‍याप्रमाणे UPI Account उघडले. त्‍यानंतर त्‍यांनी मला डेबीट कार्डची सर्व माहिती विचारली व ओटीपी शेअर केला. सबब, तक्रारदारांचे सदरचे कथनावरुन तक्रारदार यांनी स्‍वतःचे सदरचे डेबीट कार्डचे सर्व डिटेल्‍स व ओटीपी अज्ञात व्‍यक्‍तीला शेअर केलेचे मान्‍य केलेले आहे. वि.प. यांचे पुराव्‍याचे शपथपत्राचे अवलोकन करता तक्रारदार यांनी UPA App download केलेनंतर ता. 13/11/2018 रोजी दु. 1.23 वा. सदरचे अॅपला वि.प. बँकेचे खाते अॅड करणेची कारवाई चालू केली. त्‍याबाबत वि.प. बँकेने तक्रारदारांचे मोबाईलवरुन एस.एम.एस. द्वारे कळविली आहे. सदरचे एस.एम.एस. चे रेकॉर्ड वि.प. यांनी दाखल केलेले आहे. सदरची कागदपत्रे तक्रारदार यांनी नाकारलेली नाहीत. दाखल कागदपत्रांवरुन वि.प. बँकेचे अधिकारी यांनी तक्रारदार यांचेकडून कोणतीही डेबीट कार्ड नंबर अथवा ओटीपीची मागणी केलेली नव्‍हती. तक्रारदारांनी त्‍यांचे पुराव्‍याचे शपथपत्रामध्‍ये ता. 13/11/2018 रोजी स्‍वतःचा डेबीट कार्ड नंबर व ओटीपी परस्‍पर अज्ञात व्‍यक्‍तीस शेअर केलेची बाब मान्‍य केलेली आहे.
9. प्रस्‍तुतकामी वि.प. यांनी भारतीय रिझर्व्‍ह बँक यांचे ता. 6/07/2017 रोजीचे Circular दाखल केले आहे. सदरचे Circular चे अवलोकन करता,
(b) Limited Liability of customer
7. A customer shall be liable for the loss occurring due to unauthorized
transaction in following cases.
(i) In cases where the loss is due to negligence by a customer, such as where he
has shared the payment credentials, the customer will bear the entire loss
until he reports the unauthorized transaction to the bank. Any loss
occurring after the reporting of the unauthorized transaction shall be borne
by the bank.
सबब, सदरचे दि. 06/07/2017 रोजीचे Circular No. RBD/2017-18/15 DBR No. Leg BL 78109.07.2005/2017-18 नुसार तक्रारदाराने जर निष्‍काळजीपणा केला असलेस त्‍याचे नुकसानीस पूर्णतः तक्रारदार जबाबदार आहे. तक्रारदारने बँकेत अशी तक्रार दिलेनंतर काही नुकसान झालेस त्‍यास तक्रारदार जबाबदार नाही. प्रस्‍तुतकामी तक्रारदार यांनी त्रयस्‍थ व्‍यक्‍तीस डेबीट कार्ड नंबर व ओटीपी शेअर केलेची बाब मान्‍य केली आहे. तसेच ता. 13/11/2018 रोजी तक्रारदार बँकेत आलेनंतर तक्रारदारांचे डेबीट कार्ड ब्‍लॉक केले. त्‍यांना तातडीने त्‍याचदिवशी पोलिस स्‍टेशनमध्‍ये तक्रार करण्‍यास सांगितले व त्‍यानंतर तक्रारदारांचे खातेवर ता. 16/11/2018 रोजी रु. 29,503/- इतकी रक्‍कम तक्रारदारांचे खातेवर जमा झालली आहे. सबब, वरील सर्व बाबींचवा बारकाईने विचार करता तक्रारदारांनी डेबीट कार्ड नंबर व ओटीपी नंबर त्रयस्‍थ व्‍यक्‍तीस देवून तक्रारदारांनीच निष्‍काळजीपणा केलेची बाब सिध्‍द होते. तक्रारदारांचे निष्‍काळजीपणामुळे (Negligence) ता.13/11/2018 रोजी तक्रारदारांचे खातेवरुन रु.40,000/-, 30,000/- व रु.1,000/- हस्‍तांतरीत झालेले आहेत. वि.प. कडे तपास यंत्रणा अगर कायदेशीर यंत्रणा नाही. तथापि वि.प. यांनी त्‍वरित तक्रारदारांचे सदरचे खाते ब्‍लॉक करुन पोलिसांना कळविलेले आहे. सबब, या सर्व बाबींचा विचार करता वि.प. यांनी तत्‍परता न दाखविलेने अथवा गांभीर्याने दखल न घेतलेने सेवेत त्रुटी केलेली आहे हे सिध्‍द होत नसलेने वि.प. यांनी तक्रारदार यांना द्यावयाचे सेवेत त्रुटी केलेली नाही या निष्‍कर्षाप्रत हे मंच येत आहे. सबब, मुद्दा क्र.2 चे उत्‍तर हे आयोग नकारार्थी देत आहे.
10. प्रस्‍तुतकामी तक्रारदारांनी (1) CC/466/2020 (2) (2020) CJ 481 (N.C.) हे न्‍यायनिवाडे दाखल केलेले आहेत. तथापि मा. वरिष्‍ठ न्‍यायालयांचे निवाडयाचा आदर करीत, सदरचे न्‍यायनिवाडयातील Facts प्रस्‍तुत तक्रारीतील Facts शी विसंगत असलेने सदरचे न्‍यायनिवाडे आयोग विचारात घेत नाहीत. सबब, तक्रारदाराची तक्रार खर्चासह नामंजूर करणेत येते.
मुद्दा क्र.3 - सबब आदेश.
| - आ दे श - - तक्रारदाराचा तक्रार अर्ज नामंजूर करणेत येतो.
- खर्चाबाबत आदेश नाहीत.
-
- आदेशाच्‍या सत्‍यप्रती उभय पक्षकारांना विनामुल्‍य पाठवाव्‍यात.
|
