::: नि का ल  प त्र   :::

(आयोगाचे निर्णयान्वये, सौ. कल्‍पना जांगडे (कुटे), मा. सदस्‍या,)

                    (पारीत दिनांक १४/०९/२०२२)

१.   प्रस्‍तूत तक्रार ग्राहक संरक्षण कायदा १९८६ चे कलम १२ अन्‍वये दाखल केलेली असून  तक्रारीचा आशय खालिल प्रमाणेः-

२.       तक्रारकर्ता यांनी   विरुध्‍दपक्ष यांचे कडून  माहे मे- २०१७ मध्‍ये  निर्वाना ३९९  हा पोष्‍टपेड प्‍लान घेतला. त्‍याचे मासिक  भाडे  रुपये ३९९/- व जास्‍तीत जास्‍त  क्रेडीट लिमीट  ही रुपये ३८००/- होती व  या योजनेमध्‍ये  १ जी.बी. डाटा दर दिवशी  मिळणार होता. विरुध्‍दपक्ष यांनी  तक्रारकर्त्‍यास १०००५१००९१११ हा अकाऊट नंबर दिला, तसेच  पोष्‍टपेड प्‍लान सुरु करुन  ९५५२००३०१० हा मोबाईल नंबर दिला. विरुध्‍दपक्ष कंपनीचे अधिकृत विक्रेता /व्‍यक्‍तीने तक्रारकर्त्‍यास फक्‍त  उपरोक्‍त योजनेबाबत  संपूर्ण माहिती न देता  फक्‍त  वर  उल्‍लेखीत केलेली माहिती दिली आणि  कस्‍टमर अप्‍लीकेशन  फॉर्म  सुध्‍दा तक्रारकर्त्‍यास  दिलेला नाही, त्‍यावर फक्‍त तक्रारकर्त्‍याला स्‍वाक्षरी करण्‍यास सांगितले.  तक्रारकर्त्‍याने विरुध्‍दपक्ष यांचे मागणी नुसार  त्‍यांना आधार कार्डची फोटो कॉपी, रहिवासाबाबत पुरावा दिला. तसेच विरुध्‍दपक्ष यांचे अधिकृत  डिलरने तक्रारकर्त्‍याच्‍या अंगठयाची निशानी त्‍यांच्‍या  सिस्‍टीमवर  घेतली. त्‍यावेळी  तक्रारकर्त्‍यास सदर प्‍लान हा रुपये ३८००/- पर्यंत  मर्यादीत  असून तो जीवनभर आहे व त्‍याची मर्यादा ही रुपये ३८००/- पेक्षा  वाढणार नाहीअसे सांगितले. तक्रारकर्ता हा विरुध्‍दपक्ष यांनी दिलेल्‍या  बिलांचा भरणा नियमीतपणे  करीत होता.  डिसेंबर-२०१८ मध्‍ये तक्रारकर्त्‍यास दिनांक २२/१२/२०१८ ते २७/१२/२०१८ या कालावधीमध्‍ये चिन येथे भेट दयायची होती म्‍हणून त्‍यांनी आंतरराष्‍ट्रीय  रोमींग सुविधा घेतली. तक्रारकर्ता हा दिनांक २२/१२/२०१८रोजी  हॉगंकॉंग (चीन) येथे पोहचले असता तक्रारकर्ता हा चिन येथे ज्‍या ज्‍या हॉटेलवर  राहिला तसेच रेल्‍वे स्‍टेशन आणि  पर्यटन स्‍थळी वायफायची सुविधा  ही विनामोबदला होती. तक्रारकर्ता  हा जेव्‍हा भारतात दिनांक २८/१२/२०१८ रोजी  मुंबई येथे पोहचला तेव्‍हा तेथे त्‍याचे लक्षात  आले की मोबाईलची आउट गोइंग सेवा, इंटरनेट सुविधा काम करीत नाही परंतू नेहमी सारखी नेटवर्क समस्‍या असेल असे वाटले. परंतू दोन ते तिन दिवस आऊट गोइंग सेवा बंद होती तेव्‍हा तक्रारकर्त्‍याने कस्‍टमर केअरला फोन करुन चौकशी केली तेव्‍हा  त्‍यांना आऊट गोइंग सेवा  व इंटरनेट सेवा बंद केल्‍याचे सांगितले कारण बिलाची रक्‍कम ही  दिलेल्‍या मर्यादेपेक्षा जास्‍त होती. तेव्‍हा  तक्रारकर्त्‍याने बिलाच्‍या रक्‍कमेबाबत विचारणा केली असता  त्‍याला ती रक्‍कम महिण्‍याच्‍या ११ तारखेनंतर  जनरेट होते असे कारण  सांगितले. विरुध्‍दपक्षाने तक्रारकर्त्‍यास जानेवारी-२०१९ च्‍या  तिस-या  आठवडयामध्‍ये  रुपये ४०,७५७.४० चे  बिल दिले त्‍यामध्‍ये  रुपये ४७५.५४ क्रेडीटची रक्‍कम कपात करुन रुपये ३९,९५८.२४ चा भरणा करण्‍यास सांगितले त्‍यावेळी   तक्रारकर्त्‍याचे  बिलाच्‍या रक्‍कमेची क्रेडीट मर्यादा ही रुपये ३८००/- असतांना विरुध्‍दपक्षाने तक्रारकर्त्‍यास अवाजवी मोठया रक्‍कमेचे बिल कसे काय दिले असे  विचारले  आणि दिनांक ०३/०३/२०१९ रोजी विरुध्‍दपक्षाला अवाजवी  बिलाबाबत ईमेल पाठविला तसेच अपिलेट अॅथोरीटीकडे अवाजवी बिलाची रक्‍कम रुपये ४०,७५७.४० बाबत  अपील दाखल केले.अपील दाखल करते वेळी  तक्रारकर्त्‍याला ३९ दिवसात अपीलचा निर्णय  होईल असे सांगितले परंतू अद्याप पर्यंत अपिलचा निर्णय झालेला नाही.  विरुध्‍दपक्षाच्‍या प्र‍तीनिधीने तक्राकर्त्‍यास  बिलाची  रक्‍कम  भरण्‍यास कॉल केला  तेव्‍हा  तक्रारकर्त्‍याने अवाजवी रक्‍कम असल्‍याने  बिल भरण्‍यास नकार दिल्‍याने बिलाची अर्धी रक्‍कम भरण्‍यास  सांगितले. तक्रारकर्त्‍याने विरुध्‍दपक्ष यांचेकडे सीएएफ ची मागणी  केली असता  ती सुध्‍दा त्‍यांनी  दिली नाही व ती देण्‍यास असमर्थ आहे  असे तक्रारकर्त्‍यास सांगितले. विरुध्‍दपक्ष यांनी तक्रारकर्त्‍यास रोमींग सुविधेच्‍या वापराबद्दल आणि  बिलाची  वाढलेल्‍या  रक्‍कमेबाबत सुचना केली नाही. तक्रारकर्त्‍याच्‍या मोबाईलच्‍या बिलाची रक्‍कम ही विरुध्‍दपक्षाने  दिलेले क्रेडीट लिमीट रुपये ३८००/- पेक्षा जास्‍त वाढल्‍याबाबत  सुचना केली नाही.  वास्‍तविक पाहता तक्रारकर्त्‍यास सुचना करणे ही विरुध्‍दपक्ष यांची जबाबदारी होती. तक्रारकर्त्‍याने  विरुध्‍दपक्ष यांचेकडे  वारंवार सुधारीत बिलाची मागणी केली परंतू  विरुध्‍दपक्षाने ती आज पर्यंत  दिलेली नाही.सबब तक्रारकर्त्‍याने विरुध्‍दपक्ष यांचे विरुध्‍द आयोगासमोर प्रस्‍तूत तक्रार दाखल करुन अशी मागणी  केली की, दिनांक १२/०१/२०१९ चे रुपये ४०,७५७.४० चे  बिल हे  बेकायदेशीरआणि अवाजवी आहे तसेच  तक्रारकर्त्‍याने ने घेतलेल्‍या पोष्‍ट पेड सेवेप्रमाणे  दिलेले नसल्‍याने बेकायदेशीर  आहे असे घोषीत करावे. याशिवाय विरुध्‍दपक्षास तक्रारकर्त्‍याकडून रुपये ४०,७५७.४० च्‍या बिलाची  रक्‍कम घेण्‍याचा  अधिकार नाही असे घोषीत करावे. तसेच विरुध्‍दपक्ष यांचे कडून तक्रारकर्त्‍यास शारीरिक व मानसिक त्रासापोटीची नुकसानभरपाई रक्‍कम  रुपये १,००,०००/- आणि तक्रारीचा खर्च  देण्‍यात   अशी  विनंती केली आहे.

३.   तक्रारकर्त्‍याची तक्रार स्‍वीकृत करुन  विरुध्‍द पक्ष यांना नोटीस पाठविली असता  विरुध्‍दपक्ष  आयोगासमोर हजर होवून त्‍यांनी आपले लेखी उत्‍तर सादर केले.  सदर लेखी  उत्‍तरामध्‍ये विरुध्‍दपक्ष यांनी  नमूद केले की,  तक्रारकर्त्‍याने  विरुध्‍दपक्ष  यांचेकडून  मोबाईल कनेक्‍शन घेतले व निर्वाणा पोष्‍ट पेड  प्‍लान घेतला  आणि तक्रारकर्त्‍यास मोबाईल क्रमांक दिला याबाबत वाद नाही. तसेच तक्रारकर्त्‍यास कस्‍टमर अप्‍लीकेशन फॉर्म दिला नाही तो त्‍यांचे ताब्‍यात आहे आणि तक्रारकर्त्‍याच्‍या मागणी नुसार अंतरराष्‍ट्रीय रोमींगचा प्‍लान चालू करुन दिला होता. तसेच विरुध्‍दपक्ष यांनी तक्रारकर्त्‍यास रुपये ४०,७५७.४० चे बिल   देवून  त्‍याला रुपये ३९,९५८.२४ चा भरणा करण्‍यास सांगितले या बाबी मान्‍य केल्‍याअसून पुढे असे नमूद केले की, तक्रारकर्त्‍याने विरुध्‍दपक्षाने दिलेल्‍या सेवेचा उपभोग घेतला व त्‍यानंतर क्रेडीट मर्यादा रुपये ३८००/- या  तांत्रिक बाबीवर वाद निर्माण करुन बिलाची  रक्‍कम जमा केली नाही. सन २०१८पुर्वी तक्रारकर्त्‍याची क्रेडीट लिमीट ही रुपये ३१००/- होती व त्‍यानंतर ती वाढवून रुपये ३८००/- केली. विरुध्‍दपक्ष हे  जेव्‍हा बिलाची रक्‍कम, ही न भरल्‍यामुळे जमा  राहत असेल त्‍या वेळेस सेवा खंडीत करतो.  विरुध्‍दपक्ष यांनी असे नमूद केले की,  तक्रारकर्त्‍यास आंतरराष्‍ट्रीय कॉलिंगचा दर जास्‍त असतो आणि  परदेशवारी करताना मोबाईलचा वापर करतांना महागात जाते याबाबत  माहिती होती. तक्रारकर्त्‍याने बिलाची रक्‍कम  न भरल्‍यामूळे विरुध्‍दपक्षाने तक्रारकर्त्‍याची  सेवा बंद केली. विरुध्‍दपक्षाने  तक्रारकर्त्‍यास त्‍याने उपभोग घेतल्‍याप्रमाणे रक्‍कमेचे बिल दिलेले असून  ते  अवाजवी व बेकायदेशीर नाही,परंतू तक्रारकर्ता हा वास्‍तविकता स्विकारायला तयार नाही. सबब तक्रारकर्त्‍याची तक्रार ही खारीज करण्‍यात यावी.

४.   तक्रारकर्त्‍याने दाखल केलेली तक्रार, दस्‍तावेज शपथपत्र तसेच विरुध्‍दपक्षाचे लेखी उत्‍तर व विरुध्‍दपक्ष यांना पुरावा दयायचानाही अशी पुरसीस  दिनांक ३०/०६/२०२२ ला दाखल  केली.

कारणमीमांसा

५.       तक्रारकर्ता यांनी   विरुध्‍दपक्ष यांचेकडून  सन २०१७ मध्‍ये  निर्वाणा ३९९ हा पोष्‍ट पेड प्‍लान घेतला, त्‍याचे मासिक भाडे  हे रुपये ३९९ होते. विरुध्‍दपक्षाने  तक्रारकर्त्‍यास अकाऊंट क्रमांक  १०००५१००९१११   व मोबाईल क्रमांक ९५५२००३०१० देवून  पोष्‍ट पेड निर्वाणा ३९९ हा प्‍लान सुरु करुन दिला याबाबत  उभयपक्षात वाद नाही त्‍यामुळे  तक्रारकर्ता हा विरुध्‍दपक्ष  यांचा ग्राहक आहे  ही बाब निर्वीवाद आहे.  प्रस्‍तूत तक्रारीत तक्रारकर्ता व विरुध्‍दपक्ष यांचेमध्‍ये  दिनांक १२/०१/२०१९ चे रुपये ४०,७५७.४० चे देयकाबाबत वाद आहे.  तक्रारकर्ता यांनी विरुध्‍दपक्ष यांचेकडून  सन २०१७ मध्‍ये घेतलेल्‍या  उपरोक्‍त प्‍लानची सुरुवातीची क्रेडीट लिमीट  ही रुपये ३८००/- होती. तक्रारकर्त्‍यास २२/१२/२०१८ ते २७/१२/२०१८ या कालावधीमध्‍ये  चिन येथे जायचे असल्‍याने त्‍यांनी विरुध्‍दपक्ष यांचेकडून  आंतरराष्‍ट्रीय  रोमींग सुविधासुध्‍दा घेतली होती. तक्रारकर्ता हे दिनांक २२/१२/२०१८ रोजी हॉगंकॉंग, चीन येथे  पोहचले. तक्रारकर्त्‍यास दिनांक २२/१२/२०१८ ते २७/१२/२०१८ या कालावधीमध्‍ये हॉटेल, रेल्‍वे  स्‍टेशन व मनोरंजन स्‍थळी इत्‍यादी ठिकाणी मोफत  वाय फाय सुविधा मिळाली.  तक्रारकर्ता हे जेव्‍हा दिनांक २८/१२/२०१८ रोजी  जेव्‍हा भारतात  मुंबई येथे पोहचले तेव्‍हा त्‍यांचे  निदर्शनास आले की, त्‍यांचे मोबाईलची आऊट गोइंग  व इंटरनेट सेवा काम करीत नाही,परंतू  २-३ दिवसांनी सुध्‍दा हीच  परीस्थिती होती व आऊट गोईंग  सेवा ही सुरु न झाल्‍याने तक्रारकर्ता यांनी  विरुध्‍दपक्षाचे ग्राहक  सेवेकडे चौकशी केली असता बिलाची रक्‍कम वाढल्‍याने आऊट गोईंग सेवा कमी केल्‍याचे सांगितले. तक्रारकर्त्‍याने घेतलेला उपरोक्‍त प्‍लान हा जीवनभर असून त्‍याची क्रेडीट लिमीट  ही रुपये ३८००/- होती. विरुध्‍दपक्ष यांनी तक्रारकर्त्‍यास  दिनांक १२/१२/२०२१८ ते ११/०१/२०१९ या कालावधी करीता  १२ जानेवारी -२०१९ रोजी रुपये ४०,७५७.४० ऐवढया रक्‍कमेचे देयक दिले व दिनांक २७/०१/२०१९ पर्यंत  भरणा केल्‍यास रुपये ३९,९५८.२४ व त्‍यानंतर  रुपये ४०,७५७.४० चा भरणा करावा लागणार होता.  विरुध्‍दपक्ष यांनी दिलेल्‍या देयकाची रक्‍कम ही रुपये ३८००/- या क्रेडीट लिमीट पेक्षा जास्‍त असल्‍याने तक्रारकर्त्‍याने  विरुध्‍दपक्षास  ईमेल केला. सदर ईमेलची प्रत प्रकरणात दाखल आहे.  तसेच विवादीत देयकाबाबत विरुध्‍दपक्षाचे अपीलेट अॅथोरेटीकडे सुध्‍दा  अपिल केले परंतू विरुध्‍दपक्षाने तक्रारकर्त्‍याचे  तक्रारीचे  निवारण  केले नाही, तसेच अपिलावर सुध्‍दा निर्णय दिलेला नाही. याशिवाय  तक्रारकर्त्‍याने  प्‍लान घेतान भरुन दिलेल्‍या अर्जाची (CAF)  ची प्रत मागणी केल्‍यावर सुध्‍दा दिलेली नाही. विरुध्‍दपक्ष यांनी तक्रारकर्त्‍यास  वर नमूद प्‍लानची क्रेडीट लिमीट  ही रुपये ३८००/- संपलीअथवा क्रेडीट लिमीट रुपये ३८००/- च्‍या वर देयकाची रक्‍कम वाढली हे सुध्‍दा  सुचित केले नाही. तसेच  तक्रारकर्ता यांचे मोबाईल फोनची आऊट गोईंग सेवा व इंटरनेट सुविधा सुध्‍दा  कोणतीही सुचना न देता कमी केली. विरुध्‍दपक्ष यांनी आपले लेखी कथनामध्‍ये असे नमूद केले आहे की, In fact it is  merely a limit  after  which  intimation  is sent to the customer  for paying  the outstanding  amount  of bill for continuation of services. That,  after crossing  of the said  credit limit, the customer  is informed  to pay the outstanding  amount in order  to continue the services. And in case  if the customer  fails to pay  the same, then  firstly his  outgoing calls are barred temporarily till the  amount  is paid.  तसेच  लेखी उत्‍तराचे  परीच्‍छेद क्रमांक ८ मध्‍ये  विरुध्‍दपक्ष  हे टेलीकॉम रेग्‍युलेटरी अॅथोरेटी ऑफ इंडिया (TRAI) ने  दिलेल्‍या क्रेडीट लिमीट बाबतच्‍या  दिशा  निर्देशाचे  पालन करतात व TRAI च्‍या दिनांक २७/०६/२००५ व ०७/०६/२००६ चे दिशा  निर्देशानुसार  आऊट गोईंग सेवा बंद करणे  बंधनकारक नाही असे नमूद करुन  त्‍याची प्रत  एनेक्‍झर-१ वर जोडली आहे असे नमूद  केले, परंतू  विरुध्‍दपक्षाने प्रकरणात एनेक्‍झर-१ वर  नमूद दोन्‍ही दिनांकाची प्रत दाखल केलेली नाही. विरुध्‍दपक्ष यांचे   दोन्‍ही परीच्‍छेदामधिल कथनामध्‍ये विरोधाभास दिसून येते त्‍यामूळे  विरुध्‍दपक्ष यांचे हे कथन पुराव्‍याअभावी ग्राहय धरणे योग्‍य नाही. विरुध्‍दपक्ष यांनी तक्रारकर्त्‍यास उपरोक्‍त प्‍लानचे सेवेची क्रेडीट  मर्यादा ही रुपये ३८००/- संपली व लिमीट त्‍याचे वर गेली आसल्‍याने आऊट गोईंग सेवा व इंटरनेट सुविधा कमी केली या बाबत तक्रारकर्त्‍यास सुचीत केले होते ही बाब  कोणतेही दस्‍ताऐवज दाखल करुन सिध्‍द केली  नाही. विरुध्‍दपक्ष यांनी  तक्रारकर्त्‍यास क्रेडीट लिमीटचे वर  रुपये ४०,७५७.४० चे  अवाजवी देयक  दिले व तक्रारकर्त्‍याचे मोबाईलची  आऊट गोईंग सेवा व इंटरनेट सुविधा कोणतीही सुचना न देता बंद केली ही विरुध्‍दपक्ष यांची कृती  समर्थनीय ठरत नाही. सबब सदर बाब ही विरुध्‍दपक्ष यांचे सेवेतील न्‍युनता दर्शविते या निष्‍कर्षाप्रत आयोग आलेले आहे.  त्‍यामुळे तक्रारकर्ता  हा दिनांक  १२/०१/२०१९ चे  रुपये ४०,७५७.४० चे देयक रद्द करुन त्‍या ऐवजी विरुध्‍दपक्षाकडून त्‍या कालावधीकरीता क्रेडीट लिमीट नुसार रुपये ३८००/- चे सुधारीत देयक तसेच तक्रारकर्त्‍यास झालेल्‍या  शारीरिक व मानसिक त्रासापोटी नुकसानभरपाई व तक्रारीचा खर्च मिळण्‍यास पात्र आहे. सबब आयोग खालिल प्रमाणे आदेश पारित करीत आहे. 

अंतिम आदेश

१.       तक्रारकर्त्‍याची  तक्रार क्र.८६/२०१९ अंशतः मंजूर करण्‍यात येते.

२.       विरुध्‍द पक्ष यांनी तक्रारकर्त्‍यास दिनांक १२/०१/२०१९ चे रुपये ४०,७५७.४० चे दिलेले देयक  हे रद्द करुन त्‍या  कालावधीकरीता  क्रेडीट लिमीट नुसार  रुपये  ३८००/- चे सुधारीत देयक तक्रारकर्त्‍यास दयावे आणि तक्रारकर्त्‍याने सुधारीत देयकाचा भरणा विरुध्‍दपक्षाकडे करावा.

३.       विरुध्‍द पक्ष यांनी तक्रारकर्त्‍यास शारीरिक व मानसिक ञासापोटी नुकसान भरपाई रक्‍कम रुपये २,०००/- व तक्रारीचा खर्च रुपये १,०००/- द्यावे.

४.       उभयपक्षांना आदेशाच्‍या   प्रती विनामुल्‍य  देण्‍यात यावेत.