तक्रारदारातर्फे अॅड. श्री. नितीन कांबळे हजर
जाबदेणारांतर्फे अॅड. श्री. चंद्रच्युड हजर
द्वारा मा. श्री. श्रीकांत. म. कुंभार, सदस्य
** निकालपत्र **
(31/05/2013)
प्रस्तुतची तक्रार, तक्रारदार यांनी ग्राहक संरक्षण कायदा, 1986 चे कलम 12 प्रमाणे जाबदेणार स्वागत ट्रॅव्हल्सविरुद्ध दाखल केलेली आहे. तक्रारीतील कथने खालीलप्रमाणे.
1] यातील जाबदेणार स्वागत ट्रॅव्हल्स यांनी, नैनिताल कसौनि, जिम कॉर्बेट नॅशनल पार्क, हरीद्वार, ऋषिकेश, मसुरी आणि नवी दिल्ली येथे सहलीचे आयोजन केले होते व त्याची जाहीरात स्थानिक वृत्तपत्रामध्ये दिली होती. सदरच्या जाहीरातीस प्रभावित होऊन तक्रारदार यांनी जाबदेणार यांच्याकडे सहलीविषयी चौकशी केली. जाबदेणार यांनी तक्रारदार यांना सदर सहलीसाठी प्रत्येकी रक्कम रु. 28,000/- खर्च येईल असे सांगितले आणि त्यामध्ये पुणे-दिल्ली-पुणे विमानाचा प्रवास, ए.सी. 2x2 टेम्पो ट्रॅव्हलने रोडचा प्रवास, उत्तम दुपारच्या व रात्रीच्या जेवणाची व नाष्ट्याची सोय तसेच चहा आणि कॉफी दिवसातून तीन वेळा, ‘ए' ग्रेड हॉटेल्स आणि अटॅच्ड बाथरुम्स इ. सोयी सुविधा पुरविल्या जातील असे सांगितले. त्यामुळे तक्रारदार यांनी कुटुंबासह सहलीस जाण्याचे ठरविले व त्यांच्यासह पाच व्यक्ती, म्हणजे तक्रारदार स्वत:, त्यांची पत्नी, दोन मुली आणि मेहुणी यांच्याकरीता सदरच्या सहलीसाठी जाबदेणार यांना दि. 12/5/2011 रोजी एकुण रक्कम रु. 1,40,000/- चेकद्वारे अदा केले. तक्रारदारांच्या म्हणण्यानुसार, नियोजित दिवशी म्हणजे दि. 21/5/2011 रोजी सर्व तक्रारदार पुण्याहून विमानाने नवी दिल्ली येथे पोहचले. दिल्ली विमानतळावर जाबदेणार यांचा गाईड तक्रारदार यांना घेण्यासाठी येईल असे जाबदेणार यांनी आश्वासन दिलेले होते, परंतु तक्रारदार जेव्हा दिल्ली विमानतळावर पोहचले तेव्हा त्यांना घेण्यासाठी जाबदेणार यांच्यातर्फे कोणीही आले नाही. जाबदेणार यांना फोन केल्यानंतर दोन तासांनी एक व्यक्ती दोन गाड्या घेऊन आली आणि त्यांनी जवळ-जवळ 30 ते 35 मिनिटांचा प्रवास झाल्यानंतर गाड्यांमधून उतरुन बसमध्ये बसावयास सांगितले. तक्रारदार यांनी वारंवार जेवणाची मागणी केल्यानंतर पेपर डीशमध्ये व त्यानंतर अतिशय खराब अशा ढाब्यावर त्यांना जेवण देण्यात आले. त्यानंतर अचानकपणे बसच्या ड्रायव्हरने निर्जन स्थळी बस थांबविली व रात्रभर बसमध्येच रहावे लागेल असे सांगितले, परंतु तक्रारदार यांच्याजवळ कोणताही पर्याय नसल्यामुळे ते अतिशय अडचणीमध्ये बसमध्ये झोपले. तक्रारदारांच्या म्हणण्यानुसार, सकाळी ड्रायव्हरने बस सुरु केली व पुन्हा फ्रेश होण्यासाठी रस्त्यावरच बस थांबविली, त्यामुळे सर्व तक्रारदारांना अतिशय मनस्ताप सहन करावा लागला. तक्रारदार व इतर प्रवाशांबरोबर जाबदेणार यांचा कोणताही जबाबदार प्रतिनिधी नव्हता. दि. 23/5/2011 रोजी तक्रारदार यांनी जाबदेणार यांच्याशी संपर्क साधला तेव्हा जाबदेणार यांनी उर्वरीत सहल निश्चित केल्याप्रमाणे पूर्ण करण्यात येईल असे आश्वासन दिले. तक्रारदार यांना स्वखर्चाने निवासाची व जेवणाची सोय करावी लागली. त्यानंतर दि. 24/5/2011 रोजी तक्रारदारांना जीम कॉर्बेट नॅशनल पार्क दाखविण्यासाठी नेण्यात आले, परंतु जाबदेणार यांचा प्रतिनिधी तक्रारदारांना कोणतीही सुचना न देता तेथून पसार झाला. त्यामुळे तक्रारदार यांनी दि. 22, 23, 24/5/2011 रोजी जाबदेणार यांच्याशी संपर्क साधण्याचा प्रयत्न केला, परंतु त्यांनी कुठलाही प्रतिसाद दिला नाही. तक्रारदारांच्या म्हणण्यानुसार, त्यांना रक्कम रु. 60,000/- जास्तीचे खर्च करुन निराशेने घरी परतावे लागले. जाबदेणार यांच्या सेवेतील कमतरतेमुळे आणि निष्काळजीपणामुळे तक्रारदार यांना मानसिक व शारीरिक ताण सहन करावा लागला, त्यामुळे त्यांनी जाबदेणारांविरुद्ध खडक पोलीस स्टेशन, पुणे येथे तक्रार दाखल केली असता, जाबदेणारांनी त्यांना रक्कम रु. 76,000/- रोखीने परत केले आणि रक्कम रु. 64,000/- चा विद्या सहकारी बँकेचा चेक दिला, परंतु सदरचा चेक अनादरीत झाला. जाबदेणार यांनी निम्मी रक्कम दिल्यामुळे त्यांनी चुकी कबुल केली असल्याचे तक्रारदारांचे म्हणणे आहे. तक्रारदार यांनी दि. 6/7/2011 रोजी जाबदेणार यांना नोटीस पाठविली, त्या नोटीशीस जाबदेणार यांनी उत्तर दिले, परंतु ते तक्रारदार यांना मान्य नाही. म्हणून तक्रारदार यांनी प्रस्तुतची तक्रार जाबदेणार यांच्याविरुद्ध दाखल केलेली आहे. तक्रारदार जाबदेणार यांच्याकडून सेवेतील त्रुटीकरीता प्रत्येकी रक्कम रु. 1,00,000/- नुकसान भरपाई म्हणून, रक्कम रु. 64,000/- त्यांनी केलेला ज्यादा खर्च व इतर दिलासा मागतात.
2] तक्रारदार यांनी या तक्रारीच्या कामी शपथपत्र, जाबदेणार यांचे वेबसाईटवरील फोटो, पावत्या, जाहीरात, बीलांच्या प्रती, बोर्डिंग पासच्या प्रती, जाबदेणारांविरुद्ध दाखल केलेल्या तक्रारीची प्रत, नोटीशीची स्थळप्रत व जाबदेणार यांच नोटीसला दिलेल्या उत्तराची प्रत इ. कागदपत्रे दाखल केलेली आहेत.
3] सदर प्रकरणी यातील जाबदेणार यांना नोटीस पाठविली असता, ते मंचामध्ये उपस्थित राहिले व त्यांची लेखी कैफियत सादर केली व तक्रारदार यांच्या तक्रारीतील कथने खोडून काढली. यातील जाबदेणार यांच्या म्हणण्यानुसार, जाबदेणार ही एक पर्यटन संस्था असून त्यांनी नियोजित केलेल्या सहलीमध्ये भाग घेण्यासाठी स्वत:चे असे नियम व अटी तयार केलेल्या असून ते ब्राऊचरमध्ये नमुद केलेले आहे. सदरचे नियम हे सहलीमध्ये भाग घेणार्या सभासदांवर बंधनकारक आहेत. याशिवाय सहलीमध्ये प्रवेश घेण्यासाठी जो बुकिंग फॉर्म भरुन द्यावा लागतो, त्यामागेही सहलीच्या अटी व नियम प्रसिद्ध केले असून सदरच्या अटी मंजूर करुनच सहलीस प्रवेश मिळतो त्याप्रमाणे तक्रारदार यांनी सदरच्या अटी व नियम कबूल करुनच सहलीमध्ये भाग घेतलेला होता. सहलीच्या दरम्यान जर एखाद्या सभासदाने गैरवर्तन केले, तर अशा सभासदास सहलीमधून काढून टाकण्याचा अधिकार जाबदेणार यांना आहे. जाबदेणार यांच्या कथनानुसार, नैनिताल ट्रीपमध्ये तक्रारदार वगळता इतर प्रवासी रेल्वेने दिल्लीत पोहचले, तक्रारदारांना विमानाने पोहचल्यानंतर ज्या ठिकाणी थांबावयास सांगितले होते, तेथे तक्रारदार आलेच नाहीत, त्यामुळे त्यांना नियोजित वेळेत सहलीमध्ये समाविष्ट करता आले नाही. तक्रारदार यांचे वर्तन सहलीच्या सुरुवातीपासूनच उद्धट व मनमानी होते, त्यांनी जाबदेणार यांचे आचारी स्वयंपाक करीत असतानाचे फोटो काढून सहप्रवाशांना भडकावून दिले होते. नैनिताल प्रवासादरम्यान नदीवरील पूल खचला असल्याने व रस्ता निर्जन असल्याने लुटालुट होण्याची शक्यता असल्याने, मॅनेजरने काही काळ सर्व प्रवाशांना बसमध्ये थांबण्यास सांगितले होते व रस्ता खुला झाल्यानंतर पुढील प्रवास चालू केला. नैनिताल येथे पोहचल्यानंतर नियोजित कार्यक्रमास सुरुवात झाली, परंतु सह प्रवाशांच्या विनंतीवरुन पहिल्या दिवशी स्थळप्रवास न ठेवता इतर कार्यक्रम आयोजित करण्यात आले. यावरुन तक्रारदार यांनी सहल मॅनेजर व इतर स्टाफला शिवीगाळ केली व धमक्या दिल्या आणि मारहाण केली. त्यावेळी सहल मॅनेजर यांनी जाबदेणार यांचेशी संपर्क साधून तक्रारदार यांना सहलीतून रद्द करण्याचे ठरविले व त्याप्रमाणे तक्रारदार यांना कल्पना दिल्यानंतर त्यांनी सहप्रवाशांना जाबदेणारांविरुद्ध भडकविण्यास सुरुवात केली. जाबदेणारांच्या म्हणण्यानुसार, सहलीच्या सुरुवातीलाच तक्रारदार व त्यांच्या नातेवाईकांनी त्यांना धमक्या दिल्या, त्यामुळे त्यांना सहलीतून वेगळे करुन 23 मे पासून वेगळी गाडी करुन दिली होती, परंतु तरीही तक्रारदार प्रत्येक वेळी तक्रार करीत होत. जाबदेणारांतर्फे नेमलेले गाईड जागेवर थांबत नव्हते व सेवा दिली नाही, ही तक्रारदारांची विधाने खरी नाहीत, उलट तक्रारदार रक्कम परत मागत होते आणि त्यांना सहल पूर्ण करावयाची नाही असे म्हणत होते. त्यामुळे तक्रारदार यांनी विमान प्रवास खर्च, मोटार भाडे व इतर सुविधांसाठी जो खर्च केला होता, तो वगळता काही रक्कम देण्याचे जाबदेणार यांनी मान्य केले होते, परंतु तक्रारदार पूर्ण रक्कम परत मागत होते. जाबदेणार यांच्या म्हणण्यानुसार, दि. 24/5/2011 रोजी, सहल मॅनेजर यांनी जीम कॉर्बेट पार्क येथे तक्रारदार यांना सोडून निघून गेले, तक्रारदारांची सोय केली नाही, हे तक्रारदारांचे म्हणणे योग्य नाही, उलट तक्रारदार सहलीमधून निघून गेले त्यामुळे उर्वरीत सोय करण्याचा प्रश्नच उद्भवत नाही, त्यामुळे तक्रारदार यांना रक्कम रु. 60,000/- खर्च करावा लागला, यामध्ये जाबदेणार यांची कोणतीही जबाबदारी नाही. दि. 25 मे रोजी तक्रारदार क्र. 1, त्यांचे भाऊ व नातेवाईक यांनी जाबदेणार यांच्या कार्यालयामध्ये जाऊन दंगा केला, स्टाफला शिवीगाळ केली व कार्यालयाचे फर्निचर तोडले. त्यानंतर तक्रारदार यांनी जाबदेणारांविरुद्ध पोलीस स्टेशनमध्ये तक्रार केली व जाबदेणार यांच्या वडीलांना पोलीस स्टेशनमध्ये डांबून ठेवले आणि संपूर्ण रक्कम द्या अशी मागणी केली, त्यामुळे त्याचवेळी जाबदेणार यांनी तक्रारदार यांना रक्कम रु. 40,000/- पोलीसांसमक्ष दिले व रक्कम रु. 50,000/- व रु. 25,000/- चे दोन चेक तक्रारदार यांच्यासाठी आणि सहलीतील सहप्रवासी श्रीमती भापकर यांचे वडीलांना रक्कम रु. 39,000/- चा चेक दिला. त्यानंतर दुसर्या दिवशी जाबदेणार रक्कम रु. 75,000/- रोख घेऊन पोलीस स्टेशनला गेले असता, तक्रारदार यांनी रक्कम रु. 39,000/- श्री. भापकर यांना दिले व उर्वरीत रक्कम स्वत:कडे ठेवली. ही रक्कम घेऊनही तक्रारदार पुन्हा रकमेची मागणी करीत होते, त्याचप्रमाणे पोलीस स्टेशनमध्ये दिलेले चेक वटविण्याचा प्रयत्न केला होता, असे जाबदेणारांचे म्हणणे आहे. तक्रारदार यांनी वेगवेगळ्या वर्तमानपत्रामध्ये जाबदेणार यांची बदनामी केली, त्याचप्रमाणे टी.व्ही. वरील चॅनेलवर जाबदेणार यांची बदनामी केली, त्यामुळे जाबदेणार यांचे मोठे नुकसान झाले. जाबदेणार यांनी तक्रारदार यांचे इतर सर्व आरोप नाकारुन प्रस्तुतची तक्रार खर्चासह फेटाळण्यात यावी अशी मागणी केली.
4] जाबदेणार यांनी त्यांच्या लेखी जबाबापुष्ठ्यर्थ त्यांचे शपथपत्र, तक्रारदार यांनी जाबदेणारांकडे भरुन दिलेला बुकिंग फॉर्म, नियमांसह सहलीचे माहितीपुस्तक, वर्तमानपत्रामध्ये जाबदेणारांच्याबाबत छापून आलेला मजकूर, सौ. स्वप्ना केदार मेढेकर यांनी खडक पोलीस स्टेशनमध्ये केलेली तक्रार, फडगेट पोलिस चौकी यांनी जाबदेणारांकडून लिहून घेतलेले दोन चेक, दैनिक लोकमत यांना लिहिलेले पत्र आणि दि. 16/7/2011 रोजीचे तक्रारदार यांच्य नोटीशिस दिलेले उत्तर इ. कागदपत्रे दाखल केली.
5] तक्रारदार व जाबदेणार यांनी दाखल केलेल्या तक्रारीतील व कैफियतीमधील कथने, कागदपत्रे व युक्तीवादाचा विचार करता खालील मुद्ये निश्चित करण्यात येत आहेत. सदर मुद्ये व त्यावरील निष्कर्ष खालीलप्रमाणे-
मुद्ये निष्कर्ष
[अ] जाबदेणार यांनी तक्रारदार यांना दिलेल्या :
सेवेमध्ये त्रुटी ठेवलेली आहे का? : नाही
[ब] जाबदेणार हे तक्रारदार यांना नुकसान :
भरपाई देण्यास जबाबदार आहेत का ? : नाही
[क ] अंतिम आदेश काय ? : तक्रार फेटाळण्यात येते
कारणे :-
6] प्रस्तुत प्रकरणातील तक्रारदार व जाबदेणार यांनी दाखल केलेले कागदपत्रांचे अवलोकन केले असता असे दिसून येते की, यातील तक्रारदार यांनी कुटुंबासह सहलीस जाण्याचे ठरविले व त्यांच्यासह पाच व्यक्ती, म्हणजे तक्रारदार स्वत:, त्यांची पत्नी, दोन मुली आणि मेहुणी यांच्याकरीता सदरच्या सहलीसाठी जाबदेणार यांना दि. 12/5/2011 रोजी एकुण रक्कम रु. 1,40,000/- चेकद्वारे अदा केले. तक्रारदार यांची मुळ तक्रार अशी आहे की, सहली दरम्यान जाबदेणार यांनी त्यांची योग्य रितीने सोय केली नाही. तक्रारदार जेव्हा दिल्ली विमानतळावर पोहचले तेव्हा त्यांना घेण्यासाठी जाबदेणार यांच्यातर्फे कोणीही आले नाही. जाबदेणार यांच्या म्हणण्यानुसार, तक्रारदार नियोजित ठिकाणी थांबलेले नव्हते, त्यामुळे त्यांना वेळेत सहलीमध्ये समाविष्ट करता आले नाही. त्याचप्रमाणे तक्रारदार यांनी जेवणाच्या सोयीबद्दलही तक्रार केलेली आहे. जाबदेणार यांच्या म्हणण्यानुसार, तक्रारदार हे सुरुवातीपासूनच उध्दट व मनमानी वागत होते, ज्या ठिकाणी जाबदेणार यांचे आचारी स्वयंपाक करीत होते, त्या ठिकाणचे फोटो काडून ते इतर प्रवाशांना भडकावून देण्याचे काम करीत होते, त्याचप्रमाणे नैनिताल प्रवासादरम्यान सामसुम रस्ता असल्याने तेथे लुटालुट होण्याची शक्यता असल्याने त्यांनी प्रवाशांना बसमध्येच थांबण्याची विनंती केली. प्रसंगिक व नैसर्गिक आपत्तीवेळी असा निर्णय घ्यावा लागतो, या जाबदेणार यांच्या उत्तरास तक्रारदार यांनी कोणतेही समाधानकारक प्रतिउत्तर दिले नाही. जाबदेणार यांनी त्यांच्या जबाबाच्या पुष्ठ्यर्थ तक्रारदार यांनी भरुन दिलेली बुकिंग फॉर्म व त्यावरील अटी व शर्ती दाखल केलेल्या आहेत. त्याचे अवलोकन केले असता असे दिसून येते की, रेल्वे प्रवास काळातील भोजन / चहा/ कॉफी/ नास्ता या खर्चाचा समावेश सहलीमध्ये नाही. त्याचप्रमाणे वैयक्तीक लागणारा खर्च हा सभासदांना स्वत:लाच करावा लागणार होता. सदरच्या बुकिंग फॉर्मवर तक्रारदार क्र. 4 यांनी सही केलेली आहे. त्यामुळे तक्रारदार व त्यांच्या कुटुंबीयांना या अटी व शर्तींचे ज्ञान होते, या अटी व शर्ती तक्रारदार व त्यांच्या कुटुंबियांवर बंधनकारक आहेत. तक्रारदार यांच्या म्हणण्यानुसार, जाबदेणार यांचा प्रतिनिधी दि. 24/5/2011 रोजी तक्रारदारांना जीम कॉर्बेट नॅशनल पार्क दाखविण्यासाठी घेऊन गेला, परंतु तक्रारदारांना कोणतीही सुचना न देता तेथून पसार झाला, त्याबाबत पुरावा दाखल नाही. जाबदेणार यांच्या म्हणण्यानुसार, तक्रारदार स्वत:च सहलीमधून निघून गेले त्यामुळे त्यांची उर्वरीत सोय करण्याचा प्रश्नच उद्भवत नाही. तक्रारदार यांनी जाबदेणार यांच्या याही म्हणण्यास योग्य ते किंवा समाधानकारक उत्तर दिले नाही. त्यानंतर तक्रारदार यांनी जाबदेणारांविरुद्ध पोलिस स्टेशनमध्ये तक्रार दाखल केली व जाबदेणार यांनी तक्रारदार यांना रक्कम रु. 76,000/- पोलिसांच्या दबावाने व पोलिसांच्या आक्षेपार्ह वर्तनामुळे परत केले. ही बाब तक्रारदार यांनीही मान्य केलेली आहे. तक्रारदार यांनी जाबदेणारांना एकुण रक्कम रु. 1,40,000/- दिलेले होते व त्यापैकी जाबदेणार यांनी तक्रारदार यांना रक्कम रु. 76,000/- परत केलेले आहे. आता, तक्रारदार जाबदेणारांकडून उर्वरीत रक्कम रु. 64,000/- ची मागणी करतात. तक्रारदार यांच्याच म्हणण्यानुसार, तक्रारदार स्वत:, त्यांची पत्नी, दोन मुली आणि मेहुणी यांनी पुणे ते दिल्ली विमानप्रवास जाबदेणार यांचेतर्फे केला, त्यानंतर कारने आणि त्यानंतर बसने प्रवास केला, दि. 21/5/2011 ते 24/5/2011 या कालावधीमध्ये जाबदेणार यांनी बुक केलेल्या हॉटेलमध्ये वास्तव्य केले, त्याचप्रमाणे जेवण आणि इतर सोयी-सुविधांचा उपभोग घेतला. या सर्व गोष्टीकरीता जाबदेणार यांनी निश्चितच खर्च केलेला असणार. त्याचप्रमाणे तक्रारदार यांना रक्कम रु. 1,40,000/- पैकी निम्म्यापेक्षा जास्त म्हणजे रक्कम रु. 76,000/- परत मिळालेली आहे, त्यामुळे तक्रारदार हे उर्वरीत रक्कम रु. 64,000/- मिळण्यास पात्र नाहीत, असे मंचाचे स्पष्ट मत आहे.
प्रस्तुतच्या प्रकरणातील आणखी एक महत्वाची बाब म्हणजे, या सहलीबाबत तक्रारदारांव्यतिरिक्त इतर कोणत्याही प्रवाशाने या मंचामध्ये तक्रार दाखल केलेली नाही किंवा तक्रारदार यांनीही त्यांची तक्रार जाबदेणारांविरुद्ध सिद्ध करण्याकरीता इतर कोणत्या सहप्रवाशाचे शपथपत्र याकामी दाखल केलेले नाही. तक्रारदार यांनी दाखल केलेल्या हॉटेलच्या पावत्या ह्या सर्व 24/5/2011 नंतरच्या आहेत व दि. 24/5/2011 नंतर तक्रारदार यांनी सहल सोडली ही बाब दोन्ही बाजूंना मान्य आहे. एकुणच जाबदेणार यांनी तक्रारदार यांची फसवणुक केलेचे दिसून येत नाही व जाबदेणार यांच्या सोयी-सुविधा नि:संशयपणे तक्रारदार यांनी घेतलेल्या आहेत, हे स्पष्ट होते. त्यामुळे तक्रारदार यांनी दाखल केलेला पुरावा जाबदेणारांची सेवेतील कमतरता सिद्ध करु शकत नाही, असे मंचाचे स्पष्ट मत आहे.
7] वरील सर्व विवेचनावरुन व कागदपत्रांवरुन मंच खालीलप्रमाणे आदेश पारीत करीत आहे.
:- आदेश :-
1] तक्रारदारांची तक्रार नामंजूर करण्यात येते.
2] तक्रारीच्या खर्चाबाबत कोणतेही आदेश नाहीत.
3] आदेशाची प्रत उभय पक्षकारांना नि:शुल्क पाठविण्यात यावी.
