• निकालपत्र –

      (पारित व्‍दारा- श्री शेखर प्रभाकर मुळे, मा.अध्‍यक्ष.)

  (पारित दिनांक-12 जानेवारी, 2018)

01.  तक्रारकर्त्‍याने, विरुध्‍दपक्ष स्‍टेट बँक ऑफ इंडीया विरुध्‍द प्रस्‍तूत तक्रार ग्राहक संरक्षण कायदा 1986 च्‍या कलम 12 खाली विरुध्‍दपक्षाच्‍या सेवेतील कमतरते संबधाने अतिरिक्‍त ग्राहक मंचा समक्ष दाखल केलेली आहे.

02.    तक्रारकर्त्‍याची थोडक्‍यात तक्रार खालील प्रमाणे-      

       तक्रारकर्त्‍याचे विरुध्‍दपक्ष क्रं-1) स्‍टेट बँक, एम.आय.डी.सी.बुटीबोरी शाखा कार्यालयात बचत खाते असून त्‍याचा क्रं-30703718577 असा आहे. विरुध्‍दपक्ष स्‍टेट बँक तर्फे तक्रारकर्त्‍याला एटीएम कॉर्ड सुविधा देण्‍यात आली असून त्‍याचे कॉर्डचा क्रं-06220180968900050137 असा आहे. दिनांक-07/11/2015 रोजी तक्रारकर्त्‍याने त्‍याच्‍या मुलाला त्‍याचे बचत खात्‍यात किती रक्‍कम शिल्‍लक आहे हे पाहण्‍यासाठी सांगितले आणि त्‍या नुसार त्‍याचा मुलगा तक्रारकर्त्‍याचे एटीएम कॉर्ड (ATM CARD) घेऊन त्‍याच दिवशी कुकडे ले आऊट , रामेश्‍वरी रोड, नागपूर येथील स्‍टेट बँकेच्‍या एटीएम सेंटर मध्‍ये गेला. तक्रारकर्त्‍याचे मुलाने एटीएम कॉर्ड मशीन मध्‍ये टाकून पिन क्रमांक (PIN NUMBER) टाकला परंतु एटीएम मशीनने त्‍यावेळी कोणताही प्रतिसाद दिला नाही करण ती मशीन हँग झाली होती, त्‍यामुळे बचतखात्‍यात किती रक्‍कम शिल्‍लक आहे हे समजू शकले नाही. तक्रारकर्त्‍याचा मुलगा एटीएम मशीन जवळ 02-03 मिनिटे थांबून मशीन सुरु होण्‍याची वाट पाहत राहिला परंतु मशीन मधून कोणताही प्रतिसाद येत नव्‍हता, त्‍यावेळी तक्रारकर्त्‍याच्‍या मुलाने तेथे सुरक्षा गॉर्ड आहे काय हे पाहिले परंतु त्‍या ठिकाणी सुरक्षा गॉर्ड उपलब्‍ध नव्‍हता, ही विरुध्‍दपक्षांच्‍या सेवेतील कमतरता आहे. एटीएम मशीन मधून प्रतिसाद येत नसल्‍याने त्‍यात काही बिघाड झाला आहे असे गृहीत धरुन तक्रारकर्त्‍याचा मुलगा तेथून निघून गेला. 

     तक्रारकर्त्‍याने पुढे असे नमुद केले की, त्‍यानंतर पुन्‍हा तक्रारकर्त्‍याचे सांगण्‍या वरुन त्‍याचा मुलगा दिनांक-10/11/2015 रोजी त्‍याच एटीएम सेंटरवर एटीएम कॉर्ड घेऊन बचत खात्‍यात किती शिल्‍लक आहे हे जाणून घेण्‍यासाठी गेला, त्‍याने एटीएम कॉर्ड मशीन मध्‍ये टाकून किती शिल्‍लक आहे याची पाहणी केली असता असे आढळून आले की, दिनांक-07.11.2015 रोजी तक्रारकर्त्‍याच्‍या खात्‍यातून रुपये-20,000/- काढल्‍या गेलेले आहेत. तक्रारकर्त्‍याने त्‍या नंतर ताबडतोब विरुध्‍दपक्ष क्रं-1) बँकेच्‍या शाखेत ऑनलाईन तक्रार नोंदविली तसेच पोलीस स्‍टेशनल सुध्‍दा तक्रार दिली. तक्रारकर्त्‍याने एटीएम मशीन सेंटरचे सी.सी.टी.व्‍ही. फुटेज विरुध्‍दपक्ष बँकेला मागितले असता ते पुरविण्‍यात  आले नाहीत.  अशाप्रकारे विरुध्‍दपक्ष बँकेनी तक्रारकर्त्‍याला योग्‍य ती सेवा दिली नाही. तक्रारकर्त्‍याने विरुध्‍दपक्ष बँकेच्‍या सुचने वरुन त्‍याचा मोबाईल क्रमांक,  मोबाईल अलर्ट सेवा (MOBILE ALERT) मिळण्‍यासाठी दिला होता परंतु आज पर्यंत तक्रारकर्त्‍याला विरुध्‍दपक्ष बँके कडून त्‍याच्‍या मोबाईलवर कुठलेही अलर्टस मिळालेले नाहीत, ही सुध्‍दा विरुध्‍दपक्ष बँकेच्‍या सेवेतील कमतरता ठरते.

     तक्रारकर्त्‍याने पुढे असे नमुद केले की, विरुध्‍दपक्ष बँकेनी लावलेली एटीएम मशीन दिनांक-07.11.2015 रोजी घटनेच्‍या दिवशी कार्यरत नव्‍हती तसेच त्‍या सेंटरवर कुठलाही सुरक्षा रक्षक नव्‍हता आणि दिनांक-07.11.2015 रोजी त्‍याच्‍या खात्‍यातून एटीएम सेंटर वरुन रक्‍कम काढली, त्‍या दिवशीचे सी.सी.टी.व्‍ही.चे फुटेज सुध्‍दा विरुध्‍दपक्ष बँकेनी पुरविले नाहीत, हे सर्व विरुध्‍दपक्ष बँकेच्‍या सेवेतील त्रृटी ठरतात म्‍हणून या तक्रारीव्‍दारे तक्रारकर्त्‍याने विरुध्‍दपक्ष बँकेनी त्‍याच्‍या खात्‍यातून काढलेली रक्‍कम रुपये-20,000/- परत करण्‍याची त्‍याच प्रमाणे त्‍याला झालेल्‍या त्रासा बद्दल नुकसान भरपाई आणि तक्रारीचा खर्च मिळावा अशी मागणी केली आहे.

03.   विरुध्‍दपक्ष क्रं-1) व क्रं-2) भारतीय स्‍टेट बँके तर्फे एकत्रित लेखी उत्‍तर अतिरिक्‍त ग्राहक मंचा समक्ष दाखल करण्‍यात आले, त्‍यांचे उत्‍तरा नुसार तक्रारकर्त्‍याने स्‍वतः त्‍याचे एटीएम कॉर्डचा पिन क्रमांक त्‍याच्‍या मुलाला सांगून आणि एटीएम कॉर्ड वापरावयास देऊन, एटीएम कॉर्डचे अटींचा भंग केला आहे. विरुध्‍दपक्ष बँके तर्फे वेळोवेळी जारी करण्‍यात आलेल्‍या सुचना आणि नियमावली नुसार एटीएम कॉर्डधारकाला एटीएमचा पिन क्रमांक तसेच एटीएम कॉर्ड दुस-या कुठल्‍याही ईसमास देऊ नये असे सांगण्‍यात येते. एटीएम कॉर्ड हे दुस-या ईसमास वापरावयास देता येत नाही परंतु तक्रारकर्त्‍याने या सुचनांचे पालन केले नाही आणि यासाठी विरुध्‍दपक्ष बँकेला जबाबदार धरता येणार नाही.

      विरुध्‍दपक्ष बँके तर्फे पुढे असे नमुद करण्‍यात आले की, एटीएम मशीनच्‍या सी.सी.टी.व्‍ही. फुटेज वरुन असे दिसून येते की, तक्रारकर्त्‍याचे मुला सोबत आणखी एक ईसम एटीएम मशीन जवळ उभा होता, ज्‍यावेळी त्‍याच्‍या मुलाने ए.टी.एम. कॉर्डचा वापर केला होता. तसेच तक्रारकर्त्‍याच्‍या मुलाने  दुस-या ईसमास एटीएम कॉर्ड मशीन मध्‍ये टाकण्‍यास पण दिले होते, त्‍यामुळे हा सर्व प्रकार तक्रारकर्त्‍याचा निष्‍काळजीपणा ठरतो. एटीएम मशीनच्‍या ठिकाणी सुरक्षा गॉर्डची नेमणूक विरुध्‍दपक्ष बँक करीत नाही म्‍हणून तक्रारी मध्‍ये ज्‍या एजन्‍सीव्‍दारे सुरक्षा रक्षकाची नेमणूक करण्‍यात आली होती, त्‍या एजन्‍सीला प्रतिपक्ष करणे आवश्‍यक होते.

     विरुध्‍दपक्ष बँके तर्फे पुढे असे नमुद करण्‍यात आले की, तक्रारकर्त्‍याने एटीएम कॉर्डची सुविधा मिळण्‍यासाठी अर्ज करताना मोबाईल एसएमएस सेवा मिळण्‍यासाठी विनंती केली नव्‍हती. विरुध्‍दपक्ष बँके तर्फे हे नाकबुल करण्‍यात आले की, त्‍या दिवशी दिनांक-07.11.2015 रोजी एटीएम मशीन मध्‍ये बिघाड निर्माण झाला होता आणि त्‍यामधून प्रतिसाद मिळत नव्‍हता, तसेच त्‍या दिवशी त्‍या ठिकाणी सुरक्षा रक्षक नव्‍हता हे सुध्‍दा नाकबुल केले. तक्रारकर्त्‍याच्‍या मुलाने स्‍वतः त्‍याच्‍या हस्‍तकाच्‍या मदतीने एटीएम कॉर्डचा वापर करुन मशीन मधून रुपये-20,000/- काढलेत व बनावट कहाणी  रचून ही तक्रार दाखल केली. तक्रारकर्त्‍याने मोबाईल अलर्टस सुविधा मिळण्‍यसाठी अर्ज केल्‍याचे विरुध्‍दपक्षा तर्फे नाकबुल केले.  अशाप्रकारे विरुध्‍दपक्ष बँकेच्‍या सेवेत कुठलीही कमतरता होती किंवा ते पैसे परत करण्‍यासाठी जबाबदार आहेत हे आरोप नाकबुल करुन तक्रार खारीज करण्‍याची विनंती केली.

04.   तक्रारकर्त्‍याची तक्रार व दाखल लेखी दस्‍तऐवज तसेच विरुध्‍दपक्ष क्रं-1) व क्रं-2) बँके तर्फे सादर केलेले लेखी उत्‍तर तसेच उभय पक्षांचा मौखीक युक्‍तीवाद यावरुन अतिरिक्‍त जिल्‍हा ग्राहक मंचाचा निष्‍कर्ष खालील प्रमाणे देण्‍यात येतो-

::निष्‍कर्ष::

05.   तक्रारकर्त्‍याच्‍या मुलाने दिनांक-07/11/2015 रोजी तक्रारकर्त्‍याच्‍या एटीएम कॉर्डचा वापर केला होता या बद्दल वाद नाही. त्‍यामुळे हे पण स्‍पष्‍ट आहे की, तक्रारकर्त्‍याने एटीएम कॉर्डचा पिन क्रमांक (ATM PIN NUMBER) त्‍याच्‍या मुलाला सांगितला होता परंतु तसे करणे विरुध्‍दपक्ष बँकेच्‍या सुचने नुसार योग्‍य नव्‍हते. तक्रारकर्त्‍याचे वकीलांनी असा युक्‍तीवाद केला की, तक्रारकर्त्‍याची तब्‍येत ठिक नसल्‍याने त्‍याने त्‍याच्‍या मुला कडे एटीएम कॉर्ड देऊन त्‍याच्‍या बचतखात्‍यात किती रकमेची शिल्‍लक आहे याची माहिती घेण्‍यास सांगितले होते.

06.  तक्रारकर्त्‍याने जरी असा आरोप केला आहे की, पहिल्‍या दिवशी    दिनांक-07/11/2015 रोजी त्‍या एटीएम मशीन मध्‍ये बिघाड झाला होता आणि त्‍याच्‍या मुलाने एटीएम कॉर्ड वापरुन पाहिला परंतु मशीन मधून योग्‍य प्रतिसाद मिळत नव्‍हता तरी नंतर दिनांक-10/11/2015 रोजी असे माहिती पडले की, त्‍याच्‍या खात्‍यातून रुपये-20,000/- काढण्‍यात आले होते. ही रक्‍कम त्‍याच्‍या खात्‍यातून दिनांक-07/11/2015 रोजी एटीएम कॉर्डव्‍दारे काढण्‍यात आली होती.

07.  यावर विरुध्‍दपक्ष बँके तर्फे असे सांगण्‍यात आले की, ही रक्‍कम तक्रारकर्त्‍याच्‍या मुलाने किंवा त्‍याच्‍या सोबत त्‍या दिवशी म्‍हणजे दिनांक-07.11.2015 रोजी जो  ईसम होता त्‍याने एटीएम कॉर्डचा वापर करुन काढलेली आहे.

08.    अशाप्रकारे प्रश्‍न केवळ इतकाच आहे की, त्‍या दिवशी म्‍हणजे दिनांक-07/11/2015 रोजी रुपये-20,000/- रक्‍कम एटीएम कॉर्डव्‍दारे कोणी काढली. सकृतदर्शनी असे दिसून येते की, ती रक्‍कम तक्ररकर्त्‍याच्‍या मुलानेच काढली असावी कारण त्‍यानेच तक्रारकर्त्‍याचे एटीएम कॉर्डचा त्‍या दिवशी वापर केला होता परंतु ही बाब तक्रारकर्त्‍याने नाकबुल करुन असे म्‍हटले की, त्‍या दिवशी एटीएम मशीन मध्‍ये बिघाड झाला असल्‍या कारणाने त्‍याच्‍या मुलाला एटीएम कॉर्डव्‍दारे कुठलाही व्‍यवहार करता आला नव्‍हता.

09.   तक्रारकर्त्‍याने एटीएम व्‍यवहारा संबधाने मोबाईल एस.एम.एस. सुविधा घेतली होती कि नाही या बद्दल वाद आहे.  तक्रारकर्त्‍याच्‍या सांगण्‍या नुसार जेंव्‍हा एटीएम कॉर्डव्‍दारे त्‍याच्‍या खात्‍यातून रुपये-20,000/- काढण्‍यात आले हेते त्‍याचा एस.एम.एस. अलर्ट त्‍याला मिळाला नव्‍हता परंतु विरुध्‍दपक्ष बँके तर्फे असे सांगण्‍यात आले की, तक्रारकर्त्‍याने त्‍याचा मोबाईल क्रमांक बँकेला दिलेला नसल्‍याने एस.एम.एस. अर्लट सुविधा देण्‍याचा प्रश्‍नच येत नाही.

10.   विरुध्‍दपक्ष बँके तर्फे दिनांक-07/11/2015 रोजीच्‍या त्‍या एटीएम मशीन मधून केलेल्‍या संपूर्ण व्‍यवहाराची “ATM ELECTRONIC JOURNAL LOGS” च्‍या प्रती अभिलेखावर दाखल करण्‍यात आल्‍यात, त्‍या पाहिल्‍या असता असे दिसून दिसून येते की, तक्रारकर्त्‍याचा मोबाईल क्रमांक विरुध्‍दपक्ष बँके कडे नव्‍हता आणि विरुध्‍दपक्ष बँके तर्फे सुचना देण्‍यात आली होती की, त्‍याने त्‍याचे मोबाईल क्रमांकाची बँकेत नोंदणी करावी. या संबधी तक्रारकर्त्‍याने विरुध्‍दपक्ष बँकेला दिलेल्‍या एका अर्जाची प्रत दाखल केली आहे,  दिनांक-10/02/2017 च्‍या त्‍या अर्जा नुसार तक्रारकर्त्‍याने विरुध्‍दपक्ष बँकेला असे कळविले होते की, त्‍याने दिनांक-09/01/2017 ला एस.एम.एस. सुविधे साठी अर्ज केला होता आणि ती सुविधा सुरु झाली नव्‍हती म्‍हणून ती सुविधा सुरु करण्‍यासाठी विनंती करण्‍यात आली  होती. मोबाईल बँकिंग साठी जो रजिस्‍ट्रेशन फॉर्म भरला तो दिनांक-10/02/2017 रोजी भरण्‍यात आल्‍याचे दिसून येते. यावरुन असे दिसते की, घटनेच्‍या वेळी जी सन-2015 मध्‍ये घडली त्‍यावेळी तक्रारकर्त्‍याने एस.एम.एस.अलर्ट सुविधा विरुध्‍दपक्ष बँके कडून घेतली नव्‍हती आणि त्‍यामुळे बँके कडून त्‍याच्‍या खात्‍यावर झालेल्‍या कुठल्‍याही व्‍यवहाराची सुचना त्‍याच्‍या मोबाईलवर मिळण्‍याचा प्रश्‍नच उदभवत नव्‍हता, त्‍यामुळे दिनांक-07/11/2015 रोजी त्‍याच्‍या खात्‍यातून एटीएम कॉर्डव्‍दारे रुपये-20,000/- काढल्‍यावर तक्रारकर्त्‍याला एस.एम.एस. अलर्ट (SMS ALERT FACILITY) मिळण्‍याचा प्रश्‍नच नव्‍हता, त्‍यामुळे ती विरुध्‍दपक्ष बँकेच्‍या सेवेतील कमतरता ठरत नाही.

11.  विरुध्‍दपक्ष बँके तर्फे सी.सी.टी.व्‍ही. फुटेज (CCTV FOOTAGE) दाखल केलेले आहेत, त्‍यामध्‍ये एटीएम मशीन जवळ 02 ईसम दिसून येतात, त्‍यापैकी एक तक्रारकर्त्‍याचा मुलगा आहे. फोटो वरुन असे पण दिसते की, ज्‍यावेळी एटीएम कॉर्ड मशीन मध्‍ये टाकण्‍यात आला त्‍यावेळी दुसरा ईसम सुध्‍दा त्‍याच ठिकाणी उभा होता परंतु दुस-या ईसमाला एटीएम कॉर्डचा पिन क्रमांक दिसला कि नाही किंवा त्‍याला तक्रारकर्त्‍याच्‍या मुलाने सांगितला होता की नाही हे सी.सी.टी.व्‍ही.फुटेज (CCTV FOOTAGE) पाहून सांगता येणार नाही.

12.   तक्रारकर्त्‍याने असे नमुद केले आहे की, त्‍याच्‍या मुलाने त्‍या एटीएम मशीन मध्‍ये बिघाड झाला असल्‍याने काही वेळ कॉर्ड मशीन मध्‍ये टाकून व्‍यवहार पूर्ण करण्‍याचा प्रयत्‍न केला, अशावेळी त्‍या ठिकाणी मशीनचा वापर करण्‍यास आलेल्‍या दुस-या ईसमाने आत मध्‍ये काय घडत आहे हे  जाणून घेण्‍यासाठी तो आत मध्‍ये आल्‍याची शक्‍यता फेटाळता येत नाही. परंतु जरी असे गृहीत धरले की, दुस-या ईसमाने तक्रारकर्त्‍याच्‍या एटीएम कॉर्डचा पिन क्रमांक पाहिला असेल, तरी प्रश्‍न असा आहे की, इतक्‍या कमी अवधीत एटीएम कॉर्ड शिवाय मशीन हॅक करुन तो ईसम कसा काय रक्‍कम काढू शकला, ही शक्‍यता फारच अंधुक आहे त्‍यामुळे एटीएम मशीन मधून पैसे तक्रारकर्त्‍याच्‍या मुलानेच काढण्‍याची शक्‍यता जास्‍त आहे.

13.   सी.सी.टी.व्‍ही. फुटेज मध्‍ये सुरक्षा रक्षक (SECURITY GUARD) दिसून येत नाही. एटीएम मशीन जवळ सुरक्षा रक्षक ठेवण्‍याची जबाबदारी बँकेची आहे परंतु बँकेनी सुरक्षा रक्षक पुरविणा-या एजन्‍सी कडून सुरक्षा रक्षक नेमून घेतले आहेत, त्‍या संबधीच्‍या कराराच्‍या प्रती विरुध्‍दपक्ष बँके तर्फे दाखल केल्‍यात.  अशा परिस्थितीत सुरक्षा रक्षक ज्‍या कामासाठी नेमला आहे,  ते काम तो व्‍यवस्थित करीत आहे कि नाही हे पाहण्‍याची जबाबदारी त्‍या एजन्‍सीची ठरते अणि त्‍यात जर काही कसुर होत असेल तर त्‍यासाठी एजन्‍सीला जबाबदार धरावे लागेल परंतु तक्रारकर्त्‍याने त्‍या एजन्‍सीला प्रस्‍तुत तक्रारी मध्‍ये प्रतिपक्ष (PARTY) बनविलेले नाही.

14.   ए.टी.एम. कॉर्डव्‍दारे तक्रारकर्त्‍याच्‍या खात्‍यातून फक्‍त रुपये-20,000/- काढण्‍यात आले होते, जर दुस-या ईसमास कॉर्डचा गैरवापर करुन तक्रारकर्त्‍याच्‍या खात्‍यातून पैसे काढायचे होते तर त्‍याने नक्‍कीच  रुपये-20,000/- पेक्षा जास्‍त रक्‍कम काढली असती. तक्रारकर्त्‍याचे असे म्‍हणणे नाही की, त्‍याचे एटीएम कॉर्ड गहाळ किंवा चोरी झाले होते किंवा एटीएम कॉर्डचा पिन क्रमांक त्‍याने त्‍याचे मुला व्‍यतिरिक्‍त इतर कोणाला सांगितला होता, त्‍यामुळे एकंदरीत वस्‍तुस्थितीचा विचार करता असे दिसून येतेकी, त्‍या दिवशी म्‍हणजे दिनांक-07/11/2015 रोजी ए.टी.एम. कॉर्डच्‍या सहाय्याने तक्रारकर्त्‍याच्‍या मुलानेच रुपये-20,000/- काढले असावेत. ते पैसे इतर कोणी काढल्‍या बद्दल तक्रारकर्ता सिध्‍द करु शकला नाही, या सर्व नमुद कारणास्‍तव ही तक्रार मंजूर होण्‍यास पात्र नाही.

15.   वरील सर्व वस्‍तुस्थितीचा विचार करुन, आम्‍ही तक्रारीत खालील प्रमाणे आदेश पारीत करीत आहोत-

                 ::आदेश::

(01)   तक्रारकर्ता श्री गोविंद मोतीराम गडपायले यांची तक्रार, विरुध्‍दपक्ष    क्रं-1) स्‍टेट बँक ऑफ इंडीया,शाखा एम.आय.डी.सी.बुटीबोरी, नागपूर तर्फे शाखा व्‍यवस्‍थापक आणि विरुध्‍दपक्ष क्रं-2) स्‍टेट बँक ऑफ इंडीया, मुख्‍य शाखा किंग्‍ज वे नागपूर तर्फे व्‍यवस्‍थापक यांचे विरुध्‍दची खारीज  करण्‍यात येते.

(02)  खर्चा बद्दल कोणतेही आदेश नाहीत.

(03)  प्रस्‍तुत निकालपत्राच्‍या प्रमाणित प्रती सर्व पक्षकारांना निःशुल्‍क उपलब्‍ध  करुन  देण्‍यात याव्‍यात.