(दि.24/07/2013)

द्रारा : मा.अध्‍यक्षा, स्‍नेहा एस. म्‍हात्रे

1.    प्रस्‍तुत तक्रारीमध्‍ये तक्रारदारांने असे नमुद केले आहे की, विरूध्‍द पक्ष क्र.1 ही शासकीय बँक असून वि.प क्र.2 एस.बी.आय कार्डस डिव्हिजन ऑफ स्‍टेट बँक ऑफ इंडिया ही एस.बी.आय कार्डस अॅन्‍ड पेमेंट सर्व्हिसेस प्रा. लि., याद्वारे क्रेडिट कार्ड सुविधा पुरविते. वि.प. प्रतिनिधींनी तक्रारदारांना त्‍यांच्‍या वरील राहत्‍या घरी म्‍हणजे कोपरखैरने येथे एस.बी.आय क्रेडिट कार्ड बद्दल भेट दिली. तक्रारदार हे क्रेडिट कार्ड घ्‍यायला इच्‍छुक नव्‍हते व त्‍यांना ते वापरता येत नव्‍हते. परंतु वि.प. च्‍या प्रतिनिधींनी वारंवार विनंती केल्‍यानंतर तक्रारदार हे क्रेडिट कार्ड घ्‍यायला तयार झाले. त्‍यावेळी वि.प. प्रतिनिधींनी त्‍यांना कार्डाचा वापर जसा होईल तसे त्‍यांना बिल आकरण्‍यात येईल व इतर कोणतेही आकार घेतले जाणार नाही असे सांगितले. त्‍यामुळे तक्रारदार तयार झाले व त्‍यांना 5264685424451357 या नंबरचे क्रेडिट कार्ड अर्ज केल्‍यानंतर देण्‍यात आले, कार्ड दिल्‍यानंतरही त्‍यांनी त्‍याचा वापर केला नाही. परंतु काही दिवसानंतर सामनेवाला यांनी त्‍यांना बिल देण्‍यास सुरवात केली ती बिले पाहुन त्‍यांना धक्‍का बसला. या बिलांमध्‍ये क्रेडिट कार्डचा वापर केल्‍याचे दर्शवून बिले आकारण्‍यात आली होती ती संपूर्णतः खोटी आहेत. निष्‍कारण आकारणी करण्‍यात आलेली आहे. त्‍यानंतर तक्रारदारांनी वरील अडचणीबाबत सामनेवाला यांच्‍या कस्‍टमर केअर सव्हिस सेंटरला वारंवार फोन करून विनंती केली व सदरचे कार्ड रद्द करावे असे सांगितले. परंतु सामनेवाला यांच्‍याकडून प्रतिसाद मिळाला नाही आणि त्‍यांनी चुकीची बिले देण्‍यास सुरूवात केली. या उलट कस्‍टमर केअर सव्हिस सेंटरकडून त्‍यांना त्‍यांची बिले थकीत असल्‍याबाबतचे फोन येण्‍यास सुरवात झाली. त्‍यामुळे तक्रारदार सामनेवाला यांना भेटले व त्‍यांना कार्डाचा वापर करीत नसल्‍याबद्दल सांगितले व बिल आकारू नये याबाबत त्‍यांनी विनंती केली. त्‍यानंतर सामनेवाला यांनी तक्रारदारांना एकाच भेटीत तडजोडींनी वाद मिटविण्‍याबद्दल पत्र दिले.

2.    वास्‍तविक पाहता तक्रारदार हे सामनेवाला यांना तक्रारदारांनी क्रेडिट कार्डचा वापर न केल्‍यामुळे  कोणतेही देणे लागत नाहीत. परंतु वाद मिटावा या दृष्‍टीने तक्रारदार सामनेवाले यांनी तडजोडीसाठी सुचवल्‍यानुसार  रू.1250/- ही रक्‍कम देण्‍यासाठी तयार झाले. सामनेवाला यांनी त्‍यांना सांगितले की, सदर रक्‍कमेबाबत त्‍यांचा प्रतिनिधीं तक्रारदारांकडे येईल, चेक स्विकारेल व पावती देईल. त्‍याप्रमाणे तक्रारदारांनी चेक नं 890315 दि 18/9/2009 (सिटी बँकेचा रू1250/) सामनेवाला यांना दिला व त्‍याची पावती (क्र.14309963) त्‍यांना देण्‍यात आली.

           सदरची रक्‍कम तक्रारदाराच्‍या खात्‍यातुन देण्‍यात आली. त्‍यानंतर तक्रारदारांनी सामनेवाला यांच्‍या प्रतिनिधींना क्रेडिट कार्ड देऊन तात्‍काळ त्‍यांचे समोर ते नष्‍ट करावे असे सांगितले. परंतु त्‍यांनी असमर्थता दर्शविली व सागितले की, सदरचे कार्ड शाखेत जमा करावे लागेल व शाखा ते नष्‍ट करेल. सदरचे कार्ड त्‍यांनी विरुध्‍द पक्षाच्‍या प्रतिनिधीकडे दिले. वरीलप्रमाणे बिल भरून देखील पुन्‍हा सामनेवाला यांनी चुकीची बिले देण्‍यास सुरूवात केली व त्‍यांच्‍या कस्‍टमर केअर सेंटरने रात्री उशीरापर्यंत थकीत रक्‍कमा देण्‍याबाबत फोन करुन तक्रारदाराला विनाकारण मानसिक त्रास दिला. तक्रारदार कार्डाचा वापर करत नसतांना देखील चुकीचे बिल आकारण्‍यात येत होती. तसेच सामनेवाला यांच्‍याकडून सदर रक्‍कमा भरणेबाबत पत्रव्‍यवहार देखील केला जात होता. अशाप्रकारे तक्रारदारांना मानसिक त्रास दिला जात होता. दि.02/7/2011 रोजी सामनेवाला यांचेकडून तक्रारदारांना नोटीस प्राप्‍त झाली ज्‍या मध्‍ये तक्रारदारांना त्‍यांचे नाव सिबील मध्‍ये टाकण्‍यात येईल अशी ताकीद देण्‍यात आली. केवळ तक्रारदारांकडून पैसे काढता यावेत या दृष्‍टीने चुकीचे आरोप करून सदर नोटीस पाठविण्‍यात आली. त्‍यामुळे तक्रारदारांनी दि.25/03/2011 रोजी सामनेवाला यांना त्‍यांची पिळवणुक करू नये व वारंवार पैशाची मागणी करू नये याबाबत कायदेशीर नोटीस पाठविली. परंतु सामनेवाला यांनी सदर नोटीशीला प्रतिसाद दिला नाही. वास्‍तविक दि.23/09/2009 रोजी वाद तडजोडीने मिटलेला होता. व तसे पत्र देखील तक्रारदारांना देण्‍यात आले होते. परंतु त्‍यानंतरही तक्रारदारांना सिबीलमध्‍ये त्‍यांचे नाव टाकण्‍याबाबत धमकी दिला जात होती. तक्रारदारांना सामाजिक प्रतिष्‍ठा असून सिबीलमध्‍ये त्‍यांचे नाव टाकण्‍याच्‍या ताणामुळे त्‍यांना मानसिक त्रास व तणाव निर्माण झाला. सिबीलमध्‍ये नाव टाकल्‍यामुळे त्‍यांना कर्ज व उधारी (क्रेडिट फॅसिलिटी) इ. सुविधांना मुकावे लागणार होते व भविष्‍यात त्‍यांना कर्ज देखील घेता येणार नव्‍हते. त्‍यामुळे तक्रारदाराने सिबिलमध्‍ये आपले नाव टाकु नये असे विरुध्‍द पक्षाला वारंवार कळविले आहे तसेच तक्रारदारांनी त्‍यांचे नाव सिबिल मध्‍ये पाठवु नये याबाबत वि.प ला निर्देष देण्‍यासंबंधी मंचास विनंती केलेली आहे. सबब या मानसिक त्रास व पिळवणुकीसाठी त्‍यांनी सामनेवाला यांचेकडून रू.5,00,000/- लाख इतक्‍या रक्‍कमेची मागणी केली आहे. त्‍यांना शारिरिक त्रास देखील झालेला आहे अशा प्रकारे सामनेवाला यांनी सेवेत त्रुटी केली आहे. या प्रकरणातील कायदेशीर कार्यवाहीकरीता तक्रारदारांना  रू.20,000/ खर्च आला आहे व वरील खर्च मिळावा याबाबत मंचास विनंती केली आहे. सदर तक्रार त्‍यांनी प्रतिज्ञापत्रावर केली आहे. तक्रारीसोबत त्‍यांनी निशाणी क्र. ‘5/अ’ वर बँकेची नोटीस जोडलेली आहे., निशाणी क्र. ‘5/ब’ वर रू1250/ ची पावती जोडली आहे. निशाणी क्र. ‘5/क’ वर बँकेच्‍या सेटलमेंटचे पत्र जोडले आहे. निशाणी क्र. ‘5/ड’ वर तक्रारदारांच्‍या सिटी बँक खात्‍याच्‍या रक्‍कमांचा तपशील दिला आहे. निशाणी क्र. ‘5/इ’ वर तक्रारदार व बँक यांच्‍यात बँकेच्‍या प्रस्‍तावानुसार सप्‍टेंबर 2009 मध्‍ये तडजोड झाल्‍यानंतरही पुन्‍हा एकदा रू.9055/ तक्रारदाराकडुन येणे असल्‍याचे व रू.3803.26 इतकी रक्‍कम दि.9/8/2011 पर्यंत एका भेटीत तडजोडीने भरण्‍याबाबत बँकेचे तक्रारदारांना पाठविलेले पत्र जोडले आहे. निशाणी क्र. ‘5/फ’ वर तक्रारदारांनी प्रतिवादी क्र.1 यांना वरील प्रकरणाबाबत मुद्देनिहाय नोटीस पाठविली आहे. यामध्‍ये तक्रारीमध्‍ये नमूद केलेले वरील सर्व मुद्दे नमुद करून चुकीचे आरोप त्‍यांच्‍यावर करू नये, तणाव देणारे पत्र त्‍यांना पाठवू नये तसेच वरील सर्व पिळवणुक व मानसिक त्रासापोटी रू.5,00,000/- इतक्‍या रक्‍कमेचा मानहानीचा व नुकसान भरपाईचा दावा संबधीत न्‍यायालयात का दाखल करू नये याबाबत नोटीस पाठविलेली आहे. सोबत नोटीस पाठविल्‍याची पोचपावती जोडली आहे.

3.    या प्रकरणी मंचाने सामनेवाले यांना निशाणी 7 अन्‍वये नोटिस पाठवली असता निशाणी 7(1) अन्‍वये ‘No branch name’ म्‍हणून नोटिस परत आली. सबब दि.17/03/2012 रोजी निशाणी 8 अन्‍चये तक्रारदारांनी विरुध्‍द पक्ष यांचा नविन पत्‍ता दिला. त्‍यानंतर निशाणी 9 अन्‍वये नवीन पत्‍यावर नोटिस पाठविण्‍यात आली. निशाणी 10 अन्‍वये विरुध्‍द पक्ष 1 व 2 यांचे वतीने भुता अॅन्‍ड असोसिऐटस यांनी वकीलपत्र सदर केले.  निशाणी 10(1) अन्‍वये विरुध्‍द पक्ष यांना नोटिस व तक्रारीचा संच देण्‍यात आला. निशाणी 11 अन्‍वये अॅल्‍वीन मिरिंडा यांची पावर ऑफ अटॉर्नी दाखल केलेली आहे. निशाणी 12 अन्‍वये वि‍रुध्‍द पक्ष यांच्‍या वकीलांनी दि.03/09/2012 रोजी पारित केलेल्‍या एकतर्फी सुनावणीचा आदेश रद्द करावा असा अर्ज दाखल केलेला आहे. निशाणी 13 अन्‍वये अॅल्‍वीन मिरिंडा यांनी एकतर्फी सुनावणीचा आदेश रद्द करावा या अर्जासोबत प्रतिज्ञापत्र दाखल केले आहे. निशाणी 14 अन्‍वये तक्रारदाराच्‍या पुराव्‍याचे प्रतिज्ञापत्र व कागदपत्र दाखल केलेले आहे. सदर अर्जास तक्रारदाराने  जोरदार आक्षेप घेतला सबब विरुध्‍द पक्षाचा अर्ज नामंजुर करण्‍यात आला. दि.13/12/2012 रोजी सदर तक्रार अंतीम सुनावाणीसाठी आली असता तक्रारदार स्‍वतः हजर होते विरुध्‍द पक्ष गैरहजर होते. तक्रारदाराने मंचात युक्तिवाद केला व सदरची तक्रार अंतीम आदेशासाठी निश्चित करण्‍यात आली होती. परंतु कोरम अपुर्ण असल्‍यामुळे सदर प्रकरणात कोणताही आदेश पारीत करण्‍यात आला नाही. म्‍हणुन दि. 24/07/2013 रोजी पुन्‍हा एकदा सदर प्रकरणाची पुर्नसुनावणी घेण्‍यात आली व ते दि. 24/07/2013 रोजी अंतीम निकालासाठी ठेवण्‍यात आले व एकतर्फी आदेश पारित करण्‍यात आला.

4.    तक्रारदाराने सादर केलेली तक्रार व त्‍यासोबतचे पुरावे व त्‍यांनी मंचासमोर केलेले तोंडी युक्तिवाद विचारात घेता मंचाने खालील मुद्दे निश्चित केले.

मुद्दा क्र. 1 – विरुध्‍द पक्ष हे तक्रारदाराला दिलेल्या दोषपुर्ण सेवेसाठी जबाबदार आहे काय?

उत्‍तर – होय.

मुद्दा क्र. 2 – तक्रारदार हे विरुध्‍द पक्ष 1 व 2 यांचेकडुन त्‍यांना झालेल्‍या मानसिक त्रासाकरिता नुकसान भरपाई मिळण्‍यास पात्र आहे काय?

उत्‍तर – होय.

स्‍पष्टिकरण मुद्दा क्र. 1 – मुद्दा क्र. 1 बाबत मंचाचे असे निदर्शनास येते की, तक्रारदाराला क्रेडीट कार्ड त्‍यांची इच्‍छा नसतांनाही विरुध्‍द पक्षाच्‍या प्रतिनिधींनी तक्रारदाराच्‍या कोपरखैरने येथील घेरी जाऊन सदर क्रेडिट कार्ड घेण्‍यासंबंधी तक्रारदारास आग्रह केला व सदर क्रेडिट कार्ड अर्ज केल्‍यानंतर तक्रारदाराच्‍या घरी देण्‍यात आले तसेच पुढे तडजोडी संबंधात वि.प च्‍या प्रतिनिधींशी मिटींग इं. तक्रारदाराच्‍या घरीच झाल्‍या. सबब सदर तक्रार ठाणे अति. ग्राहक मंचाच्‍या कार्यक्षेत्रात येते.

      तक्रारदाराने सदर क्रेडिट कार्डचा कधीही वापर केला नाही परंतु तक्रारदाराला विरुध्‍द पक्ष क्र. 2 यांचेकडुन थकीत रक्‍कमेची बिले पाठविण्‍यात आली. तसेच त्‍यांना बिलासोबत सेटलमेंटची नोटिस पाठविण्‍यात आली. वाद मिटावा या दृष्टिकोनातुन विरुध्‍द पक्षाने सांगितल्‍याप्रमाणे रक्‍कम रु.1,250/- भरुन सदरचे कार्ड तक्रारदारांनी विरुध्‍द पक्षाला परत दिले. तक्रारदारानी निशाणी 5(5) अन्‍व्‍ये दाखल केलेले स्‍टेटमेंट ऑफ अकाऊंट वरुन हे सिध्‍द केले आहे की त्‍यांनी विरुध्‍द पक्ष यांच्याकडे रक्‍कम रु. 1,250/- चा भरणा केलेला आहे.  तक्रारदाराने विरुध्‍द पक्षाच्‍या प्रतिनिधींना कार्ड दिल्‍यानंतरही व सदरचे कार्ड विरुध्‍द पक्षाकडे जमा असतांना सुध्‍दा विरुध्‍द पक्ष यांनी तक्रारदाराला पुन्‍हा एकदा थकीत रक्‍कमेबाबत व सेटलमेंटबाबत जुलै 2011 मध्‍ये नोटिस पाठवली व तक्रारदाराकडुन बँकेला रु. 9,055/- येणे असुन त्‍याबाबत रु. 3,803.26 इतकी रक्‍कम दि.09/08/2011 पर्यंत एका भेटीत तडजोडीने (one time settlement ) करण्‍यास सांगितले अन्‍यथा तक्रारदाराचे नाव सिबिलमध्‍ये पाठविण्‍यात येईल अशी ताकीदही दिली. तक्रारदाराने सदर कार्डचा वापर केलेला नसतांना सुध्‍दा विरुध्‍द पक्षाने तक्रारदाराने यापुर्वी तडजोडी संदर्भात रक्‍कम भरली आहे किंवा नाही व भरल्‍यास किती भरली इ. बाबींची शहानिशा न करता वारंवार थकीत रक्‍कमेसंदर्भात तक्रारदाराला नोटिस पाठवली व त्‍यांचे नाव सिबील मध्‍ये टाकण्‍याची धमकी दिली. ही त्‍यांनी तक्रारदाराला दिलेली दोषपुर्ण सेवा ठरते. त्‍यामुळे तक्रारदारांनी अतिरिक्त ठाणे ग्राहक मंच यांचे कडे तक्रार नोंदवली व सदर तक्रार दोन वर्षाच्‍या मुदतीत दाखल केलेली आहे.

तसेच क्रेडीट कार्डचा व्‍यवसाय करतांना ग्राहकांना सेवा व्‍यवस्थित दिली जाते की नाही याची शहानिशा न करता त्‍यांची होणारी पिळवणुक थांबविणे हे बँकेचे आध्‍य कर्तव्‍य आहे. परंतु केवळ क्रेडीट कार्डचा व्‍यवसाय व्‍हावा या दृष्टिकोनातुन विरुध्‍द पक्षाचे प्रतिनिधी सामान्‍य जनतेस आ‍कर्षित करुन त्‍यांना क्रेडिट कार्ड घेण्‍यास भाग पाडतात. तसेच वर स्‍पष्‍टीकरण केल्‍याप्रमाणे अनेकांना बँकेच्‍या अशा चुकीच्‍या व्‍यापार पध्‍दतीने मानसिक, आर्थिक व शाररिक त्रास सहन करावा लागतो.

              तसेच विरुध्‍द पक्ष 2 यांनी तक्रारदाराला दि.09/08/2011 पर्यंत रक्‍कम रु.3,803.26 इतकी रक्‍क्‍म भरण्‍याबाबत कायदेशिर सेटल्‍मेंट नोटिस पाठवलेली आहे परंतु सदरची नोटिस कशी व का काढण्‍यात आली याचे सखोल स्‍पष्टिकरण देणे पारदर्शक्तेच्या दृष्टिकोनातुन आवश्‍यक असतांना ते विरुध्‍द पक्षाकडुन देण्‍यात आलेले नाही व आपण जर यापुर्वी पैसे भरले असतील तर सदर नोटिस/पत्र दुर्लक्षीत करा अशी तळ टिप देण्‍यात आलेली आहे. अशा प्रकारे सामान्‍य ग्रा‍हकांना क्रेडिट कार्ड घेण्‍यासाठी उद्युक्‍त करुन वेठिस धरणे म्‍हणजे विरुध्‍द पक्ष 1 व 2 यांनी अनुचीत व्‍यापार प्रथेचा अवलंब केल्याचे आढळते. त्‍याप्रमाणे तक्रारदाराने क्रेडिट कार्ड जमा केल्‍यानंतर वापरण्‍याचा प्रश्‍नच येत नाही असे असतांना विरुध्‍द पक्षाने त्‍यांना बिले आकारली व त्‍यांना सेटलमेंटची नोटिस देण्‍यात आली व त्‍यांचे नाव सिबिलला देण्‍यात येईल अशी ताकीद देण्‍यात आली या अशा प्रथांचा अवलंब करणे म्‍हणजेच विरुध्‍द पक्ष 1 व 2 हे अनुचित व्‍यापार प्रथेस जबाबदार आहेत हे स्‍पष्‍ट होते व त्‍यांनी तक्रारदारांना दोषपुर्ण सेवा दिलेली आहे हे सिध्द होते.

स्‍पष्टिकरण मुद्दा क्र. 2 – मुद्दा क्र. 2 बाबत मंचाचे असे मत आहे की, तक्रारदाराने विरुध्‍द पक्ष यांचेकडुन, तक्रारदारांची इच्‍छा नसतांनाही विरुध्‍द पक्षाकडुन क्रेडिट कार्ड घेतले व तक्रारदाराने सदर क्रेडिट कार्डचा वापर न करुनही विरुध्‍द पक्षाने पुन्‍हा पुन्हा थकीत रक्‍कमेची बिले व सेटलमेंट नोटिस तक्रारदारांना पाठवली तसेच रक्‍कम न भरल्‍यास त्‍यांचे नाव सिबिमध्‍ये नोंदण्याची धमकी दिली या सर्व कारणांमुळे तक्रारदाराला मानसिक, शाररिक व आर्थिक त्रास होणे अपरिहार्य आहे, तक्रारदार हे एक प्रतिष्ठित नागरिक असुन ते बँकेला कुठल्‍याही प्रकारचे देणे लागत नसल्‍यामुळे विरुध्‍द पक्षाने तक्रारदाराचे नाव सिबीलमध्‍ये टाकु नये व यापुर्वी टाकले असल्‍यास त्‍वरित ते सिबिलच्‍या यादितुन वगळण्‍यात यावे. वि.प यांनी तक्रारदारांना त्‍यांचे नाव सिबिलमध्‍ये नसल्‍याबाबत लेखी खुलासा पाठवावा. सबब तक्रारदार विरुध्‍द पक्ष यांचेकडुन मानसिक, शाररिक व आर्थिक त्रासासाठी नुकसान भरपाई रक्‍कम रु. 35,000/- मिळणेस पात्र आहेत. विरुध्‍द पक्षाच्‍या या प्रकरणामुळे तक्रारदाराला विरुध्‍द पक्षाला कायदेशिर नोटिस पाठवावी लागली तसेच त्‍याबाबत काहीही प्रतिसाद न मिळाल्‍याने मंचात तक्रार दाखल करावी लागली त्‍यामुळे तक्रारदारांना कायदेशिर खर्चापोटी रु.5,000/- विरुध्‍द पक्षाकडुन मिळणेस अपरिहार्य आहे.

5.    सबब अंतिम आदेश पारित करण्‍यात येतो –

                                           - अंतिम आदेश – 

1) तक्रारदारांची तक्रार क्र. 264/2011 मंजूर करण्‍यात येत आहे. व विरुध्‍द पक्ष 1 व 2 च्‍या विरुध्‍द एकतर्फी आदेश पारित करण्‍यात येत आहे.

2) आदेश पारित तारखेच्‍या 45 दिवसाचे आत विरुध्द पक्ष क्र. 1 व 2 यांनी तक्रारदारांना खालील प्रमाणे रक्‍कम द्यावी.

अ) तक्रारदाराला झालेल्‍या मानसिक त्रासाकरिता नुकसान भरपाई रक्‍कम रु.35,000/- (रु. पस्तीस हजार) द्यावे.

ब) न्‍यायिक खर्च रु.5,000/- (रु. पाच हजार फक्‍त) द्यावे.

क) सामनेवाला यांनी तक्रारदाराकडुन तडजोडीसाठी घेतलेली रु.1,250/-(रु. एक हजार दोनशे पन्‍नास फक्त) ही रक्‍कम तक्रारदारांना परत करावी.

ड) तक्रारदारांचे नाव सिबीलच्‍या यादीत टाकु नये व टाकले असल्‍यास त्‍वरित वगळण्‍यात यावे व तसा लेखी खुलासा विरुध्द पक्षाने तक्रारदारांना पत्राने कळवावा.

3) उपरोक्‍त आदेशाचे पालन विरुध्‍द पक्ष 1 व 2 ने विहित मुदतीत न केल्‍यास तक्रारदार उपरोक्‍त संपुर्ण रक्‍कम आदेश पारित तारखेपासुन ते प्रत्‍येक्ष रक्‍कम प्राप्‍त होईपर्यंत द.सा.द.शे 8% दराने वसुल करण्‍यास पात्र राहतील.