श्री. मिलींद केदार, मा. सदस्‍य यांचे आदेशांन्‍वये.

1.               तक्रारकर्तीने सदर तक्रार ग्राहक संरक्षण कायदा 1986 च्‍या कलम 12 अंतर्गत दाखल केली आहे.

2.               तक्रारकर्तीची थोडक्‍यात तक्रार अशी आहे की, तक्रारकर्ती ही नागपूर येथील रहिवासी असून सद्य स्थितीत बेंगलोर येथे राहते. वि.प.क्र. 1 बँक असून बँकेचे संबंधित व्‍यवहार करीत असते.

                 तक्रारकर्तीचे वि.प.बँकेत खाते क्र. 32402682853 असून पी.पी.एफ. खाते क्र. 37019025896 आहे. दि.27.12.2018 रोजी तक्रारकर्ती तिच्‍या बँक खात्‍यातील ई-मेल आयडी बदलवायचे असल्‍यामुळे तक्रारकर्तीने गुगलवर वि.प.चा संपर्क फोन क्रमांक शोधला असता त्‍यावर 07416871723 हा दर्शविण्‍यात आला. सदर फोनवर संपर्क साधला असता तक्रारकर्ती तिचा सहा अंकी खाते क्रमांक, कार्ड क्रमांक व वैधता दिनांक यांची माहिती विचारली. तक्रारकर्तीला एक संदेश आला व त्‍यावर OTP from SBIU लिहून आले व सदर ओटीपी हा फोन क्रमांक 8861788350 वर पाठविला असता त्‍यानंतर संदेश YOU HAVE SUCCESSFULLY CREATED YOUR UPI-PIN FOR STATS BANK OF INDIA ACCOUNT IN SCB UPI APP हा आला.

3.               सदर संदेशानंतर दि.27.12.2018 रोजी दुपारी 02.06 मिनीटांनी रु.25,000/- तक्रारकर्तीच्‍या खात्‍यातून काढण्‍यात आल्‍याचा संदेश आला. तक्रारकर्तीने लगेच एसबीआय कस्‍टमर केयर क्रमांक 18004253800 ला दुपारी 02.08 मिनीटांनी कळविले. सदर बाब वि.प.च्‍या ग्राहक सेवा केंद्राला कळविल्‍यानंतर त्‍यांनी त्‍याबाबत कारवाई करण्‍याचे आश्‍वासित केले. परंतू त्‍यानंतर रु.25,000/- आणि रु.40,000/- अशी दोनदा रक्‍कम काढण्‍यात आली. त्‍यापैकी प्रथम रक्‍कम दुपारी 02.06 मिनीटांनी आणि नंतर दुपारी 02.12 मिनीटांनी काढण्‍यात आली. दुस-यांदा काढण्‍यात आलेल्‍या रकमेची माहितीसुध्‍दा तक्रारकर्तीने कस्‍टमर केयरला दिली.

                 त्‍यानंतर दोनदा रु.10,000/- व रु.9,999/- रक्‍कमसुध्‍दा काढण्‍याचा प्रयत्‍न झाला, परंतू तो असफल झाला. त्‍यानंतर दि.27.12.2018 रोजी दुपारी 02.19 मिनीटांनी रु.1,000/- तक्रारकर्तीच्‍या खात्‍यातून काढण्‍यात आले. त्‍यानंतर केलेला रु.5,000/- काढण्‍याचा व्‍यवहार हा मर्यादा संपल्‍यामुळे होऊ शकला नाही.

                 तक्रारकर्ती  बेंगलोरला असल्‍यामुळे तिने वैयक्तिकरीत्‍या आपल्‍या वडिलांना याबाबतची माहिती देऊन वि.प.यांचेकडे पाठविले. तक्रारकर्तीच्‍या वडिलांनी वि.प.ला तक्रार क्र. 01262 द्वारे तक्रारकर्तीचे खाते ब्‍लॉक करण्‍याची विनंती केली व त्‍या संदर्भात नागपूर येथे सायबर सेलला तक्रार दिली. तक्रारकर्तीच्‍या वडिलांना वि.प. यांनी कुठलीही मदत केली नसून तक्रारकर्तीसोबत झालेला व्‍यवहार हा वि.प.च्‍या सेवेतील त्रुटी असल्‍यामुळे तक्रारकर्तीने सदर प्रकरण आयोगासमोर दाखल करुन, तक्रारकर्तीच्‍या खात्‍यातील अनधिकृतपणे काढलेले रु.1,00,000/- वि.प.ने तक्रारकर्तीच्‍या खात्‍यात जमा करावे, शारिरीक मानसिक त्रासाबाबत रु.1,00,000/- व तक्रारीचा खर्च आणि इतर खर्चाबाबत रु.2,00,000/- वि.प.ने देण्‍याची मागणी केलेली आहे.

                 तक्रारकर्तीने आपल्‍या तक्रारीसोबत नि.क्र. 2 वर 15 दस्‍तऐवज दाखल केलेले आहेत. तक्रारकर्तीची तक्रार सदर दस्‍तऐवजांवर आधारित असल्‍याचे दिसून येते.

4.               सदर तक्रारीची नोटीस वि.प.ला बजावण्‍यात आली. वि.प. यांनी नि.क्र. 11 वर आपला लेखी जवाब/उत्‍तर दाखल केले. 

5.               वि.प. यांनी आपले लेखी जवाबात प्राथमिक आक्षेप घेतला असून सदर तक्रार आयोगासमोर चालविण्‍यायोग्‍य नाही, तशीच खोटी असून गुणवत्‍तारहित असल्‍याचे नमूद केले. सदर तक्रारीत नमूद तक्रार ही पोलिस विभागाच्‍या माहिती व तंत्रज्ञान विभागाच्‍या अखत्‍यारीत येत असल्‍याचे म्‍हटले आहे. त्‍यांनी पुढे असाही आक्षेप घेतला आहे की, तक्रारकर्तीने बहुतांश तथ्‍य हे लपविलेले आहे. तसेच सदर तक्रार ही मंचाच्‍या कार्यक्षेत्रात येत नसल्‍याचे म्‍हटले आहे. त्‍यांनी तक्रारकर्तीचे इतर सर्व म्‍हणणे नाकारले असून तक्रारकर्ती ही स्‍वतः निष्‍काळजीपणाने बँक खात्‍याचे व्‍यवहार करीत होती. तक्रारकर्तीला आलेले संदेश हे काळजीपूर्वक अवलोकन न करता तिने स्‍वतःहुन चुक केली असे वि.प.चे म्‍हणणे आहे.

                 वि.प.ने पुढे असे नमूद केले आहे की, त्‍यांनी सदर प्रकरणात गुगलकडे विचारणा केली असून गुगलच्‍या साईटवर जी चुकीची व खोटी माहिती आहे त्‍याबाबतची तक्रारसुध्‍दा गुगलकडे केलेली आहे. सदर प्रकरणात गुगलला प्रतिपक्ष करणे अनिवार्य असल्‍याचे त्‍यांनी नमूद केले. त्‍यांनी आपल्‍या परिच्‍छेदनिहाय उत्‍तरात तक्रारकर्तीचे सर्व म्‍हणणे नाकारले असून तक्रारकर्तीची तक्रार खारीज करण्‍याची विनंती केली. 

6.               प्रकरण तोंडी युक्‍तीवादाकरीता असतांना आयोगाने उभय पक्षांचा तोंडी युक्‍तीवाद त्‍यांचे वकीलांमार्फत ऐकला व तक्रारीसोबत दाखल दस्‍तऐवजांचे अवलोकन केले असता आयोगाचे विचारार्थ उपस्थित झालेले मुद्दे व त्‍यावरील कारणमिमांसा खालीलप्रमाणे.

अ.क्र.                   मुद्दे                                                                उत्‍तर

1.       तक्रारकर्ता वि.प.चा ग्राहक आहे काय ?                                      होय.

2.       तक्रारकर्त्‍याची तक्रार विहित कालमर्यादेत व आर्थिक मर्यादेत आहे काय ? होय.

3.       वि.प.ने तक्रारकर्त्‍यास दोषपूर्ण सेवा देऊन अनुचित व्यापार प्रथेचा       अवलंब केला आहे काय?                                               होय.

4.       तक्रारकर्ता कुठली दाद मिळण्‍यास पात्र आहे ?               अंतिम आदेशाप्रमाणे.

• नि ष्‍क र्ष -

7.         मुद्दा क्र. 1  - सदर तक्रार ही तक्रारकर्तीने दाखल केली असून त्‍यामध्‍ये तक्रारकर्तीचा खाते क्र. 32402682853 असून पी.पी.एफ. खाते क्र. 37019025896 वि.प. बँकेकडे होते व वि.प. बँक ही तक्रारकर्तीला सेवा पुरवित होती ही बाब उभय पक्षांचे कथनावरुन स्‍पष्‍ट होत होते. तसेच तक्रारकर्तीने दाखल केलेल्‍या दस्‍तऐवजांचे अवलोकन केले असता तक्रारकर्तीचे बँक खाते वि.प.कडे होते त्‍यामुळे तक्रारकर्ती ही वि.प.ची ग्राहक ठरते. त्‍यावरुन मुद्दा क्र. 1 चे निष्कर्ष ‘होकारार्थी’ नोंदविण्यात येतात. 

8.         मुद्दा क्र. 2  - तक्रारकर्तीच्‍या बँक खात्‍यातून प्रथमतः रक्‍कम 27.12.2018 रोजी काढण्‍यात आली, त्‍यामुळे तक्रारीचे कारण त्‍यादिवशीपासून सुरु होते व तक्रारकर्तीने सदर तक्रार मंचासमक्ष दि.16.10.2019 रोजी दाखल केलेली आहे. सदर तक्रार ही तक्रारीचे कारण घडल्‍यापासून दोन वर्षाचे आत घडल्‍यामुळे तक्रार ही आयोगाचे कालमर्यादेत असल्‍याचे आयोगाचे मत आहे. तसेच तक्रारीतील तक्रारकर्तीची मागणी पाहता सदर तक्रार ही आयोगाचे आर्थिक मर्यादेत असल्‍याचे आयोगाचे मत आहे आणि म्‍हणून मुद्दा क्र. 2 वरील निष्‍कर्ष ‘होकारार्थी’ नोंदविण्यात येतात.

9.         मुद्दा क्र. 3  - तक्रारकर्तीने तक्रारीत प्रकर्षाने कथन केले आहे की, तक्रारकर्तीचे खाते वि.प. यांचेकडे होते. सदर खात्‍याचे ई-मेल बदलविण्‍याचे दृष्‍टीने तक्रारकर्तीने गुगलवर उपलब्‍ध असलेल्‍या वि.प. यांचे फोन क्रमांक 07416871723 फोन केला व त्‍यांना ई-मेल बदलविण्‍याबाबत विचारणा केली असता सदर फोनवरुन तक्रारकर्तीस खाते क्रमांक व इतर माहिती मागितली. त्‍या अनुषंगाने तक्रारकर्तीस एक ओटीपी आला व सदर ओटीपी तक्रारकर्तीने फोन क्रमांक 8861788350 ला दिल्‍यानंतर तक्रारकर्तीस   पाहिला असता YOU HAVE SUCCESSFULLY CREATED YOUR UPI-PIN FOR STATE BANK OF INDIA ACCOUNT IN SCB UPI APP हा प्राप्‍त झाला. ही बाब तक्रारकर्तीने दाखल केलेल्‍या दस्‍तऐवज क्र. 4 वरुन स्‍पष्‍ट होते.

                 तक्रारकर्तीने सदर प्रकरणात गुगलच्‍या वेबसाईटचे छायाचित्र दस्‍तऐवज क्र. 1 वर दाखल केले आहे. त्‍यावरुन गुगलच्‍या वेबसाईटवर वि.प. यांचा संपर्क फोन क्रमांक 07416871723 दिसून येतो. यावरुन तक्रारकर्तीच्‍या या म्‍हणण्‍यात तथ्‍य आहे की, गुगलच्‍या वेबसाईटवर सदर फोन क्रमांक दर्शविण्‍यात आलेला आहे.

                 वि.प. यांचे असे म्‍हणणे आहे की, स्‍टेट बँक ऑफ इंडियाचे स्‍वतःचे अॅप असून त्‍याद्वारे खात्‍यासंबंधी बदल करावयाचा असल्‍यास त्‍याचा उपयोग करावा लागतो. तक्रारकर्तीने गुगलवरील फोन क्रमांकाचा उपयोग केला व सदर गुगलवरील माहिती ही खोटी असल्‍याचे वि.प. यांनी स्‍वतः मान्‍य केले आहे. वि.प. यांनी आपले लेखी उत्‍तरात गुगलवर दिसणा-या खोटया माहितीबाबत गुगलकडे विचारणा केली असून सदर बाब बंद करण्‍याबाबत कळविले असल्‍याचे म्‍हटले आहे.

                 आयोगाचे असे मत आहे की, ग्राहकाच्‍या दृष्‍टीने अत्‍यंत महत्‍वाची माहिती खोटया स्‍वरुपात गुगलद्वारे प्रदर्शित करण्‍यात येत असतांना सुध्‍दा वि.प. यांनी कोणतीच कारवाई केली नाही. याउलट, वि.प. यांनी ग्राहकांवर दोषारोपण करुन त्‍यांनी योग्‍य अशा अॅप/संकेतस्‍थळाचा उपयोग केला नाही हे म्‍हणणे चुकीचे वाटते. कारण ग्राहकाच्‍या माहितीकरीता व व्‍यवहार करण्‍याकरीता कोणतीही माहिती ही प्रदर्शित होत असेल किंवा कुठेही त्‍याबाबतची सुचना देण्‍यात येत असेल व सदर सुचना अथवा माहिती चुकीची व फसवणूक करणारी असेल तर ती बंद करणे व देण्‍या-यांवर योग्‍य ती कारवाई करणे हे वि.प.चे महत्‍वाचे कर्तव्‍य आहे. तसे सदर प्रकरणात केल्‍याचे दिसून येत नाही. त्‍यामुळे वि.प. यांनी घेतलेला इतर बचाव विचारात न घेता आयोगाचे असे मत झाले आहे की, वि.प.ने स्‍वतःहून केलेल्‍या चुकीवर व सेवेतील त्रुटीवर पांघरुण घालण्‍याचे दृष्‍टीने तक्रारकर्तीवर आरोप केलेले आहे. वि.प.ने सेवेत त्रुटी दिल्‍याचे दिसून येत असल्‍यामुळे  वि.प.ची सदर कृती ही ग्राहकास सेवा देण्‍यात अक्षम्‍य निष्‍काळजीपणा करणारी आहे आणि म्‍हणून मुद्दा क्र. 3 वरील निष्‍कर्ष ‘होकारार्थी’ नोंदविण्यात येतात.

10.         मुद्दा क्र. 4  - प्रस्‍तुत  प्रकरणामध्‍ये तक्रारकर्तीच्‍या खात्‍यातून दि.27.12.20418 रोजी दुपारी 02.06 रु.25,000/- अनधिकृतपणे काढल्‍या गेले याबाबतची सुचना तक्रारकर्तीने वि.प.ला दुपारी 2.08 वाजता कस्‍टमर केयर क्र. 18004253800 दिली ही बाब तक्रारकर्तीने दाखल केलेल्‍या दस्‍तऐवज क्र. 6 वरुन स्‍पष्‍ट होते. सदर माहिती मिळताच वि.प. यांनी कुठलीही कारवाई केल्‍याचे दिसून येत नाही. दुपारी 2.12 मिनीटांनी रु.40,000/- व त्‍यानंतर 2.16 मिनीटांनी रु.9,000/- व 2.29 मिनीटांनी रु.1,000/- काढल्‍याचे तक्रारकर्तीचे कथनावरुन व दस्‍तऐवजावरुन दिसून येते. वि.प.ला माहिती दिल्‍याने असे एकूण रु.50,000/- तक्रारकर्तीच्‍या खात्‍यातून काढल्‍याचे दिसते.

                 सदर प्रकरणामध्‍ये तक्रारकर्तीने आर बी आयचे सर्क्‍युलर  व मा. उच्‍च न्‍यायालय केरळ यांचे STATE BANK OF INDIA VS. P.V.GEORGE RSA NO.1087 of 2018  हा न्‍याय निवाडा दाखल केलेला आहे.  सदर न्‍याय निवाडयाचे अवलोकन केले असता वि.प. हे कोणतीही अनधिकृत व्‍यवहाराकरीता जबाबदार असल्‍याचे नमूद असल्‍यामुळे सदर प्रकरणात वि.प. यांना माहिती दिल्‍यानंतरची रक्‍कम रु.50,000/-  व तत्‍पूर्वी काढलेले रु.25,000/- या दोन्‍ही रकमा अनधिकृतपणे (fraudulent) काढल्‍याचे स्‍पष्‍ट होत असल्‍यामुळे तक्रारकर्ती सदर रकमा मिळण्‍यास पात्र ठरते.

                 वि.प. यांनी तक्रारकर्तीच्‍या खात्‍यात रु.75,000/- दि.27.12.2018 पासून 6 टक्‍के व्‍याजाने प्रत्‍यक्ष रक्‍कम जमा करेपर्यंत देय राहील. तक्रारकर्तीला जो शारिरीक आणि मानसिक त्रास सहन करावा लागला त्‍याकरीता तक्रारकर्ती शारिरीक व मानसिक त्रासाची नुकसान भरपाईदाखल रु.25,000/- मिळण्‍यास पात्र आहे. वि.प.च्‍या दोषपूर्ण सेवेमुळे तक्रारकर्तीला आयोगासमोर तक्रार दाखल करावी लागली, त्‍यामुळे तक्रारकर्ती सदर कार्यवाहीचा खर्च रु.10,000/- मिळण्‍यास पात्र असल्‍याचे आयोगाचे मत आहे. करिता आयोग सदर प्रकरणी खालीलप्रमाणे आदेश पारित करीत आहे. 

    - अं ति म आ दे श –

1.   तक्रारकर्तीची तक्रार अंशतः मंजूर करण्‍यात येत असून वि.प.ला आदेश देण्‍यात येतो की, त्‍यांनी तक्रारकर्तीला रु.75,000/- ही रक्‍कम दि.27.12.2018 पासून प्रत्‍यक्ष रक्‍कम मिळेपर्यंत द.सा.द.शे. 6% व्‍याजासह परत करावी.  

2.   वि.प.ने तक्रारकर्तीला शारिरीक, मानसिक, त्रासाच्या नुकसान भरपाईबाबत रु.25,000/- व तक्रारीच्‍या खर्चादाखल रु.10,000/- द्यावे.

3.   सदर आदेशाची अंमलबजावणी वि.प.ने आदेशाची प्रत प्राप्‍त झाल्‍यापासून 45 दिवसात करावी.

4.   आदेशाची प्रमाणित प्रत उभय पक्षांना विनामूल्‍य पुरविण्‍यात यावी.