आदेश

मा. सदस्‍य, श्री. बाळकृष्‍ण चौधरी  यांच्‍या आदेशान्‍वये-     

1.      तक्रारकर्त्‍याने ग्राहक संरक्षण कायदा 2019  च्‍या कलम 35  अन्‍वये प्रस्‍तुत तक्रार दाखल केली असून त्‍यात नमूद केले की, तक्रारकर्त्याने त्यांचे आई सोबत वि.प. यांचे बँकेत संयुक्त बचत खाते उघडले होते. तसेच तक्रारकर्त्याने वि.प. यांचे कडे PPF खाते सुध्‍दा  उघडले होते व त्या खात्यात रक्कम रु. 2,83,349/- इतकी शिल्लक होती.  तक्रारकर्त्याला पैश्याची गरज असल्या कारणास्तव दि. 09.10.2019 रोजी वि.प. यांचेकडे गेले असता वि.प. यांनी रु. 89,000/- PPF खात्यातून संयुक्त बचत खाते मध्ये रक्कम जमा केली त्यावेळी वि.प. यांचे कडील लेखापाल व क्लार्क यांनी दोन स्लिप वर तक्रारकर्त्याच्या सह्या घेतल्या व वि. प. यांनी रु. 89,000/- तक्रारकर्त्याच्या संयुक्त बचत खाते मध्ये हस्तांतरित केले. तक्रारकर्त्याने वि.प. याना दोन व्हाउचर वर सह्या बाबतचे विचारणा केली असता त्यांनी सांगितले कि, मार्च २०२० पर्यंत उर्वरित रक्कम व व्याज खात्यात जमा होईल. त्यानंतर मार्च २०२० मध्ये  कोरोनाचा प्रादुर्भाव वाढल्याने त्या कालावधीत तक्रारकर्ता हे वि.प. बँके कडे जाऊ शकले नाही. दिनांक 03.08.2020 रोजी जेव्हा तक्रारकर्ता वि.प. बँकेत पासबुक मध्ये एन्ट्री घेण्याकरिता गेले तेव्हा त्यांना माहिती पडले कि, वि. प. यांनी तक्रारकर्त्याची कोणतीही परवानगी न घेता व कोणताही SMS न पाठवता PPF खात्यातील रक्कम रु. 1,95,431/- हि त्याच्या संयुक्तिक खात्यात वळती करण्यात आली, तसेच त्या संयुक्तिक खात्यातून विरुध्‍द पक्ष यांचे कर्मचारी यांनी संगनमत करून  दि. 06.11.2019 ते 21.11.2019 या कालावधीत ती रक्कम खात्यातून काढून घेतली अशी शंका आहे. विरुध्‍द पक्ष यांचे कर्मचारी यांनी ATM कार्ड ला Cloning करून रक्कम काढून घेतली अशी दाट श्यक्यता होती म्हणून तक्रारकर्त्याने दि.04.08.2012 रोजी पोलिस स्टेशन पाचपावली सायबार क्राइम येथे तक्रार दिली. परंतु आज पर्यंत त्यावर कोणतीही कार्यवाही  झाली नाही. तक्रारकर्त्याने जेव्हा बँकेतून आपले खाते उतारा काढला तेव्हा त्यातील एंट्री पाहून तक्रारकर्त्याला धक्का बसला व खात्यातून दि. 06.11.2019 ते 21.11.2019 पर्यंत वेळोवेळी एकूण रु. 1,95,341/- इतकी रक्कम खात्यातून ATM द्वारे काढल्याचे दिसून आले. तक्रारकर्त्याला रक्कम काढल्या बाबतचा एकही SMS आला नाही. म्हणून तक्रारकर्त्याने पोलिस स्टेशन ला दिलेल्या दि.04.08.2020 रोजीच्या तक्रारी संदर्भात बँकेला दि.04.08.2020 रोजी पत्राद्वारे कळविले. त्यानंतर विरुध्‍द पक्ष बँकेने तक्रारकर्त्यास कळविले की, बँक द्वारे असे कोणतेही ATM द्वारे Fraud व्यवहार झाले नाही. तक्रारकर्त्याने विरुध्‍द पक्ष यांना माहिती अधिकार अंतर्गत अर्ज केला असता विरुध्‍द पक्ष यांनी दि. 20.10.2020 रोजी माहिती दिली की,खाते उतार्‍यातील माहिती बरोबर आहे व त्यावर आपणास अपील अधिकार्‍या कडे  करता येईल असे कळविले. विरुध्‍द  पक्ष यांनी पुन्हा दि. 26.11.2020 रोजी तक्रारकर्त्याला कळविले की, आपली ATM Withdrawal प्रकरण खारीज करण्यात आल्याचे कळविले. विरुध्‍द पक्ष यांनी कोणतीही योग्य प्रकारे चौकशी न करता तक्रारकर्त्याचे प्रकरण मध्ये कोणताही फ्रॉड झाला नाही असा निष्कर्ष काढला. यावरून विरुध्‍द पक्ष यांचे संगनमताने तक्रारकर्त्याची खात्यातील रक्कम काढून घेतल्याची दाट श्यक्यता वाटली म्हणून तक्रारकर्त्याने विरुध्‍द पक्ष यांना दि. 16.12.2020 रोजी नोटिस पाठवून रक्कम रु.1,95,341/- व्याज सहित परत करण्याची मागणी केली. त्या नोटिसवर विरुध्‍द पक्ष यांनी खोटे उत्तर पाठविले. तक्रारकर्त्याने रिजर्व बँक मध्ये तक्रार करून सुध्‍दा  त्यावर कोणतीही कार्‍यवाही झाली नाही.
2.      तक्रारकर्त्‍याने प्रत्‍यक्षात कोणतीही ATM द्वारे रक्कम काढली  नसतांना विरुध्‍द पक्षाच्‍या निष्‍काळजीपणा मुळेच तक्रारकर्त्‍याच्‍या खात्‍यातून ऑनलाईन फ्रॉड द्वारे त्‍यांच्‍या खात्‍यातून वेळोवेळी वजावट झालेली रक्‍कम परत मिळावी यासाठी विरुध्‍द पक्षाकडे मागणी करुन देखील सदरची रक्‍कम विरुध्‍द पक्षाने  अद्याप पर्यंत परत केली नाही  ही बाब सेवेतील कमतरता आहे. म्‍हणून तक्रारकर्त्‍याने प्रस्‍तुत तक्रार दाखल करुन यांच्‍या खात्‍यातून  एटीएम द्वारे रक्कम काढून फ्रॉड  द्वारे वजावट झालेली रक्‍कम रुपये 1,95,341/- व्‍याजासह परत देण्‍याचा, तसेच शारीरिक, मानसिक त्रासापोटी व तक्रारीचा खर्च देण्‍याचा आदेश द्यावा अशी मागणी केली आहे.
3.      विरुध्‍द पक्षाला आयोगा मार्फत पाठविण्‍यात आलेली नोटीस  प्राप्‍त झाल्यावर त्यांनी आपला लेखी जबाब दाखल करून तक्रारीतील सर्व आरोप फेटाळून त्यावर प्राथमिक आक्षेप घेतला की, तक्रारकर्त्याचे प्रकरण हे पुर्णपणे शंकेवर अवलंबून आहे म्हणून सदरहू प्रकरण या आयोगा समक्ष चालू शकत नाही असा आक्षेप घेतला. त्याच प्रमाणे विरुध्‍द पक्ष यांनी कोणतेही दोन व्हाउचर वर सह्या घेतल्या नाही. तक्रारकर्त्याने स्वतः PPF रक्कम काढण्याची स्लिप भरून दिली होती. पुढे नमूद केले की, तक्रारकर्त्याने रक्कम एटीएम द्वारे कोणीतरी काढून फ्रॉड झाल्याची माहिती ही जवळपास 9 महिन्यांनी विरुध्‍द पक्षाला दिली. तक्रारकर्त्याकडे ATM चा ताबा असल्याने ती रक्कम एटीएम द्वारे दुसर्‍या कोणी व्यक्तीने काढणे हे म्हणणे अतिशोयक्तीचे होइल. ए.टी.एम. द्वारे जे व्यवहार होतात त्यावर विरुध्‍द पक्ष यांची शाखेचा पूर्ण कंट्रोल नसतो. त्याच प्रमाणे तक्रारकर्त्याचे खाते हे संयुक्तिक खाते होते व त्यांनी सहखातेदार यांना या प्रकरणात पक्षकार न केल्याने प्रकरण खारीज करण्याची विनंती केली.  विरुध्‍द पक्षाने सेवा देण्‍यात कोणतीही कमतरता केलेली नसल्‍यामुळे  तक्रारकर्त्‍याची तक्रार खारीज करण्‍यात यावी.
4.      उभय पक्षांनी दाखल केलेले दस्‍तावेज व त्‍यांचे वरीलप्रमाणे परस्‍पर विरोधी विधानावरुन खालील मुद्दे  विचारार्थ घेतले.

    मुद्दे                                         निष्‍कर्ष 

1. तक्रारकर्ता विरुध्‍द पक्षाचा ग्राहक आहे काय              होय
2. विरुध्‍द पक्षाने तक्रारकर्त्‍याला दोषपूर्ण सेवा दिली काय?     नाही  
3. काय आदेश ?                              अंतिम आदेशानुसार

निष्‍कर्ष

5. मुद्दा क्रं.1 ते 3  बाबत -    तक्रारकर्त्‍याचे विरुध्‍द पक्षाकडे बचत खाते आहे  ही बाब विरुध्‍द पक्षाने मान्‍य केली असल्‍यामुळे तक्रारकर्ता विरुध्‍द पक्षाचा ग्राहक असल्‍याची बाब स्‍पष्‍ट होते. यास्‍तव  मुद्दा क्रमांक 1  चे उत्‍तर त्‍याप्रमाणे होकारार्थी नोंदवित आहोत.
6.      तक्रारकर्त्‍याच्‍या वकिलांनी असा युक्तिवाद केला की, तक्रारकर्त्याच्या खात्यातून दि. 06.11.2019 ते 21.11.2019 पर्यंत वेळोवेळी एकूण रु.1,95,341/- इतकी रक्कम खात्यातून ATM द्वारे काढल्याचे दिसून आले. तक्रारकर्त्याला रक्कम काढल्याचा कोणताही एस.एम.एस. आला नाही, म्हणून हा सर्व फ्रॉड विरुध्‍द पक्ष यांनी केल्याची शंका निर्माण होते. तक्रारकर्त्‍याच्‍या वकिलांचा असा युक्तिवाद आहे की, दि. 03.08.2020 रोजी जेव्हा तक्रारकर्ता हे वि.प. बँकेत पासबुक मध्ये एन्ट्री घेण्याकरिता करीता गेले असता तेव्हा लक्षात आले कि, वि.प. यांनी PPF खात्यातील रक्कम तक्रारकर्त्याला न विचारता बचत खात्यात वळती केली. तक्रारकर्त्याने जेव्हा बँकेतून आपले खातेउतारा काढला तेव्हा त्यातील एंट्री पाहून तक्रारकर्त्याला धक्का बसला व खात्यातून दि. 06.11.2019 ते 21.11.2019 पर्यंत वेळोवेळी एकूण रु. 1,95,341/- इतकी रक्कम खात्यातून ATM द्वारे काढल्याचे दिसून आले. त्याला सर्वशी जबाबदार हे वि.प. आहेत कारण त्यांनी कोणत्याही प्रकारचा SMS तक्रारकर्त्याला पाठविला नाही. तक्रारकर्त्याने त्या कालावधीत कधीही ATM द्वारे रक्कम काढली नाही म्हणून वि.प. यांनीच अनुचित व्यापार प्रथेचा भंग केला असल्याने तक्रार मंजूर करून नुकसान भरपाई देण्याची मागणी केली आहे. म्हणून त्‍याबाबत विरुध्‍द पक्षाकडे तक्रार करुन देखील विरुध्‍द पक्षाने फ्रॉड द्वारे वजावट झालेली रक्‍कम अद्याप मिळून दिली नाही, ही विरुध्‍द पक्षाच्‍या सेवेतील कमतरता आहे. तक्रार मंजूर करून नुकसान भरपाई देण्याचे आदेश द्यावे अशी विनंती केली.
7.      विरुध्‍द पक्षाच्‍या वकिलांचा असा युक्तिवाद आहे की, विरुध्‍द  पक्ष यांनी PPF खात्यातील रक्कम बचत खात्यात रक्कम हि तक्रारकर्त्याच्या विनंती वरून दि. 09.10.2019 व 06.11.2019 रोजी जमा केली. ATM कार्ड हे श्रीमती गिरीजा राऊत हिच्या नावे दिले होते. म्हणून या प्रकरणात गिरीजा राऊत याना आवश्यक पक्षकार बनवीले नसल्याने तक्रार खारीज होण्यास पात्र आहे. वि.प. यांनी पुढे युक्तिवाद केला कि, वि.प. यांनी तक्रारकर्त्याच्या मोबाईल  वर SMS पाठविल्याचे विवरण अभिलेखावर दाखल केले आहे यावरून वि.प. यांनी कोणतेही SMS तक्रारकर्ता याना पाठविले नाही हे पूर्णपणे निरर्थक आरोप आहे. त्याच प्रमाणे ATM मधून रक्कम काढल्याचा व्यवहार हा 21.11.2019 पर्यंत झाल्यावर तक्रारकर्त्याने वि.प. बँकेला दि. 04.08.2020 रोजी कळवीले त्यांना हि बाब माहिती होती कि, 90 दिवसा नंतर CCTV फुटेज राहणार नाही यावरून हे सिध्‍द  होते कि, तक्रारकर्त्याने स्वत: रक्कम ATM द्वारे काढून आपल्या आईला माहिती होऊ नये म्हणून विरुध्‍द पक्षावर खोटे आरोप करून तथ्‍यहिन तक्रार दाखल केली आहे. ATM द्वारे रक्कम काढण्या करिता पिन क्रमांक टाकावा लागतो म्हणून ATM वापरताना पूर्ण कन्ट्रोल हा त्या कार्ड धारकाचा असतो. म्हणून यामध्‍ये विरुध्‍द पक्षाचा कोणताही दोष नाही. विरुध्‍द पक्षाने सेवा देण्‍यात कोणतीही कमतरता केली नाही.
8.      उभय पक्षांचा युक्तिवाद व दाखल दस्‍तावेजाचे अवलोकन केले असता तक्रारकर्त्‍याच्‍या खात्‍यातून ATM द्वारे वेळोवेळी रुपये 1,95,341/- इतकी रक्‍कम वजावट झाली होती ही बाब विवादित नाही. वर नमूद व्‍यवहार  हे वेगवेगळया तारखांना झाले असून ते व्यवहार हे ATM  द्वारे झालेले आहेत. तक्रारकर्त्याने आपल्या  ATM कार्ड द्वारे  दि. 06.11.2019 पूर्वी म्हणजेच दि. 09.10.2019 रोजी सुध्‍दा  ATM कार्ड द्वारे रक्कम काढली होती हे वि.प. यांनी दाखल केलेल्या खाते उताऱ्यावरून दिसून येतेयाचा अर्थ तक्रारकर्ता हे ATM कार्ड स्वत: वापरात होते हे सिध्‍द होते. त्याच प्रमाणे ATM कार्डला Cloning केल्याबाबत अथवा तशी बाब पोलीस तपासात निष्पन्न झाल्या बाबतचा पुरावा तक्रारकर्त्याने अभिलेखावर दाखल केला नाही.
9.      तक्रारकर्त्याने दाखल केलेले दस्तावेजाचे अवलोकन केले असता असे निदर्शनास येते कि, विवादित सर्व व्यवहार हे 21.11.2019 पर्यंत झाले आहेत  वि.प. बँकेकडे दि. ०४.०८.२०२० रोजी म्हणजेच फ्रॉड झाल्याच्या 9 महिन्यानंतर अवगत केले कि, ATM  द्वारे रक्कम काढून फ्रॉड केला आहे. रिजर्व बँक ऑफ इंडियायांचे सर्क्युलर नंबर RBI /2017-18/ 15DBR.No.Leg.BC.78/09.07.005/2017-18 दि. 06.07.2017 Limited Liability of a Customer

(a) Zero Liability of a Customer

6. A customer’s entitlement to zero liability shall arise where the unauthorized transaction occurs in the following events:Contributory fraud/ negligence/ deficiency on the part of the bank (irrespective of whether or not the transaction is reported by the customer).Third party breach where the deficiency lies neither with the bank nor with the customer but lies elsewhere in the system, and the customer notifies the bank within three working days of receiving the communication from the bank regarding the unauthorized transaction. या सर्क्युलर प्रमाणे तक्रारकर्ता यांनी फ्रॉड झाल्याचा 3 दिवसात बँकेला कळवायला पाहिजे होते. त्याचप्रमाणे तक्रारकर्त्याला वि.प. बँकेला जवळपास 9 महिन्यानंतर का कळविले याचे स्पष्टीकरण सादर केले नाही. त्याच प्रमाणे तक्रारकर्त्याने 9 महिन्यांनंतर वि.प. बँक कडे फ्रॉड बाबत माहिती दिली, कारण कि, 90 दिवसांनंतर CCTV फुटेज नष्ट होतात म्हणून उशिरा बँकेला कळविले हि बाब तक्रारकर्त्याला अवगत होती हे निष्पन्न होते.

10.           तक्रारकर्त्‍याच्‍या खात्‍यावरुन ATM द्वारे रक्कम काढल्या बाबत SMS तक्रारकर्त्याला मोबाइल वर पाठविल्याचे विवरण विरुध्‍द  पक्ष यांनी अभिलेखावर दाखल केले आहेत. त्याच प्रमाणे तक्रारकर्त्याने निशाणी क्र. 2 वर दस्त क्र.9 वर दाखल असून दि. 20.08.2020 रोजी बँकेकडून तक्रारकर्त्याला SMS आल्याचे दिसून येते. फक्त दि. 06.11.2019 पासून ते 21.11.2019 पर्यंत SMS आले नाही हि बाब विश्वास ठेवण्या योग्य नाही, म्हणून विरुध्‍द  पक्ष यांनी तक्रारकर्त्याला SMS पाठविले नाही हे तक्रारकर्त्‍याचे कथन ग्राहय धरता येणार नाही.

11.           तक्रारकर्त्याने युक्तिवादा वेळी 1. 2020(3) CPR (NC) Panjab national bank vs Leader Valves Ltd. 2. 2020 (4) CPR (NC) State bank of India vsSukh Das 3. 2020 (2) CPR (NC) Axis bank Ltd. Vs. Brijender Mittal  या न्याय  निर्णयाचा आधार घेतला. वरील न्यायनिर्णयाचे अवलोकन केले असता ते न्यायनिर्णय या प्रकरणातील तथ्याला लागू होत नाही असे आमचे मत आहे. कारण तक्रारकर्त्याचे प्रस्तुत प्रकरण हे ATM कार्ड द्वारे रक्कम काढल्याचा आरोप आहे. या उलट विरुध्‍द  पक्ष यांनी आपल्या युक्तिवाद वेळी Raghabendra Nath Sen &Anr. vs Punjab National Bank, on 17 December, 2014 NATIONAL CONSUMER DISPUTES REDRESSAL COMMISSIONNEW DELHI REVISION PETITION NO. 3973 OF 2014 या न्यायनिर्णयाचा आधार घेतला  त्यात नमूद केले कि, 5. It can hardly be disputed that no withdrawal from an ATM can be made unless the ATM card /debit card issued to the account holder is inserted in the ATM machine followed by use of the ATMPin provided to the customer. The ATM pin is known only to the customer and therefore, it is notpossible for a third person to withdraw any cash through the ATM even if he is able to clone theATM/debit card issued to the customer.In fact the case before us, this is not the case of the complainant that he had lost the ATM cardissued to him by the bank. The said card was duly used at the ATM machine for making thetransaction in question. The ATM pin obviously, must have been used since no transaction at ATM machine is possible without use of the PIN. वरील न्यायनिर्णयचे अवलोकन केले असता या प्रकरणात वरील न्यायनिर्णय तंतोतंत लागू होते असे आमचे मत आहे.

12.          तक्रारकर्त्याचे संयुक्त बचत खाते होते ही बाब उभय पक्षांना मान्य असून तक्रारकर्त्‍याने सहखातेदारं याना या प्रकरणात पक्षकार बनविले नाही. तसेच फ्रॉड झाल्याच्या 9 महिन्यांनंतर वि.प. बँकेकडे तक्रार केली त्यामुळेच वि.प. याना CCTV फुटेज तपासता आले  नाही, यात वि.प. यांनी कोणतीही दोषपूर्ण सेवा दिली नाही असे आमचे मत आहे.  तक्रारकर्त्याकडे ATM  कार्ड होते हे विवादित नाही, परंतु ATM  कार्डचा वापर करते वेळी रक्कम काढण्या पूर्वी ATM  पिन नंबर टाकावा लागतो जो पिन नंबर तक्रारकर्त्याकडेच असतो. तक्रारकर्त्याचे असेही प्रकरण नाही कि, त्यांनी दुसऱ्या व्यक्तीस पिन नंबर दिला व रक्कम कडून फ्रॉड झाला. म्हणून तक्रारकर्त्याचे प्रस्तुत प्रकरण हे  बनावटीचे वाटते  असे आमचे मत आहे. त्यामुळे वि.प. यांनी कोणतीही दोषपूर्ण सेवा दिली असा पुरावा तक्रारकर्त्याने अभिलेखावर दाखल केला नाही. यास्‍तव  मुद्दा क्रमांक 2 चे उत्‍तर त्‍याप्रमाणे नकारार्थी नोंदवित आहोत.

13.     मुद्दा क्रमांक 3 बाबत -  मुद्दा क्रमांक 1 व 2 च्‍या निष्‍कर्षावरुन विरुध्‍द पक्षाने दोषपूर्ण सेवा दिली नसल्‍याचे स्‍पष्‍ट होते. परिणामी तक्रारकर्त्याची तक्रार खारीज करणे योग्य आहे असे आमचे मत आहे.

              सबब खालीलप्रमाणे अंतिम आदेश पारित.

अंतिम आदेश

1. तक्रारकर्त्‍याची तक्रार नामंजूर करण्यात येते.
2. खर्चा बाबत कोणताही आदेश नाही.
3. उभय पक्षांना आदेशाची प्रथम प्रत निशुल्‍क द्यावी.
4. तक्रारकर्त्‍याला तक्रारीची ब व क फाईल परत करावी.