तक्रारदार                 : वकील श्रीमती.सी.एस.सावित्री  हजर.              

सामनेवाले क्र.1            : वकील श्री.महेश जोशी हजर.

सामनेवाले क्र.2           : वकील श्री.मन्‍नाडीयार हजर.

*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-**-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*- 

 निकालपत्रः- श्री. स. व. कलाल , सदस्‍य,       ठिकाणः बांद्रा

*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-**-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-

                                                                                     न्‍यायनिर्णय

1.         तक्रारदार यांनी सदरची तक्रार सा.वाले क्र. 1 रिलायन्‍स कम्‍युनिकेशन लि, बांद्रा (पूर्व), मुंबई 400 051 व सा.वाले क्र. 2 आय.सी.आय.सी.आय बँक लिमिटेड, मुख्‍यालय, बांद्रा-कुर्ला कॉम्‍प्‍लेक्‍स, मुंबई व सा.वाले क्र. 3 आय.सी.आय.सी.आय बँक लिमिटेड, शाखा कार्यालय, अंधेरी (पश्चिम), मुंबई यांचे विरुध्‍द ग्राहक संरक्षण कायदा 1986 अंतर्गत सेवा सुविधा पुरविण्‍यात कसुर व अनुचित व्‍यापारी प्रथेचा अवलंब या सबबीखाली या मंचाकडे तक्रार दाखल केली आहे.

2.         तक्रारदार यांच्‍या कथना नुसार ते सा.वाले क्र.1 कंपनी यांचे कडून मोबाईल सेवा उपभोगणारे ग्राहक असुन सा.वाले क्र. 2 व 3 यांचे कडून बँकिंग सेवा उपभोगणारे ग्राहक आहेत. तक्रारदार यांचे सा.वाले क्र. 2 यांचे अंधेरी (प) शाखेत बचत खाते आहे. खाते क्रमांक 026301518232

3.         तक्रारदार यांच्‍या म्‍हणण्‍यानुसार दिनांक 21.07.2010 रोजी त्‍यांच्‍या मोबाईल अचानक बंद झाला. तक्रारदार त्‍या दिवशी नागपूर येथे

दौ-यावर असल्‍याने त्‍यांना सा.वाले यांच्‍या नागपूर येथील मोबाईल स्‍टोअर्स वरील चौकशीअंती प्राप्‍त माहितीनुसार तक्रारदार यांच्‍या मोबाईल फोनच्‍या सिमकार्डचा नंबर ब्‍लॉक झाल्‍याचे व तो दुस-या सिमकार्डसाठी दिनांक 21.07.2010 रोजी विनंती नुसार देण्‍यसात आल्‍याचे समजले.

4.         तक्रारदार यांचे म्‍हणणे असे की, सा.वाले क्र. 1 यांनी अज्ञात तोतया व्‍यक्‍तीच्‍या विनंतीवरुन त्‍यांचा मोबाईल नंबर दुस-या सिमकार्डसाठी दिला असे करताना सा.वाले यांनी अज्ञात इसमाची कोणत्‍याही प्रकारचे ओळखपत्र व खात्री न करता सहजगत्‍या मोबाईल नंबर दुस-या सिमकार्डवर बदली केला.  सा.वाले यांच्‍या या कृतीमुळे तक्रारदाराचा मोबाईल एक आठवडा बंद राहीला व दरम्‍यानच्‍या काळात तक्रारदार यांच्‍या सा.वाले क्र. 3 येथील बँक खात्‍यातुन इंटरनेटव्‍दारे अनधिकृत व्‍यवहार होऊन तक्रारदारास कोणतीही माहिती प्राप्‍त न होता तक्रारदारांच्‍या बचत खात्‍यातून रु.2,00,000/- इतकी रक्‍कम अज्ञात इसमाने काढून अपहार झाल्‍याने तक्रारदारास फार मोठे आर्थिक नुकसान व मानसिक त्रास  झाला आहे. तक्रारदार पुढे असे कथन करतात की, त्‍यांच्‍या सा.वाले क्र. 2 व 3 यांच्‍या बँक शाखेतील बचत खात्‍यावरील रुपये दोन लाख रक्‍कमेचा अनधिकृत व्‍यवहार व अपहारास सा.वाले क्र. 2 व 3 हे देखील जबाबदार आहेत.  सा.वाले क्र. 2 व 3 यांनी तक्रारदारांच्‍या बचत खात्‍यावरील अनधिकृत व्‍यवहार होताना सा.वाले क्र. 2 व 3 यांची सुरक्षा प्रणाली सदोष ( Security system)   असल्‍याचा तसेच सा.वाले बँकेचे कर्मचारी यांचे कडुन तक्रारदारांचा पासवर्ड बाबतची गुप्‍त माहिती पुरविल्‍या बाबतचा तक्रारदार यांचा आरोप आहे. तसेच सदरचा अपहार अनधिकृत व्‍यवहाराचा तपास करणेकामी सा.वाले क्र. 2 व 3 यांनी कोणताही पुढाकार घेतला नाही.  परीणामी तक्रारदारांना रुपये दोन लाख इतक्‍या रक्‍कमेचे आर्थिक नुकसान व मानसिक त्रास झाला आहे.  या सर्व प्रकारास सर्वस्‍वी सा.वाले क्र. 1,2 व 3 हे जबाबदार असल्‍याने तक्रारदार यांनी सा.वाले यांचे विरुध्‍द या मंचाकडे तक्रार दाखल केलेली आहे.

5.         तक्रारदार यांनी तक्रारी सोबत सा.वाले यांचेकडे ई-मेलव्‍दारे केलेल्‍या पत्र व्‍यवहाराच्‍या प्रती, पोलीस स्‍टेशनला दाखल केलेल्‍या तक्रारीची प्रत, पुरावा शपथपत्र, वगैरे कागदपत्र दाखल केली आहेत. या उलट सा.वाले क्र. 1,2 व 3 हे हजर होऊन त्‍यांनी आपली कैफीयत दाखल केली आहे. सा.वाले क्र. 1,2, व 3 यांनी तक्रारदारांची तक्रार खोटी व लबाडपणाची आहे असे कथन केले आहे.  तसेच तक्रारदार यांच्‍या नुकसानीस तक्रारदार स्‍वतःच जबाबदार असल्‍याने तक्रारदारांची तक्रार फेटाळयात यावी अशी विनंती केली आहे.

6.         प्रकरणात सा.वाले क्र.1 यांनी केवळ आपली कैफीयत दाखल केली आहे. परंतु पुरावा शपथपत्र व पुरव्‍या संबंधी कोणतेही कागदपत्र अभिलेखात दाखल केलेले नाही. सा.वाले क्र. 2 व 3 यांनी पुरावा शपथपत्र, लेखी युक्‍तीवाद वगैरे दाखल केले आहे.

7.         प्रकरणात उभय पक्षकारांनी दाखल केलेले कागदपत्र, कैफीयत यांचे मंचाने असलोकन केले आहे.  त्‍यानुसार खालील प्रमाणे न्‍यायनिर्णय करण्‍यात येत आहे.

8.         सा.वाले क्र. 1 यांनी आपल्‍या कैफीयतीमध्‍ये नमुद केल्‍याप्रमाणे त्‍यांनी दि. 21.07.2010 रोजी तक्रारदार यांच्‍या विनंतीवरुन त्‍यांचा मोबाईल क्रमांक दुस-या सिमकार्डवर बदलून दिला व त्‍यासाठी त्‍यांनी तक्रारदार यांच्‍या वाहन परवान्‍याची झेरॉक्‍स प्रत घेतली व त्‍याची ओळख पटल्‍यानंतरच त्‍यांनी तक्रारदार यांचा मोबाईल क्रमांक दुस-या सिमकार्डावर बदलून दिला व त्‍यामध्‍ये सा.वाले यांचा कारेणताही दोष नाही.  या बाबत तक्रारदार यांच्‍या म्‍हणण्‍यानुसार  ते दिनांक 21.07.2010 रोजी नागपूर येथे होते व त्‍यांच्‍या गैरहजेरीत सा.वाले क्र. 1 यांनी कोणतीही खबरदारी , ओळख व खात्री न करता तक्रारदारांचा मोबाईल क्रमांक दुस-या सिमकार्डवर बदलून दिला. या बाबत सा.वाले यांच्‍या म्‍हणण्‍यानुसार त्‍यांनी तक्रारदारांच्‍या वाहन परवाना पत्राची झेरॅाक्‍स प्रत पुरावा म्‍हणून अभिलेखात दाखल केलेली नाही. म्‍हणून सा.वाले यांचे म्‍हणणे पुराव्‍याअभावी ग्राहय धरता येत नाही असे मंचाचे मत आहे.  

9.         तक्रारदार यांनी दिनांक 21.07.2010 रोजीच सा.वाले क्र. 1 यांचेकडे त्‍यांचे माबार्इल सिमकार्ड बंद झाल्‍याची तक्रार ई-मेलव्‍दारे केलेल्‍या ई-मेलची प्रत अभिलेखात दाखल केलेली आहे व त्‍यानंतर सतत सा.वाले यांचेकडे ई-मेलव्‍दारे पत्र पत्रव्‍यवहार केलेल्‍या ई-मेलच्‍या प्रती अभिलेखात दाखल केलेल्‍या आहेत. तक्रारदार यांचा मोबाईल फोन चालु करण्‍यासाठी त्‍यांनी सतत दिनांक 21.7.2010 पासून सा.वाले क्र. 1 यांचेकडे ई-मेलव्‍दारे संपर्क करुनही तक्रारदार यांचा मोबाईल जवळपास एक आठवडा बंद असल्‍याचे अभिलेखात दाखल पत्र व्‍यवहारावरुन दिसते.  या वरुन सा.वाले यांनी तक्रारदारास मोबाईल क्रमांक कार्यान्‍वयीत करण्‍यासाठी सेवासुविधा पुरविण्‍यास कसुर केली असे मंचाचे मत आहे.

10.        वरील मुद्दा क्रमांक 8 व 9 लक्षात घेता सा.वाले क्र. 1 यांनी तक्रारदार यांचा मोबाबईल क्रमांक तक्रारदार यांच्‍या परवानगी शिवाय इतर अज्ञात तोतया इसमास बदलून दिला तसेच तक्रारदार यांचा मोबाईल दिनांक 21.7.2010 रोजी अचानक बंद पडल्‍यानंतर तो पुन्‍हा तत्‍परतेने कार्यान्‍वयीत केला नाही त्‍यामुळे तक्रारदार यांच्‍या बचत खात्‍यावर अनधिकत व्‍यवहार होऊन तक्रारदाराचे रुपये दोन लाख इतक्‍या रक्‍कमेचे नुकसान झाले. या वरुन सा.वाले क्र. 1 यांची कृती सेवा सुविधा पुरविण्‍यात कसुर व अनुचित व्‍यापारी प्रथेचा अवलंब या प्रथेत मोडते असा निष्‍कर्ष मंचाने काढला आहे.

11.        तक्रारदार यांच्‍या म्‍हणण्‍यानुसार सा.वाले क्र. 2 व 3 बँकेने व त्‍यांच्‍या कर्मचा-यांनी तक्रारदार यांच्‍या बचत खात्‍या संबंधी व इतर इंटरनेट बँकिंग सुविधेचा वापर करताना आवश्‍यक असलेला पासवर्ड संबंधिची गुप्‍त माहीती तक्रारदारांच्‍या खात्‍यावर अनधिकृतपणे व्‍यवहार करणा-या व्‍यक्‍तीस उघड केल्‍याने तसेच नेट बँकिंग सुविधेतील सुरक्षा प्रणाली सदोष असल्‍याने तक्रारदार यांच्‍या खात्‍यावरुन दिनांक 21.7.2016 व 22.7.2016 रोजी एकूण 05 अनधिकृत व्‍यवहार होऊन तक्रारदारांच्‍या खात्‍यातुन रुपये दोन लाख इतकी रककम लंपास होऊन तक्रारदारांचे आर्थिक नुकसान झाले व त्‍यासाठी सा.वाले क्र. 2  व 3 हे देखील जबाबदार आहेत. या बाबत सा.वाले क्र. 2 व 3 बँकेने आरोप फेटाळून नेट बँकिंगच्‍या अनधिकृत व्‍यवहारासाठी तक्रारदार स्‍वतःच जबाबदार असल्‍याचे म्‍हटले आहे. उभय पक्षकारांचे म्‍हणणे व अभिलेखातील कागदपत्रांचे अवलोकन केले असता तक्रारदारांच्‍या खात्‍यावरुन दिनांक 21.7.2010 व दिनांक 22.7.2010 रोजी एकुण 05 अनधिकृत व्‍यवहार झोल्‍याचे स्‍पष्‍ट होते. या साठी नेमका कोण जबाबदार आहे हा मुद्दा वादातीत आहे. सामान्‍यपणे नेट बँकिंग व्‍यवहार घडल्‍यानंतर संबंधीत बँकेकडून खातेदारास तात्‍काळ SMS व ई-मेल व्‍दारे सतर्क करण्‍यात येते. परंतु प्रस्‍तुत प्रकरणी जरी तक्रारदाराचा मोबाईल बंद होता तरी ई-मेलव्‍दारे सा.वाले बँकेने तक्रारदारास ई-मेलव्‍दारे  झालेल्‍या कोणत्‍याही अनधिकृत व्‍यवहाराची माहिती दिलेली नाही. सदर माहिती जर सा.वाले बँकेने तक्रारदास दिली असती तर वेळीच तक्रारदाराचे संभाव्‍य नुकसान टळले असते.  सदर बाब ही सा.वाले बँकेची सेवा सुविधा पुरविण्‍यात कसुर आहे असे मंचाचे मत आहे.

12.        तक्रारदार यांच्‍या खात्‍यावरुन नेट बँकिंगव्‍दारे अनधिकृत व्‍यवहार झाल्‍यानंतर तक्रारदाराने सा.वाले बँकेकडे तक्रार केली असता सा.वाले बँकेने तक्रारदारास पोलीस स्‍टेशनकडे FIR दाखल करण्‍याची सुचना केली.  तक्रारदाराच्‍या बचत खात्‍यावरुन रक्‍कम कोणत्‍या खात्‍यात वळती झाली या बाबतची माहिती व तपास बँकेचे संबंधित अधिकारी करु शकले असते. परंतु याकामी सा.वाले बँकेने त्‍यांच्‍या स्‍तरावरील तपासाकामी योग्‍य ती कार्यवाही केली नाही असे मंचाचे मत आहे.  सदर बाब ही बँकेची सेवा सुविधा पुरविण्‍यात कसुर आहे असे मंचाचे मत आहे.

13.        सा.वाले क्र. 1,2 व 3 यांच्‍या सेवेतील त्रृटीमुळे तक्रारदारास झालेल्‍या नुकसानीपोटी तक्रारदाराने सा.वाले यांचे कडून रुपये दोन लाख रक्‍कम 18 टक्‍के व्‍याजासह मागणी केली आहे. या व्‍यतिरिक्‍त तक्रारदारांच्‍या मुलीस दिनांक 23.7.2010 ते 26.7.2010 या कालावधीत तक्रारदारास संपर्क न  झाला त्‍यामुळे गुणवत्‍तेच्‍या आधारावर गुजरात राज्‍यात अभियांत्रिकी महाविद्यात प्रवेश घेता आला नाही यासाठी सा.वाले क्र. 1 जबाबदार असल्‍याने तक्रारदाराने सा.वाले यांचे कडून रुपये दहा लाख येवढया रक्‍कमेची मागणी केली आहे.  

14.        सा.वाले यांच्‍या सेवेतील त्रुटीमुळे तक्रारदाराच्‍या खात्‍यावरुन अनधिकृत व्‍यवहार झाल्‍याने तक्रारदारांचे रुपये दोन लाख इतक्‍या रक्‍कमेचे नुकसान झाले आहे ही वस्‍तुस्थिती वरील विवेचना वरुन नाकारता येत नाही.  तरी या बाबत नुकसान भरपाईची रक्‍कम सा.वाले क्र. 1 यांनी 50 टक्‍के व सा.वाले क्र. 2 व 3 यांनी एकत्रितपणे 50 टक्‍के नुकसान भरपाई द्यावी असे मंचाचे मत आहे. 

15.        तक्रारदाराने दिनांक 24.3.2014 रोजी रात्री 10.24 वाजता सा.वाले यांना पाठविलेला ई-मेलच्‍या प्रतीवरुन तक्रारदारांकडे पर्यायी मोबाईल क्रमांक होता हे सिध्‍द होते. अशा परिस्थितीत तक्रारदारांच्‍या मुलीस वडीलांशी संपर्का अभावी गुजराथ राज्‍यातील प्रवेशास मुकावे लागले व त्‍यासाठी त्‍यांनी रुपये दहा लाख येवढया रक्‍कमेची  केलेली मागणी संयुक्‍तीक वाटत नाही. त्‍यामुळे या मागणीचा विचार करता येणार नाही असे मंचाचे मत आहे.

16.        प्रस्‍तुत प्रकरणी तक्रारदार यांनी सायबर क्राईम ब्रान्‍च पोलीस ठाणे, बांद्रा-कुर्ला कॉम्‍प्‍लेस येथे दिनांक 30.10.2010 रेाजी व नवी मुंबई येथे दिनांक 21.01.2010 रोजी आणि ओशिवरा पोलीस स्‍टेशन, मुंबई येथे तक्रारी दाखल केल्‍या आहेत.  सदर तक्रारीत गुन्‍हेगाराचा शोध लागून रककम वसुल झाल्‍यास व सदर रक्‍कम तक्रारदारास प्राप्‍त झाल्‍यास तक्रादाराने त्‍या बाबत उपरोक्‍त संबंधीत सा.वाले यांना माहिती देऊन प्रामाणीकपणे ती रक्‍कम सा.वाले यांना परत करण्‍याच्‍या अटीवर व तसा इन्‍डेम्‍नीटी बॉन्‍ड घेवून सा.वाले यांनी तक्रारदारास रक्‍कम देणे उचित होईल असे मंचाचे मत आहे.  

17.        वरील विवेचना वरुन मंच खालील प्रमाणे आदेश पारीत करीत आहे.

                   आदेश

1.    आरबीटी तक्रार क्रमांक 339/2011 अंशतः मंजूर करण्‍यात येते.

2.    सा.वाले क्र. 1,2 व 3 यांनी तक्रारदार यांस सेवा पुरवठेदार या

      नांवाने  मोबाईल व बँकिंग सेवा संदर्भात सेवेत कसुर व अनुचित

      व्‍यापारी प्रथेचा अवलंब केला असे जाहीर करण्‍यात येते.

3.    सा.वाले यांच्‍या सेवेतील त्रृटीमुळे तक्रारदारास झालेले आर्थिक

     नुकसान भरपाईपोटी सा.वाले क्र. 1 यांनी तक्रारदारास 1,00,000/-

     इतकी रक्‍कम तक्रार दाखल केल्‍याचे तारखेपासून रक्‍कम वसुल

     होईपर्यत 10 टक्‍के व्‍याजासह द्यावी व सा.वाले क्र. 2 व 3 यांनी

     वैयक्तिक अथवा एकत्रितपणे तक्रारदारास रु.1,00,000/- इतकी

     रक्‍कम तक्रार दाखल केल्‍याचे तारखेपासून रक्‍कम वसुल होईपर्यत

     10 टक्‍के व्‍याजासह द्यावी.  

4.    सा.वाले क्र. 1 यांनी तक्रारदार यांना झालेल्‍या शाररिक व मानसिक

     त्रासापोटी नुकसान भरपाई म्‍हणून रु.25,000/- व सा.वाले क्र. 2 व 3

     यांनी वैयक्तिक अथवा एकत्रितपणे तक्रारदारास रु.25,000/- इतकी

     रक्‍कम द्यावी असे आदेश मंच पारीत करीत आहे.  

5.    सा.वाले क्र.1 यांनी तक्रारदार यांना तक्रारीच्‍या खर्चापोटी

      रु.10,000/-  व सा.वाले क्र. 2 व 3 यांनी वैयक्तिक अथवा

एकत्रितपणे तक्रारदारास रु.10,000/- इतकी रक्‍कम द्यावी असे आदेश मंच पारीत करीत आहे.

6.    सा.वाले क्र. 1 ते 3 यांनी तक्रारदाराकडून इडेम्‍नीटी बॉंड घेवून

      आदेशाप्रमाणे रक्‍कम अदा करावी.         

7.    आदेशाच्‍या प्रमाणित प्रती उभय पक्षकारांना विनामुल्‍य पाठविण्‍यात

     याव्‍यात.

ठिकाणः  मुंबई.

दिनांकः  21/11/2016