श्री. मनोहर चिलबुले, अध्‍यक्ष यांचे आदेशांन्‍वये.
- आ दे श -
(पारित दिनांक - 14 ऑक्‍टोबर, 2016)
तक्रारकर्त्‍याने ग्राहक संरक्षण अधिनियम, 1986 च्‍या कलम 12 अन्‍वये दाखल केलेल्‍या तक्रारीचे संक्षिप्‍त विवरण येणेप्रमाणे.
1. तक्रारकर्त्‍याने वि.प.क्र. 3 निर्मित सोनी एक्‍सपीरीया सी 5 मोबाईल, आय एम ई एल क्र. 352192072615486 रु.27,600/- मध्‍ये दि.30.11.2015 रोजी वि.प.क्र. 1 कडून विकत घेतला. वि.प.क्र. 1 ने मोबाईल त्‍याबाबतचे बिल क्र. 3733 तक्रारकर्त्‍यास दिले.
मोबाईल विकत घेतल्‍यावर एका आठवडयातच तक्रारकर्त्‍याला मोबाईलमध्‍ये बिघाड आल्‍याचे लक्षात आले. दि.04.12.2015 रोजी मोबाईल वापरीत असतांना समोरील व मागिल कॅमेरा काम करीत नव्‍हता. डिस्‍प्‍ले व टच पॅनल चांगल्‍या प्रकारे काम करीत नव्‍हते. बॅटरी लवकर संपत होती व हँडसेट काही वेळातच गरम होत होता. तक्रारकर्त्‍याने वि.प.क्र. 1 ची भेट घेऊन सदर बाब समजावून सांगितली व सदर मोबाईल परत घेऊन याच कंपनीचा दुसरा मोबाईल मिळावा किंवा मोबाईलची किंमत रु.27,600/- परत मिळण्‍याबाबत विनंती केली. परंतू वि.प.क्र. 1 ने मोबाईल ओढाताण करुन उघडला, त्‍यामुळे मोबाईलचे कव्‍हर ढिले झाले. वि.प.क्र. 1 ने तक्रारकर्त्‍याचा सदर मोबाईल वि.प.क्र. 2 कडे दुरुस्‍तीसाठी पाठविला. तक्रारकर्ता वि.प.क्र. 2 कडे दि.05.12.2015 व 07.12.2015 रोजी गेला असता त्‍यांच्‍या इंजिनियरने मोबाईलमध्‍ये निर्मिती दोष असून मोबाईल बदलवून देऊ शकत नाही, फक्‍त तो दुरुस्‍त करुन देऊ असे सांगितले आणि दि.15.12.2015 ला दुरुस्‍त करुन परत केला. वि.प.क्र. 1 व 2 ने तक्रारकर्त्‍याच्‍या मोबाईलच्‍या दोषाकडे दुर्लक्ष केल्‍याने त्रासून तक्रारकर्त्‍याने कस्‍टमर केयरशी संपर्क साधला असता त्‍यांनी सदर दोष हा सॉफ्टवेयरच्‍या दोषामुळे आहे असे सांगितले. तक्रारकर्त्‍याने सदर मोबाईलबाबत दि.16.12.2015, 18.12.2015 व 22.12.2015 वि.प.क्र. 2 व 3 सोबत संपर्क साधला. तक्रारकर्त्‍याने सांगितले नसतांनासुध्‍दा वि.प.क्र. 2 ने स्‍क्रीन बदलविले. स्‍क्रीन बदलविल्‍यानंतरही मोबाईल काम करीत नसल्‍याने तक्रारकर्त्‍याला मोबाईलचा उपभोग घेता येत नाही, परिणामी त्‍याला रीलायंस कंपनीमध्‍ये इंटरव्‍ह्यु देता आला नाही. त्‍यामुळे त्‍याला मानसिक व आर्थिक त्रास सोसावा लागला.
तक्रारकर्त्‍याने दि.01.01.2016 रोजी अधिवक्‍त्‍यामार्फत नोटीस पाठवून मोबाईल बदलवून मिळण्‍याची किंवा त्‍याची किंमत परत मिळण्‍याची मागणी केली. सदर नोटीस मिळूनही वि.प.ने तक्रारकर्त्‍यास नविन मोबाईल किंवा त्‍याची किंमत परत केली नाही म्‍हणून सदर तक्रारीत खालीलप्रमाणे मागणी केली आहे.
- तक्रारकर्त्‍याला नविन मोबाईल त्‍याच बनावटीचा देण्‍याचा किंवा मोबाईलची किंमत द.सा.द.शे. 18 टक्‍के वयाजासह वि.प.ला देण्‍याचा आदेश व्‍हावा.
- शारिरीक व मानसिक त्रासाबाबत नुकसान भरपाई रु.70,000/- मिळावी. नोटीस खर्च रु.2500/- व तक्रार खर्च रु.10,000/- मिळावा.
तक्रारकर्त्‍याने आपल्‍या तक्रारीसोबत मोबाईलचे बिल, स्‍टार्टअप गाईड, वारंटी कार्ड, मोबाईलसंबंधी माहिती कार्ड, जॉब कार्ड, सर्विस जॉब शिट, मोबाईल परत केल्‍याचे शिट, नोटीस, पोस्‍टाच्‍या पावत्‍या व पोचपावत्‍या अशा दस्‍तऐवजांच्‍या प्रती दाखल केलेल्‍या आहेत.
2. वि.प.क्र. 2 ला नोटीस तामिल होऊनही ते मंचासमोर हजर न झाल्‍याने मंचाने त्‍यांचेविरुध्‍द एकतर्फी कारवाई चालविण्‍याचा आदेश पारित केला. तसेच वि.प.क्र. 3 ला पुरेशी संधी देऊनही लेखी जवाब दाखल न केल्‍याने त्‍याचेविरुध्‍द प्रकरण लेखी जवाबाशिवाय चालविण्‍यात आले.
3. वि.प.क्र. 1 ने लेखी जवाब दाखल केला असून तक्रारीत नमूद केल्‍याप्रमाणे तक्रारकर्त्‍याने त्‍यांचेकडून मोबाईल विकत घेतल्‍याची बाब मान्‍य केली आहे. मात्र त्‍यांचे म्‍हणणे असे की, मोबाईलमध्‍ये असणारे दोष किंवा ग्‍यारंटी वारंटीबाबत तक्रारकर्त्‍याने कंपनीसोबत संपर्क साधावयास पाहिजे आणि कंपनीच्‍या सेवा व दुरुस्‍ती केंद्राकडून तक्रारीचे समाधान करुन घ्‍यावयास पाहिजे. वि.प.क्र. 1 केवळ विक्रेता असून ते कोणत्‍याही प्रकारची वारंटी देत नाही. त्‍यांचेकडून सेवेत कोणताही त्रुटीपूर्ण व्‍यवहार झाला नसल्‍याने ते तक्रारकर्त्‍यास कोणतीही रक्‍कम देणे लागत नाही. तक्रारकर्त्‍याने त्‍यांचेविरुध्‍द खोटी तक्रार दाखल केली असल्‍याने ती खारीज करावी अशी विनंती केली आहे.
4. उभय पक्षांच्‍या परस्‍पर विरोधी कथनावरुन मंचाचे विचारार्थ खालील मुद्दे व त्‍यावरील निष्‍कर्ष खालीलप्रमाणे.
मुद्दे निष्‍कर्ष
1) वि.प.ने सेवेत न्‍युनतापूर्ण व्‍यवहार केला आहे काय ? होय.
2) तक्रारकर्ता मागणीप्रमाणे दाद मिळण्‍यास पात्र आहे काय ? अंशतः.
3) आदेश ? अंतिम आदेशाप्रमाणे.
5. मुद्दा क्र. 1 बाबत – सदरच्‍या प्रकरणात तक्रारकर्त्‍याने वि.प.क्र. 1 कडून वि.प.क्र. 3 निर्मित तक्रारीतील वर्णनाचा मोबाईल हँडसेट रु.27,600/- देऊन विकत घेतल्‍याबाबत बिल क्र. 3733 दि.30.11.2015 ची प्रत दस्तऐवज क्र. 1 वर दाखल केली असून ती वि.प.क्र. 1 ने मान्‍य केली आहे. सदर मोबाईल खरेदी केल्‍यापासूनच बरोबर काम करीत नसल्‍याने तो दुरुस्‍तीसाठी वि.प.क्र. 3 च्‍या अधिकृत सेवा केंद्राकडे म्‍हणजे वि.प.क्र. 2 कडे तक्रारकर्त्‍याने दि.07.12.2015 रोजी दिला. तो त्‍यांनी दुरुस्‍तीसाठी ठेऊन घेतला आणि वापरण्‍यासाठी दुसरा हँडसेट (Stand by set) त्‍याबाबत जॉब शिट तक्रारकर्त्‍याने दस्तऐवज क्र. 5 वर दाखल केली आहे. त्‍यांत मोबाईलमधील दोष “Front chat Camera Error & Back cover loose. Part replaced and Emma not done. Cost. Not ready to wait for new update.” असे नमूद असून ग्राहकास मोबाईल 15 डिसेंबर 2015 रोजी परत केल्‍याचे नमूद आहे. सदर मोबाईलमधील दोषपूर्णपणे दुरुस्‍त झाले नाही म्‍हणून तक्रारकर्त्‍याने तो लगेच 16.12.2015 रोजी पुन्‍हा वि.प.क्र. 2 कडे दुरुस्‍तीस नेला. त्‍यावेळची स्थिती “Display brightness & Touch panel not working properly”. अशी नमूद आहे. त्‍याबाबत जॉबशिट दस्तऐवज क्र. 6 वर आहे. सदर मोबाईल दि.22.12.2015 रोजी तक्रारकर्त्‍यास परत केला. त्‍यावेळी स्थिती “Touch panel not working properly & battery cover loose, Front cover Assy replaced.” अशी होती. सदर रीटर्न मेमो दसतऐवज क्र. 7 वर आहे. याचाच अर्थ वि.प.क्र. 1 ने वि.प.क्र. 3 निर्मित मोबाईल हँडसेट तक्रारकर्त्‍यास विकला. त्यात वारंटी कालावधीत बिघाड निर्माण झाला आणि वि.प.क्र. 2 या अधिकृत सेवा केंद्रामार्फत दुरुस्‍तीचा प्रयत्‍न करुनही तो पूर्णपणे दुरुस्‍त होऊ शकलेला नाही. वि.प.क्र. 1 ने तक्रारकर्त्‍यास मोबाईलसोबत दिलेल्‍या वारंटी कार्डची प्रत दस्तऐवज क्र. 3 वर दाखल केली आहे. त्‍यांत वि.प.क्र. 3 निर्मात्‍या कंपनीने खालीलप्रमाणे नमूद केले आहे.
What we will do
If, during the warranty period, this Product fails to operate under normal use and service, due to defects in design, materials or workmanship, Sony authorised distributors or service partners, in the country/region, Where you purchased the product will at their option, either repair, replace or refund the purchase price of the product in accordance with the terms and conditions stipulated herein.”
तक्रारकर्त्‍याने वि.प.कडून खरेदी केलेला वि.प.क्र. 3 निर्मित मोबाईल हँडसेट त्‍यांतील निर्मिती दोषामुळे वापरासाठी निरुपयोगी ठरला आणि वि.प.क्र. 2 या वि.प.क्र. 3 च्‍या अधिकृत सेवा केंद्राकडून त्‍यांतील दोष दुर होऊ शकलेले नाहीत. अशा परिस्थितीत वारंटीप्रमाणे सदर मोबाईल हँडसेटच्‍या बदल्‍यात तेवढयाच किंमतीचा नविन हँडसेट किंवा मोबाईलची किंमत वि.प.क्र. 1 ते 3 कडून परत मिळण्‍याचा तक्रारकर्त्‍यास हक्‍क आहे. तक्रारकर्त्‍याने वि.प.क्र. 1 ते 3 ला दि.01.01.2016 रोजी दस्तऐवज क्र. 8 प्रमाणे नोटीस पाठविली. परंतू सदर नोटीस मिळूनही वि.प.क्र. 1 ते 3 यांनी तक्रारकर्त्‍यास सदोष मोबाईल हँडसेटऐवजी दुसरा हँडसेट बदलवून दिला नाही किंवा मोबाईलची किंमत परत केली नाही. सदरची बाब ही ग्राहकाप्रती सेवेतील न्‍यूनतापूर्ण व्‍यवहार आणि अनुचित व्‍यापार पध्‍दतीचा अवलंब आहे. म्‍हणून मुद्दा क्र. 1 वरील निष्‍कर्ष त्‍याप्रमाणे नोंदविला आहे.
6. मुद्दा क्र. 2 व 3 बाबत – वि.प.क्र. 1 ते 3 वारंटीप्रमाणे सदोष मोबाईलच्‍या बदलयात नविन मोबाईल बदलवून देण्‍यास जबाबदार असतांना तो त्‍यांनी बदलवून दिला नाही म्‍हणून तक्रारकर्ता त्‍याच मॉडेलचा नविन मोबाईल हँडसेट पुढील एक वर्षाच्‍या वारंटीसह मिळण्‍यास किंवा मोबाईलची किंमत रु.27,600/- खरेदी तारीख 30.11.2015 पासून प्रत्यक्ष अदाएगीपर्यंत द.सा.द.शे. 9 टक्‍के व्‍याजासह मिळण्‍यास पात्र आहे.
याशिवाय, आर्थिक व मानसिक त्रासाबाबत नुकसान भरपाई रु.3,000/- आणि तक्रारीचा खर्च रु.2,000/- मिळण्‍यास देखिल तक्रारकर्ती पात्र आहे. म्‍हणून मुद्दा क्र. 2 व 3 वरील निष्‍कर्ष त्‍याप्रमाणे नोंदविले आहेत.
वरील निष्‍कर्षास अनुसरुन खालीलप्रमाणे आदेश पारित करण्‍यांत येत आहे.
- आ दे श -
तक्रारकर्त्‍याची ग्राहक संरक्षण अधिनियम 1986 च्‍या कलम 12 खालिल तक्रार वि.प.क्र. 1 ते 3 विरुध्‍द संयुक्‍त व वैयक्‍तीकरीत्‍या खालीलप्रमाणे अंशतः मंजूर करण्‍यांत येते.
1) वि.प.नी तक्रारकर्त्‍यास त्‍याच किंमतीचा व त्‍याच मॉडेलचा नविन मोबाईल हँडसेट पुढील एक वर्षाच्‍या वारंटीसह बदलवून द्यावा.
किेंवा
मोबाईलची हँडसेटची किंमत रु.27,600/- दि.30.11.2015 पासून प्रत्यक्ष अदाएगीपर्यंत द.सा.द.शे. 9 टक्‍के व्‍याजासह परत करावी.
2) शारिरीक, आर्थिक व मानसिक त्रासाबाबत नुकसान भरपाई रु.3,000/- आणि तक्रार खर्चाबाबत रु.2,000/- वि.प.नी तक्रारकर्त्‍यास द्यावा.
3) वि.प.क्र. 1 ते 3 ने सदर आदेशाची पूर्तता आदेशाची प्रत प्राप्‍त झाल्‍यापासून 30 दिवसांचे आत संयुक्‍तपणे व वैयक्‍तीकरीत्‍या करावी.
4) तक्रारीची ‘ब’ व ‘क’ प्रत तक्रारकर्त्‍यास परत करावी.
5) आदेशाची प्रत उभय पक्षांना विनामुल्‍य पुरवावी.
