न्‍या य नि र्ण य
व्‍दाराः- मा. सौ. सविता प्र. भोसले, अध्‍यक्षा
1. तक्रारदारांनी प्रस्‍तुत तक्रार अर्ज ग्राहक सरंक्षण कायदा, 1986 चे कलम 11 व 12 प्रमाणे दाखल केला आहे. तक्रार अर्जातील कथन थोडक्‍यात पुढीलप्रमाणे—
तक्रारदार यांनी दि. 23/2/2018 रोजी आवश्‍यक ते शुल्‍क जमा करुन वि.प.क्र.1 यांचेकडे पासपोर्ट मिळणेकरिता अर्ज सादर केलेला होता. त्‍यानुसार वि.प.क्र.1 यांनी तक्रारदार यांचे अर्जास PN 16C 4027633418 असा क्रमांक दिलेला आहे. वि.प.क्र.1 यांनी सदरचा अर्ज वि.प.क्र.2 यांचेकडे पडताळणीकरिता पाठविला. तथापि वि.प.क्र.2 यांनी तक्रारदार यांचे कागदपत्रांची काळजीपूर्वक पडताळणी न करता दि. 16/4/2018 रोजीच्‍या पत्राने तक्रारदार यांना You have suppressed information about previous passport असे कळविले. वास्‍तविक तक्रारदार यांनी यापूर्वी कोणताही पासपोर्ट घेतलेला नव्‍हता अगर कधीही पासपोर्टसाठी अर्ज देखील दाखल केलेला नव्‍हता. तक्रारदार यांनी दि. 16/4/2018 रोजी वि.प. यांचे कार्यालयात जावून हरकतीचे स्‍पष्‍टीकरण करण्‍याचा प्रयत्‍न केला परंतु वि.प. हे तक्रारदार यांनी पूर्वीचा पासपोर्ट जमा करणेबाबत कायम होते. तदनंतर वि.प.क्र.2 यांनी तक्रारदार यांना दि. 10/8/2018 रोजी पत्र पाठवून तक्रारदार यांची फाईल बंद करुन पासपोर्ट देण्‍यास असमर्थतता दर्शविली आहे. अशा प्रकारे वि.प. यांनी सेवात्रुटी केली आहे. म्‍हणून, तक्रारदाराने प्रस्‍तुतचा तक्रारअर्ज या मंचात दाखल केला आहे.
2. प्रस्‍तुतकामी तक्रारदाराने वि.प. यांचेकडून पासपोर्ट करिता घेतलेले शुल्‍क रक्‍कम रु. 1,500/-, नुकसान भरपाईपोटी रु. 50,000/-, मानसिक त्रासापोटी रु.25,000/- व तक्रार अर्जाचा खर्च रु.10,000/- वि.प. कडून वसूल होवून मिळावा अशी विनंती तक्रारदाराने याकामी केली आहे.
3. तक्रारदाराने सदरकामी अॅफिडेव्‍हीट, कागदयादी सोबत अ.क्र.1 ते 3 कडे अनुक्रमे तक्रारदार यांनी जमा केलेल्‍या पासपोर्ट शुल्‍काची पावती, वि.प. यांचे पत्र वगैरे कागदपत्रे दाखल केली आहेत. तसेच पुरावा शपथपत्र व लेखी युक्तिवाद दाखल केला आहे.
4. वि.प. यांनी सदरकामी म्‍हणणे/कैफियत व अॅफिडेव्‍हीट, पुरावा शपथपत्र, कागदयादीसोबत तक्रारदार यांचे संबंधीत इंडेक्‍स रिपोर्ट, वि.प. यांनी तक्रारदार यांना दिलेले पत्र, वरिष्‍ठ न्‍यायालयांचे निवाडे तसेच लेखी युक्तिवाद दाखल केला आहे. वि.प. ने त्‍यांचे म्‍हणण्‍यामध्‍ये तक्रारअर्जातील सर्व कथने फेटाळलेली आहेत. वि.प. ने तक्रारदाराचे तक्रारअर्जावर पुढील आक्षेप घेतलेले आहेत.
i) तक्रारदाराचा तक्रारअर्ज व त्‍यातील सर्व मजकूर मान्‍य व कबूल नाही.
ii) वि.प. यांनी कोणतीही सेवात्रुटी केलेली नाही.
iii) पासपोर्ट जारी करणे हे सरकारचे घटनात्‍मक आणि सार्वभौमत्‍वाचे कार्य आहे. त्‍यासाठी घेण्‍यात येणारे शुल्‍क हे कोणत्‍याही प्रकारचा लाभ कमविणेसाठी घेतले जात नाही. प्रत्‍यक्षात वि.प. हे पासपोर्ट जारी करणेकरिता जी सेवा दिली जाते, त्‍याकरिता कोणतेही शुल्‍क आकारीत नाहीत. त्‍यामुळे तक्रारदार हे वि.प. यांचे ग्राहक होत नाहीत. तसेच पासपोर्ट कायदा 1967 चे कलम 16 प्रमाणे प्रस्‍तुतचे प्रकरण चालणेस पात्र नाही.
iv) वि.प. यांचे फाईल बंद करणेचे निर्णयावर जर तक्रारदार नाराज असतील तर त्‍यांना पासपोर्ट अॅक्‍ट कलम 11 प्रमाणे वरिष्‍ठांकडे आपिल करुन दाद मागणेचा अधिकार होता व आहे.
v) जेव्‍हा एखादी व्‍यक्‍ती पासपोर्टसाठी अर्ज करते तेव्‍हा त्‍याने भरलेल्‍या अर्जातील माहिती ही PRIDE या प्रणालीमध्‍ये साठवून ठेवलेल्‍या माहितीसाठयाशी पडताळून पाहिली जाते. तक्रारदाराने पासपोर्टसाठी अर्ज केल्‍यानंतर तक्रारदारांची माहिती ही PRIDE प्रणालीकडून तपासून पाहिली असता तक्रारदार यांचे अर्जातील तपशीलाशी जुळणारे तपशीलाचे रेकॉर्ड सादर माहिती साठयात आढळून आलेने त्‍याप्रमाणे रिपोर्ट जनरेट करण्‍यात आला. यामध्‍ये तक्रारदाराचे नांव, तक्रारदाराचे वडीलांचे नांव, तक्रारदाराची जन्मतारीख व तक्रारदाराचे आईचे नाव हा तपशील जुळत असल्‍याने वि.प. यांचे कार्यालयास तक्रारदाराकडे पूर्वीचा पासपोर्ट आहे अशा प्रकारचा संशय निर्माण होण्‍याइतपत कारण आहे असे वाटल्‍याने सदर कार्यालयाने तक्रारदारांना पत्र पाठवून पूर्वीचे पासपोर्टची माहिती लपवून ठेवलेबाबत स्‍पष्‍टीकरण मागितले. परंतु तक्रारदाराने त्‍याबाबत वि.प. यांना कोणतेही लेखी निवेदन दिले नाही अथवा वि.प. यांचे कार्यालयास तक्रारदाराने भेट दिली नाही.
vi) तक्रारदार यांनी कोणताही प्रतिसाद न दिल्‍याने वि.प. यांनी दि.14/8/2018 रोजी तक्रारदारांना पत्र पाठवून फाईल बंद करीत असलेबाबत कळविले. तरीदेखील तक्रारदार हे स्‍पष्‍टीकरण देणेसाठी वि.प. यांचे कार्यालयात आले नाहीत. वारंवार संधी देवूनही तक्रारदार हे न आल्‍याने तक्रारदारांची फाईल बंद केलेबाबतचे पत्र तक्रारदारांना पाठविले. सबब, तक्रारदाराची तक्रार नामंजूर करावी अशी मागणी वि.प. यांनी केली आहे.
अशा स्‍वरुपाचे आक्षेप वि.प. यांनी तक्रारअर्जावर घेतलेले आहेत.
5. वर नमूद तक्रारदार व वि.प. यांनी दाखल केलेल्‍या सर्व कागदपत्रांचे काळजीपूर्वक अवलोकन करुन मे. मंचाने सदर तक्रार अर्जाचे निराकरणार्थ पुढील मुद्दे विचारात घेतले.
अ. क्र. | मुद्दे | उत्‍तरे |
1 | तक्रारदार व वि.प. हे नात्‍याने ग्राहक व सेवापुरवठादार आहेत काय ? | होय. |
2 | वि.प. यांनी तक्रारदाराला सदोष सेवा पुरविली आहे काय ? | होय. |
3 | तक्रारदार हे वि.प. यांचेकडून पासपोर्टसाठी भरलेले शुल्‍क तसेच मानसिक त्रासापोटी नुकसान भरपाई मिळणेस पात्र आहेत काय ? | होय. |
4 | अंतिम आदेश काय ? | खालील नमूद आदेशाप्रमाणे. |
वि वे च न –
6. वर नमूद मुद्दा क्र.1 ते 3 ची उत्‍तरे आम्‍ही होकारार्थी दिली आहेत कारण तक्रारदार यांनी दि. 23/2/2018 रोजी आवश्‍यक ते शुल्‍क जमा करुन वि.प.क्र.1 यांचेकडे पासपोर्ट मिळणेकरिता अर्ज सादर केलेला होता. त्‍यानुसार वि.प.क्र.1 यांनी तक्रारदार यांचे अर्जास PN 16C 4027633418 असा क्रमांक दिलेला आहे. सदरची बाब वि.प. यांनी त्‍यांचे म्‍हणण्‍यामध्‍ये मान्‍य केली आहे. वि.प. यांनी त्‍यांचे म्‍हणण्‍यामध्‍ये तक्रारदाराची तक्रार या आयोगासमोर चालणेस पात्र नाही असे कथन केले आहे. परंतु ग्राहक संरक्षण कायदा 1986 चे कलम 3 प्रमाणे व ग्राहक संरक्षण कायदा 2019 चे कलम 100 प्रमाणे इतर कायद्यांशिवाय ग्राहक संरक्षण कायद्याप्रमाणे ग्राहक आयोगामध्‍येही दाद मागण्‍याची अतिरिक्‍त सुविधा ग्राहकांना उपलब्‍ध झालेली आहे. सबब, तक्रारदाराची तक्रार या आयोगासमोर चालणेस पात्र आहे तसेच तक्रारदार व वि.प. हे नात्‍याने ग्राहक व सेवापुरवठादार आहेत ही बाब निर्विवादपणे स्‍पष्‍ट व सिध्‍द झालेली आहे. सबब, मुद्दा क्र.1 चे उत्‍तर आम्‍ही होकारार्थी दिले आहे.
7. प्रस्‍तुतकामी वि.प. यांनी त्‍यांचे लेखी म्‍हणण्‍यामध्‍ये, तक्रारदाराने पासपोर्टसाठी अर्ज केल्‍यानंतर तक्रारदारांची माहिती ही PRIDE प्रणालीकडून तपासून पाहिली असता तक्रारदार यांचे अर्जातील तपशीलाशी जुळणारे तपशीलाचे रेकॉर्ड सादर माहिती साठयात आढळून आलेने त्‍याप्रमाणे रिपोर्ट जनरेट करण्‍यात आला. यामध्‍ये तक्रारदाराचे नांव, तक्रारदाराचे वडीलांचे नांव, तक्रारदाराची जन्मतारीख व तक्रारदाराचे आईचे नाव हा तपशील जुळत असल्‍याने वि.प. यांचे कार्यालयास तक्रारदाराकडे पूर्वीचा पासपोर्ट आहे अशा प्रकारचा संशय निर्माण होण्‍याइतपत कारण आहे असे वाटल्‍याने सदर कार्यालयाने तक्रारदारांना पत्र पाठवून पूर्वीचे पासपोर्टची माहिती लपवून ठेवलेबाबत स्‍पष्‍टीकरण मागितले. तथापि, तक्रारदाराने कोणताही खुलासा न केल्‍याने तक्रारदाराची फाईल बंद करण्‍यात आली असे कथन केले आहे. याकामी दाखल कागदपत्रांचे अवलोकन करता वि.प. यांनी इंडेक्‍स रिपोर्ट दाखल केला आहे. त्‍याचे अवलोकन करता त्‍यामध्‍ये नांव, जन्मतारीख हा तपशील दोन्‍ही व्‍यक्‍तींबाबत सारखाच दिसून येतो. परंतु दोन्‍ही व्‍यक्‍तींचे फोटो वेगळे आहेत, त्‍यांच्‍या सहया वेगळया आहेत, तसेच पत्‍ता, पत्‍नीचे नांव हा तपशीलही वेगळा दिसून येतो. सदरच्‍या बाबींची शहानिशा करणे हे वि.प. यांना शक्‍य होते. परंतु तशी कोणतीही शहानिशा न करता वि.प. यांनी तक्रारदारांबाबत चुकीचा संशय काढून तक्रारदाराने पूर्वी पासपोर्ट काढल्‍याचा निष्‍कर्ष काढल्‍याचे व तक्रारदाराकडून खुलासा मा‍गितल्‍याचे दिसून येते. वास्‍तविक पाहता, वि.प. यांनी पुरेशी काळजी घेवून व अधिक तपशीलात जावून तक्रारदाराने दिलेल्‍या तपशीलाची शहानिशा केली असती तर त्‍यांना तक्रारदाराने दिलेल्‍या तपशीलामध्‍ये तफावत आढळून आली नसती. परंतु वि.प. यांनी तसे केलेचे दिसून येत नाही. वि.प. यांच्‍या या निष्‍काळजीपणामुळेच तक्रारदारास पासपोर्ट मिळालेला नाही ही बाब याठिकाणी स्‍पष्‍टपणे शाबीत होते. सबब, वि.प. तक्रारदारास द्यावयाचे सेवेत त्रुटी केली आहे या निष्‍कर्षाप्रत हे आयोग येत आहे.
8. सबब, तक्रारदार हे वि.प. यांचेकडून तक्रारदार यांनी वि.प. यांचेकडे पासपोर्टसाठी भरलेले शुल्‍क रु.1,500/- परत मिळणेस पात्र आहेत. तसेच वि.प. यांच्‍या कृतीमुळे तक्रारदार यांना मानसिक त्रास झाला व त्‍यांना या आयोगासमोर तक्रारही दाखल करावी लागली. त्‍यासाठी वि.प. हेच जबाबदार असल्‍याने तक्रारदार हे मानसिक त्रासापोटी रक्‍कम रु.5,000/- व अर्जाचा खर्च रक्‍कम रु.3,000/- वि.प. यांचेकडून वसूल होवून मिळणेस पात्र आहेत या निष्‍कर्षाप्रत हे आयोग येत आहे.
सबब, प्रस्‍तुतकामी आम्‍ही खालीलप्रमाणे अंतिम आदेश पारीत करत आहोत.
आदेश
1) तक्रारदाराचा तक्रारअर्ज अंशतः मंजूर करणेत येतो.
2) वि.प. यांनी तक्रारदार यांना पासपोर्टसाठी भरलेले शुल्‍क रु.1,500/- अदा करावे.
3) वि.प. यांनी तक्रारदार यांना मानसिक त्रासापोटी रक्‍कम रु. 5,000/- व अर्जाचा खर्च रु.3,000/- अदा करावेत.
4) वर नमूद सर्व आदेशांची पूर्तता वि.प. यांनी आदेशाची प्रत मिळाले तारखेपासून 45 दिवसांत करावी.
5) विहीत मुदतीत आदेशांची पूर्तता न केलेस ग्राहक संरक्षण कायदा 1986 चे कलम 25 व 27 अन्‍वये कारवाई करणेची मुभा तक्रारदाराला देणेत येते.
6) आदेशाच्‍या सत्‍यप्रती उभय पक्षकारांना विनामुल्‍य पाठवाव्‍यात.
