तक्रारकर्ता यांचे तर्फे :- ॲड. एस.बी. पाटील
विरुध्दपक्ष यांचे तर्फे :- ॲड. एस.ए. पाटील
::: आ दे श प त्र :::
मा. सदस्‍या, श्रीमती भारती केतकर यांनी निकाल कथन केला :-
ग्राहक संरक्षण कायदयाचे कलम 12 अन्‍वये तक्रारकर्त्‍याने दाखल केलेल्‍या तक्रारीचा सारांश येणेप्रमाणे :-
तक्रारकर्ते हे विरुध्दपक्ष पंजाब नॅशनल बँक शाखा अकोला चे खातेधारक आहेत व त्यांचा खाते क्रमांक 0009000101441842 हा आहे. अशाप्रकारे तक्रारकर्ता हे विरुध्दपक्ष बँकेचे खातेदार असल्‍यामुळे ग्राहक आहेत व ग्राहकास सेवा देण्‍याची जबाबदारी ही विरुध्‍दपक्षाची आहे.
दिनांक 10-04-2014 ला 11 वाजताच्‍या सुमारास एका ठगाने तक्रारकर्त्‍याला दूरध्‍वनी करुन त्‍याचे नाव मनिषकुमार शर्मा सांगून पंजाबराव नॅशनल बँक मुंबई येथील स्‍पेशल सेल वरुन वरिष्‍ठ अधिकारी बोलत आहे, अशी बतावणी करुन तक्रारकर्त्याच्या ए.टी.एम. द्वारे ₹ 59,000/- इंटरनेट तंत्रज्ञानाद्वारे काढून तक्रारकर्त्‍याला ठगविले. काही क्षणातच तक्रारकर्त्‍याला त्‍याचेवर संशय आला व तक्रारकर्ता हे विरुध्दपक्ष शाखेत जावून शाखाधिकारी यांना भेटले व घटनेबद्दल माहिती देवून पैसे ट्रान्‍सफर होवू नये, अशी विनंती केली. परंतु, शाखाधिकारी श्री. चापके यांनी निष्‍काळजीपणा केला. पैसे ट्रान्‍सफर थांबविण्‍याकरिता कोणतीच कार्यवाही केली नाही. उलट तक्रारकर्त्‍याने लेखी अर्ज दिला, तो ही घेतला नाही. म्हणून ठगाने खात्‍यातून दिनांक 10-04-2014 ला तक्रारकर्त्‍याचे खात्‍यातून ₹ 50,000/- काढून घेतले.
दुसरे दिवशी दिनांक 11-04-2014 रोजी तक्रारकर्त्याच्या अर्जावरुन ए.टी.एम. कार्ड व बँक खाते फ्रिज करण्यात आले. नंतर विरुध्दपक्ष बँक शाखाधिका-याच्‍या हलगर्जीपणा व निष्‍काळजीपणामुळे दिनांक 14-04-2014 ला त्‍याच ठगाने या खात्‍यातून ₹ 9,000/- काढून घेतले. या घटनेबद्दल विरुध्दपक्ष बँक व शाखाधिका-याचा निष्‍काळजीपणा सिध्‍द् होत आहे.
त्‍यानंतर, तक्रारकर्त्‍याने माहिती अधिकार कायदयाअंतर्गत विरुध्‍दपक्षाचे वरिष्‍ठ व्‍यवस्‍थापक, नागपूर यांचेकडून बँक व शाखाधिका-याच्‍या अधिकाराची माहिती प्राप्‍त केली. त्‍या माहिती अंतर्गत एका बॅकेमधून दुस-या बँकेमध्‍ये पैसे ट्रान्‍सफर करण्‍याकरिता कमीत कमी 04 तास लागतात. तक्रारकर्त्‍याने दिनांक 11-04-2014 ला खाते व ए.टी.एम. फ्रीज करण्‍यास अर्ज करुन व खाते सिल होवूनही दिनांक 14-04-2014 रोजी ₹ 9,000/- कसे इंटरनेट तंत्रज्ञानाद्वारे काढले, ही संशयाची बाब आहे. रिझर्व बँक ऑफ इंडिया च्‍या नियमावलीनुसार सर्व खातेदारांचे खाते बॅकेद्वारा Insured करायला पाहिजे. म्हणून या निष्‍काळजीपणाची नुकसान भरपाई म्हणून विरुध्दपक्ष बँकेद्वारे ₹ 1,00,000/- तक्रारकर्त्‍यास झालेल्‍या शारीरिक, मानसिक व आर्थिक नुकसानीपोटी दिनांक 16-02-2014 रोजी ॲड. असदअली देशमुख मार्फत विरुध्‍दपक्षाला नोटीस पाठविण्‍यात आली होती व नुकसान भरपाई न दिल्‍यास विरुध्दपक्ष बँकेविरुध्‍द कायदेशीर कार्यवाही केल्‍या जाईल, अशी समज दिली होती. परंतु, बॅकेने नोटीसची कोणतीही दखल घेतलेली नाही. सबब, तक्रारकर्त्‍याची प्रार्थना की, तक्रारकर्त्‍याची तक्रार मंजूर करावी व 1) विरुध्‍दपक्षाने तक्रारकर्त्‍यास ₹ 1,00,000/- नुकसान भरपाई दयावी. 2) तक्रारकर्त्‍यास झालेल्‍या शारिरीक, मानसिक व आर्थिक नुकसानीपोटी ₹ 1,00,000/- रक्‍कम प्रत्‍यक्ष देईपर्यंत त्‍यावर 12 टक्‍के दर साल दर शेकडा व्‍याज देण्‍याचा आदेश देण्‍यात यावा.
सदर तक्रार शपथेवर दाखल असून त्यासोबत एकंदर 06 दस्‍तऐवज पुरावे म्हणून जोडण्‍यात आले आहेत.
विरुध्‍दपक्षाचा लेखी जवाब :-
विरुध्दपक्ष यांनी प्रस्तुत प्रकरणात त्यांचा लेखी जबाब दाखल केला आहे. त्यानुसार, त्यांनी तक्रारकर्त्याच्या तक्रारीतील बहूतांश विधाने अमान्य करुन अधिकचे कथनात असे नमूद केले की, पंजाब नॅशनल बँक ही राष्‍ट्रीयकृत बँक असून कोअर-बँकिंग, इंटरनेट बॅकिंग, मोबाईल बॅकिंग, पी.एन.बी. ॲप्‍स, इत्‍यादी आधुनिक सेवा बँकेने उपलब्‍ध केलेल्‍या आहेत.
ग्राहक जागृती म्हणून बँक नेहमीच ग्राहकांना त्यांचा ए.टी.एम. पिनकोड तसेच इतर ॲप्‍स पिनकोड गुप्‍त ठेवण्‍याबाबत सूचित करत असते. ज्‍यावेळी ग्राहकांना ए.टी.एम. व त्‍यांचे पिनकोड क्रमांक देण्‍यात येतात, ते सुध्‍दा अतिशय गुप्‍तपणे ग्राहकांना देण्‍यात येतात. असे असतांनाही जर सदर तक्रारकर्त्‍यास कोणी तरी अज्ञात इसमाने दूरध्‍वनी लावून माहिती विचारुन व तक्रारकर्त्‍याने बिनधास्‍तपणे माहिती देण्‍याअगोदर बँकेकडून शहानिशा न करता माहिती दिल्‍यामुळे जर तक्रारकर्ता ठगविला गेला असल्‍यास त्‍याबद्दलचे झालेल्‍या नुकसानीस बँक जबाबदार नाही.
सदरची तक्रार ही फौजदारी स्‍वरुपाची असून ठगेगिरीमुळे झालेल्‍या नुकसानीस बँक जबाबदार नाही. त्‍यामुळे, फौजदारी स्‍वरुपाची तक्रार ही विदयमान न्‍यायमंचासमोर चालू शकत नाही. दिनांक 11-04-2014 रोजी तक्रारकर्त्‍याकडून त्‍याचे बँक खाते फ्रिज करण्‍याबाबतचा अर्ज आल्‍यावर प्रथमत: कोणीतरी अज्ञात इसमाने तक्रारकर्त्‍यास ठगविले याबद्दलची माहिती मिळाली. माहिती मिळाल्‍यावर तक्रारकर्त्याच्या अर्जानुसार खाते फ्रिज करण्यात आले. तसेच पुढे तक्रारकर्त्‍यास ठगेगिरी कोणत्‍या ठिकाणाहून झाली, हयाबद्दलची माहिती बँकेच्‍या माहिती तंत्रज्ञान विभागाकडून मिळवून तक्रारकर्त्‍यास देण्‍यात आली.
सदरच्‍या तक्रारीबद्दल तक्रारकर्त्याच्या खात्‍याचे अवलोकन केले असता तक्रारकर्त्‍याने बँकेविरुध्‍द केलेली तक्रार ही तथ्‍यहिन असल्‍याचे स्‍पष्‍ट होते.
विरुध्दपक्ष बँक विदयमान न्‍यायमंचासमोर तक्रारकर्त्याच्या खात्‍यातून इंटरनेट तंत्रज्ञानाद्वारे पैसे काढल्‍या गेल्‍याचा तपशील खालीलप्रमाणे सादर करत आहे.
अ.क्र. | रक्‍कम | रक्‍कम काढल्‍याचा दिनांक | रक्‍कम काढल्‍याचा वेळ |
01 | 10,000/- | 10-04-14 | 11.00.01 |
02 | 10,000/- | 10-04-14 | 11.00.58 |
03 | 5,000/- | 10-04-14 | 11.02.02 |
04 | 10,000/- | 10-04-14 | 11.10.05 |
05 | 10,000/- | 10-04-14 | 11.28.16 |
06 | 9,000/- | 10-04-14 | 11.18.10 |
07 | 5,000/- | 10-04-14 | 11.27.33 |
एकूण | 59,000/- | |
वरीलप्रमाणे इंटरनेट तंत्रज्ञानाद्वारे तक्रारकर्त्याच्या खात्‍यातून पैसे काढण्‍यात आले आहे, हयाबद्दल बँक दोषी धरल्‍या जावू शकत नाही. कारण, तक्रारकर्त्‍याने स्‍वत:च म्‍हटले आहे की, तो ठगविल्‍या गेला. विदयमान मंचासमोर सदर जवाबासोबत वर दर्शविलेल्‍या काढलेल्‍या रकमेच्‍या पृष्‍ठयर्थ तक्रारकर्त्याच्या खात्‍याची बँक इंटरनेटवर उपलब्‍ध असलेली माहिती प्रमाणित करुन दस्‍तऐवज यादी सोबत दाखल केली आहे. त्‍यामुळे दिनांक 14-04-2014 ला ₹ 9,000/- चा शाखाधिकारीच्‍या हलगर्जीपणामुळे विड्रॉल झाला, हे म्‍हणणे तक्रारकर्त्‍याचे बिनबुडाचे असून विनाकारण शाखाधिका-याविरुध्‍द व बँकेविरुध्‍द खोटा आरोप केल्‍याबद्दल तक्रारकर्त्‍यास दंडित करण्यात यावे व खोटी तक्रार दाखल केल्‍याबद्दल दंडाची रक्‍कम बॅकेस देण्‍याचा आदेश व्‍हावा, ही विनंती.
:: का र णे व नि ष्‍क र्ष ::
सदर प्रकरणात उभयपक्षांचा तोंडी युक्‍तीवाद ऐकून तसेच तक्रारकर्त्‍याचा लेखी युक्‍तीवाद व उभयपक्षांनी दाखल केलेल्‍या दस्‍तांचे अवलोकन करुन काढलेल्‍या मुद्दयांचा विचार करुन अंतिम आदेश पारित करण्यात आला.
1) तक्रारकर्ता हा विरुध्‍दपक्षाचा ग्राहक असल्‍याबद्दल कुठलाही वाद नसल्‍याने व दाखल दस्‍तांवरुन तक्रारकर्ता हा विरुध्‍दपक्षाचा ग्राहक असल्‍याचे सिध्‍द् होत असल्‍याने तक्रारकर्ता हा विरुध्‍दपक्षाचा ग्राहक असल्‍याचे ग्राहय धरण्‍यात येत आहे.
2) प्रकरणात दाखल झालेल्‍या दस्‍तांचे अवलोकन करुन सखोल अभ्‍यास केला असता सदर मंचाला तक्रारकर्त्‍याने विरुध्‍दपक्षाविरुध्‍द घेतलेल्‍या आक्षेपात तथ्‍य आढळून येत नाही.
3) तक्रारकर्त्‍याचा पहिला आक्षेप असा की, दिनांक 10-04-2014 रोजी 11 वाजताच्‍या सुमारास एका ठगाने विरुध्दपक्ष बँकेच्‍या मुंबई येथील स्‍पेशल सेल वरुन वरिष्‍ठ अधिकारी मनीषकुमार शर्मा बोलत असल्‍याचे सांगून तक्रारकर्त्याच्या एटीएम द्वारे ₹ 59,000/- इंटरनेट तंत्रज्ञानाद्वारे काढून तक्रारकर्त्‍याला फसविल्‍याचे तक्रारकर्त्‍याचे म्‍हणणे आहे. तक्रारकर्ता जेव्‍हा आपल्‍याला अज्ञात व्‍यक्‍तींकडून फसवले गेल्‍याचे लक्षात आले तेव्‍हा तक्रारकर्त्‍याने तात्‍काळ विरुध्‍दपक्षाच्‍या अधिका-यांशी संपर्क साधला. परंतु, विरुध्‍दपक्षाने यावर कुठलीच कारवाई न केल्‍याने ठगाने दिनांक 10-04-2014 रोजी ₹ 50,000/- व दिनांक 11-04-2014 रोजी ₹ 9,000/- तक्रारकर्त्याच्या खात्‍यातून काढले.
यावर विरुध्‍दपक्षाचे असे म्‍हणणे आहे की, विरुध्दपक्ष बँक नेहमीच ग्राहकांना एटीएम पिनकोड तसेच इतर ॲप्‍स पिनकोड गुप्‍त ठेवण्‍याबाबत सूचित करते व प्रसारमाध्‍यमातून माहिती देऊन जनजागृतीही करते. असे असतांनाही तक्रारकर्त्‍याने त्‍याच्‍या एटीएम संबंधित माहिती अज्ञात व्‍यक्‍तीला दिली. दिनांक 11-04-2014 रोजी तक्रारकर्त्‍याकडून त्‍याचे बँक खाते Seize करण्‍याचा अर्ज केला तेव्‍हा बॅकेला सदर घटनेची सर्वप्रथम माहिती मिळाली व तक्रारकर्त्‍याचे खाते त्‍याचे अर्जानुसार Seize करण्यात आले. दिनांक 14-04-2014 रोजी ₹ 9,000/- चे Withdrawal झालेच नाही. दिनांक 31-12-2014 रोजी बँकेकडून ठगाबद्दल पोलिसांना माहिती देतांना दिनांक 10-04-2014 ऐवजी दिनांक 14-04-2014 अशी टंकलिखीत चूक झाली.
सदर मुद्दयावर उभयपक्षाने दाखल केलेले दस्‍त मंचाने तपासले असता तक्रारकर्त्‍याने दाखल केलेला व तक्रारकर्त्‍याने विरुध्‍दपक्षाला दिनांक 10-04-2014 व दिनांक 11-04-2014 रोजी लिहिलेल्‍या अर्जातील मजकूर तक्रारकर्त्याच्या तक्रारीशी विसंगत आढळतो. ( पृष्‍ठ क्रमांक 19, 21 ) यातील मजकुरावरुन, तक्रारकर्ता हा विरुध्‍दपक्षाकडे जाण्‍याअगोदरच म्‍हणजे दिनांक 10-04-2014 रोजी सकाळी 11 ते 11.15 च्‍या दरम्‍यान ₹ 59,000/- तक्रारकर्त्याच्या खात्‍यातून एटीएम व POSP द्वारे काढण्‍यात आल्‍याचे तक्रारकर्त्‍याचे म्‍हणणे आहे. त्‍यामुळे, तक्रारकर्त्‍याने विरुध्‍दपक्षावर जो हलगर्जीपणाचा आक्षेप घेतला आहे, त्‍यात मंचाला तथ्‍य आढळून येत नाही. तसेच विरुध्‍दपक्षाने दाखल केलेल्‍या लेखा खातेवही ( Account Ledger ) चौकशीवरुन सदर ठग व्‍यक्‍तीने कोणत्‍या तारखेस, किती वाजता, केवढी रक्‍कम काढली हे स्‍पष्‍ट दिसून येते. दिनांक 10-04-2014 रोजी सर्व प्रथम 11.00.58 वाजता ₹ 10,000/- काढण्‍यात आले व शेवटी रक्‍कम त्‍याच दिवशी ₹ 5,000/- ही 11.27.33 वाजता काढण्‍यात आली. ( पृष्‍ठ क्रमांक 34 ते 41 ) याचा अर्थ तक्रारकर्ता हा बॅकेत पोहण्‍याआधीच सदर ₹ 59,000/- तक्रारकर्त्याच्या खात्‍यातून काढून घेण्‍यात आले होते व याची पूर्ण कल्‍पना तक्रारकर्त्‍याला होती हे त्‍यानेच दाखल केलेल्‍या पृष्‍ठ क्रमांक 19 व 21 वरील अर्जावरुन व विरुध्‍दपक्षाने दाखल केलेल्‍या पृष्‍ठ क्रमांक 34 ते 41 वरील दस्‍तांवरुन निष्‍पन्‍न होते.
विरुध्‍दपक्षाने जेव्‍हा सदर ठगाच्‍या व्‍यवहाराची माहिती देण्‍यासाठी गुन्‍हे शाखा, अकोला येथील पोलीस निरीक्षक यांना दिनांक 31-12-2014 रोजी पत्र लिहिले व त्‍याची प्रत माहितीच्‍या अधिकाराअंतर्गत तक्रारकर्त्‍याला सुध्‍दा दिली, त्‍यात दिनांक 10-04-2014 ऐवजी दिनांक 14-04-2014 अशी तारीख टंकलिखीत झाली. याचा खुलासा विरुध्‍दपक्षाने केला व त्‍याच्‍या पृष्‍ठयर्थ दस्‍तही दाखल केले. त्‍यामुळे सदर चूक टंकलेखनाची असल्‍याचे मंच ग्राहय धरते.
परंतु, विरुध्‍दपक्षाच्‍या सदर चुकीचा फायदा तक्रारकर्त्‍याने घेतल्‍याचे मंचाच्‍या स्‍पष्‍टपणे निदर्शनास येते. कारण दिनांक 10-04-2014 रोजी सदर घटना घडल्‍यानंतर 08 ते 10 महिन्‍यापर्यत तक्रारकर्त्‍याने कुठलीही कारवाई केली नाही. मात्र, दिनांक 31-12-2014 च्‍या पत्राची प्रत मिळाल्‍यावर दिनांक 16-02-2015 ला विरुध्‍दपक्षाला वकिलांमार्फत नोटीस पाठवली. तसेच तक्रारीत, प्रतिउत्‍तरात व युक्‍तीवादातही दिनांक 14-04-2014 रोजी ₹ 9,000/- कसे काढले गेले असा आरोप करत, “ सदर ठग व बँक अधिकारी यांच्‍यात समन्‍वय असून मिलीभगत आहे व संगनमताने ग्राहकांची फसवणूक केल्‍या जाते ” असे गंभीर आरोपही विरुध्‍दपक्षावर केले. तक्रारकर्त्‍याने स्‍वत:च आपल्‍या एटीएम वरचा 14 अंकी क्रमांक सदर अज्ञात व्‍यक्‍तीस सांगितला. त्‍या चुकीमुळे झालेल्‍या आर्थिक नुकसानीची जबाबदारी तो विरुध्‍दपक्षावर टाकू शकत नाही. तक्रारकर्त्‍याने विरुध्‍दपक्षाबद्दल केलेल्‍या अशा तथ्‍यहिन व बेजबाबदार विधानाबद्दल मंच तीव्र नाराजी व्‍यक्‍त करत आहे.
तक्रारकर्त्‍याने माहितीच्‍या अधिकारातून मिळालेल्‍या माहितीनुसार ( पृष्‍ठ क्रमांक 11 ) असेही म्‍हटले आहे की, एटीएम द्वारे एका दिवसात फक्‍त ₹ 40,000/- निघतात व ट्रान्‍सफर द्वारे एका खात्‍यातून दुस-या खात्‍यात जमा होण्‍यास कमीत कमी 04 तासांचा कालावधी लागतो. तरी तक्रारकर्त्याच्या खात्‍यातून अर्ध्‍या तासात ₹ 50,000/- व खाते seize केल्‍यावरही ₹ 9,000/- कसे निघाले ? या मुद्दयावर कागदपत्रांची तपासणी केली असता, तक्रारकर्त्‍याने दाखल केलेल्‍या पृष्‍ठ क्रमांक 20 वरील दस्‍तांवरुन तक्रारकर्त्‍याचे खाते त्‍याच दिवशी म्‍हणजे दिनांक 10-04-2014 रोजीच अवरोधित ( Block ) करण्यात आल्‍याचे दिसून येते. तसा विरुध्दपक्ष बँकेचा शिक्‍का व विरुध्‍दपक्षाच्‍या अधिका-यांची सही सुध्‍दा मंचाच्‍या निदर्शनास येते. सदर दस्‍तावर तक्रारकर्त्याच्या खात्‍यातून काढल्‍या गेलेली रक्‍कम “ POSP ” द्वारे काढण्‍यात आल्‍याचे व तक्रारकर्त्याच्या दिनांक 11-04-2014 च्‍या पृष्‍ठ क्रमांक 21 वरील अर्जातही सदर रक्‍कम “ POSP ” द्वारे काढण्‍यात आल्‍याचे नमूद केले आहे. त्‍यामुळे तक्रारकर्त्‍याने माहितीच्‍या अधिकारात मिळवलेली जी माहिती मंचापुढे सादर केली, ती या व्‍यवहाराला लागू होत नाही. “ POSP ” ( Point of Sell Purchasing ) म्‍हणजे “ Online shopping ” च्‍या वेळी डेबिट कार्ड द्वारे अदा केलेल्‍या रकमेचा व्‍यवहार, ज्‍यामध्‍ये दुस-याच क्षणात पैसे दुस-या खात्‍याला ट्रान्‍सफर केले जातात. बँकेचे व्‍यवहार आधूनिक संगणकीय प्रणालीद्वारे केल्‍या जात असल्‍याने तक्रारकर्त्‍याने जो वरील आक्षेप घेतला आहे, त्‍यात मंचाला तथ्‍य आढळत नाही.
तक्रारकर्त्‍याने सदर प्रकरणात, जो न्‍यायनिवाडा दाखल केला आहे त्‍यातील तथ्‍य सदर प्रकरणाला लागू होत नसल्‍याने त्‍याचा उल्‍लेख मंचाने केला नाही. सदर तक्रारीत तक्रारकर्त्‍याने जे आक्षेप घेतले जसे, तक्रारकर्त्‍याची तक्रार त्‍याच दिवशी म्‍हणजे दिनांक 10-04-2014 रोजी नोंदवून न घेता त्‍याचे खाते सिज केले नाही, खाते सिज केले असतांनाही दिनांक 14-04-2014 रोजी पुन्‍हा खात्‍यातून ₹ 9,000/- काढण्‍यात आले, त्‍यातील कुठलेच आक्षेप तक्रारकर्ता पुराव्‍यासह सिध्‍द् करु शकलेला नाही. केवळ विरुध्‍दपक्षाच्‍या दिनांक 31-12-2014 च्‍या पत्रातील टंकलिखीत चुकीचा आधार घेऊन तक्रारकर्त्‍याने सदर तक्रार दाखल केल्‍याचे मंचाचे निदर्शनास आल्‍याने सदर तक्रार पुराव्‍याअभावी खारीज करण्यात येत आहे.
अं ति म आ दे श
तक्रारकर्त्‍याची तक्रार पुराव्‍याअभावी खारीज करण्यात येत आहे.
न्‍यायिक खर्चाबाबत कोणतेही आदेश नाही.
उभयपक्षकारांना आदेशाची प्रमाणित प्रत विनामुल्‍य देण्‍यात यावी.
