न्‍या य नि र्ण य

(दि.11/07/2024)

व्दारा:- मा. श्री अरुण रा. गायकवाड, अध्यक्ष

1.    तक्रारदार हे तक्रारीत नमुद पत्त्यावर कायमचे रहिवाशी असून ते अनुक्रमे 78 व 79 वर्षाचे आहेत. सामनेवाला ही प्रवासी सेवा देणारी कंपनी असून ते वेगवेगळया सहलींचे आयोजन करीत असतात. सामनेवाला यांनी दि.10/12/222 ते 16/12/2022 या कालावधीकरिता दुबई सहल आयोजित केली होती. सदर सहलीकरिता प्रती व्यक्ती रु.78,800/- निर्धारित केलेली होती. सामनेवाला कंपनीच्या कर्मचारी श्रीम.शुभांगी बहुलेकर या पुणे येथे ज्या इमारतीमध्ये राहतात त्याच इमारतीमध्ये तक्रारदार यांचे नातेवाईक श्री नागेश माधव जोग राहतात. सदर सहलीबद्दलची माहिती श्रीम. बहूलेकर यांच्याकडूनच श्री जोग यांच्यामार्फत तक्रारदार यांना मिळाली. परंतु सदरच्या तारखा तक्रारदारास सोयीस्कर नव्हत्या. दरम्यान या सहलीची दोन आरक्षणे रद्द झाल्यामुळे श्रीम. बहूलेकर यांनी श्री जोग यांचेमार्फत तक्रारदार यांना पुन्हा सहलीबाबत विचारणा केली. तक्रारदार यांचे पूर्वनियोजित खाजगी काम वेळेत आटोपल्यामुळे तक्रारदार यांनी सदर सहलीला जाण्याची तयारी दर्शविली व रक्कम रु.1,57,600/- रोख स्वरुपात सामनेवाला यांचेकडे भरली. सदर रक्क्म भरलेची पावती सामनेवाला यांनी अदयाप तक्रारदारास दिलेली नाही.

2.    सदर सहलीच्या नियोजित कार्यक्रमानुसार दि.10/12/2022 रोजी सायं.6 वाजता पुणे विमानतळावर हजर रहावयाचे होते. परंतु दिनांक 07/12/2022 रोजी तक्रारदार क्र.1 यांची तब्येत अचानक बिघडली व त्यांना ह्रदय विकाराचा त्रास सुरु झाल्याने दिनानाथ मंगेशकर हॉस्पिटलमध्ये दाखल करावे लागले.तपासणी केल्यानंतर डॉक्टरांनी सहलीला न जाण्याचा सल्ला दिला. सदरची वस्तुस्थिती तक्रारदार यांनी श्री जोग यांचेमार्फत सामनेवाला यांना कळविण्याची व्यवस्था केली. तसेच दि.08/12/2022 रोजी तक्रारदाराचे मुलाने फोन करुन तक्रारदाराचे सहलीचे बुकींग रद्द करुन रक्कम परत करणेबाबत विनंती केली. परंतु सामनेवाला यांनी कोणताही प्रतिसाद दिला नाही. तक्रारदार क्र.1 यांना दि.07/12/2022 ते 12/12/2022 अखेर रुग्णालयात उपचार घेतलेनंतर डिस्चार्ज मिळाला. त्यानंतर दि.16/12/2022 रोजी तक्रारदार क्र.2 स्वत: सहलीची रक्क्म परत मिळणयासाठीचे पत्र घेऊन सामनेवाला यांचे कार्यालयात गेल्या. परंतु सामनेवाला कंपनीने पत्र घेण्यास नकार दिला. त्यामुळे तेच पत्र RPAD  व्दारे पाठविले. परंतु सामेनवाला यांनी दि.20/03/2023 रोजी सदर पत्रास उत्तर पाठवून तक्रारदाराची मागणी अमान्य केली. तक्रारदार यांचे सहलीचे पैसे परत करण्याचे नाकारुन सामनेवाला यांनी तक्रारदारास दयावयाच्या सेवेत त्रुटी ठेवली आहे. सामनेवाला यांनी सदर सहलीसाठी SPCICE JET या विमान कंपनीच्या विमानाचे आरक्षण केले होते. तक्रारदार यांनी विमान कंपनीशी ईमेलव्दारे संपर्क करुन तिकीट रद्द करुन मिळण्याविषयी विचारणा केली असता तक्रारदार यांचे तिकीट सामनेवाला यांनी परस्पर रद्द करुन परताव्याची रक्कम घेतली असलेचे विमान कंपनीने तक्रारदारास कळविले आहे. सामनेवाला यांनी तकारदारास सदोष सेवा देऊन सेवेत त्रुटी ठेवलेने सदरची तक्रार दाखल केली आहे. सबब सामनेवाला यांचेकडून तक्रारदार यांना सहलीसाठी भरलेली रक्कम रुपये 1,57,600/- मिळावेत तसेच सदर रक्कमेवर तक्रार दाखल तारखेपासून द.सा.द.शे.8 %प्रमाणे व्याज मिळावे तसेच नुकसान भरपाईपोटी रक्कम रु.1,00,000/- व तक्रार अर्जाच्या खर्चापोटी रक्कम रु.25,000/- मिळावेत अशी विनंती तक्रारदाराने केली आहे.

3.    तक्रारदाराने सदरकामी तक्रारीच्या पुष्टयर्थ नि.6 कडे कागदयादी सोबत एकूण 14 कागदपत्रे दाखल केली असून त्यामध्ये अ.क्र.1 ते 14 कडे अनुक्रमे दि.16/12/2022 रोजी तक्रारदाराने सामनेवाला यांना पाठविलेले पत्र, सामनेवाला यांनी सदर पत्रास दि.20/03/2023 रोजी दिलेले उत्त्तर, सहलीची कार्यक्रम पत्रिका, तक्रारदार क्र.1 व 2 यांच्या E-visa ची प्रत,दि.10/12/2022 रोजीचे तक्रारदारांचे पुणे ते दुबई विमानप्रवासाचे तिकीट, तक्रारदार क्र.1 व 2 यांचा पासपोर्ट, तक्रारदार क्र.1 यांचे दि.12/12/2022 रोजीचे डिस्चार्ज शीट, सामनेवाला यांनी तक्रारदारास पाठविलेला ई-मेल, स्पाईस-जेट विमान कंपनीने तक्रारदारास पाठविलेला ई-मेल, तक्रारदार क्र.1 व 2 यांचे आधारकार्ड इत्यादी कागदपत्रे दाखल केली आहेत. नि.16 चे कागदयादीने श्री नागेश माधव जोग यांचे नोटीरीसमक्ष केलेले प्रतिज्ञापत्र दाखल केले आहे. नि.17 कडे पुरावा संपलेची पुरसिस दाखल केली आहे. नि.24 कडे तक्रारदार क्र.1 चा लेखी युक्तीवाद दाखल केला आहे.नि.25 कडे तक्रारदार क्र.1 यांचा युक्तीवाद हाच तक्रारदार क्र.2 चा युक्तीवाद समजावा अशी पुरसिस दाखल केली आहे.

4. सामनेवाला हे याकामी वकीलामार्फत हजर झाले व त्यांनी नि.11कडे लेखी म्हणणे दाखल केले आहे. सदर म्हणणेमध्ये सामनेवाला यांनी तक्रारदार यांची तक्रार नाकारलेली असून सदर तक्रारीतील कथन खोटे, लबाडीचे व वस्तुस्थितीचा विपर्यास करणारे आहे. सामनेवाला कंपनीचे दोन आरक्षण रद्द झाल्याने तक्रारदार यांनी सदर सहलीला येण्याची तयारी दर्शविली. त्यावेळी सामनेवाला यांनी तक्रारदारास ऐनवेळी नोंदणी रद्द करता येणार नाही, केल्यास भरणा रकमेचा परतावा कंपनीच्या नियमानुसर व नोंदणी  अर्जाच्या मागे नमुद केल्यानुसार केला जाईल, सहली आधीच्या पंधरा दिवसात सहल रद्द केल्यास कोणताही परतावा मिळणार नाही अशी स्पष्ट माहिती तक्रारदारांना दिली होती. त्याअनुषंगाने तक्रारदाराने दि.23/11/2022 रोजी नोंदणी अर्ज सामनेवाला कंपनीस भरुन दिला होता व रोखीने नोंदणी केली होती. तक्रारदाराचे मुलाने दि.08/12/2022 रोजी सामनेवाला कंपनीला फोन करुन तक्रारदाराच्या आजारपणाबद्दल सांगितले त्यावेळी त्यांना सामनेवाला कंपनीच्या नियम क्र.3 मध्ये पर्यटकाकडून प्रवास रद्द केल्यास उप-नियम क्र3.3 प्रमाणे प्रवासाच्या तारखेच्या 15 दिवसापेक्षा कमी दिवस राहिलेले असतील तर काहीही रक्कम परत करण्यात येणार नाही, कारण पुढील सर्व सहलीचे नियोजन, नोंदणी, पैशांचा भरणा, विमा कंपनी, व्हिसा कंपनी, वाहतुकदार व हॉटेल्स वगैरे आस्थापनांना रक्कम दिलेली असते. सामनेवाला कंपनीने दोन्ही तक्रारदारांचे दुबईला येता-जाताचे विमानाचे तिकीट, दुबईचा व्हिसा देखील केला होता. तक्रारदाराने खोटी व चुकीची माहिती देऊन नोंदणी केली आणि सहलीच्या दोन दिवस अगोदर सहलीस येण्यास असमर्थता दर्शविली. तक्रारदाराच्या प्रकृती अस्वास्थास सामनेवाला कंपनी कोणत्याही प्रकारे जबाबदार नाही. स्पाईस जेट या विमान कंपनीने तक्रारदाराच्या विमान प्रवासाच्या रक्कमेच्या परताव्यापोटी No Show Refund रु.4,238/- दिल्याचे दिसून येते. सदरची रक्कम ही तिकीटाचा परतावा रक्कम नाही. सदर No Show Refund रक्क्मेवर तक्रारदारांचा कोणताही अधिकार नाही. सदर बाब विमा कंपनी व सामनेवाला कंपनी हयांचे आपापसातील व्यवहाराची बाब आहे. तसेच तक्रारदाराने दाखल केलेल्या हॉस्पिटलच्या डिस्चार्ज समरीचे अवलोकन करता तक्रारदार क्र.1 यांनी प्रवासाआधी anti hypertensives औषध घेतले नाही. तक्रारदार क्र.1 यांच्या निष्काळजीपणामुळे त्यांना हॉस्पिटलमध्ये दाखल व्हावे लागले. यात सामनेवाला कंपनीचा कोणताही सेवादोष नाही. सबब सदरची तक्रार खर्चासह रद्द करुन तक्रारदाराकडून सामनेवाला यांना खर्चापोटी रक्कम रु.50,000/- मिळावेत अशी विनंती सामनेवाला यांनी केली आहे.

5.    सामनेवाला यांनी त्यांचे लेखी म्हणणेच्या पुष्टयर्थ नि.13 कडे एकूण 5 कागदपत्रे दाखल केली आहे. त्यामध्ये सामनेवाला कंपनीचे नोंदणी प्रमाणपत्राची प्रत, कंपनीचा दि.30/01/2024 रोजीच्या ठरावाची प्रत, दि.23/11/22 रोजीच्या नोंदणी अर्जाची प्रत, दि.24/11/2022 रोजीच्या भरणा रक्कमेची पावती व रक्कमांच्या पावत्या व स्विफ्ट खात्याव्दारे Dirham  मध्ये पैसे पाठविलेबाबतची कागदपत्रे इत्यादी कागदपत्रे दाखल केली आहेत. नि.19 वर पुराव्याचे प्रतिज्ञापत्र दाखल केले आहे. नि.20 कडे सौ. शुभांगी मिलींद बाहूलकर यांचे पुराव्याचे प्रतिज्ञापत्र दाखल केले आहे. नि.21/1 कडे सहलीचे नोंदणी अर्जाची व्हेरिफाईड प्रत दाखल केली आहे. नि.22 कडे पुरावा संपलेची पुरसिस दाखल केली आहे. नि.26 कडे लेखी युक्तीवाद दाखल केला आहे.

6.   वर नमूद तक्रारदार व सामनेवाला यांनी दाखल केलेल्‍या सर्व कागदपत्रांचे काळजीपूर्वक अवलोकन करुन मे.आयोगाने सदर तक्रार अर्जाचे निराकरणार्थ पुढील मुद्दे विचारात घेतले.

-वि वे च न –

7.    वर नमूद मुद्दा क्र.1 चे उत्‍तर आम्‍ही होकारार्थी दिले आहे कारण तक्रारदार यांनी सामनेवाला यांचेशी संपर्क साधून दुबई या परदेश दौ-यासाठी सहलीचे नियोजन केले व त्‍यासाठी सामनेवालाकडे यांचेकडे रक्‍कम रु.1,56,600/- जमा केली ही बाब सामनेवाला यांनी त्‍यांचे म्‍हणण्‍यात मान्‍य केली आहे.  सबब, तक्रारदार व सामनेवाला हे नात्‍याने ग्राहक व सेवापुरवठादार आहेत ही बाब निर्विवादपणे स्‍पष्‍ट व सिध्‍द झालेली आहे.  सबब, मुद्दा क्र.1 चे उत्‍तर आम्‍ही होकारार्थी दिले आहे.

8.    वर नमूद मुद्दा क्र.2 चे उत्‍तर आम्‍ही नकारार्थी दिले आहे कारण प्रस्‍तुतकामी तक्रारदार यांनी सामनेवाला यांनी दि.10/12/2022 ते 16/12/2022 या कालावधीकरिता आयोजित केलेल्या दुबई या परदेश दौ-याच्या सहलीसाठी सामनेवालाकडे यांचेकडे रोखीने रक्‍कम रु.1,56,600/- जमा केले होते. सदर सहलीच्या नियोजित कार्यक्रमानुसार दि.10/12/2022 रोजी सायं.6 वाजता पुणे विमानतळावर हजर रहावयाचे होते. परंतु तक्रारदार यांची दि.07/12/2022 रोजी दुपारी 3 वाजता अचानक तब्येत बिघडली आणि प्रकृती अस्वास्थ्रयामुळे तक्रारदार क्र.1 यांना दिनानाथ मंगेशकर हॉस्पिटलमध्ये दाखल करावे लागले. तक्रारदार क्र.1 हे दि.07/12/2022 ते 12/12/2022 रोजीपर्यंत रुग्णालयात दाखल होते. तक्रारदार क्र.1 यांची डॉक्टरांनी तपासणी केलेनंतर सहलीला न जाता विश्रांती घेण्याचा सल्ला दिला. सदरची वस्तुस्थिती सामनेवाला यांना कळविण्याची तात्काळ व्यवस्था केली तसेच दि.08/12/2022 रोजी तक्रारदाराचे मुलाने सामनेवाला कंपनीला फोन करुन तक्रारदारांचे बुकींग रद्द करुन रक्कम परत करावी अशी विनंती केली. तसेच दि.16/12/2022 रोजी तक्रारदार क्र.2 हया सामनेवाला कंपनीत रक्क्म परत मिळण्यासाठी पत्र घेऊन गेल्या असता सामनेवाला यांनी पत्र घेणेस नकार दिला. त्यामुळे सदरचे पत्र तक्रारदार क्र.2 यांनी रजि.पोष्टाने सामनेवालास पाठविले असता सामनेवाला यांनी दि.20/03/2023 रोजी सदर पत्रास उत्तर देऊन तक्रारदाराची मागणी नाकारली. अशी तक्रार तक्रारदारांनी तक्रारअर्जात केली आहे. परंतु सदर कथनाचे पुष्‍ठयर्थ तक्रारदार यांनी कोणताही पुरावा दाखल केलेला नाही. सामनेवाला यांनी त्यांचे लेखी म्हणणेमध्ये तक्रारदाराचे मुलाने दि.08/12/2022 रोजी सामनेवाला कंपनीला फोन करुन तक्रारदाराच्या आजारपणाबद्दल सांगितले त्यावेळी त्यांना सामनेवाला कंपनीच्या नियम क्र.3 मध्ये पर्यटकाकडून प्रवास रद्द केल्यास उप-नियम क्र3.3 प्रमाणे प्रवासाच्या तारखेच्या 15 दिवसापेक्षा कमी दिवस राहिलेले असतील तर काहीही रक्कम परत करण्यात येणार नाही, कारण पुढील सर्व सहलीचे नियोजन, नोंदणी, पैशांचा भरणा, विमा कंपनी, व्हिसा कंपनी, वाहतुकदार व हॉटेल्स वगैरे आस्थापनांना रक्कम दिलेली असते. सामनेवाला कंपनीने दोन्ही तक्रारदारांचे दुबईला येता-जाताचे विमानाचे तिकीट, दुबईचा व्हिसा देखील केला होता. सहलीच्या दोन दिवस अगोदर सहलीस येण्यास असमर्थता दर्शविली. यामध्ये सामनेवाला यांनी तक्रारदारास कोणतीही सदोष सेवा दिलेली नाही असे कथन केले आहे.

9.    सामनेवाला यांनी नि.13/4 कडे तक्रारदार यांनी सामनेवाला यांचेकडे दुबई सहलीसाठी पॅकेज व्हॅल्यू प्रत्येकी रक्कम रु.78,800/- प्रमाणे एकूण रक्कम रु.1,57,600/- रोख भरलेची पावती दाखल केली आहे. तसेच नि.13/3 कडे दाखल केलेल्या तक्रारदाराच्या नोंदणी अर्जाच्या प्रतीचे अवलोकन केले असता त्यामध्ये पर्यटनस्थळ-दुबई प्रवासाची तारीख 10/12/2022 असलेचे दिसून येते. सदर अर्जाच्या मागील बाजूस पर्यटकांसाठी महत्वाचे नियम व सुचना असे लिहीलेले असून त्यामध्ये प्रवास रद्द करण्याबाबत काही नियम : Cancellation Policy / Refund policy यामध्ये

3. पर्यटकाकडून प्रवास रद्द केला गेल्यास:

3.1 प्रवासाच्या तारखेच्या 30 दिवसांपेक्षा जास्त दिवस अगोदर प्रवास खर्चाच्या एकूण रक्कमेतून Processing Fee वगळून उरलेल्या रकमेच्या 50 % रक्कम रद्रद करण्याचे शुल्क म्हणून आकारण्यात येईल तेवढी रक्कम भरलेली नसल्यास उर्वरित रक्क्म भरावी लागेल.

3.2 प्रवासच्या तारखेच्या 15 ते 30 दिवस प्रवास खर्चाच्या एकूण रकमेतून Processing Fee  वगळून उरलेल्या एकूण रकमेच्या 75 % रक्कम रद्रद करण्याचे शुल्क  Cancellation Charges म्हणून आकारण्यात येईल.

3.3 प्रवासाच्या तारखेच्या 15 दिवसांपेक्षा देखील कमी दिवस राहिलेले असतील तर काहीही रक्कम परत करण्यात येणार नाही.  

            असे स्पष्टपणे नमुद केलेले आहे.  

10.   तसेच तक्रारदार यांनी नि.16 चे कागदयादीने नागेश माधव जोग यांचे प्रतिज्ञापत्र दाखल केले आहे व त्यामध्ये तक्रारदार हे पुणे येथे हजर नसल्याने त्यांचे वतीने रोख स्वरुपात रक्कम सामनेवाला यांना अदा केलेचे व त्यांनी पावती दिली नाही असे कथन केले आहे. परंतु सामनेवालाने नि.13 चे कागदयादीने दाखल केलेल्या अ.क्र.4 येथील रक्कम स्विकारलेचे पावतीचे अवलोकन केल्यास मे. आयोगाचे निदर्शनास येते की, सदरची रक्कम ही कविता जोग यांनी  भरलेली आहे व त्यावर सहलीबाबत अटी व शर्ती नमुद केलेल्या आहेत. त्यामुळे तक्रारदारचे कथन सुसंगत वाटत नाही.

11.   असे असताना तक्रारदार यांनी त्यांचे तक्रारीमध्ये तक्रारदार दि.07/12/2022 रोजी तब्येत बिघडलेने हॉस्पिटलमध्ये दाखल झाले होते व त्यांचे मुलाने दि.08/12/2022 रोजी सामनेवाला यांना तक्रारदार यांची दुबईची सहल रद्द करणेबाबत कळविलेचे कथन केले आहे. परंतु सामनेवाला यांनी दाखल केलेल्या 13/3 कडील नोंदणी अर्जाच्या मागील बाजूस नमुद केलेल्या नियम 3.3 प्रमाणे तक्रारदाराने सहलीच्या तीन दिवसा आधी सहल रद्द करणेबाबत कळविले असलेने तसेच सामनेवाला यांनी सदर सहलीसाठी दोन्ही तक्रारदारांचे दुबईला येता-जाताचे विमानाचे तिकीट, दुबईचा व्हिसा देखील केला होता. तसेच हॉटेल बुकींग वगैरेची सोय केलेली होती. त्यामुळे सामनेवाला यांनी तक्रारदारास सहलीसाठी भरलेली रक्कम परत केलेली नाही. तक्रारदाराने कथन केलेप्रमाणे तक्रारदार व सामनेवाला यांचेदरम्‍यान सहलीचे नियोजन झाले होते परंतु सहलीचे तीन दिवस आधी सहल तक्रारदाराने रद्द केल्यास सामनेवाला यांनी तक्रारदाराचे सहलीसाठी भरलेली सर्व रकक्म परत करावयाची होती ही बाब शाबीत करणेसाठी तक्रारदाराने सहलीबाबत ठरलेल्‍या अटी व शर्ती अथवा ज्‍या गोष्‍टी ठरल्‍या होत्‍या, त्‍या दाखविण्‍यासाठी कोणताही ठोस पुरावा याकामी दाखल केलेला नाही. सबब, सामनेवाला यांनी तक्रारदारांना सहल रद्द केल्यामुळे सहलीसाठीची भरणा रकम परत न करुन  तक्रारदारास द्यावयाचे सेवेत त्रुटी केली आहे ही बाब याकामी शाबीत झालेली नाही या निष्‍कर्षाप्रत हे आयोग येत आहे. सबब, तक्रारअर्ज नामंजूर होणेस पात्र आहे या निष्‍कर्षाप्रत हे आयोग येत आहे. सबब, प्रस्‍तुतकामी आम्‍ही खालीलप्रमाणे अंतिम आदेश पारीत करत आहोत.

आदेश

1)     तक्रारदाराचा तक्रारअर्ज नामंजूर करणेत येतो.

2)    खर्चाबाबत आदेश नाहीत.

3)    आदेशाच्‍या सत्‍यप्रती उभय पक्षकारांना विनामुल्‍य पाठवाव्‍यात.