आदेश पारित द्वारा मा. अध्यक्ष श्री. एम. जी. चिलबुले

       विरूध्द पक्ष यांनी सेवेत न्यूनतापूर्ण व्यवहार व अनुचित व्यापार पध्दतीचा अवलंब केल्यामुळे तक्रारकर्त्याने सदरहू तक्रार दाखल केली आहे.   तक्रारकर्त्याची तक्रार थोडक्यात खालीलप्रमाणेः-

2.    तक्रारकर्त्याने विरूध्द पक्ष क्रमांक 1 नर्मदा आर्ट गॅलरी यांचे दुकानातून सॅमसंग कंपनीचा मॉडेल नंबर 8262 मोबाईल IMEI No. 352954/06/093096/5 दिनांक 26/05/2014 रेजी रू. 12,690/- देऊन विकत घेतला.  त्याबाबत विरूध्द पक्ष क्रमांक 1 ने दिलेल्या बिलाची प्रत दस्त क्रमांक 1 वर दाखल केली आहे.

3.    विरूध्द पक्ष क्रमांक 2 हे सॅमसंग कंपनीचे अधिकृत सेवा केंद्र आहे.  वरील मोबाईल खरेदी केल्यापासूनच त्यांत बिघाड सुरू झाला.  तो कधी बंद तर कधी चालू होत होता.  त्यामुळे तक्रारकर्त्याने तो विरूध्द पक्ष क्रमांक 2 कडे दुरूस्तीस दिला.  त्यांनी तो दुरूस्त करून दिला परंतु तरीही पुन्हा पूर्वीसारखाच त्रास वारंवार उद्भवू लागला.  त्यामुळे तक्रारकर्त्याने दुस-यांदा दिनांक 28/03/2015 रोजी विरूध्द पक्ष क्रमांक 2 कडे दुरूस्तीस नेला असता त्यांनी मोबाईल दुरूस्तीसाठी रू. 7,460/- खर्च येईल असे सांगितले.  मोबाईल वॉरन्टी कालावधीत असल्याने आणि त्यात निर्मिती दोष (Manufacturing defect) असल्याने वॉरन्टीप्रमाणे विनामूल्य दुरूस्ती करून द्यावी म्हणून तक्रारकर्त्याने विनंती केली.  परंतु विरूध्द पक्ष क्रमांक 2 ने कोणतेही सहकार्य करण्यास नकार दिला.  विरूध्द पक्ष क्रमांक 1 ने विकलेल्या मोबाईल मध्ये निर्मिती दोष असल्यानेच त्यात 1 वर्षाच्या वॉरन्टी काळात वारंवार बिघाड निर्माण झाले आणि विरूध्द पक्ष क्रमांक 2 ने वॉरन्टीच्या शर्तीप्रमाणे मोबाईल विनामूल्य दुरूस्त करून किंवा बदलून न देता दुरूस्ती खर्चाची मागणी केली.  सदरची विरूध्द पक्ष क्रमांक 1 व 2 ची कृती सेवेतील न्यूनता व अनुचित व्यापार पध्दतीचा अवलंब असल्याने तक्रारकर्त्याने तक्रारीत खालीलप्रमाणे मागणी केली आहे.  

      1.     विरूध्द पक्षांनी तक्रारकर्त्याचा नादुरूस्त मोबाईल बदलून द्यावा किंवा मोबाईलची किंमत रू. 12,690/- विरूध्द पक्ष क्रमांक 1 ने दिनांक                        26/05/2014 पासून द. सा. द. शे. 18% व्याजासह परत करण्याचा आदेश व्हावा.             

      2.    तक्रारकर्त्यास झालेल्या शारीरिक, मानसिक व आर्थिक त्रासाबाबत नुकसानभरपाई रू. 30,000/- आणि तक्रारीचा खर्च रू. 10,000/- देण्याचा               विरूध्द पक्षांना आदेश व्हावा.

4.    तक्रारीचे पुष्‍ठ्यर्थ तक्रारकर्त्याने विरूध्द पक्ष क्रमांक 1 कडून घेतलेल्या मोबाईल बिलाची पावती, विरूध्द पक्ष क्रमांक 2 कडे मोबाईल दुरूस्तीला दिल्याबाबतचा रिपोर्ट, विरूध्द पक्ष क्रमांक 2 ने मोबाईल दुरूस्तीबाबत दिलेले अंदाजपत्रक इत्यादी दस्तावेज दाखल केले आहेत.

5.    विरूध्द पक्ष 1 व 2 यांनी संयुक्त लेखी जबाब दाखल करून तक्रारीस सक्त विरोध केला आहे.  त्यांत तक्रारीत नमूद केलेला सॅमसंग कंपनीचा मोबाईल तक्रारकर्त्याने विरूध्द पक्ष क्रमांक 1 कडून दिनांक 26/05/2014 रोजी रू. 12,690/- रूपयास विकत घेतल्याचे मान्य केले आहे.  तसेच विरूध्द पक्ष क्रमांक 2 हे सॅमसंग कंपनीचे अधिकृत सेवा केंद्र असल्याचे देखील कबूल केले आहे.  मात्र खरेदीपासूनच मोबाईल मध्ये निर्मिती दोष असल्याने तो कधी चालू तर कधी बंद होत असल्याचे नाकबूल केले आहे.  तक्रारकर्त्याने मोबाईलचा वापर ब-याच कालावधीपर्यंत केला असून त्यांत कोणताही निर्मिती दोष नसल्याचे म्हटले आहे.  जेव्हा तक्रारकर्ता विरूध्द पक्ष क्रमांक 2 कडे मोबाईल दुरूस्तीसाठी घेऊन आला तेव्हा त्याची तपासणी केल्यावर पूर्वी मोबाईलमध्ये छेडछाड (Tampered) केल्याचे दिसून आले.  वॉरन्टीच्या अटी व शर्तीप्रमाणे अधिकृत केंद्राशिवाय इतरांनी मोबाईल हाताळला आणि त्यात छेडछाड केली असल्याने त्याची दुरूस्ती वॉरन्टीमध्ये अनुज्ञेय नाही.  म्हणून विरूध्द पक्ष क्रमांक 2 ने दुरूस्ती खर्चाचे अंदाजपत्रक तक्रारकर्त्यास दिले आणि वॉरन्टीमध्ये सदर दुरूस्ती होऊ शकत नसल्याने पैसे द्यावे लागतील असे सांगितले.  मोबाईलची वॉरन्टी अन्यत्र छेडछाड केल्याने संपुष्टात आली असल्याने तक्रारकर्ता विनामूल्य दुरूस्ती किंवा मोबाईल बदलून मिळण्यास अथवा मोबाईलची किंमत परत मिळण्यास पात्र नाही.  तक्रारकर्त्याने आवश्यक पक्ष सदर तक्रारीत जोडले नसल्याने देखील तक्रार खारीज होण्यास पात्र असल्याचे म्हटले आहे.    

6.    तक्रारकर्ता व विरूध्द पक्ष यांच्या परस्पर विरोधी कथनांवरून तक्रारीच्या निर्णितीसाठी  खालील  मुद्दे  विचारार्थ  घेण्यात  आले.   त्यावरील  निष्कर्ष व कारणमिमांसा खालीलप्रमाणेः-

- कारणमिमांसा –

7.    मुद्दा क्रमांक 1 बाबतः-          सदरच्या प्रकरणात तक्रारकर्त्याने तक्रारीत नमूद केलेला सॅमसंग कंपनीचा मोबाईल हॅन्डसेट विरूध्द पक्ष क्रमांक 1 नर्मदा आर्ट गॅलरी यांचेकडून रू. 12,690/- मध्ये विकत घेतल्याच्या बिलाची प्रत दस्त क्रमांक 1 वर दाखल केली आहे.  सदरची बाब विरूध्द पक्ष क्रमांक 1 ने नाकारलेली नाही. 

      तक्रारकर्त्याच्या अधिवक्त्यांचा युक्तिवाद असा की, सदर मोबाईल खरेदी केल्यापासूनच निर्मिती दोषामुळे त्यात कधी चालू तर कधी बंद असा बिघाड निर्माण झाल्यामुळे त्याने तो दुरूस्तीसाठी विरूध्द पक्ष क्रमांक 2 कडे दिल्यावर त्याने दुरूस्त करून दिला.  मात्र पुन्हा बिघाड निर्माण झाल्याने तो दिनांक 28/03/2015 रोजी दुस-यांदा विरूध्द पक्ष क्रमांक 2 कडे दुरूस्तीस दिला.  त्याबाबत सर्व्हीस रिक्वेस्ट ऍक्नॉलेजमेंट दस्त क्रमांक 2 वर दाखल आहे.  मोबाईल एक वर्षाच्या वॉरन्टी कालावधीमध्ये असूनही विनामूल्य दुरूस्ती करून न देता रू. 7,470/- ची मागणी केली, ती दस्त क्रमांक 3 वर दाखल आहे.  मोबाईल वॉरन्टीमध्ये असूनही त्यातील बिघाड विनामूल्य दुरूस्त करून न देणे किंवा मोबाईल बदलून न देणे अथवा निर्मिती दोष असलेल्या मोबाईलची किंमत तक्रारकर्त्यास परत न करणे ही सेवेतील न्यूनता आणि अनुचित व्यापार पध्दतीचा अवलंब आहे.  

            याउलट विरूध्द पक्षांच्या अधिवक्त्यांचा युक्तिवाद असा की, तक्रारकर्ता बिलावर नमूद पत्त्यावर आमगांव येथे राहतो.  मोबाईल विकत घेतल्यापासूनच  त्यातील निर्मिती दोषांमुळे कधी चालू तर कधी बंद होत असल्याने तक्रारकर्त्याने तो विरूध्द पक्ष क्रमांक 2 कडे दुरूस्तीसाठी दिला होता व विरूध्द पक्षाने तो दुरूस्त करून दिल्यावरही तेच दोष निर्माण झाल्याने पुन्हा दिनांक 28/03/2015 रोजी दुरूस्तीस दिला हे तक्रारकर्त्याचे म्हणणे खोटे आहे.  खरेदी पासूनच मोबाईलमध्ये बिघाड निर्माण होणे सुरू झाले होते म्हणून तो पूर्वी देखील विरूध्द पक्ष क्रमांक 2 कडे दुरूस्तीसाठी दिला होता हे दर्शविणारा कोणताही दस्तावेज तक्रारकर्त्याने दाखल केलेला नाही.  विरूध्द पक्ष क्रमांक 2 हे कंपनीचे अधिकृत सेवा केंद्र असल्याने वॉरन्टीमध्ये कोणताही हॅन्डसेट दुरूस्तीस आला तर त्याबाबत सर्व्हीस रिक्वेस्ट ऍक्नॉलेजमेंट देण्यात येते.  तक्रारकर्त्याने पूर्वी कधीही मोबाईल दुरूस्तीसाठी आणला नसल्याने त्याबाबतचे कोणतेही कागदपत्र दाखल न करता खोटे कथन केले आहे. 

      तक्रारकर्त्याने दिनांक 26/05/2014 रोजी खरेदी केलेला मोबाईल प्रथमच विरूध्द पक्ष क्रमांक 2 कडे दिनांक 28/03/2015 रोजी म्हणजे खरेदीनंतर 10 महिन्यांनी दुरूस्तीसाठी आणला तेव्हा मोबाईल तपासणीसाठी ठेऊन घेतला आणि दस्त क्रमांक 2 प्रमाणे सर्व्हीस रिक्वेस्ट ऍक्नॉलेजमेंट दिली.  त्यावेळी सदर मोबाईल मध्ये ‘No Power’ असा दोष तक्रारकर्त्याने सांगितला.  खरेदी तारखेपासून 1 वर्षाचे आंत मोबाईल दुरूस्तीस दिला असल्याने वॉरन्टी कालावधीत असल्याचे तक्रारकर्त्याने तक्रारीत नमूद केले असले तरी सदर सर्व्हीस रिक्वेस्ट ऍक्नॉलेजमेंटवर खालीलप्रमाणे शर्त आहे.

      “5.        The product has been accepted for service subject to internal verification.  If Product is found to be tampered, misused, components removed, cracked or liquid logged, the same will not be considered under warranty.  In such a case customer will have to pay for the repair services or the Product will be returned without repairs.”

      सदर मोबाईल हॅन्डसेटची तपासणी केली असता सदर हॅन्डसेटची यापूर्वी हाताळणी करून त्यात छेडछाड (Tampering) केल्यामुळे PBA हा किमती भाग खराब झाल्याचे दिसून आले.  अनधिकृत व्यक्तीने हॅन्डसेट हाताळणी करून छेडछाड केल्यास वॉरन्टी कालावधी शिल्लक असला तरी वॉरन्टी संपुष्टात आली असल्याने सदर दुरूस्तीसाठी रू. 7,470/- इतका खर्च तक्रारकर्त्यास द्यावा लागेल असे विरूध्द पक्ष क्रमांक 2 ने सांगितले आणि खर्चाचे अंदाजपत्रक (Estimate) दस्त क्रमांक 3 प्रमाणे दिले. परंतु तक्रारकर्ता सदर खर्च देण्यास तयार नसल्याने मोबाईल हॅन्डसेट दुरूस्त न करताच परत करण्यात आला.  विरूध्द पक्ष क्रमांक 2 ची कृती ही वॉरन्टीच्या अटी व शर्तीप्रमाणे तसेच वरील अट क्रमांक 5 प्रमाणेच असल्याने त्यांचेकडून सेवेत कोणताही न्यूनतापूर्ण व्यवहार घडला नाही.

      उभय पक्षांच्या अधिवक्त्यांचा युक्तिवाद आणि दाखल दस्तावेजांवरून तक्रारकर्त्याने खरेदी केलेल्या मोबाईल हॅन्डसेट मध्ये निर्मिती दोष होता व त्यामुळे त्याने विरूध्द पक्ष क्रमांक 2 कडे पूर्वी दुरूस्तीसाठी दिला असता त्यांनी तो दुरूस्त करून दिला होता हे सिध्द करणारा कोणताही स्वतंत्र पुरावा नाही.  म्हणून तक्रारकर्त्याने दिनांक 28/03/2015 रोजी प्रथमतःच मोबाईल हॅन्डसेट विरूध्द पक्ष क्रमांक 2 कडे दुरूस्तीस दिला होता व त्याबाबत विरूध्द पक्ष क्रमांक 2 ने दस्त क्रमांक 3 अन्वये सर्व्हीस रिक्वेस्ट ऍक्नॉलेजमेंट दिली होती हे विरूध्द पक्ष क्रमांक 2 चे म्हणणे अधिक विश्वासार्ह्य वाटते.  त्यात खालीलप्रमाणे अट क्रमांक 5 नमूद आहे.

“5.        The product has been accepted for service subject to internal verification.  If Product is found to be tampered, misused, components removed, cracked or liquid logged, the same will be not be considered under warranty.  In such a case customer will have to pay for the repair services or the Product will be returned without repairs.”

      विरूध्द पक्ष क्रमांक 2 चे म्हणणे असे की, तंत्रज्ञाने मोबाईल हॅन्डसेटची तपासणी केली असता त्यांत कोणताही निर्मिती दोष आढळून आला नाही.  मात्र अनधिकृत व्यक्तीने हाताळणी करून Tampered केल्याचे आणि अत्यंत किमती भाग PBI खराब झाल्याचे आढळून आले.  अनधिकृत व्यक्तीकडून मोबाईल Tampered  झाल्याने जरी वॉरन्टी कालावधी शिल्लक असला तरी वॉरन्टीच्या अटी व शर्तीप्रमाणे वॉरन्टी संपुष्टात आल्याने तक्रारकर्ता विनामूल्य दुरूस्तीस पात्र नसल्याने सदर दुरूस्तीसाठी दस्त क्रमांक 3 प्रमाणे विरूध्द पक्ष क्रमांक 2 ने रू. 7,470/- ची मागणी केली.  परंतु ती रक्कम तक्रारकर्त्याने दिली नाही म्हणून विरूध्द पक्षाने दुरूस्ती केली नाही.

      मोबाईलमधील बिघाड हा निर्मिती दोष असल्याचे सिध्द करण्याची प्राथमिक जबाबदारी तक्रारकर्त्याची आहे.  सदर प्रकरणात मोबाईलमधील बिघाड हा 10 महिन्यानंतर झाला असून तो अयोग्य हाताळणी व Tampering मुळे झाला नसून तो निर्मिती दोष असल्याचे सिध्द करणारा तज्ञाचा विधीग्राह्य पुरावा तक्रारकर्त्याने दाखल केलेला नाही.  म्हणून Tampered मोबाईल हॅन्डसेट वॉरन्टीमध्ये विनामूल्य दुरूस्तीस नकार देण्याची व सदर दुरूस्तीसाठी दुरूस्ती खर्चाची मागणी करण्याची विरूध्द पक्ष क्रमांक 2 ची कृती ही वॉरन्टीच्या अटी व शर्तीस अनुसरूनच असल्याने त्याद्वारे सेवेत न्यूनतापूर्ण व्यवहार किंवा अनुचित व्यापार पध्दतीचा अवलंब झालेला नाही.  म्हणून मुद्दा क्रमांक 1 वरील निष्कर्ष नकारार्थी नोंदविला आहे.   

8.    मुद्दा क्रमांक 2 व 3 बाबतः– मुद्दा क्र.1 वरील निष्कर्षाप्रमाणे विरूध्द पक्ष क्रमांक 1 व 2 कडून सेवेत कोणताही न्यूनतापूर्ण व्यवहार झाला नसल्याने तक्रारकर्ता मागणी केलेली कोणतीही दाद मिळण्यास पात्र नाही.  म्हणून मुद्दा क्रमांक 2 व 3 वरील निष्कर्ष त्याप्रमाणे नोंदविले आहेत.

       वरील निष्कर्षास अनुसरुन खालील आदेश पारित करण्यात येत आहे.

-// अंतिम आदेश //-

           1.     तक्रारकर्त्याची ग्राहक संरक्षण अधिनियम, 1986 च्या कलम 12 खाली दाखल करण्यात आलेली तक्रार खारीज करण्यात येते.

2.    तक्रारीचा खर्च ज्याचा त्याने सोसावा.

3.    आदेशाची प्रत उभय पक्षांना विनामूल्य पुरविण्यात यावी.

4.    प्रकरणाची ‘ब’ व ‘क’ प्रत तक्रारकर्त्याला परत करावी.