न्‍या य नि र्ण य

(व्‍दाराः- मा. सौ. रुपाली धै. घाटगे, सदस्‍या)

1.     तक्रारदाराने प्रस्‍तुत तक्रार अर्ज ग्राहक सरंक्षण कायदा 1986 चे कलम 11 प्रमाणे दाखल केला आहे.  तक्रार अर्जातील थोडक्‍यात कथन पुढीलप्रमाणे—

      वि.प. ही ऑनलाईन वस्‍तूंची विक्री करणारी शॉपिंग कंपनी आहे. वि.प. यांनी ट्रॅव्‍हल बॅग या वस्‍तूची जाहीरात टीव्‍हीवर दाखविली होती.  सदरची जाहीरात पाहून तक्रारदारांनी वि.प. यांचेशी संपर्क साधला असता सदर ट्रॅव्‍हल बॅगची किंमत रु. 999/- आहे व शीपींग चार्जेस रु. 230/- आहे असे वि.प. यांनी सांगितल्‍याने तक्रारदारांनी ऑर्डर देण्‍याचे रद्द केले.  परंतु दुसरे दिवशी वि.प. यांनी पुन्‍हा तक्रारदाराशी संपर्क साधला असता त्‍यावेळी शीपींग चार्ज न देता वस्‍तू देत असाल तर द्या असे तक्रारदाराने सांगितले.  त्‍यावर वि.प. यांनी सदरची ऑर्डर कोणताही शीपींग चार्ज न घेता देणेचे मान्‍य केले.  त्‍यानुसार तक्रारदारांनी ट्रॅव्‍हल बँगची रक्‍कम रु. 999/- ची ऑडर बुक केली.  सदरची बॅग तक्रारदारास मिळालेनंतर ती उघडून पाहिली असता तक्रारदाराच्‍या असे लक्षात आले की, तक्रारदार यांनी ऑर्डर देतेवेळी बॅगचा रंग निळा सांगितला होता. परंतु मिळालेल्‍या बॅगचा रंग लाल होता व एका बॅगची चैन तुटली होती.  म्‍हणून तक्रारदारांनी सदर त्रुटीबाबत वि.प. यांना कळविले व ऑर्डर रद्द करणेस सांगितले. त्‍यावेळी वि.प. यांनी सदर रक्‍कम ही आम्‍ही तुमचेकडून प्रॉडक्‍ट परत घेवून गेल्‍यावर ती रक्‍कम रिफंड करुन सदरचे रिफंडबाबतचे व्‍हाऊचर आपल्‍या मोबाईलवर पाठवून देवू असे सांगितले.  तदनंतर वि.प. यांनी रक्‍कम रु.999/- चे व्‍हाऊचर दिलेबाबत संदेश मोबाईलवर पाठविला.  याबाबत तक्रारदार यांनी वि.प. यांना विचारणा केली असता सदरचे पैसे व्‍हाऊचर स्‍वरुपाचे असून तुम्‍ही याच रकमेची तीच ऑर्डर परत बुक करा अथवा तेवढयाच किंमतीची दुसरी ऑर्डर मागवा, तुम्‍हाला कंपनीकडून वस्‍तूच घ्‍यावी लागेल, पैसे परत मिळणार नाहीत,  दुसरी वस्‍तू खरेदी केल्‍यावर ही रक्‍कम व शीपींग चार्जेस असा आकार पडेल असे वि.प. यांनी तक्रारदारांना सांगितले.  म्‍हणून तक्रारदारांनी वि.प. यांना वकीलामार्फत नोटीस पाठविली असता वि.प यांनी तक्रारदारांना संदर्भहीन उत्‍तर दिले आहे.  अशा प्रकारे वि.प. यांनी तक्रारदारांना सदोष सेवा दिल्‍याने तक्रारदारांनी प्रस्‍तुतची तक्रार दाखल केली आहे.  सबब, तक्रारदारास रु. 999/- व्‍याजासहीत मिळावेत, मानसिक त्रासापोटी रक्‍कम रु.50,000/- व तक्रारअर्जाचे खर्चापोटी रु.10,000/- देणेचा आदेश वि.प. यांना व्‍हावा अशी मागणी तक्रारदाराने केली आहे. 

2.    तक्रारदाराने सदरकामी अॅफिडेव्‍हीट, कागदयादी सोबत वि.प. यांना केलेला एस.एम.एस., वि.प. यांनी तक्रारदारांना दिलेली पिकअप रिसीट, वि.प. यांनी केलेले एस.एम.एस., तक्रारदारांनी वि.प. यांना पाठविलेली नोटीस, नोटीसची पोहोच पावती, वि.प. यांनी दिलेली उत्‍तरी नोटीस व नोटीसचा लिफाफा इ. कागदपत्रे दाखल केली आहेत.  तसेच तक्रारदाराने पुराव्‍याचे शपथपत्र व लेखी युक्तिवाद दाखल केला आहे.

3.    प्रस्‍तुतकामी वि.प. यांनी लेखी म्‍हणणे दाखल करुन तक्रारदाराची तक्रार परिच्‍छेदनिहाय नाकारली आहे.  जेव्‍हा कोणी ग्राहक एखाद्या वस्‍तूची ऑर्डर वि.प. यांचेकडे नोदवितो, तेव्‍हा ती ऑर्डर वि.प. हे संबंधीत विक्रेत्‍याकडे पाठवून देतो.  त्‍यामुळे वस्‍तूची विक्री अथवा गुणवत्‍ता यासाठी संबंधीत विक्रेता जबाबदार असतो.  विक्रीपश्‍चात सेवा देण्‍याची जबाबदारी संबंधीत विक्रेत्‍याची असते.  तक्रारदाराने वि.प. यांचेकडे ऑर्डर नोंदविल्‍यानंतर वि.प. यांनी सदरची ऑर्डर याशिका बॅग्‍स यांचेकडे विक्री व डिलीव्‍हरीसाठी पाठविली.  या विक्रेत्‍याने ऑर्डर केलेप्रमाणे रंगाचे व चांगल्‍या दर्जाचे चैन न तुटलेले प्रॉडक्‍ट तक्रारदारांच्‍या पत्‍त्‍यावर पाठविले होते.  सदरचे प्रॉडक्‍ट प्राप्‍त झाल्‍यानंतर तक्रारदाराने कस्‍टमर केअरला फक्‍त वेगळया रंगाचे प्रॉडक्‍ट प्राप्‍त झाल्‍याचे सांगितले होते. चैन तुटली आहे अशी तक्रार केली नव्‍हती.  तक्रारदाराने पाठविलेल्‍या नोटीसीत सदरची बाब वाढवून सांगितली आहे.  याचा अर्थ एवढाच आहे की, तक्रारदारांना फक्‍त वेगळया रंगाचे प्रॉडक्‍ट मिळाले हाते.  सदर बँगची चैन तुटलेली नव्‍हती.  तक्रारदाराची तक्रार ही रंगाच्‍या अदलाबदलीची होती.  त्‍यासाठी त्‍यामध्‍ये उत्‍पादित दोष होता असे म्‍हणता येणार नाही.  तक्रारदाराची समस्‍या ही रिप्‍लेसमेंट या वर्गात मोडत असल्‍यामुळे त्‍यांना विशेष बाब म्‍हणून खरेदी केलेल्‍या रकमेचे व्‍हाऊचर पाठविण्‍यात आले.  तक्रारादाराच्‍या तक्रारीची दखल घेताना त्‍यांना रिफंड देण्‍याचे ठरले होते व त्‍याप्रमाणे रिफंडचा मॅसेज करण्‍यात आला होता.  परंतु तक्रारदार हे रिप्‍लेसमेंट प्रॉडक्‍ट घेण्‍यास पात्र होते हे पाहिल्‍यानंतर त्‍यांना व्हाऊचर कोड पाठविण्‍यात आला.  त्‍याचा उपयोग नवीन ऑर्डर करताना तक्रारदारास करता येतो व तेवढयाच रकमेची वस्‍तू तक्रारदार खरेदी करु शकतात.  अशा प्रकारे तक्रारदारास व्‍हाऊचर कोड द्वारा रेमेडी उपलब्ध करुन दिली होती.  परंतु तक्रारदारांनी त्‍याचा उपयोग केला नाही.  सबब, तक्रार नामंजूर करण्‍यात यावी अशी मागणी वि.प. यांनी केली आहे. 

4.    वि.प. यांनी याकामी तक्रारदारांना दिलेली उत्‍तरी नोटीस, कुरिअर पावती, वि.प. यांनी तक्रारदारांना दिलेले तक्रारीचे विवरण पत्र, टॅक्‍स इन्‍व्‍हॉइस पावती, कुरिअर पावती इ. कागदपत्रे दाखल केली आहेत.  तसेच पुरावा शपथपत्र व लेखी युक्तिवाद दाखल केला आहे.

5.   तक्रारदारांचा तक्रारअर्ज, दाखल केलेली अनुषंगिक कागदपत्रे, वि.प. यांचे म्‍हणणे, उभय पक्षांचे पुराव्‍याचे शपथपत्र, लेखी युक्तिवाद यांचा विचार करता निष्‍कर्षासाठी खालील मुद्दे उपस्थित होतात.

कारणमिमांसा –

मुद्दा क्र. 1 –

6.    वि.प. ही ऑनलाईन वस्‍तूची विक्री करणारी शॉपिंग कंपनी असून वेगवेगळया वस्‍तूंची जाहीरात टीव्‍हीवर दाखवून वस्‍तूंची ऑनलाईन विक्रीचा व्‍यवसाय करतात.  वि.प यांनी त्‍यांचे ट्रॅव्‍हल बॅग या वस्‍तूची जाहिरात टी.व्‍ही.वर दाखविली व सदरची ऑर्डर बुक करण्‍यासाठी टीव्‍हीवर Scrolling ला मोबाईल नंबर दिला होता.  सदर नंबरवर ऑर्डर देणेस सांगितले.  सदर नंबरवरुन सदरची ऑर्डर ही लहान मोठया सात ट्रॅव्‍हल बँगची असून ती आपणास रक्‍कम रु. 999/- ला मिळेल व त्‍यास शीपींग चार्जेस रक्‍कम रु. 230/- एवढा द्यावा लागेल असे वि.प. यांनी सांगतले.  तथापि वि.प. यांनी तक्रारदार यांचे सांगणेप्रमाणे सदरचे ऑर्डला कोणताही शिपींग चार्ज न घेता ऑर्डर देणेचे मान्‍य केले. त्‍यानुसार ती ऑर्डर रक्‍कम रु.999/- ला देणेचे ठरविले व त्‍याअनुषंगाने तक्रारदार यांनी सदरची ऑर्डर प्रमाणे आय.डी.नं. 26516019 अन्‍वये ट्रॅव्‍हल बॅगचे पॅकेजसाठी रक्‍कम रु.999/- ची ऑर्डर बुक केली.  सदरचे ऑर्डर प्रमाणे तक्रारदार यांना सदरची बॅग मिळाली. त्‍याबाबत वाद नाही. त्‍या कारणाने तक्रारदार हे वि.प. यांचे ग्राहक आहेत या निष्‍कर्षाप्रत हे आयोग येत आहे.

मुद्दा क्र.2

7.    उपरोक्‍त मुद्दा क्र.1 मधील विवेचनाचा विचार करता तक्रारदार हे वि.प. यांचे ग्राहक आहेत.  सदरची ऑर्डर तक्रारदार यांना मिळाल्‍यानंतर तक्रारदार यांनी ती उघडून पाहिल्‍यावर ऑर्डर देतेवेळी सदर बॅगचा रंग निळा सांगितला होता. तो निळा नसून लाल होता व एका बॅगची चैन तुटली होती.  सदरची बाब तक्रारदार यांनी वि.प. यांना सांगितली असता सदरची रक्‍कम रिफंड करुन रिफंड बाबतचे व्‍हाऊचर मोबाईलवर पाठवून देवू असे तक्रारदार यांना कळविले.  तथापि प्रत्‍यक्षात मात्र सदरचे पैसे व्‍हाऊचर स्‍वरुपात असून त्‍याच रकमेची ऑर्डर बुक करा अथवा तेवढयाच किंमतीची दुसरी ऑर्डर मागवा, तुम्‍हाला कंपनीकडून वस्‍तूच घ्‍यावी लागेल, पैसे परत मिळणार नाहीत, दुसरी वस्तू खरेदी केल्‍यावर ही रक्‍कम व शिपींग चार्जेस असा आकार पडेल असे वि.प. यांनी सांगतले.  सबब, वि.प. यांनी तक्रारदार यांचे मागणीप्रमाणे वस्‍तू न देता सदोष व वेगळया वर्णनाची वस्‍तू देवून तसेच सदरचे वस्‍तूची रक्‍कम रिफंड न करता व वस्‍तूवर शिपींग चार्जेस आकारुन तक्रारदार यांना द्यावयाचे सेवेत त्रुटी केली का ?  हा वादाचा मुद्दा उपस्थित होतो.  सदर मुद्याचे अनुषंगाने वि.प. यांनी दाखल केले म्‍हणणेचे अवलोकन करता ऑर्डर बुकींग घेणा-या प्रतिनिधीने तक्रारदार हे नियमित ग्राहक असलेमुळे त्‍यांच्‍याकडून शिपींग चार्जेस न घेण्‍याचे मान्‍य केले होते.  तक्रारदार यांचेकडून स्‍कॉटीश व्‍लब 7 पीसेस कंप्लिट ट्रॅव्‍हल सोल्‍युशन या प्रॉडक्‍टची ऑर्डर प्राप्‍त झालेली होती.  ती ऑर्डर संबंधीत विक्रेत्‍याने याशिका बॅग्‍स यांना विक्री व डिलीव्‍हरी हेतू पाठविण्‍यात आली होती.  विक्रेत्‍याने ऑर्डर केलेप्रमाणे रंगाचे व चांगल्‍या दर्जाचे व योग्‍य स्थितीतील व चैन न तुटलेले प्रॉडक्‍ट चांगल्‍या प्रकारे पॅकींग करुन तक्रारदार यांना पाठविले.  तक्रारदार यांना शिपींग चार्जेस आकारला नव्‍हता.  सबब, वि.प. यांचे सदर कथनानुसार वि.प. यांनी तक्रारदार यांना सदरचे खरेदीपोटी शिपींग चार्ज आकारला नसलेचे मान्‍य केले आहे.

8.    प्रॉडक्‍ट प्राप्‍त झालेनंतर तक्रारदाराने कस्‍टमर केअरला फक्‍त वेगळया रंगाचे प्रॉडक्‍ट प्राप्‍त झालेचे सांगितले होते. त्‍यांनी कधीही बँगची चैन तुटली आहे अशी तक्रार केलेली नव्‍हती.  तक्रारदारांनी तब्‍बल 15 दिवसांनंतर पाठविलेल्‍या नोटीसीत सदरची बाब विचार करुन वाढवून सांगितली आहे.  सदर प्रकरणात रंग बदलाचा विषय असल्यामुळे तशी रेमेडी व्‍हाऊचर कोड द्वारा त्‍यांना देण्‍यात आला होता.  तक्रारदारांची समस्‍या ही रिप्‍लेसमेंट या वर्गात मोडत असल्‍यामुळे त्‍यांनी खरेदी केलेले रकमेचे व्‍हाऊचर मोबाईल नंबरवर एसएमएस द्वारा पाठविण्‍यात आले होते.  व्‍हाऊचर कोडचा वापर करुन तेवढया रकमेचे प्रॉडक्‍ट अथवा दुसरे कोणतेही प्रॉडक्‍ट खरेदी करु शकतो.  नवीन वस्‍तू घेताना शिपींग चार्जेस मागितले होते.  कारण प्रत्‍येक वेळी कंपनी अथवा विक्रेता एवढे डिस्‍काऊंट देवू शकत नाही.  सबब, वि.प. यांनी त्‍यांचे म्‍हणणेचे अनुषंगाने आयोगाकडे वि.प. यांचे वकीलांनी पाठविलेली नोटीस, तक्रारदार यांना पाठविलेली कुरियर पावती, ता. 12/12/2017 रोजी वि.प. यांनी तक्रारदार यांचे तक्रारीचे विवरणपत्र, टॅक्‍स इन्‍व्‍हॉईस इ. कागदपत्रे दाखल केलेली आहेत.  सदरची कागदपत्रे तक्रारदारांनी नाकारलेली नाहीत.  तथापि वि.प. यांचे म्‍हणणेचे अवलोकन करता तक्रारदारांचे तक्रारीची दखल घेताना त्‍यांना रिफंड देणेचे ठरले होते व त्‍याप्रमाणे त्‍यांना रिफंड मॅसेज करण्‍यात आला होता असे मान्‍य केलेले होते.  त्‍यामध्‍ये तक्रारदारांनी सदरचे ता. 25/7/2017 रोजी वि.प. यांनी तक्रारदार यांना ऑर्डर डिफेक्‍ट संदर्भात केलेले मॅसेज तक्रारीसोबत दाखल केलेले आहेत.

Dear Rekha, refer order No. 37278193, we have deposited the refund amount in your bank account through online transfer.  Team Naaptol. व दुसरा संदेश Dear REKHA, your new gift voucher NTCVNF4D5T of amount 999.00 is generated against your cancellation request for order : 37278193.  Thank you for shopping with Naaptol.

सदरची बाब वि.प यांनी नाकारलेली नाही.  तथापि वि.प. यांनी सदरचे पैसे व्‍हाऊचर स्‍वरुपाचे असून याच रकमेची ऑर्डर बुक करा, अथवा तेवढया किंमतीची दुसरी ऑर्डर मागवा, तुम्‍हाला वस्‍तू घ्‍यावीच लागेल, पैसे मिळणार नाहीत, दुसरी वस्‍तू खरेदी केल्‍यावर ही रक्‍कम व शिपींग चार्ज आकार पडेल असे तक्रारदार यांना कळविले. सबब, वरील सर्व कागदपत्रांचा बारकाईने विचार करता वि.प. यांनी तक्रारदारास त्‍यांचे मागणीप्रमाणे ऑर्डर प्रमाणे वस्‍तू दिलेली नव्‍हती तसेच सदचे वस्‍तूमध्‍ये दोष असलेने सदरचे वस्‍तूची किंमत रिफंड करणेचे प्रथमतः मान्‍य केले होते ही बाब सिध्‍द होते.  त्‍याकारणाने तक्रारदारांचे मागणीप्रमाणे वि.प. यांनी तक्रारदार यांनी ऑर्डर केलेल्‍या वर्णनाप्रमाणे दोषविरहित वस्‍तू देणे वि.प. यांचेवर बंधनकारक होते.  तथापि वि.प. यांनी तक्रारदार यांना सदोष व वेगळया वर्णनाची वस्‍तू देवून तक्रारदारास सदरचे वस्‍तू ऐवजी रिफंड देणेचे प्रथमतः मान्‍य करुन देखील आजतागायत रिफंड अदा केलेला नाही.  तसेच तक्रारदार यांना सहा महिन्‍यात ऑर्डर करा असे सांगून त्‍यावर शिपींग चार्जेस आकारावे लागेल असे कळविले. सबब, वि.प. यांनी अनुचित व्‍यापारी प्रथेचा वापर केलेचे प्रथमदर्शनी निदर्शनास येते. त्‍याकारणे वि.प. यांनी तक्रारदारांना तक्रारदारांचे मागणीप्रमाणे वस्‍तू न देवून अथवा सदरचे वस्‍तूची रकमेचा रिफंड आजतागायत अदा न करुन तक्रारदार यांना द्यावयाचे सेवेत त्रुटी केलेली आहे या निष्‍कर्षाप्रत हे आयोग येत आहे.  सबब, मुद्दा क्र.2 चे उत्‍तर हे आयोग होकारार्थी देत आहे.

मुद्दा क्र.3      

9.    उपरोक्‍त मुद्दा क्र.1 व 2 मधील विस्‍तृत विवेचनाचा विचार करता वि.प. यांनी तक्रारदार यांना द्यावयाचे सेवेत त्रुटी केलेली आहे.  सबब, तक्रारदार हे वि.प. यांचेकडून वस्‍तूचे खरेदीपोटी दिलेली रक्‍कम रु.999/- मिळणेस पात्र आहेत.  तसेच सदरचे रकमेवर तक्रार दाखल तारीख 23/10/2017 पासून सदरची संपूर्ण रक्‍कम तक्रारदार यांना मिळेपावेतो द.सा.द.शे. 9 टक्‍के प्रमाणे व्‍याज मिळणेस पात्र आहेत.  तसेच वि.प. यांचे सदरचे वागण्‍याने तक्रारदार यांना मनःस्‍ताप व गैरसोय झाली व सदरची तक्रार आयोगात दाखल करणे भाग पडले.  त्‍या कारणाने तक्रारदार हे वि.प. यांचेकडून मानसिक त्रासापोटी रक्‍कम रु.8,000/- व अर्जाचे खर्चापोटी रक्‍कम रु.3,000/- मिळणेस पात्र आहेत.  सबब, मुद्दा क्र. 3 चे उत्‍तर हे आयोग होकारार्थी देत आहे.

मुद्दा क्र.4  -  सबब आदेश.