श्री. अविनाश प्रभुणे, मा. सदस्‍य यांचे आदेशांन्‍वये.

1.               तक्रारकर्त्‍याने सदर तक्रार ग्राहक संरक्षण कायद्यांन्वये वि.प.च्‍या सेवेतील त्रुटीबाबत दाखल केलेली आहे.

2.               तक्रारकर्त्‍याची तक्रार अशी आहे की, त्‍यांने वि.प.च्‍या वाडी, नागपूर या शाखेमधून गोल्‍ड लोन A/c no. 02532/MGL/001807 अंतर्गत customer I.D. No. 025320000004637 नुसार दि.07.04.2017 रोजी दोन सोन्‍याच्‍या बांगडया एकूण वजन 40.100 ग्रॅम आणि दोन सोन्‍याचे कानातील रींग एकूण वजन 10.100 ग्रॅम तारण ठेवून घेतले होते. सदर कर्जाच्‍या व्‍याजाचा रु.1264/- हप्‍ता तक्रारकर्तीने वि.प.कडे दि.04.05.2017 ला दिला. दि.22.06.2017 रोजी तक्रारकर्ती तिच्या मुलीसोबत वि.प.कडे जाऊन कर्जाची एकूण रक्‍कम रु.99,900/- वि.प.च्‍या वाडी ब्रांचमध्‍ये जमा केली. त्‍याचवेळेस तिच्‍या मुलीने पुजा बंसेजानी तिचे दुसरे कर्ज खाते होते त्‍यावर रु.6,415/- व्‍याज भरले. तक्रारकर्तीने वि.प.क्र. 4 ला संपूर्ण रक्‍कम देऊन संपूर्ण कर्जाची रक्‍कम मिळाल्‍याबाबतची पावती वि.प.क्र. 4 ला मागितली असता त्‍याने सर्वर काम करीत नसल्‍याने तक्रारकर्तीचे सोन्‍याचे दागीने आज नेऊ नका, ते त्‍यांच्‍या मुलीच्‍या पुजा हिल्‍या कर्ज खात्‍यात वळते करीत असल्‍याचे सांगितले आणि सध्‍याच कर्ज खाते बंद करीत नाही कारण ऑनलाईन निघणा-या पावतीवर तक्रारकर्तीची स्‍वाक्षरी लागेल, त्‍यामुळे नंतरच्‍या भेटीमध्‍ये कर्ज खाते बंद करुन रकमेची पावती व तक्रारकर्तीची स्‍वाक्षरी घेऊन नंतर तक्रारकर्तीचे सोन्‍याचे दागीने परत करण्‍याबाबत वि.प.क्र. 4 ने आश्‍वासन दिले. तसेच त्‍यांनी पुढे रेफ्ररंस क्र. 4640 देऊन एक पावती दिली आणि पुढच्‍या भेटीमध्‍ये ती पावती दाखवून दागिने सोडवून घ्‍यायचे असेही सांगितले. सदर बाब कार्यालयाच्‍या विजिटर रजिस्‍टरमध्‍ये आणि सीसीटीव्‍हीमध्‍ये दिसून येईल. तक्रारकर्तीने फोनवर वि.प.क्र. 4 ला कधी यावे याबाबत विचारले असता त्‍यांनी खोटे आश्‍वासन देऊन लवकरात लवकर त्‍यांचे काम होईल आणि त्‍याकरीता येण्‍याबाबत वि.प.क्र. 4 स्‍वतः फोन करुन सांगितले असे आश्‍वासन दिले. नोव्‍हेंबर 2017 मध्‍ये तक्रारकर्तीने वर्तमानपत्रात वि.प.क्र. 4, वाडी ब्रांच ने रु.43.41 लाखचा घोटाळा केला आणि त्‍याला अटक करण्‍यात आली बातमी वाचली असता तक्रारकर्ती वि.प.च्‍या कार्यालयात गेली तिने तेथील कर्मचा-यास तिने संपूर्ण गोल्‍ड लोनची परत फेड केल्‍याबाबत सांगितले व तशी तक्रार 29.11.2017 रोजी केली. त्‍यानंतर तक्रारकर्ती दि.13.01.2017 रोजी परत वि.प.कडे गेली असता त्‍यांनी 25.12.2017 पर्यंत तात्‍काळ कार्यवाही करण्‍याचे आश्‍वासन दिले. वि.प.क्र. 3 ने वि.प.क्र. 2 ला भेटावयास सांगितले. त्‍यानुसार दि.15.02.2018 रोजी वि.प.क्र. 2 ला भेटली आणि तिच्‍या तक्रारीची प्रत दि.21.02.2018 रोजी वि.प.क्र. 1 चे ग्रीव्‍हंस रीड्रेसल सेल ऑफिसर यांचेकडे पाठविण्‍यात आली. परंतू आजपर्यंत तक्रारकर्तीच्‍या कर्ज खात्‍यात रु.99,900/- जमा करण्‍यात आले नाही आणि तिला तिचे दागिनेही परत भेटले नाही. अशाच प्रकारे अन्‍य व्‍यक्‍तीचे खात्‍यात घोटाळा केल्‍याचे निदर्शनास आले. तक्रारकर्तीने पोलिसांकडे याबाबत गुन्‍हा नोंदविला. त्‍यामध्‍ये वि.प.ने एकूण पाच प्रकरणात वि.प.क्र. 4 ला गोल्‍ड लोनमध्‍ये रक्‍कम न भरण्‍याबाबत पकडण्‍यात आले आहे आणि इतरही कर्जखात्‍यात त्‍याने असे वर्तन केल्‍याचे नमूद केले आहे. तक्रारकर्तीच्‍या म्‍हणण्‍यानुसार वि.प.च्‍या कार्यालयात अत्‍यंत कडक सुरक्षा आहे आणि तेथे येणारे ग्राहक आणि कर्मचारी यांची कसून तपासणी होत असते अशा परिस्थिती वि.प.क्र. 4 ने तक्रारकर्तीकडून गोल्‍ड लोनची रक्‍कम घेतली हे बँकेच्‍या माहितीत नाही असे होऊ शकत नाही. उलटपक्षी, तक्रारकर्ती वि.प.क्र. 4 च्‍या बँकेत विचारणा करण्‍यास 21.01.2019 रोजी गेली असता तिला वि.प.क्र. 3 ने जानेवारी 219 पर्यंत कर्जाची रक्‍कम रु.99,900/- आणि व्‍याजाची रक्‍कम रु.46,578/- थकीत असल्‍याचे दर्शविले. तसेच तक्रारकर्तीला वारंवार मेसेज पाठवून वि.प. तिच्‍यावर कर्जाची परतफेड केली नाही, म्‍हणून कारवाई करण्‍याच्‍या धमक्‍या देत आहेत. म्‍हणून तक्रारकर्तीने सदर तक्रार दाखल करुन कर्जाची रक्‍कम रु.99,900/- परत मिळावी, मानसिक आणि शारिरीक त्रासाबाबत भरपाई मिळावी आणि तक्रारीचा खर्च मिळावा अशा मागण्‍या केलेल्‍या आहेत.

3.               सदर प्रकरणाची नोटीस वि.प.क्र. 1 ते 4 यांचेवर बजावण्‍यात आली असता वि.प.क्र. 1 ते 3 तर्फे अधि. वासाडे हजर. त्‍यांना पूरेशी संधी देऊनही त्‍यांनी  तक्रारीस लेखी उत्‍तर दाखल केले नाही, म्‍हणून वि.प.क्र. 1 ते 3 विरुध्‍द विना लेखी जवाब कारवाई चालविण्‍याचा आदेश पारित करण्‍यात आला. वि.प.क्र. 4 यांना नोटीस पाठविण्‍यात आला असता ‘’नोटीस घेण्‍यास नकार’’ या शे-यासह परत आला. वि.प.क्र. 4 गैरहजर असल्‍याने त्‍यांचेविरुध्‍द एकतर्फी कारवाई चालविण्‍याचा आदेश पारित करण्‍यात आला.

4.               प्रकरण लेखी युक्‍तीवादाकरीता ठेवण्‍यात आले असता तक्रारकर्तीचे वकीलांनी लेखी युक्‍तीवाद दाखल केला व तोंडी युक्‍तीवाद केला. वि.प.ला युक्‍तीवादाकरीता बरीच संधी देऊनही त्‍यांनी युक्‍तीवाद केला नाही. आयोगाने अभिलेखावर दाखल दस्तऐवजांचे अवलोकन केले असता आयोगाचे विचारार्थ उपस्थित झालेले मुद्दे  व त्‍यावरील निष्‍कर्ष खालीलप्रमाणे.

अ.क्र.                  मुद्दे                                                                                उत्‍तर

1.       तक्रारकर्ती विरुध्‍द पक्षाची ग्राहक आहे काय ?                             होय.

2.       तक्रारकर्तीची तक्रार विहित कालमर्यादेत आहे काय ?                       होय.

3.       वि.प.च्या सेवेत त्रुटी व अनुचित व्यापार पद्धतीचा अवलंब आहे काय?     होय.

4.       तक्रारकर्ती काय आदेश मिळण्‍यास पात्र आहे ?              अंतिम आदेशाप्रमाणे.

• नि ष्‍क र्ष –

5.                              मुद्दा क्र. 1 – तक्रारकर्तीने तक्रारीसोबत दाखल नि.क्र. 1 वरील तिच्‍या दि.07.04.2017 रोजीच्‍या अर्जावर वि.प.क्र. 3 च्‍या छापील नमुन्‍यामध्‍ये तिला ‘’मुथूट ग्रेट व्‍हॅल्‍यु लोन’’ या योजनेंतर्गत दि.06.10.2017 पर्यंतच्‍या कालावधीकरीता रु.99,900/- चे गोल्‍ड लोन मंजूर करण्‍यात आल्‍याचे दिसून येते. याकरीता तिने 50.200 ग्रॅमचे सोन्‍याचे दागीने वि.प.कडे कर्जासाठी तारण म्‍हणून ठेवल्‍याची नोंद या ग्राहक प्रतीवर केल्‍याचे दिसून येते. तक्रारकर्तीने वि.प.ला कर्जाच्‍या  रकमेवर प्रतीमाह रु.1264/- रक्‍कम दि.04.05.2017 रोजी व्‍याज म्‍हणून दिले आणि वि.प.ने त्‍याची पावतीही निर्गमित केलेली आहे.  यावरुन वि.प.ने तिचे सोन्‍याचे दागीने तारण म्‍हणून ठेवून तक्रारकर्तीला वित्‍त सहाय केले आहे. यावरुन तक्रारकर्ती ही वि.प.क्र. 1 ते 4 ची ग्राहक असल्‍याचे स्‍पष्‍ट होते आणि म्‍हणून मुद्दा क्र. 1 वरील निष्‍कर्ष होकारार्थी नोंदविण्‍यात येतात.

6.               मुद्दा क्र. 2 – तक्रारकर्तीला वर्तमान पत्रात वि.प. फायनांस कंपनीमध्‍ये घोटाळा झाल्‍याचे व वि.प.क्र. 4 ने तो केल्‍याचे कळल्‍याने तिने वि.प. फायनांस कंपनीसोबत संपर्क साधून आणि त्‍यांचे कार्यालयात जाऊन शहानिशा केल्‍यावर तक्रारकर्तीच्‍याही कर्ज प्रकरणात घोटाळा झाल्‍याचे दिसून आले. तक्रारकर्तीने वि.प.फायनांस कंपनीच्‍या निर्देशानुसार तक्रारी नोंदविल्‍या. परंतू अद्यापपर्यंत तिचे कर्ज खाते वि.प.ने बंद केलेले नाही आणि तिचे सोन्‍याचे दागिने परत केलेले नाही, म्‍हणून आयोगाचे मते वादाचे कारण हे सतत घडत आहे. त्‍यामुळे तक्रारकर्तीची तक्रार ही मुदतीत असून, तक्रारीतील मागणी पाहता तक्रार आयोगाचे आर्थिक अधिकार क्षेत्रात येते.   सबब, मुद्दा क्र. 2 वरील निष्‍कर्ष होकारार्थी नोंदविण्‍यात येतात.

7.               मुद्दा क्र. 3 – वि.प.फायनांस कंपनीमध्‍ये घोटाळा झाला ही बाब वि.प.ने पोलिस तक्रारीमध्‍ये दिलेल्‍या उत्‍तरानुसार स्‍पष्‍ट होते आणि उभय पक्षांना ती मान्‍य आहे. वादाचा मुद्दा असा आहे की, वि.प.क्र. 4 ने जो घोटाळा केला त्‍यामध्‍ये तक्रारकर्तीचे कर्ज प्रकरण मोडते किंवा नाही. तक्रारकर्तीने वि.प.क्र. 4 ला दि.22.06.2017 रोजी संपूर्ण कर्जाची रक्‍कम रु.99,900/- दिल्‍याचे तिचे म्‍हणणे आहे आणि वि.प.क्र. 4 ने तिला रेफ्ररंस क्र. 4640 देऊन नंतर येऊन दागिने परत नेण्‍यास सांगितले, कारण त्‍यादिवशी त्‍यांचे सर्वर काम करीत नव्‍हते. त्‍याचदिवशी तिच्‍या मुलीने सुध्‍दा तिच्‍या गोल्‍ड लोन खात्‍यावरील व्‍याजाची रक्‍कम रु.6,415/- दिल्‍याचे नमूद केले आहे आणि त्‍यावर रेफ्ररंस क्र. 4640 हस्‍तलिखित नोंद घेण्‍यात आल्‍याचे दिसून येते. यावरुन तक्रारकर्ती त्‍यादिवशी बँकेत गेली होती ही बाब स्‍पष्‍ट होते. तक्रारकर्तीने घोटाळा झाल्‍यावर वि.प.फायनांस कंपनीमध्‍ये जाऊन शहानिशा करुन तिचे गोल्‍ड लोन बंद करण्‍याकरीता तिने वि.प.क्र. 4 ला रक्‍कम दिल्‍याचे सांगितले असता वि.प.फायनांस कंपनीने तिची तक्रार नोंदवून घेतल्‍याचे दिसून येते. तसेच पुढे दि.15.02.2018 रोजी वि.प.च्‍या तक्रार निवारण सेलकडे तक्रार केलेली आहे. पुढे दि.21.11.2018 रोजी पोलिस स्‍टेशन वाडी, नागपूर येथे गुन्हा नोंदविला आहे. वि.प.ने त्‍यांना दिलेल्‍या स्‍पष्‍टीकरणामध्‍ये त्‍यांच्‍याकडे वि.प.क्र. 4 ने घोटाळा केल्‍याचे व गोल्‍ड लोन प्रकरणातील दागीने काढून घेतल्‍याचे आणि काही कर्ज खात्‍यात कर्जदारांनी दिलेली रक्‍कम त्‍यांचे खात्‍यात जमा न केल्‍याचे नमूद केले आहे. यावरुन वि.प.फायनांस कंपनीला वि.प.क्र. 4 ने घोटाळे केल्‍याची जाणिव आहे. तक्रारकर्तीचे प्रकरणसुध्‍दा अशा प्रकारात मोडत आहे. तक्रारकर्तीने आपले म्‍हणणे स्‍पष्‍ट करण्‍याकरीता वि.प.ने त्‍यांच्‍या कार्यालयातील विजिटर रजिस्‍टर आणि त्‍यादिवशीचे सीसीटीव्‍ही फुटेज पाहून तिने रक्‍कम दिली की नाही याची शहानिशा करण्‍याचे निवेदन वारंवार तक्रारी करुन दिलेले असतांना वि.प.चे कर्मचा-याने  तिला तिचे कर्ज खाते सुरु दाखवून त्‍यावर व्‍याजाची आकारणी केल्‍याबाबत रजिस्‍टर दाखविले आहे. वि.प.ची सदर कृती ही ग्राहकास द्यावयाच्‍या सेवेत वि.प. अक्षम्‍य निष्‍काळजीपणा  व त्रुटी करीत असल्‍याचे दिसून येते. वि.प. फायनांस कंपनीने घोटाळा झाल्‍यावर सर्व कर्ज खात्‍यांची कसून चौकशी करावयास पाहिजे होती आणि त्‍यांचेकडे असलेल्‍या संसाधनाच्‍या आधारावर पुरावा तयार करुन तसे आलेल्‍या ग्राहकांच्‍या तक्रारीचे निराकरण करावयास पाहिजे होते. वि.प.फायनांस कंपनीने असे न करता उलटपक्षी, ग्राहकांवर कर्जावर व्‍याजाची आकारणी केल्‍याचे दर्शविले आहे. वि.प.ची सदर कृती अनुचित व्‍यापारी प्रथेचा अवलंब करणारी असल्‍याचे आयोगाचे मत आहे आणि म्‍हणून मुद्दा क्र. 3 वरील निष्‍कर्ष होकारार्थी नोंदविण्‍यात येतात.

8.               वि.प.क्र. 1 ते 3 ने जरी तक्रारकर्तीचा दावा वि.प.क्र. 4 ने घोटाळा केला म्‍हणून संबंध नाही असे म्‍हणून नाकारुन तिचे कर्ज खाते बंद न करता तिचे थकबाकी दर्शविली असली तरी वि.प.क्र. 1 फायनांस कंपनी ही तिच्‍या प्रत्‍येक कर्मचा-याच्‍या चूक किंवा बरोबर वर्तनास जबाबदार असते. त्‍यामुळे वि.प.क्र. 1 फायनांस कंपनी आपली जबाबदारी नाकारु शकत नाही. वि.प.क्र. 4 च्‍या प्रत्‍येक कृतीस ते जबाबदार असल्‍याचे आयोगाचे मत आहे. वि.प.क्र. 4 वर गुन्‍हा नोंदविल्‍यावर वि.प.क्र. 1 फायनांस कंपनीने त्‍याचेकडून माहिती काढून घोटाळा झालेल्‍या प्रकरणामध्‍ये उचित निर्णय घेणे आवश्‍यक होते. परंतू सदर प्रकरणात वि.प.क्र. 1 ते 4 यांना नोटीस पाठविल्‍यावर त्‍यांनी आयोगासमोर येऊन आपली बाजू मांडलेली नाही, यावरुन असे निष्‍पन्‍न होते की, तक्रारकर्तीची तक्रार त्‍यांना मान्‍य आहे.  

9.               मुद्दा क्र. 4 – वि.प.फायनांस कंपनीमध्‍ये घोटाळा झाल्‍याने तक्रारकर्तीला तिचे कर्ज खाते पूर्ण रक्‍कम देऊनसुध्‍दा बंद झालेले नसल्‍याने शारिरीक, मानसिक आणि आर्थिक नुकसान झालेले आहे, त्‍यामुळे तक्रारकर्ती सदर नुकसानाची भरपाई मिळण्‍यास पात्र असल्‍याचे आयोगाचे मत आहे. तसेच वारंवार तक्रारी दाखल करुन व आयोगासमोर तक्रार दाखल करुन दाद मागावी लागल्याने तक्रारकर्ती ही न्‍यायिक कार्यवाहीचा खर्चसुध्‍दा मिळण्‍यास पात्र असल्‍याचे आयोगाचे मत आहे.

10.              उपरोक्‍त निष्‍कर्षावरुन आणि दाखल दस्‍तऐवजांवरुन आयोग सदर प्रकरणी खालीलप्रमाणे आदेश पारित करीत आहे.

•        - अंतिम  आदेश –

(1)  तक्रारकर्तीची तक्रार अंशतः मंजुर करण्‍यात येत असून वि.प.क्र. 1 ते 4 ला आदेश देण्‍यात येतो की, त्‍यांनी तक्रारकर्तीचे गोल्‍ड लोन A/c no. 02532/MGL/001807 अंतर्गत customer I.D. No. 025320000004637 खाते त्‍वरित बंद करून कोणतीही थकबाकी (No dues) नसल्याचे प्रमाणपत्र तक्रारकर्तीस द्यावे.

2) तक्रारकर्तीच्‍या तारण म्‍हणून ठेवलेल्‍या दोन सोन्‍याच्‍या बांगडया एकूण वजन 40.100 ग्रॅम आणि दोन सोन्‍याचे कानातील रींग एकूण वजन 10.100 ग्रॅम तक्रारकर्तीला परत करावे. कायदेशीर अथवा तांत्रिक अडचणींमुळे वरील आदेशाचे पालन करणे शक्य नसल्यास प्रत्यक्ष अदायगीच्या दिवशी नागपुर येथे असलेल्या सोन्याच्या दरानुसार एकूण वजन 50.200 ग्राम सोन्याचे मूल्य तक्रारकर्तीस द्यावे.   

(3)  वि.प.क्र. 1 ते 4 यांनी तक्रारकर्तीस झालेल्या आर्थिक, शारिरीक व मानसिक त्रासाबद्दल नुकसान भरपाई रु. 25,000/- द्यावेत.

(4)  वि.प.क्र. 1 ते 4 यांनी तक्रारकर्त्यास तक्रारीच्‍या खर्चाबाबत रु.15,000/- द्यावेत.

(5) सदर आदेशाची अंमलबजावणी वि.प.क्र. 1 ते 4 यांनी संयुक्‍तपणे किंवा पृथ्‍थकपणे आदेशाची प्रत प्राप्‍त झाल्‍यापासून 45 दिवसात करावी.

(6) आदेशाची प्रत उभय पक्षांना विनामुल्‍य पुरविण्‍यात यावी.