(दि. 22/05/2014)

                                                                               द्वारा मा. अध्‍यक्षा, सौ. स्‍नेहा एस. म्‍हात्रे,

1.    तक्रारदारांची तक्रार थोडक्यात खालीलप्रमाणे आहे –

             प्रस्‍तुत तक्रारीतील तक्रारदार हे कोपरखैरणे येथील रहिवासी आहेत व सामनेवाले क्र. 1 व 2 विमान वाहतुकीचा व्‍यवसाय करणा-या कंपन्‍या आहेत. व सामनेवाले क्र. 1 ही सामनेवाले क्र. 2 यांची सबसिडीअरी कंपनी आहे, व त्‍यामुळे सामनेवाले क्र. 1 व 2 एकत्रितपणे सदर व्‍यवसाय करतात. प्रस्‍तुत तक्रारीतील तक्रारदार हे कोपरखैरणे येथील रहिवासी असल्‍याने त्‍यांनी इंटरनेटद्वारे त्‍यांच्‍या रहात्‍या घरामधून दि. 12/06/11 रोजी मुंबई ते रांची या विमानप्रवासाची जेटलाईट फ्लाईट क्र. 9 W7035 हया दि. 25/06/14 रोजी पहाटे 5.40 a.m. मिनिटे या वेळेत सुटणा-या विमानाचे तिकीटे आरक्षित केली व ते विमान दि. 25/06/11 रोजी पहाटे 5.40 ला मुंबईहून उड्डाण करुन त्‍याच दिवशी सकाळी 7.55 a.m. हया वेळेत रांची येथे पोहोचणार होते, अशी माहिती सामनेवाले क्र. 1 यांनी तक्रारदारांना दिलेल्‍या ई – तिकीट वर नमूद केल्‍याचे तक्रारीत म्‍हटले आहे व सामनेवाले क्र. 2 यांनी सदर विमान प्रवासासाठी तक्रारदारांनी क्रेडीटकार्ड द्वारे भरलेली एकूण रक्‍कम रु. 32,244/- सामनेवाले क्र.1 चे सिस्‍टर कर्न्‍सन म्‍हणून स्‍वीकारले आहेत.

2.          सामनेवाले 1 यांनी तक्रारदारांना नेटद्वारे (वेबसाईटद्वारे) मुंबई ते रांची येथे जाणा-या विमानांची यादी दिली, म्‍हणजे विमानाचे बुकींग सामनेवाले 1 तर्फे होत होते व पैसे स्विकारण्‍याचे काम सामनेवाले क्र. 2 करीत असल्‍याने तक्रारदार हे सामनेवाले क्र. 2 चे ग्राहक असून सामनेवाले 1 चे लाभार्थी आहेत असे तक्रारदारांनी म्‍हटले आहे.  तक्रारदारांनी सामनेवालेकडून विमान क्र. 9 WS221 (Jetlite flight) च्‍या रांची ते मुंबई परतीच्‍या विमान प्रवासासाठी तीन व्‍यक्‍तींसाठी दि. 27/06/11 रोजी सकाळी 8.35 मिनीटांनी रांची येथून सुटून दि. 27/06/11 रोजी दुपारी 12.30 वाजता मुंबईमध्‍ये पोहोचण्‍यासाठी ई – तिकीटे आरक्षित केली.

3.          तक्रारदार त्‍यांच्‍या भाऊ व वकीलांसोबत दि. 25/06/11 रोजी त्‍यांच्‍या पती विरुध्‍द जमशेदपूर येथे चालू असलेल्‍या फौजदारी कायदा कलम (code of criminal procedure code)  498 A, 406 r/w 34 या खटल्‍याच्‍या सुनावणीसाठी सदर विमान प्रवासास निघाल्‍या होत्‍या.  तक्रारदार पुढे म्‍हणतात की, दि. 25/06/11 रोजी तक्रारदार त्‍यांच्‍या भाऊ व वकीलांसोबत पहाटे 4.00 वाजता सांताक्रूझ डोमेस्‍टीक विमानतळावर पोहोचले व त्‍यांनी त्‍याबाबत पहाटे 4.00 वाजता सामनेवाले क्र. 1 व 2 यांचे संयुक्तिक असलेल्‍या जेट काऊंटरवर हजेरी लावली.  नंतर त्‍यांना बोर्डींग पासेस देण्‍यात आले व आसन क्र. 21D, 21E, 21F असे सामनेवाले क्र. 1 यांनी दिले.  सदर बोर्डींग पासेसवर बोर्डींग टाईम पहाटे 5.00 a.m. वाजता असे लिहिले होते.  नंतर तक्रारदारांचे सामान चेक करण्‍यात आले.  तक्रारदार व त्‍यांच्‍या सोबतच्‍या दोन व्‍यक्‍तींचे सेक्‍युरिटी चेक इत्‍यादी बाबतची कारवाई पूर्ण झाल्‍यावर तक्रारदार व त्‍याच्‍यासोबतचे इतर दोघेजण गेट नं. 2 जवळ विमान क्र. 9 W7035 (मुंबई ते रांची) हया विमानाच्‍या प्रतिक्षेत बसून होते.  तक्रारदारांनी पहाटे 5.00 वाजता  विमानाबद्दल जेट काऊंटरच्‍या कर्मचा-यांना‍ विचारले असता लवकरच विमानाच्‍या उड्डाणाबाबत पुकारले जाईल (flight will be announced shortly)  असे त्‍यांना सांगण्‍यात आले, विमानाच्‍या उड्डाणाची वेळ पहाटे 5.40 असल्‍याने केवळ 10 मिनिटे वेळ राहीला असल्‍याने तक्रारदारांनी पुन्‍हा सकाळी 5.30 वाजता विमानाच्‍या उड्डाणाबाबत चौकशी केली असता, जेट काऊंटरच्‍या कर्मचा-यांनी विमान क्र.9 W7035 हे उड्डाणासाठी तयार झाले असून विमानाचे दरवाजे लॉक करुन बंद करण्‍यात आले असल्‍याने (Doors are closed & locked)  तक्रारदारांना आता विमानात प्रवेश करता येणार नाही असे जेट काऊंटरवरुन सांगण्‍यात आले व तक्रारदारांनी सामनेवाले 2 यांना मुंबई ते रांची प्रवासासाठी वर नमूद केल्‍याप्रमाणे पूर्ण विमानप्रवासाचे शुल्‍क भरले होते व तक्रारदार व इतर दोघे पहाटे 4.00 वाजता विमानतळावर पोहोचून त्‍यांनी सामान चेक करुन घेणे, बोर्ड पासेस घेणे, सेक्‍युरिटीसाठी तक्रारदारांची व इतर दोघांची वैयक्तिक तपासणी इत्‍यादी सोपस्‍कार पार पाडले व पहाटे 5.00 वाजता विमानाची वेळ पहाटे 5.40 ची असल्‍याने ते सुटण्‍याबाबत (Announcement) पुन्‍हा तक्रारदारांनी जेट कर्मचा-यांकडे चौकशी केली, असे असूनही विमानाचे दरवाजे बंद झाले आहेत व विमान उड्डाणासाठी तयार असल्‍याने तुम्‍ही आता प्रवास करु शकणार नाही असे सांगून तक्रारदारांचे सामान पुन्‍हा उतरविण्‍यात आले व तक्रारदारांना जेट  काऊंटरच्‍या कर्मचा-यांनी Airport Authority ने विमानाच्‍या उड्डाणाबाबत Announcement करण्‍याबाबत बंदी घातली असल्‍याने ते सुटण्‍याबाबत औपचारिकरित्‍या पुकारण्‍यात आले नाही असे तक्रारदारांना सांगितले व तक्रारदारांनी वाद घातल्‍यास त्‍यांना पोलिसांत देण्‍यात येईल अशी धमकी दिली असे तक्रारदार म्‍हणतात.  तक्रारदार पुढे म्‍हणतात की, त्‍यांनी विमानात प्रवेश करण्‍यापूर्वी पहाटे 4.00 वाजता विमानतळावर हजर राहून security check, luggage check, boarding pass घेणे इत्‍यादी सर्व सोपस्‍कार पार पाडले असताना व विमानाचे उड्डाण कधी होईल याबाबत सामनेवालेच्‍या जेट काऊंटरवर चौकशी करुनही सामनेवाले यांनी तक्रारदारांना विमान उड्डाणाबाबत मोबाईलवरही संदेश दिला नाही, तसेच विमानाच्‍या उड्डाणाची अनाऊंसमेंट केली नाही.  किंवा इलेक्‍ट्रॉनिक्‍स बोर्डद्वारे विमान सुटणार आहे याचा इशारा तक्रारदारांना दिला नाही.

4.          अशाप्रकारे  सामनेवाले 1 व 2 यांनी तक्रारदारांना दोषपूर्ण सेवा दिल्‍याने तसेच तक्रारदारांना त्‍यादिवशी मुंबई ते रांची येथे जाणा-या दुस-या विमानाच्‍या प्रवासात देखील काहीच सोय सामनेवाले 1 व 2 यांनी करुन न दिल्‍याने तक्रारदारांना जेट एअरवेजचे तिकिट रद्द करावे लागले व सामनेवाले यांनी तक्रारदारांना रु. 32,244/- ऐवजी रु. 13,602/- परत दिले. व त्‍यानंतर तक्रारदारांना पुन्‍हा किंगफिशर एअरलाईन्‍सचे रु. 28,902/- विमानशुल्‍क भरुन दुसरी तिकिटे घेऊन तो प्रवास करावा लागला व सामनेवाले 1 व 2 यांनी तक्रारदारांनी 12 दिवसांपूर्वी सदर तिकि‍टे आरक्षित केलेली असून देखील तक्रारदारांना दुस-या विमान कंपन्‍यांपेक्षा जादा दराने तिकिटे विकली हे तक्रारदारांच्‍या लक्षात आले.

5.          सामनेवाले क्र. 1 व 2 मुळे तक्रारदारांना झालेल्‍या आर्थिक नुकसानाबाबत व मानसिक त्रास व दोषपूर्ण सेवेबाबत सामनेवाले क्र. 1 व 2 यांना तक्रारदारांनी वकीलांमार्फत दि. 28/11/11 रोजी कायदेशीर नोटीसही पाठविली, परंतु सामनेवाले क्र. 1 ने तक्रारदारांना त्‍यांनी सामनेवाले 2 कडे तिकिटे आरक्षित केली असल्‍याने व सामनेवाले 2 यांना विमानशुल्‍क अदा केले असल्‍याने या प्रकारासाठी सामनेवाले 1 जबाबदार नाहीत असे उत्‍तर दिले.  ती नोटीस दि. 28/03/12 रोजी तक्रारदारांनी मागे घेतली व दि. 24/04/12 रोजी पुन्‍हा सामनेवाले 1 व 2 यांना नवीन कायदेशीर नोटीस वकीलांमार्फत पाठविली व सामनेवाले 1 व 2 च्‍या वतीने ती स्‍वीकारण्‍यात आली व त्‍यांनी तक्रारदारांना सदर प्रकाराबाबत चौकशी सुरु करणार असल्‍याचे तक्रारदारांना सांगून त्‍यांच्‍याकडून तिकीटांच्‍या झेरॉक्‍स प्रती, बोर्डींगपासेसच्‍या प्रती व इतर माहिती मागविली.  व तक्रारदारांनी ती सर्व माहिती सामनेवाले यांना दि. 12/05/12 रोजी पाठविली.  परंतु तक्रारदार बोर्डींग गेटवर विमानाच्‍या उड्डाणापूर्वी केवळ 5 मिनिटे अगोदर म्‍हणजे बोर्डींगगेट बंद झाल्‍यावर पोहोचल्‍याने त्‍यांना विमानात घेता आले नाही असे उत्‍तर सामनेावाले यांनी तक्रारदारांच्‍या नोटीसला उत्‍तर देताना दिले. व  सामनेवाले 1 ने दि. 23/12/11 रोजी तक्रारदारांच्‍या पूर्वीच्‍या नोटीसला उत्‍तर देताना तक्रारदार व अन्‍य दोघांनी विमान क्र. 9 W7035   मधून दि. 25/06/11 ला प्रवास केला आहे असे सामनेवाले 1 च्‍या रेकॉर्डवरुन दिसते,  अशाप्रकारचे केलेले विधान व सामनेवाले 2 चे आताचे विधान यांत तफावत आढळल्‍याने तक्रारदारांनी सामनेवालें 1 व 2 कडून तक्रारदारांना झालेल्‍या मानसिक त्रास व आर्थिक नुकसानाबाबत ग्राहक मंचात तक्रार करुन खालील मागण्‍या केल्‍या आहेत.

अ)    सामनेवाले क्र. 1 व 2 ने तक्रारदारांना दोषपूर्ण सेवा दिली आहे हे मंचाने जाहीर करावे. ब)     तिकीट भाडे रु. 32,244 – रु. 13,602 (परत केलेले) = रु. 18,643/- परत न केलेले (not refunded) या रकमेवर द.सा.द.शे. 18% दराने दि. 12/06/11 ते प्रत्‍यक्ष रक्‍कम अदा करण्‍याच्‍या दिवसापर्यंतचे व्‍याज (Int + 18,643/-) व व्‍याजासह होणारी एकूण रक्‍कम सामनेवाले 1 व 2 ने तक्रारदारांना परत द्यावी.

क)    तक्रारदारांना सामनेवाले 1 व 2 ने मानसिक त्रास व आर्थिक नुकसान व इतर खर्चासाठी नुकसानभरपाई म्‍हणून रु. 10,00,000/- द्यावेत.

ड)    न्‍यायिक खर्चापोटी रु. 20,000/- व कायदेशीर नोटीसचा खर्च रु. 2,000/- तक्रारदारांना सामनेवाले क्र. 1 व 2 यांनी द्यावा.

6.          सामनेवाले 1 व 2 ने त्‍यांची कैफियत, पुराव्‍याचे प्रतिज्ञापत्र व लेखी युक्‍तीवाद दाखल    केला व तक्रारदारांनी केलेली तक्रार ही खोडसाळपणाची व खोटी असून ती फेटाळण्‍यात यावी असे म्‍हटले आहे.  तक्रारदारांच्‍या स्‍वतःच्‍या निष्‍काळजीपणामुळे त्‍यांना विमानात जाता आले नाही व त्‍यासाठी तक्रारदार स्‍वतःच जबाबदार आहेत व ई – तिकीटावर लिहिल्‍याप्रमाणे तक्रारदारांनी विमान सुटण्‍याच्‍या 25 मिनीटे अगोदर विमानात बोर्डींग करावयाचे असल्‍याने व तक्रारदार विमान  सुटण्‍याच्‍या केवळ 11 मिनिटे अगोदर बोर्डींगसाठी आल्‍याने तक्रारदारांनी आरक्षित केलेल्‍या विमानाचे दरवाजे बंद झाले व त्‍यामुळे तक्रारदारांना प्रवास करता आाला नाही व त्‍यात सामनेवालेंची काहीही चूक नाही,  व त्‍यांनी वेळेवर ठरल्‍याप्रमाणे इतर सर्व प्रवशांना विमानात बसवून, वेळापत्रकात ठरल्‍याप्रमाणे योग्‍य वेळेस विमानाचे उड्डाण केले आहे त्‍यामुळे सामनेवाले यांनी तक्रारदारांना दोषपूर्ण सेवा दिली असे म्‍हणता येणार नाही असे सामनेवाले 1 व 2 ने म्‍हटले आहे. व तक्रारदारांनी सामनेवालेकडे भरलेल्‍या एकूण रकमेतून काही रक्‍कम कापून सामनेवाले 2 ने तक्रारदारांना दुस-या विमानाची तिकीटे मिळवून देण्‍यास सहकार्य केले आहे असा युक्‍तीवाद सामनेवालेच्‍या वकीलांनी केला, तसेच सामनेवाले क्र. 1 व 2 चे कार्यालय मंचाच्‍या कार्यक्षेत्राबाहेरील आहे, सांताक्रूझ विमानतळ हा देखील मंचाच्‍या भौगोलिक कार्यक्षेत्राबाहेरचा असून केवळ तक्रारदारांनी (घरातून) कोपरखैरणे येथून इलेक्‍ट्रॉनिक्‍स तिकिटद्वारे ई – तिकिटे आरक्षित केली म्‍हणून सदर तक्रार मंचाच्‍या कार्यक्षेत्रात येत नाही असे म्‍हणून सदर तक्रार फेटाळून लावावी अशी प्रार्थना केली आहे.

7.          तक्रारदारांनी त्‍यांच्‍या पुराव्‍याच्‍या प्रतिज्ञापत्रामध्‍ये तक्रारदारांनी त्‍यापूर्वी दाखल केलेली सर्व कागदपत्रेच, तक्रारदाराचे पुराव्‍याचे प्रतिज्ञापत्र समजावे अशी विनंती केली आहे व प्रतिज्ञापत्र दाखल केले आहे.  तक्रारदारांची तक्रार, सामनेवाले 1 व 2 चे पुराव्‍याचे प्रतिज्ञापत्र व लेखी युक्‍तीवाद व त्‍यासोबत उभयपक्षांनी जोडलेल्‍या आवश्‍यक कागदपत्रांचे अवलोकन करुन मंचाने तक्रारीच्‍या निराकरणार्थ खालील बाबींचा विचार केला.

मुद्दा क्रमांक  1      -     सदर तक्रारीचे निराकरण करण्‍याचा मंचाला अधिकार आहे काय ?

उत्‍तर              -     होय.

मुद्दा क्रमांक  2      -     सामनेवाले क्र. 1 व 2 ने तक्रारदारांना दोषपूर्ण सेवा दिली

                        आहे काय ?

उत्‍तर              -     होय.

मुद्दा क्रमांक  3      -     तक्रारदार सामनेवाले क्र. 1 व 2 कडून नुकसानभरपाई व

                        न्‍यायिक खर्च मिळण्‍यास पात्र आहेत काय ?

उत्‍तर              -     होय.

विवेचन मुद्दा क्रमांक  1     -     सदर तक्रारीमधील तक्रारदार हे कोपरखैरणे येथील रहिवासी असून त्‍यांनी इंटरनेटच्‍या माध्‍यमातून मुंबई ते रांची येथे जाण्‍यासाठी त्‍यांच्‍या रहात्‍या घरातून  रु. 32,244/- सामनेवाले क्र. 2 यांना अदा करुन तीन व्‍यक्‍तींसाठी तिकीटे आरक्षित केली व सामनेवाले 1 व 2 हे सिस्‍टर कर्न्‍सन असून सदर विमान सामनेवाले 1 यांच्‍या मालकीचे आहे व त्‍याचे पूर्वीचे नांव सहारा एअरलाईन्‍स असे होते व नंतर ते जेटलाईट असे करण्‍यात आले.  सदर सामनेवाले 1 यांचे 100% शेअर्स सामनेवाले 2 ने घेतल्‍याने सामनेवाले 2 ही सामनेवाले 1 ची सबसिडिअरी कंपनी असल्‍याने सामनेवाले 1 व 2 एकत्रितपणे विमानप्रवासाचा व्‍यवसाय करतात हे सामनेवाले 2 ने त्‍यांच्‍या कैफियतीमध्‍ये (पान क्र. 6 w.s. op2) मान्‍य केले आहे.  सामनेवाले क्र. 1 व 2 यांची कार्यालये मंचाच्‍या भौगोलिक क्षेत्राबाहेरील असली तरी तक्रारदारांनी आरक्षित केलेली  ई- तिकिटे  कोपरखैरणे येथून आरक्षित केली आहेत तसेच ई-नेट द्वारे त्‍यांनी सामनेवाले क्र. 2 यांना तिकीटांचे शुल्‍क कोपरखैरणे येथून अदा केले आहे.  व ई – नेटद्वारेच सामनेवाले यांनी तक्रारदारांना विमान प्रवासाची तिकीटे देणे किंवा मुंबई ते रांची विमान प्रवासासंबंधी उपलब्‍ध असलेल्‍या विमानांची माहिती देणे इत्‍यादी कामे केलेली असल्‍याने तक्रारीचे कारण अंशतः ग्रासंका कलम 11 (2) (सी) नुसार मंचाच्‍या भौगोलिक कार्यक्षेत्रात घडले आहे.  तसेच तक्रारदारांनी सामनेवालेकडे भरलेले शुल्‍क व नुकसानभरपाईची सामनेवाले क्र. 1 व 2 कडून केलेली मागणी इत्‍यादी आर्थिक बाबीही मंचाच्‍या आर्थिक कार्यक्षेत्रातील असल्‍याने मंचाला सदर तक्रारीचे निराकरण करण्‍याचा अधिकार आहे.

विवेचन मुद्दा क्रमांक  2 व 3 -     सदर तक्रारीतील तक्रारदारांनी दि. 25/06/11 रोजीच्‍या जेटलाईट फ्लाईट क्र. 9 W7035 हया पहाटे 5.40 a.m. मिनीटांनी मुंबईहून उड्डाण करुन सकाळी 7.55 (दि. 25/06/11) रोजी रांची येथे पोहोचणा–या विमानाचे दि. 12/06/11 रोजी दुपारी 02.41 p.m.वाजता जेट एअरवेजच्‍या वेबसाईटवरुन (www.jetairways.com)  तीन व्‍यक्‍तींसाठी रु. 32,244/- ही रक्‍कम ऑनलाईन पेमेंटद्वारे भरुन तीन ई – तिकीटे तक्रारदारांच्‍या कोपरखैरणे येथील रहात्‍या घरातून (तिकीट क्र. 5892183683896, 5892183683897) व 5892183683898 आरक्षित केली.  त्‍याबाबत सामनेवाले 2 जेट एअरवेज यांनी तक्रारदारांना तिकिटे आरक्षित केल्‍याबाबत पाठविलेला ई – मेल व व सामनेवाले क्र. 2 यांना अदा केलेल्‍या विमानाच्‍या तिकीटशुल्‍काबाबत तपशिल (Annex -2 Pg. 19 & 20 of complaint) वर अभिलेखात उपलब्‍ध  आहेत.  त्‍यानुसार दि. 25/06/11 रोजी तक्रारदार व त्‍यांचे भाऊ व वकीलांसोबत पहाटे 4.00 वाजता a.m. सांताक्रूझ विमानतळावर हजर झाले व त्‍यांनी सामनेवाले क्र. 1 व 2 यांच्‍याशी संलग्‍न असलेल्‍या जेट काऊंटर हया काऊंटरवर तक्रारदार व अन्‍य दोघे हजर झाले असल्‍याबाबत जेट काऊंटरवरील कर्मचा-यांना कळविले (Report at Jet counter) त्‍यानंतर तक्रारदार व त्‍यांच्‍यासोबत असलेल्‍या अन्‍य दोघा व्‍यक्‍तींना जेट काऊंटर मार्फत आसन क्र. 21D, 21E, 21F साठी सामनेवाले 1 ऑपरेट करीत असलेल्‍या विमानात तक्रारदारांना बोर्डींग पासेस  देण्‍यात आले.  त्‍यावर बोर्डींग टाईम पहाटे 5.00 वाजता नमूद केलेला (Exh – Annex- 3 of complaint) वरुन दिसून येतेा.  तक्रारदार व अन्‍य दोघांचे सामान चेक करण्‍यात आले व तक्रारदार व इतर दोघांची वैयक्तिक सुरक्षा तपासणी करण्‍यात आली व त्‍यानंतर तक्रारदार व इतर दोघे गेट नं. 2 जवळ सामनेवाले क्र. 1 ऑपरेट करीत असलेल्‍या विमानाची प्रतिक्षा करीत बसून होते.  पहाटे 5.00 वाजता तक्रारदारांनी जेट काऊंटरवर विमानाच्‍या उड्डाणासंबंधी चौकशी केली असता विमान सुटण्‍यासंबंधी लवकरच जाहीर सूचना (Announcement) देण्‍यात येईल व अद्याप विमान सुटण्‍यास अवकाश असल्‍याचे त्‍यांना सांगण्‍यात आल्‍याने तक्रारदार व अन्‍य दोघे गेट नं. 2 जवळ बसून होते.  विमान सुटण्‍याची वेळ पहाटे 5.40 वाजता दि. 25/06/11 असूनही विमानासंबंधी पहाटे 5.30 वाजेपर्यंत काहीच सूचना न मिळाल्‍याने तक्रारदारांनी पुन्‍हा 5.30 वाजता जेट काऊंटरवर विमानाच्‍या उड्डाणासंबंधी चौकशी केली.  परंतु तेव्‍हा विमान क्र. 9 W7035 मुंबई ते रांची उड्डाणासाठी सज्‍ज असून त्‍याचे दरवाजे बंद केल्‍याने (Doors are closed & locked)  तक्रारदारांना व अन्‍य दोघा प्रवाशांना आता विमानात प्रवास करता येणार नाही असे जेट काऊंटरच्‍या सामनेवाले क्र. 1 व 2 च्‍या कर्मचा-यांकडून सांगण्‍यात आले व तक्रारदारांचे सामान विमानातून उतरवून टाकण्‍यात आले.  तक्रारदारांनी विमानतळावरील सामनेवाले 1 व 2 च्‍या कर्मचा-यांकडे पुन्‍हा त्‍याबाबत चौकशी करण्‍यासाठी धाव घेतली व तक्रारदार व अन्‍य दोघांना विमानांत प्रवेश करु देण्‍याबाबत वारंवार विनंती केली परंतु सामनेवालेंच्‍या कर्मचा-यांनी तक्रारदारांना कोणतेही सहकार्य केले नाही व तक्रारदारांना पोलिसात देण्‍याविषयी धमकावले.  तक्रारदारांनी याबाबत सामनेवाले यांच्‍या कर्मचा-यांकडे विमानाच्‍या उड्डाणाविषयी ध्‍वनिक्षेपकाच्‍या मार्फत देण्‍यात येणारी जाहीर सूचना (Announcement about take off) का देण्‍यात आली नाही याबाबत चौकशी केली असता, एअरलाईन्‍स ऑथोरिटी मार्फत अशाप्रकारे विमानतळावर ध्‍वनीक्षेपकाद्वारे सूचना देण्‍यावर सामनेवाले यांना बंदी घालण्‍यात आल्‍याचे तक्रारदारांना सांगण्‍यात आले.  अशाप्रकारे तक्रारदारांना सामनेवालेकडून इलेक्‍ट्रॉनिक बोर्डद्वारे किंवा ई – तिकीट आरक्षित करताना तक्रारदारांनी दिलेल्‍या मोबाईल क्रमांकावर संदेश पाठवून किंवा अन्‍य मार्गाने विमानाच्‍या उड्डाणाबाबत काहीच कल्‍पना सामनेवाले 1 व 2 यांच्‍या कर्मचा-यांनी न दिल्‍याने दि. 25/06/11 रोजीच्‍या मुंबई ते रांची विमानप्रवासाचे 3 व्‍यक्‍तींच्‍या तिकिटांचे रु. 32,244/- एवढे शुल्‍क आगाऊ भरुनही विमान प्रवासास मज्‍जाव करण्‍यात आला व विमानप्रवासास मुकावे लागले.

            तक्रारदारांनी त्‍यानंतर सामनेवाले यांच्‍या मॅनेजरला भेटून मुंबईहून रांची येथे जाणा-या दुस-या विमानात तक्रारदार व अन्‍य दोघांची आसनव्‍यवस्‍था करुन देण्‍याबाबत विनंती केली.  परंतु सामनेवाले यांच्‍या मॅनेजरने याबाबत तक्रारदारांना काहीच सहकार्य केले नाही.  तक्रारदारांना दि. 25/06/11 रोजी जमशेदपूर येथे न्‍यायालयीन कामकाजासाठी जाणे आवश्‍यक असल्‍याने अखेर तक्रारदारांना त्‍यांचे व त्‍यांच्‍या वकीलांचे व भावाचे तिकीट रद्द करण्‍यास सांगण्‍यात आले व एकूण रक्‍कम रु. 32,244/- मधून केवळ रु. 13,602/- एवढी रक्‍कम परत देण्‍यात आली, त्‍यामुळे तक्रारदारांना आर्थिक नुकसानही सोसावे लागले व पुन्‍हा दुस-या विमानाचे तिकीटासाठी तक्रारदारांना रु. 28,902/- (Annex – 18 pg. 52) एवढी रक्‍कम भरुन मुंबई ते रांची हा प्रवास किंगफिशर  एअरलाईन्‍सने करावा लागला याबाबत तक्रारदारांनी आरक्षित केलेली तिकिटे व पेमेंट तपशिल (Annex – 18 pg. 52) वर अभिलेखात उपलब्‍ध आहे. याबाबत तक्रारदारांनी सामनेवाले 1 यांना दि. 28/11/11 रोजी वकीलांमार्फत कायदेशीर नोटीस पाठविली.  त्‍यानंतर दि. 23/12/11 रोजी सामनेवाले 1 यांनी तक्रारदारांच्‍या दि. 28/11/11 रोजीच्‍या नोटीसला उत्‍तर देताना तक्रारदार व अन्‍य दोघांनी जेट एअरवेजच्‍या विमान क्र. 9 W7035 हया विमानाने दि. 25/06/11 रोजी प्रवास केल्‍याचे उघडकीस आले आहे, असे बेजबाबदारपणाचे विधान करुन व तक्रारदारांची तक्रार जेट एअरवेज म्‍हणजे सामनेवाले 2 च्‍या विरुध्‍द असल्‍याने त्‍यांचा जेटलाईट एअरवेजशी काहीही संबंध नाही व त्‍यामुळे तक्रारदारांनी त्‍यांची नोटीस मागे घ्‍यावी असे पत्र तक्रारदारांना पाठविले.  सदर पत्र (Annexure 7 – pg.33- complaint ) वर अभिलेखात उपलब्‍ध आहे.  त्‍यानंतर तक्रादारांनी पुन्‍हा सामनेवाले 1 व 2 यांना दि. 31/03/12 रोजी नवीन कायदेशीर नोटीस पाठवून सामनेवाले 1 व 2 च्‍या निष्‍काळजीपणामुळे तक्रारदारांना मानसिक व आर्थिक नुकसान झाल्‍याने सामनेवाले 1 व 2 कडून तक्रारीत मागणी केल्‍याप्रमाणेच रु. 18,643/- सामनेवाले 1 व 2 यांनी तक्रारदारांना 18% व्‍याजाने परत करावे व नुकसान भरपाई म्‍हणून रु. 10,00,000/- द्यावेत अशी मागणी केली.  (Annexure 10 – pg.36- complaint ) त्‍यानंतर दि. 20/04/12 रोजी सामनेवाले 1 यांनी व दि. 11/04/12 रोजी सामनेवाले 2 यांनी तक्रारदारांना नोटीसला उत्‍तर पाठवून सदर प्रकरणाची आपण सखोल चौकशी करणार असल्‍याचे आश्‍वासन देऊन तक्रारदारांकडून ई – तिकिट, बोर्डींग पासेस, क्रेडीट कार्ड स्‍टेटमेंट इत्‍यादीच्‍या प्रती मागितल्‍या व त्‍यानुसार तक्रारदारांनी दि. 12/05/12 रोजी सदर सर्व कागदपत्रे सामनेवाले 1 व 2 यांना पाठविली.

      त्‍यानंतर सामनेवाले 1 व 2 ने तक्रारदारांनी केलेले सर्व आरोप खोटे असल्‍याचे नमूद करुन व विमान चुकण्‍यासाठी पूर्णपणे तक्रारदार जबाबदार असल्‍याचे नमूद केलेले उत्‍तर तक्रारदारांना दिले.  तसेच सामनेवाले 1 यांनी दाखल केलेली कैफियत व पुराव्‍याचे प्रतिज्ञापत्र, सामनेवाले 2 अॅडॉप्‍ट करीत असल्‍याचे सामनेवाले 2 ने दाखल केलेल्‍या पुराव्‍याच्‍या प्रतिज्ञापत्रातील पॅरा 5 मध्‍ये नमूद केल्‍याचे दिसून येते व तक्रारदारांनी बोर्डींग पासवर नमूद केल्‍याप्रमाणे 25 मिनिटे अगोदर विमानात बसण्‍यासाठी येणे आवश्‍यक असताना तक्रारदार गेट जवळ न आल्‍याने Gate No Show for boarding purpose असे कारण देऊन तक्रारदारांची चूक असल्‍याचे सामनेवाले 1 व 2 यांनी त्‍यांच्‍या कैफियतीमध्‍ये व लेखी युक्‍तीवादात नमूद केले आहे.  वरील सर्व बाबींचा विचार करता तक्रारदार विमानतळावर पहाटे ठिक 4.00 वाजता पोहोचले असल्‍याचे दिसून येते त्‍यानंतर त्‍यांनी सिक्‍युरिटी चेक इत्‍यादी करुन पहाटे 5.00 वाजता बोर्डींग पास घेतल्‍याचे बोर्डींगपास (नि. 19) वरुन दिसून येते त्‍यानंतर तक्रारदारांनी सामनेवालेच्‍या कर्मचा-यांकडे विमान उड्डाणाबाबत पहाटे 5.00 वाजता चौकशी केली व सामनेवालेच्‍या     कर्मचा-यांकडून विमानाच्‍या उड्डाणास अद्याप अवकाश असल्‍याने नंतर काही वेळाने Announcement  करण्‍यात येईल असे तक्रारदारांना सांगण्‍यात आले.  परंतु सामनेवालेंनी विमान उड्डाणाबाबत कोणत्‍याही प्रकारे ध्‍वनीक्षेपकाद्वारे सूचना दिली नाही किंवा तक्रारदार विमानतळावर विमानाची प्रतिक्षा करीत आहेत हे माहित असूनही तक्रारदारांना विमानाच्‍या उड्डाणाबाबत कोणत्‍याही प्रकारे (मोबाईल मेसेज, इलेक्‍ट्रॉनिक बोर्ड, ध्‍वनीक्षेपकाद्वारे ) जाहीर सूचना दिली नाही व तक्रारदारांचे सामान विमानातून (cargo)  उतरवून टाकले व विमानाचे दरवाजे बंद केल्‍यामुळे तक्रारदारांना विमानात प्रवेश देता येणार नाही हे सांगून विमान प्रवासास मज्‍जाव केला ही सामनेवाले 1 व 2 यांनी तक्रारदारांना दिलेली दोषपूर्ण सेवा आहे.  तसेच सामनेवाले 1 व 2 तक्रारदारांना दि. 23/12/11 रोजी पाठविलेल्‍या पत्रांत तक्रारदार व अन्‍य  दोघे हे विमान क्र. 9 W7035 मधून प्रवास करुन मुंबईहून रांची येथे गेल्‍याचे विमान कंपनीच्‍या रेकॉर्डवरुन दिसून येते असा उल्‍लेख कुठलीही शहानिशा न करता किंवा त्‍याबाबत पुरावा दाखल न करता सामनेवाले 1 ने बेजबाबदारपणे केल्‍याचे (नि. 7 पान नं. 33) वरुन दिसून येते व त्‍यानंतर तक्रारदारांकडून सामनेवाले 1 व 2 ने कागदपत्रे (ई – तिकीटे – बोर्डींगपास इ. ) मागवून पुन्‍हा झाल्‍या प्रकाराची चौकशी करणार असल्‍याचे आश्‍वासन देणे यानंतर सामनेवाले 1 व 2 हया स्‍वतंत्र विमानसेवा असल्‍याचे सामनेवाले 1 यांनी कैफियतीमध्‍ये नमूद केले असताना सामनेवाले 1 व 2 ही सिस्‍टर कन्‍सर्न असून सामनेवाले ही सहारा एअरलाईन्‍स या नांवाने पूर्वी कार्यरत होती.  सामनेवाले 2 जेट एअरवेज यांनी सामनेवाले 1 जेटलाईटचे 100% शेअर्स खरेदी केल्‍याने सामनेवाले 1 जेटएअरवेज च्‍या वतीने सामनेवाले 2 जेटलाईट विमान उड्डाणाची सर्व जबाबदारी पार पाडते असे  विधान सामनेवाले 2 ने त्‍यांच्‍या कैफियतीमध्‍ये व पुराव्‍याचे प्रतिज्ञापत्रात केले आहे.  व सामनेवाले 2 ने सामनेवाले 1 यांची कैफियत व पुराव्‍याचे प्रतिज्ञापत्र हे अॅडॉप्‍ट केल्‍याचे सामनेवाले 2 च्‍या पुराव्‍याच्‍या प्रतिज्ञापत्रात पॅरा नंबर 5 मध्‍ये मान्‍य केले असल्‍याने सामनेवाले 2 ही विमान प्रवासासाठी प्रवाशांकडून शुल्‍क स्विकारते व सामनेवाले 1 ही सामनेवाले 2 ची सिस्‍टर कन्‍सर्न म्‍हणून विमान ऑपरेट करते हे दिसून येते.  त्‍यामुळे सामनेवाले 1 ही देखील तक्रारदारांना दिलेल्‍या दोषपूर्ण सेवेस सारख्‍याच प्रमाणात जबाबदार असल्‍याचे दिसून येते.

            आजच्‍या काळात विमानतळावर अतिरेकी कारवाया होण्‍याची शक्‍यता असते किंवा एखादा प्रवासी बोर्डींगपास घेऊनही प्रकृती अस्‍वास्‍थ्‍यामुळे किंवा इतर काही अपरिहार्य कारणामुळे विमानापर्यंत का पोहोचू शकला नाही याबाबत चौकशी करणे व त्‍याबाबत  विमान कंपनीच्‍या कर्मचा-यांनी तपासणी करणे आवश्‍यक आहे व त्‍यासाठी विमान उड्डाणापूर्वी बोर्डींग पासवर नमूद केल्‍याप्रमाणे 25 मिनिटांचा कालावधी असताना सामनेवाले 1 व 2 च्‍या कर्मचा-यांनी चौकशी करणे व विमानप्रवास सुखकर होण्‍यासाठी प्रवाशांना सर्व दृष्‍टीने सुरक्षितता पुरविणे  हे सामनेवाले 1 व 2 चे कर्तव्‍य असूनही, सामनेवाले 1 व 2 च्‍या कर्मचा-यांनी ते बजाविण्‍यात कसूर केली आहे.  तसेच 25 मिनीटे विमान उड्डाण करण्‍यापूर्वी तक्रारदार व अन्‍य दोघे नक्‍की किती नंबरच्‍या बोर्डींग गेटजवळ पोहोचले नाहीत याचा स्‍पष्‍ट उल्‍लेख न करता तक्रारदारांना विमान प्रवासास Gate No Show for boarding purpose हे कारण पुढे करुन विमानात बसण्‍यास मज्‍जाव करणे ही सामनेवाले 1 व 2 यांनी तक्रारदारांना दिलेली दोषपूर्ण सेवा आहे.  तसेच सामनेाले 1व 2 ने तक्रारदार विमानतळावर हजर नव्‍हते किंवा सामनेवाले 1 व 2 च्‍या कर्मचा-यांनी तक्रारदारांशी कोणताही वाद घातला नाही व विमान उड्डाण करण्‍यापूर्वी तक्रारदारांना सामनेवाले 1 व 2 ने पूर्ण सहकार्य केले हे सिध्‍द करण्‍यासाठी सामनेवाले 1 व 2 ने (CC TV footage) किंवा अन्‍य कोणताही ठोस पुरावा तक्रारीस उत्‍तर देताना सादर केलेला नाही व सामनेवाले 2 ने तर दि. 23/12/11 रोजीच्‍या तक्रारदारांना पाठविलेल्‍या  पत्रांत तक्रारदारांनी अन्‍य दोघांनी दि. 25/06/11 रोजी विमान क्र. 9 W7035 मधून प्रवास केला असे बेजबाबदारपणाचे व खोटे विधान केले आहे.  (नि. 7 पान नं. 33) यावरुन सामनेवाले 1 व 2 यांच्‍यात कोणताही ताळमेळ नसल्‍याने, विमानाचे शुल्‍क आगाऊ 13 दिवसांपूर्वी सामनेवाले यांचेकडे भरुनही तक्रारदारांना मुंबई ते रांची या विमान क्र. 9 W7035 या विमान प्रवासास मुकावे लागले.  तसेच सामनेवाले 1 व 2 यांच्‍या सदोषपूर्ण सेवेमुळे तक्रारदारांना दुस-या विमानाचे तिकीट खरेदी करुन रु. 28,902/-  खर्च करुन किंगफिशर एअरलाईन्‍स मुंबई ते रांची हा प्रवास करावा लागला व दुपारी 1.00 वाजता जमशेदपूर येथे Criminal Procedure Code से. 498 A अंतर्गत दाखल केलेल्‍या त्‍यांच्‍या कामकाजाबाबत तक्रारदारांना पोहोचावयाचे असताना रात्री 8.00 वाजता ते जमशेदपूर पोलिस स्‍टेशन येथे पोहोचले.  यामुळे तक्रारदारांना जो मानसिक त्रास झाला व आर्थिक नुकसान सोसावे लागले त्‍यासाठी सामनेवाले 1 व 2 हे दोघेही सारख्‍याच प्रमाणांत जबाबदार आहेत व सामनेवाले 1 ही सामनेवाले 2 ची सबसिडीअरी कंपनी असल्‍याचे सामनेवाले 2 ने कैफियतीमध्‍ये मान्‍य केले असल्‍याने व सामनेवाले 1 व 2 हे दोघेही तक्रारदारांना सेवा पुरवित असल्‍याने  तक्रारदार हे  सामनेवाले 1 व 2 हया दोघांचेही ग्राहक आहेत. तसेच तक्रारदार सामनेवाले 1 व 2 कडून Office of the Director General of Civil Aviation (W.E. 15/08/10) यांनी Denial Boarding  बाबत द्यावयाच्‍या सेवासुविधा व नुकसानभरपाई बाबत दिलेल्‍या मार्गदर्शक सूचनेनुसार नुकसानभरपाई  (पॅरा क्र. 3.2 व 3.5 प्रमाणे) मिळण्‍यास पात्र आहेत. सदर मार्गदर्शक सूचना  (Exh. 14B W.Argument of complainant) वर अभिलेखात उपलब्‍ध आहेत. As per para 3.2  “ If the boarding is denied to passengers against their will, the airline shall as soon as practicable compensate them in accordance with the provisions of para 3.5 in addition to refund of air ticket.”  असे नमूद केले असल्‍याचे तक्रारदारांनी दाखल केलेल्‍या लेखी युक्‍तीवादासोबत जोडलेल्‍या Director General of Civil Aviation च्‍या परिपत्रकावरून दिसून येते.  सदर परिपत्रकाचेही सामनेवाले 1 व 2 ने उल्‍लंघन केले आहे.  व त्‍यामुळे नाईलाजाने तक्रारदारांना सामनेवाले 1 व 2 विरुध्‍द ग्राहक मंचात तक्रार दाखल करावी लागली.  म्‍हणून मंच सामनेवाले 1 व 2 यांनी तक्रारदारांना दिलेल्‍या सदोष सेवेबाबत खालीलप्रमाणे आदेश देत आहे.

1.    सामनेवाले 1 व 2 यांनी संयुक्‍तरित्‍या व वैयक्तिकरित्‍या दि. 25/06/11 रोजी वरील विवेचनामध्‍ये नमूद केल्‍याप्रमाणे तक्रारदाराकडून कापून घेतलेली रक्‍कम रु. 18,643/- (रु. अठरा हजार सहाशे त्रेचाळीस मात्र) द.सा.द.शे. 10% व्‍याजासह (दि. 25/06/11 पासून ते प्रत्‍यक्ष रक्‍कम अदा करेपर्यंतचे व्‍याज) परत करावी.  तसेच सामनेवाले 1 व 2 यांनी तक्रारदारांना विवेचन क्र. 2 व 3 मध्‍ये नमूद केल्‍यानुसार मानसिक त्रासापोटी रक्‍कम रु. 50,000/- व न्‍यायिक खर्चापोटी रक्‍कम रु. 20,000/- संयुक्‍त व वैयक्तिकरित्‍या द्यावेत.  वरील आदेशाचे पालन सामनेवाले 1 व 2 यांनी आदेश पारीत तारखेपासून दोन महिन्‍यांत करावे.

      सबब, खालीलप्रमाणे अंतिम आदेश पारीत करण्‍यात येतो,

अंतिम आदेश

1.    तक्रार क्र. CC/271/2012 अंशतः मंजूर करण्‍यात येते.

2.    सामनेवाले 1 व 2 यांनी संयुक्‍तरित्‍या व वैयक्तिकरित्‍या दि. 25/06/11 रोजी वरील विवेचनामध्‍ये नमूद केल्‍याप्रमाणे तक्रारदाराकडून कापून घेतलेली रक्‍कम रु. 18,643/- (रु. अठरा हजार सहाशे त्रेचाळीस मात्र) द.सा.द.शे. 10% व्‍याजासह (दि. 25/06/11 पासून ते प्रत्‍यक्ष रक्‍कम अदा करेपर्यंतचे व्‍याज) तक्रारदारांना  परत करावी.

3.    सामनेवाले 1 व 2 यांनी तक्रारदारांना वरील विवेचन क्र. 2 व 3 मध्‍ये नमूद केल्‍यानुसार मानसिक त्रासापोटी रक्‍कम रु. 50,000/- (रु.पन्‍नास हजार मात्र) व न्‍यायिक खर्चापोटी (कायदेशीर नोटीस इत्‍यादी) रक्‍कम रु. 20,000/- (रु. वीस हजार मात्र) संयुक्‍तरित्‍या / वैयक्तिकरित्‍या द्यावेत.

       वरील आदेशातील कलम 2 व 3 चे पालन सामनेवाले क्र. 1 व 2 ने आदेश पारीत तारखेपासून दोन महिन्‍यांत करावे.

4.    सदर आदेशाच्‍या सत्‍यप्रती उभयपक्षांना पाठविण्‍यात याव्‍यात.

ठिकाण-  कोकण भवन, नवी मुंबई.

दिनांक –  22/05/2014

                (एस.एस.पाटील )      (स्‍नेहा एस.म्‍हात्रे )  

                   सदस्‍य               अध्‍यक्षा

            अति.ठाणे जिल्‍हा ग्राहक तक्रार निवारण मंच, नवी मुंबई.