निकालपत्रः- श्री.ज.ल.देशपांडे, अध्‍यक्ष ठिकाणः बांद्रा *-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-* आदेश 1. सा.वाले ही मोबाईल दूरध्‍वनी सेवा पुरविणारी कंपनी असून तक्रारदार ही सा.वाले याची तक्रारीपूर्वी 3 वर्षे सतत ग्राहक होती. तक्रारदाराचा भ्रमणध्‍वनी क्रमांक 9867698927 हा होता. 2. तक्रारदार ही मेक्‍सीको सेथे प्रवासाकरीता दिनांक 4.6.2008 ते 16.6.2008 या दरम्‍यान गेली होती. प्रवासकामी जाण्‍यापूर्वी तक्रारदाराने सा.वाले यांच्‍या सेकंतस्‍थळावरुन मेक्‍सीको देशातील भ्रमणध्‍वनीचे दरपत्रक मिळविले होते. तक्रारदाराच्‍या कथनाप्रमाणे तक्रारदार मेक्‍सीकोहून परत आल्‍यानंतर त्‍यांना दिनांक 8.5.2008 ते 7.6.2008 या कालावधीचे देयक प्राप्‍त झाले. त्‍यामध्‍ये तक्रारदाराच्‍या खर्चाची सीमारेषा 5400/- होती. तक्रारदाराना दि.8.6.08 ते 7.6.08 या कालावधीचे देयक रक्‍कम रु.39,404.20 प्राप्‍प झाले. त्‍यामध्‍ये त्‍यांच्‍या खर्चाची मर्यादा 5,400/- वरुन 20,100/- करण्‍यात आली होती. 3. तक्रारदाराचे तक्रारीतील कथनाप्रमाणे सा.वाले यांनी भ्रमणध्‍वनीचे दरामध्‍ये वाढ केली व वाढीव दराने भ्रमणध्‍वनीचे दर लावले व ते दर तक्रारदाराने सा.वाले यांच्‍या सेकेतस्‍थळावरुन 3.6.08 रोजी प्राप्‍त केलेल्‍या दरपत्रकापैकी बरेच जास्‍त होते. त्‍याचप्रमाणे सा.वाले यांनी तक्रारदारांना त्‍यांच्‍या खर्चाची सीमारेषा ओलांडल्‍याबद्दलची माहिती किंवा सूचना दिली नाही त्‍यामुळे तक्रारदार भ्रमणध्‍वनीचा वापर करण्‍याच्‍या संदर्भात सावधगिरी बाळगू शकले नाही. याप्रमाणे सा.वाले यांनी तक्रारदाराना त्‍यांची खर्चाची सीमारेषा ओलांडली आहे अशी सूचना दिली नाही किंवा संकेत दिले नाही. त्‍याचप्रमाणे भ्रमणध्‍वनीचे विदेशातील दर बदललेले आहेत याचीसुध्‍दा सूचना दिली नाही. त्‍याचप्रमाणे सा.वाले यांच्‍या संकेतस्‍थळावर दुरुस्‍त दरपत्रक उपलब्‍ध करुन देण्‍यात आले नव्‍हते. त्‍यामुळे तक्रारदार बेसावध राहीले. तक्रारदाराना त्‍यांनी रु.39,404.20 चे देयक परत दिल्‍यानंतर सा.वाले यांच्‍या अधिका-यांशी बराच पत्रव्‍यवहार केला. परंतु सा.वाले यांचेकडून त्‍यांना योग्‍य प्रतिसाद मिळला नाही. अंतीमतः तक्रारदार यांनी सा.वाले यांनी भ्रमणध्‍वनीची सेवा सुविधा पुरविण्‍यास कसुर केली म्‍हणून प्रस्‍तुतची तक्रार दाखल केली व त्‍यामध्‍ये मुख्‍यत्‍वे रु.39,404.20 हे देयक दुरुस्‍त करुन मिळावे व त्‍याप्रमाणे सा.वाले यांनी मागणी करु नये. तसेच तक्रारदार यांना रु.1 लाख नुकसान भरपाई मिळावी अशी मागणी केली आहे. 4. सा.वाले यांनी आपली कैफियत दाखल केली. व त्‍यात असे कथन केले की, विदेशातील भ्रमणध्‍वनीचे दर हे विदेशातील भ्रमणध्‍वनीची सेवा पुरविणारी कंपनी ठरवितात. त्‍या दराचे संदर्भात सा.वाले याना अधिकार नसतो. सा.वाले यांनी असेही कथन केले की, तक्रारदाराच्‍या खर्चाची सीमारेषा ( Credit limit ) ओलांडल्‍याबद्दलचा संदेश तक्रारदारांना देण्‍यात आला होता. तसेच त्‍यांच्‍या सूचनेवरुन खर्चाची सीमारेषा 20,100/- करण्‍यात आली होती, ही वाढविण्‍यात आली होती. याप्रमाणे सा.वाले यांनी तक्रारदारांना सेवा पुरविण्‍यात कसुर केली आहे या आक्षेपाचा इंन्‍कार केला आहे. 5. तक्रारदाराने आपल्‍या तक्रारीसोबत शपथपत्र, तसेच सा.वाले यांचेशी वेळोवेळी केलेल्‍या संगणक पत्रव्‍यवहाराच्‍या प्रती हजर केल्‍या. तसेच देयकाच्‍या प्रती हजर केल्‍या व दर पत्रकाचे प्रती हजर केल्‍या. तक्रारदाराने सा.वाले यांच्‍या कैफियतीला उत्‍तर दाखल केले. 6. आम्‍ही तक्रारदाराचा युक्‍तीवाद ऐकला. सा.वाले किंवा त्‍यांचे प्रतिनिधी युक्‍तीवादाचेवेळी हजर नव्‍हते. 7. तक्रार निकाली काढणेकामी पुढील मुद्दे कायम करण्‍यात येतात. अ.क्र. | मुद्दे | उत्‍तर | 1 | सा.वाले यांनी तक्रारदारांना त्‍यांचे भ्रमणध्‍वनी दराचे संदर्भात तक्रारदार विदेशात असताना जादा दराने दर लावून किंवा तक्रारदाराला दराचे संदर्भात चुकीची माहिती देवून तक्रारदाराची दिशाभूल केली व सेवा सुविधा पुरविण्‍यास कसुर केली हे तक्रारदार सिध्‍द करतात काय ? | होय. | 2 | अंतीम आदेश | तक्रार अंशतः मंजूर करण्‍यात येते. |
कारण मिमांसा 8. सा.वाले यांनी आपली कैफियत दाखल करण्‍यापूर्वी एक अर्ज दिला होता. त्‍यामध्‍ये सर्वोच्‍च न्‍यायालयाच्‍या जनरल मॅनेजर टेलीकॉम विरुध्‍द कृष्‍णन व इतर या निकालपत्रावर आधारीत असा आक्षेप घेण्‍यात आला होता की, प्रस्‍तुत मंचास तक्रार चालविण्‍याचा अधिकार नाही व प्रकरण लवादाकडे पाठविणे आवश्‍यक आहे. प्रस्‍तुतची तक्रार तसेच या स्‍वरुपाच्‍या इतर तक्रारीमध्‍ये या संबंधिचा आक्षेप होता. त्‍या सर्व आक्षेपावर मंचाने एकत्रित आदेश करुन आक्षेपअर्ज फेटाळून लावला आहे. त्‍यानंतर सा.वाले यांनी आपली कैफियत दाखल केली. 9. तक्रारदार हे भ्रमणध्‍वनीचे संदर्भात सा.वाले यांचे ग्राहक होते या बद्दल वाद नाही. तसेच तक्रारदार हे 4.6.08 ते 16.6.08 या कालावधीमध्‍ये मेक्‍सीको देशामध्‍ये गेल्‍या होत्‍या व तेथे त्‍यांनी भ्रमणध्‍वनीचा वापर केला याबद्दल वाद नाही. तक्रारदाराच्‍या कथनाप्रमाणे विदेशात जाण्‍यापूर्वी म्‍हणजे दि.3.6.08 रोजी त्‍यांनी सा.वाले यांच्‍या संकेतस्‍थळावरुन विदेशातील भ्रमणध्‍वनीचे वापराचे दराबद्दल दरपत्रकाची प्रत मिळविली होती. त्‍याची प्रत तक्रारदाराच्‍या पृष्‍ठ क्र.22,23,24 वर उपलब्‍ध आहे. त्‍या दर पत्रकाची प्रत तक्रारदाराने दिनांक 3 जून 2008 रोजी मिळविली होती. तक्रारदार परत आल्‍यानंतर व त्‍यांना वादग्रस्‍त देयक प्राप्‍त झाल्‍यानंतर तक्रारदाराने सा.वाले यांच्‍या सांगण्‍यावरुन दि.19.6.2008 रोजी जे दरपत्रक मिळविले. त्‍यामध्‍ये दि.18.6.08 रोजी दरात वाढ करण्‍यात आली होती असे त्‍यांना दिसून आले. तक्रारदारांच्‍या कथनाप्रमाणे सा.वाले यांनी त्‍यांचे संकेतस्‍थळावरुन वाढीव दरपत्रक हे दि.18.6.08 रोजी उपलब्‍ध करुन दिले व वाढीव दरपत्रक दि.3.6.2008 रोजी संकेतस्‍थळावर उपलब्‍ध झाले नव्‍हते. त्‍यामुळे तक्रारदारांना जुन्‍यादराचे दरपत्रक दि.3.6.2008 रोजी म्‍हणजे तक्रारदार प्रवासात दि.8.6.2008 रोजी निघण्‍यापूर्वी 1 दिवस आधी प्राप्‍त झाले. 10. सा.वाले यांनी आपल्‍या कैफियतीच्‍या परिच्‍छेद 6 मध्‍ये असे कथन केले आहे की, विदेशामधील भ्रमणध्‍वनीचे दर हे विददेशातील सेवा पूरविणा-या वेगवेगळया दूरध्‍वनी कंपन्‍या ठरवितात. त्‍याबद्दल सा.वाला यांचा आग्रह असु शकत नाही. सा.वाले यांच्‍या वरील कथनावर क्षणभर विश्‍वास ठेवला तरीही सा.वाले यांनी त्‍यांचे संकेतस्‍थळावर उपलब्‍ध करुन दिलेल्‍या विदेशातील दरपत्रक हे दि.3.6.2008 रोजी दाखविण्‍यात आले नव्‍हते व जुनेच दर पत्रक उपलब्‍ध होते. त्‍यावर विश्‍वास ठेवून तक्रारदाराने विदेशामध्‍ये भ्रमणध्‍वनीचा वापर केला. 11. या संदर्भात सा.वाले यांनी आपल्‍या कैफियतीमध्‍ये किंवा वेगळे शपथपत्र दाखल करुन खुलासा केला नाही व तक्रारदारांची दिशाभूल झाली या बद्दलचे स्‍पष्‍टीकरणही दिले नाही. याउलट तक्रारदाराने सा.वाले यांना पाठविलेल्‍या इ-मेलची प्रत हजर केली आहे. त्‍यामध्‍ये स्‍पष्‍ट उल्‍लेख केला आहे की, सा.वाले यांनी बदललेले दरपत्रक त्‍यांच्‍या संकेतस्‍थळावर उपलब्‍ध झालेले नव्‍हते. तक्रारदार यांनी त्‍यामध्‍ये स्‍पष्‍ट उल्‍लेख केला की, मेक्‍सीको येथील दरपत्रक जर दि.18.6.2008 रोजी काढलेले असतील तर 4.6.08 ते 16.6.2008 या कालावधीकरीता कंपनीने नविन दराने देयक पाठविणे चुकीचे होते. तक्रारदाराने सा.वाले यांच्‍या संकेतस्‍थळावरुन दि.19.6.08 रोजी मेक्‍सीको येथील दर पत्रकाची प्रत मिळविली आहे. त्‍याची प्रत पृष्‍ठ क्र.25 वर हजर केली आहे. त्‍यावरुन असे दिते की, मेक्‍सीको देशातील भ्रमणध्‍वनी सेवा सुविधा पुरविणा-या तिन्‍ही कंपन्‍यांचे दर 18.6.2008 रोजी वाढविण्‍यात आलेले होते. ही जर वस्‍तुस्थिती असेल तर तक्रारदाराने वाढीव दराने देयक पाठविणे चुकीचे होते. 12. तक्रारदाराने असेही कथन केले आहे की, भ्रमणध्‍वनी खर्चाची त्‍यांची सीमारेषा विदेशात जाण्‍यापूर्वी 5400/- होती ती सीमारेषा तक्रारदाराना कोणतीही सूचना न देता व त्‍यांची संमती न घेता 5400/- वरुन 21,100/- करण्‍यात आली व त्‍याची माहिती तकारदारांना 9 जुलै 2008 चे देयक प्रापत झाल्‍यानंतर दिली. या संदर्भात सा.वाले यांचे असे कथन आहे की, त्‍यांनी खर्चाची सीमारेषा तक्रारदार यांना सूचना देऊनच केली होती तथापी सा.वाले यांनी तक्रारदाराची संमती घेण्‍यात आली होती किंवा तक्रारदाराकडून तशी विंनती प्राप्‍त झाली होती याबद्दलचा कोणताही पुरावा हजर केला नाही. तसेच खर्चाची सीमारेषा 5,400/- वरुन 20,100/- करण्‍यात आली आहे या बद्दलचा भ्रमणध्‍वनी संदेश तक्रारदाराला विदेशामध्‍ये नक्‍की कधी करण्‍यात आला याचाही तपशिल पुरविण्‍यात आलेला नाही. अशा प्रकारचा तपशिल तक्रारदाराला वेळीच पुरविण्‍यात आला असता तर भ्रमणध्‍वनी वापराचे संदर्भात योग्‍य ती काळजी घेतली असती. तथापी सा.वाले यांचेकडून अशा प्रकारचा कोणताही संदेश किंवा माहिती प्राप्‍त न झाल्‍याने तक्रारदार हे आपल्‍या खर्चाची सीमारेषा पार झाली आहे व त्‍यापेक्षा भ्रमणध्‍वनी शुल्‍क जास्‍त झालेले आहे याबद्दल अनभिन्‍य राहीले. या दृष्‍टीकोनातून सा.वाले यांनी तक्रारदारांना सेवा सुविधा पुरविण्‍यास कसुर केली असा निष्‍कर्ष काढता येतो. 13. तक्रारदारांनी प्रस्‍तुत तक्रारीमध्‍ये देयक रक्‍कम रु.39,404.20 दि.9.7.2008 प्रमाणे मागणी सा.वाले यांनी करु नये अशी दाद मागीतली आहे. वरील निष्‍कार्षावरुन सा.वाले यांनी त्‍या देयकामध्‍ये समाविष्‍ट असलेल्‍या रक्‍कम मागणीचे संदर्भात सेवा सुविधा पुरविण्‍यास कसुर केली हे सिध्‍द होत असल्‍याने सा.वाले यांनी त्‍या देयकाची मागणी करु नये. असा निर्देश देणे योग्‍य राहील या निष्‍कर्षास आम्‍ही पोहोचलो आहोत. सा.वाला यांनी दि.8.6.2008 ते 7.7.2008 हे देयक दुरुस्‍त करुन त्‍यातील मागणी विशेषतः रोमिंग चोर्जेस जुन्‍या दराने म्‍हणजेच सा.वाले यांच्‍या संकेतस्‍थळावर दिनांक 3.6.2008 रोजी उपलब्‍ध असलेल्‍या दरपत्रकाप्रमाणे लावावेत असा निर्देश देणे योग्‍य राहील असे वाटते. 14. प्रकरणाचा एकंदरीत विचार करता सा.वाले यांनी तक्रारदार यांना नुकसान भरपाई द्यावी असा आदेश देणे योग्‍य राहील असे वाटत नाही तथापी खर्चाबद्दल रक्‍कम रु.5000/- सा.वाले यांनी तक्रारदारीच्‍या खर्चापोटी अदा करावी असा आदेश देणे योग्‍य राहील असे वाटते. मंच या तक्रारीत खालील प्रमाणे आदेश करीत आहे. आदेश 1. तक्रार क्रमांक 63/2009 अंशतः मान्‍य करण्‍यात येते. 2. सामनेवाले यांनी तक्रारदारांना पाठविलेले दि.9.6.08 रोजीचे दिनांक 8.5.2008ते 7.7.2008 रक्‍कम रु.39,404.20 हे दुरुस्‍त करुन विदेशातील दराच्‍या संदर्भात रोमिंग शुल्‍क सामनेवाले यांच्‍या संकेतस्‍थळावर दि.3.6.2008 रोजी उपलब्‍ध असलेल्‍या दरपत्रकाप्रमाणे आकारुन देयक दुरुस्‍त करुन तक्रारांकडून वसुल करावे असा निर्देश देण्‍यात येतो. 3. सामनेवाले यांनी वरील कार्यवाही तक्रारीच्‍या न्‍यायनिर्णयाची प्रत प्राप्‍त झाल्‍यापासून 6 आठवठयाचे आत करावी. 4. सामनेवाले यांनी तक्रारदाराला तक्रारीच्‍या खर्चापोटी रु.5000/- द्यावेत. 5. आदेशाच्‍या प्रमाणित प्रती उभय पक्षकारांना विनामुल्‍य पाठविण्‍यात याव्‍यात.
| | [HONABLE MRS. Mrs.DEEPA BIDNURKAR] Member[HONABLE MR. Mr. J. L. Deshpande] PRESIDENT[HONABLE MR. MR.V.G.JOSHI] Member | | 
