आदेश

मा. सदस्‍य, श्री. सुभाष रा. आजने यांच्‍या आदेशान्‍वये –

1.      तक्रारकर्त्‍याने प्रस्‍तुत तक्रार ग्राहक संरक्षण कायद्याच्‍या कलम 35 अंतर्गत दाखल केली असून त्‍यात नमूद केले की, विरुध्‍द पक्ष 1 ची विरुध्‍द पक्ष 2 ने (फ्रेंचायझी) अधिकृत परवाना घेतला असून विरुध्‍द पक्षाचा देशातंर्गत व परदेशी सहल  आयोजित करण्‍याचा व्‍यवसाय आहे. तक्रारकर्त्‍याने विरुध्‍द पक्षाच्‍या दि.26.04.2020 ते 07.05.2020 या कालावधीकरिता आयोजित केलेल्‍या टूर कोड क्रं. P72004NO/12 अंतर्गत केलेला Images of Europe Economy करिता नोंदणी केली आणि पर्यटनाकरिता स्‍वतः व पत्‍नीच्‍या नांवे (दोन व्‍यक्‍तीकरिता)धनादेशाद्वारे  दि. 23.09.2019 रोजी रुपये 3,84,720/-  विरुध्‍द पक्ष 2 मार्फत विरुध्‍द पक्ष 1 कडे रक्‍कम जमा केली व यात पर्यटना दरम्‍यानचा सर्व खर्च व व्हिसा चार्जेसचा समावेश आहे. युरोप पर्यटनाकरिता यु.के आणि इटली  या दोन ठिकाणाच्‍या व्हिसाची आवश्‍यकता होती. त्‍याकरिता तक्रारकर्ता त्‍याच्‍या पत्‍नीसह वि.प. च्‍या सूचनेनुसार यु.के व्हिसा मिळण्‍याकरिता दि. 18.12.2019 ला व इटली व्हिसा मिळण्‍याकरिता दि.25.02.2020 ला पुणे येथे जाऊन आले आणि यु.के व्हिसाकरिता रुपये 2,300/- आणि इटली व्हिसा करिता रुपये 14,704/- व्हिसा सेंटर येथे जमा करुन व्हिसा प्राप्‍त केला होता.  
2.      तक्रारकर्त्‍याने पुढे नमूद केले की,  कोविड 19 पॅन्‍डमिकमुळे युरोप टूर रद्द झाल्‍याचे दि.19.03.2020 ला विरुध्‍द पक्षाने कळविले होते व त्‍यानंतर दि. 14.07.2020 ला मॅसेज पाठवून त्‍या अन्‍वये रक्‍कम परत करीत असल्‍याचे ही  कळविले व त्‍याकरिता वाट बघण्‍यास सांगितले. त्‍यानंतर विरुध्‍द पक्षाने तक्रारकर्त्‍याची कोणतीही परवानगी न घेता दि. 03.09.2020 ला ई-मेल पाठवून त्‍या अन्‍वये तक्रारकर्त्‍याला credit shell शर्ती व अटीसह प्रस्‍ताव पाठविला आणि पर्यटनाकरिता जमा केलेली रक्‍कम परत करण्‍याचे नाकारले. तक्रारकर्त्‍याने दि. 05.09.2020 ला विरुध्‍द पक्षाला ई- मेल पाठवून विरुध्‍द पक्षाने credit shell बाबतचा पाठविलेला प्रस्‍ताव नाकारला आणि विरुध्‍द पक्षाकडे विदेश पर्यटनाकरिता जमा केलेली संपूर्ण रक्‍कम 18 टक्‍के व्‍याजासह परत करण्‍याबाबत दि.20.11.2020 ला कळविले. तक्रारकर्ता हा सेवानिवृत्‍त असून तो जेष्‍ठ नागरिक आहे व त्‍याचा मासिक खर्च बॅंके मध्‍ये असलेल्‍या मुदत ठेवीवरील मिळणा-या व्‍याजावर चालते, त्‍यामुळे त्‍याचा भविष्‍यात पर्यटनाकरिता जाण्‍याचे प्रयोजन नाही.
3.      तक्रारकर्त्‍याने पुढे नमूद केले की, विरुध्‍द पक्षाने व्हिसा चार्जेस रुपये 14,544/-,  दि. 24.12.2020 ला परत केले. परंतु विदेश पर्यटनाकरिता जमा केलेली रक्‍कम परत केली नाही. तक्रारकर्त्‍याने त्‍याच्‍या बचत खात्‍यातून व्हिसा मिळण्‍याकरिता रुपये 4,00,000/- काढले होते, त्‍यामुळे तक्रारकर्त्‍याचे रुपये 45,000/- व्‍याजाचे नुकसान झाले. जर विरुध्‍द पक्ष हे पर्यटन आयोजना दरम्‍यान देण्‍यात   येणा-या सेवा पोटी खर्ची घातलेल्‍या रक्‍कमेची मागणी करीत असेल तर तक्रारकर्ता त्‍यांच्‍या बॅंकेमध्‍ये व्‍याजापोटी नुकसान झालेल्‍या रुपये 45,000/- व्‍याजाची मागणी करीत आहे. तक्रारकर्त्‍याने विरुध्‍द पक्षाकडे युरोप पर्यटना पोटी जमा केलेल्‍या रक्‍कमेची मागणी करुन ही विरुध्‍द पक्षाने तक्रारकर्त्‍याकडून स्‍वीकारलेली रक्‍कम परत केली नाही. त्‍यामुळे तक्रारकर्त्‍याने प्रस्‍तुत तक्रार आयोगा समक्ष दाखल करुन मागणी केली की, तक्रारकर्त्‍याने विरुध्‍द पक्षाकडे युरोप पर्यटना पोटी जमा केलेली रक्‍कम प्रत्‍यक्ष रक्‍कम अदायगीपर्यंत द.सा.द.शे. 18 टक्‍के दराने व्‍याजासह तक्रारकर्त्‍याला अदा करावी. तसेच शारीरिक, मानसिक त्रासाकरिता नुकसान भरपाई व तक्रारीचा खर्च ही देण्‍याचा आदेश द्यावा.
4.      विरुध्‍द पक्ष 1 व 2 ने आपल्‍या लेखी जबाबात नमूद केले की, तक्रारकर्त्‍याने विरुध्‍द पक्ष 2 चे नागपूर येथील कार्यालयात दि. 23.09.2019 ला युरोप टूरचे चौकशी करण्‍याकरिता संपर्क साधला. वि.प. 2 च्‍या कार्यालयातील प्रतिनिधीने दि. 26.04.2020 ला जाणा-या  Images of Europe Economy च्‍या टूरची शिफारस केली होती व तक्रारकर्त्‍याने टूरच्‍या Brochure /Website वरील शर्ती आणि अटी बघितल्‍यानंतर रुपये 3,84,720/- जमा केले होते.
5.      विरुध्‍द पक्षाने पुढे नमूद केले की, तक्रारकर्त्‍याने टूर रजिस्‍ट्रेशन फॉर्मवर टूरच्‍या करारातील सर्व शर्ती व अटी वाचून बुकिंग फॉर्मवर सहया केल्‍या होत्‍या आणि  टूर नोंदणी करण्‍यापूर्वी तक्रारकर्त्‍याला itinerary ची प्रत पु‍रविली होती. विरुध्‍द पक्षाने टूरचे आयोजन सप्‍टेंबर 2019 च्‍या फार पूर्वी केले होते. प्रवाशांना टूरला निघण्‍याच्‍या 15 दिवसापूर्वी टूरबाबत माहिती पुरविली जाते आणि ट्रॅव्‍हल्‍स इन्‍श्‍युरन्‍स पॉलिसी विमान तिकिट आणि इतर संबंधित दस्‍तावेज टूरला निघण्‍याच्‍या दिवशी दिल्‍या जातात. विरुध्‍द पक्षाने तक्रारकर्त्‍याला यु.के.व्हिसा बनवून दिला व त्‍याबाबतचे शुल्‍क विरुध्‍द पक्षाने  अदा केले, परंतु भारत सरकारने सर्व व्हिसा दि. 13.03.2020 ते 15.04.2020 पर्यंत रद्द केले. विरुध्‍द पक्ष ही नामांकित कंपनी असून ती कंपनी अॅक्‍ट अंतर्गत रजिस्‍टर्ड आहे. विरुध्‍द पक्ष कंपनी ही एक वर्षात 1313 परदेश यात्रा व देशांतर्गत 2224  सहलीचे आयोजन करते. विरुध्‍द पक्ष 1 चे कार्यप्रणालीनुसार विरुध्‍द पक्षाला ज्‍यामध्‍ये विमान / रेल्‍वे बुकिंग, एका जागेवरुन दुस-या ठिकाणी जाण्‍याची व्‍यवस्‍था, हॉटेल जेवण व्‍यवस्‍था, बाहेरील साईड सीन, इत्‍यादीचे नियोजन व बुकिंगचे नियोजन हे 9 महिने आधी करावे लागते व त्‍यापोटी अदा केलेली रक्‍कम परत मिळत नाही. टूर मध्‍ये भाग घेणा-यांना जास्‍त फायदा मिळण्‍याकरिता  Foreign Operators शी करार आगाऊ करण्‍यात येतो. विरुध्‍द पक्ष 1 यांनी विमान प्रवास, हॉटेल मध्‍ये राहण्‍याची व्‍यवस्‍था, आगाऊ रक्‍कम संबंधित सेवा पुरविणा-याकडे जमा करुन केली होती. गृप टूर मध्‍ये सर्व प्रवाशांना एकाच हॉटेल मध्‍ये थांबण्‍याची, जेवणाची व गृप लिडर सोबत एकत्रित स्‍थानिक प्रवास करण्‍याची गरज असते.
6.      महाराष्‍ट्र शासनाने दि. 20.03.2020 पासून आणि भारत सरकाने दि. 24.03.2020 पासून लॉक डाऊन घोषित केले आणि खालीलप्रमाणे निर्बंध घातले आणि सदर आदेशाला वेळोवेळी वाढ देण्‍यात आली.
   1. b(i) Commercial and private offices shall be closed. 

b(ii) All transport services such as Air, Rail, Roadways will be

suspended.

b(iii) Hospitality services will remain suspended.

b(iv) All enforcing authorities to note the strict restrictions fundamentally relate to the movement of people. 

• b(v) Any person violating theses containment measures would be liable to be proceeded against under the appliable law, including crimnal action under section 188 of the Indian penal cod. The said order is extended from time to time and the same is even in force today with some relaxation. 
•  

7.      विरुध्‍द पक्ष 1 यांनी मार्च 2020 पासून monthly travel notes टूर भागधारकांना पाठवून त्‍याअन्‍वये Pandemic स्थितीबाबत अवगत केले आणि जो पर्यंत निर्बंध हटत नाही तो पर्यंत परदेश यात्रा सुरु होऊ शकत नसल्‍याचे  आणि परदेश यात्रा रि-शेडयुलबाबत टूर भागधारकांना टेक्‍स मॅसेज द्वारे कळविले. परंतु परदेशात देण्‍यात येणा-या सेवा उदा. विमान, हॉटेल यांना नोंदणी पोटी आगाऊ अदा केलेली रक्‍कम परत करण्‍यास नकार दिला. विरुध्‍द पक्षाने तक्रारकर्त्‍याला  रक्‍कम परत करण्‍या एैवजी रुपये 3,39,308/- एवढया रक्‍कमेचे Credit Shell Certificate ची भविष्‍यात उपयोग करण्‍याची ऑफर दिली. विरुध्‍द पक्षाने सप्‍टेंबर 2020 च्‍या दुस-या आठवडयात टूर भागधारकांना Credit shell Policy पाठविली व ब-याच टूर भागधारकांनी परिस्थिती बघता विरुध्‍द पक्ष 1 यांनी दिलेली क्रेडिट शेल सर्टिफिकेटचा स्‍वीकार केला, परंतु काही टूर भागधारकांनी 100 टक्‍के दिलेल्‍या रक्‍कमेची व्‍याजासह मागणी केली. परतु विरुध्‍द पक्षाने दि.20.03.2020 पर्यंत प्रशासकीय व्‍यवस्‍थेकरिता बराच खर्च केला आणि परदेशी व्‍यवस्‍थेवर आणि स्‍थानिक व्‍यवस्‍थेवर तसाच परदेशी चलनावर बराच खर्च केल्‍यामुळे टूर भागधारकांना 100 टक्‍के रक्‍कम व्‍याजासह परत देण्‍याचा प्रश्‍नच उध्‍द्भवत नाही. विरुध्‍द पक्षाने पर्यटनात सहभागी होणा-या टूर भागधारकांना खालीलप्रमाणे ऑफर दिल्‍या

F (i) Initially, the tenure of the credit shell certificate was upto January 2021. Whereas, keeping in mind the continuance of pandemic situation, The O.P. No. 1 extended the credit shell facility to its participants up to December 2024.

F (ii) The second option is given to the participants to transfer the credit shell facility to person/s of his/her their choice.

F (iii) Third option given is to utilize the proceeds of the credit shell certificates of the international tours for domestic users with permissions to transfer the benefits of said the credit shell facility to person/s of his/her their choice.

F (iv) The Fourth option is to en-cash 40% amount of the credit shell certificate and to uti9lize 60% amount for any international or domestic tours in future unto December 2024.

F(v) The last option offered to the tour participants was to accept the 65% cash refund thereby allowing the op no. 1 to appropriate 35% of the total Tour Cost deposited with them by the participants towards administrative expenses and other expenses incurred towards making arrangement for the tour etc. Viz. Advances paid to the various airlines, and overseas and domestic suppliers. I state and submit that the Opp. Party No. 1 is constrained to deduct 35% in case of demand for refund on the strength of the actual expenses incurred by the Opp. Party No. 1

8.      विरुध्‍द पक्षाने पुढे नमूद केले की, तक्रारकर्त्‍याने वि.प. 1 यांच्‍याकडे जमा केलेल्‍या रक्‍कमेच्‍या 65 टक्‍के रक्‍कम ग्राहक आयोगाकडे जमा करण्‍यास तयार आहे,  परंतु तक्रारकर्त्‍याच्‍या मागणी प्रमाणे रक्‍कम रुपये 4,79,862/- व त्‍यावर 18 टक्‍के दराने दि. 23.09.2019 पासून व्‍याज देण्‍यास तयार नाही. तसेच विरुध्‍द पक्षाने  सदर टूर यात्रा रद्द केल्‍याचे व दि. 19.03.2020 ला मॅसेज पाठविल्‍याचे व रक्‍कम परत करण्‍याचे आश्‍वासन दिल्‍याचे कथन नाकारलेले आहे. देशभर असलेली महामारी (pandemic) परिस्थिती ही विरुध्‍द पक्षाचे प्रत्‍यक्ष अथवा अप्रत्‍यक्षपणे नियंत्रणात नाही. शासनाचे निर्बंधामुळे विरुध्‍द पक्ष टूर काढू शकला नाही. करोना व्‍हायरस पॅन्‍डमिक फॉर मेजर अंतर्गत येत असल्‍यामुळे विरुध्‍द पक्षाने सर्व टूर रिशेडयुल करुन तक्रारकर्त्‍याला क्रेडिट शेल सर्टिफिकेट दिले आहे. उभय पक्षात झालेला करार आकस्मिक परिस्‍थतीत उध्‍दभवल्‍यामुळे  महाराष्‍ट्र शासन व भारत सरकाने घोषित केलेल्‍या लॉकडाऊनमुळे झालेला आहे. विरुध्‍द पक्षाच्‍या पॉलिसी निर्णयानुसार 35 टक्‍के रक्‍कम कपात करुन उर्वरित रक्‍कम ग्राहकाला देण्‍यास तयार आहे. त्‍यामुळे तक्रारकर्त्‍याची तक्रार पुराव्‍या अभावी खारीज करण्‍यात यावी अशी विनंती केलेली आहे.  

9.      उभय पक्षांनी दाखल केलेले दस्‍तावेजाचे अवलोकन केले आणि त्‍यांचा तोंडी युक्तिवाद ऐकून घेतल्‍यावर आयोगाने खालील मुद्दे विचारार्थ घेऊन त्‍यावरील निष्‍कर्ष खालीलप्रमाणे नोंदविली.

            मुद्दे                                           उत्‍तर

1. तक्रारकर्ता विरुध्‍द पक्षाचा ग्राहक आहे काय ?             होय
2. विरुध्‍द पक्षाने तक्रारकर्त्‍याला दोषपूर्ण सेवा दिली काय ?     होय
3. काय आदेश ?                                      अंतिम आदेशानुसार 

• निष्‍कर्ष 

10. मुद्दा क्रमांक 1 व 2 बाबत -  तक्रारकर्त्‍याने विरुध्‍द पक्षाकडे दि.26.04.2020 ते 07.05.2020 या कालावधीकरिता आयोजित केलेल्‍या यु.के आणि युरोप येथील पर्यटनाकरिता रुपये 3,84,720/- अदा केले होते हे नि.क्रं. 2 वर दाखल दस्‍तावेजावरुन दिसून येते, यावरुन तक्रारकर्ता विरुध्‍द पक्षाचा ग्राहक असल्‍याचे स्‍पष्‍ट होते. तसेच संपूर्ण जगात संबंधित देशाने लॉकडाऊन जाहीर केल्‍यामुळे तक्रारकर्ता व विरुध्‍द पक्ष यांच्‍यामधील दि. 26.04.2020 ते 07.05.2020 या कालावधीत युके व युरोप टूरबाबतचा करार अंमलात येऊ शकला नाही.  
11.      नि.क्रं. 2 वर दाखल दि. 14.07.2020 च्‍या ई-मेल वरुन दिसून येते की, विरुध्‍द पक्षाने तक्रारकर्त्‍याला रक्‍कम परत करण्‍याचे कळविले होते. तसेच विरुध्‍द पक्षाने परदेशात पर्यटकांना पुरविण्‍यात येणा-या सेवांकरिता उदा. रेल्‍वे /विमान,  हॉटेल, स्‍थानिक प्रवास व्‍यवस्‍थाच्‍या बुकिंग पोटी आगाऊ रक्‍कम अदा केली असल्‍याबाबतचा कोणताही पुरावा आपल्‍या कथनाच्‍या समर्थनार्थ दाखल केलेला नाही. त्‍यामुळे तक्रारकर्ता विरुध्‍द पक्षाकडून व्हिसा पोटी प्राप्‍त रक्‍कम रुपये 14,544/- वजा करुन उर्वरित रक्‍कम रुपये 3,70,176/- व्‍याजासह परत मिळण्‍यास पात्र आहे.
12.      तक्रारकर्त्‍याने दिनांक 20.11.2020 ला पत्र पाठवून विरुध्‍द पक्षाकडे टूर पोटी जमा केलेली रक्‍कम परत मिळण्‍याची विनंती करुन ही विरुध्‍द पक्षाने तक्रारकर्त्‍याची रक्‍कम  परत केली नाही, ही विरुध्‍द पक्षाच्‍या सेवेतील त्रुटी दर्शविते असे आयोगाचे स्‍पष्‍ट मत आहे. त्‍यामुळे तक्रारकर्ता विरुध्‍द पक्षाकडे टूर पोटी जमा असलेली रक्‍कम रुपये 3,70,176/- व्‍याजासह परत मिळण्‍यास पात्र आहे.

     सबब खालीलप्रमाणे अंतिम आदेश पारित.

अंतिम आदेश

1. तक्रारकर्त्‍याची तक्रार अंशतः मंजूर.

2. विरुध्‍द पक्ष 1 व 2 यांनी  वैयक्तिक अथवा संयुक्‍तरित्‍या तक्रारकर्त्‍याला त्‍याने विदेश पर्यटना (टूर) पोटी जमा केलेली रक्‍कम रुपये 3,70,176/- व त्‍यावर दिनांक 23.09.2019 पासून ते प्रत्‍यक्ष रक्‍कम अदायगीपर्यंत द.सा.द.शे. 7 टक्‍के दराने व्‍याजासह रक्‍कम तक्रारकर्त्‍याला अदा करावी.  

3. विरुध्‍द पक्ष 1 व 2 यांनी वैयक्तिक अथवा संयुक्‍तरित्‍या तक्रारकर्त्‍याला झालेल्‍या शारीरिक, मानसिक त्रासाकरिता रुपये 20,000/- व तक्रारीचा खर्च म्‍हणून रुपये 10,000/- द्यावे.  

4. विरुध्‍द पक्षाने वरील आदेशाची पूर्तता आदेशाची प्रत प्राप्‍त झाल्‍याच्‍या तारखेपासून 45 दिवसाच्‍या आंत करावी.

5. उभय पक्षानां आदेशाची प्रत निःशुल्क देण्‍यात यावी.

6. तक्रारकर्त्याला  प्रकरणाची ‘ब’ व ‘क’ फाईल परत करावी.