| Complaint Case No. CC/463/2017 | | ( Date of Filing : 27 Oct 2017 ) |
| | | | 1. SHRI. RAVINDRA KRISHNARAO SANGWAI | | R/O. 4, SHIV ARCHANA APARTMENTS, 128-B, PANDE LAYOUT, KHAMLA, NAGPUR-440025 | | NAGPUR | | MAHARASHTRA |
| ...........Complainant(s) | |
| Versus | | 1. MRS. RIYA DILIP THANEKAR, CROSSWAY INTERNATIONAL | | 203, SAI AASHIRWAD, 2ND FLOOR, CHENDANI KOLIWADA, THANA (EAST), 400603 | | THANA | | MAHARASHTRA | | 2. SHRI. DEEPAK MAHIPAT DALVI, DIRECTOR, CROSSWAYS INTERNATIONAL, PRESIDENT, INTERNATIONAL CULTURAL AND SOCIAL FORUM MAHARASHTRA | | DAILY MAHARASHTRA JANMUDRA, PATWARDHAN WADA, OPP. JOSHI WADA, CHARAIA, THANE (WEST) | | THANE | | MAHARASHTRA |
| ............Opp.Party(s) |
|
|
| Final Order / Judgement | आदेश मा. सदस्‍य, श्री. सुभाष रा. आजने यांच्‍या आदेशान्‍वये – - तक्रारकर्त्‍याने प्रस्‍तुत तक्रार ग्राहक संरक्षण कायद्याच्‍या कलम 12 अंतर्गत दाखल केली असून त्‍यात नमूद केले की, विरुध्‍द पक्ष क्रं. 1 हे Crosswell International या कंपनीचे मालक आहे आणि वि.प. 2 हे Crosswell International चे संचालक असून आंतरराष्‍ट्रीय सांस्‍कृतिक आणि महारष्‍ट्राचे सामाजिक मंचाचे अध्‍यक्ष आहेत. वि.प. 1 व 2 यांच्‍या मध्‍ये (आंतरराष्‍ट्रीय संमलेन यशस्‍वीतेचा) International Conference Success बाबत Memo of Understanding (समजुतीबाबतचा करारनामा) दि. 09.02.2017 ला करण्‍यात आले.
- तक्रारकर्त्‍याने पुढे नमूद केले की, वि.प. 1 व 2 यांनी दि. 21.05.2017 ते दि.02.06.2017 या कालावधीकरिता ऑस्ट्रेलिया आणि न्‍यूझीलंड येथे क्रॉसवेल इन्‍टरनॅशनल यांचे itinerary (प्रवासाचा कार्यक्रम योजना) प्रमाणे आयोजित केलेल्‍या टूर करिता तक्रारकर्त्‍याने त्‍याचे स्‍टेट बॅंक ऑफ इंडिया, खामला-शाखा येथील खाते क्रं. 00000036709222059 मधून वि.प.च्‍या खात्‍यात NEFT द्वारे दि. 03.04.2017 ला रुपये 1,00,000/- व दि. 08.05.2017 ला रुपये 1,66,500/- अदा केले अशा प्रकारे एकूण रुपये 2,66,500/- अदा केले होते. यामध्‍ये मुंबई ते ऑस्ट्रेलिया, न्‍यूझीलंड आणि परत मुंबई या विमान तिकिटांचा समावेश होता. तसेच टूर प्रोग्राम मध्‍ये थ्री स्‍टार हॉटेल मध्‍ये राहण्‍याची, न्‍याहारीची, दोन्‍ही वेळच्‍या जेवणाची, वेगवेगळया ठिकाणची प्रवेश फी व वाहतूक व्‍यवस्‍था इत्‍यादीचा विरुध्‍द पक्षाने पुरविलेल्‍या यादीमध्‍ये समावेश होता. विरुध्‍द पक्षाचे टूर ऑपरेटर व आयोजकांनी Turtle Down Travel Agency ने Melborne येथे टूर गाईड म्‍हणून श्री. चार्ल्‍स हा तक्रारकर्त्‍याचा व इतर टूरधारकांची काळजी घेईल असे सांगितले होते.
- तक्रारकर्त्‍याने पुढे नमूद केले की, संपूर्ण टूर दरम्‍यान वि.प.च्‍या टूर आयोजकांनी आणि ऑपरेटरनी मान्‍यता दिलेल्‍या टूर प्रोग्रामनुसार टरटरल डाऊनचा ट्रॅव्‍हल एजंट श्री.चार्ल्‍स हा मेलबर्न एअरपोर्टला आणि आयोजित केलेल्‍या प्रवासा (इटनरी) मध्‍ये नमूद प्रेक्षणीय स्‍थळी हजर राहणार होता. तक्रारकर्त्‍याने दि. 22.05.2017 ला सकाळी 6.00 वा. मेलबर्न येथे 26 तासाचा प्रवास करुन पोहचला असता त्‍या ठिकाणी कोणताही स्‍थानिक गाईड सेवा देण्‍यास हजर नव्‍हता. त्‍यामुळे तक्रारकर्ता स्‍वतः मेलबर्न येथील (Travelodge South Bank At Melbourne) ट्रॅव्‍हलॉज साऊथ बॅंक हॉटेल येथे स्‍थानिक टॅक्‍सीने पोहचला. परंतु तक्रारकर्ता हॉटेल मध्‍ये सकाळी 6.00 वा. पोहचला असता विरुध्‍द पक्ष आणि ट्रॅव्‍हल्‍स एजन्‍सीने तक्रारकर्त्‍याच्‍या नांवे रुम आरक्षित केले नसल्‍याचे आढळले. मेलबर्न येथील हॉटेल दुपारी 2.00 वा. सुरु होतात त्‍यामुळे तक्रारकर्त्याला हॉटेल समोर दुपारी 2.00 वा. पर्यंत म्‍हणजेच रुम मिळेपर्यंत उभे राहावे लागले. तक्रारकर्ता व त्‍याच्‍या गृप मधील इतर सहकार्यांना त्‍यांचे सामान एका रुम मध्‍ये ठेवण्‍यास सांगण्‍यात आले. वि.प. 1 व 2 यांच्‍याशी संपर्क साधला असता, त्‍यांनी सर्व 12 गृप धारकांकरिता फक्‍त एक रुम आरक्षित केल्‍याचे सांगितले व त्‍यावेळी तक्रारकर्ता यांच्‍या सोबत गाईड नसल्‍यामुळे त्‍यांना सर्वस्‍वी हॉटेल मधील स्‍टाफ वर अवलंबून राहावे लागले. तसेच तक्रारकर्ता व इतर 11 टूर गृप धारकांना सकाळचा विधी व स्‍नान एकाच रुम मध्‍ये करावे लागल्‍याने त्‍यांना गैरसोयीचा व अडचणीचा सामना करावा लागला आणि शेवटी दुपारी 12.30 ते 1.00 वा. दरम्‍यान रुमचे वाटप करण्‍यात आल्‍यामुळे तक्रारकर्ता व इतर सहका-यांना हॉटेल मध्‍ये सकाळची न्‍याहरी करण्‍यापासून वंचित राहावे लागले. तसेच तक्रारकर्त्‍याच्‍या शोधात एक बस वाहन चालक आला आणि त्‍यांनी त्‍याची वेळ सध्‍यांकाळी 5.00 ते 7.00 वा. पर्यंत आहे असे सांगितले. त्‍याचप्रमाणे रात्रीच्‍या जेवणाकरिता बस चालक तक्रारकर्त्याला एका सी ग्रेड हॉटेल चॅट भंडार येथे घेऊन गेला. तक्रारकर्ता हा ज्‍येष्‍ठ नागरिक होता आणि त्‍याच्‍याकरिता मेलबर्न हे शहर नविन असल्‍यामुळे गाईडची सेवा न दिल्‍यामुळे तक्रारकर्त्‍याचा पहिला दिवस विरुध्‍द पक्षाच्‍या अयशस्‍वी नियोजनामुळे वाया गेला. त्‍यानंतर तक्रारकर्ता व इतर टूरधारकांनी श्री.चार्ल्‍स यांच्‍याशी दूरध्‍वनीवरुन संपर्क साधण्‍याचा प्रयत्‍न केला असता श्री. चार्ल्‍स यांनी तक्रारकर्त्‍याशी संपर्क साधला व माफी मागितली. तक्रारकर्त्‍याने विरुध्‍द पक्षाचे ट्रॅव्‍हल एजन्‍सी यांना दिनांक 16.06.2017 रोजी ई-मेल द्वारे त्‍यांच्‍या सोबत घडलेला सर्व प्रकाराची माहिती दिली. तसचे टरटल डाऊनचे टूर गाईड चार्ल्‍स यांना दि. 17.06.2017 ला ई-मेल पाठविला व त्‍यानंतर त्‍यांनी स्‍पष्‍ट सांगितले की, विरुध्‍द पक्ष यांनी चार्ल्‍स यांची मेलबर्न व इतर ठिकाणाकरिता गाईड म्‍हणून नेमणूक केलेली नाही. त.क.ने मेलबर्न येथील वाणिज्‍य दुतावास श्री. विमलेश शर्मा यांना दि. 25.05.2017 ला ई-मेल पाठवून संपूर्ण टूर गृपला टूर एजन्‍सी मार्फत मेलबर्न येथे अटेंड करण्‍यात आले नाही याबाबतची माहिती दिली होती.
- तक्रारकर्त्‍याने पुढे नमूद केले की, त्‍याला देण्‍यात आलेली इटनरी व बस चालकाला देण्‍यात आलेली इटनरी यामध्‍ये तफावत असल्‍यामुळे संपूर्ण टूर कष्‍टदायक झाला. त्‍यामुळे दि. 22.05.2017 ला पहिल्‍या दिवशी मेलबर्न येथील इटनरीप्रमाणे पाहावयाचे साईडसीन टूर गाईड नसल्‍यामुळे रद्द करण्‍यात आले. बस वाहन चालक दररोज सकाळी 10.00 वा. येऊन कुठे जायचे आहे याबाबत विचारणा करीत होता. बस चालक फक्‍त एका ठिकाणा वरुन दुस-या ठिकाणी घेऊन जाण्‍याचे काम करीत होता, त्‍यामुळे तक्रारकर्ता Churchili Island and Kola Conservation Centre बघू शकला नाही. दि. 25.05.2017 रोजी (itinerary) इटनरीनुसार Gold Coast white water world भेट होती. इटनरीप्रमाणे वाहन चालका सोबत ट्रॅव्‍हल / विरुध्‍द पक्ष कंपनीने गाईड देणे अपेक्षित होते, परंतु गाईड देण्‍यात आला नाही, त्‍यामुळे विरुध्‍द पक्षाच्‍या अव्‍यवस्‍थेमुळे निराश झाला. त.क. जेव्‍हा सिडनीला पोहचला तेव्‍हा कंपनीने गाईड न पुरविल्‍यामुळे त.क. Mrs. Macquarie S. Chair wild life world / Historic Rocks Area बघू शकले नाही. त्‍याचप्रमाणे Show Boat येथे भारतीय जेवण देण्‍यात आले नाही. वि.प.ने ऑस्ट्रेलिया व न्‍यूझीलंड येथे आयोजित केलेल्‍या टूर मध्‍ये त्रुटी होती. दि. 29.05.2017 ला Sydney Auckland येथील site seen होता Antarctic Encounter, Sky Tower येथील साईट सीन इटनरीनुसार पाहावयाचे होते, परंतु ते dropped करण्‍यात आले. संपूर्ण टूर मध्‍ये टूर गाईड / टूर मॅनेजर पुरविण्‍यात आला नाही, परंतु वाहन चालक प्रत्‍येक दिवशी हॉटेल मध्‍ये यायचा व ईटनरी मधील काही निवडक प्रेक्षणीय स्‍थळ दाखवायचा.
- तक्रारकर्त्‍याने पुढे नमूद केले की, त्‍याने याबाबत वि.प. टूरीस्‍ट कंपनीचे मॅनेजर श्री.अनिल चांदवानी यांना ई-मेल करुन कंपनीने दि. 22.05.2017 ला मेलबर्न येथे दु. 2.00 वा. पर्यंत हॉटेल मध्‍ये थांबण्‍याची व्‍यवस्‍था केली नसल्‍याबाबतची माहिती दिली होती. टूर गृप मधील एका टूरधारकांनी इन्‍टरनॅशनल कल्‍चरल अॅन्‍ड सोशल फोरम, महाराष्‍ट्र चे अध्‍यक्ष श्री. दिपक दळवी यांना दि. 27.05.2017 ला आयोजित विश्‍व संमेलन (स्‍वातंत्रवीर सावरकर ) मध्‍ये याबाबत तक्रार केली होती, परंतु त्‍यावर काहीही कार्यवाही केली नाही. त्‍यामुळे तक्रारकर्त्‍याने ऑस्ट्रेलिया व न्‍यूझीलंडचा टूर आटोपल्‍यानंतर दि. 13.07.2017 ला विरुध्‍द पक्षाला कायदेशीर नोटीस बजाविली परंतु वि.प.ने नोटीस मिळाल्‍यावर उशिराने नोटीस मधील कथन नाकारले व नुकसान भरपाई देण्‍यास नकार दिला. म्‍हणून तक्रारकर्त्‍याने प्रस्‍तुत तक्रार मंचासमक्ष दाखल करुन मागणी केली की, विरुध्‍द पक्षाने दोषपूर्ण सेवा दिल्‍याचे घोषित करावे. तसेच तक्रारकर्त्याला झालेल्‍या शारीरिक, मानसिक त्रासाकरिता नुकसान भरपाई व तक्रारीचा खर्च देण्‍याबाबतचा आदेश द्यावा.
- विरुध्‍द पक्ष 1 व 2 यांनी आपला लेखी जबाब दाखल केला असून त्‍यात नमूद केले की, वि.प. 1 हे Crosswell International या कंपनीचे मालक नाही. त्‍याचप्रमाणे वि.प. 2 हे अध्‍यक्ष असल्‍याचे कथन नाकारले आहेत. तक्रारकर्त्‍याने दैनिक तरुण भारत मध्‍ये दिलेल्‍या जाहिरातीनुसार त्‍याने विरुध्‍द पक्षाने आयोजित केलेल्‍या ऑस्ट्रेलिया व न्‍यूझीलंड येथील पर्यटन सहलीला जाण्‍याकरिता संपर्क साधला. तक्रारकर्त्‍याची मुलगी न्‍यूझीलंड येथे राहत असल्‍यामुळे व त्‍याला व्हिसा न देण्‍यात आल्‍यामुळे तक्रारकर्त्‍याने विरुध्‍द पक्षाचे सांस्‍कृतिक कार्यक्रमा द्वारे जायचे ठरविले. विरुध्‍द पक्षाने टूर दरम्‍यान टूरधारकांना न्‍याहारी व जेवणाची योग्‍य सुविधा पुरविलेली आहे. परंतु टूर इटनरी मध्‍ये नमूद स्‍थळ बघण्‍याकरिता प्रवेश फी न दिल्‍याचे कथन नाकारण्‍यात येते. मेलबर्न मध्‍ये असतांना टरटर डाऊन ट्रॅव्‍हल एजन्‍सीचे श्री. चार्ल्‍स हे तक्रारकर्त्‍याचे व इतर प्रवाशांचे टूर गाईड राहतील असे आश्‍वासित केले होते याबाबत वाद नाही. वि.प.ने 12 टूर धारकांना एकच व्‍यक्‍ती वाहन चालक/ गाईड म्‍हणून पुरविला होता. तसेच वि.प. 2 ने तक्रारकर्त्याला व इतर प्रवाशांना गाईड म्‍हणून राहील व तो सर्व प्रवाशांची काळजी घेईल असे सांगितले होते.
- विरुध्‍द पक्षाने पुढे नमूद केले की, त.क. दि. 22.05.2017 ला सकाळी 6 वाजता मेलबर्न एअरपोर्टला पोहचला त्‍या ठिकाणी त.क.ला घेण्‍याकरिता कोणताही स्‍थानिक गाईड नसल्‍याचे व तक्रारकर्ता स्‍वतः TRAVELODGE SOUTH BANK AT MELBOURNE येथे पोहचल्‍याचे कथन नाकारलेले आहे. तसेच ट्रॅव्‍हल एजन्‍सीने तक्रारकर्ता व टूरधारकांकरिता रुम आरक्षित न केल्‍याचे कथन नाकारले असून ऑस्ट्रेलिया येथील मेलबर्नचा हॉटेलचा चेक आऊट टाईम हा 2.00 PM आहे. त्‍यामुळे हॉटेल मधील व्‍यवस्‍थापकाने थोडा वेळ थांबण्‍यास सांगितले व ते रुम पुरविणार असल्‍याचे सांगितले होते. तक्रारकर्ता व इतर टूर धारकांसोबत ज्‍यावेळी हॉटले मध्‍ये पोहचला त्‍यावेळी टूर ऑपरेटरच्‍या विनंतीनुसार हॉटेलच्‍या व्‍यवस्‍थापनाने त्‍यांच्‍याकरिता 3 रुम काही वेळेकरिता उपलब्ध करुन दिल्‍या व त्‍यानंतर 6 रुम उपलब्ध करुन दिल्‍या होत्‍या. तक्रारकर्ता सोबत वाहन चालक हा गाईड होता व तो त्‍यांच्‍या सोबत होता. तसेच तक्रारकर्त्‍याने दिनांक 16.06.2017 ला वि.प.ला ई-मेल पाठविल्‍याचे देखील नाकारलेले आहे. त्‍याचप्रमाणे तक्रारकर्त्‍याने तक्रारीत विरुध्‍द पक्षावर लावलेले इतर सर्व आक्षेप नाकारलेले आहेत.
- उभय पक्षांनी दाखल केलेले दस्‍तावेजाचे अवलोकन केले आणि त्‍यांचा तोंडी युक्तिवाद ऐकून घेतल्‍यावर आयोगाने खालील मुद्दे विचारार्थ घेऊन त्‍यावरील निष्‍कर्ष खालीलप्रमाणे नोंदविली.
मुद्दे उत्‍तर - तक्रारकर्ता विरुध्‍द पक्षाचा ग्राहक आहे काय ? होय
- विरुध्‍द पक्षाने तक्रारकर्त्याला दोषपूर्ण सेवा दिली काय ? होय
- काय आदेश ? अंतिम आदेशानुसार
- मुद्दा क्रमांक 1 व 2 बाबत – तक्रारकर्त्‍याने विरुध्‍द पक्षाने आयोजित केलेल्‍या 11 रात्री 12 दिवसाच्‍या दि. 21.05.2017 ते दि. 02.06.2017 या कालावधीकरिता ऑस्ट्रेलिया व न्‍यूझीलंड येथील इटनरीमध्‍ये नमूद केल्‍याप्रमाणे परदेश पर्यटन सहल जाण्‍याकरिता तक्रारकर्त्‍याने त्‍याचे स्‍टेट बॅंक ऑफ इंडिया खामला-शाखा येथील खाते क्रं. 00000036709222059 मधून वि.प.च्‍या खात्‍यात NEFT द्वारे दि. 03.04.2017 ला रुपये 1,00,000/- व दि. 08.05.2017 ला रुपये 1,66,500/- अशा प्रकारे एकूण रुपये 2,66,500/- अदा केले होते हे नि.क्रं. 2(3, 4, 6 व 7) वरील दस्‍तावेजावरुन दिसून येते. यावरुन तक्रारकर्ता विरुध्‍द पक्षाचा ग्राहक असल्‍याचे स्‍पष्‍ट होते. तक्रारकर्त्‍याने नि.क्रं. 2(3) वर दाखल केलेल्‍या दस्‍तावेजामधील inclusion या शिर्षकामध्‍ये Guide during Sightseeing and Transfers. असे नमूद केलेले आहे आणि तक्रारकर्त्‍याने संपूर्ण पर्यटना दरम्‍यान विरुध्‍द पक्षाने गाईड पुरविले नसल्‍याबाबतची तक्रार केलेली आहे. तसेच तक्रारकर्त्‍याने टरटल डाऊन या टूर एजन्‍सीचे चार्ल्‍स यांना दि. 14.06.2017 ला सकाळी 9.43 वा. मेल पाठवून त्‍या द्वारे चार्ल्‍स यांची टूर मॅनेजर म्‍हणून नेमणूक केली होती का याबाबत विचारणा केली होती व त्‍या अनुषंगाने चार्ल्‍स यांनी तक्रारकर्त्याला दि. 14.07.2017 ला 11.19 वा. ई-मेल द्वारे We were never advice to give a tour guide in Melbourne by your travel agent असे कळविले होते. . विरुध्‍द पक्षाने तक्रारकर्त्याला टूर कार्यक्रमामध्‍ये संपूर्ण साईड सीन व ट्रान्‍सपोर्टकरिता गाईड पुरविण्‍याचे मान्‍य करुन ही गाईड पुरविला नाही, त्‍यामुळे तक्रारकर्त्याला संपूर्ण प्रवासा दरम्‍यान बहुतांश साईट सीन पाहण्‍यापासून वंचित राहिला. तसेच टूर गाईड न पुरविल्‍यामुळे तक्रारकर्त्‍याचा सहलीचा कार्यक्रम त्रासदायक झाला. विरुध्‍द पक्षाने टरटर डाऊन ट्रॅव्‍हल्‍स एजन्‍सीचे श्री. चार्ल्‍स यांची तक्रारकर्ता व इतर 12 प्रवाशांकरिता वाहन चालक व टूर गाईड म्‍हणून नेमणूक केली होती असे लेखी जबाबात नमूद केले आहे. तसेच वाहन चालकाची नियुक्‍ती टूर गाईड म्‍हणून करण्‍यात आली असल्‍याबाबतचा टूर करारनाम्‍यात नमूद नाही. परंतु सदरच्‍या कथनाच्‍या समर्थनार्थ त्‍याबाबतचे दस्‍तावेज दाखल केलेले नाही, ही विरुध्‍द पक्षाच्‍या सेवेतील त्रुटी दर्शविते असे आयोगाचे स्‍पष्‍ट मत आहे, म्‍हणून तक्रारकर्ता विरुध्‍द पक्षाकडून टूर दरम्‍यान झालेल्‍या त्रासाकरिता नुकसानभरपाई मिळण्‍यास पात्र आहे.
सबब खालीलप्रमाणे अंतिम आदेश पारित. अंतिम आदेश - तक्रारकर्त्‍याची तक्रार अंशतः मंजूर.
- विरुध्‍द पक्ष 1 व 2 यांनी वैयक्तिक अथवा संयुक्‍तरित्‍या तक्रारकर्त्याला झालेल्‍या शारीरिक, मानसिक त्रासाकरिता रुपये 25,000 व तक्रारीचा खर्च म्‍हणून रुपये 15000/- द्यावे.
- विरुध्‍द पक्षाने वरील आदेशाची पूर्तता आदेशाची प्रत प्राप्‍त झाल्‍याच्‍या तारखेपासून 45 दिवसाच्‍या आंत करावी.
- उभय पक्षानां आदेशाची प्रत निःशुल्क देण्‍यात यावी.
- तक्रारकर्त्याला प्रकरणाची ‘ब’ व ‘क’ फाईल परत करावी.
| |
