न्‍या य नि र्ण य

                                                                                                   (दि.24-06-2024)

व्‍दाराः- मा. श्री अरुण रा. गायकवाड, अध्यक्ष

1.         प्रस्तुतचा तक्रार अर्ज तक्रारदार यांनी सामनेवाला यांचेकडून ऑनलाईन पेमेंटसाठी QR कोड बाबत घेतलेल्या सुविधेतील सेवेत त्रुटी बाबत दाखल केला आहे. तक्रार अर्जातील कथने थोडक्यात पुढील प्रमाणे- 

            तक्रारदार स्वत:च्या उपजिविकेसाठी हर्षा टेरेस गार्डन रेस्टोरंट हा हॉटेलचा व्यवसाय करत असून त्याचे खाते सामनेवाला क्र.1 बँकेत सुरु होते. बदलत्या सरकारी धोरणानुसार तक्रारदार यांचे हॉटेलमध्ये येणारे ग्राहक ऑन लाईन पेमेंट भरायचे.  त्यामुळे तक्रारदार यांनी सामनेवाला क्र.1 यांचेकडून QR कोडची सुविधा ऑनलाईन पेमेंट करण्यासाठी घेतली होती. सामनेवाला क्र.1-अ यांनी दि.07/06/2021 रोजी तकारदार यांना ई-मेल व्दारे तक्रारदार यांनी सामनेवाला क्र.1 कडून QR काडे बाबत घेतलेल्या सुविधेची जबाबदारी सामनेवाला क्र.1-ब ची राहिल असे कळविले आहे. सामनेवाला क्र.2 ही सामनेवाला क्र.1 बँकेतर्फे QR कोड व्दारे पैसे घेऊन ते त्या ग्राहकाच्या खात्यात जमा करण्याची सेवा सामनेवाला क्र.1 बँकेला देण्यासाठी नियुक्त करण्यात आलेली सर्व्हिस प्रोव्हायडर कंपनी आहे. दि.27/06/21 रोजी रक्कम रु.6,399/- व दि.28/06/21 रोजी रक्कम रु.3,107/- या रकमा तक्रारदार यांचे काही ग्राहकांनी सामनेवाला क्र.1 यांनी दिलेल्या QR  कोड स्कॅन करुन दिली. मात्र ती तक्रारदाराचे बँक खात्यात जमा झाली नाही. त्यानंतर तक्रारदार यांनी दि.05/07/21 रोजी सामनेवाला क्र.1 बँकेला ई-मेल पाठवून व स्वत: समक्ष जाऊन वर नमुद रक्कम तक्रारदाराचे खात्यात जमा झाली नसलेची तक्रार केली. दि.24/07/21 रोजी सामनेवाला बँकेने अतिशय संदिग्ध असे उत्तर तक्रारदाराला पाठविले. त्यानंतर दि.05/09/21 रोजीची रक्कम रु.20,041/- दि.19/09/21 रोजीची रक्कम रु.31,165/- व दि.28/09/21 रोजीची रु.4,982/- ग्राहकांनी QR कोड स्कॅन करुन दिलेली रक्कम तक्रारदाराचे खात्यावर जमा झाली नाही. त्यामुळे तक्रारदार यांनी सामनेवाला क्र.1 बँकेला दि.22/09/21 व दि.29/09/21 रोजी ई-मेल केला. परंतु सामनेवाला क्र.1 बँकेने समाधानकारक उत्तर दिले नाही व रक्कमही परत केली नाही. मात्र 09/06/2022 रोजी आर.बी.आय. यांनी तक्रारदार यांना ईै-मेल व्दारे त्यांनी सामनेवाला क्र.1 विरुध्द केलेली तक्रार बंद केली असून त्याविरुध्द तक्रारदार योग्य त्या कोर्टात अथवा मंचाकडे दाद मागू शकतो असे कळविले आहे. तक्रारदार सामनेवाला क्र.1 व 2 यांना सदर सुविधेसाठी योग्य तो मोबदला देत आहे. तक्रारदार यांनी त्यांना झालेल्या एकूण रक्कम रु.65,694/- च्या आर्थिक नुकसानीबद्दल सामनेवाला क्र.1 च्या अनेक अधिका-यांना भेटले. परंतु QR कोड प्रणालीमधील तांत्रिक चुकांवर कशी मात करावयाची याची माहिती सामनेवाला क्र.1 यांना नसलेने तक्रारदाराचे तक्रारीचे निराकरण झाले नाही. त्यामुळे तक्रारदार यांनी सामनेवाला यांना दि.28/07/2022 रोजी वकीलामार्फत रजि.पोष्टाने नोटीस पाठविली.सामनेवाला क्र.1 व 2 यांना नोटीस मिळूनदेखील त्यांनी सदर नोटीसला उत्तर दिले नाही अथवा तक्रारदाराची रक्कम रु.65,694/- परतही दिले नाहीत किंवा तक्रारदाराचे खातेवर जमा केले नाहीत. त्यामुळे तक्रारदार यांनी प्रस्तुतची तक्रार दाखल केली आहे. सबब तक्रारदार यांचे QR कोडच्या सुविधेमुळे झालेल्या नुकसानीची रक्क्म रु.65,694/- सामनेवाला क्र.1 व 2 यांचेकडून द.सा.द.शे.12 %व्याजासह वसुल होऊन मिळावेत तसेच मानसिक त्रासापोटी रक्कम रु.20,000/- व तक्रारीच्या खर्चापोटी रक्कम रु.25,000/-  मिळावेत अशी विनंती तक्रारदाराने केली आहे.

2.    तक्रारदार यांनी त्यांचे तक्रारीच्या पुष्टयर्थ नि. 6 कडे एकूण 11 कागदपत्रे दाखल केली असून त्यामध्ये सामनेवाला क्र.1-अ यांनी तक्रारदाराला QR कोड ची जबाबदारी सामनेवाला क्र.1-ब यांची राहणार असल्याबाबतचे पाठविलेला ई-मेल, दि.26/06/21 व 28/06/21 रोजीचे बँक स्टेटमेंट, तक्रारदाराने सामनेवाला क्र.1 यांचेकडे ई-मेलव्दारे केलेली तक्रार, सदर ई-मेल ला सामनेवाला क्र.1 बँकेने दिलेले उत्तर, दि.22/9/21 व 29/9/21 रोजी तक्रारदाराने सामनेवाला क्र.1 यांना पाठविलेले ई-मेल, RBI चा ई-मेल, तक्रारदाराने सामनेवाला यांना पाठविलेली नोटीस, सदर नोटीस सामनेवाला यांना पोहोचलेची पोष्टाची पोहोच पावती, सामनेवाला क्र.1 कडून तक्रारदाराच्या खात्यामध्ये जमा न झालेल्या पेमेंटची माहिती इत्यादी कागदपत्रे दाखल केली आहेत. नि.24 कडे पुराव्याचे प्रतिज्ञापत्र दाखल केले आहे. नि.25 कडे थकीत UPI पेमेंटचे स्टेटमेंट दाखल केले आहे.  नि.27 कडे पुरावा संपलेची पुरसिस दाखल केली आहे. नि.30कडे लेखी युक्तीवाद दाखल केला आहे.

3.    प्रस्तुत प्रकरणी सामनेवाला क्र.1-अ,1-ब, 2-अ व 2-ब हे वकीलामार्फत हजर झाले. परंतु सदर सामनेवाला यांना वारंवार संधी देऊनही त्यांनी मुदतीमध्ये त्यांचे म्हणणे दाखल केलेले नाही. त्यामुळे सामनेवाला क्र.1-अ,1-ब, 2-अ व 2-ब यांचेविरुध्द दि.26/12/2023 रोजी म्हणणे नाही आदेश पारीत करण्यात आला. त्यानंतर सामनेवाला क्र.1-अ यांनी त्यांचे विरुध्द झालेला म्हणणे नाही आदेश रद्द करणेबाबतचा विनंती अर्ज नि.23 कडे दाखल केला. सामनेवाला विरुध्द म्हणणे नाही आदेश दि.26/12/2023 रोजी पारीत झालेला असलेने सदरचा अर्ज नामंजूर करण्यात आला. दि.31 कडे सामनेवाला क्र.1-अ,1-ब, 2-अ व 2-ब यांनी त्यांचा लेखी युक्तीवाद दाखल केला आहे.

4. वर नमुद तक्रारदार यांचा तक्रार अर्ज व दाखल कागदपत्रे व लेखी युक्तीवाद, सामनेवाला यांचा लेखी युक्तीवाद व उभयतांचा तोंडी युक्तीवाद यांचे बारकाईने अवलोकन करता सदर आयोगाने सदर तक्रार अर्जाचे निराकरणार्थ खालील मुददे विचारात घेतले.

-वि वे च न –

मुद्दा क्रमांकः 1 ते 3  –

5.    तक्रारदार स्वत:च्या उपजिविकेसाठी हर्षा टेरेस गार्डन रेस्टोरंट हा हॉटेलचा व्यवसाय करत असून सदर व्यवसायाचे खाते तक्रारदार यांनी सामनेवाला क्र.1 बँकेत सुरु केले होते. तक्रारदार यांचे हॉटेलमध्ये येणारे ग्राहक त्यांचे झालेली बीलाची रक्कम ऑन लाईन पेमेंट पध्दतीने भरायचे.  त्यामुळे तक्रारदार यांनी ग्राहकांना ऑनलाईन पेमेंट करण्यासाठी सामनेवाला क्र.1 यांचेकडून QR कोडची सुविधा घेतली होती. सामनेवाला क्र.1-अ यांनी दि.07/06/2021 रोजी तकारदार यांना ई-मेल व्दारे तक्रारदार यांनी सामनेवाला क्र.1 कडून QR काडे बाबत घेतलेल्या सुविधेची जबाबदारी सामनेवाला क्र.1-ब ची राहिल असे कळविलेबाबतचा ई-मेल तक्रारदार यांनी नि.6/1 कडे दाखल केला आहे. तसेच सदरची बाब सामनेवाला यांनी त्यांचे लेखी युक्तीवादामध्ये मान्य केलेली आहे. उभयतांमध्ये त्याबाबत कोणताही वाद नाही. त्यामुळे तक्रारदार हे सामनेवाला यांचे ग्राहक असलेचे व सामनेवाला हे सेवापुरवठादार असलेची बाब निर्विवादपणे सुस्पष्ट होते. सबब तक्रारदार व सामनेवाला हे नात्याने ग्राहक व सेवापुरवठादार आहेत या निष्कर्षाप्रत हे आयोग येत आहे. सबब मुददा क्र.1 चे उत्तर आम्ही होकारार्थी देत आहोत.

6.    तक्रारदाराच्या तक्रारीतील कथनाप्रमाणे तक्रारदार यांनी त्यांचे हॉटेलच्या व्यवसायामध्ये हॉटेलात येणारे ग्राहकांसाठी ऑनलाईन पेमेंटसाठी तक्रारदार यांनी सामनेवाला क्र.1 यांचेकडून QR कोडची सुविधा घेतली होती. दि.27/06/21 रोजी रक्कम रु.6,399/- व दि.28/06/21 रोजी रक्कम रु.3,107/- या रक्कमा तक्रारदार यांचे काही ग्राहकांनी QR  कोड स्कॅन करुन दिली. मात्र ती तक्रारदाराचे बँक खात्यात जमा झाली नाही. त्यानंतर दि.05/09/21 रोजीची रक्कम रु.20,041/- दि.19/09/21 रोजीची रक्कम रु.31,165/- व दि.28/09/21 रोजीची रु.4,982/- ग्राहकांनी QR कोड स्कॅन करुन दिलेल्या रक्कमा तक्रारदाराचे खात्यावर जमा झाल्या नाहीत. त्यामुळे तक्रारदार यांनी दि.05/07/21 रोजी सामनेवाला क्र.1 बँकेला ई-मेल पाठवून व स्वत: समक्ष जाऊन वर नमुद रक्कम तक्रारदाराचे खात्यात जमा झाली नसलेची तक्रार केली. दि.24/07/21 रोजी सामनेवाला बँकेने अतिशय संदिग्ध असे उत्तर तक्रारदाराला पाठविले. त्यामुळे तक्रारदार यांनी सामनेवाला क्र.1 बँकेला दि.22/09/21 व दि.29/09/21 रोजी ई-मेल केला. परंतु सामनेवाला क्र.1 बँकेने समाधानकारक उत्तर दिले नाही व तक्रारदाराची जमा न झालेली एकूण रक्कम रु.65,694/- परत केली नाही.

7.    सामनेवाला यांनी नि.31 कडे दाखल केलेल्या त्यांचे लेखी युक्तीवादामध्ये कथन करतात की, तक्रारदार हे हॉटेलचा व्यवसाय असून सदर हॉटेलच्या नांवे सामनेवाला क्र.1अ यांचेकडे तक्रारदाराने खाते उघडले होते. त्यामुळे तक्रारदार हे ग्राहक होत नाहीत. तक्रारदाराचे हॉटेलमध्ये येणारे जास्तीत जास्त ग्राहक ऑनलाईन पध्दतीने QR कोड स्कॅन करुन हॉटेलचे बीलाचे पैसे तक्रारदारास अदा करीत होते. तक्रारदाराच्या ग्राहकाकडून तक्रारदारास QR कोड स्कॅन करुन अदा झालेली एकूण रक्कम रु.65,690/- तक्रारदाराच्या सामनेवाला यांचेकडील बँक खात्यावर जमा झालेली नाही. परंतु ग्राहकांना QR कोड स्कॅन करुन तक्रारदारास अदा केलेली रक्कम बँकेतील रेकॉर्डमधील रजिस्टर्ड मोबाईल नंबरवर पैसे जमा झल्याबाबतचा तात्काळ SMS  येतो. त्यावरुन तक्रारदारास त्याचे खातेवर रक्कम जमा झाली आहे किंवा नाही हे तात्काळ समजते. तसेच ग्राहकांनी तक्रारदार यांच्या QR कोड स्कॅन करुन अदा करण्याचा प्रयत्न केलेली बीले/ रक्कमा हे सदरची Transactions  ग्राहकांच्या बँकांनी Decline  केल्यामुळे सदरच्या तथाकथित बिलांच्या रक्कमा या ग्राहकांच्या बँक खात्यामधून तक्रारदार यांच्या सामनेवाला क्र.1-अ बँकेतील खात्यावर transfer न झाल्याने त्या रक्कमा तक्रारदाराच्या खात्यावर जमा झालेल्या नाहीत. तक्रारदार यांच्या ग्राहकांकडून QR कोड स्कॅन केल्यानंतर सदरचे व्यवहार एन.पी.सी.आय. या सेंट्रल अथॉरिटीकडून हाताळले जातात.  ग्राहकाच्या बँकेडून म्हणजे paying बँकेकडून सदरचे transaction approved  झाल्यानंतर सदरची QR code स्कॅन करुन अदा करण्याकरिता ग्राहकाने नमुद केलेली बिलाची रक्कम paying बँकेकडून approval intimation  एन.पी.सी.आय.ला आल्यानंतर सदरची बिलाची रक्कम ही एन.पी.सी.आय मार्फत सदर QR Code owner / Account holder  यांच्या QR Code संलग्न असलेल्या अकौन्टवर त्याचे बँकेमध्ये जमा होते. तसेच तक्रारदार यांनी ग्राहकांच्या डेबिट पडलेल्या सदर तथाकथीत रक्कमांचा तपशिल याकामी दाखल करणे आवश्यक होते. अथवा ग्राहकांच्या बँक खात्याचे उतारे तक्रारदाराने याकामी दाखल केलेले नाहीत असे सामनेवाला यांनी कथन केले आहे.

8.    परंतु तक्रारदार यांनी याकामी सामनेवाला क्र.1 यांना ई-मेल व्दारे पाठविलेल्या तक्रारीची प्रत दाखल केली आहे. त्याबाबत सामनेवाला यांनी कोणताही खुलासा याकामी दाखल केलेला नाही. तसेच सामनेवाला यांनी ग्राहकांनी तक्रारदार यांच्या QR कोड स्कॅन करुन अदा करण्याचा प्रयत्न केलेली बीले/ रक्कमा हे सदरची Transactions  ग्राहकांच्या बँकांनी Decline  केल्यामुळे सदरच्या तथाकथित बिलांच्या रक्कमा तक्रारदाराच्या खात्यावर जमा झालेल्या नाहीत असे कथन केले आहे. परंतु तक्रारदार यांनी नि.6/11 कडे Date of Transaction व  UPI transaction ID आणि रक्कम असा तपशील दिलेला आहे. यावरुन तक्रारदाराकडे आलेल्या ग्राहकांनी तक्रारदारास रक्कम अदा केलेचे स्पष्ट होते. तसेच सदर UPI trasaction ID  सामनेवाला यांनी तपासून पाहिला असलेबाबत कोणताही खुलासा याकामी दिलेला नाही. तसेच तक्रारदाराकडे येणा-या ग्राहकांची बँक ही एकच असणार नाही. प्रत्येक ग्राहकांची बँक वेगवेगळी असणार त्यामुळे ग्राहकांनी तक्रारदाराची QR कोड स्कॅन करुन केलेल पेमेंटचे Transactions सर्व ग्राहकांच्या बँकांनी Decline करणे शक्य नाही.जरी तसे झाले असेल तर त्याबाबतचा कोणताही पुरावा सामनेवाला यांनी याकामी दाखल केलेला नाही. त्यामुळे तक्रारदार यांची दि.27/06/2021 रोजीची रक्कम रु.6,399/- दि.28/06/2021 रोजीची रक्कम रु.3,107/-, दि.05/09/2021 रोजीची रक्कम रु.20,041/-, दि.19/09/2021 रोजीची रक्कम रु.31,165/-, दि.28/09/2021 रोजीची रक्कम रु.4,982/- अशी एकूण रक्कम रु.65,694/- तक्रारदाराचे खात्यावर जमा न करुन सामनेवाला यांनी तक्रारदारास दयावयाच्या सेवेत त्रुटी ठेवलेचे स्पष्ट होते. त्यामुळे मुद्दा क्र.2 चे उत्तर या आयोगाने होकारार्थी दिले आहे.  

9.    सबब सामनेवाला यांचेकडून तक्रारदाराच्या ग्राहकाकडून QR कोड स्कॅन करुन अदा झालेली परंतु तक्रारदाराचे खातेवर जमा न झालेली एकूण रक्क्म रु.65,690/- मिळणेस तसेच सदर रक्कमेवर तक्रार दाखल तारखेपासून ते संपूर्ण रक्कम अदा होईपर्यंत द.साद.शे.9 % व्याज मिळणेस तक्रारदार पात्र आहेत या निष्कर्षाप्रत हे आयोग येत आहे. तसेच सामनेवाला यांचेकडून मानसिक व शारिरीक त्रासापोटी रक्कम रु.5,000/- व तक्रारीच्या खर्चापोटी रक्कम रु.3,000/- मिळणेस तक्रारदार  पात्र आहेत या निष्कर्षाप्रत हे आयोग येत आहे. सबब मुद्दा क्र.3 चे उत्तर हे आयोग होकारार्थी देत आहे.

मुद्दा क्रमांकः 4 –

10.   सबब, वरील सर्व विवेचनांचा विचार करता प्रस्‍तुतकामी आम्‍ही खालीलप्रमाणे अंतिम आदेश पारीत करत आहोत.

आदेश

1)             तक्रारदाराचा तक्रारअर्ज अंशतः मंजूर करणेत येतो.

2)    सामनेवाला यांनी तक्रारदारास तक्रारदाराच्या ग्राहकाकडून QR कोड स्कॅन करुन अदा झालेली परंतु तक्रारदाराचे खातेवर जमा न झालेली एकूण रक्कम रु.65,690/-(रुपये पासष्ट हजार सहाशे नव्व्द फक्त)  अदा करावेत. तसेच सदर रक्कमेवर तक्रार दाखल तारखेपासून ते संपूर्ण रक्कम अदा होईपर्यंत द.साद.शे.9 % दराने व्याज अदा करावे.

3)    सामनेवाला यांनी तक्रारदारास मानसिक त्रासापोटी रक्‍कम रु.5,000/- (रुपये पाच हजार फक्त) व तक्रार अर्जाचा खर्च रु.3,000/- (रुपये तीन हजार फक्त) अदा करावेत.

4)    वर नमूद सर्व आदेशांची पूर्तता सामनेवाला क्र.1 यांनी आदेशाची प्रत मिळाले तारखेपासून 45 दिवसांत करावी.

5) विहीत मुदतीत सामनेवाला क्र.1 यांनी आदेशांची पूर्तता न केलेस ग्राहक संरक्षण कायदयातील तरतुदींअन्‍वये कारवाई करणेची मुभा तक्रारदाराला देणेत येते.

6)    आदेशाच्‍या सत्‍यप्रती उभय पक्षकारांना विनामुल्‍य पाठवाव्‍यात.