निकाल

                        पारीत दिनांकः- 30/10/2012

                    (द्वारा- श्रीमती अंजली देशमुख, अध्‍यक्ष)

                                    तक्रारदाराची तक्रार थोडक्‍यात खालीलप्रमाणे आहे.

1]    तक्रारदारांच्या मुलास Acute Demyleinaling Encephlomylitis (ADEM) हा दुर्धर स्वरुपाचा मेंदूचा आजार झाला होता, त्यावरील उपचारासाठी त्यास दि. 9/1/2009 ते 13/2/2009 पर्यंत जाबदेणारांच्या हॉस्पिटलमधील अतिदक्षता विभागामध्ये ठेवण्यात आले होते.  तक्रारदाराच्या मुलास शिरेमधून lviglob Ex. (2.5 g/ 50 ml) हे इंजेक्शन दिवसातून तीन वेळा याप्रमाणे पाच दिवस देणेत आले.  सदरच्या दुर्धर आजारामुळे तक्रारदारांचे सर्व कुटुंब अत्यंत तणावाखाली होते.  तक्रारदारांच्या म्हणण्यानुसार, त्यांच्या मुलाला दिलेल्या इंजेक्शन lviglob Ex. (2.5 g/ 50 ml) ची छापील किंमत ही रक्कम रु. 9,990/- इतकी होती व पंधरा इंजेक्शन्सची किंमत सुमारे दिड लाख रुपये होती.  तक्रारदारांच्या फॅमिली डॉक्टरांशी चर्चा केल्यानंतर त्यांनी lviglob Ex. (2.5 g/ 50 ml) हे इंजेक्शन महाग आहे, परंतु त्याचे अधिकृत विक्रेते या औषधाच्या किंमतीमध्ये 40% ते 50% सुट् देतात, असे सांगितले.  त्यावेळी तक्रारदारांनी औषध विक्रेत्यांकडे चौकशी केली असता त्यांनी, जर lviglob Ex. (2.5 g/ 50 ml) इंजेक्शनच्या पंधरा बाटल्या घेणार असतील तर छापील किंमतीमध्ये 50% पर्यंत सवलत मिळेल, असे सांगितले.  त्यामुळे तक्रारदारांनी त्यांच्या मुलावर औषधोपचार करणार्‍या डॉक्टरांच्या गटांच्या प्रमुख डॉ. दिपा दिवेकर यांच्याशी संपर्क साधून त्यांना बाहेरुन इंजेक्शन्स आणण्याबाबत विचारले, त्यावर डॉ. दिवेकर यांनी, “तुम्हाला सर्व औषधे हॉस्पिटलमधूनच घ्यावी लागतील” असे सांगितले.  तक्रारदारांच्या म्हणण्यानुसार, 60-70 हजार रुपयांचे त्यांना नुकसान झाले असते म्हणून, तक्रारदार जाबदेणार हॉस्पिटलचे प्रशासकिय संचालक श्री पटवर्धन (निवृत्त सैनिकी अधिकारी) यांना भेटून बाहेरुन औषधी आणण्याबद्दल विचारले. त्यांनी तक्रारदारांना Consumer (Redressal) Form भरण्यास सांगितले व या मुद्याबाबत लेखी उत्तर देऊ असे सांगितले.  यामध्ये विलंब होण्याची शक्यता असल्यामुळे तक्रारदारांनी त्यांना तातडीने काही निर्णय घेता येईल का असे विचारले, त्यावर श्री पटवर्धन यांनी सांगितले की, “तुम्हाला सर्व औषधे हॉस्पिटलमधूनच घ्यावी लागतील, तुम्ही ती बाहेरुन आणण्याबाबत आग्रही असाल तर मुलाला ताबडतोब डिस्चार्ज देतो”.  तक्रारदारांच्या मुलाची अवस्था गंभीर होती, त्याच्या औषधोपचाराबाबत दिरंगाई करणे शक्यच नव्हते, त्यामुळे तक्रारदारांनी हॉस्पिटलमधूनच lviglob Ex. (2.5 g/ 50 ml) इंजेक्शन खरेदी केले, परंतु श्री पटवर्धन यांनी सांगितल्याप्रमाणे Consumer (Redressal) Form भरुन प्रशासकिय विभागामध्ये दिला.  सर्व इंजेक्शन्सची किंमत रु. 1,49,850/- झाली त्यावर हॉस्पिटलने 8% सुट दिली.  तक्रारदारांच्या म्हणण्यानुसार, त्यांचा मुलगा दुर्धर आजारातून बरा झाला परंतु त्याच्या दुखण्याच्या अडचणीच्या काळामध्ये संपूर्ण कुटुंब तणावाखाली असताना हॉस्पिटलच्या प्रशासकिय संचालकांनी व डॉक्टरांनी हॉस्पिटलमधूनच औषधे घावी लागतील, याबाबत केलेली अडवणूक त्यांना बोचत होती.  तक्रारदारांनी त्यांच्या फॅमिली डॉक्टरांशी चर्चा केली असता lviglob Ex. (2.5 g/ 50 ml) चेच समकक्ष असलेले इम्युनो रेलबाबत रिलायन्स लाईफ सायन्सेस हे औषध उत्पादन व विक्री करणार्‍या कंपनीला लिहीले, दि. 21 एप्रिल 2009 रोजी कंपनीने कळविले की, त्या औषधाची एक बाटली केवळ रु. 5,200/- या विशेष किंमतीमध्ये उपलब्ध करुन देण्यास तयार आहेत, सदर इंजेक्शनची छापील किंमत ही सुमारे रु. 10,000/- आहे.  दि. 10/4/2009 रोजी डायमंड ड्रग्ज व सर्जिकल स्टोअर्स या पुण्यामधेल प्रसिद्ध औषध विक्रेत्यांनी रु. 9,990/- ला असणारे lviglob Ex. (2.5 g/ 50 ml) ची बाटली रु. 6,000/- ला दिली.  तक्रारदारांच्या म्हणण्यानुसार, बाहेर सहजपणे 40% - 50% किंमतीमध्ये सुट मिळत असताना तक्रारदारांची अडवणूक करुन जाबदेणारांनी त्यांना ती औषधे त्यांच्या हॉस्पिटलमधून केवळ 8% सुट देऊन खरेदी करणे भाग पाडले, ही जाबदेणारांची ग्राहक संरक्षण कायदा, 1986 कलम 2(1)(क) नुसार निर्बंधीत व्यापारी पद्धती आहे व सेवेतील त्रुटी आहे.  म्हणून सदरील तक्रार.  तक्रारदारांच्या म्हणण्यानुसार, त्यांनी बाहेरुन उपरोक्त औषधे विकत घेतल्यास रु. 1,49,850/- या रकमेवर 40% म्हणजे रु. 59,940/- इतकी सुट मिळत होती, त्याऐवजी त्यांना फक्त रु. 11,988/- इतकी सुट मिळाली.  जाबदेणारांच्या निर्बंधीत व्यापार पद्धतीमुळे तक्रारदारांचा रु. 47,952/- इतका तोटा झाला, म्हणून तक्रारदार जाबदेणारांकडून हा तोटा 10% व्याजदराने, मानसिक व शारीरिक त्रासापोटी नुकसान भरपाई नाममात्र केवळ रु. 1/- व तक्रारीचा खर्च रक्कम रु. 3,000/- मागतात.      

2]    तक्रारदारांनी त्यांच्या तक्रारीच्या पुष्ठ्यर्थ शपथपत्र व कागदपत्रे दाखल केली.

3]    जाबदेणारांना नोटीस पाठविली असता, ते मंचामध्ये उपस्थित झाले व त्यांच्या लेखी जबाबाद्वारे तक्रारदाराच्या मागणीस विरोध दर्शविला. जाबदेणारांच्या म्हणण्यानुसार, त्यांचे हॉस्पिटल हे नावलौकीक असणारे हॉस्पिटल आहे.  जाबदेणार त्यांच्या मेडीकल स्टोअरमधूनच ड्रग्ज, कंझ्युमेबल्स आणि इम्प्लांट्सची विक्री करतात.  सदरच्या औषधांची विक्री ही रुग्णांच्या सुरक्षिततेसाठी करतात.  जाबदेणारांच्या म्हणण्यानुसार, ते औषधांची विक्री एम.आर.पी. पेक्षा जास्त किंमतीस करीत नाहीत, उलट ते रुग्णांना किंमतीवर सूट देतात.  जाबदेणार रुग्णांकडून/त्यांच्या नातेवाईकांकडून हमीपत्र लिहून घेतल्यानंतरच त्यांना हॉस्पिटलच्या बाहेरुन औषधी आणण्याची परवानगी देतात. त्या हमीपत्रामध्ये बाहेरील औषधांमुळे रुग्णास काही त्रास झाला तर त्यासाठी ते जबाबदार राहणार नाहीत, असे लिहून घेतात, त्यामुळे जाबदेणार बाहेरुन औषधे आणण्याची परवानगी देत नाहीत, हे तक्रारदारांचे म्हणणे चुकीचे आहे.  जाबदेणार ही पद्धत गेली अनेक वर्षे वापरत आहेत आणि हीच पद्धत वरीच हॉस्पिटल्सही वापरतात.  जाबदेणारांची वरील अट ठेवण्याचा उद्देश हा सद्भावनेचा आणि लोकहिताचा आहे.  जाबदेणार रुग्णांना त्यांच्याच मेडीकल स्टोअरमधून औषधी घेण्याची सक्ती कधीच करीत नाहीत.  जाबदेणारांच्या म्हणण्यानुसार, त्यांनी तक्रारदारांना lviglob Ex. (2.5 g/ 50 ml) हे इंजेक्शन एम.आर.पी. पेक्षा जास्त किंमतीस विकलेले नाही.  या सर्व प्रकरणामध्ये त्यांनी कुठलीही निर्बंधीत व्यापारी पद्धती अवलंबलेली नाही आणि सेवेमध्येही त्रुटी ठेवलेली नाही, म्हणून तक्रारदारांची तक्रार खर्चासह नामंजूर करावी अशी मागणी जाबदेणार करतात.

4]    जाबदेणारांनी त्यांच्या लेखी जबाबाच्या पुष्ठ्यर्थ शपथपत्र व कागदपत्रे दाखल केली.

5]    दोन्ही बाजूंनी दाखल केलेल्या कागदपत्रांची मंचाने पाहणी केली. तक्रारदारांच्या आठ वर्षे वयाच्या मुलास दुर्धर आजार झाल्यामुळे त्यांनी त्यास जाबदेणारांच्या हॉस्पिटल मध्ये अ‍ॅडमिट केले होते.  तेथील डॉक्टरांनी तक्रारदारांच्या मुलाच्या ट्रीटमेंटसाठी lviglob Ex. (2.5 g/ 50 ml) हे इंजेक्शन दिले होते.  या एका इंजेक्शनची छापील किंमत रक्कम रु. 9,990/- इतकी होती. डॉक्टरांनी तक्रारदारांच्या मुलास हे इंजेक्शन दिवसातून तीन वेळा याप्रमाणे पाच दिवस घेण्यास सांगितले होते. त्यामुळे तक्रारदारांना जवळ-जवळ पंधरा इंजेक्शन्सची गरज होती व त्याची एकुण किंमत सुमारे दिड लाख रुपये होती.  त्यामुळे तक्रारदारांनी त्यांच्या फॅमिली डॉक्टरांशी याबाबत चर्चा केली तेव्हा त्यांनी lviglob Ex. (2.5 g/ 50 ml) हे इंजेक्शन महाग आहे, परंतु त्याचे अधिकृत विक्रेते या औषधाच्या किंमतीमध्ये 40% ते 50% सुट् देतात, असे सांगितले.  तक्रारदारांनी दि. 21 एप्रिल 2009 रोजीचे रिलायन्स लाईफ सायन्सेस या औषध उत्पादन व विक्री करणार्‍या कंपनीचे पत्र दाखल केले आहे, त्यामध्ये कंपनीने lviglob Ex. (2.5 g/ 50 ml) चेच समकक्ष असलेले इम्युनो रेल या औषधाची एक बाटली केवळ रु. 5,200/- या विशेष किंमतीमध्ये उपलब्ध करुन देण्याची तयारी दर्शविल्याचे दिसून येते. तसेच  दि. 10/4/2009 रोजी डायमंड ड्रग्ज व सर्जिकल स्टोअर्स या औषध विक्रेत्यांनी रु. 9,990/- ला असणार्‍या lviglob Ex. (2.5 g/ 50 ml) इंजेक्शनची बाटली रु. 6,000/- ला दिल्याचे तक्रारदारांनी दाखल केलेल्या पावतीवरुन दिसून येते. 

तक्रारदारांची प्रमुख तक्रार ही, जाबदेणार हॉस्पिटलने त्यांच्याच मेडीकल स्टोअर्समधून औषधे घेण्याची सक्ती केली, अशी आहे.  यावर जाबदेणारांचे असे म्हणणे आहे की, त्यांच्या पॉलिसीप्रमाणे ते रुग्णांच्या सुरक्षिततेसाठी ते त्यांच्याच मेडीकल स्टोअर्समधून औषधे आणावयास सांगतात, मात्र एखाद्या रुग्णाने जर औषधे बाहेरुन आणावयाची परवानगी मागीतली तर ते त्या रुग्णाकडून हमीपत्र (Undertaking) घेऊन त्यांना बाहेरुन औषधे आणावयाची परवानगी देतात. जाबदेणारांनी त्यांच्या या म्हणण्याच्या पुष्ठ्यर्थ कुठलाही कागदोपत्री पुरावा म्हणजे, त्यांच्या संस्थेची पॉलिसी, नियम, नियमावली, त्याच्या अटी व शर्ती किंवा या संदर्भातील इंडियन मेडीकल असोसिएशनने घालून दिलेल्या काही अटी, दाखल केलेल्या नाहीत, किंवा रुग्ण व त्यांच्यात एखादा करार झालेला आहे व त्यामुळे तो करार रुग्णास बांधील आहे, असेही काही नाही.  यावरुन जाबदेणार हे त्यांची एकतर्फी मनमानी पॉलीसी राबवत आहेत, हे स्पष्ट होते.  जाबदेणार रुग्णांच्या सुरक्षिततेसाठी ते त्यांच्याच मेडीकल स्टोअर्समधून औषधे आणावयास सांगतात, परंतु रुग्णाकडून हमीपत्र (Undertaking) घेण्याची हॉस्पिटलची पद्धत ही रुग्णाच्या नव्हे तर त्यांच्या सुरक्षिततेसाठी असल्याचे दिसून येते. जाबदेणारांच्या या पद्धतीवरुन बाहेरील मेडीकल स्टोअर्समध्ये मिळणारी औषधे ही रुग्णांच्या जिवीतास धोकादायकच असतात, असे त्यांचे म्हणणे आहे.  जर रुग्णाने बाहेरुन औषधी आणली आणि जर त्या औषधींचा रुग्णावर काही विपरीत परिणाम झाला, तर रुग्णाने ती औषधी बाहेरुन आणली होती हे हॉस्पिटल केव्हाही सिद्ध करु शकते;  त्यासाठी रुग्णांकडून हमीपत्र (Undertaking) घेणे चुकीचे आहे, जाबदेणार हमीपत्र (Undertaking) घेऊन बचावात्मक भुमिका घेतात, असे मंचाचे मत आहे.  बाहेरील औषधे ही धोकादायक असतात, याबद्दल जाबदेणारांनी कोणताही पुरावा दाखल केलेला नाही.  जाबदेणारांनी त्यांच्याच मेडीकल स्टोअर्समधून औषधे घेण्याची सक्ती करण्यामागचा हेतु हा ठराविक एका, औषधांचे उत्पादन व विक्री करणार्‍या कंपनीस फायदा करुन देणे किंवा त्यांना नफा मिळवून देणे, असा असल्याचा निदर्शनास येतो.  या सर्वांवरुन जाबदेणारांनी कोणतेही सबळ कारण नसताना अनावश्यकपणे तक्रारदारांना त्यांच्याच मॆडीकल स्टोअर्समधून औषधे घेण्यास भाग पाडले, जेव्हा की त्यांना बाहेरुन औषधे आणल्यास सुमारे 40-50% सुट मिळाली असती, जाबदेणारांनी त्यांना फक्त 8% सुट दिलेली दिसून येते.  त्यामुळे त्यांचे नक्कीच 30-40% नुकसान झाले असेल.  त्यामुळे जाबदेणारांनी ग्राहक संरक्षण कायदा, 1986 नुसार अनुचित व्यापार पद्धतीचा अवलंब केल्याचे स्पष्ट होते, त्याचबरोबर ही त्यांची सेवेमधील त्रुटी ठरते.  जाबदेणारांच्या म्हणण्यानुसार इतर अनेक हॉस्पिटल्समध्येही  बाहेरुन औषधी आणण्यासाठी अशाच प्रकारच्या पद्धती अवलंबतात.  मंचाच्या मते हे योग्य नाही, या समस्येकडे इंडियन मेडीकल असोसिएशनने लक्ष घालून योग्य ती कार्यवाही करावी, जेणेकरुन रुग्णास/नातेवाईकास/ग्राहकास भविष्य़ात अशा प्रकारचा त्रास होणार नाही, असे मंचास वाटते.

जाबदेणारांनी त्यांच्या म्हणण्याच्या पुष्ठ्यर्थ फक्त काही रुग्णांच्या नातेवाईकांनी दिलेले हमीपत्र (Undertaking) दाखल केलेले आहे, त्याची पाहणी केली असता सदरचे हमीपत्र (Undertaking) हे फक्त जाबदेणारांच्या क्लिनिकल नोट्स लिहिण्याच्या पेपरवर लिहून घेतलेले निदर्शनास येते, त्यांचे शपथपत्र नाही, त्यामुळे त्यास कुठलीही Evidentially Value नाही, असे मंचाचे मत आहे.  तक्रारदारांनी जाबदेणारांच्या प्रशासकिय संचालक श्री. पटवर्धन यांच्या सांगण्यावरुन कस्टमर रिड्रेसल फिडबॅक फॉर्म भरुन दिला होता, त्याबाबतही पुढे काय झाले किंवा तक्रारदारांना बाहेरुन औषधे आणण्याची परवानगी दिली किंवा नाही याचाही पुरावा जाबदेणारांनी दाखल केला नाही.   

      तक्रारदारांनी प्रस्तुतच्या तक्रारीद्वारे, त्यांनी बाहेरुन उपरोक्त औषधे विकत घेतल्यास रु. 1,49,850/- या रकमेवर सुमारे 40% म्हणजे रु. 59,940/- इतकी सुट मिळत होती, त्याऐवजी त्यांना फक्त रु. 11,988/- इतकी सुट मिळाली, त्यामुळे त्यांचा रक्कम रु. 47,952/- इतका तोटा झाला, म्हणून तक्रारदार जाबदेणारांकडून हा तोटा 10% व्याजदराने मागतात.  मंचास तक्रारदारांची ही मागणी मान्य करता येणार नाही, कारण जाबदेणारांनी तक्रारदारांकडून औषधांची किंमत ही एम.आर.पी. पेक्षा जास्त घेतलेली नाही, उलट त्यांना 8% सुट दिली.  परंतु जाबदेणारांनी तक्रारदारांना बाहेरुन औषधे आणण्यासाठी अडवणूक करुन ग्राहक संरक्षण कायदा, 1986, कलम 2(1)(nnn) नुसार “Restrictive Trade Practice” (निर्बंधीत व्यापारी पद्धतीचा)  व कलम 2(1)(r) नुसार “Unfair Trade practice” (अनुचित व्यापार पद्धतीचा) अवलंब केला आहे. त्यामुळे तक्रारदारांना व त्यांच्या सर्व नातेवाईकांना साहजिकच मानसिक व शारीरिक त्रास सहन करावा लागला असेल.  म्हणून तक्रारदार नुकसान भरपाई रक्कम मिळण्यास पात्र ठरतात.

6]    वरील सर्व विवेचनावरुन व कागदपत्रांवरुन मंच खालील आदेश पारीत करते.

** आदेश **

1.     तक्रारदारांची तक्रार अंशत: मंजूर करण्यात

येते.

2.                  जाबदेणारांनी तक्रारदारास नाममात्र नुकसान

भरपाई म्हणून रक्कम रु. 1/- (रु. एक फक्त)

व तक्रारीच्या खर्चापोटी रक्कम रु. 3,000/-

(रु. तीन हजार फक्त) या आदेशाची प्रत त्यांना

मिळाल्यापासून सहा आठवड्यांच्या आंत द्यावी. 

3.                  निकालाच्या प्रती दोन्ही बाजूंना नि:शुल्क

पाठविण्यात याव्यात.