श्री. सप्‍तर्शी चंद्रशेखर,

श्रीमती सप्‍तर्शी देवयानी,

माधव व्हिलास्, तळमजला,

8, सेटलवाड लेन, निपॉन सी रोड,

मुंबई 400 036.                       ........   तक्रारदार

विरुध्‍द

केशरी टूर्स,

केसरी, 314 एल जे रोड, माहिम,

मुंबई 400 016.                                          ........ सामनेवाले

समक्ष – मा. अध्‍यक्ष, श्री. नलिन मजिठिया

        मा. सदस्‍या, श्रीमती भावना पिसाळ 

उपस्थिती – उभयपक्ष हजर

-        निकालपत्र -

द्वारा - मा. अध्‍यक्ष, श्री. नलिन मजिठिया

     प्रस्‍तुत तक्रार तक्रारदारांनी ग्राहक संरक्षण कायद्याचे कलम 12 अंतर्गत दाखल केलेली आहे. सदर तक्रार प्रकरणात माझे पूर्व अध्‍यक्षा(प्रभारी), श्रीमती डी. एस. बिडनूरकर व सदस्‍या जे. एस. आय्यर यांनी दिनांक 18/06/2009 रोजी आदेश पारित करुन तक्रार अंशतः मंजूर केली होती. सदर आदेशाविरुध्‍द गैरअर्जदार, केशरी टूर्स प्रा. लि. यांनी मा. राज्‍य आयोगाकडे अपिल दाखल केले होते, त्‍याचा क्रमांक 1213/2009 हा होता. सदर अपिल मा. राज्‍य आयोग यांनी दिनांक 19/03/2011 रोजी आदेश पारित करुन मंचाचे माझे पूर्व अध्‍यक्षा(प्रभारी) यांनी पारित केलेला आदेश रद्दबातल केला व तक्रार पुन्‍हा नव्‍याने चालविण्‍याचे आदेश देण्‍यात आले.

        तक्रारदारांनी तक्रारीत नमूद केलेले आहे की, गैरअर्जदार हे केसरी टूर्स प्रा. लि. या नांवाने ग्राहकांना सहलीचे आयोजन करुन सेवा प्रदान करतात. तक्रारदारांनी गैरअर्जदार यांचेकडे मुंबई ते केनिया, झिम्‍बाब्‍वे व साऊथ अफ्रीका या तीन देशांची प्रेक्षणीय स्‍थळे पहाण्‍यासाठी दिनांक 04/02/2008 रोजी नोंदणी केली होती. गैरअर्जदार यांनी या सहलीकरीता आवश्‍यक ती परवानगी (विझा) घेण्‍याचे मान्‍य केले होते. तक्रारदारांनी गैरअर्जदार यांचेकडे पुन्‍हा दिनांक 24/05/2008 रोजी विझा करीता दस्‍तऐवजांची मागणी केली होती. तक्रारदारांनी पुढे असे नमूद केले आहे की, दिनांक 26/05/2008 रोजी सहल सुरु होणार होती व त्‍या दिवशी ते सहार विमानतळावर पोहचले असता गैरअर्जदार यांनी तक्रारदाराला त्‍यांचा झिम्‍बाब्‍वे येथील विझा मिळालेला नाही. तक्रारदार यांनी नमूद केले  आहे की, तक्रारदारांना वेळेवर झिम्‍बाब्‍वे य‍ेथील विझा न मिळाल्‍यामुळे गैरअर्जदार यांनी सहार विमानतळावर अंतिमक्षणी तक्रारदारांना कळविले. तसेच गैरअर्जदार यांनी तक्रारदारांना केनियायेथून झिम्‍बाब्‍वेचा विझा मिळवून देऊ असे आश्‍वासन दिले.

         तक्रारदारांनी पुढे असे नमूद केले आहे की, गैरअर्जदार यांनी केनिया येथून झिम्‍बाब्‍वेचा विझा मिळवून दिला नाही. त्‍यामुळे तक्रारदारांना झिम्‍बाब्‍वे येथील प्रेक्षणीय स्‍थळांच्‍या सहलीकरीता जाता आले नाही. तसेच तक्रारदारांना जॉन्‍सबर्ग येथील हॉटेलमध्‍ये थांबून ठेवले. तक्रारदारांनी पुढे असे नमूद केले आहे की, गैरअर्जदार यांनी तक्रारदारांना सेवेत त्रृटी दिलेली आहे व अनुचित व्‍यापार प्रथेचा अवलंब केला आहे.

2) मंचाच्‍या मार्फत गैरअर्जदार यांना नोटीस काढण्‍यात आली. गैरअर्जदार यांनी त्‍यांचा लेखी जबाब दाखल केला असून त्‍यांचे लेखी जबाबात म्‍हणणे खालील प्रमाणे आहे –

3) गैरअर्जदार यांनी तक्रारदारांनी लावलेले सर्व आरोप अमान्‍य केलेले आहेत. तसेच लेखी जबाबात नमूद केले आहे की, त्‍यांनी तक्रारदारांना सेवेत त्रृटी दिलेली नाही. गैरअर्जदार यांना तक्रारदारांकडून प्राप्‍त झालेले दस्‍तऐवज गहाळ झाले होते त्‍यामुळे त्‍यांना दिनांक 24/05/2008 रोजी पुन्‍हा दस्‍तऐवजांची मागणी केली. गैरअर्जदार यांनी पुढे असे म्‍हटले आहे की, त्‍यांचा विझा नामंजूर झाल्‍याबाबत त्‍यांना सहल सुरु होण्‍यापूर्वी आगाऊ कळविले आहे. गैरअर्जदार यांनी ही बाब अमान्‍य केली आहे की, तक्रारदरांनी म्‍हटले आहे की झिंबाब्‍वे येथील विझा नामंजूर झाल्‍याबाबत त्‍यांना सहार विमातळावर गैरअर्जदार यांनी कळविले आहे. गैरअर्जदार यांनी पुढे असे नमूद केले आहे की, तक्रारदारांना झिंबाब्‍वेचा विझा मिळणेबाबत त्‍यांनी प्रयत्‍न केले होते. त्‍यामुळे गैरअर्जदार यांनी तक्रारदारांना सेवेत कोणतीच त्रृटी दिलेली नसल्‍यामुळे तक्रारीत तक्रारदारांनी केलेली मागणी अमान्‍य केलेली आहे. गैरअर्जदार यांनी पुढे असे नमूद केले आहे की, सहलीच्‍या अटी व शर्तीनुसार विझा मिळाला नाही ही त्‍यांची जबाबदारी गैरअर्जदार यांचेवर रहाणार नाही. गैरअर्जदार यांनी पुढे असे नमूद केले आहे की, झिंबाब्‍वेचा विझा तक्रारदाराला न मिळाल्‍यामुळे त्‍यांनी तक्रारदाराला सेवेत त्रृटी दिलेली नसल्‍यामुळे तक्रारदारांची तक्रार खारिज करण्‍यात यावी अशी विनंती केलेली आहे.

4) प्रस्‍तुत तक्रार ही मंचासमक्ष मौखिक युक्‍तीवादाकरीता दिनांक 14/03/2011 रोजी आली असता तक्रारदार यांचे वकील हजर. तसेच गैरअर्जदार यांचे वकील हजर. उभयपक्षांची सुनावणी घेण्‍यात आली, व उभयपक्षांनी दाखल केलेल्‍या पुराव्‍याचे अवलोकन केले असता मंच खालील मुद्यांचा विचार करीत आहेत -

मुद्दा क्रमांक 1)  -  तक्रारदार हे गैरअर्जदार यांचे ग्राहक आहेत काय?

उत्‍तर                होय.

मुद्दा क्रमांक 2)  -  तक्रारदारांनी ही बाब सिध्‍द केली आहे काय की गैरअर्जदार

                    यांनी सेवेत त्रृटी दिलेली आहे काय?

उत्‍तर               होय.

मुद्दा क्रमांक 3) -  तक्रारदार यांनी तक्रारीत केलेली मागणी सिध्‍द केली आहे काय?

उत्‍तर               होय

स्‍पष्‍टीकरण मुद्दा क्रमांक 1) -

प्रस्‍तुत तक्रार तक्रारदार यांनी ग्राहक संरक्षण कायद्याचे कलम 12 अंतर्गत दाखल केलेली आहे. तक्रारदारांनी नमूद केले आहे की, गैरअर्जदार हे वेगवेगळया देशात सहलींचे आयोजन करतात. तक्रारदार यांनी गैरअर्जदार यांचेकडे केनिया, झिंबाब्‍वे‍ व साऊथ अफ्रीका या तीन देशांच्‍या प्रेक्षनिय स्‍थळांच्‍या सहलीकरीता नोंदणी केली होती, त्याकरीता तक्रारदारांनी गैरअर्जदार यांना आवश्‍यक ते शूल्‍क दिले होते. तसेच गैरअर्जदार हे ग्राहकांचे सहलीकरीता आयोजन करतात व सेवा देतात त्‍यामुळे तक्रारदार हे ग्राहक संरक्षण कायद्याचे कलम 2(1)(ड) अन्‍वये ग्राहक आहेत. 

स्‍पष्‍टीकरण मुद्दा क्रमांक 2) -

तक्रारदार यांनी गैरअर्जदार यांचेकडे मुंबई ते केनिया, झिंबाब्‍वे व साऊथ अफ्रीका या तीन देशांच्‍या सहलीकरीता नोंदणी केली होती ही बाब गैरअर्जदार यांनी मान्‍य केली आहे. तक्रारदारांनी गैरअर्जदार यांचेकडे सदर सहलीची नोंदणी केली तेव्‍हा गैरअर्जदार यांनी आवश्‍यक ते शूल्‍क व दस्‍तऐवज सादर केले होते. सदर दस्‍तऐवज हे मुंबई ते केनिया, झिंबाब्‍वे व साऊथ अफ्रीका या देशांचा विझा घेण्‍याकरीता होते. तक्रारदारांनी नमूद केले आहे की, गैरअर्जदार यांनी सहलीची नोंदणी केली तेव्‍हा आवश्‍यक दस्‍जऐवज सादर केले होते. परंतु गैरअर्जदार यांनी ते हरवले. तक्रारदार यांना गैरअर्जदार यांनी पुन्‍हा दिनांक 24/05/2008 रोजी दस्‍तऐवजांच्‍या तीन प्रतींची मागणी केली होती व ते दस्‍तऐवज तक्रारदारांनी गैरअर्जदार यांचेकडे दिलेले आहेत. तक्रारदारांची सहल ही दिनांक 26/05/2008 रोजी जाणार होती व सहलीप्रमाणे तक्रारदार हे सहार विमानतळावर चेकींग झाल्‍यावर झिंबाब्‍वेचा विझा मिळालेला नाही असे गैरअर्जदार यांचेकडून सांगण्‍यात आले. सहलीला न जाणे किंवा सहल रद्द करणे शक्‍य नव्‍हते. गैरअर्जदार यांनी तक्रारदारांना आश्‍वासन दिले होते की, ते केनिया येथून झिंबाब्‍वेचा विझा मिळवून देणार होते. परंतु तक्रारदारांना केनिया येथून झिंबाब्‍वेचा विझा गैरअर्जदार यांनी मिळवून दिला नाही. जेणेकरुन तक्रारदार यांना झिंबाब्‍वे येथील सहलीचा आनंद घेता आला नाही. वास्‍तविक पहाता तक्रारदार यांनी गैरअर्जदार यांना तिन्‍ही देशांच्‍या सहलीचे पैसे दिलेले होते. गैरअर्जदार हे ग्राहकांकडून परदेशातील सहलीचे आयोजन करतात तेव्‍हा टयूरिस्‍ट विझा काढून देण्‍ो ही सर्वस्‍वी गैरअर्जदार यांची जबाबदारी आहे. गैरअर्जदार यांनी तक्रारदारांना केनिया आणि साऊथ अफ्रीकेचा विझा काढून दिला होता. परंतु झिंबाब्‍वेचा विझा हा गैरअर्जदार यांच्‍या निष्‍काळजीपणामुळे मिळालेला नाही कारण गैरअर्जदार यांचेकडून तक्रारदारांचे दस्‍तऐवज हरवले/गहाळ झाले होते. जेणेकरुन त्‍यांनी तक्रारदाराला दिनांक 25/05/2008 रोजी दस्‍तऐवजांची मागणी केली होती ही बाब तक्रारदारांनी सत्‍यप्रतिज्ञापत्रावर नमूद केलेली आह व ती संयुक्‍तीक वाटते. वास्‍तविक पहाता गैरअर्जदार यांनी तक्रारदारांचा झिंबाब्‍वे येथील विझ्याकरीता जेव्‍हा अर्ज सादर केला होता. विझा न मिळण्‍याबाबतचे कारणासंबंधीतच दस्‍तऐवज त्‍यांनी दाखल करावयास हवे होते. गैरअर्जदार यांनी तसे कोणतेच दस्‍तऐवज दाखल केलेले नाहीत.

गैरअर्जदार यांनी नमूद केले आहे की तक्रारदारांनी तक्रारीत नमूद केलेल्‍या तीन्‍ही देशातील सहलीचे आयोजन केले होते.. गैरअर्जदार यांच्‍या हलगर्जीपणामुळे तक्रारदारांना झिंबाब्‍वेचा विझा न मिळाल्‍यामुळे त्‍यांना तेथे गेल्‍यावर हॉटेलमध्‍ये रहाणे, तसेच दोन्‍ही वेळेच्या जेवणाचा खर्च व इतर खर्च तक्रारदारांना करावा लागला.

तक्रारदारांनी नमूद केले आहे की, त्‍यांना रुपये 57,743/- हा खर्च जॉन्‍सबर्ग ते व्‍हीक्‍टोरीया फॉल्‍स येथे रहाण्‍यासाठी व हॉटेलचा जेवणाचा खर्च आला असता त्‍याची मागणी केलेली आहे. सदर रक्‍कम गैरअर्जदार यांनी तक्रारदाराकडून नोंदणी केली तेव्‍हाच आकारलेली आहे त्‍यामुळे सदर रक्‍कम गैरअर्जदार यांनी तक्रारदाराला परत करणे त्‍याचेवर बंधनकारक आहे. सबब सदर रक्‍कम दर साल दर शेकडा 9 टक्‍के व्‍याज दराने दिनांक 04/02/2008 (रक्‍कम भरल्‍याच्‍या दिनांका) पासून रक्‍कम अदा होईपर्यंत व्‍याजासह परत करावी.

 तक्रारदारांनी प्रस्‍तुत तक्रारीत रुपये 10,00,000/- एवढया रकमची नुकसानभरपाई व मानसिक व शारिरीक त्रासाबद्दल मागणी केलेली आहे. तक्रारदारांना व्‍हीक्‍टोरीया फॉल्‍स हे प्रेक्षणीय स्‍थळाला भेट द्यावयाची असली तरी मुंबईहून जॉन्‍सबर्ग येथे दोघांच्‍या खर्च, तसेच विमानाच्‍या परतीच्‍या प्रवासाचा खर्च, हॉटेलमध्‍ये राहण्‍याचा व जेवणाचा खर्च तसेच इतर खर्चसुध्‍दा तक्रारदाराला करावा लागला असता वास्‍तविक पहाता तक्रारदार यांनी गैरअर्जदार यांचेकडे केनिया, झिंबाब्‍वे व साऊथ अफ्रीका या तीन्‍ही देशांच्‍या सहलीकरीता नोंदणी केली होती. मंचाने वर नमूद केल्‍याप्रमाणे गैरअर्जदार यांच्‍या निष्‍काळजीपणामुळे तक्रारदारांना झिंबाब्‍वेचा विझा मिळालेला नाही. त्‍यामुळे तक्रारदारांना जॉन्‍सबर्ग येथील व्‍हीक्‍टोरीया फॉल्‍स या प्रेक्षणीय स्‍थळाला भेट देता आली नाही. तक्रारदारांसोबत भारतातील इतरजण सहलीला आलेले होते त्‍या सर्वांनी व्‍हीक्‍टोरीया फॉल्‍स येथे भेट दिली, परंतु तक्रारदारांना जॉन्‍सबर्ग येथे हॉटेलमध्‍ये थांबावे लागले व ते व्‍हीक्‍टोरीया फॉल्‍स  हे प्रेक्षणीय स्‍थळ पाहण्‍यापासून वंचित राहीले. त्‍यामुळे तक्रारदारांच्या मनात ही खंत आयुष्‍यभर राहील की, त्‍यांना परदेशातील व्‍हीक्‍टोरीया फॉल्‍स हे स्‍थळ पहाता आले नाही त्‍यामुळे तक्रारदारांना प्रचंड मानसिक त्रास सहन करावा लागला, तसेच गैरअर्जदार यांनी तक्रारदारांकडून केनिया झिंबाब्‍वे व साऊथ अफ्रीका या तीन्‍ही देशांचे प्रेक्षनिय स्‍थळ पहाण्‍यासाठी शूल्‍क आकारले आहे, परंतु गैरअर्जदार यांच्‍या निष्‍काळजीपणामुळे तक्रारदारांना व्हिक्‍टोरीया फॉल्‍स हे प्रेक्षणीय स्‍थळ पाहण्‍यासाठी झिंबाब्‍वेचा विझा गैरअर्जदार यांच्‍या निष्‍काळजीपणामुळे न मिळाल्‍यामुळे गैरअर्जदार यांनी तक्रारदारांना सेवेत त्रृटी दिलेली आहे. वर्ष 2008 मध्‍ये सहलीला येणारा खर्च व हयावर्षी सहलीला जायचे असेल तर विमान प्रवास, हॉटेल्स इत्‍यादी खर्चात वाढ झाली आहे. त्‍यामुळे तक्रारदार यांनी मंचाच्‍या मते दोन्‍ही तक्रारदारांना रुपये 80,000/- नुकसानभरपाई द्यावी. मंचाने मा. राष्‍ट्रीय आयोग यांनी कॉक्‍स अँण्‍ड किंग प्रा. लि. विरुध्‍द एस. पी. पुश्‍चला सी.टी.जे. 2010 पान क्रमांक 1252 या न्‍याय निवाडयाचे अवलोकन केले असता त्‍यात मा. राष्‍ट्रीय आयोग यांच्‍या निकालात खालीलप्रमाणे उल्‍लेख केलेला आहे -

------“When the people opt for tours they do have expectations and preferences for some places which they would like to visit and which are found included in the itnerary. Last minute changes in the itinerary cause both inconvenience and disappointment to them.”------

     आम्‍ही सदर न्‍याय निवाडयाचे अवलोकन केले असता मा. राष्‍ट्रीय आयोग यांनी घेतलेले निष्‍कर्ष, तसेच मंचाने सदर तक्रारीमधील घेतलेल्‍या निष्‍कर्षात साम्य आहे. तसेच सदर न्‍याय निवाडा हा तक्रारदार यांनी केलेल्‍या मागणीला पूरक आहे.

गैरअर्जदार यांच्‍या निष्‍काळजीपणामुळे तक्रारदार यांना तीन्‍ही देशांच्‍या सहलीदरम्‍यान व्हिक्‍टोरिया फॉल्‍स हे प्रेक्षणीय स्‍थळ पहाता आले नाही म्‍हणून गैरअर्जदार यांनी तक्रारदारांना रुपये 30,000/- नुकसानभरपाई देण्‍याचे मान्‍य केले होते व त्‍याप्रमाणे 30,000/- रुपयांचा धनादेश तक्रारदारांना पाठविला होता यावरुन ही बाब सिध्‍द होते की, गैरअर्जदार यांनी सेवेत त्रृटी दिली आहे व त्‍यांच्‍या चुकीमुळे, तक्रारदाराचा झिंबाब्‍वेचा विझा मिळाला नाही. परंतु सदर नुकसानभरपाईची रक्‍कम ही फार कमी होती त्‍यामुळे  तक्रारदारांनी सदर धनादेश घेण्‍यास नकार दिला व गैरअर्जदार यांना तो धनादेश परत पाठविला, ही बाब तक्रारदारांनी दाखल केलेल्‍या कागदपत्रांवरुन सिध्‍द होते.

तसेच तक्रारदारांनी तक्रारीच्‍या खर्चापोटी रुपये 2000/- ची मागणी केलेली आहे, तक्रारदारांची ही मागणी मंचास संयुक्तिक वाटते म्‍हणून सदर तक्रारदारांची न्‍यायिक खर्चाची मागणी मंजूर करण्‍यात येते.

उभयपक्षांनी दाखल केलेल्‍या दस्‍तऐवजांचे व पुराव्‍याचे अवलोकन केले असता मंच खालीलप्रमाणे आदेश पारित करीत आहेत -

               - अंतिम आदेश -

1)         तक्रार क्रमांक 138/2008 मंजूर करण्‍यात येते.

2)         गैरअर्जदार यांना आदेश देण्‍यात येतो की त्‍यांनी तक्रारदारांची जॉन्‍सबर्ग ते व्‍हीक्‍टोरीया फॉल्‍स येथे जाण्‍या येणाच्‍या खर्चाची रक्‍कम रुपये 57,743/-(रुपये सत्‍तावन हजार सातशे त्रेचाळीस फक्‍त) आकारली आहे ती तक्रारदार यांना दर साल दर शेकडा 9 टक्के दराने दिनांक 04/02/2008 पासून ते प्रत्‍यक्ष रक्‍कम अदा होईपर्यंत व्‍याजासह परत करावी.

3)         गैरअर्जदार यांनी दोन्‍ही तक्रारदारांना रुपये 80,000/- (रुपये ऐशी हजार फक्‍त) तक्रारदारांचा झिंबाब्‍वे या प्रेक्षणीय स्‍थळाचा विझा न घेतल्‍यामुळे झालेली नुकसानभरपाई, तसेच मानसिक व शारिरीक त्रासाबाबत द्यावे.

4)         जर सदर रक्‍कम आदेशाची प्रत मिळाल्‍यापासून 30 दिवसाच्‍या आत दिली नाही तर तक्रारदार सदर रक्‍कम आदेश पारित तारखेपासून ते प्रत्‍यक्ष रक्‍कम मिळेपर्यंत दर साल दर शेकडा 9 टक्के दराने व्‍याजासहीत द्यावी..

5)         गैरअर्जदार यांनी तक्रारदारांना रुपये 2,000/- (रुपये दोन हजार फक्‍त) न्‍यायिक खर्चापोटी द्यावेत.

6)         गैरअर्जदार यांनी सदर आदेशाचे पालन आदेशाची प्रत मिळाल्‍यापासून 30  

    दिवसाचे आत करावे

7)         सदर आदेशाची प्रत नियमाप्रमाणे उभयपक्षांना पाठविण्‍यात यावी.

दिनांक –   05/04/2011

ठिकाण - मध्‍य मुंबई, परेल.

                                        सही/-                                       सही/-

                  (भावना पिसाळ)                (नलिन मजिठिया)

                      सदस्‍या                       अध्‍यक्ष

                मध्‍य मुंबई ग्राहक तक्रार न्‍याय निवारण मंच, परेल मुंबई

         (सदर तक्रारीचा आदेश लगेच मंचाच्‍या बैठकीत पारीत करण्‍यात आला.)

                                                    एम.एम.टी./-