//  नि का ल प त्र  //

(1)          सदरचा तक्रार अर्ज तक्रारदारांनी पुणे जिल्‍हा ग्राहक मंच येथे दाखल केला होता तेव्‍हा त्‍यास पीडीएफ/576/2006 असा नोंदणीकृत क्रमांक देण्‍यात आला होता. मा.राज्‍य आयोग, मुंबई  यांचे आदेशान्‍वये सदरचे प्रकरण अतिरिक्‍त पुणे जिल्‍हा मंच येथे वर्ग केल्‍यानंतर सदरचा तक्रार अर्ज एपीडीएफ/354/2008 असा नोंदविण्‍यात आला आहे. 

(2)         प्रस्‍तुत प्रकरणतील जाबदार बँक व विमा कंपनीने दिलेल्‍या त्रुटीयुक्‍त सेवेबाबत योग्‍य ते आदेश होऊन मिळणसोठी तक्रारदारांनी सदरहू तक्रार अर्ज दाखल केला आहे.  याबाबत थोडक्‍यात हकीकत अशी की :-

(3)         तक्रारदार श्री. संतोष चव्‍हाण यांचेकडे जाबदार क्र. 3 आय्.सी.आय्.सी.आय्. बँक (ज्‍यांचा उल्‍लेख यापुढे “बँक” असा केला जाईल) यांचे क्रेडिट कार्ड होते. मार्च 2005 मध्‍ये जाबदार क्र. 1 व 2 आय्.सी.आय्.सी.आय्. लोंबार्ड जनरल इन्‍श्‍युरन्‍स (ज्‍यांचा उल्‍लेख यापुढे  “विमा कंपनी” असा केला जाईल) यांचे प्रतिनिधींकडून तक्रारदारांना हेल्‍थ इन्‍श्‍युरन्‍स पॉलिसी घेण्‍यासंदर्भात एक फोन आला.  तक्रारदार व त्‍यांच्‍या कुटुंबियांना रु.3000/- चे फ्री मेडिकल चेकअप देण्‍याचे तसेच पॉलिसी व मेंबरशीप कार्ड पाठविण्‍याचे आश्‍वासन विमा कंपनीच्‍या प्रनिधींनी दिले होते.  या आश्‍वासनावर विसंबून तक्रारदारांनी सं‍बंधित पॉलिसी घेण्‍याचा निर्णय घेतला.  बँक व विमा कंपनी यांचे दरम्‍याने असलेल्‍या व्‍यवस्‍थेमध्‍ये बँकेने तक्रारदारांच्‍या वतीने रु.9510/- मात्र पॉलिसीच्‍या प्रिमीयमची रक्‍कम म्‍हणून विमा कंपनीला अदा केली.  या प्रिमीयमची रक्‍कम बॅंकेने तक्रारदारांकडून प्रतिमहा रु. 396.25/- याप्रमाणे 24 महिन्‍यांमध्‍ये वसुल करण्‍याची होती.  या रकमेमध्‍ये मुळ रक्‍कम, व्‍याज तसेच सेवाकर अंतर्भूत होते.  पॉलिसी घेण्‍याचे ठरविल्‍यानंतर 15 दिवसांचे आत पॉलिसीची प्रत आपल्‍याला प्राप्‍त होईल अशा समजूतीमध्‍ये तक्रारदार होते.  मात्र वारंवार अथक प्रयत्‍न करुनही तक्रारदारांना पॉलिसी प्रत प्राप्‍त झाली नाही. सबब जून 2005 मध्‍ये तक्रारदारांनी विमा कंपनीशी संपर्क साधून पॉलिसी रद्द करण्‍याची आहे असे कळविले.  विमा कंपनीच्‍या सांगण्‍याप्रमाणे आवश्‍यक ती पूर्तता करुन दि. 8/7/2005 रोजी तक्रारदारांनी संबंधित विमा पॉलिसी रद्द केली.  विमा कंपनीने पॉलिसी योग्‍य मुदतीत पाठविली नाही या एकमेव कारणास्‍तव आपण पॉलिसी रद्द केली असे तक्रारदारांनी नमुद केले आहे.  यानंतर बँकेने प्रिमीयमसाठी स्विकारलेली रक्‍कम आपल्‍याला परत मिळणे आवश्‍यक होते असे तक्रारदारांचे म्‍हणणे आहे.  तसेच पॉलिसी रद्द केल्‍यानंतर आपल्‍या खात्‍यातून रकमेची वजावट करण्‍याचा बँकेला कोणताही अधिकार नव्‍हता असेही तक्रारदारांचे म्‍हणणे आहे.  मात्र तरीसुध्‍दा बँकेने अशाप्रकारे रकमा वसुल करणे सुरु ठेवले.  शेवटी तक्रारदारांनी क्रेडिटकार्डच्‍या अनुषंगे केलेल्‍या व्‍यवहाराचे पैसे अदा करुन आपले क्रेडिटकार्ड रद्द केले.  यानंतर बॅंकेने रककम रु.7233.28/- मात्र तक्रारदारांच्‍या कार्डावरुन वजा केले व ही रक्‍कम वसुल करण्‍यासाठी बँकेच्‍या प्रतिनिधींनी तक्रारदारांना धमकीचे फोन करण्‍यास सुरुवात केली.  यानंतर तक्रारदारांनी बँकेच्‍या विविध अधिका-यांना भेटून आपण कार्ड व पॉलिसी दोन्‍ही रद्द केलेले असून कार्डवरची सर्व रक्‍कम अदा केल्‍याची कागदपत्रे दाखवून वस्‍तुस्थिती समजावून सांगितली. या सर्व अधिका-यांनी लक्ष घालून आवश्‍यक ती कारवाई करण्‍याचे आश्‍वासन तक्रारदारांना दिले. तक्रारदारांनी सर्व परिस्थिती समजावून सांगूनही  बँकेचे प्रतिनिधी तक्रारदारांच्‍या कार्यालयामध्‍ये रक्‍कम वसुलीसाठी येत राहीले तसेच वेळीअवेळी वसुलीसाठी फोन करणेही त्‍यांनी सुरु ठेवले अशी तक्रारदारांची तक्रार आहे. बँकेच्‍या सर्व जबाबदार अधिका-यांना कागदपत्रांसह वस्‍तुस्थिती समजावून सांगूनसुध्‍दा त्‍यांनी वसुलीसाठी धमकावणे सुरु ठेवले असल्‍यामुळे  सदरहू तक्रार अर्ज आपल्‍याला दाखल करणे भाग पडले आहे असे तक्रारदारांनी नमुद केले आहे.  आपण क्रेडिट रद्द केले आहे याचा विचार करता हे क्रेडिट कार्ड रद्द केल्‍याची वस्‍तुस्थिती बँकेने मान्‍य करावी तसेच आपल्‍याला नो डयूज व  माफी पत्र देऊन नुकसानभरपाई व अन्‍य अनुषंगिक खर्चासाठी रककम रु.50,000/- देवविण्‍यात यावे अशी तक्रारदारांनी विनंती केली आहे. दरम्‍यानच्‍या काळात घडलेल्‍या घडामोडींच्‍या आधारे बँकेने आपले थकबाकीदार म्‍हणून सिबीलवर टाकलेले नाव काढून घेण्‍याचे त्‍यांना निर्देश देण्‍यात यावेत अशीही तक्रारदारांनी विनंती केली आहे.  तक्रारदारांनी तक्रार अर्जाचे पुष्‍टयर्थ प्रतिज्ञापत्र व विमा कंपनीशी केलेला संपूर्ण पत्रव्‍यवहार व अन्‍य अनुषंगिक कागदपत्रे मंचापुढे दाखल केली आहेत.

(4)         प्रस्‍तुत प्रकरणात बँकेवरती मंचाच्‍या नोटीसीची बजावणी झाल्‍याची पोहोचपावती निशाणी 18 अन्‍वये याकामी दाखल आहे. मात्र मंचाची नोटीस प्राप्‍त होऊनही बँकेतर्फे कोणीही हजर न राहिल्‍याने त्‍यांचेविरुध्‍द एकतर्फा आदेश निशाणी 1 वर पारीत करण्‍यात आला.

(5)         जाबदार क्र. 1 व 2 म्‍हणजेच विमा कंपनीने त्‍यांचेविरुध्‍द झालेला एकतर्फा व नो से आदेश रद्द करुन घेऊन आपले म्‍हणणे मंचापुढे दाखल केले.  आपल्‍या म्‍हणण्‍यामध्‍ये विमा कंपनीने तक्रारदारांचे पॉलिसी रद्द केल्‍याबाबतचे निवेदन जरी मान्‍य केले असले तरीही त्‍यांनी तक्रारदारांच्‍या अन्‍य तक्रारी नाकारलेल्‍या आहेत.  तक्रारदारांनी दि. 28/3/2005 ते 27/2/2006 या कालावधीकरिता  विमा कंपनीकडून पॉलिसी घेतली होती व यासंदर्भातील सर्व कागदपत्रे व पॉलिसी आपण तक्रारदारांना पाठविली होती असे विमा कंपनीचे म्‍हणणे आहे.  आपली सं‍बंधित विमा पॉलिसी रद्द करण्‍याचे आहे असे तक्रारदारांनी कळविल्‍यामुळे आवश्‍यक त्‍या औपचारिकता पूर्ण करुन आपण संबंधित पॉलिसी रद्द केली होती असे विमा कंपनीचे म्‍हणणे आहे.  तक्रारदारांना पॉलिसी मिळाली नव्‍हती हे त्‍यांचे निवेदन विमा कंपनीने स्‍पष्‍टपणे नाकारलेले असून तक्रारदारांच्‍या तक्रारी व मागण्‍या बँकेविरुध्‍द आहेत याचा विचार करता सदरहू तक्रार अर्ज आपल्‍याविरुध्‍द रद्द करण्‍यात यावा अशी त्‍यांनी विनंती केली आहे.  विमा कंपनीने आपल्‍या म्‍हणण्‍याच्‍या पुष्‍टयर्थ प्राधिकृत अधिका-याचे प्रतिज्ञापत्र दाखल केले आहे. 

(6)         प्रस्‍तुत प्रकरणात विमा कंपनीचे म्‍हणणे दाखल झाल्‍यांनतर तक्रारदारांनी निशाणी 35 अन्‍वये तर विमा कंपनीने 36 अन्‍वये आपला लेखी युक्तिवाद दाखल केला. यानंतर तक्रारदारांचा युक्तिवाद ऐकून  तर विमा कंपनीच्‍या लेखी युक्तिवादाचे अवलोकन करुन सदरहू प्रकरण निकालासाठी नेमण्‍यात आले.

(7)         प्रस्‍तुत प्रकरणातील तक्रारअर्ज, म्‍हणणे, दाखल कागदपत्रे व उभय पक्षकारांचा युक्तिवाद याचे साकल्‍याने अवलोकन केले असता पुढील मुद्दे (points for consideration) मंचाच्‍या विचारार्थ उपस्थित होतात.

                                     मुद्दे                                उत्‍तरे

मुद्दा क्र . 1:- विमा कंपनीने तक्रारदारांना त्रुटीयुक्‍त सेवा

          दिली ही बाब सिध्‍द होते  काय ?          :       होय.    

मुद्दा  क्र . 2:- बॅंकेने तक्रारदारांना त्रुटीयुक्‍त सेवा

           दिली ही बाब सिध्‍द होते  काय ?          :       होय.    

मुद्दा क्र . 3   तक्रार अर्ज मंजूर होण्‍यास पात्र ठरतो का ?   :      होय.

मुद्दा क्र .4:- काय आदेश ?                           : अंतिम आदेशाप्रमाणे

विवेचन :-

मुद्दा क्र. 1:- (i)  प्रस्‍तुत प्रकरणातील  तक्रारदारांचा तक्रार अर्ज व विमा कंपनीचे म्‍हणणे यांचे एकत्रित अवलोकन केले असता तक्रारदारांनी घेतलेली हेल्‍थ इन्‍श्‍युरन्‍सची पॉलिसी त्‍यांनी दि. 8/7/2005 रोजी आवश्‍यक त्‍या औपचारिकता करुन रद्द केली होती ही वस्‍तुस्थिती उभय पक्षकारांना मान्‍य असल्‍याचे लक्षात येते.  विमा कंपनीने संबंधित पॉलिसी आपल्‍याला न पाठविल्‍यामुळे आपण पॉलिसी रद्द केली असे तक्रारदारांचे  म्‍हणणे आहे व संबंधित पॉलिसी आपण तक्रारदारांना पाठविली होती असे विमा कंपनीचे म्‍हणणे आहे.  उभय पक्षकारांच्‍या वर नमुद परस्‍पर विरोधी निवेदनाच्‍या अनुषंगे तक्रारदारांनी निशाणी 9 अन्‍वये दाखल केलेला पॉलिसी रद्द करण्‍याबाबतचा फॉर्म निर्णायक ठरतो असे मंचाचे मत आहे.  या फॉर्मचे अवलोकन केले असता तक्रारदारांनी पॉलिसी क्रमांकाच्‍या तपशिलामध्‍ये Not Received from Your side असे नमुद केलेले आढळते.  तक्रारदारांनी दि. 8/7/2005 रोजी हा अर्ज दिलेला आहे. यानंतर सप्‍टेंबर 2005 मध्‍ये विमा कंपनीने पॉलिसी रद्द केल्‍याचे जे पत्र पाठविले त्‍याच्‍यामध्‍ये सगळयात प्रथम पॉलिसीचा क्रमांक नमुद केलेला आढळून येतो.  तक्रारदारांनी पॉलिसी रद्द करण्‍यापूर्वी जर त्‍यांना पॉलिसी देण्‍यात आली असती तर या फॉर्ममध्‍ये नि‍श्चितपणे तक्रारदारांनी पॉलिसी क्रमांक नमुद केला असता. अशाप्रकारे पॉलिसी देऊनही जर तक्रारदारांनी वर नमुद आशयाचे विधान  cancellation form मध्‍ये केले असते तर यासाठी विमा कंपनीने निश्चितपणे आक्षेप घेऊन त्‍यांना पॉलिसी नंबर नमुद करण्‍यास भाग पडले असते.  मात्र तक्रारदारांनी Policy not received from your side  अशा आशयाचे विधान केलेले लेखी निवेदन विमा कंपनीच्‍या प्रतिनिधींनी स्विकारलेले आहे व यावरुन तक्रारदारांनी जेव्‍हा पॉलिसी रद्द करण्‍याचा निर्णय घेतला तोपर्यंत त्‍यांनाही पॉलिसी देण्‍यात आली नव्‍हती ही वस्‍तुस्थिती  असल्‍याचे सिध्‍द होते. 

      (ii)        प्रस्‍तुत प्रकरणातील तक्रारदारांचा तक्रार अर्ज व त्‍यांनी विमा कंपनी व बँकेबरोबर केलेल्‍या सर्व पत्रव्‍यवहारामध्‍ये ब-याच मोठया कालावधीकरिता विमा कंपनीकडून आपल्‍याला पॉलिसी मिळालेली नाही या  एकमेव कारणास्‍तव आपण पॉलिसी रद्द करीत आहोत असे तक्रारदारांनी कळविल्‍याचे आढळते.  आपण तक्रारदारांना पॉलिसी दिली होती असे विमा कंपनीने जरी म्‍हणण्‍यामध्‍ये नमुद केले असले तरी ही वस्‍तुस्थिती  तक्रारदारांनी निशाणी 35 अन्‍वये दाखल आपल्‍या पुराव्‍याच्‍या प्रतिज्ञापत्रातील परिच्‍छेद क्र. 4 मध्‍ये स्‍पष्‍टपणे नाकारलेली आहे.  विमा कंपनीच्‍या म्‍हणण्‍याचे अवलोकन केले असता आपण तक्रारदारांना पॉलिसी दिली होती असे निवेदन करण्‍यापलिकडे त्‍यांनी या निवेदनाच्‍या पृष्‍टयर्थ अन्‍य काही पुरावा दाखल केलेला आढळून येत नाही.  तक्रारदारांनी शपथेवर ही बाब नाकारल्‍यानंतर तक्रारदारांना प्रत्‍यक्षात पॉलिसी देण्‍यात आली होती ही बाब योग्‍य पुराव्‍याच्‍या आधारे सिध्‍द करण्‍याची जबाबदारी संपूर्णत: विमा कंपनीची होती. मात्र या प्रकरणामध्‍ये विमा कंपनीने आपली ही जबाबदारी पार पाडलेली नाही.  तक्रारदारांनी cancellation form मध्‍ये पॉलिसी क्रमांक  नोंद न करणे व असा फॉर्म विमा कंपनीच्‍या प्रतिनिधींनी स्विकारणे या वस्‍तुस्थितीवरुन तसेच वर नमुद अन्‍य विवेचनावरुन विमा कंपनीने तक्रारदारांनी पॉलिसी रद्द करेपर्यंत त्‍यांना या किंमतीची प्रत दिली नव्‍हती  व त्‍यामुळे तक्रारदारांनी पॉलिसी रद्द करण्‍याचा निर्णय घेतला ही बाब सिध्‍द होते असा मंचाचा निष्‍कर्ष आहे.

      (iii)                   तक्रारदारांनी मार्च 2005 मध्‍ये पॉलिसी घेण्‍याचा निर्णय घेतल्‍यानंतर जून 2005 पर्यंत तक्रारदारांना संबंधित पॉलिसी पाठविण्‍यात आली नव्‍हती.  तक्रारदारांनी पॉलिसी घेण्‍याचा निर्णय घेतल्‍यानंतर लगेचच बँकेने विमा कंपनीला प्रिमीयमची रक्‍कम अदा करुन तक्रारदारांच्‍या खात्‍यामधून प्रिमीयमच्‍या रकमेचे व्‍याज व सेवा करासह वसुली सुरु केली होती.  साधारण तीन महिन्‍यांच्‍या कालावधीसाठी अशाप्रकारे तक्रारदारांच्‍या खात्‍यामधून रक्‍कम जाऊनसुध्‍दा तक्रारदारांना पॉलिसीची प्रत देण्‍यात आली नव्‍हती.  प्रिमीयमची रककम स्विकारल्‍यानंतर साधारण 15 दिवसांच्‍या आत विमा पॉलिसीची प्रत विमा कंपनीने तक्रारदारांना देणे आवश्‍यक होते. मात्र तक्रारदारांनी वारंवार प्रयत्‍न करुनसुध्‍दा तीन महिने एवढया मोठया कालावधीकरिता विमा कंपनीने तक्रारदारांना पॉलिसीची प्रत दिली नाही. अशाप्रकारे एवढया मोठया कालावधीकरिता पॉलिसी का देण्‍यात आली नाही याचे कोणतेही समाधानकारक स्‍पष्‍टीकरण विमा कंपनीतर्फे देण्‍यात आले नाही. अशाप्रकारे प्रिमीयमची रक्‍कम स्विकारल्‍यानंतर एवढया मोठया कालावधीकरिता पॉलिसी न देण्‍याची कृती विमा कंपनीच्‍या सेवेमध्‍ये त्रुटी उत्‍पन्‍न करते असा मंचाचा निष्‍कर्ष आहे.

(iv)       तक्रारदारांच्‍या तक्रारीच्‍या अनुषंगे विमा कंपनीच्‍या संदर्भातील  एक अत्‍यंत महत्‍वाची नोंद घेण्‍याजोगी व प्रकरणाच्‍या मुळाशी जाणारी बाब म्‍हणजे विमा कंपनीने स्विकारलेल्‍या प्रिमीयमच्‍या रक्‍कमेबाबत त्‍यांनी आपल्‍या म्‍हणण्‍यामध्‍ये काहीही उल्‍लेख केलेला आढळून येत नाही. तक्रारदारांनी पॉलिसी मिळण्‍यापूर्वीच ती रदद केली होती याचा विचार करता विमा कंपनीने बँकेक‍डून स्विकारलेली प्रिमीयमची रक्‍कम त्‍यांनी बँकेला किंवा किमान तक्रारदारांना परत करणे त्‍यांच्‍यासाठी आवश्‍यक होते.  अशाप्रकारे पॉलिसी रद्द करताना नियमांप्रमाणे त्‍याच्‍यातून काही वजावट आवश्‍यक होते असेही विमा कंपनीचे म्‍हणणे नाही. अर्थात पॉलिसी प्राप्‍त न झाल्‍यामुळे जेव्‍हा तक्रारदारांनी पॉलिसी रद्द केली तेव्‍हा अशाप्रकारे कोणत्‍याही वजावटीचा अधिकार विमा कंपनीला प्राप्‍त झाला असता का  हा विवादग्रस्‍त मुद्दा ठरतो. मात्र सद्य परिस्थितीमध्‍ये पॉलिसी रद्द केल्‍यानंतर प्रिमीयमची रक्‍कम बॅंकेला  किंवा तक्रारदारांना परत करणे बंधनकारक असताना बँकने असे का केले नाही याचे कोणतेही स्‍पष्‍टीकरण त्‍यांच्‍या म्‍हणण्‍यामध्‍ये आढळत नाही.  तक्रारदारांना दूरध्‍वनीवरुन सांगण्‍यात आलेल्‍या माहितीप्रमाणे ही पॉलिसी दोन वर्षांच्‍या कालावधीरिता होती. या दोन वर्षांचा प्रिमीयम म्‍हणून तक्रारदारांच्‍या वतीने रक्‍कम रु.9,510/- मात्र बँकेने विमा कंपनीला अदा केले होते.  पॉलिसी  रद्द झाल्‍यानंतर ही रक्‍कम परत करण्‍याचे कायदेशीर व करारात्‍मक बंधन विमा कंपनीवरती होते.  मात्र विमा कंपनीने आपली ही जबाबदारी पार पाडलेली नाही व त्‍यामुळे तक्रारदारांना बँकेच्‍या वसुलीला सामोरे जावे लागले.  अशाप्रकारे पॉलिसी रद्द केल्‍यानंतर प्रिमीयमची रक्‍कम परत न करण्‍याची विमा कंपनीची कृती सुध्‍दा त्‍यांच्‍या सेवेमध्‍ये त्रुटी उत्‍पन्‍न करते असा मंचाचा निष्‍कर्ष आहे.

(v)    वर नमुद सर्व विवेचनावरुन बँकेने तक्रारदारांना त्रुटीयुक्‍त सेवा दिली ही बाब सिध्‍द होते.  सबब त्‍याप्रमाणे मुददा क्र. 1 चे उत्‍तर होकारार्थी देण्‍यात आले आहे.       

मुद्दा क्र. 2 :      (i)    प्रस्‍तुत प्रकरणातील बँकेने पॉलिसी रद्द केल्‍यानंतरसुध्‍दा आपल्‍या खात्‍यातून रक्‍कम वजा करणे सुरु ठेवले व सर्व वस्‍तुस्थिती निदर्शनास आणूनही रक्कम वसुलीसाठी आपल्‍याला त्रास दिला अशी तक्रारदारांची तक्रार आहे.  या प्रकरणामध्‍ये बँक गैरहजर असल्‍याने त्‍यांचे म्‍हणणे याकामी दाखल झालेले नाही.  या प्रकरणामध्‍ये नोंद घेण्‍याजोगी बाब म्‍हणजे विमा कंपनी व बँक या दोनही sister concerns असून विमा कंपनीचा व्‍यापार वाढविण्‍याच्‍या हेतूने बँक व विमा कंपनी यांनी संयुक्‍तपणे एक योजना राबविण्‍याचे ठरविले.  या योजनेप्रमाणे बँकेने विमा कंपनीची प्रिमीयम रक्‍कम आधी विमा कंपनीला अदा केली व त्‍यानंतर ही रक्‍कम व्‍याज व सेवा करासह दोन वर्षांच्‍या कालावधीमध्‍ये दरमहा वजावटीने तक्रारदारांकडून वसुल करण्‍याचे आश्‍वासन त्‍यांना दिले.  यानंतर तक्रारदारांनी जेव्‍हा पॉलिसी रद्द केली तेव्‍हा तक्रारदारांनी वस्‍तुस्थिती निदर्शनास आणूनही प्रिमीयमच्‍या रकमेपोटी बँकेने तक्रारदारांच्‍या खात्‍यातून वजावट सुरु ठेवली. शेवटी तक्रारदारांनी आपले क्रेडिट कार्ड रद्द केले. यानंतर तक्रारदार दि. 10/5/2006, 8/6/2006, 4/7/2006 व 28/11/2006 या तारखांना बॅंकेच्‍या विविध प्रतिनिधींना भेटले. तक्रारदारांच्‍या तक्रार अर्जाचे अवलोकन केले असता तक्रारदार नेमेके कोणकोणत्‍या अधिका-यांना भेटले, त्‍यांची नावे व त्‍यांच्‍यापैकी काहीजणांचे मोबाईल नंबर्स तक्रारदारांनी तक्रार अर्जामध्‍ये नमुद केलेले आढळतात. पॉलिसी रद्द झालेली आहे तसेच कार्डही रद्द करण्‍यात आलेले आहे ही सर्व वस्‍तुस्थिती बॅंकेच्‍या अधिका-यांना सर्व कागदपत्रांसह तक्रारदारांनी समजावून सांगितल्‍यानंतर केवळ याप्रकरणात लक्ष घालतो या आश्‍वासानापलिकडे बँकेच्‍या अधिका-यांनी कोणतीही ठोस कार्यवाही केली नाही. विमा कंपनी व बँक या sister concern आहेत व त्‍या दोघांनी एकत्रित येऊन जाहीर केलेल्‍या योजने अंतर्गत तक्रारदारांनी पॉलिसी घेतली होती याचा विचार करता पॉलिसी रद्द केल्‍यानंतर तक्रारदारांना योग्‍य ते मार्गदर्शन करुन तक्रारदारांच्‍या खात्‍यातून रकमेची वजावट करण्‍याचे थांबविणे बँकेसाठी आवश्‍यक होते.  मात्र बँकेने अत्‍यंत असंवेदनशील दृष्‍टीकोन ठेऊन तक्रारदारांकडून रक्‍कम वसुलीसाठी आपली कारवाई सुरु ठेवली.  अशाप्रकारे रद्द झालेल्‍या पॉलिसीच्‍या प्रिमीयमची रक्‍कम तक्रारदारांच्‍या खात्‍यातून वसुल करण्‍याची बँकेची कृती त्‍यांच्‍या सेवेत त्रुटी उत्‍पन्‍न करते असा मंचाचा निष्‍कर्ष आहे.

(ii)        तक्रारदारांच्‍या तक्रार अर्जाचे अवलोकन केले असता बॅंकेचे प्रतिनिधी  तक्रारदारांच्‍या कार्यालयात येऊन तेथून रकमेच्‍या वसुलीसाठी बँकेच्‍या अधिका-यांना भेटण्‍यास तक्रारदारांना घेऊन जायचे तसेच ही रक्‍कम वसुल करण्‍यासाठी तक्रारदारांना फोनवरुन आक्षेपार्ह स्‍वरात धमकावण्‍यात आले होते असेही तक्रारदारांनी नमुद केलेले आहे. या प्रकरणामधील विशिष्‍ठ वस्‍तुस्थिती लक्षात न घेता तक्रारदारांची मानहानी होईल अशाप्रकारे रक्‍कम वसुल करण्‍याचे प्रयत्‍न करण्‍याची बँकेची कृती अत्‍यंत अयोग्‍य, गंभीर व आक्षेपार्ह आहे असे मंचाचे स्‍पष्‍ट मत आहे.  तकारदार बँकेचे क्रेडिटकार्ड धारक आहेत या वस्‍तुस्थितीचा व बँकर म्‍हणून स्‍वत:च्‍या स्‍थानाचा (position) बँकेने या प्रकरणामध्‍ये गैरफायदा घेतला असाही मंचाचा निष्‍कर्ष आहे. 

(iii)             वर नमुद विवेचनावरुन बँकेने रद्द केलेल्‍या पॉलिसीची रक्‍कम तक्रारदारांकडून वसुल करण्‍याचा प्रयत्‍न केला  व हा प्रयत्‍न अयोग्‍य व चुकीच्‍या पध्‍दतीने केला ही बाब सिध्‍द होते.  बँकेची ही कृती त्‍यांच्‍या सेवेत त्रुटी उत्‍पन्‍न करते असा मंचाचा निष्‍कर्ष आहे सबब त्‍याप्रमाणे मुददा क  2 चे उत्‍तर होकारार्थी देण्‍यात आले आहे.

मुद्दा क्र. 3   (i)   प्रस्‍तुत प्रकरणातील तक्रारदारांच्‍या विनंती कलमांचे अवलोकन केले असता बँकने आपल्‍याला नो डयूज सर्टीफिकेट दयावे तसेच नुकसानभरपाई म्‍हणून रक्‍कम  रु.50,000/- दयावे अशी मागणी केलेली आढळते.  तसेच बँकेने आपले नाव सिबीलवर टाकलेले असून त्‍यामुळे आपल्‍याला भविष्‍यामध्‍ये अन्‍य बँकांकडून कर्ज मिळण्‍यास अडचण उदभवू शकते याचा विचार करता आपले नाव सिबीलमधून काढण्‍यात यावे अशी त्‍यांनी विनंती केली आहे

            (ii)        तक्रारदारांकडून ज्‍या पॉलिसीसाठी रक्‍कम वसुल करण्‍याची प्रक्रिया सुरु आहे ती पॉलिसी त्‍यांनी फार पूर्वीच रद्द केलेली आहे याचा विचार करता अशाप्रकारे  प्रिमीयमची रक्‍कम तक्रारदारांकडून वसुल करण्‍याचा बँकेला अधिकार नाही असे मंचाचे मत आहे.  पॉलिसीच्‍या प्रिमीयमची रक्‍कम सोडून अन्‍य सर्व रकमा तक्रारदारांनी बॅंकेला अदा केलेली असून आपले क्रेडिट कार्ड रद्द केले आहे.  बँकेला प्रिमीयमची रक्‍कम वसुल करण्‍याचा अधिकार नाही असा मंचाचा निष्‍कर्ष असल्‍याने बँकेने तक्रारदारांना त्‍यांच्‍या क्रेडिट संदर्भात त्‍यांना नो डयूज सर्टीफिकेट दयावे असे त्‍यांना निर्देश देण्‍यात येत आहेत.  पॉलिसी रद्द झाल्‍यामुळे बँकेने विमा कंपनीला जी रक्‍कम अदा केली आहे ती रक्‍कम विमा कंपनीने बँकेला परस्‍पर अदा करावी. तसेच तक्रारदारांकडून कोणतीही न्‍याय्य व कायदेशीर रक्‍कम देय नसताना त्‍यांचे नाव सिबीलमध्‍ये टाकण्‍यात आले आहे याचा विचार करता तक्रारदारांचे नाव सिबीलमधून काढून टाकण्‍याचे बँकेला निर्देश देण्‍यात येत आहेत.  याप्रकरणामध्‍ये विमा कंपनी व बँकेने ज्‍या प्रकारची त्रुटीयुक्‍त सेवा दिली व त्‍यांच्‍या या त्रुटीयुक्‍त सेवेमुळे तक्रारदारांना ज्‍या विचित्र व मानहानीकारक परिस्थितीला awkward and  humiliating situation)  सामोरे जावे लागले, याचा विचार करता तक्रारदारांना रु.50,000/-  नुकसानभरपाई म्‍हणून मंजूर करणे योग्‍य व न्‍याय्य ठरेल असे मंचाचे मत आहे.  पॉलिसीचा कोणताही उपभोग न घेता तक्रारदारांना जो शारीरिक व मानसिक त्रास झाला या सर्व वस्‍तुस्थितीचा विचार करुन तसेच या प्रकरणामध्‍ये विमा कंपनी व बँकेच्‍या असंवेदनशील दृष्‍टीकोनाची गंभीर दखल घेऊन त्‍यांच्‍याविरुध्‍द प्रतिबंधात्‍मक कारवाई करण्‍याचे उद्देशाने दंडात्‍मक नुकसानभरपाई देण्‍याचे आदेश करण्‍यात आले आहेत.

      (iii)    वर नमुद सर्व विवेचनावरुन तक्रार अर्ज मंजूर होणस पात्र ठरतो ही बाब सिध्‍द होते. सबब मुद्दा क्र. 3 चे उत्‍तर होकारार्थी देण्‍यात आले आहे.

मुद्दा क्र. 4 :-     वर नमुद सर्व  निष्‍कर्ष व विवेचनांच्‍या आधारे प्रस्‍तुत प्रकरणात पुढील प्रमाणे आदेश निर्गमित करण्‍यात येत आहेत.

            सबब मंचाचा आदेश की,

                              // आदेश //

1.     तक्रार अर्ज मंजूर करण्‍यात येत आहे.

2.    यातील बँकेने तक्रारदार यांना त्‍यांच्‍या क्रेडिटकार्ड

      खातेसंदर्भात नो डयूज सर्टीफिकेट दयावे.

3.    यातील बॅंकेने तक्रारदारांचे नाव सिबीलमधून काढण्‍यासाठी आवश्‍यक ती कार्यवाही करावी.

4.    कलम 1 व 2 मध्‍ये नमुद आदेशाची अंमलबजावणी बँकेने निकालपत्राची प्रत मिळालेपासून 30 दिवसांचे    आत न केल्‍यास विलंबासाठी त्‍यांना तक्रारदारांना प्रतिदिन रु.250/- याप्रमाणे नुकसानभरपाई दयावी लागेल.

5.    यातील बँकेने व विमा कंपनीने तक्रारदारांना शारीरिक व मानसिक त्रासाची नुकसानभरपाई म्‍हणून रक्‍कम रु.50,000/- व  सदरहू तक्रार अर्जाचा खर्च म्‍हणून रक्‍कम रु.3,000/- निकालपत्राची प्रत मिळालेपासून 30 दिवसांचे आत अदा करवेत अन्‍यथा त्‍यांना या रकमेवर निकाल तारखेपसून 12 % दराने व्‍याजही दयावे लागेल­.

6.    वर नमुद आदेशाची अंमलबजावणी  जाबदारांनी विहीत मुदतीत

   न केल्‍यास  तक्रारदार  त्‍यांचे विरुध्‍द ग्राहक संरक्षण  कायदयाच्‍या तरतुदी अंतर्गत प्रकरण दाखल करु शकतील.

7.    निकालपत्राची प्रत सर्व पक्षकारांना नि:शुल्‍क पाठविण्‍यात यावी.