ग्राहक तक्रार निवारण मंच, मुंबई उपनगर जिल्‍हा यांचेसमोर

प्रशासकिय इमारत, तिसरा मजला, चेतना कॉलेजजवळ, बांद्रा-पूर्व,

मुंबई -400051.

                                        तक्रार क्रं.ग्रातनिमं/मुंउजि 381/2014

                                        तक्रार दाखल दिनांक – 05/11/2014

                                         निकालपत्र दिनांकः- 29/09/2020

श्री. प्रवीण जोशी,

रा. ए/2103 Willows Tower,

Swapna Nagari, Vasant Garden,

Mulund (West), Mumbai – 400080.                          ....... तक्रारदार       

विरुध्‍द

ब्रिटीश एअरवेज, (एअरपोर्ट ऑफीस),

छत्रपती शिवाजी एअरपोर्ट तर्फे चेअरमन,

टर्मिनल II, सहारा, अंधेरी (पूर्व),

मुंबई – 400099.                                                          ........ सामनेवाले

          मंचः-  मा. श्रीमती शुभदा तुळणकर, अध्‍यक्षा

                मा. श्रीमती श्रध्‍दा एम. जालनापूरकर, सदस्‍या

               तक्रारदार यांचे वकील ॲड. राजेश्वर देशमुख

                सामनेवाले एकतर्फा

आदेश – द्वारा मा. श्रीमती श्रध्‍दा एम. जालनापूरकर, सदस्‍या        ठिकाणः बांद्रा (पू.)

- न्‍यायनिर्णय -

1.          तक्रारदार यांनी प्रस्‍तुत तक्रार ग्राहक संरक्षण कायदा कलम 1986 चे कलम 12 नुसार दाखल केली आहे.

2.          तक्रारदार यांच्या कथनानुसार ते तक्रारीतील नमूद त्यावरील रहिवासी असून सामनेवाला ही एक विमान प्रवाससेवा पुरविणारी नामांकित कंपनी आहे. तक्रारदार यांनी त्यांच्या कुटुंबा सहित मुंबई ते लंडन आणि पुन्हा लंडन ते मुंबई  या प्रवासासाठी म्हणून सामनेवाले यांच्याकडून विमानाची तिकिटे खरेदी केलेली होती. तक्रारदार यांना लंडन वरून मुंबईला येण्यासाठी म्हणून दिनांक 15/06/2014 रोजी सामनेवाले यांचे विमानाचे तिकीट त्यांनी खरेदी केलेले होते. त्यानुसार विमानाचा क्रमांक BA139 असा असून सदर विमान दिनांक 16 जून 2014 रोजी मुंबई येथे पोहोचणार होते. तक्रारदार यांनी जेव्हा लंडन विमानतळावर प्रवासासाठी म्हणून सोबत असणाऱ्या तीन बॅग सामनेवाले यांच्याकडे सुपूर्द केल्या होत्या.  सदर तीनही बॅग वर सामनेवाले यांनी लगेज टॅग लावलेले होते. तीनही बॅगवर वेगवेगळ्या क्रमांकाचे टॅग लावलेले होते. आणि त्यानुसार तक्रारदारांना BA 338342,       BA 338372, BA 338362 असे टॅग क्रमांक देण्यात आले. तक्रारदार लंडनहून मुंबई विमानतळावर पोहोचल्यानंतर त्यांनी त्यांच्या तीनही बॅगचा ताबा सामनेवाले यांच्याकडे मागितला. त्यावेळी तक्रारदारांना केवळ दोनच बॅग ताब्यात मिळाल्या. आणि एक बॅग बेपत्ता असल्याचे तक्रारदारांना सांगण्यात आले. त्यावर तक्रारदारांनी मुंबई विमानतळावर सामनेवाले यांच्या Air port Crew इथे चौकशी केली.  परंतु ते निष्फळ ठरले. तक्रारदारांना त्यांची हरवलेली बॅग सामनेवाले यांनी शोधून देण्याचा प्रयत्न केला नाही. त्यावर तक्रार तक्रारदारांना या सर्व प्रकाराचा धक्का बसला. परंतु प्रसंगावधान साधून तक्रारदार यांच्या सुनेने श्रीमती कल्पना जोशी यांनी याबाबत मुंबई विमातळावर तक्रार नोंदविली. सदर तक्रार सामनेवाले यांच्यापर्यंत मिळाल्याबाबतचे कन्फर्मेशन खातरजमा करणारा ई-मेल तक्रारदारांना प्राप्त झाला. व सदर बाबत चौकशी करण्याचे सामनेवाले यांनी आश्वासन दिले. दिनांक 29 जून 2014 रोजी सामनेवाले यांनी श्रीमती कल्पना जोशी यांना ई-मेल करून हरवलेल्या बॅग बद्दलचा केस आयडी नंबर 12387584 देण्यात आला.

3.          त्यानंतर दिनांक 14 जुलै 2014 रोजी सामनेवाले यांनी श्रीमती कल्पना जोशी यांना ई-मेल करून कळविले की यापुढे ते हरवलेल्या बॅग संबंधी जबाबदार नाहीत. सदर बॅग ही लंडन विमानतळावर कंटेनर क्रमांक AKE14525BM यामध्ये लोड केले गेलेली होती. ती मुंबई विमानतळापर्यंत सुरक्षित आलेली होती, परंतु तक्रारदारांची बॅग चुकून इतर कोणा अज्ञात प्रवाशांनी घेतली असलेली शक्यता आहे. आणि त्यामुळे सामनेवाले हरवलेल्या बॅग साठी म्हणून जबाबदार नाहीत. सामनेवाले यांच्याकडून अशा प्रकारचा ई-मेल आल्यानंतर तक्रारदारांनी दिनांक 30 जुलै 2014 रोजी सामनेवाले यांना कायदेशीर नोटीस पाठवून हरवलेल्या बॅग संबंधीची नुकसान भरपाई मागितली. त्यावर सामनेवाले यांनी दिनांक 12 ऑगस्ट 2014 रोजी सदर नोटीशीस उत्तर पाठविले व स्वतःची जबाबदारी झटकण्याचा प्रयत्न केला. लंडन विमानतळावर तक्रारदारांनी तीनही बॅगचा ताबा सामनेवाले यांच्याकडे दिलेला होता व त्या बॅग मुंबई विमानतळावर तक्रारदार यांच्या ताब्यात देणे ही सामनेवाले यांची कायदेशीर जबाबदारी आहे. परंतु सामनेवाले यांनी काही अंतर्गत कारभारासंबंधीची कारणे सांगून हरवलेल्या बॅग बाबत जबाबदारी झटकली.

4.          तक्रारदारांनी त्यांच्या नातेवाईकांसाठी म्हणून लंडन वरून काही किमती वस्तू भेट देण्यासाठी म्हणून खरेदी केलेल्या होत्या. सदर वस्तू त्या हरवलेल्या बॅगमध्ये ठेवलेल्या होत्या. बॅग हरवल्यामुळे व सामनेवाले यांनी त्यांची जबाबदारी नाकारल्यामुळे या सर्व बाबींचा तक्रारदारांना नाहक मानसिक व आर्थिक त्रास सोसावा लागला. सामनेवाले यांनी तक्रारदारांना सेवा पुरविण्यात कसूर केला आणि त्यामुळे त्यांनी सामनेवाले यांच्याविरुद्ध सदर तक्रार केलेली आहे. तक्रारदारांनी विनंती कलमात केलेल्या मागण्या खालील प्रमाणे -

1) सामनेवाले यांनी हरवलेल्या बॅगचे नुकसान भरपाई म्हणून तक्रारदारांना रु.1,00,000/-  रुपये अदा करावे. तक्रारीच्या खर्चापोटी म्हणून रु. 50,000/- अदा करावेत, तसेच तक्रारदारांना झालेल्या मानसिक त्रासाच्या पोटी म्हणून रक्कम रुपये 10,00,000/- सामनेवाले यांनी अदा करावेत व इतर तक्रारदार यांच्या हिताचे आदेश पारित करण्यात यावेत.

5.          तक्रार मंचात दाखल झाल्यानंतर सामनेवाले यांना मंचाची नोटीस काढण्यात आली नोटीस प्राप्त होऊन सुद्धा सामनेवाले यांनी मंचा समक्ष हजर राहून त्यांची लेखी कैफियत विहित मुदतीत सादर न केल्यामुळे सदर तक्रार सामनेवाले यांच्याविरुद्ध एकतर्फा चालवण्याबाबत आदेश पारित करण्यात आला.

6.          तक्रारदारांचे तक्रारील कथन, पुरावा शपथपत्र सोबत दाखल कागदपत्रे, लेखी युक्तिवाद व तक्रारदार यांनी मंचासमक्ष केलेला तोंडी युक्तिवाद यावरून मंचाने सदर तक्रारीच्या निराकरणांर्थ खालील मुद्यांचा विचार केला.

कारणमिमांसा

7. विवेचन मुद्दा क्रमांक 1 -             तक्रारदारांनी EXE. A अंतर्गत दाखल केलेल्या विमानाच्या तिकीटाचे अवलोकन करता असे दिसून येते की, तक्रारदारांनी सूर्योदय टूर्स अँड ट्रॅव्हल्स प्रायव्हेट लिमिटेड. यांच्यामार्फत सामनेवाले यांचे ई-तिकीट माध्यमातून सामनेवाले यांच्या विमानाच्या तिकीटाचे बुकिंग केलेले होते. त्यानुसार सदर तिकीट हे 14 एप्रिल 2014 रोजी बुक केलेले असून त्यांना तिकीट क्रमांक 1255232556795 असा देण्यात आलेला आहे. तसेच सदर तिकीटानुसार तक्रारदार यांनी दिनांक 12 मे 2014 रोजी रोजीचे मुंबई ते लंडन पर्यंत जाण्यासाठी म्हणून सामनेवाले यांचे तिकीट खरेदी केलेले आहे. आणि दिनांक 15 जून तक्रारदार व त्यांचे कुटुंबीय हे लंडन वरून मुंबईसाठी येण्यासाठी म्हणून त्यांनी सामनेवाले यांच्या कंपनीचे इकॉनोमी दर्जाचे तिकीट खरेदी केलेले होते. सदर विमान 15 जून रोजी लंडन वरून रवाना होऊन 16 जून रोजी ते मुंबई येथे पोहोचणार होते. सदर तिकिटासाठी म्हणून तक्रारदारांनी सामनेवाले यांना ई-तिकीट सेवेच्या माध्यमातून एकूण रक्कम रुपये 61,740/- अदा केलेले होते. यावरून तक्रारदार यांच्या कथनानुसार व दाखल पुराव्यानुसार त्यांनी सामनेवाले यांची सेवा योग्य तो मोबदला अदा करून खरेदी केलेली होती ही बाब  तक्रारदारांनी  सिद्ध केलेली आहे.

8.        तक्रारदारांनी EXE. B अंतर्गत दाखल केलेल्या टॅगचे  अवलोकन करता असे दिसून येते की सदर टॅगवर दिनांक 15 जून 2014 अशी तारीख नमूद असून सामनेवाले यांच्या कंपनीचे नाव आहेआणि तक्रारदार यांचे नाव नमूद असलेले तीन टॅग आहेत. त्याचे क्रमांक अनुक्रमे BA 338342, BA 338372, BA 338362 असे आहेत. यावरून असे सिद्ध होते की तक्रारदारांनी लंडन येथील विमानतळावर सामनेवाले यांच्या ताब्यात 15 जून 2014 रोजी लंडन वरून मुंबईसाठी प्रवास करण्याचे वेळी तीन बॅग सुपूर्द केलेल्या होत्या. आणि सामनेवाले यांनी त्या तीनही बॅग साठी म्हणून तक्रारदारांना तीन वर नमूद टॅग क्रमांक दिलेले होते. त्याचप्रमाणे तक्रारदारांनी तीन बोर्डिंग पासही पुराव्या अंतर्गत सादर केलेले आहेत.

9.        तक्रारदारांनी दाखल केलेल्या EXE.C चे अवलोकन करता असे दिसून येते की  तक्रारदार यांनी मुंबई विमानतळावर टॅगक्रमांक 338372 असलेली बॅग मुंबई विमानतळावर सामनेवाले यांनी तक्रारदारांच्या ताब्यात दिली नाही आणी त्यांना ती बॅग हरवली असल्याचे समजले. आणी त्याचवेळी याबाबतची तक्रार दिनांक 15 जून रोजी मुंबई विमानतळावरच नोंदविल्याचे दिसून येते. त्याचप्रमाणे EXE- D नुसार सामनेवाले यांनी तक्रारदारांनी हरवलेल्या बॅग संबंधीची तक्रार सामनेवाले यांच्याकडे  नोंदविली असून त्याचा तक्रार क्रमांक 12387584 असा देण्यात आलेला आहे. व त्याच प्रमाणे सदर हरवलेल्या बॅग संबंधी सामनेवाले योग्य ती कारवाई करतील व यासंबंधी तक्रारदाराशी संपर्क साधतील अशा आशयाचा ई-मेल सामनेवाले यांनी दिनांक 29 जून 2014 रोजी श्रीमती कल्पना जोशी यांना केल्याचे दिसून येते.

10.        त्यानंतर 13 जुलै 2014 रोजी च्या ई-मेलवरून असे दिसून येते की सामनेवाले यांनी तक्रारदार यांच्या हरविलेल्या बॅग संदर्भात त्यांची जबाबदारी नसल्याचे नमूद केलेले आहे. यामध्ये त्यांनी असे नमूद केले आहे की, तक्रारदारांची बॅग लंडन येथील विमानतळावरून रवाना होताना कंटेनर क्रमांक AKE14525BM मध्ये या कंटेनरमध्ये लोड केलेली होती व ती मुंबई विमानतळावर सुरक्षितपणे पोहोचली होती. परंतु सदर बॅग अनावधानाने कोणत्यातरी अज्ञात प्रवाशाने घेतली असण्याची शक्यता आहे. त्यामुळे हरवलेल्या बॅग संदर्भात सामनेवाले यांची यापुढे जबाबदारी राहणार नाही. यावरून असे म्हणता येईल की तक्रारदारांची बॅग लंडन येथील विमानतळावर सामनेवाले यांनी ताब्यात घेतली आणि वर नमूद कंटेनरमधून ती मुंबई विमानतळावर पोहोचविण्यात आली. परंतु ती तक्रारदार यांच्याकडे सुपूर्द करण्यात आलेली नाही. आणि ही बाब सामनेवाले यांनी नाकारलेली नाही. तसेच सदर ई-मेलमध्ये  सदर बॅग मुंबई विमानतळावर सुखरूपपणे पोहोचली असल्याबाबत कोणताही पुरावा सामनेवाले यांनी    ई-मेल मध्ये नमूद केलेला नाही. तसेच अज्ञात प्रवाशाने ती बॅग घेतली असल्याचेही ते कबूल करतात. पण याबाबतही त्यांनी कोणताही पुरावा दाखल केला नाही. सामनेवाले यांनी त्यांची जबाबदारी सोयीस्करपणे नाकारल्याचे सदर ई-मेल वरून दिसून येते. त्यानंतर तक्रारदारांनी दिनांक 30 जुलै 2014 रोजी सामनेवाले यांना कायदेशीर नोटीस पाठविण्याचे दिसते. यावर सामनेवाले यांनी 12 ऑगस्ट 2014 रोजी तक्रारदारांना नोटीसचे उत्तर पाठविले आणि त्यामध्ये सामनेवाले यांनी तक्रारदारांची बॅग हरवल्याबाबत कबुली दिलेली आहे. परंतु तरीही ते बॅग संदर्भातील त्यांची जबाबदारी स्वीकार करत नाहीत. त्यांच्या मते लंडन येथील विमानतळावरून तक्रारदारांची बॅग कंटेनरमध्ये  मुंबईकडे रवाना केलेली होती आणि ती मुंबई विमानतळावरील Baggage reclaim area येथे उतरविण्यात आलेली होती. परंतु याठिकाणी इतर कोणी अज्ञात प्रवाशांनी तक्रारदारांची बॅग ताब्यात घेतली असण्याची शक्यता सामनेवाले यांनी वर्तवली आहे. आणि म्हणून ते तक्रारदार यांचे झालेले नुकसान भरून देण्यास तयार नाहीत.

11.         सदर उत्तरावरून असे दिसून येते की सामनेवाले यांनी सोयीस्करपणे तक्रारदार यांच्या हरविलेल्या बॅगची जबाबदारी नाकारली आहे. वास्तविक पाहता सामनेवाले यांनी लंडन येथील विमानतळावर तक्रारदार यांच्या ताब्यातून तीन बॅग स्वतःच्या ताब्यात घेतल्या आणि त्यावर टॅग लावले. प्रत्येक बेगला स्वतंत्र टॅग क्रमांक देण्यात आला आणि त्याची पोहोच तक्रारदार यांच्याकडे  देण्यात आली. नियमानुसार मुबंई विमानतळावर वरील टॅग क्रमांक पडताळून सामनेवाले यांनी तीनही बॅग तक्रारदारांच्या ताब्यात देणे त्यांची कायदेशीर जबाबदारी आहे. कारण वरील टॅग क्रमांक हा त्या बॅगसाठी त्याची ओळख असतो आणि त्या टॅग क्रमांकानुसार व टॅग क्रमांकाची पडताळणी करुनच बॅग प्रवाश्यांच्या ताब्यात देणे ही सामनेवाले यांची जबाबदारी आहे. परंतु तक्रारदाराची हरवलेली बॅग ही दुसऱ्या कोण्या प्रवाश्यांनी घेतली असेल असे म्हणून स्वतःची जबाबदारी झटकणे योग्य व न्यायोचित नाही आणि विमान प्रवास  सेवा नियमांच्या विरोधात आहे. त्यामुळे तक्रारदारांच्या हरवलेल्या बॅग संदर्भात योग्य ती कारवाई न करता स्पष्टपणे जबाबदारी झटकणे म्हणजे सेवेत कसूर केल्यासारखे आहे.  तसेच सामनेवाले यांना मंचासमक्ष हजर राहून त्यांची बाजू मांडण्याची संधी असतानासुद्धा त्यांनी हजर रारून त्यांची बाजू मांडली नाही आणि कोणताही पुरावा दाखल केलेला नाही. त्यामुळे तक्रारदारांनी त्यांचे बाबतीतील केलेले कथन आणि दाखल केलेला पुरावा अबाधित राहिला आहे. सबब, मांचाच्या मते सामनेवाले यांनी तक्रारदारांना सेवा पुरविण्यात कसूर केला म्हणून मुद्दा क्रमांक 1 चे उत्तर होकारार्थी देण्यात येते.

12. विवेचन मुद्दा क्रमांक 2 -         तक्रारदार यांच्या मागणीचा विचार केला असता त्यांनी सामनेवाले यांच्याकडून हरवलेल्या बॅगचे नुकसान भरपाईपोटी म्हणून रक्कम रुपये एक लाखाची मागणी केलेली आहे. परंतु याबाबतीत मंचाचे असे मत आहे की तक्रारदारांनी कथन केल्याप्रमाणे बॅगमध्ये नातेवाईकांसाठी आणलेल्या भेटवस्तू होत्या. परंतु याबाबतीत तक्रारदारांनी कोणताही तपशील व त्या संदर्भातील खरेदीच्या पावत्या किंवा इतर कोणताही पुरावा मंचासमक्ष सादर केलेला नाही. त्यामुळे बॅगमध्ये नक्की कोणत्या प्रकारचे सामान होते व त्याची किंमत ही बाब अस्पष्ट आहे. परंतु हे जरी सत्य असले तरीही विमान प्रवासासाठी म्हणून लागणारी बॅग साधारणतः उत्तम दर्जाची असते आणि बॅगमध्ये काहीतरी वस्तू असण्याची शक्यता नाकारता येण्यासारखी नाही. त्यामुळे बॅगची किंमत व त्यामधील असलेल्या सामानाची किंमत गृहीत धरता तक्रारदारांच्या ह्या मागणीस ते अंशतः पत्र आहेत. तसेच अचानकपणे मुंबई विमानतळावर पोहोचल्यानंतर सामनेवाले यांच्याकडून बॅग हरवल्या बाबतचे वृत्त कळाल्यानंतर व हरवलेल्या बॅग संदर्भात सामनेवाले यांनी त्यांची जबाबदारी नाकारल्यानंतर सहाजिकच याचा मानसिक व आर्थिक त्रास तक्रारदारांना सोसावा लागला. तसेच तक्रारदारांनी सामनेवाले यांना पत्र पाठवून आणि कायदेशीर नोटीस पाठवून झालेल्या नुकसानीची भरपाई मागितली होती परंतु सामनेवाले यांनी ती देण्यास स्पष्टपणे नकार दिला. आणि त्यामुळे तक्रारदारांना सदर तक्रार करणे भाग पडले सबब तक्रारदार यांच्या नुकसान भरपाई मिळण्याच्या मागणीस आणि तक्रारीचा खर्च मिळण्याच्या मागणीस ते अंशतः पात्र आहेत. म्हणून मुद्दा क्रमांक 2 चे उत्तर अंशत: होकारार्थी देण्यात येते. वरील विवेचनावरुन खालीलप्रमाणे आदेश पारीत करण्यात येतो.

आदेश

1)    तक्रार क्र. 381/2014 अंशतः मंजूर करण्‍यात येते.

2)    सामनेवाले यांनी तक्रारदारांना सेवा देण्‍यात कसूर केला असे जाहीर करण्‍यात येते.

3)    सामनेवाले यांनी तक्रारदारांची मुंबई विमानतळावर हरवलेली बॅग (टॅग क्रमांक BA338372) सदर बॅगच्या नुकसानभरपाई पोटी म्हणून रक्कम रु 30,000/- (रु. तीस हजार मात्र) सदर आदेशाची प्रत प्राप्‍त झाल्‍याचे दिनांकापासून 60 दिवसांचे आत अदा करावी.  तसे न केल्यास सदर रकमेवर मुदतपूर्तीनंतर द.सा.द.शे. 9% व्याज लागू राहील.

4) सामनेवाले यांनी तक्रारदारांना मानसिक व आर्थिक त्रासापोटी नुकसानभरपाई म्हणून रु. 10,000/- (रु. दहा हजार मात्र) तसेच तक्रारीच्या खर्चापोटी रु. 10,000/- (रु. दहा हजार मात्र) सदर आदेशाची प्रत प्राप्‍त झाल्‍याचे दिनांकापासून 60 दिवसांचे आत अदा करावी.

5)    आदेशाच्‍या प्रती उभयपक्षांना विनामूल्‍य पाठविण्‍यात याव्‍यात.

ठिकाणः  बांद्रा (पू.) मुंबई.

दिनांकः  29/09/2020.