श्री. मनोहर चिलबुले, अध्‍यक्ष यांचे आदेशांन्‍वये.
- आ दे श -
(पारित दिनांक – 126 जानेवारी, 2017)
तक्रारकर्त्‍याने प्रस्‍तुत तक्रार ग्राहक संरक्षण अधिनियम 1986 चे कलम 12 अन्‍वये दाखल केली असून, तक्रारकर्त्‍याची संक्षिप्‍त तक्रार अशी आहे की,
1. तक्रारकर्ती दिपा रामचंद्र हेटे हिचे वि.प.क्र. 1 स्‍टेट बॅक ऑफ इंडिया, तुमसर येथे बचत खाते क्र. 11244767491 आहे. विरुध्‍द पक्ष बँकेने तक्रारकर्तीला सदर खात्यातून व्‍यवहारासाठी एटीएम कार्ड पुरविले आहे. दि.01.11.2015 रोजी तक्रारकर्तीचे पती प्रमोद देविदास विटकर हे वि.प.बँकेच्‍या श्रीराम भवन, तुमसर येथील एटीएम क्र. 6 येथे रात्री अंदाजे 7.30 ते 8.00 वा.चे दरम्‍यान तक्रारकर्तीच्‍या वरील खात्यातून पैसे काढण्‍यासाठी गेले. त्‍यांनी एटीएममध्‍ये कार्ड टाकून रु.3,000/- काढण्‍यासाठी प्रक्रिया पूर्ण केली. परंतू त्‍यांना एटीएम मशिनमधून रु.3,000/- मिळाले नाही, तसेच पावतीदेखिल मिळाली नाही. तक्रारकर्तीच्‍या पतीने रक्‍कम व पावतीसाठी दहा मिनिटे वाट पाहिली, परंतू तोपर्यंत पैसे आणि रसिद न मिळाल्‍याने घरी निघुन गेले. त्‍यानंतर तक्रारकर्तीचे मोबाईल क्र. 9763536331 वर व्‍यवहार यशस्‍वी झाल्‍याचा संदेश प्राप्‍त झाला. त्‍यामुळे तक्रारकर्तीचे पती परत एटीएममध्‍ये गेले आणि शिल्‍लक तपासली असता रु.3,000/- विड्रावलची रक्‍कम कमी करुन रु.2,210.10 इतकी शिल्‍लक दाखविण्‍यात आली व तशी पावती एटीएम मशिनमधून प्राप्‍त झाली.
तक्रारकर्ती व तिचे पती 02.11.2015 रोजी वि.प.क्र. 1 कडे गेले आणि एटीएममधून रु.3,000/- मिळाले नसतांना व्‍यवहार यशस्‍वी झाल्‍याचा संदेश प्राप्‍त झाल्‍याचे आणि रु.3,000/- बँलेंस कमी झाल्‍याची लेखी तक्रार केली. वि.प.क्र. 1 ने त्‍यांना दोन दिवसांनंतर येण्‍यास सांगितले. त्‍याप्रमाणे तक्रारकर्ती व तिचे पतीने वि.प.क्र. 1 ची भेट घेतली असता एटीएम मशिन “Your transaction is successful of Rs.3,000/-“ असे दाखवित असल्‍याने कोणतीही मदत करु शकत नाही असे सांगितली. तसेच कंझुमर हेल्‍पलाईनवर तक्रार नोंदविण्‍यास सांगितले. त्‍याप्रमाणे तक्रार नोंदविली असता दि.12.11.2015 रोजी तक्रारकर्तीस ‘”Your complaint at 529221219866 has been attended to and closed after resolution as this transaction is successful relevant document sent to your branch.” असा संदेश प्राप्‍त झाला. त्‍यानंतर पुन्‍हा 13.11.2015 रोजी तक्रारकर्ती व तिचे पतीने वि.प.क्र. 1 कडे विचारणा केली असता त्‍यांनी व्‍यवहार यशस्‍वी झाल्‍याने काही करता येत नाही असे सांगून असमर्थता दर्शविली. तक्रारकर्तीचे पतीने दि.16.11.2015 रोजी दि.01.11.2015 च्‍या रात्री 7.30 ते 8.00 वा.चे दरम्‍यान झालेल्‍या व्‍यवहाराचा सिसीटीव्‍ही मार्फत नोंदलेला व्हिडीओ फुटेज दाखविण्‍यात यावा अशी लेखी विनंती केली. परंतू वि.प.ने त्‍याची पूर्तता केली नाही. वि.प.ची सदर कृती ही सेवेतील न्‍यूनता आहे. त्‍यामुळे सदर तक्रारीत खालीलप्रमाणे मागणी केलेली आहे.
- दि.01.11.2015 रोजी रात्री 7.30 ते 8.00 वा.चे दरम्‍यान तक्रारकर्तीच्‍या खात्‍यावर एटीएम मशिनद्वारे झालेल्‍या आर्थिक व्‍यवहारासंबंधी सखोल शहानिशा करुन तक्रारकर्तीस माहिती देण्‍याचा वि.प.ला आदेश व्‍हावा.
- तक्रारकर्तीस प्रत्‍यक्षात न मिळालेली एटीएम विड्रावलची रक्‍कम रु.3,000/- व्‍याजासह परत करण्‍याचा वि.प.ला आदेश व्‍हावा.
- शारिरीक व मानसिक त्रासाबाबत रु.5,000/- नुकसान भरपाई मिळावी.
- तक्रारीचा खर्च रु.10,000/- वि.प.कडून मिळावा.
तक्रारीचे पुष्‍टयर्थ तक्रारकर्त्‍याने तक्रारकर्त्‍याने बँक अधिका-यांना दिलेले पत्रे, तक्रारकर्त्‍याचे पासबुक, रजिस्‍टर्ड नोटीस, पोस्‍टाची पावती व पोचपावती अशा दस्‍तावेजांच्‍या प्रती दाखल केलेल्‍या आहेत.
2. विरुध्‍द पक्षाने लेखी जबाब दाखल करुन तक्रारीस तिव्र विरोध केला आहे. तक्रारकर्त्‍याने विरुध्‍द पक्ष बॅकेत सेव्हिंग खाते असून त्‍यांचे विनंतीवरुन एटीएम कार्ड देण्‍यांत आल्‍याचे मान्‍य केले आहे. एटीएम कार्डचा वापर ग्राहकाने सुरक्षितरीत्‍या अटी व शर्तीस अनुसरुन करावयाचा आहे.
तक्रारकर्तीच्‍या पतीने दि.01.11.2015 रोजी विरुध्‍द पक्षाच्‍या एटीएमवर रु.3,000/- विड्रावल करण्‍याची प्रक्रिया पूर्ण केल्‍यानंतर त्‍यांना एटीएम मशिनमधून सदर रक्‍कम आणि पावती प्राप्‍त झाली नाही व दहा पंधरा मिनिटांनंतर रक्‍कम व पावती प्राप्‍त न झाल्‍याने ते एटीएमवरुन घरी परतल्याचे नाकबूल केले आहे. त्‍यांचे म्‍हणणे असे कि, एटीएम मशिनद्वारे रु.3,000/- विड्रावलचा व्‍यवहार यशस्‍वी झाल्‍यामुळे तक्रारकर्तीच्‍या नोंद‍णीकृत मोबाईलवर त्‍याबाबतचा संदेश प्राप्‍त झाला. तक्रारकर्तीच्‍या म्‍हणण्‍याप्रमाणे तिला व्‍यवहार यशस्‍वी झाल्‍याचा संदेश प्राप्‍त झाल्‍यानंतर तिच्‍या पतीने एटीएममध्‍ये जाऊन शिल्‍लक तपासून पाहिली असता रु.3,000/- विड्रावल दाखवून उर्वरित रक्‍कम शिल्‍लक दाखविण्‍यात आली, म्‍हणजेच त्‍यादिवशी एटीएम मशिन योग्यप्रकारे कार्यरत होती हेच सिध्‍द होते.
दि.02.11.2015 रोजी तक्रारकर्तीने तक्रारीत नमूद केल्‍याप्रमाणे पैसे न मिळाल्‍याबाबत वि.प.क्र. 1 कडे लेखी तक्रार दिल्‍याचे वि.प.ने क‍बूल केले आहे. मात्र चौकशीअंती तक्रारकर्तीचा रु.3,000/- विड्रावलचा व्‍यवहार यशस्‍वी झाल्‍याचे निष्‍पन्‍न झाल्‍याने सदर तक्रार नस्‍ती करण्‍यात आली आणि ग्राहक तक्रार निवारण कक्षाची मदत घेण्‍याचा सल्‍ला देण्‍यात आला. तक्रारकर्तीने व्‍हीडीओ फुटेज दाखविण्‍याबाबत अर्ज केला होता परंतू त्‍यासाठी आवश्‍यक चार्जेस रु.2,500/- चा भरणा केला नाही म्‍हणून व्हिडीओ फुटेज देण्‍यात आले नाही. वि.प.च्‍या निष्‍काळजीपणामुळे तक्रारकर्तीला रु.3,000/- चे नुकसान झाल्‍याचे वि.प.ने नाकबूल केले आहे. तक्रारकर्तीच्‍या विड्रावलप्रमाणे एटीएम मशिनमधुन रु.3,000/- देण्‍यात आल्‍याने सदर तक्रारीस कारण घडले नाही, व्हिडीओ फुटेजसाठी आवश्‍यक रकमेचा भरणा 90 दिवसांचे आत करणे आवश्‍यक असल्‍याचे तक्रारकर्तीस वि.प.क्र. 1 ने सांगूनही तिने सदर भरणा केला नाही आणि मंचाकडे खोटी तक्रार दाखल केली असल्‍याने खारीज होण्‍यास पात्र आहे.
3. सदर प्रकरणाच्‍या निर्णयासाठी खालील मुद्दे मंचासमोर विचारार्थ आले, त्‍यावरील मंचाचे निष्‍कर्ष व त्‍याबाबतची कारणमिमांसा पुढीलप्रमाणे.
मुद्दे निष्‍कर्ष
1) वि.प.क्र. 1 व 2 ने सेवेत न्‍यूनतापूर्ण व्‍यवहार केला आहे काय ? नाही.
2) तक्रारकर्ता मागणीप्रमाणे दाद मिळण्‍यास पात्र आहे काय ? नाही.
3) अंतिम आदेश काय ? तक्रार खारीज.
-कारणमिमांसा-
4. मुद्दा क्र. 1 बाबत – सदर प्रकरणात तक्रारकर्ती दिपा हेटे हिचे तक्रारीत नमूद केलेले बचत खाते वि.प.च्‍या तुमसर शाखेत असल्‍याचे आणि विरुध्‍द पक्षाने सदर बचत खात्‍यावर तक्रारकर्तीस एटीएम कार्ड दिले आहे याबाबत वाद नाही. तक्रारकर्तीचे पतीने दि.01.11.2015 रोजी तक्रारकर्तीच्‍या सदर खात्यातून रु.3,000/- काढण्‍यासाठी वि.प.च्‍या श्रीराम भवन, तुमसर येथील एटीएममध्‍ये कार्ड टाकून प्रक्रिया केली परंतू पैसे आणि पावती मिळाली नाही असे तक्रारकर्तीचे म्‍हणणे आहे. मात्र यासाठी ज्‍याने प्रत्‍यक्ष विड्रावलचा व्‍यवहार केला त्‍या तक्रारकर्तीच्‍या पतीचे शपथपत्र तक्रारकर्तीने दाखल केले नाही. तक्रारकर्तीचे पुढे म्‍हणणे असे की, एटीएममधून पैसे आणि पावती न मिळाल्‍याने दहा पंधरा मिनिटे वाट पाहून तिचे पती घरी परतल्‍यावर व्‍यवहार यशस्‍वी झाला असा संदेश आल्‍याने तिचे पतीने एटीएममध्‍ये जाऊन शिल्‍लक तपासली असता विड्रावलची रक्‍कम रु.3,000/- कपात दाखवून रु.2,210.10 एवढी जमाबाकी दर्शविण्‍यात आली. यावरुन त्‍यादिवशी एटीएम मशिन कार्यरत होती हेच स्‍पष्‍ट होते. तक्रारकर्ती पतीसह दि.02.11.2015 रोजी वि.प.क्र. 1 कडे गेली आणि पैसे न निघाल्‍याबाबत तक्रार केली त्‍याबाबत वि.प.ने चौकशी केल्‍यानंतर विड्रावल व्‍यवहार यशस्‍वी झाल्‍याचे आणि एटीएम मशिनमधून रु.3,000/- देण्‍यात आल्‍यामुळे तक्रारकर्तीस कोणतीही मदत करता येत नाही असे सांगितले. प्रत्‍यक्षात एटीएममधून पैसे निघाल्‍यामुळेच एटीएम मध्‍ये तशी नोंद होऊन त्‍याचदिवशी सदर रक्‍कम कमी करुन जमाबाकी दर्शविण्‍यात आली. त्‍यामुळे सदर व्‍यवहारासाठी वि.प. बँकेला जबाबदार ठरविता येणार नाही.
तक्रारकर्तीच्‍या अधिवक्‍त्यांनी आपल्‍या युक्‍तीवादात सांगितले की, तक्रारकर्तीने दि.16.11.2015 रोजी दस्‍तऐवज क्र. 1 प्रमाणे सीसीटीव्‍ही फुटेजची मागणी केली. परंतू वि.प.ने ते पुरविले नाही. वि.प.चे म्‍हणणे असे की, तक्रारकर्तीला सीसीटीव्‍ही फुटेजसाठी रु.2,500/- व्‍यवहाराच्‍या तारखेपासून 90 दिवसांचे आंत भरावे लागतील असे दि.19.01.2016 रोजी कळविले होते. सदर पत्राची प्रत वि.प.ने दि.13.10.2016 च्‍या यादीसोबत दस्‍तऐवज क्र. 1 वर दाखल केली आहे. परंतू तक्रारकर्तीने वरील रक्‍कम वि.प.कडे जमा न केल्‍यामुळे सीसीटीव्‍ही फुटेज उपलबध करु देता आले नाही.
वरीलप्रमाणे केवळ सीसीटीव्‍ही फुटेज उपलब्‍ध करुन दिले नाही ही सेवेतील न्‍युनता ठरते काय यासंबंधाने मा. राष्‍ट्रीय आयोगाचा खालील निर्णयातील अभिप्राय विचारात घेणे लाभप्रद ठरेल.
National National Consumer Disputes Redressal Commission, Nwe Delhi.
Revisiojn Petition No. 3182 of 2008
(Against order dt. 30.05.2008 in Appeal No.366/2008 of the State Commission Delhi)
STATE BANK OF INDIA Vs. K.K.BHALLA
Pronounced on 7th April, 2011
सदर न्‍यायनिर्णयात मा. राष्‍ट्रीय आयोगाने खालीलप्रमाणे अभिप्राय व्‍यक्‍त केला आहे.
“”It is not in dispute that the ATM card was issued to the Respondent and that he had kept the card in his safe custody. Thus, no one had access to it nor was it ever missing. Further, only the Respondent was aware of the special four digit PIN number which is essential to operate the ATM card. Despite all these facts, learned fora below ruled in favour of the Respondent only on the grounds that the CCTV footage which was required in respect of ATM transactions was not made available and this was a major lapse on the part of the Petitioner/Bank since it breached the security and safety in ATMs and was thus, clearly a deficiency in service.
We are not convinced by this reasoning of either the District Forum or the State Commission, particularly, in view of the fact that merely because the CCTV was not working on those dates and its footage was thus not available, does not mean that the money could be withdrawn fraudulently without using the ATM card and the PIN number. In case the ATM card had been stolen or the PIN number had become known to persons other than ATM card holder then the CCTV coverage could have helped in identifying the persons who had fraudulently used the card. In the instant case it is not disputed that the ATM card or PIN remained in the self-custody/knowledge of the Respondent. In view of elaborate procedure evolved by the Petitioner/Bank to ensure that without the ATM Card and knowledge of the PIN number, it is not possible for money to be withdrawn by an unauthorized person from an ATM, we find it difficult to accept the Respondent’s contention. No doubt there have been cases of fraudulent withdrawals as stated by the State Commission but the circumstances of those cases may not be the same as in this case and in all probability, these fraudulent withdrawals occurred either because the ATM card or the PIN number tell in wrong hands.
Keeping in view these facts, we have no option but to set aside the orders of the learned for a below and accept the revision petition which is allowed with no order costs.””
मा. राष्‍ट्रीय आयोगाच्‍या वरील निर्णयाप्रमाणे वि.प. बँकेने केवळ सीसीटीव्‍ही फुटेज उपलबध करुन दिला नाही एवढया कारणाने वि.प.कडून सेवेत न्‍यूनतापूर्ण व्‍यवहार झाला असे म्‍हणता येत नाही, म्‍हणून मुद्दा क्र. 1 वरील निष्‍कर्ष नकारार्थी नोंदविला आहे.
5. मुद्दा क्र. 2 व 3 बाबतः- मुद्दा क्र. 1 वरील निष्‍कर्षाप्रमाणे विरुध्‍द पक्षाकडून सेवेत कोणताही त्रुटीपूर्ण व्‍यवहार झाला नसल्‍याने, तक्रारकर्ता विरुध्‍द पक्षाविरुध्‍द मागणी केलेली दाद मिळण्‍यास पात्र नाही.
वरील निष्‍कर्षास अनुसरुन मंच खालीलप्रमाणे आदेश पारीत करीत आहे.
-आदेश-
1. तक्रारकर्तीचा ग्राहक संरक्षण अधिनियमाचे कलम 12 खालील तक्रार अर्ज खारीज करण्‍यांत येत आहे.
2. उभय पक्षांनी आप-आपला खर्च सहन करावा.
3. आदेशाची प्रत उभय पक्षांना विनामुल्‍य देण्‍यांत यावी.
4. प्रकरणाची ब व क फाईल तक्रारकर्तीस परत करावी.
