-निकालपत्र–

           (पारित व्‍दारा- सौ.चंद्रिका किशोरसिंह बैस, मा.सदस्‍या.)

                  ( पारित दिनांक-13 ऑक्‍टोंबर, 2016)

01.   तक्रारकर्त्‍याने ही तक्रार, विरुध्‍दपक्ष क्रं-1)  व क्रं-2)  स्‍टेट बँक ऑफ इंडीया या बँके विरुध्‍द ग्राहक संरक्षण कायदा-1986 चे कलम-12 खाली दोषपूर्ण सेवे संबधाने नुकसान भरपाई मिळण्‍यासाठी दाखल केली आहे.

02.    तक्रारीचे स्‍वरुप थोडक्‍यात खालील प्रमाणे-       

       तक्रारकर्ता हा मूळ रिधोरा, तालुका काटोल, जिल्‍हा नागपूर येथील रहिवासी असून तो सन-2009 पासून वकीलीचा व्‍यवसाय करतो. त्‍याचे सन-1998-1999 पासून विरुध्‍दपक्ष क्रं-1) स्‍टेट बँक ऑफ इंडीया शाखा काटोल येथे वडीलां सोबत संयुक्‍त बचत खाते क्रं-11335818822 होते. तक्रारकर्त्‍याच्‍या वडीलांचे दिनांक-16/10/2001 रोजी वृध्‍दपकाळाने निधन झाले, त्‍यांच्‍या मृत्‍यू प्रमाणपत्राच्‍या आधारावर तत्‍कालीन विरुध्‍दपक्ष क्रं-1) बँकेच्‍या शाखाधिका-यांनी दिनांक-10/09/2002 रोजी संयुक्‍त खात्‍यावरील त्‍यांचे नाव कमी केले व तशी नोंद तक्रारकर्त्‍याच्‍या बचतखाते पुस्‍तीकेवर बँके तर्फे सही व शिक्‍क्‍यानिशी घेण्‍यात आली. त्‍यानंतर सन-2003 पासून ते               दिनांक-18 एप्रिल, 2015 पर्यंत तक्रारकर्त्‍याच्‍या एकटयाच्‍याच सहीने विरुध्‍दपक्ष बँकेत व्‍यवहार झालेले आहेत.

       तक्रारकर्त्‍याने पुढे असे नमुद केले की, त्‍याला स्‍वतःच्‍या आजाराचे निदान करुन औषधोपचार करण्‍यासाठी पैशाची आवश्‍यकता असल्‍याने त्‍याने दिनांक-06/05/2016 रोजी विरुध्‍दपक्ष क्रं-1) बँकेच्‍या शाखेत रुपये-20,000/- काढण्‍यासाठी विड्रॉल स्लिप भरुन दिली असता संबधित लिपिकाने डारमेंट अकाऊंट असा शेरा मारुन तक्रारकर्त्‍यास श्री कदम लेखाधिकारी यांना भेटण्‍यास सुचित केले, त्‍याप्रमाणे श्री कदम यांची भेट घेतली असता त्‍यांनी आजही बचतखाते हे संयुक्‍त दिसत असल्‍याने तुम्‍ही वडीलांचे मृत्‍यू प्रमाणपत्र सादर केल्‍या शिवाय तुमचे खाते सुरु करता येणार नाही व विड्रॉल रक्‍कम देता येणार नाही असे सांगितले. त्‍यावर तक्रारकर्त्‍याने संपूर्ण वस्‍तुस्थिती अवगत करुन तत्‍कालीन शाखाधिका-यांनी वडीलांचे मृत्‍यू प्रमाणपत्र पाहूनच बचतखाते पुस्‍तीकेवरील वडीलांचे नाव खोडून टाकलेले आहे व त्‍यावर सही व शिक्‍का सुध्‍दा केल्‍याचे दाखविले व त्‍यानंतर तक्रारकर्त्‍याने एकटयाच्‍याच सहीने वर्ष-2003 पासून ते वर्ष-2015 पर्यंत नियमित बँक व्‍यवहार केल्‍याचे सुध्‍दा निदर्शनास आणून दिले. परंतु ही संपूर्ण वस्‍तुस्थिती अवगत केल्‍या नंतरही संबधित अधिका-याने रुपये-20,000/- रकमेचा विड्रॉल देण्‍याचे नाकारले व तक्रारकर्त्‍याच्‍या अधिकाराचे हनन केले. एवढेच नव्‍हे तर आता पर्यंत कोणी विड्रॉल दिले त्‍यांची नावे सांगा व या शाखेतील कोण आहेत त्‍यांना दाखवा अशी अपमानजनक भाषा वापरली.

      त्‍यानंतर तक्रारकर्त्‍याने शाखाधिका-यांना भेटण्‍याचा प्रयत्‍न केला असता तेथील गार्डने दोनदा शाखाधिका-यांचे दालनात तक्रारकर्त्‍याला जाण्‍यास मज्‍जाव केला. हा सर्व प्रकार तेथील उपस्थित ग्राहक पाहत होते, तक्रारकर्त्‍याला झालेला अपमान सहन न झाल्‍यामुळे विड्रॉल न घेताच तो बँकेतून निघुन गेला.

       त्‍यानंतर तक्रारकर्त्‍याने विरुध्‍दपक्ष क्रं-1) व क्रं-2) बँकेला दिनांक-09/05/2016 रोजी रजिस्‍टर पोस्‍टाने नोटीस पाठवून नुकसान भरपाईची मागणी केली परंतु नोटीस प्राप्‍त होऊनही विरुध्‍दपक्ष बँकेनी उत्‍तर दिले नाही. अशाप्रकारे विरुध्‍दपक्ष बँके तर्फे तक्रारकर्त्‍यास दोषपूर्ण सेवा देण्‍यात आली.

     तक्रारकर्त्‍याने पुढे असे नमुद केले की, त्‍याचे नोटीस मध्‍ये उल्‍लेख केल्‍या प्रमाणे त्‍याचे डारमेंट खाते सुरु करण्‍यासाठी बँकेचा निर्धारित फॉर्म (KYC) भरुन आवश्‍यक कागदपत्रांसह पाठविला परंतु आज पर्यंत त्‍याचे बचतखाते पुर्नजिवित (Re-active) केल्‍याचे तक्रारकर्त्‍याला कळविण्‍यात आलेले नाही. परिणामी तक्रारकर्त्‍याला त्‍याची स्‍वतःची जमा रक्‍कम महत्‍वाच्‍या कामासाठी वापरता आली नाही, त्‍यामुळे त्‍याचे आर्थिक नुकसान होत आहे.

       म्‍हणून तक्रारकर्त्‍याने प्रस्‍तुत तक्रार मंचात दाखल करुन विरुध्‍दपक्ष बँके विरुध्‍द खालील प्रकारच्‍या मागण्‍या केल्‍यात-

       विरुध्‍दपक्ष बँकेनी  एकूण रुपये-4,14,000/- एवढी नुकसान भरपाईची रक्‍कम तक्रारकर्त्‍यास देण्‍याचे आदेशित व्‍हावे. विरुध्‍दपक्ष क्रं-2) बँके तर्फे सदर नुकसान भरपाईची रक्‍कम विरुध्‍दपक्ष क्रं-1) बँकेतील शाखेतील दोषी कडून वसुल करावी. तक्रारकर्त्‍यावर झालेला अन्‍याय गंभिर स्‍वरुपाचा गुन्‍हा मानून तसा अन्‍याय इतर ग्राहकांप्रती होऊ नये म्‍हणून मंचाने दोषींवर दंडात्‍मक रक्‍कम लादून ती तक्रारकर्त्‍याला देण्‍याचे आदेशित व्‍हावे.

03.     मंचाचे मार्फतीने रजिस्‍टर पोस्‍टाने दोन्‍ही विरुध्‍दपक्षांना नोटीस पाठविण्‍यात आली असता नोटीस विरुध्‍दपक्ष क्रं-1) व क्रं-2) यांना नि.क्रं-6 व नि.क्रं-7       प्रमाणे मिळाल्‍याची  पोच  अभिलेखावर दाखल आहे परंतु  अशी  नोटीस  मिळूनही    

विरुध्‍दपक्ष   क्रं-1) व क्रं-2) बँके तर्फे कोणीही न्‍यायमंचा समक्ष उपस्थित झाले नाही वा त्‍यांनी लेखी निवेदनही सादर केलेले नाही म्‍हणून दोन्‍ही विरुध्‍दपक्षां विरुध्‍द तक्रार एकतर्फी चालविण्‍याचा आदेश प्रकरणात दिनांक-29/08/2016 रोजी पारीत करण्‍यात आला.

04.    तक्रारकर्त्‍याने नि.क्रं-3 वरील यादी प्रमाणे दस्‍तऐवजाच्‍या प्रती दाखल केल्‍यात, ज्‍यामध्‍ये प्रामुख्‍याने बचतखाते पुस्‍तीकेच्‍या प्रथम पानाची झेरॉक्‍स प्रत, नाकारलेल्‍या विड्रॉल स्‍लीपची प्रत, तक्रारकर्त्‍याने पाठविलेल्‍या नोटीसची प्रत, नोटीस मिळाल्‍या बद्दल विरुध्‍दपक्ष बँकेच्‍या पोच, तक्रारकर्त्‍याचे बंद झालेले खातेपुस्‍तक पुर्नजिवित करण्‍यासाठी भरुन पाठविलेल्‍या के.वाय.सी.फॉर्म अशा दस्‍तऐवजाच्‍या प्रतींचा समावेश आहे. तसेच लेखी युक्‍तीवाद दाखल केला.

05.   तक्रारकर्त्‍याची तक्रार आणि  तक्रारी सोबत त्‍याने दाखल केलेल्‍या दस्‍तऐवजांचे  तसेच लेखी युक्‍तीवादाचे अवलोकन करण्‍यात आले, त्‍यावरुन खालील प्रमाणे मंचाचा निष्‍कर्ष देण्‍यात येतो-

::निष्‍कर्ष ::

06.    तक्रारकर्त्‍याचे निवेदन असे आहे की, त्‍याचे आणि त्‍याच्‍या वडीलांचे  सन-1998-1999 पासून विरुध्‍दपक्ष क्रं-1) स्‍टेट बँक ऑफ इंडीया शाखा काटोल येथे संयुक्‍त बचत खाते क्रं-11335818822 होते. पुढे त्‍याच्‍या वडीलांचे दिनांक-16/10/2001 रोजी  निधन  झाल्‍याने त्‍यांच्‍या मृत्‍यू प्रमाणपत्राच्‍या आधारावर तत्‍कालीन विरुध्‍दपक्ष क्रं-1) बँकेच्‍या शाखाधिका-यांनी दिनांक-10/09/2002 रोजी संयुक्‍त खात्‍यावरील त्‍यांचे नाव कमी केले व तशी नोंद  बचतखाते पुस्‍तीकेवर बँके तर्फे सही व शिक्‍क्‍यानिशी घेण्‍यात आली. त्‍यानंतर सन-2003 पासून ते               दिनांक-18 एप्रिल, 2015 पर्यंत तक्रारकर्त्‍याच्‍या एकटयाच्‍याच सहीने विरुध्‍दपक्ष बँकेत व्‍यवहार झालेले आहेत.

 07.   तक्रारकर्त्‍याने आपल्‍या म्‍हणण्‍याच्‍या पुराव्‍यार्थ विरुध्‍दपक्ष क्रं-1) स्‍टेट बँक ऑफ इंडीया शाखा काटोल येथील त्‍याचे संयुक्‍त बचत खाते क्रं-11335818822 च्‍या प्रथम पानाची प्रत दाखल केली, त्‍यावर संयुक्‍त खातेदार म्‍हणून “श्री मोहोड शंकर पंजाबराव” आणि “श्री मोहोड रमेश शंकर” यांची नावे नमुद आहेत आणि “श्री मोहोड शंकर पंजाबराव” यांचे नाव खोडलेले असून “deleted on 10/9” असे हस्‍ताक्षरात नमुद आहे. तक्रारकर्त्‍याचे सत्‍यापना वरील तक्रारी नुसार ते नाव दिनांक-10/09/2002 रोजी विरुध्‍दपक्ष क्रं-1) बँकेतील तत्‍कालीन शाखाधिका-यांनी त्‍यांच्‍या वडीलांचे मृत्‍यू प्रमाणपत्र पाहूनच संयुक्‍त खात्‍यातील त्‍यांचे नाव कमी केले होते.

    परंतु असेही दिसून येते की, तक्रारकर्त्‍याचे तक्रारीवरील नाव “रमेश शामराव मोहोड” असे नमुद आहे तर पासबुक वरील प्रथम पानावर तक्रारकर्त्‍याचे नाव “मोहोड रमेश शंकर” असे नमुद आहे.

        तक्रारकर्त्‍याचे असेही म्‍हणणे आहे की, त्‍यानंतर सन-2003 पासून ते               दिनांक-18 एप्रिल, 2015 पर्यंत तक्रारकर्त्‍याच्‍या एकटयाच्‍याच सहीने विरुध्‍दपक्ष बँकेत व्‍यवहार झालेले आहेत.

 08.   पुढे तक्रारकर्त्‍याचे असेही म्‍हणणे की, त्‍याने दिनांक-06/05/2016 रोजी  विरुध्‍दपक्ष क्रं-1) बँकेच्‍या शाखेत रुपये-20,000/- काढण्‍यासाठी विड्रॉल स्लिप भरुन दिली असता संबधित लिपिकाने “डारमेंट अकाऊंट” असा शेरा मारुन श्री कदम लेखाधिकारी यांना भेटण्‍यास सुचित केले, त्‍याप्रमाणे श्री कदम यांची भेट घेतली असता त्‍यांनी वडीलांचे मृत्‍यू प्रमाणपत्र दाखविल्‍या शिवाय खाते सुरु करता येणार नाही व विड्रॉल रक्‍कम देता येणार नाही असे सांगितले. त्‍यावर तक्रारकर्त्‍याने संपूर्ण वस्‍तुस्थिती अवगत  करुन वडीलांचे नाव कमी केल्‍या बाबत बँकेचे तत्‍कालीन शाखाधिकारी यांची सही व शिक्‍का सुध्‍दा  दाखविला परंतु संबधित अधिका-याने रुपये-20,000/- रकमेचा विड्रॉल देण्‍याचे नाकारले व अपमानजनक भाषा वापरली. शेवटी तक्रारकर्त्‍याला स्‍वतःचे आजाराचे निदान व औषधोपचार करण्‍या करीता रकमेची गरज असूनही तो विड्रॉल न करता बँकेतून निघून गेला.

09.    तक्रारकर्त्‍याचे पुढे असेही म्‍हणणे आहे की, त्‍याने विरुध्‍दपक्ष क्रं-1) बँकेच्‍या शाखेत के.वाय.सी.फॉर्म पॅनकॉर्ड, इलेक्‍शन कॉर्ड, विद्दुत देयक माहे एप्रिल, 2016 दस्‍तऐवजांसह दिनांक-09/05/2016 रोजी सादर केला.  तसेच विरुध्‍दपक्ष क्रं-1) व                क्रं-2) बँकेला दिनांक-09/05/2016 रोजी रजिस्‍टर पोस्‍टाने पाठविली, नोटीस मिळाल्‍या बाबत पुराव्‍या दाखल पोच दाखल केल्‍यात. परंतु नोटीस प्राप्‍त होऊनही विरुध्‍दपक्ष बँके तर्फे उत्‍तर देण्‍यात आले नाही. अशाप्रकारे विरुध्‍दपक्ष बँके तर्फे तक्रारकर्त्‍यास दोषपूर्ण सेवा देण्‍यात आल्‍याचे नमुद केले.

10.    तक्रारकर्त्‍याची तक्रार सत्‍यापनावर दाखल आहे. दोन्‍ही विरुध्‍दपक्ष बँके तर्फे मंचाची नोटीस मिळूनही कोणीही न्‍यायमंचा समक्ष उपस्थित झाले नाही वा आपले म्‍हणणे मांडले नाही तसेच तक्रारकर्त्‍याने तक्रारीत केलेली विधाने खोडून काढलेली नाहीत.

11.     मंचा तर्फे तक्रारकर्त्‍याच्‍या प्रथम पासबुकाचे अवलोकन करण्‍यात आले असता त्‍यावर त्‍यांचे वडीलांचे नाव खोडले असल्‍याचे दिसत असून बाजुला तत्‍कालीन बँकेच्‍या शाखाशिका-यांची सही व शिक्‍का आहे व त्‍यानंतर तक्रारकर्त्‍याने एकटयाचे सहीने              सन-2003 पासून ते सन-2015 पर्यंत एकटयाच्‍या सहीने व्‍यवहार केलेले असताना तक्रारकर्ता दिनांक-06/05/2016 रोजी  विरुध्‍दपक्ष क्रं-1) बँकेच्‍या शाखेत रकमेची विड्रॉल काढण्‍यासाठी गेला असता त्‍यास वडीलांचे मृत्‍यू प्रमाणपत्र आणण्‍यास बळजबरी करण्‍यात आली, जेंव्‍हा की त्‍याचे वडीलांचे नाव पूर्वीच्‍या तत्‍कालीन बँक                 शाखाधिका-यांनी खोडून बाजुला संक्षीप्‍त स्‍वाक्षरी व शिक्‍का मारलेला आहे. बँके तर्फे एक करता आले असते, त्‍यांनी तक्रारकर्त्‍यास त्‍यावेळी पत्र देऊन मृत्‍यू प्रमाणपत्राची पुर्तता करण्‍यास त्‍याला सुचित करता आले असते परंतु गरजू ग्राहकास त्‍याच्‍या रकमेचा विड्रॉल न देण्‍याची विरुध्‍दपक्ष बँकेची कृती ही दोषपूर्ण सेवा मोडते. असा विड्रॉल देताना तक्रारकर्त्‍याची नमुना स्‍वाक्षरी बघून सुध्‍दा विड्रॉल देता आला असता, विड्रॉलसाठी वडीलांचे मृत्‍यू प्रमाणपत्राची त्‍वरीत आवश्‍यकता होती असे म्‍हणता येणार नाही. कारण पासबुकाचे अवलोकन  केले असता त्‍यावर त्‍यांचे वडीलांचे नाव खोडले असल्‍याचे दिसत असून बाजुला तत्‍कालीन बँकेच्‍या शाखाशिका-यांची सही व शिक्‍का आहे संबधित रकमेचा विड्रॉल देण्‍यासाठी वडीलांचे मृत्‍यू प्रमाणपत्राचाच पुरावा म्‍हणून त्‍वरीत आवश्‍यकता होती, त्‍या शिवाय विड्रॉल देता येणेच शक्‍य नव्‍हते असेही म्‍हणता येणार नाही.

12.   तक्रारकर्त्‍याचे असेही म्‍हणणे आहे की, त्‍यास विरुध्‍दपक्ष क्रं-1) बॅकेतून अपमानजनक वागणूक दिली तसेच त्‍याचे नोटीसला सुध्‍दा उत्‍तर दिले नाही. तसेच तक्रारकर्त्‍याने के.वाय.सी.फॉर्म सादर करुनही त्‍याला त्‍या संबधाने काहीही कळविलेले नाही. हा सर्व प्रकार पाहता विरुध्‍दपक्ष क्रं-1) बँके तर्फे तक्रारकर्त्‍याला दोषपूर्ण सेवा दिल्‍याची बाब सिध्‍द होते, म्‍हणून तक्रारकर्ता विरुध्‍दपक्ष बँके कडून नुकसान भरपाई मिळण्‍यास पात्र आहे असे मंचाचे स्‍पष्‍ट मत आहे.

13.   इतकेच नव्‍हे तर सदर प्रकरणात ग्राहक मंचाची नोटीस मिळून सुध्‍दा विरुध्‍दपक्ष बँके तर्फे  कोणीही मंचा समक्ष उपस्थित झाले नाही वा आपले लेखी म्‍हणणे सुध्‍दा मांडले नाही व कोणतीही तसदी  घेतली नाही, या सर्व प्रकारा वरुन विरुध्‍दपक्ष बँकेचे अधिकारी न्‍यायालयाला सुध्‍दा न जुमानता आपल्‍या ग्राहकां प्रती कशाप्रकारचा व्‍यवहार करतात व कशाप्रकारे ग्राहकांना सेवा देतात ही बाब या प्रकरणातील विरुध्‍दपक्ष बँकेच्‍या अधिका-यांच्‍या वागणुकी वरुन दिसून येते. वस्‍तुतः ग्राहकांच्‍या जमा रकमेच्‍या आधारावर बँक आपला व्‍यवसाय करते आणि त्‍यावर नफा कमाविते.

14.    आदरणीय महात्‍मा गांधी यांनी सन-1890 मध्‍ये दक्षिण आफ्रीकेला ग्राहक आणि  त्‍याला दिल्‍या जाण-या सेवे प्रती सुंदर संदेश आपल्‍या भाषणातून दिलेला आहे, तो संदेश खालील प्रमाणे-

In a speech in South Africa in 1890 Mahatma Gandhi said this:

“A customer is the most important visitor on our premises. He is not dependent on us. We are dependent on him. He is not an interruption of our work. He is the purpose of it. He is not an outsider of our business. He is part of it. We are not doing him a favour by serving him. He is doing us a favour by giving us the opportunity to do so.”

    This is a philosophy well worth absorbing and putting at the heart of all customer interactions. If we think of the idea of extending warm, welcoming hospitality to the customer with courtesy and attentiveness, rather than offering cool technical efficiency on a transactional basis, expecting the customer to be polite to us rather than the other way round, then we will get closer to the truth of what customer-satisfying service really is.

15.    नमुद सर्व वस्‍तुस्थितीचा विचार करुन, आम्‍ही तक्रारीत खालील प्रमाणे आदेश पारीत करीत आहोत-

                         ::आदेश  ::

(01)   तक्रारकर्ता श्री  रमेश शामराव मोहोड यांची,  विरुध्‍दपक्ष क्रं-1) शाखा अधिकारी, स्‍टेट बँक ऑफ इंडीया, शाखा काटोल, जिल्‍हा नागपूर आणि  विरुध्‍दपक्ष क्रं-2) असिस्‍टंट जनरल मॅनेजर (आर.बी.ओ.-1) विभागीय कार्यालय, स्‍टेट बँक ऑफ इंडीया, नागपूर यांचे विरुध्‍दची तक्रार वैयक्तिक आणि संयुक्तिकरित्‍या  (Jointly & Severally) अंशतः मंजूर करण्‍यात येते.

(02)  विरुध्‍दपक्ष क्रं-1) व क्रं-2) यांना आदेशित करण्‍यात येते की त्‍यांनी तक्रारकर्त्‍याने भरुन दिलेल्‍या के.वाय.सी.फॉर्म नुसार त्‍याचे खाते पुर्नजिवित (Reactivate) करुन द्दावे. तक्रारकर्त्‍याने सुध्‍दा आपले वडीलांचे मृत्‍यू प्रमाणपत्राची प्रत विरुध्‍दपक्ष क्रं-1) बँकेला आवश्‍यकता असल्‍यास पुन्‍हा पुरवावी.  

(03)   विरुध्‍दपक्ष क्रं-1) बँकेच्‍या दोषपूर्ण सेवेमुळे तक्रारकर्त्‍यास झालेल्‍या शारिरीक व मानसिक त्रासा बद्दल रुपये-10,000/-  (अक्षरी रुपये दहा हजार फक्‍त) आणि तक्रारीचा व नोटीस खर्च रुपये-5000/- (अक्षरी रुपये पाच हजार फक्‍त) विरुध्‍दपक्ष क्रं-1) व क्रं-2) यांनी वैयक्तिक आणि संयुक्तिकरित्‍या तक्रारकर्त्‍यास द्दावेत.

(04)  सदर आदेशाचे अनुपालन विरुध्‍दपक्ष क्रं-1) व क्रं-2) स्‍टेट बँक ऑफ इंडीया तर्फे संबधित अधिका-यांनी वैयक्तिक आणि  संयुक्तिकरित्‍या निकालपत्राची प्रमाणित प्रत प्राप्‍त झाल्‍याचे दिनांका पासून 30 दिवसांचे आत करावे.

(05)  प्रस्‍तुत निकालपत्राच्‍या प्रमाणित प्रती सर्व पक्षकारानां निःशुल्‍क उपलब्‍ध  करुन देण्‍यात याव्‍यात.