(द्वारा मा.श्री. ना.द.कदम  -  मा. सदस्‍य)                            

1.         सामनेवाले 1 व 2 या बँकींग कंपन्‍या आहेत. तक्रारदार सामनेवाले बँकेचे बचत खातेधारक आहेत.  सामनेवाले 2 यांच्या एटीएम मधुन पैसे काढण्‍याचा     व्‍यवहार     पुर्ण   होऊन   सुध्‍दा   एटीएम   मधुन   पैसे  न  येता  तक्रारदाराच्‍या खात्‍यातुन रक्‍कम नावे टाकल्‍याच्या बाबीतुन प्रस्‍तुत वाद निर्माण झाला आहे.

2.         तक्रारदाराच्‍या तक्रारीमधील कथनानुसार सामनेवाले 1 यांचे तक्रारदार हे खातेधारक व एटीएम कार्डधारक  आहेत.  तक्रारदार उत्‍तरप्रदेश येथील त्‍यांच्‍या शहागंज या गावी गेले असतांना सामनेवाले 2 यांच्‍या एटीएम मधुन दि. 07/06/2014 रोजी दुपारी 2 ते 3 च्‍या दरम्यान रु. 10,000/- ची रक्‍कम दोन वेळा काढण्‍याच्‍या प्रयत्‍न केला असता, दोन्‍ही वेळा एटीएम मधुन पैसे आले नाहीत.  तथापी, तक्रारदाराच्‍या खात्‍यामधुन रु. 10,000/- दोन वेळा काढल्‍याचा एसएमएस तक्रारदारांना आला. सदर बाब तक्रारदारांनी दुरध्‍वनीद्वारे सामनेवोले 1 यांना कळविली असता, सदर रक्‍कम तक्रारदाराच्‍या खात्‍यामध्‍ये 7/8 दिवसात जमा होईल असे सांगण्‍यात आले.  त्‍यानंतर तक्रारदार दि. 14/06/2014 रोजी परत आल्‍यानंतर ते सामनेवाले 1 यांचेकडे खाते असलेल्‍या डोंबिवली(पश्चिम) येथील शाखेमध्‍ये जावुन त्‍यांनी याबाबत अर्ज केला.  तसेच तक्रारदारांनी सामनवेाले 1 यांच्‍या टोल प्री नंबरवर सुध्‍दा तक्रार क्र. 7413059 केली.  सामनेवाले 1 यांनी 7/8 दिवसात पैसे तक्रारदाराच्‍या खात्‍यामध्‍ये जमा होतील असे सांगितले होते.  परंतु बराच काळ जाऊनसुध्‍दा सामनेवाले यांनी तक्रारीबाबत कोणतीच कार्यवाही केली नाही त्‍यामुळे पुन्‍हा दि. 16/07/2014 व दि. 05/8/2014 रोजी तक्रार अर्ज दिला.  तथापी सामनेवाले यांनी कोणताही प्रतिसाद दिला नसल्‍याने प्रस्‍तत तक्रार दाखल करुन 18% व्‍याजासह रक्‍कम   रु. 20,000/- मिळावी, नुकसान भरपार्इ रु. 45,000/- व तक्रार खर्च रु. 5,000/- मिळावा अशा मागण्‍या केल्‍या आहेत.

3.         सामनेवाले 1 यांना तक्रारीची नोटिस प्राप्‍त झाल्‍यानंतर ते दि. 15/12/2015 रोजी मंचामध्‍ये वकीलासह हजर झाले.  त्‍यांचे वकील श्री. अमरदीप मिसाळ यांनी वकीलपत्र दाखल करुन लेखी कैफियत दाखल करण्‍यासाठी मुदतवाढ घेतली.  परंतु दि. 23/03/2016 पर्यंत त्‍यांनी लेखी कैफियत दाखल न केल्‍याने, तक्रार त्‍यांच्‍या लेखी कैफियती शिवाय पुढे चालविण्‍यात आली.

4.         सामनेवाले 2 यांना तक्रारीची नोटिस दि. 23/12/2015 रोजी प्राप्‍त झाल्‍याचा पोस्‍टल पुरावा अभि‍लेखावर आहे.  तक्रारीची नोटिस दि. 23/12/2015 रोजी प्राप्‍त झाल्‍यानंतर सामनेवाले 2 यांना बराच काळ संधी देवुनही लेखी कैफियत दाखल न केल्‍याने व ते गैरहजर राहिल्‍याने तक्रार त्‍यांच्‍या विरुध्‍द एकतर्फा चालविण्‍यात आली.  

5.         तक्रारदारांनी पुरावा शपथपत्र लेखी युक्तिवाद व तोंडी युक्तिवादाची पुर्सिस दिली.  तक्रारदारांनी सादर केलेल्‍या सर्व कागदपत्रांचे वाचन मंचाने केले.  त्‍यावरुन प्रकरणामध्‍ये खालील प्रमाणे निष्‍कर्ष नि‍घतात.

 अ) तक्रारदार सामनेवाले 1 यांचे खातेधारक असल्‍याबाबत त्‍यांनी बँकेच्या पासबुकची प्रत सादर केली आहे. सदर पास बुकामधील नोंदीनुसार दि.03/06/2014 रोजी रक्‍कम रु. 10,000/- दोन वेळा तक्रारदाराच्‍या खात्‍यामध्‍ये नावे (Debit) टाकली असुन, तक्रारदाराच्‍या जमा रक्‍कमेतुन ती वजा करण्‍यात आली आहे.  यावरुन दि. 07/06/2014 रोजी तक्रारदाराच्‍या खात्‍यावर पैसे काढण्‍याचे 2 व्‍यवहार झाल्‍याचे दिसुन येते.

ब) तक्रारदारांनी तक्रारीमध्‍ये नमुद केल्‍यानुसार त्‍यांनी सामनेवाले 2 यांच्‍या शाहगंज उत्‍तरप्रदेश येथील एटीएम मधुन दि. 07/06/2014 रोजी रु. 10,000/- काढण्‍याचा 2 वेळा प्रयत्‍न केला परंतु एटीएममधुन पैसे आले नाहीत, मात्र दोन्‍ही रक्‍कमा त्‍यांच्‍या खात्‍यामधुन काढुन घेतल्‍याचा एसएसएस आला.  तथापी तक्रारदारांनी, एटीएम व्‍यवहार केल्‍याबाबतांचा तसेच एसएमएस आल्‍याचा कोणताही लिखित पुरावा मंचापुढे दाखल केला नाही.  मात्र तक्रारदारांनी सदर बाब शपथेवर दाखल केल्याने व सामनेवाले यांनी तक्रारी संदर्भात कैफियत दाखल न केल्‍याने तक्रारदाराचे सदरील शपथेवरील कथन ग्राह्य धरणे योग्य होर्इल असे मंचास वाटते.

क) तक्रारदार दि. 18/06/2014 रोजी सामनेवाले 1 यांच्‍या शाखेत गेले व त्‍यांनी आपली लिखित तक्रार सामनेवाले 1 यांना दिली असल्‍याचे तक्रारदारांनी शपथेवर कथन केले आहे.  तथापी सामनेवाले 1 यांनी दि. 16/07/2014 व दि. 05/08/2014 पर्यंत कोणताही जबाब दिला नसल्‍याने तक्रारदारांनी सामनेवाले 1 यांच्‍याकडे सदर दोन्‍ही दिवशी दोन लेखी तक्रारी केल्‍याचे उपलब्‍ध कागदपत्रावरुन दिसुन येते. तथापी यानंतर सुध्‍दा सामनेवाले 1 यांनी तक्रारदारांना त्‍यांच्‍या तक्रारीच्‍या वस्‍तुस्थ‍ि‍तीबाबत काहीही कळविल्‍याचे दिसुन येत नाही.  तक्रारदारांनी यानंतर ईमेल द्वारे सुध्‍दा तक्रार केल्‍याचे दिसुन येते परंतु सामनेवाले 1 कोणताही प्रतिसाद दिला नाही हे उपलब्‍ध कागदपत्रांवरुन दिसुन येते.

ड) या संदर्भात रिझर्व बँकेने दि. 27/05/2011 रोजी एटीएम मधुन पैसे न येणा-या घटनेबाबत आरबीटी/2010/11/54/DPSS.PD No. 2632/2.10.2002/ 2010-2011 हे नोटीफिकेशन सर्व बँकाच्‍या कार्यवाहीसाठी काढले असुन त्‍यामध्‍ये खालील तपशिलवार सुचना दिल्या आहेत.

Reconciliation of failed transactions at ATMs

Please refer to our letter DPSS No. 711 / 02.10.02 / 2008-2009, 1424 / 02.10.02 / 2008- 2009 and 101 / 02.10.02 / 2009-2010 dated October 23, 2008, February 11, 2009 and July 17, 2009 respectively on the captioned subject.

2. Reserve Bank has been continuously monitoring the implementation of various directions by the banks. Based on a review of the developments and with a view to further improve the efficiency of operations, it has been decided as under :-

a. The time limit for resolution of customer complaints by the issuing banks shall stand reduced from 12 working days to 7 working days from the date of receipt of customer complaint. Accordingly, failure to recredit the customer’s account within 7 working days of receipt of the complaint shall entail payment of compensation to the customer @ Rs. 100/- per day by the issuing bank.

b. Any customer is entitled to receive such compensation for delay, only if a claim is lodged with the issuing bank within 30 days of the date of the transaction.

c. The number of free transactions permitted per month at other bank ATMs to Savings Bank account holders shall be inclusive of all types of transactions, financial or non-financial.

d. All disputes regarding ATM failed transactions shall be settled by the issuing bank and the acquiring bank through the ATM system provider

only. No bilateral settlement arrangement outside the dispute resolution mechanism available with the system provider is permissible. This measure is intended to bring down the instances of disputes in payment of compensation between the issuing and acquiring banks.

3. The directive is issued under section 18 of Payment and Settlement Systems Act 2007, (Act 51 of 2007).Non-adherence to the provisions of this circular shall attract penalty as prescribed under the Payment and Settlement Systems Act 2007 (Act 51 of 2007).

4. This directive shall come into effect from July 01, 2011.

5. Banks may widely publicise these changes at all ATM locations and by individual intimation to customers.

6. Please acknowledge receipt.

                                 Yours faithfully

               G Padmanabhan Chief General Manager

रिझर्व बँकेच्या उपरोक्त निर्देशानुसार एटीएम मधुन पैसे न आल्‍याबाबतच्‍या ग्राहकाच्‍या तक्रारीवर तक्रार प्राप्‍त झाल्‍यापासुन संबंधित बँकेने 7 दिवसाच्‍या आत कार्यवाही करणे आवश्‍यक आहे.  व योग्य ती कार्यवाही न केल्‍यास संबंधित बँकेने तक्रारदारास प्रतिदिन दि. 100/- प्रमाणे नुकसान भरपाई देणे अनिवार्य आहे. तसेच तक्रारदाराच्‍या अशा तक्रारीवर तक्रारदाराची खातेदार बँक व एटीएम वापर केलेली बँक या दोन्‍ही बँकांनी कार्यवाही करावयाचे निर्देशित केले आहे.

इ.         प्रस्‍तुत प्रकरणामध्‍ये तक्रारदारानी दि. 07/06/2014 ते दि. 05/08/2014 पर्यंत अनेक तक्रारी करुन सुध्‍दा सामनेवाले 1 यांनी तक्रारदाराच्‍या तक्रारीसंदर्भात कोणताही प्रतिसाद न देवुन रिझर्व बँकेच्‍या उपरोक्‍त नमुद नोटिफिकेशनचा पुर्णतः अनादर केल्‍याचे दिसुन येते.  एवढेच नव्‍हेतर मंचामध्‍ये उपस्थित राहिल्‍यानंतर, कैफियत दाखल करण्‍यासाठी मुदत घेतल्‍यानंतरही कैफियत दाखल न करुन तक्रारदाराच्‍या तक्रारीबद्दल औदासिन्‍य  दाखविले आहे.  त्‍यामुळे तक्रारदाराची तक्रारीतील शपथेवर दाखल केलेली सर्व कथने अबाधित राहतात.  रिझर्व बँ‍केच्‍या उपरोक्‍त निर्देशान्वये, एटीएम व्‍यवहाराच्‍या तक्रारी दोन्‍ही बँकांनी सोडवायच्‍या आहेत.  तथापी, सामनेवाले 2 यांना याबाबत कोणतीही कार्यवाही केली नाहीच,  शिवाय तक्रारीची नोटिस प्राप्‍त होऊनही गैरहजर राहुन तक्रारदाराच्‍या तक्रारीबाबत मंचासही माहीती देण्‍याचे टाळले असल्‍याचे दिसुन येते.    

6.         उपरोक्‍त चर्चेनुसार व निष्‍कर्षावरुन सामनेवाले 1 व 2 यांनी एटीएम मधुन पैसे न आल्‍याबाबतच्या तक्रारी संदर्भात रिझर्व बँकेच्‍या उपरोक्‍त नमुद दि. 27/05/2011 रोजीच्‍या निर्देशाचे उल्लंघन केले असल्‍याने खालील प्रमाण आदेश करण्‍यात येत आहेत.

                             आदेश

1)  तक्रार क्र. 363/2015 अंशतः मंजुर करण्‍यात येते.

2) सामनेवाले 1 व 2 यांनी एटीएम मधुन पैसे न आल्‍याबाबतच्‍या तक्रारदाराच्‍या तक्रारी संदर्भात कोणतीही कार्यवाही न करुन त्रुटींची सेवा दिल्‍याचे जाहीर करण्‍यात येतो.

3) तक्रारदाराची दि. 07/06/2014 रोजी सामनेावले 2 यांच्‍या एटीएम मधुन रु. 10,000/- दोन वेळा काढण्‍याचा प्रयत्‍न करुनही एटीएम मधुन पैसे आले नसतांनाही तक्रारदाराच्‍या खात्‍यातुन नावे Debit  टाकलेली रक्‍कम रु. 20,000/-(रु. वीस हजार फक्‍त) सामनेवाले 1    

    व 2 यांनी तक्रारदारांना दि. 31/07/2016 पुर्वी दृयावी.

4. रिझर्व बँकेच्‍या दि. 27/05/2011 रोजीच्‍या नोटिफिकेशन नुसार सामनेवाले 1 व 2 यांनी तक्रारदाराच्‍या तक्रारी संदर्भात कार्यवाही न केल्‍याने सदर नोटिफिकेशनमध्‍ये नमुद केल्‍याप्रमाणे दि. 07/06/2014 पासुन प्रतिदिन रु. 100/-(रु. शंभर फक्‍त) प्रमाणे आदेशापुर्ती होईपर्यंत येणारी नुकसान भरपाई तक्रारदारांना दि. 31/07/2016 पुर्वी द्यावी.  तसेच तक्रार खर्च रु. 2,000/- (रु. दोन हजार फक्‍त) दि. 31/072016 पुर्वी तक्रारदारांना द्यावा.

5) आदेशाच्या प्रती उभय पक्षकाराना विनाविलंब, विनाशुल्क पाठविण्यात याव्यात.

6) तक्रारीचे अतिरिक्त संच असल्यास तक्रारदारांना  परत करावेत.

ठिकाण – ठाणे.

दिनांक - 07/06/2016