(पारित दिनांक : 30/04/2012)

 

1.          प्रस्‍तुत तक्रार तक्रारकर्त्‍याने ग्राहक संरक्षण कायदा 1986 च्‍या कलम 12 अंतर्गत मंचात दि.14.09.2011 रोजी विरुध्‍द पक्षा विरुध्‍द दाखल करुन मागणी केली आहे की, विरुध्‍द पक्षाने तक्रारकर्त्‍यास सेवा पुरवीतांना त्रुटी असुन अनुचित व्‍यापार पध्‍दतीचा अवलंब केल्‍याचे घोषीत करावे व अझीझ्य क्‍लास, ग्रीन क्‍लास यामधील फरकापोटी `.37,666/- तक्रारकर्त्‍यास द्यावे व त्‍यास झालेल्‍या मानसिक त्रासापोटी `.1,00,000/- व तक्रारीच्‍या खर्चाची मागणी केलेली आहे.

 

2.          तक्रारकर्त्‍याचे म्‍हणणे थोडक्‍यात खालिल प्रमाणे...

            विरुध्‍द पक्ष क्र.1 भारतीय हज समीती (हज कमेटी ऑफ इंडिया) या नावाने हज यात्रेचे आयोजन करीत असते. वर्ष 2010 मधे विरुध्‍द पक्ष क्र.1 मार्फत तक्रारकर्त्‍यांची हज यात्रेकरीता निवड झाल्‍यामुळे त्‍यांनी हज यात्रा केली. विरुध्‍द पक्ष क्र.2 मार्फत फॉर्मस् व अन्‍य औपचारिकतेची पुर्तता करण्‍यांत आली. तक्रारकर्त्‍याने वय व स्‍वास्‍थ या कारणास्‍तव ग्रिन कव्‍हर वर्ग 1 श्रेणीची निवड केली व अझीझ्या कव्‍हर सुविधा योग्‍य न वाटल्‍यामुळे घेतली नाही. तक्रारकर्त्‍याने विरुध्‍द पक्षाच्‍या मागणीनुसार हज यात्रेच्‍या खर्चाकरीता प्रत्‍येक व्‍यक्ति `.1,27,533/- प्रमाणे भारतीय स्‍टेट बँक, छावणी, नागपूर मार्फत `.2,55,066/- हज समितीचे खात्‍यात भरले (ग्रीन कव्‍हर, वर्ग-1 सुविधेकरीता). दि.29.10.2010 रोजी नागपूर येथून पहिल्‍या विमानाने मक्‍का शरीफ येथे पोहचल्‍यानंतर हज मिशन कार्यालय शाखा क्र.4 चे अधिकारातील इमारत क्र.283, जरवाल (हॅरीश सादा) येथे निवासाची व्‍यवस्‍था करण्‍यांत आली. निवासात पोहचल्‍यानंतर असे लक्षात आले की, त्‍यामधे तक्रारकर्त्‍यांना अनेक समस्‍यांना सामोरे जावे लागले जे की, हज मार्गदर्शिकामधे दिलेल्‍या आश्‍वासनाप्रमाणे नव्‍हत्‍या.

 

3.          ग्रीन कव्‍हर वर्ग-1 धारकांकरीता रुम शरीफच्‍या बाहेरील सिमा क्षेत्रापासुन 1 किलोमीटरच्‍या आत राहील असे हजचा फॉर्म भरतांना सांगितण्‍यांत आले होते. परंतु निवासस्‍थान टेकडीच्‍या टोकावर व 1 किलोमीटरपेक्षा लांब होते. तक्रारकर्ते मधुमेही, हृदयरोगी असल्‍यामुळे त्‍यांचा जाणे येण्‍यातच जास्‍त वेळ जात असल्‍यामुळे पुर्ण शक्‍ती व श्रध्‍दापूर्वक पूजा करणे कठीण झाले व विरुध्‍द पक्षाने अटी शर्तींचे उल्‍लंघन करुन निवास स्‍थान दिले आहे. त्‍यामुळे मार्गदर्शीकेचा भंग झाला ही त्‍यांचे सेवेतील त्रुटी आहे. निवासस्‍थानातील वातावरण पूर्णतः अस्‍वच्‍छ होते, स्‍वच्‍छतागृह, स्‍नानगृह, वॉशबेसिन, खोल्‍या पाय-या नेहमी स्‍वच्‍छ होत नव्‍हत्‍या व दुगंधीमुळे माशा घोंगावत होत्‍या. त्‍याबाबत हज यात्रेच्‍या आयोजकांनी कुठल्‍याही प्रकारचे लक्ष दिले नाही व स्‍वतःची जबाबदारी पार पाडली नाही. मात्र विरुध्‍द पक्ष आणि प्रभारी हज मिशन अधिकारी यांनी सेवेत कसुर केलेला आहे. तक्रारकर्त्‍यानी त्‍याबाबत दि.06.11.2010 ला तक्रार दिली तरीसुध्‍दा विरुध्‍द पक्षांचे अधिका-यांनी कोणतीच कारवाई केली नाही.

4.          हजला जाण्‍यापूर्वी यात्राकरुंना दिलेल्‍या मार्गदर्शीकेनुसार निवास व सामानाकरता 3.5 x 1 मीटर जागा मिळण्‍यांस पात्र होता परंतु दिलेली जागा त्‍यापेक्षा कमी व दाटादाटीची होती, त्‍यामधे आलमारीची व्‍यवस्‍था नव्‍हती त्‍यामुळे सामान खोलीच्‍या फर्सीवर ठेवावे लागत होते. तक्रारकर्त्‍यास सोयीस्‍कररीत्‍या राहणे कठीण झाले होते, त्‍याकडे हज प्रभारींची पुर्णतः बेपर्वा व सुस्‍त वर्तुवणूक होती. इमारतीमधील स्‍नानगृहामधे पाणी पुरवठा अपूरा होता व 23 व्‍यक्तिंकरीता 2 स्‍नानगृहे होती, त्‍यामुळे गैरसोयीचे कल्‍पना करता येत नाही. करारानुसार इमारतीच्‍या प्रत्‍येक मजल्‍यावर गॅसस्‍टेव्‍ह व फ्रीज पुरविण्‍यांत येईल असे आश्‍वासन देण्‍यांत आलेले होते. परंतु पुरविण्‍यांत आलेला गॅसस्‍टोव्‍ह दोषपूर्ण होता व वापरतांना ज्‍वाला बाहेर पडत होत्‍या, त्‍यामधे खोली क्र.308 मधील स्‍त्री अपघातात दुखापत झाली होती परंतु त्‍यास दाद दिली नाही व एकाच गैसस्‍टोव्‍हवर तक्रारकर्त्‍यासोबत इतरांनासुध्‍दा आळीपाळीने स्‍वैयंपाक करणे भाग पडत होते. तक्रारकर्त्‍यांनी दि.20.10.2010 व 05.03.2011 चे पत्राव्‍दारे निवेदन सादर केले, व तक्रारकर्त्‍याने म्‍हटले की, मक्‍का (शरीफ) येथे पुरविलेल्‍या सुविधे प्रमाणेच तोच व्‍यवहार मदीना (शरीफ) येथे सुध्‍दा केलेला आहे. मश्जिद इ नबवी ही इमारत 850 मीटरपेक्षा जास्‍त अंतरावर होती जेव्‍हा की, ग्रीनकव्‍हर धारकाकरीता पुरवीण्‍यांत येणा-या निवासस्‍थानापेक्षा दूर होती.

 

5.          तक्रारकर्त्‍याने म्‍हटले की, दोन्‍ही ठिकाणी त्‍यांना पुरविण्‍यांत आलेली हज निवास व्‍यवस्‍थेची सुविधा ही ग्रीन कव्‍हर अंतर्गतची नसुन अझीझ्य वर्ग -3 श्रेणीची जागा होती. व वरील सर्व दोषपूर्ण सेवामुळे हज समितीची चांगली प्रतिमा धुळीस मिळालेली आहे. तक्रारकर्त्‍यानी दि.06.01.2011 रोजी विरुध्‍द पक्षाला पत्राव्‍दारे कळविले व सदर त्रुटींचा निपटारा करण्‍याबाबत सुचविले, परंतु विरुध्‍द पक्षाने त्‍याचे दि.23.03.2011 चे उत्‍तरात सेवेतील त्रुटीबाबत दिलगीरी व्‍यक्‍त केली व दाव्‍याचा निपटारा करण्‍याकरता पावले उचलली नाही. दि.26.04.2011 रोजी विरुध्‍द पक्षांना नोटीस पाठविली त्‍यावर त्‍यांनी दि.09.05.2011 रोजी उत्‍तर देऊन आवश्‍यक कारवाईकरता सदर नोटीस कौंसुल (हज) भारतीय दुतावास जेद्दाह यांना पाठविल्‍याचे सुचित केले, परंतु कोणतीही कारवाई करण्‍यांत आली नाही. विरुध्‍द पक्षाने हवाई किरायापोटी जास्‍त घेतलेली रक्‍कम `.7,400/- धनादेशाव्‍दारे परत केली पण इतर तक्रारींचा निपटारा केला नाही, ही त्‍यांचे सेवेतील त्रुटी असुन त्‍यांनी अनुचित व्‍यापार प्रध्‍दतीचा अवलंब केलेला आहे. तक्रारकर्त्‍याने तक्रारीसोबत एकूण 13 दस्‍तावेज पृ. क्र. 15 ते 41 वर दाखल केले त्‍यामधे सिलेक्‍शन पत्र, हजअर्ज, पावत्‍या, तक्रारी, हजची मार्गदर्शीका, नोटीस व पत्रव्‍यवहार संमेलीत आहे.

6.           मंचाने तक्रार दाखल करुन विरुध्‍द पक्षास नोटीस बजावला असता त्‍यांचे म्‍हणणे खालिल प्रमाणे...

            विरुध्‍द पक्षाने म्‍हटले की, हज कमिटी ऑफ इंडिया ही एक भारतीय राज्‍य घटने अंतर्गत वैधानीक समिती कमिटी असुन हज यात्रेचे आयोजन करण्‍याचे काम करते त्‍यामुळे ते कुठलही व्‍यावसायीक कर्तव्‍य पार पाडीत नाही. विरुध्‍द पक्षाने म्‍हटले की ते पुरवित असलेली सेवा ही विना मोबदला असुन ना नफा ना तोटा या तत्‍वावर पुरवितात व हज यात्रेकरुस कुठलाही जादा आकार करीत नाहीत व जमा केलेली रक्‍कम कौंसुल (हज) भारतीय दुतावास जेद्दाह यांना राहण्‍याचे सुविधेकरीता मक्‍का व मदीना येथे तसेच आवश्‍यक भरणा करण्‍याकरीता पाठविण्‍यांत येते. व अतिरिक्‍त रक्‍कम प्रवाश्‍यांना सवदीरियालच्‍या रुपाने दैनंदीन खर्चाकरीता देण्‍यांत येते. विमानाचे सवलतीच्‍या दराचे भाडे `.16,000/- तक्रारकर्त्‍याकडून घेतल्‍यानंतर विमान कंपनीस देण्‍यांत आले. विरुध्‍द पक्षाने म्‍हटले की, ग्रीन कॅटेगरीनुसार तक्रारकर्त्‍यास पुरविण्‍यांत आलेली निवास व्‍यवस्‍था ही हरम शरीफच्‍या बाहृय भागापासुन 847 मीटरवर होती व तक्रारकर्त्‍याने दाखल केलेली तक्रार ही काल्‍पनीक आधारावर केलेली आहे. तक्रारकर्त्‍याने हज फॉर्म व गाईड लाईन्‍स् वर सहृया केलेल्‍या आहेत, त्‍यामुळे डिक्‍लेरेशनव्‍दारे ब-याच बाबींना मान्‍यता दिलेली आहे. त्‍यातील सुचना व मार्गदर्शक बाबींची वाचुन व समजून मान्‍य केल्‍याचे नमुद आहे. विरुध्‍द पक्षाने म्‍हटले की, हज कमीटी हे फक्‍त भारतातील कार्यांकरताच जबाबदार आहे व भारताच्‍या बाहेरील बाबींसाठी जबाबदार नाही कारण हज कमिटीचे सौदी अरेबीया येथे नियंत्रण नाही. विरुध्‍द पक्ष हे कुठल्‍याही मोबदल्‍याशिवाय सेवा पुरवितात व तक्रारकर्त्‍यास झालेल्या गैरसोयीबाबत विरुध्‍द पक्षाने तक्रारकर्त्‍यास स्‍पष्‍टीकरण दिलेले आहे.

 

7.          विरुध्‍द पक्षाने म्‍हटले की, तक्रारकर्ता हा हज यात्रेकरीता गेला असल्‍याने तो त्‍यांचा ग्राहक नाही. व त्‍याने जिल्‍हा ग्राहक तक्रार निवारण मंच, कोजीकोडे या निकालपत्रानुसार सुध्‍दा तक्रारकर्ता ‘ग्राहक’ ठरत नाही, म्‍हणून तक्रार खारिज करण्‍यांची मागणी केली. तक्रारकर्त्‍यास झालेल्‍या गैरसोयीकरीता सौदीअरेबीया येथील संबंधीत अधिका-यांकडेच दाद मागणे आवश्‍यक होते व सदर तक्रार ही मुंबई येथील न्‍यायालयापुढे चालवणे योग्‍य आहे व सदर मंचासमोर तक्रार चालवणे मंचाचे अधिकार क्षेत्रात येत नाही असे म्‍हणून तक्रार खारिज करण्‍याची विनंती केली.

8.          तक्रारकर्त्‍याने आपल्‍या शपथपत्रावरील प्रतिउत्‍तरात विरुध्‍द पक्षांचे म्‍हणणे कसे चुकीचे आहे तसेच तक्रारकर्ता ग्राहक संरक्षण कायद्या अंतर्गत ग्राहक या परीभाषेत येतो हे सर्वोच्‍च न्‍यायालयाचे लखनौ डेव्‍हलपमेंट ऍथॉरिटी –विरुध्‍द – एम.केण्‍ गुप्‍ता रिपोर्टेड इन 1994 भाग 1, एससीसी-243 कडे मंचाचे लक्ष आकर्शीत केले व विरुध्‍द पक्ष ही वैधानीक समिती जरी असली तरी हज यात्रेकरुना पुरवित असलेली सेवा ही ना नफा, ना तोटा या तत्‍वानुसार मोफत सेवा नाही, कारण की तक्रारकर्त्‍याने `.2,55,066/- विरुध्‍द पक्षास देऊन सेवा प्राप्‍त केली होती परंतु ठरल्‍याप्रमाणे व विरुध्‍द पक्षाने मान्‍य केल्‍याप्रमाणे, हज यात्रेच्‍या मार्गदर्शीकेनुसार व करारानुसार पूर्णतः भंग केलेला आहे व ती त्‍यांचे सेवेतील गंभीर स्‍वरुपाची त्रुटी आहे, असे तक्रारकर्त्‍याने म्‍हटले. विरुध्‍द पक्षाने आपल्या शपथपत्रातसुध्‍दा त्‍याचे लेखी जबाबात नमुद केल्‍याप्रमाणेच म्‍हणणे मांडले.

9.          मंचाने दोन्‍ही पक्षांचे वकीलांचा युक्तिवाद ऐकला, तसेच तक्रारीसोबत असलेल्‍या सर्व कागदपत्रांचे सुक्ष्‍म अवलोकन केले असता मंच खालिल प्रमाणे निष्‍कर्षाप्रत पोहचले.

 

10.        विरुध्‍द पक्षाने तक्रारकर्ता हा त्‍यांचा ‘ग्राहक’ ठरत नाही, कारण त्‍यांनी पुरविलेली सेवा ही ना नफा, ना तोटा या तत्‍वावर पुरविण्‍यांत आलेली आहे. व कुठलाही मोबदला घेतलेला नाही. विरुध्‍द पक्षाने आपल्‍या म्‍हणण्‍याचे पृष्‍ठयर्थ जिल्‍हा ग्राहक मंच, काजीकोडे यांचे निकालपत्र दाखल केले आहे ते निकालपत्र मंचास बंधनकारक नाही. तक्रारकर्त्‍याने विरुध्‍द पक्षातर्फे हज यात्रेची सुविधा प्राप्‍त करण्‍याकरता ग्रीनकव्‍हर वर्ग-1 या श्रेणीनुसार `.2,55,066/- विरुध्‍द पक्षास दिलेले होते. विरुध्‍द पक्षाने सवलतीच्‍या विमान दरानुसार `.16,000/- विमान प्रवासाकरीता दिल्‍याचे नमुद केले. तसेच तक्रारकर्त्‍याने मान्‍य केले की, विमान प्रवासाची अतिरिक्‍त घेतलेली रक्‍कम `.7,400/- परत मिळाल्‍याचे मान्‍य केले. तक्रारकर्ता ग्राहक असल्‍याबाबत वर नमुद सर्वोच्‍च न्‍यायालयाच्‍या निकालपत्रास आधारभुत मानले आहे. विरुध्‍द पक्षाने वरील मोठी रक्‍कम स्विकारुन अगदीच नगन्‍य रकमेचा हिशोब मंचासमोर मांडून तसेच ते वैधानीक समिती आहे व ते ना नफा, ना तोटा या तत्‍वावर सेवा पुरवितात हे त्‍यांचे कथन मंचास संयुक्तिक वाटत नाही. तसेच विरुध्‍द पक्ष हे ना नफा, ना तोटा तत्‍वावर हज यात्रेकरुंना सेवा पुरवतात हे वस्‍तुनिष्‍ठ दस्‍तावेजांसह सिध्‍द करण्‍यास पूर्णपणे अपयशी ठरले आहेत, त्‍यामुळे मंचाने नाकारले. कारण विरुध्‍द पक्षाने मोठी रक्‍कम प्राप्‍त करुन तक्रारकर्त्‍यास सेवा पुरविलेली आहे त्‍यामुळे तक्रारकर्ता विरुध्‍द पक्षाचा ग्राहक ठरतो. विरुध्‍द पक्षाने मंचाच्‍या कार्यक्षेत्रात तक्रार चालवणे योग्‍य नसुन मुंबई येथील कोर्टालाच फक्‍त विरुध्‍द पक्षाचे वाद निकाली काढण्‍याचे अधिकार आहे असे म्‍हटले. जिल्‍हा ग्राहक मंच हे ग्राहकांच्‍या तक्रारींचे निवारण करणारे अर्धन्‍यायीक मंच आहे, त्‍यामुळे विरुध्‍द पक्षांचे म्‍हणणे तथ्‍यहीन ठरते. तसेच विरुध्‍द पक्ष क्र.1 चे कार्यालय मुंबई येथे जरी असले तरी भारतीय हज समितीचे (विरुध्‍द पक्ष क्र.1) चे प्रभारी पदाधिकारी नागपूर येथून शाखेच्‍या स्‍वरुपात सर्व कार्यपध्‍दती पार पाडतात. तक्रारकर्त्‍याने हज यात्रेकरता अर्ज करणे, रकमा भरणे व प्रवासाची सुरवात नागपूर येथूनच केलेली असल्‍यामुळे सदर तक्रार चालविण्‍याचे कार्यक्षेत्र व अधिकार क्षेत्र मंचास आहे, असे मंचाचे स्‍पष्‍ट मत आहे.

 

11.         तक्रारकर्त्‍याने तक्रारीत विस्‍तृतपणे विरुध्‍द पक्षाचे सेवेतील त्रुटीची बाब मांडलेली आहे व त्‍याचे प्रमाणेच इतर हज यात्रेकरुंनी सुध्‍दा विरुध्‍द पक्षांच्‍या प्रभारी अधिका-यांकडे तक्रारी केलेल्‍या आहेत. विरुध्‍द पक्षाने तक्रारकर्त्‍याच्‍या लेखी निवेदनानुसार त्‍यांना पुरविण्‍यांत आलेल्‍या कमी दर्जाच्‍या सेवेबाबत त्‍याचे दि.23.03.2011 चे पत्रात दिलगीरी व्‍यक्‍त केलेली आहे. तसेच विरुध्‍द पक्षाने तक्रारकर्त्‍याचे म्‍हणणे चुकीचे व खोडसाळ स्‍वरुपाचे कसे आहे हे सिध्‍द करण्‍याकरीता एकही वस्‍तुनिष्‍ठ दस्‍तावेज/ पुरावा मंचासमोर दाखल केलेला नाही. तसेच विरुध्‍द पक्ष खाजगी Tour Operator प्रमाणेच सेवा पुरवितात, त्‍यामुळे प्रवासाचे सुरवातीपासुन परत येईपर्यंत यात्रा निवास व इतर सुखसोयींकडे पुरेपुर लक्ष देण्‍याची जबाबदारी असते. परंतु ती जबाबदारी विरुध्‍द पक्षाने पार न पाडता तक्रार निवारण करण्‍याकरीता कौंसुल (हज) भारतीय दुतावास जेद्दाह यांचेकडे पाठविण्‍याचे कळविले हे विरुध्‍द पक्षाचे वर्तन टाळाटाळ करण्‍याचे आहे, असे मंचाचे मत आहे. तक्रारकर्ते हे पवित्र हज यात्रेकरीता गेलेले असल्‍यामुळे तक्रारकर्ते त्‍याच्‍या निवेदनात कुठल्‍याही प्रकारचा खोडसाळ व चुकीचे म्‍हणणे मांडणार नाहीत, असे मंचाचे स्‍पष्‍ट मत आहे. कारण तक्रारकर्त्‍याप्रमाणेच अर्जावर इतर हज यात्रेकरुंनी सुध्‍दा सहृया केलेल्‍या आहेत त्‍यामुळे तक्रारकर्त्‍याचे म्‍हणण्‍यास व नमुद सेवेतील त्रुटीस पुष्‍टी मिळते. मंचाने सदर बाबतीत सर्वोच्‍च न्‍यायालयाचे खालिल निकालपत्रानुसार तक्रारकर्त्‍याचे म्‍हणणे मंचास विश्‍वसनीय वाटते.

 

                        Divisional Manager, United India Insurance Company –v/s- Sameerchand Chaudhary, 2005-CPJ- 964(SC) – An admission of consumer is the best evidence than opposite party can relay upon and though not conclusive, is decisive of matter unless successfully withdrawn or erroneous.

 

12.         तक्रारकर्त्‍याने विरुध्‍द पक्षाच्‍या सेवेतील त्रुटी व केलेला अनुचित व्‍यापार पध्‍दतीचा अवलंब सिध्‍द केलेला आहे. तक्रारकर्त्‍याने ग्रीनकव्‍हर वर्ग-1 श्रेणीनुसार विरुध्‍द पक्षास रक्‍कम दिलेली आहे परंतु तक्रारकर्त्‍यास अझीझ्य क्‍लासची सेवा पुरविण्‍यांत आल्‍याने त्‍याच्‍या फरकाची रक्‍कम `.37,666/- तक्रारकर्त्‍यास परत देणे संयुक्तिक होईल असे मंचाचे मत आहे. तसेच तक्रारकर्त्‍यास झालेल्‍या मानसिक, शारीरिक त्रासापोटी नुकसान भरपाई म्‍हणून `.25,000/- व तक्रारीच्‍या खर्चापोटी `.5,000/- देणे संयुक्तिक होईल असे मंचाचे मत आहे.

                        सबब खालिल प्रमाणे आदेश पारित करण्‍यांत येतो.

 

           

1.    तक्रारकर्त्‍याची तक्रार अंशतः मंजूर करण्‍यांत येते.

2.    गैरअर्जदारांना आदेश देण्‍यांत येतो की, त्‍यांनी तक्रारकर्त्‍यांना ग्रीन कव्‍हर, वर्ग-  1 ऐवजी अझीझ्य क्‍लासची     सेवा पुरविण्‍यांत आल्‍याने त्‍याच्‍या फरकाची रक्‍कम `.37,666/- अदा करावी.

3.    गैरअर्जदारांना आदेश देण्‍यांत येतो की, त्‍यांनी तक्रारकर्त्‍यांना झालेल्‍या    मानसिक व शारीरिक त्रासापोटी `.25,000/- व तक्रारीच्‍या खर्चापोटी `.5,000/-     अदा करावे.

4.    वरील आदेशाची अंमलबजावणी गैरअर्जदाराने आदेशाची प्रत मिळाल्‍याचे       दिनांकापासुन 30 दिवसांचे आंत करावी.