तक्रारदार : स्‍वतः हजर.
सामनेवाले : गैर हजर.
*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-**-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-
निकालपत्रः- श्री. स. व. कलाल , सदस्‍य, ठिकाणः बांद्रा
*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-**-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-
न्‍यायनिर्णय
1. तक्रारदार कुमारी अवंतीका करकरे हे सा.वाले मे.भारती एअरटेल या कंपनीची भ्रमणध्‍वनी सेवा उपभोगणारे ग्राहक असून त्‍यांनी सा.वाले यांचे विरुध्‍द ग्राहक संरक्षण कायद्या अंतर्गत सेवा सुविधा पुरविण्‍यात कसुर या सबबीखाली ग्राहक मंचासमोर तक्रार दाखल केली आहे.
2. तक्रारदार यांची तक्रार थोडक्‍यात पुढील प्रमाणे आहे. तक्रारदार यांच्‍या कथना नुसार त्‍यांनी सा.वाले कंपनीचे भ्रमणध्‍वनी सिमकार्ड खरेदी करुन ते सा.वाले कंपनी यांची भ्रमणध्‍वनी सेवेचा उपभोग घेत होते. सदर सेवेपोटी त्‍यांना सा.वाले यांचे कडून दरमहा रु.600/- ते 800/- बिल आकारणी होत होती व त्‍यानुसार ते वेळोवेळी बिलाचे पैसे सा.वाले यांना भरणा करीत होते. अचानक 27 नोव्‍हेंबर 2011 च्‍या एकूण बिलामध्‍ये रु.8,654/- इतक्‍या रक्‍कमेची आकारणी करुन तक्रारदार यांना सा.वाले यांचे कडून बिल प्राप्‍त झाले. सदर बिलातील तपशिला नुसार सा.वाले यांनी दिनांक 22.11.2011 रोजी 104 blackberry. Net च्‍या सेवेपोटी रु.2,891/- व रु.1,640/- इतक्‍या रक्‍कमेची आकारणी केल्‍याचे तक्रारदार यांच्‍या निदर्शनास आले. तसेच दिनांक 27.12.2011 च्‍या बिलामध्‍ये दिनांक 27.11.2011 रोजी रु.2,511/- इतक्‍या रक्‍कमेची आकारणी केली. तक्रारदार यांच्‍या म्‍हणण्‍या नुसार त्‍यांनी सदर blackberry. Net कनेक्‍शनचा वापर केला नसतानाही सा.वाले यांनी त्‍यांना बिल आकारणी केलेली आहे. सदर बिल आकारणी बाबत तक्रारदारास शंका असल्‍यामुळे त्‍यांनी सा.वाले यांचे कडून सदर 104 blackberry. Net कनेक्‍शन वापरा बाबतचा सविस्‍तर तपशिल सा.वाले यांचे कडून मिळणे बाबत अनेक वेळा विनंती करुनही सा.वाले यांनी तक्रारदारास तपशिल दिला नाही. म्‍हणून तक्रारदार यांनी दिनांक 27.11.2011 व दिनांक 27.12.2011 चे दोन्‍ही बिलांची रक्‍कम भरणा केली नाही. सा.वाले यांनी तक्रारदार यांना त्‍यांच्‍या बिला बाबत असलेल्‍या शंकेचे निरासन केले नाही व मागणी केल्‍या प्रमाणे सविस्‍तर तपशिलही दिला नाही ही बाब सा.वाले यांची सेवा सुविधा पुरविण्‍यात कसुर हया सदरात मोडते. तसेच सा.वाले यांनी तक्रारदार यांचे कडून थकीत बिलाची रक्‍कम वसुली करण्‍यासाठी तक्रारदारांना दूरध्‍वनी वरुन धमकी देणे तसेच तक्रारदार यांच्‍या नातेवाईक व मित्रमडळी यांना दूरध्‍वनी करुन तक्रारदार यांना अत्‍यंत मानहानी व मानसीक त्रास दिलेला आहे. म्‍हणून तक्रारदार यांनी पोलीस स्‍टेशनलासुध्‍दा सा.वाले यांचे विरुध्‍द तक्रार केलेली आहे. एकंदरीत सा.वाले यांची कृती ही सेवा सुविधा पुरविण्‍यात कसुर व अनुचित व्‍यापारी प्रथेचा अवलंब या सदरात मोडत असल्‍यामुळे तक्रारदारांनी ग्राहक मंचासमोर दाखल करुन सा. वाले यांचे कडून अवाजवी बिल आकारणी बाबतचा तपशील मिळावा, मानहानी व बदनामीसाठी रु.50,000/-, तसेच तक्रारदार यांचे आई वडील यांना या प्रकरणी त्‍यांना मानसिक त्रासापोटी प्रत्‍येकी रु.5,000/- , तसेच तक्रारीच्‍या खर्चापोटी रु.2,500/- व मुंबई पुणे प्रवास खर्चासाठी रु.2,700/- वगैरे खर्चाची मागणी केलेली आहे.
3. या उलट सा.वाले यांनी आपली कैफीयत दाखल करुन तक्रारदारांची तक्रार खोटी व लबाडपणाची आहे म्‍हणून ती खारीज करण्‍यात यावी अशी विनंती केली आहे. तसेच सा.वाले यांच्‍या म्‍हणण्‍यानुसार इंडीयन टेलीग्राफ अॅक्‍ट कलम 7 ब नुसार तक्रारदार यांची तक्रार ग्राहक मंचास चालविण्‍याचा अधिकार नाही. सा.वाले यांच्‍या म्‍हणण्‍यानुसार तक्रारदार यांचे कडून एकूण 16,788/- इतक्‍या रक्‍कमेची बिले थकीत झालेली होती व तक्रारदार यांनी blackberry. Net कनेक्‍शनचा वापर केलेला असल्‍यामुळे वापरा नुसार त्‍यांना बिलाची आकारणी झालेली आहे. तरी देखील सा. वाले यांनी थकीत रक्‍कमेवर 30 टक्‍के सुट देण्‍याचा प्रस्‍ताव तक्रारदार यांना देऊन ऊर्वरित केवळ रु.9,500/- इतकी रक्‍कम भरण्‍याची मुभा दिली होती. तरी देखील तक्रारदारांनी रक्‍कम भरणा केली नाही. सा.वाले पुढे असे कथन करतात की, तक्रारदार यांनी मागणी केल्‍याप्रमाणे blackberry. Net कनेक्‍शनचा वापरा संबंधिचा तपशिल blackberry यांच्‍या प्रायव्‍हसी पॉलीसी नुसार कोणत्‍याही ग्राहकास असा तपशिल दिला जात नाही. त्‍यामुळे सा.वाले यांचेकडून असा तपशिल उपलब्‍ध होऊ शकत नाही.
4. तक्रारदारांनी आपल्‍या तक्रारी सोबत पुरावा शपथपत्र, मागील बिले, लेखी युक्‍तीवाद व सा.वाले यांचे सोबत ई-मेलव्‍दारे झालेल्‍या प्रती दाखल केलेल्‍या आहेत. त्‍याच प्रमाणे सा.वाले यांनी आपले पुरावा शपथपत्र दाखल केले आहे.
5. प्रस्‍तुत मंचाचे तक्रार, कैफीयत, लेखी युक्‍तीवाद व इतर कागदपत्रे यांचे वाचन केले. प्रकरणात तक्रारदारांचा तोंडी युक्‍तीवाद ऐकण्‍यात आला. त्‍यानुसार खालील प्रमाणे न्‍यायनिर्णय करण्‍यात येत आहे.
6. प्रस्‍तुत प्रकरणी तक्रारदार यांच्‍या म्‍हणण्‍यानुसार 104 blackberry. Net च्‍या वापरा संबंधीचा सविस्‍तर तपशिल त्‍यांनी सा.वाले यांचे कडून मागणी करुनही त्‍यांनी तो दिलेला नाही. या बाबत सा.वाले यांच्‍या म्‍हणण्‍यानुसार blackberry यांच्‍या प्रायव्‍हेसी पॉलीसी नुसार असा तपशिल कोणत्‍याही ग्राहकाला उपलब्‍ध करुन देता येत नाही. म्‍हणून सा.वाले यांनी तक्रारदार यांच्‍या मागणी नुसार त्‍यांना आवश्‍यक तो तपशिल दिलेला नाही.
7. तक्रारदार हे सा.वाले यांचे ग्राहक असल्‍याने त्‍यांना त्‍यांचे 27 नोव्‍हेंबर,2011 व 27.12.2011 च्‍या बिलात 104 blackberry. Net च्‍या वापरा बाबत अवाजवी बिलाची आकारणी झालेली आहे अशी शंका आल्‍यामुळे त्‍यांनी सा.वाले यांचे कडून सविस्‍तर तपशिल मागीतला. तक्रारदार हे सा.वाले यांचे ग्राहक असल्‍याने त्‍यांना अवाजवी बिला संबंधी असलेली शंका दूर करणे हे सा.वाले यांचे आद्य कर्तव्‍य आहे व तक्रारदार हे ग्राहक असल्‍याने त्‍यांना अवाजवी बिल आकारणी संबंधी माहिती जाणून घेण्‍याचा पूर्ण अधिकार आहे. अशा वेळी सा.वाले यांनी तक्रारदारास ती माहिती न देणे ही बाब संयुक्‍तीक वाटत नाही. तसेच तक्रारदारांनी मागीतलेली माहिती ही blackberry यांच्‍या प्रायव्‍हेसी पॉलीसी प्रमाणे ग्राहकास देता नाही या भुमिकेमुळे शंकेस जास्‍त वाव निर्माण होतो व सा.वाले यांचा कारभार पारदर्शक नाही व ग्राहकांच्‍या मूलभुत हक्‍कावर गदा येते असे मंचाचे मत आहे. सा.वाले यांनी ग्राहकांच्‍या शंका निरसन करणे व अवाजवी बिला संबंधी ग्राहकास माहिती देणे हे क्रमप्राप्‍त आहे. म्‍हणून सा.वाले यांची कृती ही सेवा सुविधा पुरविण्‍यात कसुर या सदरात मोडते असे मंचाचे मत आहे.
8. तक्रारदार यांच्‍या म्‍हणण्‍यानुसार सा.वाले यांनी तक्रारदार यांचे कडून थकीत रक्‍कम वसुल करणे बाबत तक्रारदार व त्‍यांचे आईवडील व भाऊ यांना धमकी देणे, अर्वाच्‍च भाषेत बोलणे, अशा प्रकारचे वर्तन करुन तक्रारदार व त्‍यांच्‍या नातेवाईकांना मानहानी पोहचविण्‍याचा प्रयत्‍न करुन रक्‍कम वसुली बाब कार्यवाही केली. म्‍हणून तक्रारदार यांनी सा.वाले यांचे कडून मानहानी/बदनामीपोटी रु.50,000/- इतकी रक्‍कम, तसेच मानसिक त्रासापोटी रु.15,000/- व तक्रारीच्‍या खर्चासाठी रु.2,500/- व पुणे मुंबई पुणे प्रवासापोटी रु.2,700/- इतक्‍या रक्‍कमेची मागणी केली आहे. या बाबत सा.वाले यांनी तक्रारदार यांचे कडून वसुली संदर्भात अवलंबविलेली पध्‍दत ही गैर, बेकायदेशीर व अनुचित असल्‍याने तक्रारदार यांना हिंजेवाडी पोलीस स्‍टेशन, बावधन, पुणे येथे सा.वाले यांचे विरुध्‍द तक्रार करणे भाग पडले. तक्रारदार यांनी तक्रारी सोबत सदर तक्रारीची प्रत अभिलेखात दाखल केलेली आहे. एकंदरीत सा.वाले यांची कृती ही अनुचित व्‍यापारी प्रथेत मोडते असे मंचाचे मत झाले आहे, व त्‍यामुळे तक्रारदार व त्‍यांचे नातेवाईक यांना अत्‍यंत मानसिक त्रास व मानहानीस सामोरे जावे लागले. तसेच तक्रारदार यांच्‍या बिला संदर्भातील वादासाठी तक्रारदारास ग्राहक मंचाकडे तक्रार दाखल करणे भाग पडले. अशा परिस्थितीत तक्रारदार यांनी केलेली मागणी ही रास्‍त आहे असे मंचाचे मत आहे.
9. वरील सर्व मुद्दे लक्षात घेता मंच खालील प्रमाणे आदेश पारीत करीत आहे.
आदेश
1. आरबीटी तक्रार क्रमांक 87/2012 अंशतः मंजूर करण्‍यात येते.
2. सा.वाले यांनी तक्रारदार यांना इंटरनेट कनेक्‍शन वापरा बाबत अ वाजवी बिल आकारणी करुन सेवा सुविधा पुरविण्‍यास कसूर व अनुचित व्‍यापारी प्रथेचा अवलंब केला असे जाहीर करण्‍यात येते.
3. सा.वाले यांनी तक्रारदार यांना तक्रारदार यांनी मागणी केल्‍या प्रमाणे दिनांक 27.11.2011 च्‍या बिलात दिनांक 22.11.2011 रोजी 104 blackberry. Net च्‍या वापरा बाबत व दिनांक 27.12.2011 च्‍या बिलातील दिनांक 27.11.2011 रोजी 104 blackberry. Net आकारणी केलेल्‍या रक्‍कमे संदर्भात सविस्‍तर विगतवारी/तपशिल द्यावा. सदर तपशिल प्राप्‍त झाल्‍यानंतर तक्रारदार यांनी सा.वाले यांचेकडे प्राप्‍त तपशिला नुसार बिल भरणा करावा. सा.वाले यांनी सदरचा तपशिल न दिल्‍यास दिनांक 22.11.2011 रोजी आकारणी केलेली रक्‍कम रु. रु.2,891/- व रु.1,640/- व दिनांक 27.11.2011 रोजी आकरणी केलेली रक्‍कम रु.2,511/- पूर्णपणे रद्द करुन सुधारीत बिल तक्रारदार यांना देण्‍यास यावे व तक्रारदार यांनी सुधारीत बिला प्रमाणे पूर्ण रक्‍कम सा.वाले यांचेकडे भरणा करावी.
4. सा.वाले यांनी अवाजवी बील आकारणीची पुनरावृत्‍ती होऊ नये म्‍हणून दंडापोटी ग्राहक कल्‍याण निधीकडे रु.10,000/- इतकी रक्‍कम भरणा करावी.
5. सा.वाले यांनी तक्रारदार व त्‍यांचे आईवडील यांना झालेल्‍या मानसिक त्रासापोटी एकत्रित रक्‍कम रु. 25,000/- व तक्रारीच्‍या खर्चापोटी व प्रवास खर्चापोटी रु.6,000/- अदा करावेत असा आदेश मंच पारीत करीत आहे.
6. आदेशाच्‍या प्रमाणित प्रती उभय पक्षकारांना विनामुल्‍य पाठविण्‍यात
याव्‍यात.
ठिकाणः मुंबई.
दिनांकः 19/08/2016
