आदेश

मा. सदस्‍य, श्री. सुभाष रा. आजने यांच्‍या आदेशान्‍वये -

1.      तक्रारकर्तीने ग्राहक संरक्षण कायदा 2019 च्‍या कलम 35 अन्‍वये प्रस्‍तुत तक्रार दाखल केली असून त्‍यात नमूद केले की,  तिने सनदी लेखापालचे ऑनलाईन क्‍लासेसकरिता विरुध्‍द पक्षाच्‍या वेबसाईटवर Airtel Fiber Broadband connection करिता अर्ज केला होता व त्‍यानुसार विरुध्‍द पक्षाने दि. 22.06.2021 ला Fixed  Line No. 07124020239 Broadband ID 071247453419_mh, Relationship no. 7041821788 अन्‍वये Broadband  कनेक्‍शन स्‍थापित केले होते. सदरचे Broadband  कनेकशन स्‍थापित केल्‍यानंतर ते व्‍यवस्थित कार्य करीत होते, परंतु त्‍यानंतर दि. 09.09.2021 ला अचानक सदर Broadband कनेक्‍शन काम करणे बंद झाल्‍यामुळे तक्रारकर्तीला सनदी लेखापाल या कोर्सचे ऑनलाईन क्‍लासेसला मुकावे लागले. तक्रारकर्तीच्‍या वडिलांनी सदरच्‍या कोर्सकरिता रुपये 95,000/- अदा केले होते आणि या कोर्सच्‍या तक्रारकर्तीला दि. 05, 07, 09, 11, 13, 15 आणि 19.12.2021 रोजी होणारी परिक्षा द्यावयाची होती.
2.      तक्रारकर्तीने पुढे नमूद केले की, तिने घेतलेले Broadband कनेक्‍शन व्‍यवस्थित काम करीत नसल्‍यामुळे तिने दि. 09.09.2021 ला विरुध्‍द पक्षाच्‍या Airtel thanks app वर तक्रार दाखल केली व सदरच्‍या तक्रारीची दि. 10.09.2021 ला नोंदणी झाली ( service request no136886434) परंतु दि.13.09.2021 पर्यंत सदरच्‍या तक्रारीचे निवारण करण्‍यात आले नाही, त्‍यामुळे तक्रारकर्ती सनदी लेखापाल या कोर्सचे ऑनलाईन क्‍लासेस अटेन्‍ड (उपस्थित) करु शकत नसल्‍याच्‍या कारणाने  पुनश्‍च दि.13.09.2021 ला Airtel thanks app द्वारे सकाळी 10.30 वा. तक्रार नोंदविली व त्‍याचा service request no.10000135787 असा होता. तक्रारकर्ती विरुध्‍द पक्षाच्‍या सेवेतील निष्‍काळजीपणामुळे सनदी लेखापालचे ऑनलाईन क्‍लासेस अटेन्‍ड करु शकत नसल्‍यामुळे तक्रारकर्तीने तिच्‍या चुलत बहिनाचा रोज रिचार्ज करुन इन्‍टरनेटचा वापर करुन क्‍लासेस अटेन्‍ड करीत होती, परंतु सदरचा इन्‍टरनेट पॅक ऑनलाईन क्‍लासेस करिता पुरेसा नव्‍हता.
3.      तक्रारकर्तीने पुढे नमूद केले की, तिने विरुध्‍द पक्षाच्‍या  Telecom Service Provider Bharati Airtel Ltd. यांच्‍या सेवेतील निष्‍काळजीपणामुळे सुरुवातीला कस्‍टमर केअर क्रं. 121 वर दि. 10.09.2021 ला संपर्क साधला होता आणि कस्‍टमर केअर एग्झिक्‍युटिवला (executive) ब्रॉडबॅंड (Broadband failure) फेल्‍युरमुळे होत असलेल्‍या त्रासाबद्दल कळविले असता एग्झिक्‍युटिवने दोन ते तीन दिवसात सेवेची प्रक्रिया सुरु होईल असे कळविले. परंतु त्‍यानंतर ही तक्रारकर्तीच्‍या तक्रारीचे निराकरण झाले नाही. म्‍हणून तक्रारकर्तीने पुनश्‍च दि.13.09.2021 ला विरुध्‍द पक्षाच्‍या दूरध्‍वनी क्रं. 020-44444121 वर संपर्क साधून तक्रारीचे निराकरण करण्‍याबाबत कळविले, परंतु विरुध्‍द पक्षाने तक्रारकर्तीच्‍या तक्रारीकडे दुर्लक्ष केलेले आहे. तक्रारकर्तीने विरुध्‍द पक्षाचे कस्‍टमर केअर एग्झिक्‍युटिवशी केलेल्‍या संभाषणाचे रेकॉर्डिंग केलेले आहे, त्‍यामध्‍ये कस्‍टमर केअर एक्‍झीकेटिव्‍हने तक्रारीचे निराकरण केल्‍याचे आश्‍वासित केले आहे. परंतु विरुध्‍द पक्षाने तक्रारकर्तीच्‍या तक्रारीचे निवारण केलेले नसल्‍यामुळे तक्रारकर्तीने प्रस्‍तुत तक्रार आयोगा समक्ष दाखल करुन मागणी केली की, विरुध्‍द पक्षाने तक्रारकर्तीच्‍या तक्रारीची दखल घेऊन योग्‍य सेवा तात्‍काळ सुरु करुन देण्‍याचे आदेश द्यावा, जेणे करुन तक्रारकर्तीला शैक्षणिक तसेच आर्थिक नुकसान सहन करावे लागणार नाही. तसेच शारीरिक व मानसिक त्रासाकरिता नुकसान भरपाई व तक्रारीचा खर्च देण्‍याचा ही आदेश द्यावा.  
4.      विरुध्‍द पक्षाला आयोगा मार्फत पाठविलेली नोटीस प्राप्‍त होऊन ही ते आयोगा समक्ष हजर झाले नाही अथवा आपला लेखी जबाब दाखल केलेला नाही. म्‍हणून विरुध्‍द पक्षा विरुध्‍द प्रकरण एकतर्फी चालविण्‍याचा आदेश दि. 13.12.2021 रोजी पारित करण्‍यात आला.

5.      तक्रारकर्तीने तक्रारी सोबत दाखल केलेले दस्तावेज व लेखी व  तोंडी युक्तिवादाबाबतची पुरसीसवरुन आयोगाने निकाली कामी खालील मुद्दे विचारार्थ घेतले.

1    तक्रारकर्ती विरुध्‍द पक्षाची ग्राहक आहे काय?                  होय

2    विरुध्‍द पक्षाने तक्रारकर्त्‍याला दोषपूर्ण सेवा दिली काय?         होय

3    काय आदेश ?                             अंतिम आदेशानुसार

कारणमीमांसा

6. मुद्दा क्रमांक 1 ते 3 बाबत –  विरुध्‍द पक्षाने तक्रारकर्तीकडे दि. 22.06.2021 ला Airtel No. 07124020239,  Broadband ID 071247453419_mh, Account No. . 7041821788 अन्‍वये Broadband  कनेक्‍शन स्‍थापित केले होते हे नि.क्रं. 2(2) वर दाखल दस्‍तावेजावरुन दिसून येते. यावरुन तक्रारकर्ती विरुध्‍द पक्षाची ग्राहक असल्‍याचे स्‍पष्‍ट होते. तक्रारकर्तीने सदरचे Broadband कनेक्‍शन व्‍यवस्थित कार्य करीत नाही याकरिता दि. 09.09.2021 ला तक्रार दाखल केली होती व सदरच्‍या तक्रारीची दि. 10.09.2021 ला नोंदणी झाली असून तिचा service request no. 136886434 असा आहे. तसेच दि.13.09.2021 पर्यंत सदरच्‍या तक्रारीचे निवारण करण्‍यात आले नाही, त्‍यामुळे तक्रारकर्ती पुनश्‍च दि.13.09.2021 ला सकाळी 10.30 वा. तक्रार नोंदविली व त्‍याचा service request no.10000135787 असा होता हे नि.क्रं. 2(3 व 4) वर दाखल दस्‍तावेजावरुन दिसून येते. तसेच तक्रारकर्तीने पुनश्‍च दि.13.09.2021 ला विरुध्‍द पक्षाच्‍या दूरध्‍वनी क्रं. 020-44444121 वर संपर्क साधून तक्रारीचे निराकरण करण्‍याबाबत कळविले व यात तक्रारकर्तीचे विरुध्‍द पक्षाच्‍या कस्‍टमर केअर एग्झिक्‍युटिवशी केलेल्‍या संभाषणाचे रेकॉर्डिंगची सी.डी. नि.क्रं. 2 वर दाखल केलेली आहे. तक्रारकर्तीने विरुध्‍द पक्षाकडे वारंवांर ब्रॉडबॅंड कनेक्‍शन कार्य करीत नसल्‍याबाबतची तक्रार करुन ही त्‍याकडे दुर्लक्ष केले ही विरुध्‍द पक्षाच्‍या सेवेतील त्रुटी असल्‍याचे स्‍पष्‍टपणे दिसून येते असे आयोगाचे मत आहे.    

             सबब खालील प्रमाणे अंतिम आदेश पारित.  

अंतिम आदेश

1. तक्रारकर्त्‍याची तक्रार अंशतः मंजूर.

2. विरुध्‍द पक्षाने तक्रारकर्तीचे ब्रॉडबॅन्‍ड कनेक्‍शन त्‍वरित व्‍यवस्थित सुरु करुन द्यावे.
3. विरुध्‍द पक्षाने तक्रारकर्तीला झालेल्‍या शारीरिक, मानसिक त्रासाकरिता रुपये 30,000/- व तक्रारीचा खर्च म्‍हणून रुपये 20,000/- द्यावे.

4. विरुध्‍द पक्षाने वरील आदेशाची पूर्तता आदेशाची प्रत प्राप्‍त झाल्‍याच्‍या तारखेपासून 45 दिवसाच्‍या आंत करावी.

5. उभय पक्षांना आदेशाची प्रथम प्रत निशुल्‍क द्यावी.

6. तक्रारकर्त्‍याला प्रकरणाची ब व क फाईल परत करावी.