श्री नरेश बनसोड, सदस्‍य यांचे कथनांन्‍वये.
- आदेश -
(पारित दिनांक – 25/04/2012)
1. तक्रारकर्त्‍याने सदर तक्रार ग्रा.सं.का.अंतर्गत दाखल करुन मागणी केली की, मे महिन्‍यामधील बील कमी करुन त्‍याच्‍या अनलिमिटेड प्‍लॅननुसार बील पाठवावे, ग्राहक सेवेतील त्रुटीमुळे झालेल्‍या मानसिक त्रासापोटी व तक्रारीच्‍या खर्चापोटी मागणी केली.
2. तक्रारकर्त्‍याचे म्‍हणणे असे आहे की, सदर तक्रार ही वि.प.च्‍या ग्राहक सेवेतील त्रुटी व अनुचित पध्‍दतीचा अवलंब केल्‍यामुळे दाखल केलेली आहे. तक्रारकर्त्‍याने ऑक्‍टोबर 2010 मध्‍ये वि.प.कडून, ‘3जी-डाटा कार्ड प्‍लॅन 1359’ हा प्‍लॅन घेतला होता. त्‍यानुसार क्रेडीट लिमिट रु.2,000/- पेक्षा त्‍यास कमी बील यायचे. सदर प्‍लॅनचा अकाऊंट क्र. 580793351 व मोबाईल 9422327409 हा आहे. परंतू मे 2011 ला अचानक रु.1,37,545.48 चे बील वि.प.ने तक्रारकर्त्‍यास पाठविले. विचारणीअंती वि.प.ने सांगितले की, तक्रारकर्त्‍याचे प्‍लॅन बदलविण्‍यात आले आहे, त्‍यामुळे तक्रारर्त्‍यास धक्‍का बसला. कारण त्‍याचा प्‍लॅन अनलिमिटेड होता. वि.प.ने प्‍लॅन बदलविला व क्रेडीट लिमिटपेक्षा जास्‍त बिल पाठविले. तक्रारकर्त्‍यास पाठविलेल्‍या बिलाचे विवरण तक्रारीच्‍या परिच्‍छेद क्र. 2 मध्‍ये दिलेले आहे. तक्रारकर्त्‍याने म्‍हटले की, त्‍याचे कनेक्‍शन अनलिमिटेड असतांना का बंद करण्‍यात आले असता वि.प.ने त्‍याला पोलिस कारवाईची धमकी दिली व वि.प.ने दबावाखाली तक्रारकर्ता पैसे भरण्‍यास तयार आहे असे लिहून घेतले व डाटाकार्ड चुकीचा वापर केला असे लिहून घेतले व प्‍लॅन बदलविल्‍याचे सांगितले. त्‍याचा प्‍लॅन हा अनलिमिटेड होता व रु.2000/- ची क्रेडीट लिमिट देण्‍यात आली होती. तरीहीसुध्‍दा वि.प.ने लेखी सुचना न देता मुळ प्‍लॅन बदलविण्‍यात आला, त्‍यामुळे जास्‍त रकमेच्‍या भुर्दंडाचे बिल पाठविण्‍यात आले, त्‍यामुळे तक्रारकर्त्‍यास शारिरीक व मानसिक त्रास सहन करावा लागत आहे. तक्रारकर्त्‍याने पृ.क्र. 9 ते 20 वर 12 दस्‍तऐवज दाखल केले.
3. तक्रारीची नोटीस वि.प.ला पाठविली. वि.प.चे म्‍हणणे थोडक्‍यात खालीलप्रमाणे आहे.
4. वि.प.ने मान्‍य केले की, तक्रारकर्त्‍याने ‘3जी-डाटा कार्ड प्‍लॅन 1359’ ची सेवा त्‍यांचेकडून प्राप्‍त केली आहे व सदर प्‍लॅन हा सहा महिन्‍याकरीता असून त्‍याचा कालावधी 28.10.2010 ते 27.04.2011 पर्यंत होता व सदर प्‍लॅन परावर्तीत होऊन लिमिटेड प्‍लॅन 1359 ज्‍यामध्‍ये 15 जीबीपर्यंत मोफत डाऊनलोडींग सेवा उपलब्‍ध होती. सदर प्‍लॅनच्‍या परावर्तनाची माहिती तक्रारकर्त्‍यास प्‍लॅन घेतेवेळी व कनेक्‍शन घेतेवेळी जाणिव करुन देण्‍यात आली होती. त्‍यासंबंधीचे फॉर्म व अटी व शर्तीचे करारनाम्‍यावर तक्रारकर्त्‍यांनी स्‍वाक्षरी करुन स्‍वीकृती दिली आहे. त्‍यामुळे उपरोक्‍त प्‍लॅन हा वि.प.ने तक्रारकर्त्‍यास नेहमीकरीता अमर्यादित होता हे नाकारुन तक्रारकर्त्‍याने टयॅब्‍युलर फॉर्ममध्‍ये दिलेले बिलाचे विवरण मान्‍य केले. तक्रारकर्त्‍याने नियमित बिलांचा भरणा केल्‍याचे मान्‍य करुन, मे 2011 नंतरच्‍या बिलाची रक्‍कम येणे बाकी आहे असे म्‍हटले. तक्रारकर्त्‍याचे कनेक्‍शन ताबडतोब बंद करण्‍यात आल्‍याचे नाकारले. वास्‍तविक तक्रारकर्त्‍याने 3 जी डाटा कार्डचा वापर जून 2011 पर्यंत केला असून, 10995277 के.बी.चा उपयोग करुन त्‍यानुसार रु.21,993.18 एवढी रक्‍कम होत असून तक्रारकर्त्‍याला प्‍लॅननुसार 15 जी बी पर्यंत डाऊनलोडींग मर्यादित असून, 15 जी बी पर्यंतची रक्‍कम तक्रारकर्त्‍याचे बिलात जोडण्‍यात आली नव्‍हती व इतर तक्रारकर्त्‍याचे म्‍हणणे नाकारले.
परिच्‍छेद क्र. 4 चे उत्‍तरात वि.प.ने म्‍हटले की, तक्रारकर्त्‍याची क्रेडीट लिमिट ही रु.2,000/- पर्यंत मर्यादित असून, सदर लिमिट बिलमध्‍ये रु.1359/- + सेवा कर आणि 15 जी बी पर्यंतचा उपयोग प्रत्‍येक महिन्‍याला समाविष्‍ट करण्‍यात आलेला आहे व तक्रारकर्त्‍याचे म्‍हणणे नाकारले. तक्रारकर्त्‍याचे कनेक्‍शन मे 2011 मध्‍ये बंद करण्‍यात आल्‍याचे नाकारुन, तक्रारकर्त्‍याने जून 2011 पर्यंत 10995277 के.बी.वापर केल्‍यामुळे व ती 15 जी.बी.पेक्षा जास्‍त असल्‍याने त्‍याची आकारणी करण्‍यात आली व त्‍याचे भुगतान करणे आवश्‍यक असल्‍याचे म्‍हटले. वि.प.ने 21.04.2011 परिपत्रक क्र. टी अँड सी –सीएम नं. 127/10-11 नुसार जीपीआरएस/ईडीजीई आणि 3 जी डाटा प्‍लॅनधारक यांना देण्‍यात आलेल्‍या सुविधेचे पुर्ननिरीक्षण करुन नविन मर्यादा लागू करण्‍यात आल्‍या आहेत. या मर्यादा 2 जी व 3 जी डाटा आणि व्‍हाईस प्‍लॅनधारक यांना लागू राहतील व परिपत्रकाची माहिती प्रत्‍येक धारकाला फेब्रुवारी 2011 पासून बिलाद्वारे सुचित करण्‍यात आले होते. त्‍यामुळे दोन्‍ही पक्षात आपसी विचार विनिमय आधीच झालेला आहे. वि.प.ने म्‍हटले की, तक्रारकर्त्‍याने बिलाची रक्‍कम सहा महिन्‍याचे आत भरण्‍याचे पत्र त्‍यांनी 24.10.2011 रोजी वि.प.ला पाठविले व त्‍यानुसार केस सेटल करण्‍याबाबत कळविण्‍यात आले होते. परंतू तक्रारकर्त्‍याने त्‍याबाबत कुठलाही संपर्क केला नाही.
वि.प.ने म्‍हटले की, टेलिग्राफ एक्‍ट 13/1885 बील व न्‍याय निर्णयानुसार तक्रारकर्ता या कोर्टाचे अधिकार क्षेत्रात येत नसल्‍याने कोर्टाला तक्रार चालविण्‍याचा अधिकार नाही व तक्रार खर्चासह खारीज करण्‍याची मागणी केली. वि.प.ने आपल्‍या लेखी बयानासोबत एकूण सहा दस्‍तऐवज दाखल केले, त्‍यामध्‍ये सेवा प्राप्‍त करण्‍यासाठी केलेला अर्ज, 14.02.2011 चे परिपत्रक, 20.06.2011 ची नोटीस इ. पत्रे व बील अ.क्र.44 ते 52 वर दाखल आहेत.
5. तक्रारकर्त्‍याने आपल्‍या शपथपत्रावरील प्रतीउत्‍तरात पुन्‍हा स्‍पष्‍ट केले की, 31.05.2011 पर्यंतचे रु.1,18,544/- चे बील पाठविल्‍यानंतर व ते न भरल्‍यामुळे कनेक्‍शन बंद करण्‍यात आले. जेव्‍हा की, त्‍याचा प्‍लॅन हा अनलिमिटेड होता व बिलाची क्रेडीट लिमिट रु.2,000/- पर्यंत असतांना अवास्‍तव बील पाठविले व इतर वि.प.चे म्‍हणणे नाकारले. 14.02.2011 चे परिपत्रकानुसार, प्‍लॅन धारकांना देण्‍यात आलेल्‍या सुविधेचे पुर्ननिरीक्षण करुन, नव्‍या मर्यादा लागू करण्‍यात आल्‍या होत्‍या हे वि.प.चे म्‍हणणे नाकारले. तसेच परिपत्रकाची माहिती फेब्रुवारी 2011 पासूनचे बिलासोबत प्रत्‍येक धारकाला देण्‍यात आली होती हे नाकारले. तक्रारकर्त्‍याने पुन्‍हा म्‍हटले की, फेब्रुवारी 2011 चे बिल बघितले असता, सदर बिलामध्‍ये “BSNL 3 G DATA CARD with 3.6 Mbps speed-with Limited Plans Note : All unlimited Plans in ESM – 26/36 Data/EPRS withdrawn w.e.f. 18.02.2011” परंतू माझा प्‍लॅन 7.2 Mbps speed करीता होता, त्‍यामुळे सदर परिपत्रक त्‍यास लागू नाही असे म्‍हटले.
6. मंचाने दोन्‍ही पक्षांचा युक्‍तीवाद ऐकला. तक्रारीसोबत असलेल्‍या सर्व दस्‍तऐवजांचे सुक्ष्‍म अवलोकन केले. तसेच वि.प.ने दाखल केलेल्‍या निकालपत्रांचे अवलोकन केले असता मंच खालील निष्‍कर्षाप्रत आले.
-निष्‍कर्ष-
7. तक्रारकर्त्‍याने वि.प.कडून दूरध्‍वनी सेवा प्राप्‍त केल्‍याने तो त्‍यांचा ग्राहक ठरतो. वि.प.ने हे मान्‍य केले की, तक्रारकर्त्‍याने BSNL 3 G DATA CARD Plan 1359 नुसार सेवा प्राप्‍त केली होती. दाखल दस्‍तऐवजावरुन हे स्‍पष्‍ट होते की, सदर प्‍लॅन हा अनलिमिटेड होता व त्‍यातच रु.2,000/- ची क्रेडीट लिमिट देण्‍यात आली होती हे वि.प.ने त्‍याच्‍या लेखी उत्‍तरात स्‍पष्‍टपणे मान्‍य केले. वि.प.ने मान्‍य केले की, तक्रारकर्त्‍याने एप्रिल 2011 पर्यंत देयके नियमित भरलेली आहे. वि.प.नुसार सदर प्‍लॅन अंतर्गत 15 जीबी पर्यंत मोफत डाऊनलोडींग सेवा होती. तसेच उपरोक्‍त प्‍लॅनचा कालावधी 28.10.2010 ते 27.04.2011 पर्यंत होता. वि.प.ने अनुक्रमे पृ.क्र. 44 ते 46 वर दाखल केलेल्‍या दस्‍तऐवजावरुन सदर प्‍लॅन हा सहा महिन्‍याकरीता 28.10.2010 ते 27.04.2011 पर्यंत होता असा स्‍पष्‍ट कुठेही उल्‍लेख नाही. तसेच पृ.क्र. 44 वरील अर्जात 15 जीबीपर्यंत मोफत डाऊनलोडींग सेवा उपलब्‍ध होती असासुध्‍दा उल्‍लेख आढळत नाही. वि.प.ने आपल्‍या लेखी उत्‍तरात 14.02.2011 च्‍या परिपत्रकाचा उल्‍लेख विशेषत्‍वाने केला व त्‍यानुसार पुर्ननिरीक्षण करुन प्‍लॅन बदलविण्‍यात आल्‍याचे मान्‍य केले व त्‍यानुसार तक्रारकर्त्‍यास फेब्रुवारी 2011 पासून सुचित केले, हे वि.प.चे म्‍हणणे वस्‍तूनिष्‍ठ पुराव्‍याअभावी मंचास संयुक्‍तीक वाटत नाही. तक्रारकर्त्‍याने आपल्‍या प्रतिउत्‍तरात स्‍पष्‍ट केले की, उपरोक्‍त प्‍लॅन अंतर्गत त्‍याला क्रेडीट लिमिट रु.2,000/- देण्‍यात आल्‍यामुळे व परावर्तीत प्‍लॅनबाबत सुचित न केल्‍यामुळे रु.2,000/- चे वर कुठलेही बिल पाठविण्‍याचा त्‍यांना अधिकार नाही व ते गैरकायदेशीर आहे. जर तक्रारकर्त्‍यास परावर्तीत प्‍लॅनबाबत सुचित करण्‍यात आले असते तर, तक्रारकर्ता त्‍यावर त्‍याचा वापर करणे योग्‍य आहे किंवा नाही किंवा येणारे बिल त्‍यांच्‍या ऐपतीत आहे काय? याचा विचार करु शकले असते. परंतू वि.प.ने तक्रारकर्त्‍यास स्‍पष्‍ट सुचना न देता परस्‍पर प्‍लॅन परावर्तीत केला. हे तक्रारकर्त्‍याचे म्‍हणणे मंचास विश्‍वसनिय वाटते व वि.प.चे त्‍याबाबतचे कथन अविश्‍वसनीय आहे, कारण जुलै 2011 चे बिलातसुध्‍दा क्रेडीट लिमिट व प्‍लॅन तोच नमूद असतांना तक्रारकर्त्‍यास वि.प.ने पाठविलेले रु.1,22,413/- चे बिल पूर्णतः गैरकायदेशीर आहे असे मंचाचे स्‍पष्‍ट मत आहे. तक्रारकर्त्‍याने आपल्‍या प्रतिउत्‍तरात परिपत्रकाची माहिती फेब्रुवारी 2011 पासूनचे बिलासोबत प्रत्‍येक धारकाला देण्‍यात आली होती हे नाकारले. तक्रारकर्त्‍याने पुन्‍हा म्‍हटले की, फेब्रुवारी 2011 चे बिल बघितले असता, सदर बिलामध्‍ये “BSNL 3 G DATA CARD with 3.6 Mbps speed-with Limited Plans Note : All unlimited Plans in ESM – 26/36 Data/EPRS withdrawn w.e.f. 18.02.2011” परंतू माझा प्‍लॅन 7.2 Mbps speed करीता होता, त्‍यामुळे सदर परिपत्रक त्‍यास लागू नाही असे म्‍हटले. त्‍याबाबत वि.प.ने आपल्‍या शपथपत्रात खुलासा करण्‍याचा प्रयत्‍न केला परंतू वि.प.ने त्‍याबाबत वस्‍तूनिष्‍ठ पूरावा सादर केला नाही. त्‍यामुळे वि.प.चे म्‍हणणे तथ्‍यहीन ठरते, कारण अजूनही तक्रारकर्त्‍याचा जुनाच प्‍लॅन सुरु असल्‍यामुळे बिलावरुन दिसते. वरील विवेचनावरुन हे स्‍पष्‍ट झाले की, वि.प.ची कृती पूर्णतः गैरकायदेशीर स्‍वरुपाची असून ग्राहक सेवेतील गंभीर स्‍वरुपाची त्रुटी आहे असे म्‍हणणे आहे.
8. वि.प.ने त्‍याच्‍या शपथपत्रात म्‍हटले की, कोणताही प्रॉडक्‍ट कधी बाजारात आणायचा किंवा कोणता टेरीफ प्‍लॅन रद्द करायचा किंवा नविन सुरु करायचा याचे सर्व अधिकार कॉर्पोरेट ऑफिस बीएसएनल, न्‍यू दिल्‍ली यांना आहे. परंतू तक्रारकर्त्‍यास कुठलीही सुचना न देता किंवा परावर्तीत प्‍लॅनबाबत पूरेपूर आगाऊ माहिती न पुरविता, तक्रारकर्त्‍याच प्‍लॅन परावर्तीत करणे अनुचित व्‍यापार पध्‍दतीत मोडते, व त्‍यास वि.प. सर्वस्‍वी जबाबदार आहे असे मंचाचे स्‍पष्‍ट मत आहे.
9. वि.प.ने सर्वोच्‍च न्‍यायालयाचे General Manager, Telecom V/s M. Krishnan & Anr. या निकालपत्राकडे लक्ष वेधले. त्‍यानुसार गैरअर्जदाराने कथन केले की, Indian Telegraph Act चे कलम 7-B नुसार सदर प्रकरण मंचासमोर चालविणे योग्‍य नाही असे म्‍हटले व सदर तक्रार खारीज करण्‍याची मागणी केली. या मंचाने ग्रा.त.क्र. 63/11 आदेश दि.17.01.2012 प्रदिप दिगंबरपंत बानुबाकोडे वि. प्रधान महाप्रबंधक, भारत संचार निगम लिमि. या आदेशात आरबीट्रेशन क्‍लॉज व ग्रा.सं.का.चे 13.01.2010 चे एक आर्टीकल मंचाचे विचारात घेतले आहे. सदर आर्टीकल ग्रा.सं.का.चे कलम 3 मध्‍ये, “Act not in derogation of any other. The provisions of this Act shall be in addition to and not in derogation of the provisions of any other law for the time being in force.” असे नमूद केले आहे. त्‍यात हे सुध्‍दा नमूद आहे की, ग्राहक संरक्षण कायदा हा दुस-या कायद्याचे जागा घेणारा/replacement नाही. उलट ग्रा.सं.का.चे वरील कलमानुसार Additional Remedy प्राप्‍त होत असल्‍यामुळे सदर तक्रार मंचासमोर चालविणे योग्‍य असल्‍याचे मंचाचे स्‍पष्‍ट मत आहे. ग्रा.सं.का. हा संसदेने पारित केलेला कायदा असून जिल्‍हा ग्राहक मंचास अर्ध न्‍यायालयाचा दर्जा प्राप्‍त झालेला आहे व कमी खर्चाचे व ठराविक कमी अवधीत सामान्‍यतः ग्राहक वाद निकाली निघावे म्‍हणून पारित झालेला केंद्रीय कायदा असून ग्राहकांचे हितांचे संरक्षण व्‍हावे म्‍हणून विशेष तरतूद करण्‍यात आलेली आहे.
10. Firozpur जिल्‍हा ग्राहक मंचाचा ग्राहक तक्रार क्र. 180/09 Mr. Lakhbeersingh V/s B S N L & ors. (प्रत इंटरनेटवर उपलब्‍ध) या निकालपत्रात Indian Telegraph Act, ग्राहक संरक्षण कायदा तसेच टेलिफोन रेग्‍युलेटरी ऑथारीटी ऑफ इंडिया या कायद्याच्‍या तरतूदीचे सखोल विश्‍लेषण केलेले आहे.
The Consumer Forum established under the Consumer Protection Act, 1986 does not exercise jurisdiction upon each and every matter, rather the jurisdiction of the Consumer Forum can be invoked only on the matters/disputes where the consumer element is involved. So when a dispute where the rights of the consumers are to be adjudicated there only the consumer courts, specially enacted for the said purpose, have the jurisdiction and all other Forums fall subordinate to it. It is now clear that the Consumer Protection law is not a general law, but a special law enacted for the better protection of the interests of the consumers. Where there is a deficiency in service and unfair trade practice, the provisions of the Consumer Protection Act, 1986 can be invoked irrespective of any other statute dealing with the same matter. The remedy under the Consumer Protection Act is an additional and special remedy.
The Hon’ble National Commission in “Union of India and Others Versus Jagdamba Rice Mills, 1993 (1) CLT 705, while discussing Section 7-B of the Indian Telegraph Act and referring to the authority styled as Santokh Singh Versus Divisional Engineer Telephones, Shilong, AIR 1990 Ghuwahati 47, has observed that the Government of India has itself taken a policy decision to the effect that all the requests and reference to Arbitration under the Indian Telegraph Act shall be rejected and Arbitrator shall be appointed only in such cases where subscriber approaches a court with a request for arbitration and court orders for the same. So when the Government of India to be more specific Telecom Authority itself is not willing to refer the dispute concerning the telegraph apparatus etc. to the Arbitrator except upon the orders of the court, then it does not behoove to the opposite parties to raise an objection under Section 7-B of the Telegraph Act.
Now, it is also a settled law that where two interpretations of statute/law are possible, then the one favouring the consumer is to be taken. Moreover, in case of petty consumer disputes, to direct a poor consumer to approach the Central Government for appointment of an Arbitrator for the adjudication of his small dispute, would be just the denial of justice to him especially when the legislature has enacted a consumer friendly legislation for better protection of the consumer rights and the remedy is available at the door step of the consumer as the District Consumer Forums have been established at every District head quarter of a State.”
त्‍याच निकालपत्रात राष्‍ट्रीय आयोगाच्‍या Union of India V/s Jagadamba Rice Mills, 1993 I CLT 705 व Guwahati High Court च्‍या Santokh Sing V/s Div. Engineer Telephones, Shilong, AIR 1990 या निकालपत्रात खालीलप्रमाणे विशेषत्‍वाने नमूद केलेले आहे.
“-has observed that the Government of India has itself taken a policy decision to the effect that all the requests and reference to Arbitration under the Indian Telegraph Act shall be rejected and Arbitrator shall be appointed only in such cases where subscriber approaches a court with a request for arbitration and court orders for the same. So when the Government of India to be more specific Telecom Authority itself is not willing to refer the dispute concerning the telegraph apparatus etc. to the Arbitrator except upon the orders of the court, then it does not behoove to the opposite parties to raise an objection under Section 7-B of the Telegraph Act.
Now, it is also settled law that where two interpretations of status/law are possible, then the one favouring the consumer is to be taken. Moreover, in case of petty consumer disputes, to direct a poor consumer to approach the Central Government for appointment of an Arbitrator for the adjudication of his small dispute, would be just the denial of justice to him especially when the legislature has enacted a consumer friendly legislation for better protection of the consumer rights and the remedy is available at the door step of the consumer as the District Consumer Forums have been established at every District head quarter of a State.”
Settling disputes by way of Arbitration may prove to be expensive and a long drawn process. This procedure is not suggested for setting consumer disputes, for which the special Act CPA is enacted. So in our general view, disputes can be referred to the Consumer Courts even if the warranty terms incorporate Arbitration clause.”
वरील उच्‍च न्‍यायालयाच्‍या निकालपत्रात भारत सरकारच्‍या टेलिकॉम विभाग व त्‍यांची वेगवेगळ्या कार्यालयास आणि मुख्‍य महाप्रबंधकांना दिलेल्‍या निर्देशात वर नमूद Santokh Sing V/s Div. Engineer Telephones, Shilong, AIR 1990 47 यांच्‍या DoT, New Delhi 13/324/Arb/88-TR dtd.13.04.1989 च्‍या पॉलिसी डिसीजनचे पत्राचा उल्‍लेख केलेला आहे. त्‍यामध्‍ये परिच्‍छेद क्र. 32, 33, व 35 व मा. उच्‍च न्‍यायालयाने प्रकरण तक्रारकर्त्‍यांच्‍या बाजूने निकाली काढले आहे.
At this stage it will be apposite to observe that the alternative efficacious remedy pointed out to us was the one provided in Section 7B of the Act, namely, reference to arbitration. While considering the said plea we came across a circular issued by the Government of India, in the Department of Telecommunications, New Delhi being No. 13-324/Arb/88-TR dated 13th April, 1989. This is on the subject of Arbitrators in cases of excess metering. It has been addressed to the Chief General Managers (Telecom) of all the Circles, Chief General Managers of Calcutta/ Madras Telecom Districts, Chief General Managers of Telecom, Major Districts, and Telecom District Managers of all the Minor Districts. The relevant part of the letter reads as follows :
"According to Section 7B of Indian Telegraph Act, if any dispute concerning any telegraph line, etc. arises between the Telegraph authorities and the subscriber, the dispute shall be referred to arbitrators appointed by the Central Government. The award of the arbitrators shall be conclusive, and shall not be questioned in any Court.
2. According to the above Act, if anybody approaches the department to appoint an arbitrator, we are bound to do so, but we are aware that if in every case of dispute by subscribers, an arbitrator is appointed, the workload will increase tremendously, and cases will increase to numbers where it will be difficult to find a sufficient number of officers for appointing as arbitrators. To control the overflow of such cases, the Department has decided, as a matter of policy, that arbitrators will be appointed only in such cases where the subscriber approaches the Court with a request to appoint an arbitrator, and the Court orders for the same".
33. The aforesaid instructions made it clear that the Government of India is of the opinion that because of the overflow of such cases it is difficult for it to appoint arbitrators. It has, therefore, taken a policy decision to the effect that all requests for reference to arbitrator shall be rejected and arbitrators shall be appointed only in such cases where a subscriber approaches a Court with a request to appoint Arbitrator and Court orders for the same. We have considered the aforesaid policy decision of the Government and are of the opinion that the Government should not take such a policy decision contrary to the statutory provision contained in Section 7B of the Act. The proper course under the circumstances might be to take steps to delete Section 7B itself. However, once the Department has taken a policy decision to reject all requests for reference of a dispute to arbitrator, its claim that alternative remedy is available to a subscriber under Section 7B of the Act is itself self-contradictory. In fact, as a result of the aforesaid policy decision has become otiose.
35. Before we conclude, we may like to observe that the millions of telephone subscribers in the country have a just claim to know their rights and duties in relation to the essential services like telephones. We have not come across any handbook issued by the Department which informs the subscribers about their rights and duties. The telephone service in India is run as a State monopoly. The officers concerned, on that account, should not take it that they are doing a favour to the citizens by providing this service. It is not left to their sweet-will to grant telephone service, to continue it or to discontinue it or to deal with the citizens as a subjects of a colonial regime. They are bound by the rules and principles of natural justice and fair play.
त्‍यावरुन हे स्‍पष्‍ट होते की, भारत सरकारच्‍या दूरसंचार विभागाने हे स्‍पष्‍टपणे मान्‍य केले आहे की, ग्राहकांचा काही वाद असल्‍यास आधी कामाच्‍या दबावामुळे प्रत्‍येक तक्रारीत आरबीट्रेटरची नियुक्‍ती केल्‍यास दूरसंचार विभाग प्रचंड कामाच्‍या बोजा वाढेल व त्‍या प्रमाणात अधिकारी स्‍वतःची आरबीट्रेटर म्‍हणून नियुक्‍ती करण्‍याकरीता उपलब्‍ध नाहीत आणि आरबीट्रेटर नियुक्‍त करण्‍याबाबत तक्रारींचा ओघ नियंत्रित करण्‍याकरीता दूरसंचार विभागांने पॉलिसी डिसीजन घेऊन हे ठरविले की, जर तक्रारकर्ता/सबस्‍क्राईबर न्‍यायालयात गेल्‍यास व न्‍यायालयाने आरबीट्रेटरची नियुक्‍तीचा आदेश दिल्‍यास आरबीट्रेटरची नियुक्‍ती करावी, अन्‍यथा आलेले अर्ज खारीज करावे असे सर्व मुख्‍य महाप्रबंधकांना वरील दूरसंचार विभागाच्‍या 13.04.1989 पत्रानुसार निर्देश दिलेले होते व ग्रा.सं.का. हा ग्राहक तक्रारी निकाली काढण्‍याकरीता एक परिपूर्ण कायदा असल्‍यामुळे व आरबीट्रेटरकडे तक्रारी पाठविण्‍याचे काही कर्तव्‍य नाही. त्‍यामुळे हे स्‍पष्‍ट होते की, गैरअर्जदाराने सर्वोच्‍च न्‍यायालयात वर नमूद प्रकरण सुरु असतांना ही बाब, तसेच गुवाहाटी उच्‍च न्‍यायालयाच्‍या निकालपत्रात निदर्शनास आणून दिली नाही. त्‍यामुळे दुरसंचार विभागाने घेतलेले पॉलिसी डिसीजन, (सिध्‍दांतिक/तात्‍वीक निर्णय) तसेच गुवाहाटी उच्‍च न्‍यायालयाचे निकालपत्र व त्‍यातील कलम 7-B बाबतचे इंटरप्रीटेशन कदाचित सर्वोच्‍च न्‍यायालयाचेसमोर आलेले नसावे व सदर बाब भारत संचार निगम लिमिटेडने दडवून ठेवलेली असावी. जेव्‍हा की, ती बाब समोर आणण्‍याची जबाबदारी सर्वस्‍वी गैरअर्जदाराची होती व पॉलिसी डिसीजननुसार दिवाणी न्‍यायालयाचे स्‍पष्‍ट आदेशाशिवाय आरबीट्रेटरची नियुक्‍तीबाबत आलेला प्रस्‍ताव रद्द करण्‍यात यावा असे स्‍पष्‍ट निर्देश दूरसंचार विभागाने 1989 साली दिलेले असल्‍यामुळे विरुध्‍द पक्षाचे शपथपत्रातील म्‍हणणे पॉलिसी डिसीजन पूरक नसून विरोधाभासी आहे असे मंचाचे स्‍पष्‍ट मत आहे.
11. मा. सर्वोच्‍च न्‍यायालयाचे वरील निकालपत्रानंतर दूरसंचार विभागाचे 22.10.2009 चे F.No.07-32/2507/PHP पत्रात इंटरनेटचे माध्‍यमातून प्राप्‍त माहिती खालीलप्रमाणे नमूद आहे.
“Hon’ble Supreme Court of India in the Judgment, dated 1-9-2009 in the Civil Appeal No(s). 7687 of 2004 titled as ‘General Manager, Telecom, BSNL Vs. M. Krishnan & ANR. Has decided that when there is a special remedy provided under section 7-B of the Indian Telegraph Act, 1885 regarding disputes in respect of the telephone bills, then the remedy under the Consumer Protection Act is barred.
Before formation of BSNL, on 1.10.2000, the telecom services was also provided by the Department of Telecommunications apart from the private telecom services providers. During that period, the disputes were determined through Telephone Adalats, Consumer Forums and arbitration. But after the formation of BSNL, on 1.10.12000, the arbitrators were not appointed by the DoT on the plea that the DoT is no more service provider as well as dispute is between aggrieved party and licencee not with telegraph authority. The following provision is also there in the UASL license:
30.9 Any dispute with regard to the provision of SERVICE shall be a matter only between the aggrieved party and the LICENSEE, who shall duly notify this to all before providing the SERVICE. And in no case the LICENSOR shall bear any Liability or responsibility in the matter. The LICENSEE shall keep the Licensor indemnified for all claims cost charges or damages in the matter.”
वरील नमूद दूरसंचार विभागाच्‍या पत्रावरुन हे स्‍पष्‍ट होते की, गैरअर्जदार भारत संचार निगम लिमिटेड 01.10.2000 ला स्‍थापीत झालेले आहे व दूरसंचार विभाग पुरवित असलेली दूरध्‍वनी सेवा भारत संचार निगम लिमिटेड व इतर खाजगी टेलिकॉम कंपन्‍या, दूरभाष सेवा पुरवित आहे. त्‍याच पत्रात हेसुध्‍दा नमूद आहे की, दूरसंचार विभागाने 01.10.2000 नंतर आरबीट्रेटरची नियुक्‍ती केली नाही, कारण दूरसंचार विभाग हा दूरध्‍वनी ग्राहकांना कुठलीही सेवा पुरवित नाही व भारत संचार निगम लिमि./वि.प. हे टेलिफोन ऑथोरीटी नाही व दूरसंचार विभागाने गैरअर्जदारास देण्‍यात आलेले UASL licenseम्‍हणून नमूद आहे. त्‍यानुसार हे स्‍पष्‍ट होते की, गैरअर्जदार हे भारत सरकार दूरसंचार विभागाचे LICENSEEआहे व DoTत्‍यामुळे LICENSOR आहे. त्‍यामुळे LICENSORदूरसंचार विभाग हा जबाबदार नाही व गैरअर्जदार भारत संचार निगम लिमिटेड DoTनसल्‍यामुळे आरबीट्रेटरची नियुक्‍ती करण्‍याची जबाबदारी इंडियन टेलिग्राफ ऍक्‍टच्‍या कलम 7-बी नुसार DoT ची असल्‍यामुळे आणि भारत संचार निगम लिमिटेड हे लायसंसी असल्‍यामुळे कलम 7-बी चा प्रत्‍यक्षात DoT संबंधी असून भारत संचार निगम लिमिटेडशी काहीही संबंध नाही. त्‍यामुळे 01.10.2000 पासून DoTने आरबीट्रेटरची नियुक्‍ती केली नाही हे स्‍पष्‍ट झाले.
12. या मंचाचे उपरोक्‍त निकालपत्रात ‘भारत संचार निगम लिमिटेड’ तर्फे 22.12.2011 च्‍या पत्रानुसार काही माहिती प्राप्‍त केली. त्‍यामध्‍ये परिच्‍छेद क्र. 2 मध्‍ये मध्‍ये हे स्‍पष्‍ट नमूद आहे की, 01.01.1989 पासून 30.09.2000 पर्यंत ग्राहक सेवेतील त्रुटीकरीता एकाही आरबीट्रेटरची नियुक्‍ती करण्‍यात आलेली नाही. तसेच 01.10.2010 ते 31.10.2011 पर्यंत सुध्‍दा दूरसंचार विभागाने, तसेच भारत संचार निगम लिमिटेडने एकाही आरबीट्रेटरची नियुक्‍ती केलेली नाही. कारण दूरसंचार विभागाच्‍या Circular No. 13-324/Arb/88-TP dtd. 13.04.1989 नुसार पॉलिसी निर्णयानुसार दूरसंचार विभाग तसेच भारत संचार निगम लिमिटेडने आरबीट्रेटरची नियुक्‍ती केलेली नाही. त्‍यामुळे सदर पॉलिसी निर्णय गैरअर्जदारावर सुध्‍दा लागू असल्‍यामुळे गैरअर्जदार इंडियन टेलिग्राफ एक्‍टच्‍या कलम 7-बी चा आधार घेऊ शकत नाही, कारण गैरअर्जदार हे DoTचे लायसंसी (परवानाधारक) आहेत व DoTनाही. त्‍यामुळे मंचाने गैरअर्जदाराचे म्‍हणणे पूर्णत्‍वाने नाकारले.
13. गैरअर्जदाराने आरबीट्रेटरचा मुद्दा उपस्थित केला. मंच सर्वोच्‍च न्‍यायालयाच्‍या निकालपत्रास आधारभूत मानीत आहे व नमूद करावेसे वाटते की, Skypack Courier Vs. Tata Chemicals (2000) हे निकालपत्र सर्वोच्‍च न्‍यायालयाचे तीन न्‍यायाधीशांनी दिलेले असल्‍यामुळे General Manager, Telecom, BSNL Vs. M. Krishnan & ANRया दोन न्‍यायालयाधिशांचे निकाल पत्र सदर तक्रारीत लागू करणे बंधनकारक नाही. त्‍याचप्रमाणे आरबीट्रेटरच्‍या मुद्यावर सर्वोच्‍च न्‍यायालयांचे इतर निकालपत्रात सुध्‍दा ग्राहक कायदा ग्राहक तक्रारी चालविण्‍यास सक्षम आहे व आरबीट्रेटरकडे पाठविण्‍याची गरज नाही असे प्रमाणित केले आहे. परंतू त्‍यांचा अवलंब न झाल्‍यामुळे या सर्वोच्‍च न्‍यायालयाच्‍या निकाल पत्राला पूर्णतः दुर्लक्षून 2009 चे निकालपत्र लावले आहे. त्‍यामुळे गैरअर्जदाराने दाखल केलेले सर्वोच्‍च न्‍यायालयाचे निकालपत्र या तक्रारीस लागू करणे मंचास योग्‍य वाटत नाही.
14. मंचाने वर नमूद फिरोझपूर ग्राहक मंचाचा 11.09.2009 च्‍या लखबिरसिंग वि. भारत संचार निगम लिमिटेड या निकालपत्राचे, परिच्‍छेद 13 बी मध्‍ये खालीलप्रमाणे नमूद आहे व त्‍यात कलम 14 टेलिकॉम रेग्‍युलेटरी ऑथारीटी ऑफ इंडिया एक्‍ट 1997 अन्‍वये उल्‍लेख आहे.
(B) the complaint of an individual consumer maintainable before a Consumer Disputes Redressal Forum or a Consumer Disputes Redressal Commission or the National Consumer Disputes Redressal established under section 9 of the Consumer Protection Act, 1986 (68 of 1986)
14. From the bare perusal of the above said provisions, now it is clear beyond doubt that the telephone services and to be more Cellular mobile telephone services have been specifically covered under the Telecom Regulatory Authority of India Act, 1997 and the provisions of the said Act are in addition to the previous Indian Telegraph Act, 1885. From perusal of Section 14 (b), it is very much clear that even when a consumer approaches the Consumer Disputes Redressal Forum, then the provisions of the Telecom Regulatory Authority of India Act, 1997 or the jurisdiction of the Appellate Tribunals established under the Telecom Regulatory Authority of India Act, 1997 ceases, rather the provisions of the Consumer Protection Act get precedence over the powers vested with the Appellate Tribunals established under the Telecom Regulatory Authority of India Act, 1997.
लखनौ डेव्‍हलपमेंट ऑथारीटी वि. एम. के. गुप्‍ता या निकालपत्रात सुध्‍दा परिच्‍छेद क्र. 66, 67, 32, 33 व 34 नुसार हे स्‍पष्‍ट झाले आहे की, ग्रा.सं.का. अंतर्गत उपलब्‍ध असलेली सोय ही विशेष सोय आहे. वरील विवेचनावरुन हे स्‍पष्‍ट झाले की, General Manager, Telecom, BSNL Vs. M. Krishnanया निकालपत्रात निव्‍वळ निर्देश दिलेले आहेत व त्‍याबाबत प्रींसीपल ऑफ लॉ चा पायंडा न पाडल्यामुळे ते प्रीसीडेंस ठरत नाही. त्‍यामुळे वि.प.ने दाखल केलेले राष्‍ट्रीय आयोगाचे निकालपत्र व त्‍यातीलच सर्वोच्‍च न्‍यायालयाचे निकालपत्र सदर तक्रारीस लागू करणे मंचास संयुक्‍तीक वाटत नाही.
15. ज्‍याअर्थी, दूरसंचार विभागाने 01.01.1989 पासून ते 31.10.2011 पर्यंत तब्‍बल 22 वर्षे आरबीट्रेटरची नियुक्‍ती करणे अत्‍यंत आवश्‍यक झाले नाही व आरबीट्रेटर नियुक्‍त केले नाही. 01.01.2000 नंतर DoT टेलिफोन सेवा पूरवित नसल्‍यामुळे व परवानाधारक भारत संचार निगम लिमिटेड ह्यांना परवाना प्राप्‍त झाल्‍यामुळे परवानाधारक आहेत आणि त्‍यामुळे DoT ने आरबीट्रेटरची नियुक्‍ती न केल्‍यामुळे कलम 7 बी च्‍या तरतूदीच्‍या व्‍यतिरिक्‍त काम करतात व त्‍यांनासुध्‍दा अभिप्रेत नाही व त्‍यांनी 13.04.1989 च्‍या दूरसंचार विभागाच्‍या पॉलिसी डिसीजननुसार ग्राहक तक्रारीत आरबीट्रेटरची नियुक्‍ती पूर्णपणे बंद केलेली आहे हे स्‍पष्‍ट झालेले आहे. त्‍यामुळे सुध्‍दा सदर तक्रारीत गैरअर्जदार इंडियन टेलिग्राफ एक्‍टचे कलम 7 बी चा वापर करुन तक्रारकर्त्‍याचा न्‍यायोचित दावा नाकारु शकत नाही व सदर तक्रार ग्रा.सं.का.चे कलम 3 अंतर्गत स्‍पेशल रेमेडी असल्‍यामुळे मंचास तक्रार चालविण्‍याचे व निकाली काढण्‍याचे अधिकारक्षेत्र आहे असे मंचाचे स्‍पष्‍ट मत आहे.
16. DoT दुरसंचार विभाग हा भारत सरकारचा शासकीय विभाग आहे व भारत संचार निगम लिमिटेड ही व्‍यापारी स्‍वरुपावर काम करणारी परवानाधारक संस्‍था आहे. त्‍यामुळे DoTव भारत संचार निगम लिमिटेड या पूर्णतः भिन्‍न संस्‍था असल्‍यामुळे इंडियन टेलिग्राफ एक्‍टच्‍या कलम 7-बी भारत संचार निगम लिमिटेड ह्याना लागू करणे व त्‍यांचा आधार घेऊन गैरअर्जदाराने आरबीट्रेशनची बाब प्रस्‍तुत करणे पूर्णतः गैरकायदेशीर आहे हे मंचाचे स्‍पष्‍ट मत आहे. तक्रार प्रलंबित असतांना वि.प.ने आपल्‍या लेखी कथनात व विशेष बयानात कुठेही असे म्‍हटले नाही की, ते आरबीट्रेटरची नियुक्‍ती करण्‍यास तत्‍पर आहेत/त्‍यांनी सदर प्रकरणात आरबीट्रेटरची नियुक्‍ती केलेली असतांना तक्रारकर्त्‍याने मंचासमोर तक्रार दाखल केलेली आहे, जेव्‍हा की, सदर प्रकरण 27.01.2011 ला तक्रारकर्त्‍याने नोटीस पाठविल्‍यानंतर व त्‍यांचे आधीसुध्‍दा कुठलीही कार्यवाही/प्रस्‍ताव तक्रारकर्त्‍यास पाठविला नाही अथवा मंचासमोर दाखल केला नाही, त्‍यामुळे वि.प.चे म्‍हणणे व सर्वोच्‍च न्‍यायालयाच्‍या निकालपत्राचा आधार पूर्णतः निष्‍प्रभ ठरतो.
17. वरील विवेचनात वि.प.च्‍या सेवेतील त्रुटी, तसेच त्‍याने केलेला अनुचित व्‍यापार पध्‍दतीचा अवलंब स्‍पष्‍ट झालेला आहे, त्‍यामुळे तक्रारकर्त्‍याच्‍या मागणीनुसार मे महिन्‍यामधील बील कमी करुन क्रेडीट लिमिट रु.2,000/- च्‍या आत अनलिमिटेड प्‍लॅननुसार बिल पाठविणे न्‍यायोचित आहे असे मंचाचे स्‍पष्‍ट मत आहे. वरील वि.प.च्‍या कृतीमुळे तक्रारकर्त्‍यास मानसिक व शारिरीक त्रास सहन करावा लागला, म्‍हणून वि.प.ने तक्रारकर्त्‍यास झालेला शारिरीक आणि मानसिक त्रासाकरीता त्‍यांनी रु.5,000/- नुकसान भरपाई व तक्रारीचा खर्च रु.2,000/- देणे संयुक्‍तीक होईल असे मंचाचे मत आहे. वरील विवेचनावरुन मंच खालीलप्रमाणे आदेश पारित करीत आहे.
-आदेश-
1) तक्रारकर्त्‍याची तक्रार अंशतः मंजूर करण्‍यात येते.
2) वि.प.ला आदेश देण्‍यात येतो की, त्‍यांनी तक्रारकर्त्‍याचे मे 2011 बील कमी करुन त्‍याच्‍या उपरोक्‍त अनलिमिटेड प्‍लॅननुसार व क्रेडीट लिमिटनुसार बील पाठवावे.
3) वि.प.स आदेश देण्‍यात येतो की, ग्राहक सेवेतील त्रुटीमुळे तक्रारकर्त्‍याला झालेल्‍या मानसिक त्रासाबद्दल रु.5,000/- व तक्रारीच्‍या खर्चाबद्दल रु.2,000/- द्यावे.
4) सदर आदेशाची अंमलबजावणी गैरअर्जदारांनी आदेशाची प्रत मिळाल्‍यापासून 30 दिवसाचे आत करावी.
