(मंचाचा निर्णय: श्री. नरेश बनसोड - सदस्‍य यांचे आदेशांन्‍वये)
-// आ दे श //-
(पारित दिनांक : 18/02/2012)
1. प्रस्‍तुत तक्रार तक्रारकर्तीने ग्राहक संरक्षण कायदा 1986 च्‍या कलम 12 अंतर्गत मंचात दि.06.06.2011 रोजी विरुध्‍द पक्षा विरुध्‍द दाखल करुन मागणी केली आहे की, विरुध्‍द पक्षाला जास्‍त झालेले ई-पेमेंट रु.3,22,511/- 18% व्‍याजासह तक्रारकर्त्‍यास परत करावे व विक्रीकर विभागाकडून रक्‍कम परत झाल्‍यास विरुध्‍द पक्षास परत करण्‍याची तक्रारकर्त्‍याने हमी घेतली. तसेच बँक गॅरंटीकरीता केलेला सर्व खर्च द्यावा व त्‍याला झालेल्‍या मानसिक त्रासापोटी नुकसान भरपाई म्‍हणुन रु.50,000/- व तक्रारीच्‍या खर्चापोटी रु.25,000/- मिळावे अश्‍या मागण्‍या केलेल्‍या आहेत.
2. तक्रारकर्ता हा व्‍यवसायाने चार्टर्ड अकाऊंटन्‍ट आहेत, त्‍यांनी विरुध्‍द पक्षाचे बँकेत खाते क्र.04660100000551 आहे. महाराष्‍ट्र शासनाचे आदेशानुसार वॅट कराचे भुगतान ई-पेमेंटव्‍दारे करणे अनिवार्य असल्‍यामुळे व त्‍यांचे ग्राहकांना सुविधा व्‍हावी म्‍हणून तक्रारकर्ता या खात्‍यामधुन ग्राहकांच्‍या वतीने ई-पेमेंट करीत असे. तक्रारकर्त्‍यानुसार दि.20.04.2011 ला दुपारी 3.30 ते 7.30 पर्यंत ई-पेमेंट करतांना बँकेचे संगणक पध्‍दतीकडून खालिल संदेश प्राप्‍त होत होते...
“;your last request could not be processed”
त्‍यामुळे तक्रारकर्ता काही काही वेळांनी परत ई-मेल करण्‍याचा प्रयत्‍न करीत होता. दुस-या दिवशी बँकेच्‍या स्‍टेटमेंट पाहतांना त्‍यांच्‍या लक्षात आले की, जितके वेळा Request not processed हे संदेश मिळाले ते सर्व ई-पेमेंटची रक्‍कम तक्रारकर्त्‍याचे खात्‍यातून काढल्‍या गेली असुन जास्‍तीची काढलेल्‍या रकमेचा तपशिल खालिल प्रमाणे आहे...
रु. 92,306.00 3 वेळा (दोन वेळा जास्‍त)
रु. 27,044.00 6 वेळा (पाच वेळा जास्‍त)
रु. 2,769.00 2 वेळा (एक वेळा जास्‍त)
------------------------
एकूण रु.3,22,511.00
3. तक्रारकर्त्‍याने म्‍हटले आहे की, जास्‍त झालेले ई-पेमेंटची भरपाई करण्‍यासाठी त्‍याला रु.2,00,000/- चे खाजगी कर्ज व रु.1,00,000/- ओव्‍हर ड्राफ्ट घेणे भाग पडले. त्‍यामुळे मानसिक, आर्थीक त्रास सहन करावा लागला.
4. तक्रारकर्त्‍याने आपल्‍या म्‍हणण्‍याचे पृष्‍ठयर्थ 9 दस्‍तावेजांव्‍दारे विरुध्‍द पक्ष बँकेचे क्षेत्रिय कार्यालयासोबत केलेला पत्रव्‍यवहार तसेच विक्रीकर आयुक्‍ताला केलेल्‍या तक्रारीच्‍या प्रति अनुक्रमे पृ. क्र.7 ते 22 वर आहे.
5. विरुध्‍द पक्षाचे म्‍हणणे थोडक्‍यात खालिल प्रमाणे...
विरुध्‍द पक्षाने आपल्‍या उत्‍तरात तक्रारकर्त्‍याचे बँक खाते क्र.04630100000551 असुन तो ई-पेमेंट सुविधा सेवेचा वापर करतो, ही बाब मान्‍य केली आहे. विरुध्‍द पक्षाने दि.20.04.2011 रोजी दुपारी 3.30 वाजता पासुन रात्री 7.30 पर्यंत ई-पेमेंट करतांना बँकेची संगणक प्रणाली “Your last request could not be processed”, असा संदेश मिळत होता ही बाब नाकारली. तसेच विरुध्‍द पक्षाने म्‍हटले आहे की, त्‍यांची संगणक प्रणाली व्‍यवस्‍थीत सुरु होती व उपरोक्‍त संदेश दिलेला नाही. तक्रारकर्त्‍याने सदर संदेशाबाबत कागदोपत्री पुरावा दाखल केलेला नाही व ई-पेमेंट प्रणालीचा वापर केला.
6. विरुध्‍द पक्षाने तक्रारकर्त्‍यास पूर्ण सेवा दिलेली आहे, त्‍यामुळे त्‍यांचे सेवेत कुठलीही त्रुटी नाही, तसेच ही बाब नाकारली की, तक्रारकर्त्‍यास दुस-या दिवशी बँकेचे स्‍टेटमेंट पाहतांना समजले व जितक्‍या वेळा Request not processed हा संदेश मिळाला तितके वेळा ई-पेमेंटची रक्‍कम खात्‍यातून काढल्‍या गेली. विरुध्‍द पक्षाने म्‍हटले आहे की, वॅट टॅक्‍स भरला तेव्‍हा-तेव्‍हा त्‍यांचे ई-पेमेंट यशस्‍वी झाले, तसेच तक्रारकर्त्‍याने ई-पेमेंट करतांना नेट बँकींग सुविधा बरोबर हाताळली नसावी, त्‍यांचे संगणक प्रणालीतील दोष असावा. तसेच तक्रारकर्त्‍याने रु.2,00,000/- खाजगी कर्ज व रु.1,00,000/- ओव्‍हर ड्राफ्ट घ्‍यावा लागला याबद्दल पुरावा दाखल केलेला नाही. विरुध्‍द पक्षाने म्‍हटले आहे की, तक्रारकर्त्‍याचे बचत खात्‍यात दि.20.04.2011 रोजी Opening Balance रु.21,36,613.68 इतकी जमा होती व त्‍याच तारखेस संपूर्ण व्‍यवहार झाल्‍यानंतर शेवटची शिल्‍लक करु.10,37,160.68 एवढी होती.
7. विरुध्‍द पक्षाने म्‍हटले आहे की, तक्रारकर्त्‍याने ई-पेमेंटचे माध्‍यमातून वॅट टॅक्‍सचे पेमेंट विक्रीकर विभागाचे खात्‍यात जमा झालेले आहे व त्‍याचा परतावा विक्रीकर विभागच करु शकते, असे असतांना सुध्‍दा तक्रारकर्त्‍याने त्‍यांना प्रतिवादी न केल्‍यामुळे सदर तक्रार चालविणे योग्‍य नसुन त्‍यांचे सेवेत कुठलीही त्रुटी नसल्‍याचे नमुद केलेले आहे. विरुध्‍द पक्षाने आपल्‍या विशेष बयाणात म्‍हटले आहे की, दि.20.04.2011 ला तक्रारकर्त्‍याने 34 ई-बँकींग पेमेंट केले व त्‍या अंतर्गत खात्‍याचे विवरण कधीही पाहता येते व ती सेवा उपलब्‍ध असुनही तक्रारकर्त्‍याने त्‍या सेवेचा लाभ घेतला नाही. तसेच सदर तक्रार खोटी असल्‍यामुळे ती खारिज करण्‍याची मंचास विनंती केलेली आहे.
8. मंचाने तक्रारकर्त्‍याचा व विरुध्‍द पक्षाचे वकीलांचा युक्तिवाद ऐकला व तक्रारीसोबत दाखल कागदपत्रांचे सुक्ष्‍म अवलोकन केले असता मंच खालिल प्रमाणे निष्‍कर्षाप्रत पोहचले.
-// नि ष्‍क र्ष //-
9. तक्रारकर्ता हा विरूध्‍द पक्षांचा बचत खातेधारक असल्‍यामुळे तो त्‍यांचा ग्राहक ठरतो. तक्रारकर्त्‍याने ई-बँकींग सुविधे अंतर्गत ई-पेमेंट सुविधेचा वापर केलेला आहे, याबाबत दोन्‍ही पक्षांत वाद नाही.
10. तक्रारकर्त्‍यानुसार दि.20.04.2011 ला दुपारी 3.30 ते 7.30 या अवधीत ई-पेमेंट करीत असतांना विरुध्‍द पक्षाचे संगणक पध्‍दतीकडून “Your last request couldnot be processed”, असा संदेश येत होता. त्‍यामुळे तक्रारकर्त्‍याने वेळेत वॅट टॅक्‍सचे ई-पेमेंटव्‍दारे विक्रीकर विभागात भुगतान केला. तक्रारकर्त्‍यानुसार ही बाब त्‍यांला दुस-या दिवशी बँकेचे स्‍टेटमेंट पाहतांना लक्षात आली. विरुध्‍द पक्षानुसार ई-बॅंकींग सुविधा ही योग्‍य प्रकारे कार्यान्‍वीत होती व “request not processed”, अश्‍या प्रकारचा कुठलाही संदेश येत नव्‍हता हे विरुध्‍द पक्षांचे म्‍हणणे मंचास असंयुक्तिक स्‍वरुपाचे वाटते, कारण तक्रारकर्ता एक सी.ए. आहे व संगणकावर बरेचदा ई-बँकींग सिस्‍टम मधील Conjunction मुळे सदर संदेश येतात हे नाकारता येत नाही. उलटपक्षी विरुध्‍द पक्षाने तक्रारकर्त्‍याचे तक्रारीस योग्‍य प्रतिसाद देऊन त्‍याची मदत कार्यालयाचे सर्वरशी संपर्क साधून शहानिशा करण्‍याचा प्रयत्‍न केला असता, तर सदर बाबीचा उलगडा होऊ शकला असता. परंतु दि.20.04.2011 च्‍या घटनेनंतर तक्रारकर्त्‍याने दि.21.04.2011 व 25.04.2011 रोजी विरुध्‍द पक्षास सदर बाब कळविली, तसेच दि.25.04.2011 ला ई-बँकींग विभागाला, दि.23.04.2011 रोजी कस्‍टमर सर्व्‍हीसला, गव्‍हर्नमेंट बँकींग विभागाला तसेच दि.06.05.2011 आयुक्‍त मुंबई यांना तक्रार करुन घडलेल्‍या बाबींचा पाठपुरावा करण्‍याचा पुरेपूर प्रयत्‍न केला. परंतु सदर तक्रारीस उत्‍तर सादर करेपर्यंत म्‍हणजेच दि.07.09.2011 पर्यंत विरुध्‍द पक्षाने त्‍यांचे ताठर भुमिकेमुळे कुठलीही कारवाई केली नाही व तसा पत्रव्‍यवहार मंचासमक्ष दाखल केलेला नाही. त्‍यामुळे विरुध्‍द पक्षाच्‍या बँकींग सेवेबाबत व आलेल्‍या अडचणींबाबत पूर्णतः स्‍तब्‍ध राहून तक्रारकर्त्‍यास आवश्‍यक असलेली सेवा पुरविलेली नाही व ही सेवेतील त्रुटी आहे, असे मंचाचे स्‍पष्‍ट मत आहे. उपटपक्षी सार्वजनिक क्षेत्रातील विरुध्‍द पक्ष बँकेने ग्राहकांना ई-बॅंकींग सेवा पुरविण्‍याकरता व आलेल्‍या अडचणींतून मार्ग काढण्‍याचा प्रयत्‍न करणे शक्‍य होते व त्‍यांचेवर बंधनकारक होते. परंतु ते न केल्‍यामुळे विरुध्‍द पक्षाची सेवा ही त्रुटीपूर्ण आहे, असे मंचाचे स्‍पष्‍ट मत आहे.
11. तक्रारकर्त्‍याने दाखल केलेल्‍या Statement of Account व शपथपत्रावरुन हे स्‍पष्‍ट होते की, त्‍याचे रु.3,22,511/- चे पेमेंट विरुध्‍र पक्षाचे संगणक पध्‍दतीतील चुकीमुळे त्‍यांचे खात्‍यातून जास्‍त रक्‍कम विक्रीकर विभागास वळती केली, या तक्रारकर्त्‍याचे म्‍हणण्‍यात मंचास तथ्‍य वाटते, कारण तक्रारकर्ता चार्टर्ड अकाऊंटंट असल्‍यामुळे अश्‍या प्रकारची सदर चुक तो करु शकत नाही, असे मंचाचे स्‍पष्‍ट मत आहे.
12. तक्रारकर्त्‍याने त्‍याचे प्रत्‍यक्ष जास्‍त झालेले ई-पेमेंटचे रु.3,22,511/- 18% व्‍याजासह परत मिळण्‍याबाबत मागणी केली आहे व त्‍यासंबंधात हमीपत्र देण्‍याचे सुध्‍दा कथन केले आहे. परंतु सदर रक्‍कम ही विक्रीकर विभागास गेल्‍यामुळे विरुध्‍द पक्षाने तक्रारकर्त्‍यास सर्व आवश्‍यक सहकार्य करावे असे मंचाचे स्‍पष्‍ट मत आहे. परंतु ती रक्‍कम विरुध्‍द पक्षाने व्‍याजासह परत करावी याबाबत आदेश करणे मंचास संयुक्तिक वाटत नाही. तसेच तक्रारकर्ता विरुध्‍द पक्षाचे ग्राहक सेवेतील त्रुटीमुळे नुकसान ठारपाई मिळण्‍यांस पात्र ठरतो.
13. वरील विवेचनावरुन हे स्‍पष्‍ट झाले की, विरुध्‍द पक्षाची ग्राहक सेवेत त्रुटी आहे व तक्रारकर्त्‍याचे जास्‍तीचे पेमेंटचे रु.3,22,511/- विक्रीकर विभागाकडे कारण नसतांना फसलेले असल्‍यामुळे तक्रारकर्त्‍यास शारीरिक, मानसिक व आर्थीक त्रास सहन करावा लागला या तक्रारकर्त्‍याचे म्‍हणण्‍याशी मंच सहमत आहे. त्‍यापोटी विरूध्‍द पक्षाने तक्रारकर्त्‍यास रु.20,000/- नुकसान भरपाईपोटी द्यावे तसेच तक्रारीचा खर्च म्‍हणून रु.2,000/- देणे संयुक्तिक होईल असे मंचाचे स्‍पष्‍ट मत आहे.
करीता खालिल प्रमाणे आदेश पारित करण्‍यांत येतो.
-// अं ति म आ दे श //-
1. तक्रारकर्त्‍याची तक्रार अंशतः मंजूर करण्‍यांत येते.
2. विरुध्‍द पक्षास आदेश देण्‍यांत येतो की, त्‍यांनी तक्रारकर्त्‍याचे ई-पेमेंटव्‍दारे जास्‍त भरलेले रु.3,22,511/- विक्रीकर विभागाकडून परत मिळवीण्‍यांकरीता तक्रारकर्त्‍यास सर्व आवश्‍यक सहकार्य करावे.
3. विरुध्‍द पक्षास आदेश देण्‍यांत येतो की, त्‍यांनी तक्रारकर्त्‍यास झालेल्‍या शारीरिक, मानसिक व आर्थीक त्रासापोटी रु.20,000/- नुकसान भरपाई म्‍हणून द्यावे, तसेच तक्रारीच्‍या खर्चापोटी रु.2,000/- अदा करावे.
4. वरील आदेशाची अंमलबजावणी विरुध्‍द पक्षांनी आदेशाची प्रत मिळाल्‍याचे दिनांकापासुन 30 दिवसांचे आंत करावी अन्‍यथा आदेश क्र.2 चे रकमेवर द.सा.द.शे. 9% दराने व्‍याज देण्‍यांस बाध्‍य राहील.
