श्रीमती शितल अ. पेटकर, मा. सदस्‍या यांचे आदेशान्‍वये.
1. तक्रारकर्त्‍याने ग्राहक संरक्षण कायदा 1986 च्या कलम 12 अंतर्गत सदर तक्रार विरुध्‍द पक्ष यांचे विरुध्‍द दाखल केली आहे. तक्रारीचा थोडक्‍यात आशय असा आहे की, तक्रारकर्ता यांना इलेक्‍ट्रनिक्‍स वस्तू व मोबाईल खरेदी करावयाचे असल्याने त्यांनी विरुध्‍द पक्षाकडून दोन कर्ज घेतले व सदर कर्जांची परतफेड केली. परंतु कर्ज घेते वेळेस विरुध्‍द पक्षांना दिलेले प्रॉपर्टीचे मुळ कागदपत्र हे त्यांनी स्‍वतःकडेच ठेऊन घेतले. सदर कागदपत्रांव्‍दारे तक्रारकर्ता यांची वैयक्तिक, इतर व्‍यवहाराबाबतची माहीती व सदर लोन घेते वेळेस विरुध्‍द पक्ष यांनी दिलेल्‍या फ्लीप कार्ड बाबतची माहीती विरुध्‍द पक्षांकडे ठेवली. परंतु सदर फ्लीपकार्डचा वापर तक्रारकर्त्‍याने कधीही केला नाही.
2. दि.02.05.2018 रोजी तक्रारकर्त्याच्या बॅंक खात्‍यामधून रु.5,984/- एवढी रक्कम वजा झाली. याबाबत बॅंकेमध्‍ये चौकशी केली असता सदर रक्कम ही तक्रारकर्त्याचे काही देणे असल्याने त्‍याकरता विरुध्‍द पक्षांचे खात्‍यात गेल्‍याची माहीती मिळाली. तक्रारकर्ता यांच्या क्रेडिट कार्ड खात्‍यावरुन रक्कम रु.35,900/- ची खरेदी करण्‍यांत आली व त्‍याकरीता रक्कम रु.5,984/- चा पहिला हप्‍ता म्‍हणून वजा करण्‍यात आला. सदर झालेल्‍या व्‍यवहारात तक्रारकर्त्‍याने त्‍याचा विरोध दर्शविला.
3. काही दिवसाआधी तक्रारकर्ता यांना फोनव्‍दारे फोन करणारा व्‍यक्ति हा बजाज फायनान्‍सचा अधिकारी असुन तक्रारकर्ता यांच्या फ्लीपकार्डचे नुतणीकरण करावयाचे असुन त्‍यासंबंधी त्‍याचे फोनवर आलेला ओ.टी.पी. नंबर मागण्‍यात आला व तो तक्रारकर्त्‍याने दिला. तक्रारकर्त्‍याला सदर खरेदीबाबत कोणताही मेसेज तसेच ओ.टी.पी. आलेला नव्हता.
4. सदर झालेला व्यवहार तक्रारकर्त्‍याला मान्‍य नसुन सदर व्यवहार हा फसवणुकीचा असल्‍याबाबत नमुद केले आहे. सबब सदर व्‍यवहाराचा तक्रारकर्त्‍याने विरुध्‍द पक्षांकडे निषेध नोंदविला, तसेच तक्रारकर्त्याचे फ्लीपकार्डवर झालेल्‍या फसवणुकीच्‍या व्यवहाराबाबत सायबर सेल, नागपूर पोलिस यांचेकडे रितसर तक्रार नोंदविली.
5. सबब तक्रारकर्ता यांची वैयक्तिक माहीती ही विरुध्‍द पक्षांनी इतर व्यक्तीस पुरवणे व तक्रारीची दखल न घेणे, तसेच तक्रारकर्त्याचे मालमत्‍तेची कागदपत्रे स्‍वतः जवळ ठेऊन घेणे ही बाब दोषयुक्त सेवा असुन अनुचित व्‍यापारी पध्‍दतीचा अवलंब करणे यामध्‍ये मोडते. सबब तक्रारकर्ता यांनी सदर आयोगामध्‍ये तक्रार दाखल करुन विनंती कलमामध्‍ये रक्कम रु.35,900/- व त्‍यावरील होणारे व्‍याज हे रद्द / परत करण्‍यांत यावे. तसेच तक्रारकर्त्याच्या बॅंक खात्‍यातून वजा केलेली हप्‍त्‍याची रक्कम रु.5,984/- परत करण्‍यांत यावी. शारीरिक, मानसिक रक्कम रु.50,000/- व तक्रारीचा खर्च रु.1,00,000/- तक्रारकर्त्‍यास मिळावा अश्या मागण्‍या केलेल्‍या आहेत.
6. सदर तक्रार दाखल झाल्‍यावर विरुध्‍द पक्षांना आयोगामार्फत नोटीस पाठविण्‍यांत आली, त्याप्रमाणे विरुध्‍द पक्षांनी हजर होऊन आपले लेखीउत्‍तर दाखल केले. त्याप्रमाणे तक्रारकर्त्‍याने स्‍वतः अज्ञात इसमास ओ.टी.पी. पुरवला आहे व सदर बाब ही एस.एम.एस. वरुन सिध्‍द होते. विरुध्‍द पक्षांचे एजंट त्‍यांच्‍या ग्राहकांकडून कधीही व्‍यैयक्तिक माहीती अथवा ओ.टी.पी. ची माहीती मागत नाही. विरुध्‍द पक्षांनी ओ.टी.पी. कोणासही देऊ नये याबाबत वारंवार एस.एम.एस. व्‍दारे तक्रारकर्त्‍यास सुचित केले आहे, परंतु त्यांनी त्‍याकडे दुर्लक्ष केले. त्यामुळे विरुध्‍द पक्षाने सदर घडलेल्‍या व्यवहारास तक्रारकर्ता हा स्‍वतः कारणीभूत असल्‍याबाबतचा बचाव घेतला आहे.
7. तसेच तक्रारकर्त्‍याने विरुध्‍द पक्षांकडून कर्ज घेतलेले आहे व त्याप्रमाणे त्‍यांचेमधील नाते हे ग्राहक व सेवा देणारा असे नसुन कर्ज देणारा व कर्ज घेणारा असे आहे. त्यामुळे सदर तक्रार चालविण्‍याचा या आयोगास अधिकारक्षेत्र नाही, असे विरुध्‍द पक्षाने आपल्‍या लेखी उत्‍तरात नमुद केले आहे.
8. सदर प्रकरणामध्‍ये गुंतागुंतीचा मुद्दा उपस्थित आहे, ज्‍यामध्‍ये सविस्‍तर तोंडी पुरावा व तपासाची गरज आहे. जे की सदर आयोगाच्‍या क्षेत्रामध्‍ये येत नसल्‍याने सदर प्रकरण संक्षिप्‍त पध्‍दतीने चालविता येणार नाही. सबब तक्रारकर्त्‍याची तक्रार ही खर्चासह खारीज करण्‍यांत यावी अशी विनंती विरुध्‍द पक्षांनी आपल्‍या लेखी जबाबामध्‍ये केलेली आहे.
9. तक्रारकर्त्‍यानी प्रतिउत्‍तर दाखल केले, दोन्‍ही पक्षांनी त्‍यांचा लेखी युक्तिवाद दाखल केला तसेच त्‍यांचा तोंडी युक्तिवाद ऐकण्‍यांत आला.
10. आयोगाने तक्रारकर्त्याचे कथन, तक्रारीसोबत दाखल दस्‍तावेज व तक्रारकर्त्याचे वकीलांचा युक्तिवाद या आधारे खालिल प्रमाणे निष्‍कर्ष नोंदविण्‍यांत येते...
अ.क्र. मुद्दे उत्‍तर
- तक्रारकर्ता हा विरुध्‍द पक्षांचा ग्राहक आहे काय ? होय.
- तक्रारकर्त्याचे क्रेडिट कार्डवर झालेला व्यवहार हा अनधिकृत
व्यवहार होता हे तक्रारकर्त्‍याने सिध्‍द केले आहे काय ? होय.
- विरुध्‍द पक्षांनी दोषयुक्त सेवा दिली हे तक्रारकर्त्‍याने सिध्‍द केले
आहे काय ? होय.
- मागितलेल्‍या मागणीप्रमाणे तक्रारकर्ता पात्र आहे काय ? होय.
- आदेशाबाबत काय ? होय.
11. मुद्दा क्र.1ः- तक्रारकर्ता व विरुध्‍द पक्ष यांचा तोंडी युक्तिवाद ऐकण्‍यांत आला दाखल पुराव्‍याचे अवलोकन करण्‍यात आले.
12. तक्रारकर्त्‍याने विरुध्‍द पक्षाकडून लोन घेतले होते व त्‍यावेळेस विरुध्‍द पक्षाने तक्रारकर्त्‍यास फ्लीपकार्ड नं. 203040063733291 हे क्रेडिटकार्ड देऊन त्‍याव्‍दारे क्रेडिट कार्डची सेवा पुरवण्‍याचे आश्‍वासन दिले, याबाबत विरुध्‍द पक्षास वाद नाही. सबब तक्रारकर्ता हा विरुध्‍द पक्षांचा ‘ग्राहक’ असुन सदर प्रकरण ग्राहक संरक्षण कायद्याचे तरतुदींप्रमाणे दाखल केले आहे. सबब मुद्दा क्र.1 चे उत्‍तर होकारार्थी देण्‍यांत येते.
13. मुद्दा क्र.2 ः- विरुध्‍द पक्षाने तक्रारकर्त्‍याला फ्लिप कार्ड दिले. सदर दिलेल्‍या क्रेडिट कार्डचा वापर तक्रारकर्त्‍याने कधीही केलेला नव्हता. तसेच घडलेला व्यवहार सुध्‍दा तक्रारकर्त्‍याने केलेला नाही याबाबत तक्रारकर्त्‍याने प्रतिज्ञापत्रावर कथन केले आहे. तक्रारकर्त्‍याला काही दिवसांआधी एका अज्ञात इसमाने फोनव्‍दारे तो बजाज फायनान्‍स म्हणजेच विरुध्‍द पक्षांकडून बोलत असल्‍याचे सांगून तक्रारकर्त्‍याला दिलेल्‍या फ्लिपकार्डचे नुतणीकरण करायचे असुन त्या संदर्भात तक्रारकर्त्‍यास त्यांची माहीती विचारण्‍यांत आली. तसेच तक्रारकर्त्याच्या मोबाईलवर आलेला ओ.टी.पी. मागितला. त्या व्यक्तीस तक्रारकर्त्याचे नाव, मोबाईल नंबर, कार्ड नंबर माहित होते, तसेच सदर इसम हा विरुध्‍द पक्षांच्या कार्यालयातून बोलत असल्‍याचे सांगितल्‍यामुळे तक्रारदाराला खात्री पटल्यावर तक्रारकर्त्‍याने सदर माहीती त्या अज्ञात इसमास दिली व त्‍यानंतर सदर फ्लिपकार्डवर ऑन लाईन खरेदीव्‍दारे दि.06.04.2018 रोजी रु.35,900/- ची वस्‍तु/ मोबाईल खरेदी करुन बंगलोर येथे पाठवण्‍यांत आली. असे लेखी उत्‍तरासोबत दाखल विरुध्‍द पक्षांतर्फे पाठविलेल्‍या कायदेशिर नोटीसच्‍या उत्‍तरावरुन तसेच विरुध्‍द पक्षांच्या कथ्‍ज्ञनावरुन व युक्त्विादावरुन दिसून येते. परंतु ओ.टी.पी चा मेसेज त्याच मोबाईलवर नंबर वर येऊन सुद्धा ऑनलाईन खरेदी केल्‍यावर Purchase & delivery of goods बाबत मेसेज मोबाईलवर आला नाही. त्यामुळे दिलेला ओ.टी.पी. हा कार्डचे नुतनीकरण करण्‍यासाठी होता ह्या इम्प्रेशन मध्ये तक्रारकर्ता होता ही वस्‍तुस्थिती खरी असल्‍याचेे समजते. सबब “ग्राहकाने ओ.टी.पी. कुणालाही देऊ नये” याबाबतच्या विरुध्‍द पक्षांच्या सूचना असताना सुद्धा वरील परिस्थिती गृहीत धरता सदर व्यवहार हा तक्रारकर्त्‍याने केलेला नसून, ऑनलाईन पद्धतीने वस्तू खरेदी करून अनधिकृत व्यवहार केला असल्‍याचे सिध्‍द होते. सबब मुद्दा क्र.2 चे उत्‍तर होकारार्थी देण्‍यांत येते.
14. मुद्दा क्र.3 ः- झालेला व्यवहार हा अनधिकृत व्यवहार होता हे स्पष्ट झाले असल्याने, सदर अनधिकृत व्यवहारास जबाबदार कोण, हे बघणे गरजेचे आहे. तक्रारदाराने ओ.टी.पी अज्ञात व्यक्तीस दिला त्यामुळे सदर व्यवहार घडला याकरिता सर्वस्वी जबाबदार तक्रारदार आहेत, असा युक्तिवाद विरुद्ध पक्षकाराने केला आहे. परंतु दाखल पुराव्यावरून व कथनावरून असे निदर्शनास येते की, लोनच्‍या रकमेची संपूर्ण परतफेड करुन सुध्‍दा तक्रारकर्त्याचे propery चे मूळ कागदपत्र विरुध्पाक्षाकाराने परत दिले नाही, जरी सदर प्रकरणात हा वादाचा मुद्दा नसला तरीही सदर दस्त द्वारे विरुध्‍द पक्ष यांच्याकडे तक्रारकर्त्‍याची बेसिक माहिती होती व सदर माहिती गोपनीय ठेवण्याची जबाबदारी हि विरुध्‍द पक्षाची होती. त्यामुळे तक्रारकर्त्‍याची क्रेडीट कार्ड संबंधीची माहिती जसेकी तक्रारकर्त्याचे नाव, मोबाईल नंबर, क्रेडिट कार्ड नंबर तसेच तक्रारकर्ता क्रेडिट कार्ड वापरत असल्‍याबद्दलची माहीती अज्ञात व्यक्तीकडे कशी गेले याचा खुलासा विरुध्‍द पक्ष यांनी केला नाही.
15. तक्रारकर्त्‍याने विरुध्‍द पक्षांकडे तक्रार दाखल करुन त्‍याने क्रेडिट कार्डवरुन सदर व्यवहार केलेला नसुन सदर लोन रद्द करण्‍यांत यावे व लोनकरीता कापलेली मासिक हप्‍त्‍याची रक्कम रु.5,984/- परत करण्‍यांत यावी असे सांगितले. सदर तक्रार अर्ज अभिलेखावर दस्त क्र.4 व 5 वर दाखल आहे. परंतु सदर तक्रारीवर विरुध्‍द पक्षांनी तपास केल्याबाबत चा पुरावा सादर केला नाही तसेच तक्रारीची दखल का घेतली नाही, याबाबत खुलासा केला नाही. तर सदर व्यवहार हा तक्रारकर्त्याच्या निष्‍काळजीपणामुळे झालेला असुन यास संपूर्णतः तक्रारकर्ता यास जबाबदार ठरविले आहे.
16. आयोगाच्‍या मते विरुध्‍द पक्ष यांच्याकडे तक्रारकर्ता यांच्या क्रेडीट कार्ड संबंधी संपूर्ण व्यवहाराबाबत निरीक्षण करण्याची तसेच माहिती घेण्याचे अधिकार आहेत. त्याप्रमाणे तक्रारीवर दखल घेऊन विरुध्‍द पक्ष तक्रारीचे निराकरण करू शकले असते. परंतु त्यांनी तसे केले नाही. तसेच “Transaction successfully done” असा मेसेज का आला नाही याची सुध्‍दा चौकशी केल्‍याचा पूरावा दाखल नाही. तर तक्रारकर्त्याच्या नावे घेतल्‍या गेलेल्‍या लोनचे विवरणपत्र दाखल केले आहे. त्‍यावरुन लोनचा पहीला हप्‍ता दि.02.05.2018 रोजी कापल्‍या गेला असे दिसते. अश्या परिस्थितीत अज्ञात व्यक्तीला माहिती पुरवली त्यामुळे संपूर्ण जबाबदारी तक्रारकर्त्‍यावर लादणे हा विरुध्‍द पक्षांचा बचाव योग्य व संयुक्तिक नाही.
17. रिझर्व बॅंक ऑफ इंडिया यांनी दि. 06.07.2017 रोजी DBR.No.Leg.BC.78/09.07.005/2017-18 या परिपत्रकाव्‍दारे ऑनलाईन बॅंकींग फ्रॉडच्‍या संदर्भात बॅंक व ग्राहक यांची जबाबदारी निश्चीत केली आहे. त्‍यामधील मुद्दा क्र.4 मध्ये खालिल प्रमाणे बॅंकावर काही जबाबदारी निश्चीत करण्‍यांत आली आहे.
4. The systems and procedures in banks must be designed to make customers feel safe about carrying out electronic banking transactions. To achieve this, banks must put in place:
- appropriate systems and procedures to ensure safety and security of electronic banking transactions carried out by customers;
- robust and dynamic fraud detection and prevention mechanism;
- mechanism to assess the risks (for example, gaps in the bank’s existing systems) resulting from unauthorised transactions and measure the liabilities arising out of such events;
- appropriate measures to mitigate the risks and protect themselves against the liabilities arising therefrom; and
- a system of continually and repeatedly advising customers on how to protect themselves from electronic banking and payments related fraud.
12. Burden of proof .
The Burden of Proving customer liability in case of unauthorized electronic banking transactions shall lie on the bank.
18. रिझर्व बॅंक ऑफ इंडिया यांनी दि.01/07/2015 रोजी काढलेले परिपत्रक (ii) Circular No.DBR.No.FSD.BC.18/24.01.009/2015-16 dated 01.07.2015 on “Master Circular on Credit Card, Debit Card and Rupee Denominated Co-branded Pre-paid Card Operations of Banks and Credit Card issuing NBFCs”. मधील
13. Internal control & monitoring system.
14. Fraud control security & other measures.
19. वरील परिपत्रकानुसार ग्राहकांच्या बँक खाते/ क्रेडीट कार्ड वरील होणा-या व्यवहाराची सुरक्षितता ठेवण्याची जबाबदार ही बँके वर आहे व फ्रॉड झाल्यास शोध घेण्याची जबाबदारी बँकेची आहे. वरीलप्रमाणे निर्देश असतांना विरुध्‍द पक्षांनी अनधिकृत व्यवहाराची माहीती मिळताच त्‍याचा शोध घेऊन झालेल्‍या व्यवहाराची रक्कम परत मिळवुन देणे गरजेचे होते. तसेच अनधिकृत व्यवहाराकरिता robust and dynamic fraud detection and prevention mechanism .याप्रमाणे यंत्रणा उभारणे बंधनकारक होते. परंतु त्यांनी ते केले नाही.
20. सदर व्यवहार तक्रारकर्त्‍याने केला नव्हता तसेच तक्रारकर्त्‍याला खरेदीचा मेसेज आला नाही म्हणजेच तक्रारकर्त्याच्या क्रेडीट कार्ड चा online पद्धतीमध्ये अनधिकृत व्यवहाराद्वारे गैरवापर झालेला आहे. याचाच अर्थ विरुध्‍द पक्ष यांच्याकडून जरी निष्काळजीपणा नव्हता तरी सुद्धा तक्रारकर्त्याच्या बँक खात्याची सुरक्षिततेचा अभाव होता, व रिझर्व बँक ऑफ इंडिया प्रमाणे सुरक्षा प्रदान केली नव्हती हे स्पष्ट होते. विरूद्ध पक्ष यांना तक्रारकर्त्‍याने तक्रार केल्यानंतर रिझर्व बँक ऑफ इंडिया च्या परिपत्रकाप्रमाणे तातडीने शोध घेणे व वादातील रक्कम परत करणे हे विरुद्ध पक्ष यांच्यावर बंधनकारक होते ही जबाबदारी विरुद्ध पक्षांनी योग्यरीता पार पाडले नाही, तर तक्रारकर्त्‍याला जबाबदार ठरवले व सदर अनधीकृत व्यवहाराची रक्कम तक्रारकर्त्‍याकडून वसूल कार्यवाही घेऊन विरुद्ध पक्ष यांनी दोषयुक्त सेवा दिली हे दिसून येते. यावरून विरुध्‍द पक्षांनी दोषयुक्त सेवा दिली तसेच अनुचित व्‍यापारी प्रथेचा अवलंब केला या निष्कर्षावर आयोग आला आहे. सबब मुद्दा क्र.3 चे उत्‍तर होकारार्थी देण्‍यांत येते.
21. मुद्दा क्र.4 ः- मुद्दा क्र. 1 ते 3 यांचे निष्‍कर्षांवरुन विरुध्‍द पक्षाने तक्रारकर्त्‍यास दोषयुक्त सेवा दिल्‍याचे स्पष्ट झाल्‍याने तक्रारकर्त्‍याने मागितलेल्‍या मागणीचा येथे विचार केल्‍यास तक्रारकर्त्‍यास रक्कम रु.35,900/- व त्‍यावरील होणारे व्‍याज हे रद्द / परत करण्‍यांत यावे व मासिक हप्‍ता रु.5,984/- परत द्यावा अशी विनंती केली आहे. तक्रारीसोबत दाखल दस्त क्र.3 वरुन रक्कम रु.35,900/- चा अनधीकृत व्‍यवहाराव्‍दारे वस्‍तुंची खरेदी झाल्‍याचे स्पष्ट होते. सबब विरुध्‍द पक्षाने तक्रारकर्त्याच्या क्रेडिट कार्डव्‍दारे झालेला ऑनलाईन खरेदीच्‍या अनधीकृत व्यवहाराची रक्कम रु.35,900/- ही तक्रारकर्त्याचे क्रेडिट कार्ड खात्‍यातून रद्द / परत करावी व मासिक हप्‍त्‍याची रक्कम रु. 5,984/- तक्रारकर्त्‍याला परत द्यावी. तसेच तक्रारकर्त्याच्या क्रेडिट कार्ड खात्‍यावरुन खरेदीचा अनधिकृत व्यवहार झाला व त्‍याबाबतच्‍या तक्रारीचे विरुध्‍द पक्षाने दखल घेतली नाही यामुळे तक्रारकर्त्‍यास झालेल्‍या शारीरिक, मानसिक त्रासाकरीता नुकसान भरपाई व तक्रारीचा खर्च अशी एकत्रीतपणे रक्कम रु.30,000/- देणे योग्य व न्‍यायोचीत होईल असे आयोगाचे मत आहे. सबब वरील निष्‍कर्षांचे आधारे आयोग खालिलप्रमाणे आदेश पारीत करीत आहे...
- // अंतिम आदेश // -
1. तक्रारकर्त्‍याची तक्रार अंशतः मंजूर करण्‍यात येते.
2. विरुध्‍द पक्षाने सेवेत त्रुटी दिली असुन अनुचित व्‍यापार पध्‍दतीचा अवलंब केल्‍याचे घोषीत काण्‍यांत येते.
3. विरुध्‍द पक्षाने तक्रारकर्त्याच्या क्रेडिट कार्डव्‍दारे झालेल्‍या ऑनलाईन खरेदीच्‍या अनधीकृत व्यवहाराची रक्कम रु.35,900/- ही तक्रारकर्त्याचे क्रेडिट कार्ड खात्‍यातून रद्द / परत करावी..
4. विरुध्‍द पक्षाने तक्रारकर्त्‍याला मासिक हप्‍त्‍याची रक्कम रु. 5,984/- दि.02.05.2018 पासुन 9% व्‍याजाने परत करावी.
5. विरुध्‍द पक्षाने तक्रारकर्त्‍याला शारीरिक, मानसिक त्रास व नुकसान भरपाईकरीता तसेच तक्रारीचा खर्च अशी एकत्रीतपणे रक्कम रु.30,000/- द्यावी.
6. विरुध्‍द पक्षाने तक्रारकर्त्‍याचा सिबील रेकॉर्ड दुरुस्‍त करुन द्यावा.
7. विरुध्‍द पक्षाने सदर आदेशाचे पालन आदेश पारीत दिनांकापासुन 45 दिवसात करावी अन्‍यथा पुढील कालावधीकरीता आदेश क्र.3 वरील रकमेवर द.सा.द.शे. 9% व्‍याज लागू राहील.
8. सदर आदेशाची प्रमाणित प्रती उभय पक्षांना निःशुल्‍क उपलब्‍ध करुन देण्‍यात याव्‍यात.
9. तक्रारकर्त्‍याला प्रकरणाची ‘ब’ व ‘क’ प्रत परत करावी.
