(मंचाचा निर्णय: श्री. विजयसिंह राणे - अध्‍यक्ष यांचे आदेशांन्‍वये) -// आ दे श //- (पारित दिनांक :09/08/2011) 1. प्रस्‍तुत तक्रार तक्रारकर्तीने ग्राहक संरक्षण कायदा 1986 च्‍या कलम 12 अंतर्गत गैरअर्जदारा विरुध्‍द मंचात दिनांक 15.11.2010 रोजी दाखल केली असुन प्रस्‍तुत तक्रारीचे थोडक्‍यात स्‍वरुप खालिल प्रमाणे :- 2. यातील तक्रारकर्ती श्रीमती शारदा विनायक देशपांडे यांचे गैरअर्जदार बँकेत खाते क्र.048010100361453 असुन त्‍यांचे वय 83 असे आहे व वृध्‍दापकाळामुळे त्‍या शारीरिक दृष्‍टया अधु आहे. दि.04.06.2010 रोजी त्‍यांना खात्‍याचे विवरणपत्र प्राप्‍त झाले त्‍याचे अवलोकन केल्‍यानंतर दि.01.04.2009 ते 28.05.2010 या कालावधीत त्‍यांच्‍या बचत खात्‍यातुन वेळोवेळी वेगवेगळया ए.टी.एम. केंद्रातुन रु.45,000/- काढण्‍यांत आलेले आहे. याबाबत तिने त्‍वरीत गैरअर्जदार क्र.1 यांचेशी संपर्क केला व अपहार झाल्‍याचे लेखी पत्र पाठवुन सुचना दिली. तक्रारकर्तीचे खात्‍यातून दि.07.12.2009, 27.01.2010,23.03.2010 आणि 26.04.2010 या तारखांना एकूण रु.45,000/- काढण्‍यांत आल्‍याचे दिसुन आले. तक्रारकर्तीचे निवेदन असे आहे की, तिने आपले ए.टी.एम. कार्ड सुरक्षीत ठेवले होते व तिने त्‍याचा गोपनीय क्रमांक अन्‍य कोणालाही उघड केलेला नाही, असे असतांना वरील रक्‍कम निघाल्‍यामुळे तिने गैरअर्जदारांकडे त्‍वरीत तक्रार केली व दि.24.06.2010 रोजी एक पत्र दिले व दि.10.07.2010 रोजी स्‍मरणपत्र दिले. मात्र गैरअर्जदारांनी या पत्राचे व तक्रारीची कोणतीही दखल घेतली नाही, शेवटी वकीलामार्फत नोटीस दिली. गैरअर्जदार बँकेने या प्रकरणात कोणतीही तक्रार पोलिसांकडे केलेली नाही व सी.सी.टी.व्‍ही. फुटेज उपलब्‍ध करुन दिले नाही. भारतीय रिझर्व बँकेने सी.सी.टी.व्‍ही. सुरक्षेबाबत निर्देश दिलेले आहेत त्‍यांचे पालन केलेले नाही व तक्रारकर्तीला कुठल्‍याही प्रकारे सहकार्य केले नाही. 3. गैरअर्जदाराला नोटीस देण्‍यांत आला असता त्‍यांनी आपल्‍या उत्‍तरात वर्धा रोड येथील ए.टी.एम. केंद्रामधील सी.सी.टी.व्‍ही. फुटएज 90 दिवसांपर्यत ठेवत असल्‍यामुळे व तो कालावधी निघुन गेल्‍यामुळे रेकॉर्ड देणे शक्‍य नाही, असे म्‍हटले आहे. तक्रारकर्ती ही सिनीयर प्रिव्‍हीलेज अकाऊंट होल्‍डर आहे आणि तिचा कोणताही दोष नसतांना तिचे रु.45,000/- अपहृत करण्‍यांत आलेले आहे. म्‍हणून तिने सदर तक्रार मंचात दाखल करुन रु.45,000/- द.सा.द.शे.6% व्‍याजासह परत मिळावे, मानसिक त्रासापोटी रु.25,000/- नुकसान भरपाई मिळावी व तक्रारीच्‍या खर्चापोटी रु.7,000/- मिळावे अश्‍या मागण्‍या केलेल्‍या आहेत. 4. गैरअर्जदारांना नोटीस बजावण्‍यांत आली असता त्‍यांनी मंचात हजर होऊन आपल्‍या उत्‍तरात तक्रारकर्तीच्‍या तक्रारीतील सर्व विपरीत विधाने नाकबुल केली, तक्रारकर्ती ही सिनीयर प्रिव्‍हीलेज अकाऊंट होल्‍डर आहे व तिचेकडे ए.टी.एम. कार्ड आहे ही बाब मान्‍य केलेली आहे. तक्रारकर्तीने गैरअर्जदारांसोबत संपर्क केला होता, ही बाब मान्‍य केली आहे. गैरअर्जदारांचे म्‍हणणे असे आहे की, ए.टी.एम. कार्डचा गैरवापर करुन कोणीही खात्‍यातून पैसे काढीत असेल तर अश्‍या व्‍यक्ति शोधून काढण्‍याची त्‍यांची जबाबदारी नाही. थोडक्‍यात गैरअर्जदारांचे कथन असे आहे की, ए.टी.एम. कार्डधारकाचे खात्‍यातून अश्‍या प्रकारे रक्‍कम काढण्‍यांत आली असेल तर त्‍यास कार्डधारक हाच केवळ जबाबदार असु शकतो अन्‍य प्रकारे त्‍याचा अपहार होऊ शकत नाही. ए.टी.एम. कार्ड आणि गोपनीय क्रमांक हे वेगवेगळ्या वेळी दिल्‍या जातात. संबंधीत डेबीट कार्डधारक सोबत “Debit Card – Key Usage Booklet” दिल्‍या जाते व त्‍यानुसार त्‍यांनी काळजीपुर्वक वापर करावयास पाहीजे. गैरअर्जदाराचे सिस्‍टीममध्‍ये जे काही रेकॉर्ड आहे, त्‍यामधे ए.टी.एम. कार्ड चा नंबर वाचला जातो आणि सिस्‍टीमवर रेकॉर्ड होतो. तसेच या प्रकरणातील सर्व व्‍यवहार हा ए.टी.एम. कार्डचे वापराने झालेला आहे, त्‍यामुळे या संबंधीची जबाबदारी गैरअर्जदार बँकेची येत नाही. म्‍हणून तक्रारकर्त्‍याची सदर तक्रार ही चुकीची व गैरकायदेशिर असल्‍यामुळे ती खारिज करण्‍यांत यावी असा गैरअर्जदारांनी उजर घेतला आहे. 5. तक्रारकर्तीने प्रस्‍तुत तक्रारीसोबत निशानी क्र.3 वर दस्‍तावेजांची यादी जोडलेली असुन त्‍यात अनुक्रमांक 1 ते 5 बचतखात्‍याचे विवरण, गैरअर्जदारास पाठविलेल्‍या पत्रांच्‍या प्रती, तक्रारकर्तीचे नोटीसला गैरअर्जदार क्र.1 ने दिलेल्‍या उत्‍तराची प्रत व इंडीयन बँक असोशिएशनचे ए.टी.एम. संबंधी केलेल्‍या निर्देशांचे प्रत इत्‍यादी दस्‍तावेजांच्‍या छायांकित प्रती जोडलेल्‍या आहेत. 6. प्रस्‍तुत तक्रार ही मंचासमक्ष मौखिक युक्तिवादाकरीता दि.26.07.2011 रोजी आली असता तक्रारकर्तीचे वकील हजर, गैरअर्जदारांचे वकील हजर त्‍यांनी कोणताही दस्‍तावेज दाखल केलेला नाही. तक्रारीसोबत दाखल दस्‍तावेजांचे व युक्तिवादाचे अवलोकन केले असता मंच खालिल प्रमाणे निष्‍कर्षांप्रत पोहचले. -// नि ष्‍क र्ष //- 7. सदर प्रकरणातील तक्रारकर्ती ही वयोवृध्‍द स्‍त्री आहे व तिच्‍या म्‍हणण्‍याप्रमाणे वृध्‍दापकाळामुळे ती शारीरिक दृष्‍टया अधु आहे. तसेच त्‍या सेवानिवृत्‍त शासकीय कर्मचारी आहे, अश्‍या परिस्थीतीतील व्‍यक्‍ती ही व्‍यवहारामध्‍ये व वागणूकीत काटेकोर असतात व त्‍यामुळे तिचे कथन की, तिने आपले ए.टी.एम. कार्ड व्‍यवस्‍थीत ठेवले होते व आपला पिनकोड दुस-यास सांगितला नाही, हे विश्‍वास ठेवण्‍याजोगे आहे. 8. यातील गैरअर्जदारांना मंचाने असा आदेश दिला होता की, संबंधीत कालावधीत काढण्‍यांत आलेल्‍या रकमेबाबत सी.सी.टी.व्‍ही कॅमे-याचा रिपोर्ट तसेच तक्रारकर्तीने तक्रार दिल्‍यानंतर गैरअर्जदारांनी काय-काय चौकशी केली होती, यासंबंधीचा संपूर्ण रेकॉर्ड सादर करावा आणि संबंधीत अधिका-यास हजर करावे. तसेच रिझर्व बँकेच्‍या निर्देशनाप्रमाणे कोणती कारवाई केली यासंबंधीचे दस्‍तावेज मंचात दाखल करावे. परंतु प्रत्‍यक्षात गैरअर्जदारांनी असा कोणताही दस्‍तावेज दाखल केलेला नाही, केवळ सिव्‍हील लाईन्‍स्, नागपूर येथील शाखेतील श्री. गिरीश गुणवंतासच गुबरे, व्‍यवस्‍थापक यांना उपस्थित केले. त्‍यामुळे मंचातर्फे त्‍यांची साक्ष घेण्‍यांत आली, त्‍यांनी रिझर्व बँकेने सी.सी.टी.व्‍ही. कॅमे-याबाबत कोणतीही गाईडलाईन दिलेली नाही. संबंधीत ए.टी.एम. केंद्रावर सी.सी.टी.व्‍ही. कॅमे-याची सोय नव्‍हती. तसेच एखाद्या तक्रारकर्त्‍याने त्‍याच्‍या खात्‍यातुन पैसे ए.टी.एम. मधून काढण्‍यांत आले अशी तक्रार केली तर, आम्‍ही त्‍याचे कार्ड व पीन कोणाजवळ होते असे विचारतो व त्‍यानंतर पोलिसात तक्रार करण्‍यांस सांगतो. कारण घरातील कोण्‍या व्‍यक्तिने त्‍याचा गैरवापर केला असल्‍याची शक्‍यता असते, या शिवाय काहीही चौकशी करीत नाही अशी साक्ष दिली. अश्‍या सवरुपाच्‍याय घटना कुटूंबातील संबंधीत व्‍यक्‍ती नसतांना सुध्‍दा घडल्‍या आहेत व पैसे काढल्‍या गेले आहेत, हे त्‍यांनी मान्‍य केले. थोडक्‍यात गैरअर्जदार अश्‍या स्‍वरुपांच्‍या तक्रारीत काहीही कारवाई करीत नाही ही बाब उघड झाली, आणि तक्रारकर्तीने तक्रार दिल्‍यानंतर, वकीलामार्फत नोटीस मिळेपर्यंत म्‍हणजेच जवळ-जवळ 4 महीन्‍यांपर्यंत गैरअर्जदारांनी कोणतीही कारवाई व चौकशी केली नाही, पोलिसांत तक्रार दिली नाही अथवा तक्रारकर्तीने पोलिसात तक्रार दाखल करावी अशी सुचना दिलेली नाही, या बाबी उघड होतात.गैरअर्जदाराने आपल्‍या जबाबातील परिच्‍छेद क्र.2 मध्‍ये असे नमुद केले आहे की, तक्रारकर्तीचे म्‍हणण्‍याप्रमाणे दि.01.04.2009 ते 26.04.2010 या कालावधीत तिचे खात्‍यातून ए.टी.एम. कार्डचा वापर करुन एकूण रु.45,000/- विड्रा करण्‍यांत आले म्‍हणजेच तक्रारकर्ती हे मान्‍य करते की, वरील रक्‍कम ए.टी.एम. कार्डचा वापर करुन तिचे खात्‍यातून कमी झालेली आहे. वास्‍तविक पाहता तक्रारकर्तीने आपल्‍या तक्रारीत अथवा तक्रारीपूर्वी गैरअर्जदारांकडे केलेल्‍या कथनात तिच्‍या खात्‍यातुन ए.टी.एम. कार्डचा वापर करुन रक्‍कम काढण्‍यांत आलेली आहे असे नमुद केलेले नाही. तक्रारकर्तीने Code of Bank’s Commitment for Individual Customers हे भारतीय रिझर्व बँकेचे दस्‍तावेज जोडपत्र क्र.5 म्‍हणून दाखल केलेले आहे. यातील 9.1 तरतुद खालिल प्रमाणे आहे... 9.1. Secure and Reliable Banking and Payment Systems. We will co-operate as an Industry so that you enjoy secure and reliable banking and payment systems you can trust. We will install CCTV for close surveillance as part of security arrangements. यातील सुरक्षीततेच्‍या दृष्‍टीने ए.टी.एम. केंद्रावर सी.सी.टी.व्‍ही. ची सोय करणे गरजेचे आहे व ती गैरअर्जदार बँकेची जबाबदारी होती हे स्‍पष्‍ट होते. अशी व्‍यवस्‍था असती तर सहजा चोरी उघड झाली असती, मात्र तसे घडले नाही व गैरअर्जदारांनी अशी व्‍यवस्‍था केली नाही. तसेच तक्रारकर्तीच्‍या तक्रारीकडे पूर्णपणे दुर्लक्ष केले, ही गैरअर्जदारांचे सेवेतील त्रुटी आहे व त्‍यासाठी गैरअर्जदार जबाबदार आहेत हे स्‍पष्‍ट होते. 9. वरील सर्व वस्‍तुस्थितीचा विचार करता गैरअर्जदारांनी सेवेत त्रुटी दिलेली असुन आम्‍ही खालिल प्रमाणे आदेश पारित करीत आहोत. -// अं ति म आ दे श //- 1. तक्रारकर्तीची तक्रार अंशतः मंजूर करण्‍यांत येते. 2. गैरअर्जदारांनी तक्रारकर्तीला रु.45,000/- एवढी रक्‍कम दि. 04.06.2010 रोजी पासुन द.सा.द.शे. 6% व्‍याजासह रकमेच्‍या अदायगी पावेतो येणारी रक्‍कम परत करावी. 3. गैरअर्जदाराने तक्रारकर्तीला झालेल्‍या मानसिक, शारीरिक त्रासापोटी रु.10,000/- नुकसान भरपाई व तक्रारीच्‍या खर्चापोटी रु.2,000/- अदा करावे. 4. गैरअर्जदाराने वरील आदेशाचे पालन आदेशाची प्रत मिळाल्‍याचे दिनांकापासुन 2 महीन्‍याचे आंत करावे. अन्‍यथा द.सा.द.शे. 6% ऐवजी 9% व्‍याज आकाले जाईल.
| | [HONABLE MRS. Jayashree Yende] MEMBER[HONABLE MR. V.N.RANE] PRESIDENT | | 
