न्‍या य नि र्ण य
द्वारा – मा. सौ मनिषा सं. कुलकर्णी, सदस्‍या
1. तक्रारदाराने प्रस्‍तुत तक्रारअर्ज ग्राहक संरक्षण कायदा, 1986 चे कलम 12 प्रमाणे दाखल केला आहे. तक्रारदार यांनी इंटरनेटवर वि.प.क्र.1 यांचे ऑनलाईन साईटवर मोबाईल हॅंडसेट Moto E4 Plus (Iron Gray, 32GB) ची विक्रीसाठीची जाहिरात पाहिली. त्‍यानंतर तक्रारदार यांनी दि. 30 जुलै 2018 रोजी वि.प.क्र.1 यांचेकडून सदर मोबाईल हँडसेट ऑनलाईन मागविला होता. सदरचा हँडसेट तक्रारदारांना मिळाल्‍यापासून एकाच दिवसात त्‍याचे डिस्‍प्‍लेमध्‍ये त्रुटी दिसून आल्‍या. त्‍यामुळे तक्रारदारांना सदरचा मोबाईल वापरणे हे अशक्‍य झाले. म्‍हणून तक्रारदार यांनी वि.प.क्र.2 यांचेमार्फत पोस्‍टाने सदर हँडसेट वि.प.क्र.1 याना पाठविला. सदर हँडसेट वि.प.क्र.1 यांना दि. 6 ऑगस्‍ट 2018 रोजी 17 वाजून 12 मि. वाजता मिळाला हे ट्रॅक कन्‍साईनमेंट वरुन निश्चित होते. परंतु वि.प.क्र.1 हे सदर हँडसेट त्‍यांचेकडे पोहोचलेबाबतीत वारंवार उडवाउडवीची उत्‍तरे देत आहेत. त्‍यांना ट्रॅक कन्‍साईनमेंटचा पुरावा दाखविला असता कुरिअर आम्‍हाला पोहोचले पण त्‍यामध्‍ये मोबाईल हँडसेट नसलेचे वि.प.क्र.1 यांनी कथन केले. सबब, तक्रारदारास सदरची तक्रार दाखल करणे भाग पडले असे तक्रारदाराचे कथन आहे.
2. तक्रारदाराची तक्रार थोडक्‍यात पुढीलप्रमाणे—
तक्रारदार यांनी इंटरनेटवर वि.प.क्र.1 यांचे ऑनलाईन साईटवर मोबाईल हॅंडसेट Moto E4 Plus (Iron Gray, 32GB) ची विक्रीसाठीची जाहिरात पाहिली. त्‍यानंतर तक्रारदार यांनी दि. 30 जुलै 2018 रोजी वि.प.क्र.1 यांचेकडून सदर मोबाईल हँडसेट ऑनलाईन मागविला होता. सदर मोबाईलचे पेमेंट ऑनलाईन बँकींगवरुन रक्‍कम रु. 8,999/- इतके केले होते. सदरचा हँडसेट तक्रारदारांना मिळाल्‍यापासून एकाच दिवसात त्‍याचे डिस्‍प्‍लेमध्‍ये त्रुटी दिसून आल्‍या. त्‍यामुळे तक्रारदारांना सदरचा मोबाईल वापरणे हे अशक्‍य झाले. म्‍हणून तक्रारदारांनी दि. 2 ऑगस्‍ट 2018 रोजी अॅमेझॉनच्‍या कस्‍टमर केअरला फोन केला. त्‍यावेळी त्‍यांनी हँडसेट पोस्‍टाने अथवा कुरिअरने पाठविण्‍यास सांगितले. म्‍हणून तक्रारदार यांनी वि.प.क्र.2 यांचेमार्फत पोस्‍टाने सदर हँडसेट वि.प.क्र.1 याना पाठविला. सदर हँडसेट वि.प.क्र.1 यांना दि. 6 ऑगस्‍ट 2018 रोजी 17 वाजून 12 मि. वाजता मिळाला हे ट्रॅक कन्‍साईनमेंट वरुन निश्चित होते. परंतु वि.प.क्र.1 हे सदर हँडसेट त्‍यांचेकडे पोहोचलेबाबतीत वारंवार उडवाउडवीची उत्‍तरे देत आहेत. त्‍यांना ट्रॅक कन्‍साईनमेंटचा पुरावा दाखविला असता कुरिअर आम्‍हाला पोहोचले पण त्‍यामध्‍ये मोबाईल हँडसेट नसलेचे वि.प.क्र.1 यांनी कथन केले. अशा प्रकारे जाबदार यांनी तक्रारदारास सेवात्रुटी दिली आहे. सबब, तक्रारदारास मोबाईलची किंमत रक्‍कम रु. 9,000/-, तसेच मानसिक त्रासापोटी रु.10,000/- व तक्रारीचा खर्च रु.10,000/- देणेबाबत जाबदार यांना आदेश व्‍हावा अशी मागणी तक्रारदाराने केली आहे.
3. तक्रारदाराने तक्रारीसोबत शपथपत्र व कागदयादीसोबत मोबाईल खरेदीचे बिल, मोबाईलचा ट्रॅक कन्‍साईनमेंट रिपोर्ट, पोस्‍टाची पावती, क.11(2)(ब) प्रमाणे अर्ज इ. कागदपत्रे दाखल केली आहेत. तसेच तक्रारदाराने पुराव्‍याचे शपथपत्र व लेखी युक्तिवाद दाखल केला आहे.
4. जाबदार क्र.1 यांना नोटीस लागू झालेनंतर जाबदार यांनी मंचासमोर हजर होवून आपले लेखी म्‍हणणे दाखल केले. जाबदार यांनी आपले लेखी म्‍हणणेमध्‍ये तक्रारदाराचे तक्रारअर्जातील संपूर्ण मजकूर नाकारला आहे. जाबदार यांचे कथनानुसार, जाबदार क्र.1 ही फक्‍त समन्‍वयक आहे. वेबसाईटवरील उत्‍पादनाच्‍या विक्रीचा करार हा काटेकोरपणे ग्राहक आणि विक्रेता यांच्‍यातील करार असतो. तक्रारदाराने एका स्‍वतंत्र त्रयस्‍थ विक्रेत्‍याकडून मोबाईल खरेदी केला आहे. सदर मालाचे उत्‍पादन करणारा विक्रेता अथवा उत्‍पादक हा त्‍या उत्‍पादनाला जबाबदार असतो आणि त्‍यात मॉल शॉपिंग कॉम्‍प्‍लेक्‍सच्‍या व्‍यवस्‍थापनाची कोणतीही जबाबदारी नसते. तक्रारदाराने वि.प.क्र.1 यांचेकडून कोणताही माल खरेदी केलेला नाही. त्‍यांनी केवळ मध्‍यस्‍थाची भूमिका निभावलली आहे. सबब, तक्रारदार हे वि.प.क्र.1 चे ग्राहक नाहीत. वि.प.क्र.1 हे याकामी आवश्‍यक पक्षकार नाहीत. वि.प.क्र.1 यांनी तक्रारदाराला उत्‍पादन विक्रेत्‍याकडे पाठविण्‍यास सांगितले होते. त्‍यानंतर त्‍यास मूळ पेमेंटचा परतावा देण्‍याची व्‍यवस्‍था विक्रेता करेल असेही सांगितले होते. मात्र विक्रेत्‍याला उत्‍पादन नसलेले खोके प्राप्‍त झाल्‍यामुळे विक्रेत्‍याकडून तक्रारदाराला कोणताही परतावा अथवा बदली उत्‍पादन देण्‍यात आले नाही. वि.प. क्र.1 ही कंपनी कोणत्‍याही उत्‍पादनाबाबत गॅरंटी देत नाही. प्रस्‍तुत तक्रार ही या आयोगाचे कार्यकक्षेत येत नाही. अशा प्रकारे जाबदार क्र.1 यांनी तक्रारदारास कोणतीही सेवात्रुटी न दिलेने तक्रारअर्ज नामंजूर करावा अशी मागणी जाबदार क्र.1 यांनी केली आहे.
5. वि.प.क्र.2 यांनी याकामी म्‍हणणे दाखल करुन तक्रारदाराची तक्रार नाकारली आहे. वि.प.क्र.2 यांनी तक्रारदाराला कोणतीही त्रुटीयुक्‍त सेवा दिलेली नाही. त्‍यामुळे वि.प.क्र.2 विरुध्‍द प्रस्‍तुत तक्रारीस कोणतेही कारण घडलेले नाही. तक्रारदार यांनी वि.प.क्र.2 यांचे बिद्री डाक कार्यालयातून दि. 3/8/18 रोजी आर्टीकल बुक केले. सदरचे आर्टीकल हे दि. 6/8/2018 रोजी वि.प.क्र.1 यांना पोहोच झाले आहे. सदरचे आर्टीकल हे वि.प.क्र.1 यांना मिळाल्‍याचे तक्रारदार यांनीच कथन केले आहे. त्‍यामुळे वि.प.क्र.2 यांनी तक्रारदाराला कोणतीही सदोष सेवा दिली नाही. सदर आर्टीकल पोहोचले नाही अशी तक्रारदाराची तक्रार नाही. सबब, प्रस्‍तुतची तक्रार ही वि.प.क्र.2 विरुध्‍द चालणेस पात्र नाही. सबब, तक्रार खर्चासह फेटाळण्‍यात यावी अशी मागणी वि.प.क्र.2 यांनी केली आहे.
6. जाबदार क्र.3 यांना या तक्रारीची नोटीस मिळूनही ते याकामी हजर झालेले नाही. सबब, त्‍यांचेविरुध्‍द एकतर्फा आदेश करण्‍यात आला.
7. तक्रारदाराची तक्रार, दाखल पुरावे व युक्तिवाद तसेच जाबदार क्र.1 व 2 यांचे म्‍हणणे, पुरावा व युक्तिवाद यावरुन मंचासमोर निष्‍कर्षासाठी खालील मुद्दे उपस्थित होतात.
अ. क्र. | मुद्दा | उत्‍तरे |
1 | तक्रारदार हा जाबदार यांचा ग्राहक होतो काय ? | होय. |
2 | जाबदार यांनी तक्रारदार यांना सेवा देणेत त्रुटी केली आहे काय ? | होय. |
3 | तक्रारदारांनी केलेल्‍या मागण्‍या मिळणेस तक्रारदार पात्र आहे काय ? | होय, अंशतः. |
4 | अंतिम आदेश काय ? | खालीलप्रमाणे |
विवेचन
मुद्दा क्र.1
8. तक्रारदार यांनी इंटरनेटवर वि.प.क्र.1 यांचे ऑनलाईन साईटवर मोबाईल हॅंडसेट Moto E4 Plus (Iron Gray, 32GB) ची विक्रीसाठीची जाहिरात पाहिली. त्‍यानंतर तक्रारदार यांनी दि. 30 जुलै 2018 रोजी वि.प.क्र.1 (समन्‍वयक) यांचेकडून सदर मोबाईल हँडसेट ऑनलाईन मागविला होता. सदरचा हँडसेट हा जाबदार क्र.3 यांनी उत्‍पादित केलेला होता. तसेच जाबदार क्र.2 पोस्‍ट ऑफिस बिद्री यांचेतर्फे सदरचा हँडसेट परत केला होता. सदर मोबाईलचे पेमेंट ऑनलाईन बँकींगवरुन रक्‍कम रु.8,999/- इतके केले होते. याबाबत उभय पक्षांमध्‍ये वाद नाही. सबब, तक्रारदार व जाबदार यांचेमध्‍ये सेवा घेणार व सेवा देणार हे नाते प्रस्‍थापित झालेचे दिसून येते. सबब, तक्रारदार हे ग्राहक संरक्षण कायद्यातील तरतुदींनुसार जाबदार यांचे ग्राहक होतात या निष्‍कर्षाप्रत हे आयोग येत आहे. सबब, मुद्दा क्र.1 चे उत्‍तर हे आयोग होकारार्थी देत आहे.
मुद्दा क्र.2 ते 4
9. तक्रारदाराने वि.प. यांचे ऑनलाईन साईटवर मोबाईल हॅण्‍डसेट Moto E4 Plus (Iron Gray, 32GB) च्‍या विक्रीसाठीची जाहीरात पाहिली. तदनंतर दि. 30 जुलै 2018 रोजी जाबदार क्र.1 मार्फत रॉकेट कॉमर्स एल.एल.पी. यांचेकडून सदरचा मोबाईल हँडसेट मागविला तसेच हँडसेटचे पेमेंटही ऑनलाईन बँकींगवरुन रक्‍कम रु. 8,999/- इतके केले. सदरचा हँडसेट एम.कॉमर्सच्‍या कुरिअर सेवेने दि. 1 ऑगस्‍ट 2018 रोजी तक्रारदारास मिळाला. सदरचा हँडसेट मिळाल्‍यापासून एकाच दिवसात मूळचे डिस्‍प्‍लेचे प्रॉब्‍लेम सुरु झाले. सबब, तक्रारदार यांनी दि. 2 ऑगस्‍ट 2018 रोजी अॅमेझॉनच्‍या कस्‍टमर केअरला यासंदर्भात फोन केला. अॅमेझॉन कस्‍टमर केअरने सदर फॉल्‍टी हँडसेट पाठवून दया, आपणास नवीन हँडसेट दिला जाईल असे कथन केले. तथापि, आपले गाव ग्रामीण भागात असलेने अॅमेझॉनची व्‍यक्‍ती तिथेपर्यंत येवू शकत नाही. त्‍यामुळे पोस्‍टाने अथवा प्रायव्‍हेट कुरिअरने पाठवावा असे कथन अॅमेझॉनच्‍या कस्‍टमर केअरने केले. त्‍यानुसार सदरचा हँडसेट पोस्‍टाने सर्व अॅक्‍सेसरीजसह पाठविला व पॅकींग पाठविण्‍यापूर्वीचे वजन 425 ग्रॅम होते. दि.6 ऑगस्‍टला तो जाबदार क्र.1 यांना मिळाला. मात्र सदरचा मोबाईल पोहोचलाच नाही असे उत्‍तर जाबदार क्र.1 यांनी दिले.
10. तक्रारदार यांनी जाबदार क्र.1 यांचेकडे ऑनलाईन वर नमूद हँडसेट खरेदी केला याबाबत वाद नाही. जाबदार क्र.1 यांनी आपण मध्‍यस्‍थाचे भूमिकेत असलेने ग्राहक या संज्ञेत बसत नाही असे कथन केले आहे. तक्रारदाराने अदा केलेली रक्‍कम उत्‍पादनाच्‍या विक्रेत्‍याने म्‍हणजेच जाबदार क्र.3 यांनी सादर केलेल्‍या इन्‍व्‍हॉईसपोटी अदा केलेली आहे. जाबदार क्र.1 यांनी सदर रकमेवर कोणताही दावा सांगितलेला नाही. सबब, आपण योग्‍य पक्षही नाही व गरजेचा पक्षही नाही असे कथन केले आहे व सदरचा तक्रारअर्ज काढून टाकावा असे कथन केले आहे.
11. जाबदार क्र.1 ही market place ‘e’ commerce entity असून market place ‘e’ commerce entity means – Marketplace based model of e-commerce was defined (u/c 2 (ii E) (d) as “providing of an information technology platform by an e-commerce entity on a digital and electronic network to act as a facilitator between buyer and seller” A market place ‘e’ commerce entity seeks to avail the exemption from liability under sub-section(1) of Section 19 of the I.T. Act 2000.
Market place ‘e’ commerce entity shall on request in writing made by a consumer after purchase of any goods or services on its platform by such consumer provide him with information regarding the seller from which such consumer has made such purchase, including the principle geographic address of its manufacturers and all branches, name and details of its website, its e-mail address or any other information necessary for communication with the seller for effective dispute resolution.
12. जाबदार क्र.1 हे मध्‍यस्‍थाच्‍या (Marketplace e-commerce entity) भूमिकेत असलेने कोणतीही वस्‍तू हरवणे, गहाळ होणे यासंदर्भातील जबाबदारी येत नाही. सबब, सदरचा हँडसेट जाबदार यांना मिळाला अथवा नाही याची कोणतीही जबाबदारी जाबदार क्र.1 यांचेवर येणार नाही या निष्‍कर्षाप्रत हे आयोग येत आहे.
13. तसेच जाबदार क्र.2 यांची वस्तुस्थिती विचारात घेता, तक्रारदार यांनी दि. 6 ऑगस्‍ट 2018 रोजी सदरचा हँडसेट हा अॅमेझॉन यांना मिळाला हे ट्रॅक कन्‍साईनमेंट वरुन सिध्‍द होते. सबब, वि.प.क्र.2 यांचेकडून सदरचा हँडसेट (वस्‍तू) हा जाबदार क्र.1 यांचेकडे गेला ही बाब निश्चित होते. सबब, जाबदार क्र.2 यांना सदरचे हँडसेटबाबत कोणतही त्रुटीयुक्‍त सेवा अथवा अनुचित व्‍यापारी प्रथेचा अवलंब केलेचे या आयोगाचे निदर्शनास येत नाही. सबब, याकामी जाबदार क्र.2 (पोस्‍ट ऑफिस) यांना हे आयोग जबाबदार धरीत नाही.
14. जाबदार क्र.3 ही उत्‍पादित कंपनी आहे ही वस्तुस्थिती आहे तथापि जाबदार क्र.3 यांना या मंचाचे नोटीस लागू होवूनही ते या मंचासमोर हजर नसलेने त्‍यांचेविरुध्‍द “एकतर्फा आदेश” पारीत करणेत आले आहेत. वास्‍तविक जाबदार क्र.3 ही उत्‍पादित कंपनी असलेने त्‍यांना आपले म्‍हणणे मांडणे आवश्‍यक होते. मात्र आयोगासमोर हजर नसलेने त्‍यांना तक्रारअर्जातील या सर्व बाबी मान्‍य असलेचे निष्‍कर्षाप्रत हे आयोग येत आहे. जाबदार क्र.1 व 2 हे याकामी वरील कारणास्‍तव जबाबदार धरता येणार नाही. सबब, जाबदार क्र.3 हे तक्रारदार यांना हँडसेट देणेस जबाबदार आहेत असे या आयोगाचे स्‍पष्‍ट मत आहे तसेच तक्रारदार यांनी मागितलेली अर्जाचे खर्चाची व मानसिक त्रासाची प्रत्‍येकी रक्‍कम रु.10,000/- ही या आयोगास संयुक्तिक वाटत नसलेने अर्जाचे खर्चापोटी व मानसिक त्रासापोटी प्रत्‍येकी रक्‍कम रक्‍कम रु. 5,000/- देणेचे निष्‍कर्षाप्रत हे आयोग येत आहे. तसेच तक्रारदार यांना त्‍यांचे तक्रारअर्जात नमूद कंपनीचा नवीन हँडसेट तक्रारदार यांना परत करावा व ते शक्‍य नसलेस सदरचे हँडसेटची रक्‍कम रु.9,000/- तक्रारदार यांना परत करणेचे आदेश जाबदार क्र.3 यांना करणेत येतात. तसेच सदर रकमेवर तक्रार दाखल तारखेपासून ते संपूर्ण रक्‍कम हाती पडेपर्यंत द.सा.द.शे. 6 टक्‍के दराने व्‍याज मिळणेस तक्रारदार पात्र आहेत. सबब, हे आयोग खालील आदेश पारीत करीत आहे.
आदेश
1. तक्रारदाराचा तक्रारअर्ज अंशतः मंजूर करणेत येतो.
2. जाबदार क्र.3 यांनी तक्रारदार यांना अर्जात नमूद कंपनीचा नवीन हँडसेट देणेचे आदेश करणेत येतात.
अथवा
ते शक्‍य नसलेस सदरचे हँडसेटची रक्‍कम रु. 9,000/- वि.प.क्र.3 यांनी तक्रारदार यांना परत करावी व सदर रकमेवर तक्रार दाखल तारखेपासून ते संपूर्ण रक्‍कम हाती पडेपर्यंत द.सा.द.शे. 6 टक्‍के दराने व्‍याज अदा करावे.
3. तक्रारदार यांना मानसिक त्रासापोटी रक्‍कम रु.5,000/- व अर्जाचे खर्चापोटी रक्‍कम रु.5,000/- देणेचे आदेश जाबदार क्र.3 यांना करणेत येतात.
4. वर नमूद आदेशांची पूर्तता जाबदार क्र.3 यांनी आदेशाचे तारखेपासून 45 दिवसांत करावी.
5. विहीत मुदतीत आदेशांची पूर्तता न केलेस ग्राहक संरक्षण कायदयातील तदतुदींअन्‍वये कारवाई करणेची मुभा तक्रारदाराला देणेत येते.
6. जर यापूर्वी जाबदार यांनी काही रक्‍कम तक्रारदार यांना अदा केली असेल तर त्‍याची वजावट करण्‍याची जाबदार यांना मुभा राहील.
7. सदर आदेशाच्‍या प्रती उभय पक्षकारांना विनाशुल्‍क पाठवाव्‍यात.
