आदेश

मा. सदस्‍य, श्री. सुभाष रा. आजणे यांच्‍या आदेशान्‍वये

1.      तक्रारकर्त्‍याने प्रस्‍तुत तक्रार ग्राहक संरक्षण कायदा 2019 च्‍या कलम 35 (1) अंतर्गत  दाखल केली असून त्‍यात नमूद केले की,  तक्रारकर्ती तिचा पती आणि त्‍यांचा 6 वर्षाच्‍या मुलासह मस्‍कट-ओमान येथे राहतात. तक्रारकर्ती तिच्‍या 6 वर्षाच्‍या मुलासह मस्‍कट-ओमनला प्रवास करण्‍यापूर्वी तिच्‍या वडिलांकडे नागपूर येथे होती. तक्रारकर्तीच्‍या पतीने दि. 09.03.2021 ला अधिकृत एजंट मार्फत मस्‍कट-ओमनला यायची श्रीमती कविता रॉय व वत्‍सल रॉय  यांची 2 कन्‍फर्म तिकिट घेतली होती, त्‍यानुसार तक्रारकर्ती तिच्‍या 6 वर्षाच्‍या मुलासह दि. 18.03.2021 ला नागपूर येथून पुढील प्रवास करणार होती. दि. 18.03.2021 रोजी नागपूर येथील एअरपोर्ट ऑथोरटी यांनी त.क. व तिच्‍या मुलाचे कन्‍फर्म तिकिट आणि नागपूर महानगर पालिका यांनी निर्गमित केलेले कोविड-19 ची निगेटीव्‍ह रिपोर्ट तपासल्‍यानंतर त्‍यांना एअर इंडियाचे नागपूर ते मस्‍कट व्‍हाया  न्‍यू-दिल्‍ली या विमानात बसून प्रवास करण्‍याचे दोन बोर्डिंग पास निर्गमित केले होते आणि सदरचे एअर इंडियाचे विमान न्‍यू- दिल्‍ली एअरपोर्टला 11.30 am ला पोहचले. त्‍यानंतर न्‍यू- दिल्‍ली येथील एअर इंडियाचे टर्मिनल-3 ला तक्रारकर्तीची तपासणी करण्‍यात आली असता वि.प. 2 यांनी तक्रारकर्तीला निर्गमित करण्‍यात आलेली बोर्डिंग पास आणि कोविड-19 निगेटीव्‍ह रिपोर्ट तपासला आणि त्‍यानंतर स्‍थलातंराची (इमिग्रेशन) प्रक्रिया 12.30 pm ला पूर्ण केली. त्‍यानंतर तक्रारकर्तीने तिच्‍या लहान मुलासह 6 तासा पर्यंत एअर इंडियाच्‍या प्रतिक्षा रुम मध्‍ये काढले. सदर 6 तासाच्‍या कालावधीमध्‍ये वि.प. 2 यांनी नागपूर महानगर पालिका नागपूर यांनी निर्गमित केलेल्‍या कोविड-19 च्‍या निगेटीव्‍ह रिपोर्टबाबत काहीही आक्षेप घेतला नाही. त्‍यानंतर तक्रारकर्ती    जेव्‍हा न्‍यू-दिल्‍ली येथील एअर इंडियाच्‍या बोर्डिंग गेट Al-973  ला ठिक 7.00 pm ला पोहचली,  त्‍यावेळी वि.प. 2 च्‍या कर्मचा-यांनी तक्रारकर्तीला नागपूर महानगर पालिका नागपूर यांनी निर्गमित केलेला कोविड-19 रिपोर्ट हा वैध नसल्‍याच्‍या कारणाने विमानात चढण्‍यास मनाई केली आणि वि.प. 2 यांनी न्‍यू-दिल्‍ली येथील प्रायव्‍हेट डॉक्‍टरचा कोविड-19 च्‍या रिपोर्टची मागणी करुन तक्रारकर्तीला विमानतळ सोडण्‍यास सांगितले आणि तक्रारकर्तीचा  विमानात चढण्‍याचा  बोर्डिंग पास व पासपोर्ट ताब्‍यात घेतला. सदरची घटना ही महिला तक्रारकर्तीकरिता धक्‍कादायक होती. त्‍यानंतर तक्रारकर्ती तिच्‍या मुलासह वि.प. 2 च्‍या कर्मचा-यांच्‍या ताब्‍यात असलेल्‍या लगेजच्‍या शोधात एका स्‍थानावरुन दुस-या स्‍थानाकडे जात होती. विरुध्‍द पक्ष 2 यांनी तक्रारकर्तीचे सामान आणि पासपोर्ट काही कारण नसतांना मध्‍यरात्री पर्यंत राखून ठेवले व पहाटेच्‍या 2.30 am ला हस्‍तांतरित केले. तसेच तक्रारकर्ती जवळ विमानाचे कन्‍फर्म तिकिट व बोर्डींग पास असतांना सुध्‍दा विरुध्‍द पक्ष 2 यांनी  तक्रारकर्तीला एअर इंडियाचे प्रवासी आरक्षित रुम मध्‍ये रात्री ते सकाळ पर्यंत थांबू देण्‍याबाबतच्‍या विनंतीचा विचार न करता तक्रारकर्तीला पहाटे 2.30 am ला एअरपोर्ट सोडण्‍यास बाध्‍य केल्‍यामुळे तक्रारकर्तीला तिच्‍या लहान मुलासह टर्मिनल-3 येथील पिकअप पॉईंटवर रात्र काढावी लागली. विरुध्‍द पक्षाच्‍या अशा उध्‍दटवर्तणामुळे तक्रारकर्तीला शारीरिक व मानसिक त्रास सहन करावा लागला. तसेच दि. 19.03.2021 ला तक्रारकर्तीच्‍या मुलाला ताप आल्‍यामुळे तिने विमानाचे तिकीट रद्द करुन रुपये 39,754/- एवढया रक्‍कमेची मागणी केली असता वि.प.ने त्‍याकडे दुर्लक्ष केले.  तक्रारकर्ती जवळ पुरेशी रक्‍कम नसल्‍यामुळे तक्रारकर्ती एअरपोर्ट पासून 30 कि.मी. अंतरावर असलेल्‍या परिचीत व्‍यक्‍तीच्‍या घरी गेली व त्‍याच्‍या जवळून रुपये 7000/- घेतले आणि  डॉक्‍टरला बोलावून डॉक्‍टरनी कोविड-19 आर.टी.पी.सी.आर.चे नमुने घेतले व तक्रारकर्तीला दि. 20.03.2021 रोजी  4.27pm ला कोविड-19 ची आर.टी.पी.सी.आर. निगेटिव्‍ह रिपोर्ट मिळाल्‍यानंतर तक्रारकर्ती न्‍यू दिल्‍ली एअरपोर्टला पोहचली. त्‍यानंतर तक्रारकर्तीने पुनश्‍च विमान तिकीट रद्द केलेल्‍या रक्‍कमेची मागणी केली असता त्‍याकडे वि.प.ने दुर्लक्ष केले. या दोन दिवसात तक्रारकर्तीला रुपये 10,000/- एवढया रक्‍कमेचा वैयक्तिक खर्च झाला.
2.      त.क.ने पुढे नमूद केले की, ती दि. 21.03.2021 ला दोन दिवस उशिराने  22.35 pm ला मस्‍कट येथे पोहचल्‍यामुळे तिचा  बहुमुल्‍य वेळ वाया गेला व मुलाचे शिक्षणाचे नुकसान झाले. विरुध्‍द पक्षाने तक्रारकर्तीला नागपूर महानगर पालिका नागपूर द्वारा निर्गमित केलेले कोविड-19 चे निगेटिव्‍ह रिपोर्ट न स्‍वीकारुन त्रुटीपूर्ण सेवा दिल्‍यामुळे तक्रारकर्त्‍याने प्रस्‍तुत तक्रार आयोगा समक्ष दाखल करुन मागणी केली की, विरुध्‍द पक्षाने दोषपूर्ण सेवा दिल्‍याचे घोषित करावे. तसेच तक्रारकर्तीला विमान प्रवास तिकीट रक्‍कम रुपये 39,754/- व त्‍यावर दि. 18.03.2021 पासून द.सा.द.शे. 12 टक्‍के दराने व्‍याजासह रक्‍कम देण्‍याचा आदेश द्यावा. त्‍याचप्रमाणे शारीरिक, मानसिक त्रासाकरिता नुकसान भरपाई व तक्रारीचा खर्च देण्‍याचा ही आदेश द्यावा.
3.      विरुध्‍द पक्षाने आपल्‍या लेखी जबाबात नमूद केले की, त.क.ज्‍यावेळी दिल्‍ली ते मस्‍कट-ओमान येथे प्रवास करीत होती,  त्‍यावेळी प्रत्‍येक देश कोविड-19 चे क्‍लीष्‍ट आणि कडक नियमांचे पालन करीत होते आणि प्रत्‍येक प्रवाशाने त्‍याचे पालन करणे अपेक्षित होते. देशातंर्गत खाजगी प्रवासाच्‍या सेक्‍टरकरिता कोविड-19 चे नियम व प्रोटोकॉल हे वेगळे होते आणि या व्‍यतिरिक्‍त आंतरराष्‍ट्रीय प्रवासाकरिता नियम व रेग्‍युलेशन आणि प्रोटोकॉल हे वेगळे आहे. Civil Aviation Authority of Oman (नागरी विमान वाहतूक  प्राधिकरण) यांनी इंडिया ते ओमान प्रवासाकरिता ओमान एअरवेज आणि एअर इंडिया यांनी नव्‍याने दि. 15.09.2021 आणि दि. 20.09.2021 ला मार्गदर्शन सूचना निर्गमित केल्‍या आहेत.
4.      सदर प्रकरणात त.क.ने नागपूर ते दिल्‍ली प्रवासा दरम्‍यान कोविड-19 च्‍या प्रोटोकॉलचा वेगळा अनुभव घेतला, यापेक्षा वेगळा प्रोटोकॉल अनुभव इंडिया ते सुलताने ऑफ ओमान दरम्‍यानच्‍या प्रवासात घेतला. वि.प. 2 यांनी ज्‍या कर्मचा-यांची दिल्‍ली  एअरपोर्ट वर नेमणूक केली होती त्‍यांनी सुलताने ऑफ ओमान सुप्रिम कमिटी ऑफ ओमान यांनी कोविड-19 ची परिस्थिती हाताळण्‍याकरिता दिलेल्‍या आणि निर्गमित केलेल्‍या कोविड-19 च्‍या प्रोटोकॉलची जबाबदारी पार पाडली. ओमान येथील Civil Aviation Authority यांनी ओमान एअरपोर्ट मधून प्रवाशांना सुलतानेड मध्‍ये प्रवेश करण्‍याकरिता सोबत वैध ( valid)  निगेटिव्‍ह कोविड-19  PCR test with QR code बाळगणे गरजेचे होते. वि.प. चा चांगला उद्देश असतांना सुध्‍दा त.क.ने सुलताने ऑफ ओमान यांनी आवश्‍यक असलेले कोविड-19  PCR Certificate तयार ठेवले  नव्‍हते, त्‍यामुळे तक्रारकर्तीची प्रवास सुरु करण्‍यापूर्वी क्‍लीष्‍ट नोंदणी तपासणीची आणि त्‍याचे पालन करण्‍याची जबाबदारी होती. तक्रारकर्तीला तिच्‍या स्‍वतःच्‍या चुकिमुळे त्रास सहन करावा लागला.  विरुध्‍द पक्षाने सरकार द्वारे दिलेल्‍या सूचनेचे व प्रोटोकॉलचे पालन करुन त्‍यांचे कर्तव्‍य पार पाडले आहे.  दि. 15.02.2021 ला 12 pm पासून ओमान शासनाने प्रत्‍येक प्रवासाकरिता खालीलप्रमाण प्रत्‍येक नियम व रेग्‍युलेशन दिलेले आहे.

     All passengers arriving in Oman are required to present a negative COVID-19 PCR test conducted within seventy-two (72) hours prior to the scheduled time of arrival in Oman. The COVID-19 PCR test must have a QR code, shall be a validated and certified medical test result written in Arabic or English.

Before departure to the Sultanate of Oman, passengers must complete pre-registration via

All passengers arriving to the Sultanate of Oman are subject to COVID-19 PCR test on the eighth day.

Passengers are subject to quarantine for 7 days in Oman must download the Hmushrif app.

त्‍यामुळे तक्रारकर्तीची तक्रार खारीज करण्‍यात यावी.

5.      विरुध्‍द पक्षाने पुढे नमूद केले की, तक्रारकर्ती जवळ प्रवासा दरम्‍यान हस्‍तलिखित (hand written) रिपोर्ट होता व तो तक्रारी सोबत मंचासमक्ष दाखल केला आहे. त्‍याचप्रमाणे तक्रारकर्तीने दुसरा कोविड-19 पी.सी.आर. टेस्‍ट रिपोर्ट दिल्‍ली येथील खाजगी प्रयोगशाळेतून घेतला. दोन्‍ही पी.सी.आर.टेस्‍ट रिपोर्ट यांची एकमेकांशी तुलना केल्‍यास पहिला टेस्‍ट रिपोर्ट हा ओमान गर्व्‍हमेंट  यांनी घालून दिलेल्‍या सूचनेप्रमाणे नाही आणि दुस-या रिपोट मध्‍ये प्रत्‍येक  गोष्‍ट आवश्‍यकतेनुसार अंतर्भूत आहे. ओमान शासनाने सूचित केल्‍यानुसार कोविड-19 पी.सी.आर.टेस्‍ट रिपोर्ट मध्‍ये SRF ID  ICMR ID Name of Laboratory, Name of Signing authority and QR Code असणे गरजेचे आहे. वरील कोविड-19 रिपोर्ट मध्‍ये  नमूद (Specification) स्‍पेसिफिकेशनमुळे  अधिका-यांना खोटा रिपोर्ट आणि अधिकृत रिपोर्ट ओळखण्‍यास मदत होते. त्‍याप्रमाणे एअरपोर्ट येथील कार्यरत अधिकारी आणि वि.प. 1 व 2 यांनी नेमणूक केलले अधिकारी हे प्रामाणिकपणे ओमान शासनाने निर्गमित केलेले नियम  व रेग्‍युलेशनचे पालन करीत होते, त्‍यामुळे एअरपोर्ट यांनी तक्रारकर्तीला  विमानामध्‍ये प्रवास करण्‍याकरिता बसू न देण्‍याकरिता केलेली कार्यवाही ही सेवेतील निष्‍काळजीपणा म्‍हणता येणार नाही.
6.      विरुध्‍द पक्षाने पुढे नमूद केले की, नागपूर महानगरपालिका यांनी दिलेल्‍या  गाईडलाईन्‍स आणि उपलब्‍ध माहितीनुसार एन.एम.सी.यांनी सुध्‍दा छापील टेस्‍ट रिपोर्ट / सर्टिफिकेट कोविड-19 पी.सी.आर.टेस्‍ट नंतर प्रत्‍येक पेशंटला निर्गमित केले. तसेच पेशंटच्‍या मोबाईल नं.ची नोंद घेतली आहे. जेव्‍हा पेशंटचे सॅम्‍पल घेण्‍यात आले त्‍यावेळी सॅम्‍पल घेतल्‍याचे कन्‍फर्मेशन सुध्‍दा मोबाईल क्र. पाठविण्‍यात आले होते, त्‍यामुळे तक्रारकर्तीने छापीट टेस्‍ट रिपोर्ट जेव्‍हा  अधिकारी मागेल त्‍यावेळेकरिता स्‍वतः जवळ ठेवणे आवश्‍यक होते, परंतु तक्रारकर्तीने छापील टेस्‍ट रिपोर्ट दाखविला नाही आणि मोबाईल नं. वर पाठविण्‍यात आलेला कोविड-19 पी.सी.आर.टेस्‍ट रिपोटबाबतचा मॅसेज दाखविला नाही. वि.प.ने NMC ला केलेल्‍या विनंतीनुसार एन.एम.सी.ने वि.प. 3 यांना दिलेल्‍या छापील पी.सी.आर.टेस्‍ट रिपोर्ट हा तक्रारकर्तीच्‍या नावाशी जुळत नाही.  दिल्‍ली एअरपोर्टवर तक्रारकर्तीने सादर करावयाचा अपेक्षित रिपोर्ट हा मुद्दाम लपविण्‍यात आला असून तक्रारी सोबत दाखल केलेला नाही.  
7.      विरुध्‍द पक्षाने पुढे नमूद केले की, तक्रारकर्ती जवळ वैध कोविड-19 पी.सी.आर. रिपोर्ट नाही हे वि.प. 1 यांच्‍या निदर्शनास आल्‍यानंतर त्‍यांनी याबाबत तक्रारकर्ती व तिच्‍या पतीला फोनवरुन परिस्थिती समजावून सांगितली होती.  त.क. व तिच्‍या मुलाला कस्‍टम अॅथोरटी आणि एमीग्रेशनच्‍या रेग्‍युलेशन प्रमाणे  (offloaded) ऑफलोड करण्‍यात आले. वि.प. 1 यांनी इतर प्रवाशांना गैरसोयीचे होणार नाही त्‍याप्रमाणे नियमाने पावले उचलेले आहे. तक्रारकर्तीने सुलताने ऑफ ओमान यांनी घालून दिलेल्‍या नियम व रेग्‍युलेशनच्‍या प्रोटोकॉलचे पालन करणे आवश्‍यक होते. त.क.ला माहिती असतांना सुध्‍दा तक्रारकर्तीने ज्‍या फॉर्मेट मध्‍ये पी.सी.आर.रिपोर्ट पाहिजे त्‍या फॉर्मेट मध्‍ये सादर करण्‍यास असमर्थ  ठरली.म्‍हणून तक्रारकर्तीची तक्रार खारीज करण्‍यात यावी.
8.      उभय पक्षांनी दाखल केलेले दस्‍तावेजाचे अवलोकन केले व त्‍यांचा तोंडी युक्तिवाद ऐकून घेतल्‍यावर आयोगाने निकाली कामी खालील मुद्दे विचारार्थ घेतले.

1.  तक्रारकर्ता हा विरुध्‍द पक्षाचा ग्राहक आहे काय ॽ               होय

2.  विरुध्‍द पक्षाने तक्रारकर्त्‍याला दोषपूर्ण सेवा दिली काय ॽ          होय

3.  काय आदेश ॽ                                      अंतिम आदेशाप्रमाणे  

कारणमिमांसा

9. मुद्दा क्रमांक 1 व 2 बाबत – तक्रारकर्तीच्‍या पतीने दि. 09.03.2021 ला अधिकृत एजंट मार्फत त्‍याच्‍या पत्‍नी व मुलाच्‍या नांवे फलाईट Al470 एअर इंडिया नागपूर ते दिल्‍ली व फ्लाईट Al973-Air India ची  Delhi to Muscat Oman ची अशी 2 (Confirmed) कन्‍फर्म तिकीट,  Class W-Economy ची काढली असल्‍याचे नि.क्रं. 2 (2) वर दाखल दस्‍तावेजावरुन दिसून येते यावरुन तक्रारकर्ती विरुध्‍द पक्षाची ग्राहक असल्‍याचे सिध्‍द होते.  नागपूर महानगर पालिका यांनी दि. 16.03.2021 ला निर्गमित केलेल्‍या कोविड-19 तपासणी केलेल्‍या व आरटी.पी.आर.नमुना तपासणीच्‍या 109 लोकांच्‍या यादीत तक्रारकर्तीचे नांव अ.क्रं. 7 वर आहे व तिचा रिपोर्ट निगेटिव्‍ह असल्‍याचे प्रतिउत्‍तरासोबत दाखल टेस्‍ट रिपोर्टचे तसेच तक्रारकर्तीने नि.क्रं. 2(5) वर वैद्यकीय अधिकारी एन.एम.सी. द्वारे निर्गमित केलेल्‍या टेस्‍ट रिपोर्टवरुन दिसून येते. वि.प. 3 येथील अॅथोरटीने तक्रारकर्ती व तिच्‍या मुलाला विरुध्‍द पक्षाचे दि.18.07.2021 चे Al 470  ठिक 8.45 am ला उडाण करणा-या फ्लाईट मध्‍ये एन.एम.सी.नागपूर द्वारे तक्रारकर्तीच्‍या नांवे निर्गमित केलेला  आर.टी.पी.सी.आर.रिपोर्ट तपासल्‍यानंतर प्रवेश करण्‍यास बोर्डिंग पास दिल्‍याचे नि.क्रं. 2 (3) वर दाखल दस्‍तावेजावरुन दिसून येते. परंतु वि.प. 2 यांचे टर्मिनल-3 येथील अधिका-यांनी तक्रारकर्ती व तिच्‍या मुलाला तिने आरक्षित केलेल्‍या दि. 18.07.2021 चे फ्लाईट नं. Al973 दिल्‍ली ते मसकट या विमानात प्रवेश करण्‍याकरिता तक्रारकर्ती जवळ वैध आर.टी.पी.सी.आर. रिपोर्ट नसल्‍याच्‍या कारणाने नाकारला, परंतु त्‍यावेळी असलेल्‍या कार्यप्रणाली व निर्देशानुसार एन.एम.सी.नागपूर येथील  वैद्यकीय   अधिका-यांनी सदरचा आर.टी.पी.सी.आर. रिपोर्ट हा निर्गमित केला असून तो वैध आहे.
10.      दि. 19.04.2021 रोजी तक्रारकर्तीची फ्लाईट Flight no. IX 1117  Delhi to Muscat Oman ची अशी 2 (Confirmed) कन्‍फर्म तिकीट (मस्‍कट येथील currency  प्रमाणे OMR 114.124 हे Indian currency प्रमाणे रुपये 24,545/-) काढली होती. परंतु  विरुध्‍द पक्ष 1 व 2 च्‍या चु‍किमुळे तक्रारकर्तीला पुढचा प्रवास करता आला नाही, त्‍यामुळे तक्रारकर्ती Delhi to Muscat Oman तिकीट रक्‍कम व परत मिळण्‍यास पात्र आहे.

सबब खालीलप्रमाणे अंतिम आदेश पारित.    

अंतिम आदेश

1. तक्रारकर्त्‍याची तक्रार अंशतः मंजूर.
2. विरुध्‍द पक्ष 1 व 2 यांनी वैयक्तिकरित्‍या अथवा संयुक्‍तरित्‍या तक्रारकर्तीला Delhi to Muscat Oman ची 2 (Confirmed) कन्‍फर्म तिकीटाची  (मस्‍कट येथील currency  प्रमाणे OMR 114.124 हे Indian currency प्रमाणे रुपये 24,545/-) रक्‍कम रुपये 24,545/-  तक्रार दाखल तारीख 27.01.2021 पासून ते प्रत्‍यक्ष रक्‍कम अदायगीपर्यंत द.सा.द.शे. 6 टक्‍के दराने व्‍याजासह रक्‍कम तक्रारकर्तीला  परत करावी.
3. विरुध्‍द पक्ष 1 व 2 यांनी वैयक्तिकरित्‍या अथवा संयुक्‍तरित्‍या तक्रारकर्त्‍याला झालेल्‍या शारीरिक, मानसिक त्रासाकरिता रुपये 10,000/- व तक्रारीचा खर्च म्‍हणून रुपये 10,000/- द्यावे.
4. विरुध्‍द पक्ष क्रं. 3 विरुध्‍द कोणताही आदेश नाही.  
5. उभय पक्षांना आदेशाची प्रथम प्रत निःशुल्‍क द्यावी.
6. तक्रारकर्त्‍याला तक्रारीची ब व क फाईल परत करावी.