द्वारा: मा.अध्‍यक्षा : श्रीमती प्रणाली सावंत
// नि का ल प त्र //
1) प्रस्‍तुत प्रकरणातील जाबदार बँकेने आपल्‍या एटीएम मधून चुकीने रक्‍कम वर्ग केली म्‍हणून तक्रारदारांनी सदरहू तक्रार अर्ज दाखल केला आहे. या बाबत थोडक्‍यात हकीकत अशी की, तक्रारदार श्री. जे. एन. राजकुमार यांचे जाबदार क्र. 2 स्‍टेट बँक ऑफ इंडिया ( ज्‍याचा उल्‍लेख या पुढे “स्‍टेट बँक” असा केला जाईल.) यांचेकडे खाते होते. या खात्‍याअन्‍वये स्‍टेट बँक ऑफ इंडियाने तक्रारदाराला एटीएम कार्ड दिले होते. दिनांक 22/04/2009 रोजी तक्रारदारांनी जाबदार क्र.1 बँक ऑफ महाराष्‍ट्र ( ज्‍याचा उल्‍लेख या पुढे “महाराष्‍ट्र बँक” असा केला जाईल.) यांचे एटीएम केंद्रामधून रक्‍कम रु 4,000/- काढण्‍याचा प्रयत्‍न केला. ही रक्‍कम काढत असताना विद्दुत पुरवठा खंडीत झाल्‍यमुळे तक्रारदारांनी काढलेली रक्‍कम मशीनच्‍या बाहेर येऊ शकली नाही. थोडया वेळाने तक्रारदार तेथून निघून गेले. दुस-या दिवशी तक्रारदारांनी रक्‍कम काढली असता त्‍यांच्‍या खात्‍यातून रक्‍कम रु 4,000/- वजा झाल्‍याचे त्‍यांचे लक्षात आले. तक्रारदारांनी स्‍टेट बँकेकडे अर्ज करुन आपली रक्‍कम आपल्‍याला परत मिळावी अशी विनंती केली. यानंतर स्‍टेट बँकेने महाराष्‍ट्र बँकेशी संपर्क साधला असता ही रक्‍कम तक्रारदाराला प्राप्‍त झाली असल्‍यामुळे महाराष्‍ट्र बँकेने रक्‍कम देता येणार नाही असे स्‍टेट बँकेला कळविले. आपल्‍याला कोणतीही रक्‍कम मिळालेली नसताना अशा प्रकारे आपल्‍या खात्‍यातून रक्‍कम वजा करण्‍याची स्‍टेट बँक व महाराष्‍ट्र बँकेची ही कृती अयोग्‍य ठरते. सबब आपली रक्‍कम व्‍याज व इतर अनुषंगीक रकमांसह दोन्‍ही बँकांकडून देवविण्‍यात यावी अशी तक्रारदारांनी विनंती केली आहे. तक्रारदारांनी आपल्‍या तक्रारीच्‍या पुष्‍ठयर्थ प्रतिज्ञापत्र व या व्‍यवहाराच्‍या अनुषंगे झालेला सर्व पत्रव्‍यवहार याकामी दाखल केला आहे.
2) प्रस्‍तुत प्रकरणातील महाराष्‍ट्र बँकेवर मंचाच्‍या नोटिसीची बजावणी झाले नंतर त्‍यांनी वकीलां मार्फत आपले म्‍हणणे मंचापुढे दाखल केले. आपल्‍या म्‍हणण्‍यामध्‍ये महाराष्‍ट्र बँकेने तक्रारदाराच्‍या सर्व तक्रारी नाकारल्‍या असून तक्रारदार व आपले दरम्‍यान कोणताही करारात्‍मक संबंध नसल्‍यामुळे ग्राहक म्‍हणून तक्रारदार आपल्‍या विरुध्‍द तक्रार दाखल करु शकत नाहीत असे नमूद केले आहे. तक्रारदारांना दिनांक 22/4/2009 रोजी रक्‍कम रु 4,000/- प्राप्‍त झालेले असल्‍यामुळे त्‍यांना ही रक्‍कम आपल्‍याकडून परत मागण्‍याचा अधिकार नाही असे बँकेचे म्‍हणणे आहे. ज्‍या दिवशी तक्रारदाराला रक्‍कम मिळाली नाही त्‍या दिवशी बँक सुरु असून सुध्‍दा तक्रारदारांनी बँकेशी त्‍या दिवशी संपर्क साधला नाही म्‍हणून महाराष्‍ट्र बँकेने आक्षेप घेतला आहे. एटीएम मशीन वरुन ही रक्‍कम तक्रारदाराला मिळाल्‍याचे सिध्‍द होत असल्‍यामुळे तक्रारदारांची ही खोटी तक्रार खर्चांसह फेटाळण्‍यात यावी अशी महाराष्‍ट्र बँकेने विनंती केली आहे. बँकेने आपल्‍या म्‍हणण्‍याच्‍या पुष्‍ठयर्थ प्राधिकृत अधिका-याचे प्रतिज्ञापत्र दाखल केले आहे.
3) प्रस्‍तुत प्रकरणातील स्‍टेट बँकेवर मंचाच्‍या नोटिसीची बजावणी झाले नंतर त्‍यांनी विधिज्ञां मार्फत आपले म्‍हणणे मंचापुढे दाखल केले. आपल्‍या म्‍हणण्‍यामध्‍ये स्‍टेट बँकेने महाराष्‍ट्र बँकेन उपस्थित केलेले बचावाचे मुद्दे उपस्थित केलेले असून म्‍हणण्‍याच्‍या पुष्‍ठयर्थ त्‍यांनी प्राधिकृत अधिका-यांचे प्रतिज्ञापत्र दाखल केले आहे.
4) प्रस्‍तुत प्रकरणातील दोन्‍ही बँकांचे म्‍हणणे दाखल झाले नंतर महाराष्‍ट्र बँकेला दिनांक 22/4/2009 चे व्‍हीडीओ फुटेज दाखल करण्‍याचे निर्देश देण्‍यात यावेत असा अर्ज तक्रारदारांनी निशाणी – 27 अन्‍वये मंचापुढे दाखल केला. मात्र आपल्‍याकडे व्‍हीडीओ फुटेज उपलब्‍ध नसून फक्‍त इमेजेस उपलब्‍ध आहेत व हया इमेजेस सुध्‍दा आपण 90 दिवसां नंतर नष्‍ट करत असल्‍यामुळे या इमेजेस दाखल करणे शक्‍य नाही असे निवेदन महाराष्‍ट्र बँकेने मंचापुढे दाखल केले. यानंतर आपल्‍याला अधिक पुरावा देण्‍याचा नाही अशी पुरसीस तक्रारदारांनी निशाणी – 33 अन्‍वये मंचापुढे दाखल केली. तसेच स्‍टेट बँकने निशाणी – 34 अन्‍वये व तक्रारदारांनी निशाणी – 35 अन्‍वये आपला लेखी युक्तिवाद मंचापुढे दाखल केला व यानंतर तक्रारदारांच्‍या विनंती वरुन सदरहू प्रकरण निकालासाठी ठेवण्‍यात आले आहे.
5) प्रस्‍तुत प्रकरणातील तक्रार अर्ज, म्‍हणणे व दाखल पुरावे व युक्तिवाद याचा साकल्‍याने विचार करता खालील मुद्दे ( Points for Consideration) मंचाच्‍या विचारार्थ उपस्थित होतात; मंचाचे मुद्दे व त्‍यांची उत्‍तरे पुढीलप्रमाणे : -
मुद्दा क्रमांक 1 ) तक्रारदार ग्राहक म्‍हणून सदरहू तक्रारअर्ज: होय.
दाखल करु शकतात का ? :
2 ) तक्रार अर्ज मंजूर होण्‍यास पात्र ठरतो : होय/ स्‍टेट बँक
का ? कोणाविरुध्‍द ? :
3 ) काय आदेश ? : अंतिम आदेशाप्रमाणे.
विवेंचन:
मुद्दा क्रमांक 1 : प्रस्‍तुत प्रकरणातील तक्रारदारांचे स्‍टेट बँकेमध्‍ये खाते आहे तर महाराष्‍ट्र बँकेच्‍या एटीएम केंद्रातून तक्रारदारांनी रक्‍कम काढण्‍याचा प्रयत्‍न केला होता. अशा परिस्थितीत तक्रारदार आपले ग्राहक होत नाहीत असा महाराष्‍ट्र बँकेचा बचावाचा मुद्दा आहे. महाराष्‍ट्र बँकेच्‍या या बचावाच्‍या मुद्दयाच्‍या अनुषंगे नोंद घेण्‍याजोगी बाब म्‍हणजे तक्रारदार व महाराष्‍ट्र बँकेच्‍या दरम्‍यान जरी करार झालेला नसला तरी स्‍टेट बँके बरोबर झालेल्‍या कराराच्‍या आधारेच महाराष्‍ट्र बँकेचे एटीएम तक्रारदार वापरु शकले. सर्व बँकेच्‍या दरम्‍यान झालेल्‍या कराराच्‍या आधारेच एका बँकेचा खातेधारक दुस-या बँकेच्‍या एटीएम सुविधेचा लाभ घेऊ शकतो. बँकेच्‍या दरम्‍यान झालेल्‍या या परस्‍पर व्‍यवहाराच्‍या अनुषंगे महाराष्‍ट्र बँक स्‍टेट बँकेची एजंट ठरते. अर्थात अशा परिस्थितीत केवळ तक्रारदारांचे महाराष्‍ट्र बँकेमध्‍ये खाते नाही म्‍हणून तक्रारदार ग्राहक नाहीत असा आक्षेप महाराष्‍ट्र बँकेला घेता येणार नाही असा मंचाचा निष्‍कर्ष आहे.
वर नमूद विवेंचनावरुन तक्रारदार ग्राहक म्‍हणून सदरहू तक्रारअर्ज दाखल करु शकतात असा मंचाचा निष्‍कर्ष आहे. सबब त्‍याप्रमाणे मुद्दा क्रमांक 1 चे उत्‍तर होकारार्थी देण्‍यात आले आहे.
मुद्दा क्रमांक 2 : प्रस्‍तुत प्रकरणातील तक्रारअर्जाचे अवलोकन केले असता महाराष्‍ट्र बँकेच्‍या एटीएम केंद्रातून पैसे काढताना विद्युत पुरवठा खंडित झाल्‍याने आपल्‍याला रक्‍कम मिळाली नाही अशी तक्रारदारांची तक्रार आहे तर तक्रारदारांनी रक्‍कम प्राप्‍त होऊन सुध्‍दा त्‍यांनी खोटा अर्ज दाखल केला आहे असे दोन्‍ही बँकेचे म्‍हणणे आहे. दाखल पुराव्‍याच्‍या आधारे तक्रारदारांची तक्रार योग्‍य आहे अथवा बँकेची भूमिका याबाबत मंचाचे विवेंचन पुढीलप्रमाणे –
प्रस्‍तुत प्रकरणाचे अवलोकन केले असता तक्रारदारांनी शपथेवर केलेली तक्रार दोन्‍ही बँकेने शपथेवर नाकारली आहे. अशा प्रकारे उभयपक्षकारांचे परस्‍परविरोधी निवेदनांमुळे या प्रकरणात शक्‍यअशक्‍यतेवर आधारीत निर्णय करणे मंचासाठी आवश्‍यक ठरते. तक्रारदारांनी दाखल केलेल्‍या कागदपत्रांचे अवलोकन केले असता दिनांक 23/04/2009 रोजी एटीएम मधून पैसे काढताना आदल्‍या दिवशी आपल्‍या खात्‍यातून रु 4,000/- वजा झाले आहेत असे तक्रारदारांचे लक्षात आले व त्‍यांनी तातडीने त्‍याच दिवशी स्‍टेट बँकेकडे लेखी अर्ज केल्‍याचे सिध्‍द होते. यानंतर तक्रारदार सातत्‍याने स्‍टेट बँकेशी संपर्क साधत होते. शेवटी दिनांक 08/10/2009 रोजी महाराष्‍ट्र बँकेने पत्र पाठवून तक्रारदारांचा दिनांक 22/04/2009 रोजीचा व्‍यवहार यशस्‍वी होऊन त्‍यांना रक्‍कम मिळाली असल्‍याने आपली जबाबदारी नाकारली.
या प्रकरणातील दोन्‍ही बँकेचे म्‍हणणे पाहीले असता तक्रारदारांनी तक्रार उद्भवली त्‍याच दिवशी म्‍हणजे दिनांक 22/04/2009 रोजी तक्रार न केल्‍याबद्दल तिव्र आक्षेप घेतला आहे. मात्र दिनांक 22/04/2009 रोजी एटीएम मध्‍ये 10 ते 15 मिनिटे थांबून सुध्‍दा रककम न आल्‍याने तक्रारदार तिथून निघून गेले व दुस-या दिवशी रक्‍कम काढताना आदल्‍या दिवशी आपल्‍या खात्‍यातून रक्‍कम वजा झाल्‍याचे त्‍यांच्‍या लक्षात आल्‍यावर त्‍यांनी तातडीने तक्रार केली. अर्थातच दिनांक 22/04/2009 रोजी आपल्‍या खात्‍यातून रक्‍कम अदा झाली आहे याची कल्‍पनाच तक्रारदारांना नसताना त्‍यांनी दिनांक 22/04/2009 रोजी बँकेकडे तक्रार करणे अपेक्षित नव्‍हते. अशा परिस्थितीत बँकेने उपस्थित केलेला वर नमूद आक्षेप अयोग्‍य ठरतो असा मंचाचा निष्‍कर्ष आहे.
आपल्‍याला रक्‍कम मिळालेली नाही अशी तक्रारदाराची तक्रार असून आपली रक्‍कम नेमकी कोणाला मिळाली ही बाब सिध्‍द करण्‍यासाठी एटीएम केंद्रातील व्‍हीडीओ हजर करण्‍याचे निर्देश महाराष्‍ट्र बँकेला दयावेत अशी विनंती तक्रारदारांनी मंचाकडे केली होती. मात्र आपल्‍याकडे फुटेज उपलब्‍ध नसून फक्‍त इमेजेस उपलब्‍ध आहेत व हया इमेजेस सुध्‍दा आपण 90 दिवसानंतर नष्‍ट करत असल्‍यने हया इमेजेसला आपण हजर करु शकत नाही असे निवेदन महाराष्‍ट्र बँकेने मंचापुढे दाखल केले महाराष्‍ट्र बँकेच्‍या या निवेदनाच्‍या अनुषंगे नोंद घेण्‍याजोगी बाब म्‍हणजे तक्रारदारांना महाराष्‍ट्र बँकेच्‍या एटीएम मधून पैसे मिळालेले नाहीत ही तक्रार एप्रिल 2009 मध्‍येच उद्भभवली होती. त्‍या तक्रारीची कल्‍पना महाराष्‍ट्र बँकेला सुध्‍दा होती. अशा प्रकारे तक्रारदारांच्‍या तक्रारी बाबत कल्‍पना असतानाही महाराष्‍ट्र बँकेने वादग्रस्‍त व्‍यवहाराच्‍या इमेजेस् एवढया तत्‍परतेने का नष्‍ट केल्‍या याचे स्‍पष्‍टीकरण महाराष्‍ट्र बँकेकडून आलेले नाही. अशा प्रकारे 90 दिवसानंतर इमेजेस् नष्‍ट करण्‍याबाबतचा नियम सुध्‍दा या कामी दाखल करण्‍यात आलेला नाही. त्‍यातूनही वाद नसलेल्‍या नोंदीबाबत इमेजेस् नष्‍ट करणे योग्‍य असले तरीही वादग्रस्‍त नोंदीबाबतचे इमेजेस् सुध्‍दा नष्‍ट करण्‍यात आले हे महाराष्‍ट्र बँकेचे निवेदन समर्थनिय व विश्‍वासनिय वाटत नाही.
या संदर्भांत नोंद घेण्‍याजोगी असून एक बाब म्‍हणजे तक्रारदारांचा संबंधीत व्‍यवहार यशस्‍वी होऊन त्‍यांना रक्‍कम मिळाली आहे हया आपल्‍या निवेदनाच्‍या पुष्‍ठयर्थ महाराष्‍ट्र बँकेने प्रतिज्ञापत्रा व्‍यतिरिक्‍त अन्‍य पुरावा दाखल केलेला नाही. तक्रारदार व दोन्‍ही बँक यांचेपैकी महाराष्‍ट्र बँकेच्‍या एटीएम केंद्रातून रक्‍कम काढण्‍यात आलेली असल्‍यामुळे हया व्‍यवहाराच्‍या अनुषंगे कागदोपत्री पुरावा महाराष्‍ट्र बँकेने दाखल करणे आवश्‍यक होते. मात्र स्‍वत:कडे उपलब्‍ध असलेला पुरावा महाराष्‍ट्र बँकेने त्‍यांना ज्ञात कारणास्‍तव मंचापुढे दाखल केलेला नाही. तर वादग्रस्‍त व्‍यवहाराच्‍या इमेजेस् आपण नष्‍ट केल्‍या हे महाराष्‍ट्र बँकेचे निवेदन विश्‍वासनिय वाटत नाही. एकुणच या प्रकरणातील सर्व वस्‍तुस्थितीचे एकत्रित अवलोकन केले असता तक्रारदारांना एटीएम मधून रक्‍कम प्राप्‍त झाली होती ही बाब सिध्‍द होऊ शकेल असा पुरावा महाराष्‍ट्र बँकेच्‍या ताब्‍यात असताना सुध्‍दा त्‍यांनी तो मंचापुढे दाखल केलेला नाही ही बाब लक्षात येते. सबब या अनुषंगे महाराष्‍ट्र बँके विरुध्‍द प्रतिकूल निष्‍कर्ष निघणे क्रमप्राप्‍त ठरते.
या प्रकरणातील तक्रारदारांनी दाखल केलेल्‍या कागदपत्रांचे अवलोकन केले असता दिनांक 23/04/2009 रोजी स्‍टेट बँकंच्‍या एटीएम मधून खातेउतारा घेतल्‍यावर दिनांक 22/04/2009 रोजी खात्‍यातून रक्‍कम वजा झाली आहे हे लक्षात आल्‍या बरोबर तक्रारदारांनी लगेच स्‍टेट बँकेकडे लेखी तक्रार केली तसेच त्‍यानंतर सुध्‍दा त्‍यांनी सातत्‍याने पाठपुरावा केला ही बाब सिध्‍द होते. एटीएम मधून रक्‍कम प्राप्‍त होऊन सुध्‍दा तक्रारदार खोटी तक्रार करतील असे त्‍यांच्‍या तर्फे दाखल कागदपत्रांवरुन वाटत नाही तर तक्रारदाराची तक्रार खोटी आहे ही बाब बँकेने पुराव्‍याच्‍या आधारे सिध्‍द केलेली नाही. वर नमूद परिच्‍छेदामध्‍ये महाराष्‍ट्र बँके विरुध्‍द मंचाने प्रतिकूल निष्‍कर्ष काढलेला आहे.
एकूणच या प्रकरणातील सर्व पुराव्‍याचे एकत्रित अवलोकन केले असता तक्रारदारांना एटीएम मधून रु 4,000/- प्राप्‍त न होताच ते त्‍यांच्‍या खात्‍यातून वजा केलेले आढळतात. अर्थातच बँकेची ही कृती सदोष सेवा ठरते असा मंचाचा निष्‍कर्ष आहे. सबब तक्रारदारांना त्‍यांच्‍या खात्‍यातून वजा झालेली रक्‍कम रु 4,000/- मात्र रक्‍कम वजा झाले तारखे पासून म्‍हणजे दिनांक 24/04/2009 पासून 9 % व्‍याजासह परत करण्‍याचे आदेश देण्‍यात येत आहेत. मात्र तक्रारदारांना देय रकमेवर व्‍याज मंजूर केलेले असल्‍यामुळे त्‍यांना स्‍वतंत्रपणे शारीरिक मानसिक त्रासाची नुकसानभरपाई मंजूर न करता तक्रारअर्जाचा खर्च म्‍हणून रु 2,000/- मात्र मंजूर करण्‍यात येत आहे.
सदरहू प्रकरणात तक्रारदारांनी महाराष्‍ट्र बँक व स्‍टेट बँक या दोघांनाही जाबदार म्‍हणून सामिल केले आहे. तक्रारदारांनी महाराष्‍ट्र बँकेच्‍या एटीएम केंद्रातून पैसे काढताना तक्रार उद्भभवली व या संदर्भांतील पुरावे महाराष्‍ट्र बँकेने मंचापुढे दाखल न केल्‍यामुळे महाराष्‍ट्र बँके विरुध्‍द मंचाने प्रतिकूल निष्‍कर्ष काढला आहे.
मात्र तक्रारदारांचे खाते स्‍टेट बँकेमध्‍ये आहे याचा विचार करता अंतिम आदेश फक्‍त स्‍टेट बँके विरुध्‍द करणे योग्‍य व न्‍याय ठरेल असे मंचाचे मत आहे. महाराष्‍ट्र बँक ही स्‍टेट बँकेची एजेट असल्‍याने महाराष्‍ट्र बँकेच्‍या सदोष सेवेसाठी स्‍टेट बँकेला जबाबदार धरण्‍यात आले असले तरीही एटीएमच्‍या सेवेच्‍या अनुषंगे बँकेच्‍या दरम्‍यान असलेल्‍या अंतर्गत कराराप्रमाणे अथवा व्‍यवस्‍थेप्रमाणे ही रक्‍कम महाराष्‍ट्र बँकेकडून वसूल करण्‍याची सटेट बँकेला मुभा असेल.
वर नमूद विवेंचनावरुन तक्रारअर्ज स्‍टेट बँके विरुध्‍द मंजूर होण्‍यास पात्र ठरतो ही बाब सिध्‍द होते. सबब त्‍याप्रमाणे या मुद्दयाचे उत्‍तर देण्‍यात आले आहे.
मुद्दा क्रमांक 3: मुद्दा क्रमांक 2 मध्‍ये नमूद विवेचन व निष्‍कर्षांच्‍या आधारे प्रस्‍तुत प्रकरणात पुढील प्रमाणे आदेश निर्गमित करण्‍यात येत आहेत.
सबब मंचाचा आदेश की –
// आ दे श //
1) तक्रारअर्ज मंजूर करण्‍यात येत आहे.
2) यातील स्‍टेट बँकेने तक्रारदारांना रक्‍कम रु. 4,000/-
( रु चार हजार फक्‍त ) दिनांक 22/04/2009 पासून
संपूर्ण रककम फिटे पर्यन्‍त 9 % व्‍याजासह अदा करावेत.
3) यातील स्‍टेट बँकेने तक्रारदारांस सदरहू तक्रारअर्जाचा खर्च
म्‍हणून रु. 2,000/-( रु दोन हजार) मात्र अदा करावेत.
4) वर नमूद आदेशाची अंमलबजावणी जाबदारांनी तीस
दिवसांचे आत न केल्‍यास तक्रारदार त्‍यांचे विरुध्‍द ग्राहक संरक्षण
कायदयाच्‍या तरतूदी अंतर्गत प्रकरण दाखल करु शकतील.
6) निकालपत्रांच्‍या प्रति दोन्‍ही बाजूंना नि:शुल्‍क पाठविण्‍यात याव्‍यात.
