ग्राहक तक्रार क्रमांक : 253/2022.                          तक्रार नोंदणी दिनांक : 14/09/2022.                                                                            तक्रार निर्णय दिनांक : 15/05/2024.

संजीवकुमार शिवदास बिरादार, वय 51 वर्षे,

धंदा : व्यापार, रा. सदनिका क्र. 7, ओमकार कॉम्प्लेक्स,

राम नगर, लातूर, ता. जि. लातूर.                                                                         :-         तक्रारकर्ता

                 विरुध्द

शाखा व्यवस्थापक, स्टेट बँक ऑफ इंडिया,

शाखा : औसा रोड, लातूर, ता. जि. लातूर.                                                :-         विरुध्द पक्ष

गणपूर्ती :          श्री. अमोल बालासाहेब गिराम, अध्‍यक्ष

                        श्रीमती रेखा जाधव, सदस्य

                        श्री. रविंद्र शे. राठोडकर, सदस्य

तक्रारकर्ता यांचेकरिता विधिज्ञ :-  श्री. मंगेश जी. राठोड

विरुध्द पक्ष यांचेकरिता विधिज्ञ :-  संगिता एस. ढगे / बी. एस. कांबळे

आदेश 

श्री. अमोल बालासाहेब गिराम, अध्‍यक्ष यांचे द्वारा :-

(1)       तक्रारकर्ता यांची ग्राहक तक्रार संक्षिप्त स्वरुपात अशी की, दि.26/11/2012 रोजी त्यांनी विरुध्द पक्ष यांच्याकडे बचत खाते उघडले आणि त्यांचा खाते क्रमांक 32676150267 आहे. दि.3/3/2022 रोजी ते घरी असताना रात्री 7.57 वाजता त्यांना त्यांच्या बँक खात्यातून रु.20,000/- कपात झाल्याचा संदेश प्राप्त झाला. त्यामुळे तात्काळ दुस-या दिवशी विरुध्द पक्ष यांच्या       कर्मचा-याकडे चौकशी केली असता तांत्रिक अडचणीमुळे ब-याच खातेदारांना असा संदेश गेला असून 48 तासाच्या आत रक्कम खात्यामध्ये जमा होईल, असे सांगण्यात आले. तक्रारकर्ता यांनी पाठपुरावा करुन विरुध्द पक्ष यांनी सूचना केल्याप्रमाणे संक्षिप्त विवरणपत्रासह लेखी अर्ज देणे, पोलीस ठाण्यामध्ये अर्ज देणे, 'ए' व 'बी' प्रपत्र भरुन शपथपत्र देणे इ. कार्यवाही केली. परंतु विरुध्द पक्ष यांनी कपात झालेली रक्कम देण्यास टाळाटाळ केली. विरुध्द पक्ष यांनी सेवेमध्ये त्रुटी निर्माण केल्याचे नमूद करुन उक्त कथनांच्या अनुषंगाने रु.20,000/- देण्याचा; मानसिक व शारीरिक त्रासाकरिता रु.25,000/- देण्याचा व ग्राहक तक्रार खर्च रु.5,000/- देण्याचा विरुध्द पक्ष यांना आदेश करण्यात यावा, अशी विनंती तक्रारकर्ता यांनी केलेली आहे.

(2)       विरुध्द पक्ष यांनी लेखी निवेदनपत्र दाखल केले आणि त्यांनी ग्राहक तक्रारीतील बहुतांश कथने अमान्य केलेले आहेत. त्यांचे कथन असे की, तक्रारकर्ता हे त्यांचे खातेदार असून तक्रारकर्ता यांचा बचत खाते क्रमांक 32676150267 आहे. तक्रारकर्ता हे दि.15/3/2022 रोजी त्यांच्या शाखेमध्ये आले आणि त्यांच्या खात्यातून दि.3/3/2022 रोजी रु.20,000/- त्यांनी काढलेले नसताना ते कपात झाल्यामुळे पूर्ववत जमा करण्यास सांगितले. त्यामुळे विरुध्द पक्ष यांनी नियमाप्रमाणे अर्ज देण्यास सांगितले आणि दि.15/3/2022 रोजी तक्रारकर्ता यांनी अर्ज सादर केला. अर्जानुसार शहानिशा केली असता तक्रारकर्ता यांनी ए.टी.एम. वापरुन स्टेट बँक ऑफ इंडिया, मुख्य शाखा, लातूर येथील ए.टी.एम. मशीनमधून दि.1/3/2022 रोजी बचत खात्यातून रु.20,000/- काढल्याचे लक्षात आले. तक्रारकर्ता यांनी रक्कम काढली नसल्याचे सांगितल्यामुळे पोलीस ठाण्यामध्ये तक्रार देण्यास सूचित केले. तक्रारकर्ता यांनी त्यांच्याकडे तक्रारीची प्रत व शपथपत्र सादर केले आणि तक्रारकर्ता यांची तक्रार ए.टी.एम. च्या गैरव्यवहाराबद्दल असल्यामुळे A.G.M. स्टेट बँक ऑफ इंडिया, रिजनल ऑफीस, लातूर येथे वर्ग करण्यात आली. तक्रारकर्ता यांच्या तक्रार अर्जाची सखोल तपासणी व शहानिशा केली असता तक्रारकर्ता यांनी त्यांचे ए.टी.एम. वापरुन स्टेट बँक ऑफ इंडिया, मुख्य शाखा, लातूर येथील ए.टी.एम. मशीनमधून दि.1/3/2022 रोजी बचत खात्यातून रु.20,000/- काढल्याचे दिसून आले. ए.टी.एम. मशीनचे दि.1/3/2022 रोजीचे व्यवहार पाहता तक्रारकर्ता यांनी 9.00.33 वाजता ए.टी.एम. मशीनमध्ये ए.टी.एम. कार्ड टाकले; 9.00.52 मिनिटांनी ए.टी.एम. मशीनमधून रक्कम बाहेर आली; 9.00.53 वाजता Transaction Successful झाले; 9.00.56 वाजता तक्रारकर्ता यांनी ए.टी.एम. मशीनमधून रक्कम स्वीकारली आणि 9.00.57 वाजता व्यवहार पूर्ण झालेला आहे.

(3)       विरुध्द पक्ष यांचे पुढे कथन असे की, तांत्रिक अडचणीमुळे दि.1/3/2022 रोजी तक्रारकर्ता यांच्या बचत खात्यातून रक्कम वजा न होता विरुध्द पक्ष यांच्या Internal खात्यातून वजा झाली. त्या वजा झालेल्या रकमेची खात्री करुन दि.3/1/2022 रोजी तक्रारकर्ता यांच्या खात्यातून रक्कम वजा झाली. तांत्रिक अडचणीमुळे रक्कम वजा करण्याचा कमी-जास्त कालावधी लागू शकतो. दि.1/3/2022 रोजी तक्रारकर्ता यांच्या बचत खात्यातून कोणतीही रक्कम वजा झालेली नाही. तांत्रिक अडचणीचा लाभ घेऊन तक्रारकर्ता यांनी रक्कम उकळण्यासाठी खोटी ग्राहक तक्रार दाखल केलेली आहे. विरुध्द पक्ष यांच्या सेवेमध्ये त्रुटी व निष्काळजीपणा नसल्यामुळे ग्राहक तक्रार खर्चासह नामंजूर करण्यात यावी, अशी विनंती करण्यात आलेली आहे.

(4)       तक्रारकर्ता यांची ग्राहक तक्रार, विरुध्द पक्ष यांचे लेखी निवेदनपत्र व अभिलेखावर दाखल कागदपत्रांचे अवलोकन केले असता वादविषयाचे निवारणार्थ खालीलप्रमाणे वाद-मुद्दे निश्चित करण्‍यात येतात आणि त्‍या मुद्दयांची कारणमीमांसा त्‍यांच्‍यापुढे दिलेल्‍या उत्‍तराकरिता खालीलप्रमाणे देण्‍यात येते.

मुद्दे                                                                                              उत्तर

(1) विरुध्‍द पक्ष यांनी तक्रारकर्ता यांना द्यावयाच्या सेवेमध्‍ये त्रुटी

      केल्‍याचे सिध्‍द होते काय ?                                                                                 होय

(2) मुद्दा क्र.1 च्‍या अनुषंगाने तक्रारकर्ता अनुतोषास पात्र आहेत काय  ?                      होय

     असल्‍यास किती ?                                                                                  अंतिम आदेशाप्रमाणे

(3) काय आदेश  ?                                                                                     अंतिम आदेशाप्रमाणे

कारणमीमांसा

(5)       मुद्दा क्र. 1 ते 3 :- मुद्दा क्र.1 ते 3 परस्परपुरक असल्यामुळे त्यांचे विवेचन एकत्रपणे करण्यात येते. प्रामुख्याने, तक्रारकर्ता हे विरुध्द पक्ष यांचे बचत खातेदार असून तक्रारकर्ता यांनी दि.26/11/2012 रोजी बचत खाते उघडले आणि त्यांचा खाते क्रमांक 32676150267 आहे, याबद्दल उभय पक्षांमध्ये मान्यस्थिती आहे. दि.3/3/2022 रोजी तक्रारकर्ता यांच्या बचत खात्यातून रु.20,000/- कपात झाल्यासंबंधी नोंद करण्यात आली, याबद्दल उभय पक्षांमध्ये मान्यस्थिती आहे.

(6)       तक्रारकर्ता यांचे कथन असे की, दि.3/3/2022 रोजी ते घरी असताना रात्री 7.57 वाजता त्यांना बँक खात्यातून रु.20,000/- कपात झाल्याचा संदेश प्राप्त झाला. वस्तुत: त्यांनी रक्कम काढलेली नसल्यामुळे विरुध्द पक्ष यांच्याकडे पाठपुरावा केला; परंतु त्यांना रक्कम परत प्राप्त झालेली नाही. उलटपक्षी, विरुध्द पक्ष यांचे कथन असे की, त्यांच्या चौकशीमध्ये तक्रारकर्ता यांनी ए.टी.एम. वापरुन स्टेट बँक ऑफ इंडिया, मुख्य शाखा, लातूर येथील ए.टी.एम. मशीनमधून दि.1/3/2022 रोजी बचत खात्यातून रु.20,000/- काढल्याचे दिसून आले. मात्र तांत्रिक अडचणीमुळे दि.1/3/2022 रोजी तक्रारकर्ता यांच्या बचत खात्यातून रक्कम वजा न होता विरुध्द पक्ष यांच्या Internal खात्यातून वजा झाली आणि त्या तांत्रिक अडचणीचा लाभ घेऊन तक्रारकर्ता यांनी रक्कम उकळण्यासाठी खोटी ग्राहक तक्रार दाखल केलेली आहे.

(7)       असे दिसते की, तक्रारकर्ता यांनी त्यांच्या बचत खात्यातून कपात झालेल्या रु.20,000/- रकमेसंबंधी पोलीस ठाण्यामध्ये अर्ज दिला आणि विरुध्द पक्ष यांच्याकडे आवश्यक अर्ज व शपथपत्र सादर केलेले आहे. विरुध्द पक्ष यांनी तक्रारकर्ता यांच्या अर्जाच्या अनुषंगाने चौकशी केल्याचे मान्य केले; मात्र तक्रारकर्ता यांनी दि.1/3/2022 रोजी ए.टी.एम. मधून रु.20,000/- काढल्याचे व त्याची नोंद दि.3/3/2022 रोजी दर्शविण्यात आल्याचे नमूद केले. तक्रारकर्ता यांच्यातर्फे युक्तिवादामध्ये नमूद करण्यात आले की, ते स्टेट बँक ऑफ इंडिया, मुख्य शाखा, लातूर येथील ए.टी.एम. मध्ये पैसे काढण्यासाठी कधीही गेलेले नव्हते आणि दि.1/3/2022 रोजी कोणताही बँकेचा व्यवहार केलेला नाही. तसेच विरुध्द पक्ष यांना सी.सी. टीव्ही कॅमेरा फुटेज दाखल करता आले असते, असा तक्रारकर्ता यांचा युक्तिवाद आहे.

(8)       विरुध्द पक्ष यांच्यातर्फे दि.1/3/2022 रोजीच्या ए.टी.एम. व्यवहाराबद्दल संगणकीय प्रणालीने नोंद केलेले कागदपत्रे अभिलेखावर दाखल करण्यात आले. त्या कागदपत्रांमध्ये दि.1/3/2022 रोजीच्या 08.58.51 ते 09.01.58 कालावधीमध्ये ए.टी.एम. मशीनद्वारे झालेल्या व्यवहाराच्या नोंदी दिसून येतात. त्यामध्ये [001726] अन्वये तक्रारकर्ता यांच्या ए.टी.एम. कार्डचा व्यवहार 08.59.26 वाजता सुरु झाल्याचे निदर्शनास येते. त्यानंतर व्यवहार क्र. 1403 दर्शविला असून काढलेली रक्कम रु.20,000/- व उपलब्ध शिल्लक रु.1,70,348.62 दर्शविलेली आहे. त्या नोंदीची उपलब्ध कागदपत्रांशी उलटपडताळणी केली असता तक्रारकर्ता यांच्या खाते विवरणपत्रामध्ये कथित नोंदींचा उल्लेख आढळत नाही. वादकथित रकमेच्या अनुषंगाने दि.3/3/22 रोजी DEBIT SWOS 00000006303 01- नमूद करुन रु.20,000/- नांवे टाकण्यात आल्याचे निदर्शनास येते. वास्तविक पाहता, ज्या रकमा ए.टी.एम. मशीनमधून काढण्यात आल्या, त्याबद्दल ATM WDL ATM CASH नोंदी निदर्शनास येतात. परंतु वादकथित रु.20,000/- रकमेच्या कपातीसंबंधी असणा-या DEBIT SWOS नोंदीचा अर्थबोध होत नाही किंवा त्यासंबंधी स्पष्टीकरणही देण्यात आलेले नाही. ए.टी.एम. मशीनद्वारे काढण्यात आलेल्या रकमेबद्दल ATM WDL ATM CASH अशा सर्वसाधारण नोंदी असताना मात्र दि.3/3/22 रोजी DEBIT SWOS 00000006303 01- नोंद दर्शवून रु.20,000/- नांवे टाकण्यात आलेले आहेत. त्यामुळे विरुध्द पक्ष कथन करतात त्याप्रमाणे खरोखरच ती रक्कम ए.टी.एम. मशीनमधून काढण्यात आली काय किंवा कसे ? हा प्रश्न निर्माण होतो. विरुध्द पक्ष यांनी दि.1/3/2022 रोजी तक्रारकर्ता यांच्या ए.टी.एम. कार्डचा 9.00.33 ते 9.00.57 पर्यंत व्यवहार नमूद केला असला तरी त्याच दिवशी त्याच कार्डच्या अनुषंगाने 08.59.17 ते 09.00.07 कालावधीत ए.टी.एम. मशीनद्वारे नोंद दिसून येते. सर्वात महत्वाचे असे की, ज्यावेळी विशिष्ट शाखेच्या ए.टी.एम. मशीनद्वारे वादकथित रक्कम काढण्यात आल्याबद्दल तक्रार आहे आणि त्याबद्दल पोलीस ठाण्यामध्ये तक्रार करण्यात येऊन विरुध्‍द पक्ष यांच्याकडे कागदोपत्री पूर्तता करण्यात आली, त्यावेळी संबंधीत कालावधीचे ए.टी.एम. सी.सी. टी.व्ही. फुटेज जतन होणे आवश्यक व अपेक्षीत होते. परंतु विरुध्द पक्ष हे त्याबद्दल नि:शब्द आहेत. तसेच विरुध्द पक्ष यांनी दाखल केलेल्या कागदपत्रांनुसार दि.1/3/2022 रोजी ए.टी.एम. व्यवहारासंबंधी संदिग्धता असल्यामुळे स्पष्टतेअभावी तो पुरावा स्वीकारार्ह नाही, असे जिल्हा आयोगाचे मत आहे.

(9)       प्रस्तुत प्रकरणामध्ये तक्रारकर्ता यांच्या ए.टी.एम. चा गैरवापर किंवा लबाडी होऊन वादकथित रक्कम बँकेतून कपात झाली, असेही सिध्द होत नाही. ए.टी.एम. मशीनमधून काढण्यात आलेल्या रकमेसाठी ATM WDL ATM CASH अशा नोंदी आढळतात. मात्र दि.3/3/22 रोजी DEBIT SWOS 00000006303 01- नोंद दर्शवून रु.20,000/- नांवे टाकण्यात आलेले असल्यामुळे त्या रकमेचे ए.टी.एम. मशीनमधून वितरण झाले, असेही ग्राह्य धरता येत नाही. आमच्या मते, विरुध्द पक्ष यांच्याकडून दि.3/3/2022 रोजी तक्रारकर्ता यांच्या खात्यातील रु.20,000/- कपात झालेली असून ते कृत्य अनाधिकृत ठरते.

(10)     मा. राष्‍ट्रीय आयोगाने रिव्‍हीजन पिटीशन नं. 3333/2013, ‘एच.डी.एफ.सी. बँक लिमिटेड /विरुध्‍द/ जेस्‍ना जोसे’ या प्रकरणामध्‍ये दि.21/12/2020 रोजी दिलेल्‍या निवाडयामध्‍ये खालीलप्रमाणे न्‍यायिक प्रमाण विषद केले आहे.

            The aforesaid RBI circular as well decision of this Commission in Punjab National Bank and Anr. V Leader Valves II (2020) CPJ 92 (NC), are both squarely applicable in the present matter. In Punjab National Bank and Anr. V Leader Valves II (2020) CPJ 92 (NC), this Commission while addressing the question of liability of a Bank in case of unauthorized and fraudulent electronic banking transactions, has observed as under:

“11. The first fundamental question that arises is whether the Bank is responsible for an unauthorized transfer occasioned by an act of malfeasance on the part of functionaries of the Bank or by an act of malfeasance by any other person (except the Complainant/account-holder). The answer, straightaway, is in the affirmative. If an account is maintained by the Bank, the Bank itself is responsible for its safety and security. Any systemic failure, whether by malfeasance on the part of its functionaries or by any other person (except the consumer/account-holder), is its responsibility, and not of the consumer.”

1. Reference is also drawn to circular bearing No. BR.No.Leg.BC.78/09.07.005/2017-18 dated 6^th July 2017, issued by the Reserve Bank of India to all commercial banks, wherein it is stated as under:

“6. A customer’s entitlement to zero liability shall arise where the unauthorised transaction occurs in the following events:

2. Contributory fraud/ negligence/ deficiency on the part of the bank (irrespective of whether or not the transaction is reported by the customer).

3. Third party breach where the deficiency lies neither with the bank nor with the customer but lies elsewhere in the system, and the customer notifies the bank within three working days of receiving the communication from the bank regarding the unauthorised transaction.”

4. Both the Fora below have rightly held the Bank liable for the unauthorized transactions.

(11)     प्रकरणाची वस्तुस्थिती व उक्त न्यायिक प्रमाण पाहता सेवेतील त्रुटीमुळे झालेल्या आर्थिक नुकसानीची भरपाई करण्याचे दायित्व विरुध्द पक्ष यांच्यावर येते. विरुध्द पक्ष यांनी तक्रारकर्ता यांच्या खात्यातून कपात झालेली रक्कम परत न करुन सेवेमध्ये त्रुटी केल्याचे सिध्द होते.

(12)     तक्रारकर्ता यांनी मानसिक व शारीरिक त्रासाकरिता रु.25,000/- व ग्राहक तक्रार खर्चाकरिता रु.5,000/- रकमेची मागणी केलेली आहे. आमच्या मते, प्रकरणानुरुप परिस्थितीजन्य गृहीतकाच्या अनुषंगाने नुकसान भरपाईची रक्कम निश्चित केली पाहिजे. असे दिसते की, तक्रारकर्ता यांना रक्कम परत मिळविण्यासाठी विरुध्द पक्ष यांच्याकडे पाठपुरावा करावा लागलेला आहे. त्या अनुषंगाने त्यांना जिल्‍हा आयोगापुढे तक्रार दाखल करणे भाग पडले. अशा कायदेशीर कार्यवाहीकरिता विधिज्ञांचा सल्ला व सहायता, विधिज्ञांचे शुल्क इ. खर्चाच्या बाबी आहेत. शिवाय, ग्राहक तक्रार न्‍यायप्रविष्‍ठ असताना आर्थिक खर्च व वेळेचा अपव्‍यय होतो आणि तक्रारकर्ता यांना मानसिक व शारीरिक त्रास होणे नैसर्गिक व स्‍वाभाविक आहे.  योग्‍य विचाराअंती मानसिक व शारीरिक त्रासाकरिता रु.5,000/- व तक्रार खर्चाकरिता रु.3,000/- मिळण्‍यास तक्रारकर्ता पात्र आहेत, या निष्कर्षाप्रत जिल्हा आयोग येत आहे.

(13)     उक्त विवेचनाअंती मुद्दा क्र. 1 व 2 चे उत्तर होकारार्थी देऊन मुद्दा क्र.3 करिता खालीलप्रमाणे आदेश करण्यात येतो.

ग्राहक तक्रार क्र. 253/2022.

आदेश

(1) ग्राहक तक्रार अशंत: मंजूर करण्‍यात येते.     

(2) विरुध्‍द पक्ष यांनी तक्रारकर्ता यांना रु.20,000/- परत करावेत.

(3) विरुध्द पक्ष यांनी तक्रारकर्ता यांना शारीरिक व मानसिक त्रासापोटी रु.5,000/- नुकसान भरपाई व तक्रार खर्चाकरिता रु.3,000/- द्यावेत.

(4) विरुध्द पक्ष यांनी प्रस्तुत आदेशाची अंमलबजावणी आदेश प्राप्तीपासून 45 दिवसाच्या आत करावी.

(श्री. रविंद्र शे. राठोडकर)             (श्रीमती रेखा  जाधव)                 (श्री. अमोल बा. गिराम)

             सदस्‍य                                         सदस्‍य                                            अध्यक्ष

जिल्हा ग्राहक तक्रार निवारण आयोग, लातूर (महाराष्ट्र)

-०-