ग्राहक तक्रार क्रमांक : 48/2022.                              तक्रार दाखल दिनांक : 14/02/2022.                                                                             तक्रार निर्णय दिनांक : 21/12/2023.

ॲड. मनोहरराव एकनाथराव गोमारे, वय 84 वर्षे,

व्यवसाय : वकिली, रा. न्यू आदर्श कॉलनी, लातूर, ता. जि. लातूर.                           तक्रारकर्ता

                        विरुध्द

डॉ. श्री. दिनेश रामकरण वर्मा, वय सज्ञान, धंदा : वैद्यकीय व्यवसाय,

रा. अल्फा सुपरस्पेशालिटी हॉस्पिटल, अंबाजोगाई रोड, शाम नगर, लातूर.             विरुध्द पक्ष

गणपूर्ती :          श्री. अमोल बालासाहेब गिराम, अध्‍यक्ष

                        श्रीमती रेखा जाधव, सदस्य

                        श्री. रविंद्र शे. राठोडकर, सदस्य

तक्रारकर्ता यांचेकरिता विधिज्ञ :-  श्री. बी. ई. कवठेकर

विरुध्द पक्ष यांचेकरिता विधिज्ञ :-  श्री. अमोल म. निंबुर्गे

आदेश 

श्री. अमोल बालासाहेब गिराम, अध्‍यक्ष यांचे द्वारा :-

(1)       तक्रारकर्ता यांची ग्राहक तक्रार संक्षिप्त स्वरुपात अशी की, दि.20/7/2020 रोजी कोरोना आजाराकरिता त्यांना विरुध्द पक्ष यांच्या रुग्णालयामध्ये दाखल केले होते आणि दि.26/7/2020 रोजी त्यांना रुग्णालयातून मुक्त झाले. रुग्णालयामध्ये दाखल होत असताना त्यांनी स्वतंत्र खोलीची मागणी केलेली नव्हती; परंतु त्यांना स्वतंत्र खोली क्र. 355 मध्ये ठेवण्यात आले. तसेच रुग्णालयातील त्यांच्या प्रवेश प्रपत्रामध्ये बदल करण्यात येऊन स्वतंत्र खोलीची मागणी केल्याची नोंद करण्यात आली.

(2)       तक्रारकर्ता यांचे पुढे कथन असे की, खोली क्र. 355 मध्ये प्राणवायू व देखरेख यंत्र नव्हते. त्यांना फिजिओथेरेपी देण्यात आली नाही. खोली स्वच्छ केली जात नव्हती आणि 6 दिवस बेडशीट बदलले नव्हते. कच-याची बादली भरल्यानंतर नेलेली नव्हती. रुग्णालयातील परिचारिका व अन्य कामगार प्रशिक्षीत नव्हते आणि ते उध्दट होते. ते व्यवस्थित उपचार करीत नव्हते. तक्रारकर्ता हे मधुमेह आजाराचे रुग्ण नसतानाही त्याचे इंजेक्शन देण्यात आले. त्यामुळे तक्रारकर्ता  हे दि.26/7/2020 रोजी विरुध्द पक्ष यांच्या रुग्णालयातून मुक्त झाले आणि लातूर सुपरस्पेशालिटी रुग्णालयात दाखल झाले.

(3)       विरुध्द पक्ष यांनी त्यांना दिलेल्या देयकामध्ये उपचार व सेवा शुल्कामध्ये रु.20,000/- अवाजवी व नियमबाह्य रकमेची वसुली केली. अंतिम देयकामध्ये खोली क्र. 355 करिता प्रतिदिन रु.17,300/- आकारणी केलेली आहे. शासकीय नियम व आदेशानुसार खोलीसाठी प्रतिदिन रु.4,000/- आकारणी करावयास पाहिजे होती. त्यांना एकूण रु.99,800/- अतिरिक्त चूक आकारणी केलेली आहे. त्यांनी औषधी खर्चासह एकूण रु.1,58,222/- जमा केले आहेत. त्याबाबत तक्रार अर्ज केला असता चौकशी झालेली नाही. अतिरिक्त वसूल केलेली रक्कम परत करण्यासंबंधी विरुध्द पक्ष यांना विधिज्ञांमार्फत सूचनापत्र पाठविले असता खोटे उत्तर देऊन रक्कम परत केली नाही. उक्त वादकथनाच्या अनुषंगाने रु.99,800/- व्याजासह परत करण्याचा; मानसिक त्रासाकरिता रु.10,000/- देण्याचा; आर्थिक नुकसानीकरिता रु.20,000/- देण्याचा व रु.5,000/- ग्राहक तक्रार खर्च देण्याचा विरुध्द पक्ष यांना आदेश करण्यात यावा, अशी विनंती तक्रारकर्ता यांनी केलेली आहे.

 (4)      विरुध्द पक्ष यांनी लेखी निवेदनपत्र दाखल केले आणि त्यांनी ग्राहक तक्रारीतील कथने खोटी असल्यामुळे अमान्य केले. तक्रारकर्ता यांना रुग्णालयामध्ये योग्य सोईसुविधा देण्यात आल्या होत्या. रुग्णालयामध्ये स्वच्छता ठेवली जात होती. विरुध्द पक्ष व त्यांचे सहायक वेळोवेळी तक्रारकर्ता यांची तपासणी करीत असत आणि त्याबद्दलचे सी.सी.टी.व्ही. फुटेज दाखल करण्यात आले आहे. तक्रारकर्ता यांचे जावई डॉ. रमण रेड्डी यांनी स्वत: उपचार व काळजी घेण्याची विनंती केल्यामुळे तक्रारकर्ता यांना दि.26/7/2020 रोजी मुक्त करण्यात आले. उपचार कालावधीमध्ये तक्रारकर्ता यांच्या नातेवाईकांना उपचाराची माहिती देण्यात आलेली आहे.

(5)       विरुध्द पक्ष यांचे पुढे कथन असे की, रुग्णालयाच्या नियमानुसार 20 टक्के कोट्याचे दर त्यांना निश्चित करण्याचा अधिकार आहे आणि त्या खोलीकरिता तक्रारकर्ता यांनी नमूद केलेले दर लागू होणार नाहीत. तसेच तक्रारकर्ता यांना देयकातून रु.17,300/- सुट दिलेली आहे. उक्त कथनाच्या अनुषंगाने तक्रारकर्ता यांची ग्राहक तक्रार रद्द करण्यात यावी, अशी विनंती विरुध्द पक्ष यांनी केलेली आहे.

(6)       तक्रारकर्ता यांची ग्राहक तक्रार, विरुध्द पक्ष यांचे लेखी निवेदनपत्र, अभिलेखावर दाखल कागदपत्रे इ. चे अवलोकन केले असता; तसेच विद्वान विधिज्ञांचा मौखिक युक्तिवाद ऐकल्‍यानंतर वादविषयाचे निवारणार्थ खालीलप्रमाणे वाद-मुद्दे निश्चित करण्‍यात येतात आणि त्‍या मुद्दयांची कारणमीमांसा त्‍यांच्‍यापुढे दिलेल्‍या उत्‍तराकरिता खालीलप्रमाणे देण्‍यात येते.

मुद्दे                                                                                                 उत्तर

(1) विरुध्‍द पक्ष यांनी तक्रारकर्ता यांना द्यावयाच्या सेवेमध्‍ये त्रुटी व

      अनुचित व्यापारी प्रथेचा अवलंब केल्‍याचे सिध्‍द होते काय ?                                     होय         

(2) मुद्दा क्र.1 च्‍या अनुषंगाने तक्रारकर्ता अनुतोषास पात्र आहेत काय  ?                         होय

     असल्‍यास किती ?                                                                                  अंतिम आदेशाप्रमाणे

(3) काय आदेश  ?                                                                                     अंतिम आदेशाप्रमाणे

कारणमीमांसा

(7)       मुद्दा क्र. 1 ते 3 :- मुद्दा क्र.1 ते 3 परस्परपुरक असल्यामुळे त्यांचे एकत्र विवेचन करण्यात येते. प्रामुख्याने, तक्रारकर्ता यांनी विरुध्द पक्ष यांच्या रुग्णालयामध्ये दि.20/7/2020 ते 26/7/2020 या कालावधीमध्ये कोरोना आजाराकरिता अंत:रुग्ण वैद्यकीय उपचार घेतला, ही मान्यस्थिती आहे. तक्रारकर्ता यांच्या वैद्यकीय उपचाराकरिता विरुध्द पक्ष यांनी रु.1,58,222/- शुल्क आकारले आणि त्या रकमेतून रु.17,300/- तक्रारकर्ता यांना परत केले, ही मान्यस्थिती आहे.

(8)       तक्रारकर्ता यांच्या वादानुसार त्यांनी स्वतंत्र खोलीची मागणी केलेली नसतानाही स्वतंत्र खोली क्र. 355 मध्ये ठेवण्यात आले. तसेच खोली क्र. 355 मध्ये प्राणवायू व देखरेख यंत्र नव्हते. त्यांना फिजिओथेरेपी देण्यात आली नाही. खोली स्वच्छ केली जात नव्हती आणि 6 दिवस बेडशीट बदलले नव्हते. तसेच कच-याची बादली भरल्यानंतर नेलेली नव्हती. रुग्णालयातील परिचारिका व अन्य कामगार प्रशिक्षीत नव्हते आणि ते उध्दट होते. ते व्यवस्थित उपचार करीत नव्हते. तक्रारकर्ता हे मधुमेह आजाराचे रुग्ण नसतानाही त्याचे इंजेक्शन देण्यात आले. शासकीय नियम व आदेशानुसार खोलीसाठी प्रतिदिन रु.4,000/- आकारणी करावयास पाहिजे होती. त्यांना एकूण रु.99,800/- अतिरिक्त वसूल करण्यात आले. उलटपक्षी, विरुध्द पक्ष यांच्या प्रतिवादानुसार तक्रारकर्ता यांना रुग्णालयामध्ये योग्य सोईसुविधा देण्यात आल्या होत्या आणि रुग्णालयामध्ये स्वच्छता ठेवली जात होती. तसेच विरुध्द पक्ष व त्यांचे सहायक वेळोवेळी तक्रारकर्ता यांची तपासणी करीत होते आणि तक्रारकर्ता यांच्या नातेवाईकांना उपचाराची माहिती देण्यात आलेली आहे. रुग्णालयाच्या नियमानुसार 20 टक्के कोट्याचे दर त्यांना निश्चित करण्याचा विरुध्द पक्ष यांना अधिकार असल्यामुळे तक्रारकर्ता यांनी नमूद केलेले दर लागू होणार नाहीत.

(9)       उभयतांचा वाद-प्रतिवाद व कागदपत्रे पाहता तक्रारकर्ता यांनी स्वतंत्र खोली क्र.355 मध्ये वैद्यकीय उपचार घेतल्याचे निदर्शनास येते. तक्रारकर्ता यांच्या कथनानुसार स्वतंत्र खोलीबद्दल त्यांची मागणी नसल्याचे गृहीत धरले तरी त्यांनी स्वतंत्र खोलीमध्ये उपचार घेतला, ही वस्तुस्थिती आहे. शिवाय, जिल्हाधिकारी व अन्य अधिका-यांकडे त्यांनी केलेल्या तक्रारीमध्ये त्यासंबंधी उल्लेख आढळत नाही. त्यामुळे तक्रारकर्ता यांच्या मागणीशिवाय त्यांना स्वतंत्र खोलीमध्ये ठेवण्यात आले, हे सिध्द होत नाही. असे असले तरी तक्रारकर्ता यांना देण्यात आलेल्या प्रवेश अभिलेखामध्ये व विरुध्द पक्ष यांनी दाखल केलेल्या अभिलेखामध्ये 'स्वतंत्र रुम' रकान्यामध्ये अनुचित प्रकारे विरुध्द पक्ष यांना लाभ होईल, अशी नोंद केल्याचे निदर्शनास येते.

(10)     वैद्यकीय उपचारातील गैरसाई व पायाभूत सुविधांबद्दल तक्रारकर्ता यांची तक्रार पाहता विरुध्द पक्ष यांनी त्याचे खंडन केलेले दिसून येते. वास्तविक, तक्रारकर्ता यांना झालेल्या कथित गैरसोईबद्दल पुरावा नाही. शिवाय, तक्रारकर्ता यांच्याव्यतिरिक्त अन्य रुग्णांची तक्रार आढळून येत नाही.

(11)     वैद्यकीय उपचाराच्या देयकाचा वाद पाहता तक्रारकर्ता यांनी कोविड-19 उपचारासंबंधी दरपत्रक दाखल केले आहे. विरुध्द पक्ष यांनी त्याचे खंडन केले असले तरी रुग्णालयाच्या नियमानुसार 20 टक्के कोट्याचे दर त्यांना निश्चित करण्याचा अधिकार आहे आणि त्या खोलीकरिता तक्रारकर्ता यांनी नमूद केलेले दर लागू होणार नाहीत, असे त्यांचे कथन आहे.

(12)     न्यायाच्या दृष्टीने आम्ही महाराष्ट्र शासनाच्या सार्वजनिक आरोग्य विभागाच्या दि.21 मे, 2020 रोजी निर्गमीत अधिसूचना क्रमांक : कोरोना-2020/प्र.क्र.97/आरो-5 याची न्यायिक दखल घेत आहोत. त्यामध्ये आरोग्य सेवा पुरवठाधारकाकडे उपलब्ध असलेल्या अलगीकरणाच्या 80 टक्के खाटांचे आणि बिगर अलगीकरणाच्या 80 टक्के खाटांचे राज्य शासन / जिल्हाधिकारी / पालिका आयुक्त यांच्याकडून विनियमन करण्यात येईल आणि उर्वरीत 20 टक्के खाटांसाठी आरोग्य सेवा पुरवठाकार त्यांनी ठरविलेले दर आकारु शकतील, असे नमूद आहे. तसेच त्या खाटांची माहिती ठळक जागी प्रदर्शित करण्याचे बंधन दिसून येते.

(13)     तक्रारकर्ता यांच्या वैद्यकीय खर्चाच्या देयकामध्ये STAY CHARGES ISOLATION PRIVATE ROOM/DAY व त्याखाली हस्तलिखीत स्वरुपात (Includes Bed charges, cosultant charges, RMO Charges, Nursing, Physiotherephy, Patiant monitoring, PPE, DMW) असे नमूद करुन रु.1,21,100/- आकारणी केलेली आहे. अधिसूचनेनुसार विलगीकरण खोलीमध्ये Monitoring & Investigations like CBC. Urine Routine. HIV Spot Anti HCV, Hbs Ag. Serum Creatinine. USG. 2D Echo. X-ray, ECG Drugs Consultations, Bed Charges, Nursing Charges, Meal, Procedure like Ryles tube, insertion, urinary tract Catheterization इ. बाबी अंतर्भूत असल्याचे आढळते. अधिसूचनेच्या परिशिष्ट-क नुसार Charges for Routing ward+Isolation करिता प्रतिदिन रु.4,000/- दर दिसून येतात. सकृतदर्शनी विरुध्द पक्ष यांनी तक्रारकर्ता यांना STAY CHARGES ISOLATION  स्वतंत्र खोलीकरिता प्रतिदिन रु.17,300/- आकारणी करण्यासंबंधी योग्य स्पष्टता दिसत नाही. आमच्या मते,  विरुध्द पक्ष यांनी तक्रारकर्ता यांना संदिग्ध देयक दिलेले आहे आणि उपचार सेवेकरिता स्वतंत्रपणे शुल्क आकारलेले नाहीत. शिवाय, विरुध्‍द पक्ष यांच्या कथनानुसार तक्रारकर्ता यांची खोली किंवा खाट 20 टक्के प्रवर्गामध्ये येत होती, याबद्दल पुरावा नाही. खाटांची किंवा शुल्काची माहिती रुग्णास देण्याकरिता रुग्णालयामध्ये प्रसिध्द केली, हेही सिध्द केलेले नाही. किंबहुना, विरुध्द पक्ष यांनी तक्रारकर्ता यांना रुग्णालयाच्या खोली किंवा खाटाच्या शुल्काबद्दल माहिती उपलब्ध करुन दिली, असेही दिसत नाही. विरुध्द पक्ष यांच्या विधिज्ञांचा युक्तिवाद असा की, तक्रारकर्ता यांची उपचाराबद्दल तक्रार असल्यामुळे प्राथमिक चौकशीकरिता शासकीय रुग्णालयातील वैद्यकीय मंडळाचा अहवाल आवश्यक ठरतो. असे दिसते की, तक्रारकर्ता यांची वैद्यकीय उपचाराचे देयक व तेथे मिळणा-या सोईसुविधाबद्दल तक्रार असून वैद्यकीय उपचारातील निष्काळजीपणाबद्दल तक्रार नाही. शिवाय, विरुध्द पक्ष यांनाही त्याबद्दल स्वतंत्र पुरावा सादर करता आला असता. आमच्या मते, विरुध्द पक्ष यांचा बचाव संयुक्तिक व उचित नसल्यामुळे ग्राह्य धरता येत नाही. उक्त विवेचनाअंती विरुध्द पक्ष यांनी तक्रारकर्ता यांना अवास्तव व अवाजवी वैद्यकीय देयक आकारुन सेवेमध्ये त्रुटी व अनुचित व्यापारी प्रथेचा अवलंब केल्याचे सिध्द होते. त्‍यामुळे विरुध्‍द पक्ष यांच्याकडून अवास्तव व अतिरिक्त वसूल केलेली रक्कम परत मिळण्यास तक्रारकर्ता पात्र ठरतात.

(14)     तक्रारकर्ता यांनी त्यांच्याकडून वसूल केलेली अतिरिक्त रक्कम 18 टक्के व्याज दराने मिळावी, अशी विनंती केलेली आहे. प्रकरणाची वस्तुस्थिती विचारात घेऊन जिल्हा आयोगामध्ये ग्राहक तक्रार दाखल केल्याच्या तारखेपासून द.सा.द.शे. 9 टक्के दराने व्याज देण्याकरिता विरुध्द पक्ष यांना आदेश करणे न्यायोचित राहील, या निष्कर्षाप्रत आम्ही येत आहोत.

(15)     तक्रारकर्ता यांनी मानसिक त्रासाकरिता, आर्थिक नुकसानीकरिता व तक्रार खर्चाकरिता रकमेची मागणी केलेली आहे. मात्र त्याबद्दल समर्पक स्पष्टीकरण व पुरावा दिसून येत नाही. आमच्या मते, प्रकरणानुरुप परिस्थितीजन्य गृहीतकाच्या अनुषंगाने नुकसान भरपाईची रक्कम निश्चित केली पाहिजे. असे दिसते की, तक्रारकर्ता यांना विरुध्द पक्ष यांच्याकडे पाठपुरावा करावा लागलेला आहे. तसेच तक्रारकर्ता यांना जिल्‍हा आयोगापुढे तक्रार दाखल करणे भाग पडले आहे. अशा कायदेशीर कार्यवाहीकरिता विधिज्ञांचा सल्‍ला व सहायता, विधिज्ञांचे शुल्क इ. खर्चाच्‍या बाबी आहेत. शिवाय, ग्राहक तक्रार न्‍यायप्रविष्‍ठ असताना आर्थिक खर्च व वेळेचा अपव्‍यय होतो आणि तक्रारकर्ता यांना मानसिक त्रास व आर्थिक नुकसान होऊ शकते.  योग्‍य विचाराअंती मानसिक त्रासाकरिता रु.5,000/- व तक्रार खर्चाकरिता रु.3,000/- मिळण्‍यास तक्रारकर्ता पात्र आहेत, या निष्कर्षाप्रत जिल्हा आयोग येत आहे.

(16)     उक्त विवेचनाअंती मुद्दा क्र. 1 व 2 चे उत्तर होकारार्थी देऊन मुद्दा क्र.3 करिता खालीलप्रमाणे आदेश करण्यात येतो.

आदेश

(1) ग्राहक तक्रार अशंत: मंजूर करण्‍यात येते.     

(2) विरुध्‍द पक्ष यांनी तक्रारकर्ता यांना रु.93,100/- परत करावेत.

तसेच, विरुध्द पक्ष यांनी तक्रारकर्ता यांना उक्त रकमेवर दि.14/2/2022 पासून रक्‍कम अदा करेपर्यत द.सा.द.शे. 9 टक्‍के दराने व्‍याज द्यावे.             

(3) विरुध्द पक्ष यांनी तक्रारकर्ता यांना मानसिक त्रासापोटी रु.5,000/- नुकसान भरपाई व तक्रार खर्चाकरिता रु.3,000/- द्यावेत.

(4) विरुध्द पक्ष यांनी प्रस्तुत आदेशाची अंमलबजावणी आदेश प्राप्तीपासून 45 दिवसाच्या आत करावी.

(श्री. रविंद्र शे. राठोडकर)             (श्रीमती रेखा  जाधव)                 (श्री. अमोल बा. गिराम)

             सदस्‍य                                         सदस्‍य                                            अध्यक्ष

जिल्हा ग्राहक तक्रार निवारण आयोग, लातूर (महाराष्ट्र)

-०-