ठाणे जिल्‍हा अतिरिक्‍त ग्राहक तक्रार निवारण मंच,       कोंकण भवन, नवी मुंबई.

                                      ग्राहक तक्रार क्रमांकः-111/2012                                                   तक्रार दाखल दिनांकः- 06/07/12

                                              आदेश दिनांक : -14/02/2014.

   श्री. रोहीत डेंबिवाल,    , 

   रा.फ्लॅट नं.42, 4 था मजला, बिल्‍डींग नं.7

   जास्‍मीन को.ऑप. हौसो, विजय गार्डन,

   घोडबंदर रोड, ठाणे वेस्‍ट 400 607                                ...   तक्रारदार

               विरुध्‍द

  1) मे. नोकीया इंडिया प्रा.लि.

     पार्टनर अॅडोन रिटेल प्रा.लि.

     युनिट नं. S25,2 रा माळा, इनॉरबिट मॉल

     सेक्‍टर नं.30-ए,वाशी, नवी मुंबई 400705                        ...  सामनेवाले

समक्ष :-  मा. अध्‍यक्षा, स्‍नेहा एस. म्‍हात्रे 

        मा. सदस्‍य, एस.एस. पाटील  

      उपस्थिती :- तक्रारदार स्‍वतः हजर,

                 विरुध्‍दपक्ष गैरहजर

             अंतीम आदेश

   (दि. 14/02/2014)

                     द्वारा श्रीमती स्‍नेहा एस. म्‍हात्रे, अध्‍यक्षा

          तक्रारदारांची तक्रार थोडक्यात खालील प्रमाणे आहे.

1)        तक्रारदार यांनी दि.20/04/11 रोजी विरुध्दपक्षाकडून E -72 हा नोकिया हँडसेट रु. 15,399/- किंमती स विकत घेतला. त्याचा ESN / TMET नंबर असून हँडसेट - E -72 चा नंबर 355974045272157 असा आहे. 

2)         नोकियाच्‍या अधीकृत वेबसाईटव उल्लेख केल्याप्रमाणे तक्रारदारांचा E -72 हा हँडसेट वॉरंटी कालावधीत असल्याचे नमूद केले आहे.  नोकिया हँडसेट मधील यु.एस.बी. यंत्रणा कार्यान्वित होत नाही.  व सतत हँडसेट आपोआप बंद पडतो या कारणास्तव तक्रारदारांनी प्रूडंट टेलिकॉम सर्विसेस या नोकिया सर्विस सेंटर मध्ये दि.06/01/12 रोजी  दुरुस्त करणेस दिला.  परंतु कोणतीही दुरुस्ती न करता नोकिया केअर सेंटरने तो तक्रारदारांना परत केला.  तक्रारदार जर एका सर्विस सेंटरच्या बाबतीत समाधानी नसेल तर ते नोकियाच्या दुस-या सर्विस सेंटर मध्ये त्यांच्या तक्रारीचे निराकरण करु शकतात अशा आशयाचा ई – मेल नोकिया संपर्क केंद्रातून तक्रारदारांना पाठविण्यात आला. सदर ई- मेल मध्ये उल्लेख केल्या प्रमाणे तक्रारदारांनी मुलुंड (प)  येथील Elite Care या नोकिया केअर सेंटरमध्ये E -72 हा हँडसेट सदर हँडसेटच्या पूर्वीच्याच बिघाडाबाबत दाखल केला.  परंतु याही वेळी कोणतीही दुरुस्ती न करता त्‍यांना  तो परत देण्यात आला. परंतु दोन्ही नोकिया केअर सेंटर्सच्या मूल्यमापना मध्ये पुढील फरक तक्रारदारांना जाणवला.

A)     प्रूडंट टेलिकॉम ‍ सर्विसेस या नोकियाच्या सेंटरने त्यांच्या दि.06.012012 रोजीच्‍या (जॉबशिट) मूल्यमापना मध्ये मानवी हाताळणी मुळे झालेली चूक व उपरोक्त हँडसेट हा त्यांच्या वॉरंटी कालावधीमध्ये असून त्याचा संदर्भ क्र. इत्यादी बाबींचा उल्लेख केला नाही.  (नि. 5 पान 8)

B)      Elite Care या नोकिया केअर सेंटर ने मात्र त्यांच्या मूल्यमापनामध्ये दि.09.04.2012  मानवी हाताळणीमुळे झालेली चूक व उपकरण हे वॉरंटी कालावधीत असूनत्यांचा संदर्भ क्र. GLBINY908959486 असा आहे. असा उल्लेख केला आहे. (नि. 7)

3)       तक्रारदारांनी या सर्व तफावती पुन्हा दि.17.05.2012 रोजी ई-मेल ने नोकिया सेंटरला कळविल्या असता त्यांनी पुन्हा दि. 18.05.12 – दि.25.05.12 तक्रारदारांचा हँडसेट हा दुरुस्ती करण्यास पात्र नसल्याचे कळविले व त्याच्या पुष्टीसाठी तक्रारदारांना सांगीतले की, हँडसेट मध्ये पाणी गेले किंवा ग्राहका कडून अथवा इतरांकडून त्यांचे नुकसान झाले असेल तर तो दुरुस्तीस पात्र ठरत नाही.  तसेच सदर हँडसेटच्‍या दुरुस्तीसाठी होणारा खर्च जर हँडसेटच्या किंमतीच्या  80%पेक्षा जास्त होत असेल तरी देखील कंपनीकडून तो दुरुस्तीस अपात्र ठरतो. वारंवार विरुध्दपक्षाला मंचाने नोटीस देऊनही व ती विरुध्‍दपक्ष यांना नोटीस प्राप्‍त होऊनही ते दि. 6/07/12 पासून ते 14/02/2014 च्‍या कालावधीत एकदाही मंचात सुनावणीसाठी उपस्थित राहीले नाही. त्यामुळे विरुध्दपक्षाचे विरुध्द एकतर्फा आदेश पारीत करण्यात आला आहे.

4)        मंचाने तक्रारदारांची तक्रार, पुराव्याचे शपथपत्र व लेखीयुक्तीवाद व इतर कागदपत्रांचे अवलोकन करुन सदर तक्रारीच्या निराकरणार्थ खालील मुद्दयांचा विचार केला. 

मुद्दा क्रमांक  1  -        विरुध्दपक्षाने तक्रारदारांना दोषपूर्ण सेवा दिली आहे काय ?

उत्तर                                         होय.

मुद्दा क्रमांक  2  -                    तक्रारदार हे विरुध्दपक्षा कडून तक्रारीत केलेल्या मागण्या व

                        नुकसान भरपाई मिळणेस पात्र आहेत काय ?

उत्तर           -                होय.

विवेचन मुद्दा क्रमांक  1  -         सदर तक्रारीत तक्रारदार श्री. रोहित डेंबीवाल यांनी नोकिया प्रा.लि. तर्फे नोकिया प्रॉयॉरिटी पार्टनर अॅडार्न यांचे कडून वाशि,नवी मुंबई यांच्‍याकडून सदर E-72  हा नोकिया हँडसेट दि. 20/04/11 रोजी रु. 15,399/- या किमतीस विकत घेतला.  त्याबाबत विरुध्द पक्षाने तक्रारदारांना दिलेली पावती पान क्र. 7 नि. 4 वर अभीलेखात उपलब्ध आहे. सदर हँडसेटचे यु.एस.बी. चे कार्यानवीत न होणे व सतत हँडसेट हँग होऊन आपोआप बंद पडणे,   या तक्रारींसाठी सदर तक्रारदारांनी प्रूडंट टेलिकॉम सर्विसेस या नोकियाच्या सर्विस सेंटरमध्ये दुरुस्त करुण्यास दिला.  सदर दुरुस्तीचे मूल्यमापन करताना प्रूडंट टेलिकॉम सर्विसेसने दि.06.01.2012 रोजीच्‍या जॉबशिटमध्‍ये तक्रारदाराने स्वत:त्यात PWB बोर्ड वाकविल्याचे (PWB Board is bend) आणी तो दुरुस्त करण्याचे पलिकडे असल्याचे सांगीतले.  परंतु त्यात त्यांनी मानवी हाताळणी अथवा उपकरण वॉरंटी कालावधीत असल्याचे नमूद केलेले नाही. त्‍यानंतर दिनांक 14.03.2012 रोजी तक्रारदारांनी सदर मोबाईलच्‍या वारंटी स्‍टेटससाठी www.nokia.lom/warranty/cheker/India-nokia ही वेबसाईट चेक केली असता, तक्रारदाराचा मोबाईल अद्याप वारंटी स्‍टेटस मध्‍ये असल्‍याचे तक्रारदारांनी दाखल केलेल्‍या  वरिल नोकीया च्‍या अधिकृत वेबसाईटच्‍या ई – मेलवरुन (नि. 6) आढळते.

         या नंतर नोकिया सेंटरने सुचविल्याप्रमाणे तक्रारदारांनी दुस-या नोकिया सेंटरमध्ये म्हणजेच मुलुंड (प) येथील एलिट केअर मध्ये सदर हँडसेट दाखविला. त्यांनी त्यांच्या दि. 09/04/12 रोजीच्या जॉबशीट क्र. 958504867 मध्ये सदर हँडसेट हा वॉरंटी कालावधीत असून त्याचा वॉरंटी क्रमांक GLBINY908959486 असल्याचे नमूद केले आहे. तसेच सदर हँडसेट हा मानवी हाताळणीमुळे नादुरुस्त झाला असल्याचे नमूद केले आहे.

          या दोन्ही जॉबशीट मधील तफावती लक्षात घेतल्या असता, मंचाच्या निदर्शनास खालील बाबी आल्या.  सदर हँडसेट हा त्याच्या वॉरंटीच्या कालावधीत बिघडला असल्याने तक्रारदारांनी त्यात स्वत: काही फेरफार करणे किंवा हाताळणी करुन तो बिघडला असल्याचा प्रश्न उद्भवत नाही.  व तक्रारदारांनी तो रीतसर तक्रार नोंदवून नोकियाच्या सर्विस सेंटर मध्ये दाखवून त्यातील बिघाड दूर करण्यासाठी सर्विस सेंटरकडे सूपूर्द केला असल्याचे जॉबशीट वरुन व तक्रारदार व सर्विस सेंटर मधील दि. 06.01.12, 09.04.12, 21.04.12, 17.05.12, व 25.05.12 रोजीच्‍या ई-मेलवरुन दिसून येते.  परंतु नोकिया प्रुडंट टेलीकॉम केअर संटर,ठाणे या केअर सेंटरने तक्रारदारांच्या समोर हँडसेट उघडून त्याला त्या त्रुटी दाखविलेल्या नाहीत व ज्या  (PWB Board is bend) चे कारण दिले आहे ते योग्य वाटत नाही. कारण असेच सारखे कारण विरुध्‍दपक्ष यांनी दि.18.05.2012 रोजी  श्री.प्रकाश यानां  मेल करुन तक्रारदार रोहित डेंबीवाल यांच्या ई-मेलमध्ये पाठविले आहे व त्यात देखील सदर मोबाईल हा मानवी हाताळणीमुळे बिघडला आहे व त्यात moisture जमल्याने तो नादुरुस्त झाल्याचे कळविले आहे. सदर दोन्ही मेल बाबत तक्रारदारांनी नोकियाच्या काँटॅक सेंटरला कळविले असता तुमच्या तक्रारीबाबत आम्ही संबंधित विभागास कळविले असून ते तुम्हाला 48 तासांत संपर्क करतील असा ई- मेल दि.21.4.12 रोजी  नोकिया सेंटर ने तक्रारदारांना पाठविला आहे.  सदर मेल नि. पान 21 वर उपलब्ध आहे. 

          परंतु त्या नंतरही तक्रारदारांना विरुध्दपक्षाकडून काहीच अनूकुल मदत मिळालेली नाही, त्‍यानंतर  तक्रारदार व विरुध्‍दपक्ष यांच्‍यातील दि. 05.05.12, 18.5.12, 25.05.12 सर्व ई-मेलचे निरीक्षण केले असता विरुध्‍दपक्ष यांनी प्रत्‍येक वेळी एकच कारण देऊन मोबाईल दुरुस्‍त करता येणार नाही असे तक्रारदारांना कळविले आहे.  Reason given by Nokia Company is as follows :-

     “ We Would Like to Inform you that once the phone has been assessed to liquid logged, Tempered  or physically damaged  we would  not able to guarentee  the issue will not reoccur as the phone would be assessed as being  beyond economical repair  hence Nokia center will not start any service on handset.  A phone is irreparable  it the service provision cost might exceed the 80 % of the price of the handset.  We hope this clarifies & regreat the inconvenience caused ”

      नोकिया हँडसेट मधील यु.एस.बी. हा भाग खासकरुन मोबाईल चार्जींग साठी वापरला जातो.   त्यात चार्जर ऐवजी एखादे धारदार उपकरण घुसविले तरच त्यातील PWB Board वाकू शकतो. परंतु वॉरंटी कालावधीत असलेले उपकरण कोणताही ग्राहक / तक्रारदार स्वत: खोलून त्यांचे नुकसान करणे शक्य नाही.  तसेच दोन्ही नोकिया सेंटर्सच्या मूल्यमापनामध्ये तफावत जाणवते.  व ग्राहकाला दोन्ही नोकिया सर्विससेंटर्स कडून तसेच नोंकिया काँटॅक सेंटर कडून समाधानकारक सेवा मिळालेली दिसत नाही. व यामुळे विरुध्द पक्षाने तक्रारदारांना दोषपूर्ण सेवा दिली आहे हे सिध्द होते.

विवेचन मुद्दा क्रमांक  2  -           तक्रारदाराने वॉरंटी कालावधीत बिघाड झालेला नोकिया हँडसेट E-72 हा  त्यांना विरुध्दपक्षाने बदलून दुसरा हँडसेट द्यावा अथवा सदर हँडसेट खरेदीसाठी भरलेली एकूण रक्‍कम तक्रारदारांना परत करावी अशी विनंती केली आहे.  तक्रारदारांनी सदर उपकरण दोन नोकिया सेंटर्सकडे दिले असता दोन्ही सेंटर्सच्या मूल्यमापनात फरक जाणवला तसेच नोकियासेंटरच्या अधीकृत वेबसाईट नुसार सदर हँडसेट हा वॉरंटी कालावधीमध्ये येत असून त्यात सतत होणा-या बिघाडामुळे  विरुध्दपक्षाने तक्रारदारांकडून जुना मोबाईल (E-72) परत घेऊन तक्रारदारांना दुसरा  E-72 चा नवा हँडसेट द्यावा अथवा तक्रारदारांनी विरुध्दपक्षाकडे सदर हँडसेट विकत घेण्‍यासाठी भरलेली रक्क्म तक्रारदारांना परत करण्याची तक्रारीत केलेली विनंती ही योग्य आहे असे मंचाचे मत आहे.  वर नमूद केलेल्या खुलाशावरुन तक्रारदारांनी विरुध्दपक्षाकडून दि. 20/04/2011 रोजी एकूण रु. 15,399/- या किंमतीस खरेदी केलेला जुना  मोबाईल तक्रारदारांकडून  परत घेऊन त्‍याऐवजी दुसरा नविन   (E-72) चा मोबाईल हँडसेट बदलून द्यावा व नुकसान भरपाई व न्यायिक खर्चापोटी रु. 3,000/- द्यावेत असे आदेश मंच पारीत करीत आहे.    किंवा

          सदर हँडसेट बदलून देणे शक्‍य नसल्‍यास तक्रारदारांनी विरुध्‍दपक्षाकडे मोबाईलच्‍या खरेदीसाठी भरलेली एकूण रक्‍कम रु. 15,399/- तक्रारदारांना परत करावी.  सदर आदेशाचे पालन विरुध्दपक्षाने आदेश पारीत तारखे पासून तीन महिन्यांत करावे. असे आदेश मंच पारीत करीत आहे.

      सबब, ‍ अंतिम आदेश पारीत करण्यात येतो की,

अंतिमआदेश

1.      तक्रार क्रमांक 111/2012 अंशत: मंजूर करण्यात येते. 

2.      विरुध्‍दपक्ष यांनी तक्रारदाराचा जूना E -72 चा मोबाईल हँडसेट परत घेऊन तक्रारदारांना त्‍यांच्‍या बदल्‍यात E-72, चा नविन हँडसेट दयावा, किंवा काही कारणाने नवीन मोबाईल देणे अशक्‍य असेल तर विरुध्‍दपक्ष यांनी तक्रारदारांना त्‍यांनी विरुध्‍दपक्षाकडे भरलेली सदर मोबाईलच्‍या खरेदीची एकूण रक्‍कमरु 15,399/- (रु. पंधरा हजार तीनशे नव्‍व्‍याण्‍णव मात्र) तक्रारदारांना  आदेश पारीत तारखेपासून तीन महिन्‍यांत परत करावी.

3.        तक्रारदारांना विरुध्दपक्षाने नुकसान भरपाई व न्यायिक खर्चापोटी रु. 3,000/- (रु. तीन    

     हजार मात्र) द्यावेत.

     सदर आदेशाचे पालन विरुध्दपक्षाने आदेश पारीत तारखेपासून तीन महिन्यांत करावे.

4.   सदर आदेशाच्या सत्‍यप्रती उभयपक्षांना पाठविण्यात याव्यात.

दिनांक :- 14/02/2014

ठिकाण :-  कोकणभवन – नवीमुंबई.

                                            (एस.एस. पाटील)   (एस.एस.म्हात्रे)

                                                            सदस्य                             अध्यक्षा

      ठाणे अतिरिक्त जिल्हा ग्राहक तक्रार निवारण मंच, कोकणभवन, नवीमुंबई.